(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực gia lâm, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN ĐỨC KHOA lu an va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN to gh tn CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM, THÀNH PHỐ HÀ p ie NỘI d oa nl w va an lu Quản trị kinh doanh 60340102 oi lm Mã số: ul nf Chuyên ngành: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Quang Giám z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 lu Tác giả luận văn an n va to p ie gh tn Trần Đức Khoa d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong q trình viết luận văn tơi nhận đượ csự quantâm giúp đỡ tập thể, cá nhân Trước tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Đỗ Quang Giám Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy giáo Khoa Kế toán Quản trị Kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam; Ban Giám đốc, cán Công ty Điện lực Gia Lâm – Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội ủng hộ, động viên gia đình bè bạn Sự giúp đỡ cổ vũ giúp nhận thức,làm sáng tỏ thêm lý luận thực tiễn lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu lu Luận văn trình nghiên cứu cơng phu, làm việc khoa học nghiêm túc thân, song khả trình độ có hạn nên khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết định.Tôi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy giáo độc giả quan tâm đến đề tài an n va tn to gh Hà Nội, ngày tháng năm 2018 p ie Tác giả luận văn nl w d oa Trần Đức Khoa oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vii lu Trích yếu luận văn viii an Thesis abstract x va n Phần Mở đầu Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 p Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu ie gh tn to 1.1 nl w Phạm vi nghiên cứu oa 1.4 d Phần Cơ sở lý luận thực tiễn lu Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Bản chất nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện 2.1.3 Vai trò dịch vụ cung cấp điện phát triển kinh tế xã hội 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện 2.2 Cơ sở thực tiễn 15 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ cung cấp điện số nước khu vực oi lm ul nf va an 2.1 z at nh z giới 15 @ Tình hình cung cấp điện Việt Nam 16 2.2.3 Thực trạng đầu tư điện Việt Nam 20 l gm 2.2.2 m co Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 21 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 21 3.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên huyện Gia Lâm 21 3.1.2 Đặc điểm kinh tế-xã hội huyện Gia Lâm 23 an Lu 3.1 n va ac th iii si 3.1.3 Khái quát Công ty Điện lực Gia Lâm 25 3.1.4 Hiện trạng nguồn, lưới điện 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 40 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 42 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 3.2.4 Nội dung yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện…………….49 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 lu an n va 4.1 Khái quát tình hình dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Gia Lâm 50 4.1.1 Số lượng khách hàng 50 4.1.2 Sản lượng điện tiệu thụ 50 4.1.3 Giảm tỷ lệ điện dùng cho truyền tải phân phối (Tỷ lệ tổn thất) 52 4.1.5 Đánh giá sơ thực trạng cung cấp điện Công ty 54 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Gia Lâm 58 4.2.1 Xây dựng mơ hình đáng giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua hài p ie gh tn to 4.1.4 Giá bán điện bình quân 53 Đánh giá hài lòng cuả khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện d oa 4.2.2 nl w lòng khách hàng 58 lu Công ty Điện lực Gia Lâm 62 Phân tích hồi quy đánh giá kết phân tích 72 4.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nf va an 4.2.3 oi lm ul Công ty 78 Định hướng phát triển Công ty thời gian tới 78 4.4.2 Các giải pháp chủ yếu 79 z at nh 4.4.1 Phần Kết luận kiến nghị 86 Kết luận 86 5.2 Một số kiến nghị 86 z 5.1 @ gm Tài liệu tham khảo 88 m co l Phụ lục 1: Khung giá bán điện 89 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát 93 an Lu n va ac th iv si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa tiếng Việt BHXH Bảo hiểm xã hội CBCNV Cán công nhân viên DS-KHHGĐ Dân số - kế hoạch hóa gia đình EVN Tập đồn Điện lực Việt Nam EVN HANOI Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội GDKH Giao dịch khách hàng KT-XH Kinh tế xã hội PC GIALAM Công ty Điện lực Gia Lâm Phòng GDKH Phòng giao dịch khách hàng p ie gh tn to Chữ viết tắt SXKD Sản xuất kinh doanh nl w Thành phố oa TP Ủy ban nhân dân huyện Gia Lâm d UBND huyện oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Lực lượng lao động phân theo thành thị/nông thôn vùng kinh tế - xã hội 11 Bảng 2.3 Tình hình sử dụng điện tỉnh nước năm 2016 17 Bảng 3.1 Các đội quản lý điện công ty Điện lực Gia Lâm 32 Bảng 3.2 Tình hình lao động Cơng ty Điện lực Gia Lâm qua năm 33 Bảng 3.3 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm công ty Điện lực Gia Lâm 35 an n va Bảng3.5 Thông kê khối lượng đường dây đến 31/12/2017 40 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng năm 2015-2017 50 Bảng 4.1 Tổng hợp biến số phản ánh chất lượng dịch vụ cung cấp điện 58 Bảng 4.3 Tổng hợp biến quan sát tình hình 60 Bảng 4.4 Kết phân tích mơ tả mẫu 63 Bảng 4.5 hệ số Cronbach Alpha nhóm biến 65 Bảng 4.6 hệ số Cronbach Alpha nhóm biến sau loại bỏ biến HH4 66 ie gh tn to Thông số kỹ thuật trạm 110kV cấp điện huyện Gia Lâm 37 p lu Bảng 3.4 Eigenvalues số lượng nhân tố chất lượng dịch cung cấp điện d lu Bảng 4.8 kết KMO and Barlett’ Test 67 oa nl w Bảng 4.7 an 68 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện 69 Bảng 4.10 Cronbach Alpha nhân tố 71 Bảng 4.11 Mơ tả, mã hóa biến đại diện xếp hạng trung bình nhân tố 72 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy đa biến lần 73 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy đa biến lần 73 Bảng 4.14 Kết phân tích thống kê mơ tả 75 oi lm ul nf va Bảng 4.9 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Hình 4.1 Bản đồ hành huyện Gia Lâm 22 Điện đầu nguồn thương phẩm Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội năm 2011-2017 51 Hình 4.2 Biểu đồ tỷ trọng điện theo thành phần phụ tải 51 Hình 4.3 Phòng GDKH EVN HANOI đạt chuẩn 55 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Đức Khoa Tên luận văn: “Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Của Công Ty Điện Lực Gia Lâm, Thành Phố Hà Nội” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu lu an n va p ie gh tn to Trên sở hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Gia Lâm, đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng cung cấp điện đề xuất giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhóm hộ gia đình Cơng ty,làm sáng tỏ vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Gia Lâm địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.Qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty địa bàn huyện Gia Lâm.trong thời gian tới nl w Phương pháp nghiên cứu oa Phương pháp thu thập số liệu d Thu thập số liệu thứ cấpđược thu thập từ nguồn: lu va an - Các Thông tư, Nghị định văn hướng dẫn - Tài liệu cơng bố (báo chí, tạp chí, đề tài nghiên cứu ) nf oi lm ul - Nhà khoa học, nhà nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp tiến hành thu thập thông qua : z at nh - Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt: +Phiếu hỏi giành cho khách hàng thương mại z + Phiếu hỏi giành cho khách hàng hộ gia đình + Phiếu hỏi giành cho phận quản lý + Phiếu hỏi giành cho phận kỹ thuật, dịch vụ: m co + Phiếu hỏi giành cho phận tiếp nhận hồ sơ l gm @ - Đối tượng điều tra nhà cung cấp: an Lu - Đối tượng điều tra khơng phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp công tác - Địa bàn nghiên cứu cho thấy có đầy đủ đối tượng, việc chọn mẫu điều tra n va ac th viii si Phương pháp phân tích số liệu * Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả sử dụng nghiên cứu để mô tả liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác nhau, dựa vào tiêu tính giá trị trung bình, tần xuất/tỷ lệ xuất kiện… * Phương pháp so sánh So sánh theo thời gian, so sánh theo thời điểm, so sánh theo không gian, so sánh thực kế hoạch để tìm phương án tối ưu cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ cung cấp điện Cơng ty lu * Phương pháp dự tính, dự báo an n va p ie gh tn to Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Gia Lâm từ năm 2015- 2017 xu hướng phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng hệthống cung cấp điệnđể từ có dự tính, dự báo nhu cầu sử dụng điện đưa giải pháp phát triển dịch vụ cung cấp điện Dự báo tốt nhu cầu thị trường mang đến thành công hay thất bại việc phát triển dịch vụ cung cấp điện Công ty *Phương pháp phân tích nhân tố khám phá d oa nl w Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo Cịn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt lu an Kết kết luận ul nf va Khái quát tranh tổng quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực Gia Lâm oi lm Phản ánh thực trạng công tác dịch vụ cung cấp điện với vấn đề như: công tác lập kế hoạch,đào tạo , ứng dụng khoa học công nghệ mới, đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm, ,chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị , cơng tác đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân z at nh z m co l gm @ Đưa giải pháp nhằm tăng cường công tác cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năm tới bao gồm: Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố người, Giải pháp 2: Ứng dụng khoa học công nghệ mới, Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm, Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị, Giải pháp 5: Đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng an Lu n va ac th ix si khoa học cơng nghệ hướng để giải vấn đề trên, ngồi cịn mang đến nhiều thuận tiện cho khách hàng * Nội dung giải pháp: lu Hóa đơn điện tử phổ biến lĩnh vực viễn thơng, ngành điện có Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thực sử dụng hóa đơn điện tử, ý kiến phản hồi khách hàng tích cực Tổng cơng ty Điện lực TP Hà Nội, Công ty Điện lực Gia Lâm nên xem xét việc triển khai sử dụng hóa đơn điện tử; Cơng ty nên có thêm thơng tin dịch vụ Website, ví dụ như: tra cứu thơng tin tiền điện, thông tin lịch cắt điện, sửa chữa điện… Nhằm giảm thiểu tối đa việc an n va triển khai mở rộng hình thức tốn tiền điện cho khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt ngồi sinh hoạt qua ngân hàng BIDV, Agribank, VIB, ACB, Vietcombank, Liên Việt Bank, HD Bank, ECPAY, PAYOO Công ty triển khai chương trình chăm sóc khách hàng dùng điện qua tin nhắn p ie gh tn to sai sót khâu ghi số công tơ Công ty triển khai việc ghi số cơng tơ máy tính bảng; ngồi cịn triển khai lắp cơng tơ cơng nghệ đọc số từ xa thiết bị cầm tay HHU; bên cạnh Cơng ty tiếp tục w d oa nl SMS Ngoài Công ty Điện lực Gia Lâm tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai chương trình quản lý điện OMS an lu * Lợi ích giải pháp oi lm ul nf va Với hóa đơn điện tử việc xem hay tra cứu hóa đơn tiền điện, số cơng tơ tháng qua thực dễ dàng đơn giản Sử dụng hóa đơn điện tử khách hàng ngành Điện lưu trữ, bảo quản hóa đơn thuận tiện, khơng bị thất lạc, hư hỏng dễ tìm kiếm thuận tiện việc toán z at nh thuế; ngồi cịn giúp cho q trình tốn tiền điện khách hàng nhanh chóng, thuận tiện việc lập, gửi/nhận hóa đơn thực thơng qua phương tiện điện tử Việc sử dụng hóa đơn điện tử cho thấy Công ty muốn minh bạch thơng tin hóa đơn tiền điện, điều giúp nâng cao z gm @ m co l mức đánh giá khách hàng với biến DB3 (bảng 4.14) thuộc nhân tố hữu hình tin cậy Việc ứng dụng công nghệ đọc số công tơ từ xa giảm thiểu tối đa sai sót khâu ghi số tránh việc chi phí tiền điện khách an Lu hàng tăng đột biến sai sót dẫn đến thắc mắc khiếu nại phiền tối cho khách hàng Việc ứng dụng cơng nghệ giúp nâng cao đánh giá n va ac th 81 si khách hàng cho biến HH2 (bảng 4.14) Chương trình chăm sóc khách hàng dùng điện qua tin nhắn SMS giúp khách hàng theo dõi quản lý tốt chi phí tiền điện gia đình Việc ứng dụng hình thức toán qua ngân hàng giúp cho cá nhân gia đình có thêm cách thức để tốn chi phí tiền điện Ngồi việc lên Website Công ty để cập nhật lịch cắt điện việc ứng dụng cơng nghệ OMS giúp cho Cơng ty sử dụng thơng tin tình trạng lưới điện để nhắn tin SMS thông báo cho khách hàng lịch cắt điện lý lu điện Điều giúp cho Công ty nâng cao hài lòng khách hàng với biến CT1 “Quý khách nhận thông báo Công ty trước cắt điện” với mean=3.01 chưa thực tốt nhân tố Sự cảm thông an n va gh tn to Tất cơng nghệ nói hữu ích với khách hàng sử dụng điện, chắn việc ứng dụng công nghệ nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Gia Lâm p ie Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm * Căn đề xuất giải pháp oa nl w Ta (bảng 4.14) biến CT2 với mức đánh giá trung bình mean=3.09 “Nhân viên Công ty Điện lực Gia Lâm thu ngân viên thu d tiền điện luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an toàn tiết kiệm.” Biến CT3 với mức đánh giá trung bình mean=2.98 “Nhân viên Cơng ty nhiệt tình tư vấn biện pháp giảm thiểu thiệt hại quý khách va an lu oi lm ul nf điện đột xuất chất lượng điện khơng ổn định.” Đây 02 tiêu chí đánh giá thấp, Công ty cần trọng đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm để nâng cao hài lòng khách hàng z at nh * Nội dung giải pháp z Đẩy mạnh hoạt động chương trình tiết kiệm điện: Phát tờ rơi, poster tuyên truyền tiết kiệm điện tham gia hưởng ứng chương trình Giờ Trái đất Tích cực phối hợp với báo Lao động Thủ đơ, báo điện tử dân trí, báo gm @ m co l Kinh tế & đô thị điện tử tổ chức toạ đàm trực tuyến giao lưu trực tuyến tuyên truyền công tác nâng cao dịch vụ khách hàngvà hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả, cung cấp thông tin giải đáp cho người tiêu dùng tình hình cung ứng điện mùa hè, thủ tục liên an Lu quan lĩnh vực điện Tiếp tục triển khai thực buổi tuyên truyền tiết kiệm n va ac th 82 si điện an toàn điện qua Hội phụ nữ cấp, Mặt trận tổ quốc, Hội cựu chiến binh; Đồn Thanh niên Cơng ty lên kế hoạch thực việc tuyên truyền tiết kiệm điện trực tiếp trường tiểu học, trường THCS tuyến phố tiêu biểu địa bàn Khách hàng đánh giá thấp với 02 biến CT2 CT3 việc tổ chức khóa đào tạo cho CBCNV đặc biệt thu ngân viên phương pháp sử dụng điện an toàn tiết kiệm để tư vấn trực tiếp cho khách hàng sử dụng điện việc làm cần thiết * Lợi ích giải pháp lu Trong kiện Giờ Trái đất năm 2017, toàn thành phố Hà Nội tiết kiệm khoảng 220.000 kWh tương đương 316 triệu đồng Các số chưa nói lên nhiều nhiên việc tuyên truyền hưởng ứng kiện Giờ Trái đất an n va gh tn to giúp cho người dân nói chung khách hàng sử dụng điện nói chung thấy tầm quan trọng việc tiết kiệm điện Bên cạnh việc tun truyền sử dụng điện an tồn tiết kiệm giúp cho khách hàng tránh rủi ro p ie nguy hiểm sử dụng điện đặc biệt sử dụng điện cách hợp lý tiết kiệm chi phí tiền điện phải toán, điểm mà nhiều khách hàng quan tâm Nếu tất khách hàng có ý thức tiết kiệm điện giúp hạn chế chí khơng cịn tình trạng cắt điện ln phiên khu vực khách hàng sinh oa nl w d sống đặc biệt vào thời điểm tải an lu Giải pháp Chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị nf va * Căn đề xuất giải pháp oi lm ul Trong nhân tố cảm thơng biến HH1 khách hàng đánh giá cao với mean=3.29, nhân tố đảm bảo biến PH4 khách hàng đánh giá cao với mean=3.17 Tuy hai biến đánh giá cao hai nhân tố nhiên hai biến có ảnh hưởng lớn đến z at nh z hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Gia Lâm @ gm * Nội dung giải pháp m co l Đầu tiên Công ty Điện lực Gia Lâm cần trọng vào việc phát triển nguồn, cụ thể tiếp tục đầu tư xây dựng trạm 110kV Bên cạnh cần có kế hoạch nâng công suất TBA 110kV (cụ thể trạm 110kV E1.2 Gia Lâm, 110kV E1.38 Gia Lâm 2, 110kV E1.15 Sài Đồng Ngoài an Lu Công ty Điện lực Gia Lâm phải quan tâm đến việc cải tạo nâng công n va ac th 83 si suất, thay đường dây trạm biến áp; thay công tơ định kỳ; đại tu, tăng cường đường trục hạ thế, trung thế; thay tủ hạ thế; san tải trạm biến áp; thí nghiệm thiết bị thuộc trạm biến áp Bên cạnh việc đảm bảo nguồn cung cấp điện việc nghiên cứu, cải tiến mua sắm trang bị dụng cụ, trang bị phòng hộ cá nhân đảm bảo an tồn tiện ích giúp cho việc xử lý, thao tác cố nhanh chóng, xác vấn đề quan trọng mà Công ty Điện lực Gia Lâm phải quan tâm * Lợi ích giải pháp lu Chú trọng phát triển nguồn góp phần bảo đảm việc cung cấp điện an toàn ổn định cho huyện thời gian tới đặc biệt vào mùa nắng nóng nhu cầu sử dụng tăng cao dễ dẫn đến tình trạng q tải Cơng ty Điện lực Gia Lâm cố an n va gh tn to gắng hạn chế đến mức thấp tình trạng cắt điện luân phiên vào mùa hè tới Bên cạnh nguồn cung cấp điện ổn định giúp cho việc phát triển thêm khách hàng thuận lợi, tạo điều kiện cho khách hàng có nhu p ie cầu sử dụng điện giải cách nhanh chóng oa nl w Biến HH1 dù đánh giá cao nhiên Công ty Điện lực Gia Lâm hiểu rõ tầm quan trọng việc trang bị đầy đủ dụng cụ trang bị phòng hộ cho CBCNV làm việc trực tiếp lưới giúp họ xử lý cố nhanh d chóng, xác tạo niềm tin nâng cao hài lòng cho khách hàng lu nf va an Giải pháp Đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng oi lm ul * Căn đề xuất giải pháp z at nh Trước nhắc đến ngành điện người ta thường nghĩ đến chế xin cho Mỗi điện, người dân biết đường hóng gió chờ đợi “ông nhà đèn” cấp điện trở lại Những năm vừa qua tình trạng đơn vị điện z lực dần xóa bỏ Người thợ điện, trung tâm khách hàng… gần gũi với người dân, sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc ngun nhân điện, xác thời gian có điện trở lại… Nhờ mà khảo sát vừa qua biến DB1 “Công ty giải yêu cầu quý khách theo thời hạn hẹn với quý khách” với mean=3.10 biến DB2 “ Công ty Điện lực Gia Lâm cắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với quý khách” với mean=3.02 Đây kết xem lạc quan, hai tiêu chí khách hàng m co l gm @ an Lu quan tâm trước bị đánh giá thấp Thời gian gần Công ty n va ac th 84 si Điện lực Gia Lâm quan tâm đến hai tiêu chí kết đánh giá khách hàng khảo sát chứng minh điều Cơng ty Điện lực Gia Lâm cần tiếp tục phát huy có giải pháp để giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hẹn * Nội dung giải pháp Từ năm 2015 Công ty Điện lực Gia Lâm tiến hành lắp đặt công tơ theo khai giá cho khách hàng thời hạn 5-7 ngày; giao dịch khách hàng theo chế lu cửa, giải yêu cầu dịch vụ điện nhanh thuận tiện cho khách hàng Hiện số đơn vị tiêu biểu thuộc Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội có cải tiến để đơn giản hóa thủ tục giúp cho việc cấp điện giải nhanh chóng cụ thể là: Cơng ty Điện lực Hồng Mai an n va gh tn to vịng ngày, Cơng ty Điện lực Hồn Kiếm vịng ngày, quận huyện khác từ 3-5 ngày Như so với năm 2005 rút ngắn thời gian ngày Đây nỗ lực không nhỏ EVN HANOI p ie Công ty Điện lực trực thuộc Bên cạnh việc đổi chế rút ngắn thời gian cấp điện Cơng ty Điện lực Gia Lâm cần nghiên cứu, đơn giản hóa thủ tục để xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hẹn nl w oa * Lợi ích giải pháp d Nếu hỏi “Khi bị cắt điện, cảm giác anh nào?” khơng q khó để tìm câu trả lời: “Rất khó chịu, gặp ngày nắng nóng” Như thấy bị cố dẫn đến điện đa số khách hàng cảm thấy khó va an lu oi lm ul nf chịu Hiểu điều Công ty Điện lực Gia Lâm trọng vào việc đơn giản hóa thủ tục, giao dịch khách hàng theo chế cửa giúp cho việc giải nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Chính điều giúp nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Lâm khách hàng z at nh z sử dụng điện Việc xử lý yêu cầu khách hàng hẹn, cắt cấp điện thông báo giúp Công ty Điện lực Gia Lâm tạo niềm tin nơi khách hàng Và niềm tin đơi với hài lịng khách hàng m co l gm @ an Lu n va ac th 85 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong xu nay, doanh nghiệp không riêng ngành điện cần hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cần xem việc làm thường xuyên tất yếu Từ trước tới ngành điện – tập đồn kinh tế ln phải đối diện với thái độ thiếu thiện cảm cộng đồng truyền thơng việc đánh giá hài lu lịng khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng an dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng va n Làm tốt công tác dịch vụ cung cấp điện cách để Cơng ty bước xây dựng hình ảnh Cơng ty có uy tiến, phát triển bền vững gh tn to Điên lực Gia Lâm nâng cao uy tín mắt cộng đồng, xã hội, ie thân thiện với cộng đồng Đây xem bước đột phá công tác p dịch vụ khách hàng ngành điện, bước chuyển chất quản lý ngành điện w oa nl Để góp phần vào việc nâng cao chất lượng, uy tín hình ảnh ngành d điện, tác giả mong muốn qua ý kiến đánh giá khách hàng an lu nghiên cứu giúp cho Công ty Điện lực Gia Lâm – Tổng công ty Điện lực va TP Hà Nội thấy mặt tích cực mặt cịn tồn ul nf thời gian qua Để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung oi lm cấp điện năm tới, đề tài đưa nhóm giải pháp bao gồm: Giải pháp 1: Tập trung vào yếu tố người, Giải pháp 2: Ứng dụng khoa học z at nh công nghệ mới, Giải pháp 3: Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm, Giải pháp 4: Chú trọng đầu tư sở vật chất trang thiết bị, z Giải pháp 5: Đơn giản hóa thủ tục để giải yêu cầu khách hàng gm @ cách nhanh chóng 5.2 KIẾN NGHỊ l m co Tính khả thi giải pháp nói trên, ngồi nỗ lực chủ quan đội ngũ cán công nhân viên Công ty Điện lực Gia Lâm – Tổng công ty Điện lực TP Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI): an Lu Hà Nội liên quan đến ủng hộ tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), n va ac th 86 si  Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam: - Đề nghị Tập đoàn tiếp tục đầu tư nguồn cung cấp điện, sở vật chất, tài chính, nguồn lực để đảm bảo đủ nguồn cung ứng điện nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực cho Công ty Điện lực Gia Lâm để đáp ứng ngày tốt nhu cầu an sinh xã hội nâng cao hài lịng khách hàng - Tập đồn cần sớm ban hành qui chuẩn câu hỏi đề án nghiên cứu hài lịng khách hàng để từ Cơng ty Điện lực Gia Lâm tiếp tục phát triển thay đổi cho phù hợp với địa bàn lý lu an  Đối với Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội: n va ie gh tn to - Xây dựng đề án chăm sóc khách hàng, đầu tư vào trang thiết bị, mở thêm nhiều khóa đào tạo kiến thức chun mơn, kỹ giao tiếp, xử lý tình để nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên Tổng Công ty p - Quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng như: nhân viên phịng giao dịch chăm sóc khách hàng, đội ngũ công nhân kỹ sư trực tiếp xử lý làm việc lưới điện, thu ngân viên d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 87 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler (2003), Marketing Management – Quản trị Marketing Báo cáo Tình hình Dân số Thế giới Liên Hiệp Quốc (2010) Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc (UNFPA, 2010) Luật số 17/2012/QH13 ngày 21/6/2012 Quốc Hội Luật Tài nguyên nước Nghị định 132/2003/NĐ-CP Chính phủ Quyết định số 72/QĐ-EVN – HĐQT ngày 08/3/2004 Tổng công ty Điện lực Việt Nam an n va Cục Thống kê TP Hà Nội 2015 Thông tư số 14/2014/TT-BCT quy định thực giá bán điện 10 Quyết định số 4995/QĐ-BCT quy định giá bán điện theo 11 Igbaria et al, 1995 12 http://www.gso.gov.vn Theo Hair et al (1998, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) ie gh tn to Nghị định số 201/2013/NĐ-CP ngày 27/11/2013 p lu d oa nl w 13 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 88 si Phụ lục Khung giá bán điện T Giá bán điện (đồng/kWh) Nhóm đối tượng khách hàng lu an n va 1.434 884 2.570 1.452 918 2.673 1.503 953 2.759 p ie gh tn to Giá bán lẻ điện cho ngành sản xuất 1.1 Cấp điện áp từ 110 kV trở lên a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 1.2 Cấp điện áp từ 22 kV đến 110 kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 1.3 Cấp điện áp từ kV đến 22 kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 1.4 Cấp điện áp kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm Giá bán lẻ điện cho khối hành nghiệp 2.1 Bệnh viện, nhà trẻ, mẫu giáo, trường phổ thông 2.1.1 Cấp điện áp từ kV trở lên 2.1.2 Cấp điện áp kV 2.2 Chiếu sáng cơng cộng; đơn vị hành nghiệp 2.2.1 Cấp điện áp từ kV trở lên 2.2.2 Cấp điện áp kV Giá bán lẻ điện cho kinh doanh 3.1 Cấp điện áp từ 22 kV trở lên a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 3.2 Cấp điện áp từ kV đến 22 kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 3.3 Cấp điện áp kV d oa nl w 1.572 1.004 2.862 an lu oi lm ul nf va 1.531 1.635 z at nh 1.686 1.755 z 2.254 1.256 3.923 m co l gm @ an Lu 2.426 1.428 4.061 n va ac th 89 si T Giá bán điện (đồng/kWh) 2.461 1.497 4.233 Nhóm đối tượng khách hàng lu an n va 1.549 1.600 1.858 2.340 2.615 2.701 2.271 1.285 1.336 1.450 1.797 2.035 2.120 1.368 p ie gh tn to a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm Giá bán lẻ điện cho sinh hoạt 4.1 Giá bán lẻ điện sinh hoạt Bậc 1: Cho kWh từ - 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 - 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 - 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 - 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 - 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 4.2 Giá bán lẻ điện sinh hoạt dùng công tơ thẻ trả trước Giá bán buôn điện nông thôn 5.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt Bậc 1: Cho kWh từ - 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 - 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 - 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 - 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 - 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 5.2 Giá bán buôn điện cho mục đích khác Giá bán bn điện khu tập thể, cụm dân cư 6.1 Thành phố, thị xã 6.1.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt 6.1.1.1 Trạm biến áp Bên bán điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ - 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 - 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 - 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 - 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 - 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 6.1.1.2 Trạm biến áp Bên mua điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ - 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 - 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 - 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 - 300 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh 1.443 1.494 1.690 2.139 2.414 2.495 z m co l gm @ an Lu 1.421 1.472 1.639 2.072 n va ac th 90 si T Giá bán điện (đồng/kWh) 2.330 2.437 1.380 Nhóm đối tượng khách hàng lu an n va 1.391 1.442 1.601 2.027 2.280 2.357 1.369 1.420 1.564 1.939 2.197 2.271 1.380 p ie gh tn to Bậc 5: Cho kWh từ 301 - 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 6.1.2 Giá bán bn điện cho mục đích khác 6.2 Thị trấn, huyện lỵ 6.2.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt 6.2.1.1 Trạm biến áp Bên bán điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ - 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 - 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101- 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 - 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 - 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 6.2.1.2 Trạm biến áp Bên mua điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ - 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 - 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 - 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 - 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 - 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên oa nl w d 6.2.2 Giá bán bn điện cho mục đích khác Giá bán buôn điện cho tổ hợp thương mại - dịch vụ - sinh hoạt 7.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt Bậc 1: Cho kWh từ - 50 1.518 Bậc 2: Cho kWh từ 51 - 100 1.568 Bậc 3: Cho kWh từ 101 - 200 1.821 Bậc 4: Cho kWh từ 201 - 300 2.293 Bậc 5: Cho kWh từ 301 - 400 2.563 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 2.647 7.2 Giá bán buôn điện cho mục đích khác a) Giờ bình thường 2.328 b) Giờ thấp điểm 1.416 c) Giờ cao điểm 4.004 Giá bán buôn điện cho khu công nghiệp Giá bán buôn điện 110 kV trạm biến áp 110 kV/35-228.1 10-6 kV 8.1.1 Tổng công suất đặt MBA trạm biến áp lớn oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si T Giá bán điện (đồng/kWh) Nhóm đối tượng khách hàng 8.1.2 lu an 8.1.3 n va p ie gh tn to 8.2 8.2.1 d 8.2.2 oa nl w 100MVA a) Giờ bình thường 1.380 b) Giờ thấp điểm 860 c) Giờ cao điểm 2.515 Tổng công suất đặt MBA trạm biến áp từ 50 MVA đến 100 MVA a) Giờ bình thường 1.374 b) Giờ thấp điểm 833 c) Giờ cao điểm 2.503 Tổng công suất đặt MBA trạm biến áp 50 MVA a) Giờ bình thường 1.367 b) Giờ thấp điểm 830 c) Giờ cao điểm 2.487 Giá bán bn điện phía trung áp trạm biến áp 110/35-22-10-6 kV Cấp điện áp từ 22 kV đến 110 kV a) Giờ bình thường 1.424 b) Giờ thấp điểm 901 c) Giờ cao điểm 2.621 Cấp điện áp từ kV đến 22 kV a) Giờ bình thường 1.474 b) Giờ thấp điểm 934 c) Giờ cao điểm 2.705 Nguồn: Bộ Công Thương (2017) oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si Phụ lục Phiếu khảo sát CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM, HÀ NỘI Phòng Kinh doanh PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN GIA LÂM I MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁ NHÂN VÀ GIA ĐÌNH lu an Họ tên: …………………………………………………………… Nam Nữ n va Giới tính: 18-22 tuổi 23-26 tuổi 41-50 tuổi Trên 50 27-40 tuổi ie gh tn to Tuổi: p Nơi tại: …………………………………………………………………… nl w Quy mô hộ gia đình: 3-4 người 5-6 người Trên người d oa 1-2 người an lu Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng: Từ - Dưới 10 triệu đồng Từ 10 - 20 triệu đồng Từ 20 - 40 triệu đồng Trên 40 triệu đồng oi lm ul nf va Dưới triệu đồng Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: z at nh 1.Dưới 300.000 đồng Từ 700.000 - 1.000.000 đồng z 3.Từ 500.000 đồng - 700.000 Từ 300.000 - Dưới 500.000 đồng @ Từ 1.000.000 đồng trở lên m co l gm an Lu n va ac th 93 si II NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM, HÀ NỘI, XIN QUÝ KHÁCH VUI LÒNG THAM GIA to 5 5 5 5 5 5 p ie gh tn Hoàn toàn đồng ý n va Đồng ý an Các trang thiết bị đầy đủ tiện ích giúp xử lý nhanh chóng, xác cố cho khách hàng Cơng tơ hịm cơng tơ ln lắp đặt vị trí thuận tiện đảm bảo an toàn Nhân viên phịng chăm sóc khách hàng Cơng tycó trang phục gọn gàng lịch Các tài liệu an toàn điện tiết kiệm điện mà quý khách nhận hữu ích dễ hiểu Đảm bảo Công ty giải yêu cầu quý khách theo thời hạn hẹn với quý khách Công tycắt cấp điện trở lại hẹn thông báo với quý khách Thông tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Các thông tin hợp đồng mua bán điện rõ ràng minh bạch Phản hồi Việc tiếp nhận xử lý yêu cầu quý khách phòng giao dịch Công tydễ dàng thuận tiện Các điện thoại viên Công tyluôn giải thắc 10 mắc khiếu nại quý khách nhanh chóng dễ hiểu Khi xảy cố, nhân viên Cơng tycó mặt để giải 11 cách nhanh chóng kịp thời Chất lượng điện cung cấp cho quý khách ln ln ổn 12 định Bình thường/Trung hịa lu Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Trả lời cách đánh dấu ( ) vào ô tương ứng, nghĩa là: Chọn số (1): Hồn tồn khơng đồng ý Chọn số (5): Hồn tồn đồng ý Chọn ô số (2), (3), (4) tương ứng với mức độ trung gian Hữu Hình Khơng đồng ý Xin cho biết mức độ tán thành quý khách phát biểu sau sử dụng dịch vụ Công ty Hồn tồn khơng đồng ý ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO NHỮNG NỘI DUNG SAU d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si lu an n va p ie gh tn to Tin tưởng Các nhân viên Công tygiải công việc 13 chuyên nghiệp Nhân viên Công tyđược trang bị đầy đủ kiến thức để phổ 14 biến thỏa mãn vấn đề quý khách Nhân viên Công tykhông gây nhũng nhiễu với quý khách 15 tình như: lắp đặt, sửa chữa, vv Quý khách cảm thấy an tồn hài lịng với quy cách làm 16 việc nhân viên Công ty Cảm Thông Quý khách nhận thông báo Công tytrước 17 cắt điện Nhân viên Công tycũng thu ngân viên thu tiền điện 18 luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an toàn tiết kiệm Nhân viên Cơng tynhiệt tình tư vấn biện pháp giảm 19 thiểu thiệt hại quý khách điện đột xuất chất lượng điện không ổn định Nhân viên Công tyluôn quan tâm đến hài lòng quý 20 khách Chất lượng dịch vụ Quý khách thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp 21 điện Công ty 5 5 5 5 d oa nl w an lu va Nhận xét góp ý khác: ul nf oi lm z at nh Gia Lâm, ngày tháng năm ……… ……………………… z Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý khách hàng ! m co l gm @ an Lu n va ac th 95 si