Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử - So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay

DAL HQC DA NANG TRUONG DAI HQC KINH TE NGUYEN HA KHIEM ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ: SO SÁNH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VÍ ĐIỆN TỬ MOMO, ZALOPAY VÀ AIRPAY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN XUÂN LÃN 2018 | PDF | 108 Pages buihuuhanh@gmail.com Da Ning - Nam 2018 LOI CAM DOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả Bo Nguyễn Hà Khiêm MỤC LỤC MO DAU Tính cấp thiết đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG _— 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vu 1.1.2 Dịch vụ điện tử 1.2 CAC NGHIEN CUU VE CHAT LUONG DICH VỤ 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng GAP thang đo SERVQUAL, E-SERVQUAL LAS 1.2.2 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 18 12.3 Mơ hình chất lượng địch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) -2+::22+:2tzt.rerrrrerx TẾ, 1244 Mơ hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử lĩnh vực thương mại diện tử Joel E Collier (2006) 2-2-2 2Ư 1.2.5 Mơ hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu Jillian R Griffiths (2008) 2I 1.2.6 Kham phá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quyền điện tử AI Balushi (2016) -.-522 22-2 22 1.3 CAC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỪ 22 1.3.1 SERVQUAL 22 1.3.2 E-SERVQUAL 1.3.3 E-S-QUAL E-ResS-QUAL CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 2.1 TONG QUAN VE Vi DIEN TU 2.1.1 Khái niệm ví điện tử ° 2.1.2 Đặc điểm phân loại ví điện tử 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển ví điện tử Việt Nam 31 2.1.4 Tình hình dịch vụ ví điện tử Việt Nam 2.2 GIỚI THIEU HOAT DONG CUA MOMO, ZALOPAY VA AIRPAY.35 2.2.1 Momo 2.2.2 Zalopay 2.2.3 Aitpay 2.3 PHUONG PHAP NGHIEN CỨU 2.4 CAC BIEN SO DO LUONG 244.1 Hiệu oes 35 36 36 2.37 39 2-2-2222 39) 39 2.4.2 Mức độ cam kết thực 2.4.3 Sự tin cậy 40 2.4.4 Bao mat 41 2.4.5 Sự phản hồi 2.22222222212214 2.4.6 Bồi thường .42 244.1 Liên hệ 22212Zrrrrrrrrreeee.42) 2.5 THIẾT KE MAU 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHUONG 3: PHAN TICH KET QUA 3.1 THÓNG KÊ MÔ TẢ “ MẪU -2.2-ssssreerereee AO 3.1.1 Mô tả thông tin mẫu — 46 3.1.2 Giá trị biến quan sắt mơ hình -49 3.2 KIỀM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜỞNG _—3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .50 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá . so ST 3.2.3 Phân tích hồi quy 62 CHƯƠNG 4: KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Đóng góp nghiên cứu Treo —.4.1.2 Hạn chế nghiên cứu — 4.2 KIÊN NGHỊ M 4.2.1 Những gợi ý cho nhà quản ly 278 4.2.2 Những gợi ý cho nghiên cứu tương lai T7 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MUC CAC BAN " Ten hinh vé Bảng 2.1 | Thang đo thành phần “Hiệu quả” Bảng 22 | Thang đo thành phần “Mức độ cam kết” Bảng 2.3 | Thang đo thành phần “Sự tin cậy” Bang 2.4 | Thang thành phần “Bao mat” Bảng 2.5 | Thang đo thành phần “Sự phản hồi” Trang 39 40 4I 42 Bang 2.6 | Thang thành phần *Bồi thường” 42 Bang 2.7 | Thang đo thành phần “Liên hệ 43 Bảng 3.1 Bảng tông hợp kết thông tin chung người trả |_ „v Bảng 3.2 | Thống kê mơ tả biến mơ hình nghiên cứu Bang Bang Bảng Bảng Bảng Bang Bảng Bang 3.3 | 3.4 | 3.5 | 3.6 | 3.7 | 3.8 | 3.9 | 3.10 | Kết phân tích Cronbach’s Alpha Két qua KMO va Bartlett's Test cho Momo Phân tích tổng phương sai cho Momo Két qua KMO va Bartlett's Test cho Zalopay Phân tích tổng phương sai cho Zalopay Két qua KMO va Bartlett's Test cho Airpay Phân tích tổng phương sai cho Airpay Ma trân tương quan biến Correlations vi Momo Bang 3.11 | Mã tương quan biến Correlations vi Zalopay Bang 3.12 | Ma tein quan gia cée bién Correlations vi Bang 3.13 Airpay Mo hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Model jummary Bảng 3.14 | Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter Coefficients(a)vi Momo 49 $I 33 44 56 57 s9 60 63 64 65 Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter Bang 3.15 | Coefficients(a)vi Zalopay Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter Bang 3.16 | Coefficients(a)ví Airpay Bang 3.17 | Mức độ ảnh hưởng dựa hệ số Beta chuẩn hóa DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 69 70 7I VẼ, ĐỊ THỊ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 | Mơ hình khoảng cách chất lượng dich vụ 17 Hình 1.3 | Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực 19 Hình 1.2 | Mơ hình tiền đề trung gian tuyến 18 Hình 14 | Mơ hình chất lượng dịch vụ điện tử tronglĩnh | ¡ Hình 2.1 | Ví điện tử người dùng u thích tin cậy Hình 22 | Khả liên kết, mở rộng với nhà cung cấp | hệ thống ngân hàng ví điện tử Hình 2.3 | Phân loại độ tuổi người dùng tốn trực tuyến Hình 2.4 | Phân loại giới tính người dùng tốn trực tuyến |_ Hình 3.1 | Mơ tả thơng tin giới tính mẫu 33 ;„ a vực thương mại điện tử Joel E Collier (2006) 34 35 47 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Nhu cầu toán trực tuyến ngày cấp thiết phát triển thương mại điện tử, tính tiện lợi việc không sử dụng tiền mặt công nghệ an toàn, thuận tiện cho người sử dụng tạo bùng nỗ phương pháp toán trực tuyến bao gồm ví điện tử Theo kết điều tra khảo sát năm 2014 Cục Thương mại Điện tử Công nghệ “Thông tin [1], giá trị mua hàng trực tuyến người năm ước tính đạt khoảng 145 USD doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa nước Ngoài ra, theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điện tử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015 Cơng ty CP Thanh tốn quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, vòng Š năm trở lại đây, giá trị giao dịch qua POS tăng gần 600%, doanh số toán trực tuyến điểm chấp nhận thẻ tăng 350% Thủ tướng Chính phủ phê duyệt dé án phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tơng phương tiện tốn mức thấp 10% Điều có nghĩa thời gian tới, thương mại điện tử hay toán trực tuyến mảnh đất màu mỡ đề phát triển Cịn theo phân tích Samsung Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam xếp vào nhóm trẻ, động giới Các nghiên cứu ring, ho dang khao khát thử nghiệm, tiếp cận nhiều với loại hình toán điện tử mới, từ việc “cà” thẻ máy POS, sử dụng ví điện tử đến giải pháp tốn di động đại Chính điều mà Việt Nam có nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay, Airpay, Appota,v.v Va dé cé thé canh tranh với ví điện tử khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ ln vấn đề cần quan tâm Trong lịch sử có nhiều nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ mà kể đến từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể kể đến đề xuất tiêu biêu Parasuraman cộng (1985) [30] khởi xướng va sir dung nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Sau đó, Dabholkar cộng (2000) [14] phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Hiện nay, với phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin tạo nên sức ép cạnh tranh say gắt thị trường, làm thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt, hiệu Chính vậy, nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ cho hoạt động trực tuyến nghiên cứu phát triển dựa sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống mà điển hình kể dén la thang e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) [34] Đây nghiên cứu tổng quát giúp phát triển để nghiên cứu, đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ điện tử website, tốn trực tuyến, ví điện tử, ứng dụng, phần mềm, v.v Chính việc xác định xác định yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử quan trọng toán trực tuyến ví điện tử theo quan điểm người Việt Nam, ví điện tử làm hài lịng với người sử dụng yếu tố quan trọng để chiếm thị phần Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ ví n tử Momo, Zalopay Airpay”, tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa sở thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) [35] từ xác định yếu tố quan trọng người dùng ảnh hưởng tới hài lòng chất lượng dich vu ví điện tử Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ba loại ví điện tử Momo, Zalopay Airpay Chứng minh phù hợp yếu tố thang đo phù hợp có ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn góp phần xác định khoảng cách mặt chất lượng dịch vụ ba ví điện phổ biến Việt Nam Từ thấy điểm mạnh, điểm yếu ví điện tử với Ngồi ra, từ kết nghiên cứu gợi mở hướng nghiên cứu nhằm khắc phục triệt để vấn đề chất lượng dịch vụ ví điện tử, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử Phạm vi nghiên cứu: © Pham vi khơng gian: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử ba ứng dụng Momo, Zalopay Airpay Việt Nam © © Pham vi vé théi gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 02/2018-06/2018 Pham vi vé ngi dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài so sánh chất lượng dịch vụ điện tử ba loại ví phổ biến Việt Nam Momo, Zalopay Airpay Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết kế thừa kết từ mơ hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng © Nhdn to LL Reliability Statistics (Cronbach's Alpha: Notes: 908 Rom-Total Statistics ScaleNean Ftem | Scale Vanance fem | Conected tem-Total Deleted Deleted Comeiaton se Tor2|szo sed 7.828} 790 544 6526| 840 m 13 | Cronbachs Apha F item Deeted a6 202 249 ZALOPAY a Thống kê mô tả ana GIOL TINH Eequmcy | Percent_| E 89) s| si mr| s4 s| sod 140] 1000| ° Total System issing sta Vand Frequen + 73] 26| | + ĐO TUOI Perce n Ta trả sai 103} ValiaPercent | Cumuatve Percent mạ) = s67 soo 100, Vata Percent 2a 204 aid 1rả Cumulative Percent m 51 ed 100 THU_NHAP ara issing tal aia issing otal Tota System Total Frequency | Percent_| = ET a aq 15 103} a4 ar| s4 s| wo 1⁄9 100 THOI GIAN Frequency | Percent | Trả a aq 21 wad t4 124 System b Giá trị trung bình øï| s| 146} sag} valid Percent | CumusivePereen 204] aod 354 rq 17 23,4 eq 100 1009] ValisPercent | Cumulative Percent To | 354 sod 244 78, 207} | 100, sa 1000| ar 102 103 104 105 ali N (isis) Descriptive Statistics N Mean a er] sỉ sĩ] ar] sĩ] mi x¿ «3 ali N (iste) Descriptive Statistics N Mean sỉ 2a gi 229) ar] 295 sĩ] Taal 307] 305} 30ï Sơ Devston Sud Deviation Te 1139 136 1204 said 12s 1304 138 Descriptive Statistics : ut 12 tạ ali N (istwise) Descriptive Statistics N Mean srị sï| 87] g7] € Phân tích Cronbach 1s Alpha «Nhân tổ HO Roliability Statistics (Cronbach's Alpha: Nof tems: a7 344| 3.33} 333 Std, Deviation 124 19 1154 om-Total Statistics ‘Seale Mean liem | Scale Variance tem | Corrected hem.To%l | CronbachsAphaf' Deleted Deleted Correlation Item Deleted 1230| 20,282) 641 289 120 18.433) 894 857 1241 17.428|782 835 1209| 18673708 A54 12008 18,207]734 A47 a1 Q2 103 104 105 © Nhân tốCK Roliability Statistics Cronbach's Alpha] Not items 265 om-Total Statistics, ‘Seale Mean Nem | Scale Variance item | Corrected Rem.Toial Deleted Deleted Correlation 575] 6.424) 685 5.92} 5,819).775 5.76} 5,395].778 ra] x2 3, | Cronbachis Alpha Item Deleted 363 782 779 © Nhdn t6 TC Reliability Statistics f ‘Cronbach's Alpha, Nof items: ‘Scale Mean tiem | Deleted 6.16] 6or 6.17] © 785 hom-Total Statistics Scale Variance i Item | Corrected tem-Total | Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted 5741|846 226 5,546].720 755 6,284|735 738 Nhân tổ BM Roliabilty Statistics: Cronbach's Aipha_|_Nof items Mt M2 MS ‘Scale Mean item | Deleted 6.44] 6.44) 6.25] hom-Total Statistics Scale Variance i item | Corrected tem-Total | Cronbach's Alpha it Deleted ‘Correlation Rem Deleted 4.995) 589 746 4/830|833 701 4377] 655 876 Nhân tổ PH Roliability Statistics ‘Cronbach's Alpha: ‘Seale Mean tem om-Total Statistics, ‘Seale Variance i tem ‘Corrected tem Total Deleted ‘Cronbach's Aipha i Item Deleted 746 802 T27 © Nhân tổ BT Rollabilty Statistics (Cronbach's Alpha: ltom-Total Statistics ‘Seale Variance i item ‘Corrected tem-Total Deleted da ‘Seale Mean i tem ‘Cronbach's Alpha i Ttem Deleted 770 743 531 Nhân tổ LL Roliability Statistics (Cronbach's Alpha: ‘Scale Mean if tem hom-Total Statistics ‘Seale Variance i item Corrected ter Total Deleted ‘Cronbach's Aipha i Item Deleted 663 749 Vi ĐIỆN TỬ AIRPAY Thống kê mô tả ala issing otal /ang sing otal /ang ising otal /ang ising otal ° Total System Total System Total System Total System 'GIOL_TINH Frequency | _ Percent 16 147 3| sig] s| 459) s| sả 109] 1000) DO_TUOT Frequency Percent 19} 27] 19 trả 12 nq $| a3] s| 459) s| sad 109] 1000) THỤ_NHAP Frequency Percent 15] 13 22} z4 10 92] 2a] s| 459) s| sad 109] 1000] THÔI GIAN Frequeney | Percent 10] 1| 1634 119 $| 83] s| 459) s| sả 109] 1000) Valid Percent | Cumulative Percent 32.9} 68, 100.9 Valid Percent | Cumulative Percent 200) 20 38.9} 58, 240) 82, 189} 100, 100.9 Valid Percent | Cumulative Percent 304) 304 444| 200 94, 60} 100, 100.9 Valid Percent | Cumulative Percent 220] 224 36.9} 58, 2409) 82, 180 100, 100.9 b Giá trị trung bình: —- : J € Phân tich Cronbach’s © Nhdn HO Reliability Statistics Cronbact’s Apha | _Nofitems 220 3 | Alpha om-Total Statistics ‘Seale Mean f Nem [| Scale Variance tem | Corrected Rem-Tolal | Cronbach's Alpha Deleted Correlation Item Deleted 353 850 38 B45 © Nhdn t6 CK Reliability Statistics Cronbach's Alpha] Nofltems E1 om-Total Statistics, ‘Seale Mean tem | Scale Variance it item | Corrected Rem-Tolal | Cronbaci’s Alpha Deleted Deleted Correlation Item Deleted 6.03] 5a49)735 200 5.92} 4.483).748 799 5.74) 5,829) 740 802 ra] x2 3, m «Nhân tổ TC Reliability Statistics (Cronbach's Alpha: Nof tems: lIem-Total Statistles ‘Seale Mean i tem ‘Scale Variance item | Corrected tem-Total ‘Cronbach's Alpha i Deleted Deleted Correlation Ttem Deleted 6.19] 4704|725 892 6.12} 6.026} 608 ait 6.14| 5.225) 889 731 Cr C2 C3 © Nhân tố BM Roliability Statistics Not tems: f Cronbach's Alpha hom-Total Statistics ‘Scale Mean if tem ‘Scale Variance item | Corrected tem-Total ‘Cronbach's Aipha i Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.24] 5.a70| 682 782 6.16} 740 5.284 TT? S71 © Nhân tơ PH Reliability Statistics ‘Cronbach's Alp N of 756 mĩ H2 Hà ‘Seale Mean fiem | Deleted 6.29] 6.16} 5.89] hems tom-Total Statistics Scale Variance tem | Corrected Rem-Tolal | Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted 5,429) 505 759 4,423,625 627 4.720]632 S20 © Nhdn to BT Reliability Statistics ‘Cronbach's Alpha: Notes: 761 Rom-Total Statistics ‘Seale Mean fem ‘Seale Variance if lem Corrected tem-Total ‘Cronbach's Alpha i Deleted Deleted Correlation Item Deleted 624 -4/876| set 898 6.16} 5.402) 553 722 6.16] 4.919} 566 7" T2 T3 © Nhân tổ LL Roliabilty Statistics: ‘Cronbach's Alpha: Nof tems: [207 u t2 L3 om-Total Statistics ‘Scale Mean tem ‘Seale Variance f em ‘Corrected tem-Total 'Cronbachs Aipha Deleted Deleted ‘Correlation Rem Deleted san] 5.28% 563 728 767 4.744 635 5.48} 716 5.63] 5,447] 680 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO Tiếng Việt 0) Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương (2014), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2014 2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB Thơng kê BI Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mơng Ngọc (2008), Phân tích đữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 4l Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — nhánh Da \g”, tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 (5] Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Thơng tin Khoa học Xã hội, trang 10 I6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập (số 102006), trang 57-70 ữI Tap chí Nhịp Cau Dau Tư (2018), Khảo sát bình chọn ví điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2018, _ http://nhipcaudautu.vn/doanhnghiep/khao-sat-va-binh-chon-vi-dien-tu-tieu-bieu-viet-nam3323613/ [Truy cập: 12/04/2018] Tiếng Anh [8] Al Balushi, T H., & Ali, S (2016), “Exploring the dimensions of electronic government service quality”, Proceedings - SEKE 2016: 28th International Conference on Software Engineering and Knowledge Engineering, vol 2016-January, pp 341-344 [9] Anne J Broderick, Supattra Vachirapompuk (2002), "Service quality in Internet banking: the importance of customer role", Marketing Intelligence & Planning, Vol 20 Issue: 6, pp.327-335 [10] B Suh and I Han (2003), “The impact of customer trust and perception of security control on the acceptance of electronic commerce”, Informational Journal of Electronic Commerce, vol 7, no 3, pp 135-161 [11] Christopher A Voss, (2003), "Rethinking paradigms of service: Service in a virtual environment", International Journal of Operations & Production Management, Vol 23 Issue: 1, pp.88-104 [12] Cronin J J & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing, vol 56, July, pp.5S [13] D H Shin (2009), “Towards an Understanding of the Consumer Acceptance of Mobile Wallet”, Computers in Human Behavior, Vol 25, No [14] Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2), pp.131-9 [15] Erickson, K (2013), The Mobile Wallet: What it Does and Why it Matters Retrieved October 2014, from Credera: https://blog.credera.com/management-consulting/the-mobilewalletwhat-it-does-why- it-matters-and different-approaches-toconsider-when-picking-aprovider/ [Truy cập: 15/04/2018] [16] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44 [17] GSMA (2012), The Mobile Wallet Version 1.0 GSM Association [18] GSMA (2014), History (n.d.), http://www.gsma.com/aboutus/history [19] Hofacker, C., Goldsmith, R., Swilley, E & Bridges, E (2007), Eservices: a synthesis and research agenda Journal of Value Chain Management, (1/2), pp.13-44 [20] International Finance Corporation (2016), Fintech Vietnam Startup Report, https://www slideshare.net/ChristianKnig] /fintech-vietnamstartups-report [Truy cap: 12/04/2018] [21] Jarvinen & Lehtinen (2004), “Services, e-services and e-service innovations-combination of theoretical and practical knowledge”, Frontiers of e-Business Research, p78-89 [22] Jennifer Rowley (2006), "An analysis of the e-service literature: towards a research agenda", Internet Research, Vol 16 Issue: 3, pp.339-359 [23] Jillian R Griffiths (2008), “Measuring the quality of academic library electronic services and resources”, Research Associate CERLIM, Manchester Metropolitan University [24] Joel E Collier (2006), “Measuring Service Quality in E-Retailing”, Journal of Service Research, Volume 8, No 3, February 2006, pp 260-275 [25] Jun, M., Yang Z And Kim D.S (2004), “Customers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction”, International Journal of Quality & Reliability Management, 21 (8), pp 817-840 [26] Lehtinen, U&J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [27] Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L (2005), “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3), 256-278 [28] M M Yenisey, A A Ozok, and G Salvendy (2005), “Perceived security determinants in e-commerce among Turkish students”, Behavior and Information Technology, vol 24, no 4, pp 259-274 [29] Muhammad Rais Abdul Karim and Nazariah Mohd Khalid (2003), £- Government in Malaysia: Improving Responsiveness and Capacity to Serve, Selangor Malaysia: MAMPU and Pelanduk Publications [30] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (4), pp 41-50 [31] Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998), “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model”, Human Resource Management, 30(3), pp 335 [32] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A, Berry, Leonard L (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12 [33] Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL (Winter (4)), pp 420 Scale”, Journal of Retailing, 67 [34] Parasuraman, V.A Zeithaml, and A Malhotra (2000), “A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for [35] [36] [37] [38] [39] future research and managerial practice”, MSI Working Paper Series No 00-115, Cambridge, MA, pp 1-49 Parasuraman, A., Zeithaml V.A & Malhotra A (2005), “E-S-QUAL: Multiple- item scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, (3), pp 213-233 Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall Pitroda S., Desai M (2010), “The March of Mobile Money - The Future of Lifestyle Management”, The Mobile Wallet, 127-155 Santos, J (2003), E-service quality: “A model of virtual service quality dimensions” , Managing Service Quality, 13, pp 233-246 Surjadjaja, H., Ghosh, S and Antony, J (2003), “Determining and assessing the determinants [40] [41] [42] [43] of eservice operations”, Managing Service Quality, Vol 13 No 1, pp 39-53 Turban et al (2002), Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective, Prentice-Hall Watson, W.E., Johnson, L and Merritt, D (1998), “Team Orientation, Self-Orientation, and Diversity in Task Groups Their Connection to Team Performance Over Time”, Group & Organization ‘management, 23, 161-188 Z Yang, and M Jun (2002), “Consumer perception of e-service quality: From Internet purchaser and nonpurchaser perspectives”, Journal of Business Strategies, Vol 19 No 1, pp 19-41 Zhou, Y., Jindal-Snape, D., Topping, K., Todman, J (2008), “Theoretical models of culture shock and adaptation in international students in higher education”, Studies in Higher Education, 33, 6375