Luận văn ThS: Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Cao Đoàn XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đồn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy mơn học q trình học tập Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn đơn vị, tổ chức, cá nhân bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian tơi học tập, tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn tới tất khách hàng giúp thời gian qua Kính chúc thầy, ln dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đồn Văn Huy Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS-TS Lê Cao Đồn Mọi số liệu, liệu thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Đoàn Văn Huy Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình ii Phần mở đầu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………… 1.2.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cung cấp điện hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 21 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Nhóm tiêu phân tích đánh giá 36 Chƣơng Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 3.1 Giới thiệu tình hình cung cấp điện Hà Nội 37 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51 3.1.2 Mơ hình tổ chức nguồn lao động 39 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1 Đặc điểm nguồn lưới điện 43 3.2.2 Quản lý khách hàng 45 3.2.3 Tình hình cung ứng điện 47 3.2.4 Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49 3.2.5 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng 52 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 4.1 Bối cảnh đinh hướng Tổng Công ty 76 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng địa bàn TPHN 83 Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu CBCNV CMIS CRM CNTT DVKH Điện lực ĐNTT EVN HANOI EVN HCMC EVN EVN NPC HĐMBĐ HTĐ IVR KH MBA MAIFI 18 18 19 20 21 QCQLNB OMS QLKH SMS SAIDI 22 SAIFI 23 24 TBA TCTĐL/CTĐL Nguyên nghĩa Cán công nhân viên Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực quận, huyện Điện tiêu thụ Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Tập đồn Điên lực Việt Nam Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc Hợp đồng mua bán điện Hệ thống điện Hệ thống ghi âm tự động Khách hàng Máy biến áp Chỉ số số lần điện thống qua trung bình lưới điện phân phối Quy chế quản lý nội Phần mềm tính tốn độ tin cậy lưới điện Quản lý khách hàng Tin nhắn chăm sóc khách hàng Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối Chỉ số số lần điện trung bình lưới điện phân phối Trạm biến áp Tổng công ty điện lực/công ty điện lực i Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện Bảng 3.2 Số lượng khách hàng 2010-2013 Bảng 3.3 Điện thương phẩm toàn TCty từ 20102013 Bảng 3.4 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Bảng 3.5 Số lượng khách hàng/tình hình tiêu thụ điện năm 2011 -2013 Bảng 3.6 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2013 Bảng 3.7 Nhóm tiêu kinh doanh Bảng 3.8 Độ tin cậy lưới điện phân phối 13 so với 12 Bảng 3.8 Các chi phí SXKD năm 2013 Trang 19 47 48 48 53 65 66 66 73 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Nội dung Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurman et al Quá trình SXKD điện Sơ đồ cấu tổ chức TCty Biểu đồ cấu thành phần thụ tải 2013 Các bước thực lắp đặt công tơ điện ii Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Trang 16 19 40 48 55 .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Bên cạnh tồn cầu hố xu tất yếu nay, diễn lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc gia nói chung cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đánh dấu chất lượng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thị trường thông qua sách điều hành, quản lý Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị cung ứng điện không ý đến giá trị hữu hình mà cịn phải quan tâm đến giá trị vơ hình tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) có nhiều đóng góp việc cung cấp điện đến hầu hết tất địa bàn phạm vi toàn quốc, huyện đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi hải đảo góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội nhiều tồn tại, hạn chế: suất lao động chưa cao, phương pháp quản trị mơ hình tổ chức kinh doanh nhiều bất cập, chưa đồng bộ, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng yếu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Những tồn tại, hạn chế để kéo dài làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín EVN mắt khách hàng xã hội mà nhu cầu người ngày gia tăng sản phẩm cung cấp điện chưa đủ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung ứng kèm Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án nhiệm vụ trị quan trọng EVNHANOI đảm bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội đời sống nhân dân Thủ việc nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng điều kiện tiên quyết, vấn đề cốt lõi để EVNHANOI phát triển phát triển ngày bền vững Như biết, điê ̣n là nguồ n lươ ̣ng đă ̣c thù quy ết định sự phát triển kinh tế trình cơng nghiê ̣p hóa , thị hóa xem điện bánh mì xã h ội công nghiệp đô thị Thiế u điê ̣n hoă ̣c mấ t điê ̣n , nề n kinh t ế xã h ội sẽ hoạt động yế u kém hoă ̣c ngừng hoạt động - thước đo quan trọng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp – yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) công ty nhà nước chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu hoạt động theo quy định pháp luật Cơ cấu tổ chức EVN tổ chức theo ngành dọc xuyên xuốt khâu phát điện - truyền tải - phân phối, Nhà nước giao quản lý toàn hệ thống truyền tải điều độ hệ thống điện Quốc gia, chi phối toàn lĩnh vực phân phối bán lẻ điện Các chiến lược EVN gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước thời kỳ, phát triển để Tập đoàn đủ lực giữ vai trị đảm bảo cung cấp đủ điện, ổn định, an toàn, tin cậy cho nghiệp phát triển đất nước, công cụ tin cậy để Đảng Chính phủ ổn định sách kinh tế vĩ mơ, góp phần hưng thịnh quốc gia; bên cạnh cần phát triển đồng hợp lý khâu sản xuấttruyền tải-phân phối kinh doanh điện, gắn với đổi mới, tái cấu ngành nghề kinh doanh, sở hữu quản trị doanh nghiệp; giải hài hoà mối quan hệ nhiệm vụ kinh doanh với thực nhiệm vụ trị doanh nghiệp nhà nước, phù hợp với khả huy động Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án nguồn lực yêu cầu phải bảo toàn phát triển vốn, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến để bước nâng cao chất lượng điện năng, chất lượng dịch vụ cung cấp điện suất lao động, để sử dụng tiết kiệm hiệu nguồn tài nguyên nhiên liệu sản xuất điện Phát triển sản xuất kinh doanh gắn với mục tiêu phát triển người, xây dựng lực lượng lao động chun nghiệp có trình độ chun môn kỹ cao, mở rộng dân chủ, đảm bảo đời sống quyền lợi người lao động, khuyến khích, tạo điều kiện cho người lao động phát triển kiến thức, kỹ năng, đề xuất áp dụng ý tưởng sáng tạo Trong năm qua, EVN tổ chức ghi nhận ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại khách hàng để cải tiến thủ tục, nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hướng mà EVN tập trung để xây dựng hình ảnh EVN ln trách nhiệm cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ trị quan trọng đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế xã hội đời sống nhân dân Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điê ̣n, viê ̣c đưa điê ̣n tới người tiêu dùng là mô ̣t khâu định đến hiệu hoạt động kinh doanh điê ̣n Ở chất lượng dịch vụ đớ i với khách hàng tiêu dùng điê ̣n có ý nghĩa chi phối tới quan h ệ giữa người bán điê ̣n và người mua điê ̣n cũng đến chi phí giao dịch hi ệu hoạt động kinh doanh điê ̣n Vấn đề đă ̣t là làm thế nào để có chấ t lươ ̣ng d ịch vụ cao làm hài lòng khách hàng , từ nâng cao hi ệu hoạt động kinh doanh điê ̣n, cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh EVN cịn nhiều tồn tại, là: Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Với trạng việc giải đáp thắc mắc từ khách hàng Điện lực khó đảm bảo đáp ứng hoàn toàn yêu cầu khách hàng khơng thể tính hết giao dịch không thành công như: nghẽn mạch, rớt gọi, kể việc nản lịng khơng gọi được… Song song theo việc chăm sóc khách hàng phát huy hệ thống giao tiếp với khách hàng không đồng đồng Việc đầu tư Trung tâm chăm sóc khách hàng nhu cầu thiết quan trọng hết, có hệ thống tập trung để quản lý tác nghiệp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng, giúp cho cấp lãnh đạo kiểm soát đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng để xây dựng giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp Với ngành cung cấp lượng quan trọng thiết yếu Điện lực, việc mở rộng ứng dụng dịch vụ để phát triển hệ thống chiều sâu lẫn chiều rộng tất yếu thường xuyên Đặc biệt trường hợp này, dịch vụ EVNHANOI, có dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng tảng công nghệ thông tin, ngành công nghệ có tốc độ phát triển phổ cập nhanh giới Do đó, việc phát triển hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách - Phát triển chiều sâu: mở rộng ứng dụng dịch vụ đa phương tiện voice over public Internet (thoại IP), fax, video (hình ảnh)… tạo nhiều phương thức giao tiếp sinh động trực quan với khách hàng, đồng thời nâng cao nghiệp vụ nhân Công ty - Phát triển chiều rộng: toàn hệ thống CNTT EVNHANOI kết nối liên hợp, đa phương với hệ thống Công ty Điện lực tỉnh thành khác với Tập Đồn Điện lực Việt Nam, hình thành mạng lưới ứng dụng công nghệ đại thể tính chuyên nghiệp ngành Điện lực Việt Nam .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận 86 văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Để đảm bảo hài lịng khách hàng việc quan trọng phải đảm bảo nguồn cung cấp điện tin cậy cho khách hàng Mặc dù, khả đáp ứng nhu cầu nguồn điện thời gian qua nhiều tồn tại, cắt điện luân phiên cố nguồn xảy gây ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt hàng ngày khách hàng, EVN HANOI cần tập trung nâng cao hiệu công tác quản lý đầu tư lưới điện theo hướng dự báo xác nhu cầu sử dụng theo quận/huyện, lưới điện địa bàn bị cũ nát thường tải, cụ thể: - Cải tạo nâng cấp phát triển hệ thống lưới phân phối để vận hành an toàn, giảm tổn thất điện năng, giảm cố điện Phải tự động hóa mạng lưới điện phân phối để cô lập vùng bị cố, tự động truyền tải nguồn điện để hạn chế vùng bị điện giảm thiểu thời gian điện khách hàng - Xây dựng đưa vào vận hành trạm biến áp tiến độ, hệ thống lưới điện phải có kết nối dự phịng với vùng lân cận, có khả truyền tải công suất lớn, đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tục cho khách hàng - Chủ động kiểm tra, rà soát lại đường dây lưới điện cải tiến kỹ thuật để đảm bảo điện theo tiêu chuẩn quy định hợp đồng mua bán điện - Xây dựng phương án nguồn cấp điện dự phòng cho Thành phố sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao kể trường hợp cố tu bảo dưỡng - Hệ thống sơ đồ lưới điện phải có tính dự trữ tính linh hoạt cao để cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội thành phố, đặc biệt khu vực nội thành, khu công nghiệp, khu đô thị .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận 87 văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án - Ưu tiên cải tạo hệ thống lưới điện (trung thế, hạ thế) khu vực cũ nát tải tỷ lệ tổn thất điện kỹ thuật cao mức cho phép - Chủ động xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra có chế độ thưởng phạt đơn vị không đạt tiêu chuẩn quy định an toàn, chất lượng điện theo cam kết hợp đồng mua bán điện, làm tăng uy tín, hình ảnh ngành điện với đơng đảo khách hàng - Thành lập tổ/đội phản ứng nhanh địa bàn để kịp thời xử lý cố điện có yêu cầu khách hàng 4.2.3 Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Để tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện, EVN HANOI cần rà soát để ban hành quy chế, quy định, cụ thể gồm: - Quy chế tiêu chuẩn độ tin cậy lưới điện, tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng quy trình kiểm tra giám sát - Xây dựng Quy chế báo cáo thống kê số lưới điện chế tài xử lý để quy định rõ trách nhiệm cá nhân lãnh đạo, cán nhân viên tham gia vận hành hệ thống lưới điện thực công tác dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Trong cần quy định chi tiết thời gian sử lý ý kiến, kiến nghị khách hàng, gắn kết trách nhiệm cá nhân với chất lượng công việc giao - Xây dựng tiêu dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, cần quy định rõ, ví dụ: Thời gian nắp đặt cơng tơ ≤ ngày; Việc phục hồi cấp điện trở lại ≤ giờ; Thông báo ngừng cấp điện, giảm cung cấp điện khẩn cấp vòng 12 giờ… 4.2.4 Nâng cao lực quản lý phục vụ nhân viên Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận 88 văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng, phải xác định nhân viên điện lực ví “đại xứ”, “tuyên truyền viên” ngành điện để nâng cao hình ảnh thương hiệu EVN, để khắc phục tác động tiêu cực từ chế mang tính độc quyền trước phục vụ khách hàng, cụ thể: - Luôn lắng nghe thực cam kết với khách hàng theo nguyên tắc, trình tự thủ tục mà Nhà nước ngành điện quy định - Giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ rang vấn đề mà khách hàng yêu cầu, khơng thực phải có lịch hẹn cụ thể để giải Phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, tận tâm, ln thể tơn trọng, lịch giao tiếp với khách hàng - Quan tâm đến sách khen thưởng, đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ tận tâm, hài lịng u thích với cơng việc, từ tạo động lực, ý thức trách nhiệm với việc tiếp xúc, giải yêu cầu khách hàng 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý cung ứng dịch vụ điện - Hoàn thiện hệ thống tự động đọc liệu công tơ từ xa để giám sát mức tiêu thu điện khách hàng nhằm tổng hợp nhanh số liệu đo đếm phục vụ công tác lập báo cáo, phân tích phụ tải, tiết giảm nhân cơng ghi số cơng tơ in hóa đơn tiền điện, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh tăng xuất lao động - Nghiên cứu ứng dụng phần mềm in mã vạch để quản lý thông tin khách hàng, triển khai nhân rộng việc áp dụng hóa đơn điện tử để giúp cho q trình tốn tiền điện khách hàng nhanh chóng thuận tiện, giảm chi phí in ấn, gửi, bảo quản, lưu trữ hóa đơn, giảm tốn tiền mặt… Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận 89 văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Lº­n án - Tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS với hệ thống CMIS, OMS nhằm cung cấp xác, kịp thời cho khách hàng thơng tin như: Thơng báo tốn tiền điện; thông báo nợ tiền điện; thông báo ngừng giảm mức cung cấp điện theo kế hoạch giảm công suất bất khả kháng; thông báo tiết kiệm điện; thông báo nguyên nhân chưa khắc phục cố sau giờ… KẾT LUẬN Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội vấn đề thời quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận 90 văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu thơng qua khách hàng rút kinh nghiệm dịch vụ điện từ việc nghiên cứu, tìm hiểu thêm vùng phụ cận để rút học kinh nghiệm có giải pháp phù hợp Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng EVN địa bàn Thành phố Hà Nội cho thấy kết trội như: chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, mức ổn định chất lượng điện nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chưa đáp ứng u cầu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Qua phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, từ kết dự báo nhu cầu điện Hà Nội, luận văn đưa số giải pháp để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Nhận thức vai trò quan trọng ngành lượng phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội đất nước nói chung thủ Hà Nội nói riêng, ngành điện địi hỏi “ln phải trước bước” Vì với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội” Tác giả mong muốn đóng góp phần cơng sức vào phát triển chung ngành điện Tuy nhiên luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực giá điện theo thị trường có điều tiết nhà nước; đa dạng hoá hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh, công nghệ số đẩy mạnh áp dụng vào ngành điện như: lưới điện thông minh, đo đếm số công tơ từ xa hạn chế chuyên môn điện, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học đó, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyến Tác giả Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận 91 văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án mong Hội đồng, Thầy cô giáo độc giả thông cảm cho ý kiến đóng góp quý báu luận văn Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận 92 văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công nghiệp, 2006 Quyết định số 31/2006/QĐ-BCN ngày 06/09/2006 Quy trình kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Bộ Công nghiệp, 2007 Quyết định số 12/2007/QĐ-BCN ngày 06/03/2007 Sửa đổi, bổ sung số Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Bộ Công thương, 2010 Thông tư số 08/2010/TT-BCT ngày 24/02/2010 Quy định giá bán điện năm 2010 hướng dẫn thực Bộ Công thương, 2011 Thông tư số 31/2011/TTB-BCT ngày 19/08/2011 Quy định điều chỉnh giá bán điện theo thông số đầu vào Bộ Công thương, 2012 Thông tư số 38/2012/TT-BCT ngày 20/12/2012 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Bộ Công thương, 2013 Thông tư số 19/2013/TT-BCT ngày 31/07/2013 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Chính phủ, 2005 Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 Quy định chi tiết hướng dẫn thực hành số điều luật Điện lực Chính phủ, 2009 Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg, ngày 12/02/2009 phê duyệt giá điện năm 2009 năm 2010 theo chế thị trường Chính phủ, 2011 Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 Điều chỉnh giá điện theo chế thị trường 10 Chính phủ, 2011 Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 Phê duyệt giá bán điện năm 2011 11 Chính phủ, 2013 Nghị định số 205/2013/NĐ-CP ngày 06/12/2013 CP Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đoàn Điện lực Việt Nam 12 Hồng Xn Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng ĐT&PT, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án 13 Lê Hoàng Việt, 2010 Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 14 Nguyễn Đức Ngọc, 2005 Nghệ thuật Marketing Hà Nội: NXB Lao động xã hội 15 Ngơ Đình Tráng, 2009 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh sở KHĐT TP Đà nẵng Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 16 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 Nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN Tập 10 Số 17 Philip Kotler, 2008 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 18 Quốc hội khóa XI, 2004 Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004 Luật điện lực 19 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2010 Quy trình kinh doanh điện năm 20 Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nội, 2011 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2010 21 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2012 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2011 22 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2013 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2012 23 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2014 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013 24 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, 2011 Quy trình kinh doanh điện Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật 25 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, 2014 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013 .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án 26 Vũ Cao Đàm, 2006 Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật Trang thông tin điện tử: 27 http://evnhanoi.com.vn 28 http://evn.com.vn Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN Kính thưa Q Ơng (Bà)! Chúng tơi tìm hiểu cơng tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực TP Hà nội nhằm phục vụ ngày tốt đem lại quyền lợi đáng cho khách hàng Vì ý kiến Ơng (Bà) đóng góp vơ q giá EVNHANOI chúng tơi, thơng tin thu cho mục đích nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Ơng (bà) vui lịng khoanh trịn vào số điểm tương ứng nội dung câu hỏi mà Ông (bà) thấy EVNHANOI làm Rất mong nhận giúp đỡ Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Ông/Bà đánh giá việc điện năm trở lại đây? Ông/Bà đánh giá chất lƣợng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Ông/Bà đánh giá thời gian từ lúc đƣợc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (khơng phải cố)? Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thơng báo với khách hàng hay khơng? Ơng/Bà đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Rất không hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ln sai hẹn Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Hay sai hẹn Khơng hài lịng Bình thường Bình thường Bình thường Có lúc sai hẹn Bình thường Lº­n văn Lº­n án Hài lịng Hài lòng Hài lòng 10 Rất hài lòng 10 Rất hài lòng Ln hẹn Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Nói chung hẹn Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Không biết / Không trả lời Không biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Không trả lời .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Ơng/Bà có thơng báo trước Điện lực cắt điện hay khơng? Ơng/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng? Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện? Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền an toàn điện? Khơng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 2.6 Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền giá điện? Rất không hài lịng Hiếm 4 Khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Thỉnh thoảng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Thường xuyên Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 10 Thơng báo đầy đủ 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN 3.1 3.2 3.3 Ơng/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? Ông/Bà đánh giá Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Rất không đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Bình thường Luận văn Luận án 10 Rất đồng ý Đồng ý 9 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? Lº­n văn Lº­n án Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Không biết / Không trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Ông/ Bà đánh vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? Ông/Bà cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp? Ông/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn? Ông/Bà có cho thơng tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp (đúng quy trình, thái độ, nhanh gọn? Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Ông/Bà Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Rất không đồng ý Rất không hài lịng Rất khơng hài lịng Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không chun nghiệp Rất khơng hài lịng Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng hài lịng Khơng hài lịng Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không chuyên nghiệp Khơng hài lịng Khơng đồng ý Bình thường Bình thường Bình thường Đồng ý 6 Bình thường Bình thường Bình thường Luận văn Luận án Đồng ý Đồng ý Chuyên nghiệp Hài lòng Đồng ý Rất hài lịng 9 9 Khơng biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời 10 Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Không biết / Không trả lời 10 Rất chuyên nghiệp Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất đồng ý Rất đồng ý 10 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Hài lịng Bình thường Rất đồng ý Hài lịng Bình thường Khơng biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án HÌNH ẢNH KINH DOANH 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 Ơng/Bà có cho Điện lực công ty chuyên nghiệp đại? Ơng/Bà có cho Điện lực cơng khai minh bạch hoạt động? Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trƣờng? Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Ông/Bà? Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không thân thiện Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Khơng thân thiện Bình thường Đồng ý Bình thường 6 6 Bình thường 9 Đồng ý Thân thiện Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Rất đồng ý Đồng ý Bình thường 10 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không biết / Không trả lời 10 Rất thân thiện Không biết / Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 6.1 6.2 6.3 Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với thu nhập gia đình? Ơng/Bà đánh giá mức độ dễ hiểu biểu giá điện áp dụng? Ông/Bà đánh giá Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Rất cao 2 Khó hiểu Bình thường Cao Rất khó hiểu 4 Bình thường Luận văn Luận án Thấp 10 Rất thấp Dễ hiểu 9 10 Rất dễ hiểu Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án .Tài liệu Há»— trợ ôn tập com Luận văn Luận án