Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán bảo việt

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ môi giới chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 17 1.2.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 17 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mơi giới cơng ty chứng khốn 27 1.3.1 Các nhân tố khách quan 27 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT 34 2.1 Khái quát chung công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt 34 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt 35 2.1.3 Cơ cấu vốn Công ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt qua năm 38 2.1.5 Các lĩnh vực hoạt động công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt 40 2.2 Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt 41 2.2.1 Số lượng tài khoản 41 2.2.2 Doanh thu từ hoạt động môi giới 42 2.2.3 Thị phần công ty 44 2.3 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt 44 2.3.1 Mô tả nghiên cứu 44 2.3.2 Kết nghiên cứu 50 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt 73 2.4.1 Khía cạnh lực phục vụ 73 2.4.2 Khía cạnh mức độ đồng cảm 74 2.4.3 Khía cạnh phương tiện hữu hình 74 2.4.4 Khía cạnh mức độ tin cậy 75 2.4.5 Khía cạnh mức độ đáp ứng 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT 77 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi giới cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt 77 3.1.1 Định hướng phát triển cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt 77 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt thị trƣờng chứng khoán Việt Nam 73 3.2.1 Chuyên nghiệp hóa nguồn nhân lực cơng ty 73 3.2.2 Nâng cao phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin có chiều sâu 78 3.2.3 Nâng cao phát triển hệ thống mạng lưới phù hợp 80 3.2.4 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ hỗ trợ đa đạng 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung BVSC Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt CTCK Cơng ty chứng khốn CLDV Chất lượng dịch vụ HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HSX Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh KC Khoảng cách TTCK Thị trường chứng khoán UBCK Ủy ban chứng khoán DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Bảng so sánh hoạt động kinh doanh Công ty BVSC so với công ty ngành 39 Bảng 2.2: Doanh thu hoạt động môi giới qua năm 43 Bảng 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Bảo Việt 46 Bảng 2.4: Bảng thống kê số tiền đầu tư vào chứng khoán nhà đầu tư khảo sát 50 Bảng 2.5: Bảng đánh giá chung chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn BVSC 50 Bảng 2.6: Bảng đánh giá khía cạnh lực phục vụ BVSC 52 Bảng 2.7: Kết đánh giá khía cạnh phương tiện hữu hình BVSC 54 Bảng 2.8: Bảng kết đánh giá mức độ đồng cảm BVSC 57 Bảng 2.9: Bảng kết đánh giá mức độ đáp ứng BVSC 58 Bảng 2.10: Bảng kết đánh giá khía cạnh mức độ tin cậy BVSC 60 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 62 Bảng 2.11: Hệ số tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 63 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy thang đo “Mức độ đồng cảm” 64 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy điều chỉnh thang đo “Mức độ đồng cảm” 65 Bảng 2.14: Hệ số tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” 65 Bảng 2.15: Độ tin cậy thang đo “Mức độ tin cậy” 66 Bảng 2.16: Bảng kết phân tích nhân tố EFA sau điều chỉnh 67 Bảng 2.17: Kết thống kê phân tích hệ số hồi quy phần 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ BVSC qua năm 37 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu vốn BVSC 38 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận BVSC qua năm 38 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ cấu doanh thu năm 2014, 2015 BVSC 39 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ số lượng tài khoản mở BVSC qua năm 42 Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động môi giới qua năm 43 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thị phần mơi giới chứng khốn q 2/2016 sàn HSX HNX 44 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu giới tính mẫu 48 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu độ tuổi mẫu 49 Biểu đồ 2.10: Số lượng khảo sát thời gian tham gia đầu tư chứng khoán 50 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá chung chất lượng dịch vụ môi giới BVSC 51 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá khía cạnh lực phục vụ BVSC 53 Biểu đồ 2.14: Biểu đồ kết đánh giá khía cạnh phương tiện hữu hình BVSC 55 Biểu đồ 2.15: Biểu đồ kết đánh giá mức độ đồng cảm BVSC 57 Biểu đồ 2.16: Biểu đồ kết đánh giá mức độ đáp ứng BVSC 59 Biểu đồ 2.17: Biểu đồ kết đánh giá mức độ tin cậy BVSC 61 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình: Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 11 Hình 1.3: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BVSC 36 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ lộ trình đào tạo nhân viên Môi giới BVSC 75 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Trong q trình hội nhập kinh tế tồn cầu, thị trường chứng khốn (TTCK) thị trường khơng thể thiếu với kinh tế Việt Nam Các doanh nghiệp trình nâng cao sức cạnh tranh kinh tế phát triển sử dụng TTCK kênh thu hút vốn trung dài hạn Trong giai đoạn gần đây, với hệ thống ngân hàng, thị trường chứng khoán tạo nên hệ thống tài phát triển quy mô lẫn chất lượng việc cung cấp nguồn vốn cho kinh tế Bên cạnh đấy, việc xây dựng thị trường chứng khốn cịn tác động đến phương diện trị ngoại giao nước ta, trình hội nhập Việt nam vào cộng đồng khu vực giới tổ chức ASEAN, hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), hiệp định thương mại tự FTA.” Qua 20 năm hình thành phát triển, TTCK Việt Nam có bước tiến phát triển mạnh mẽ quy mô chất lượng Tính đến cuối năm 2015, TTCK Việt Nam có 625 cơng ty niêm yết, 160 cơng ty đăng ký giao dịch, vốn hóa đạt 1.128 nghìn tỷ đồng, tương đương 30% GDP Trong thời gian 20 năm hình thành phát triển, có tới 100 CTCK hoạt động, với 1.6 tỷ số lượng tài khoản nhà đầu tư Chính từ quy mơ thị trường ngày lớn mạnh tạo nhiều thuận lợi thử thách cho công ty chứng khoán thị trường Với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường việc tăng hiệu doanh thu phát triển thị phần, tăng cường cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn có chất lượng dịch vụ tốt vấn đề cấp thiết cơng ty chứng khốn Bởi vì, hoạt động mơi giới lĩnh vực mang lại doanh thu CTCK Với cơng ty chứng khốn, mảng hoạt động mơi giới khơng tạo nguồn thu đặn mà mở rộng, củng cố quan hệ với khách hàng, qua làm tảng cho hoạt động khác công ty.” Hệ thống tổ chức trung gian tài chính, cơng ty chứng khốn có bước tiến lớn mạnh số lượng chất lượng với q trình phát triển thị trường chứng khốn Việt Nam.Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt (BVSC) cơng ty chứng khốn thị trường chứng khốn Việt Nam Qua 15 năm hình thành phát triển, BVSC đánh giá CTCK có ưu cạnh tranh, thị phần chất lượng dịch vụ Những năm gần đây, với hồi phục thị trường kéo theo lượng lớn nhà đầu tư quay lại với thị trường Các cơng ty chứng khốn công ty với phận môi giới cơng ty có chuẩn bị sẵn sàng việc phát triển cho thời điểm Nhiều cơng ty chứng khốn có chuyển biến phát triển chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán để thu hút khách hàng nâng cao thị phần môi giới thị trường công ty chứng khốn Sài Gịn (SSI), cơng ty chứng khốn Bản Việt ln nằm cơng ty có thị phần mơi giới chứng khốn lớn thị trường BVSC thuộc 10 cơng ty chứng khốn có thị phần lớn hai sàn HSX HNX, số thị phần BVSC khiêm tốn (thị phần môi giới BVSC quý năm 2016 3.46% sàn HSX 3.88% sàn HNX) so với công ty đứng đầu SSI (14.21% sàn HSX 11.76% sàn HNX), công ty chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh (HSC) (11.95% sàn HSX 6.14% sàn HNX) Do vậy, BVSC cầncó giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới phù hợp cho giai đoạn Với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt”, luận văn đưa hệ thống đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới BVSC cung cấp, từ đề xuất hướng giải pháp cho cơng ty việc nâng cao CLDV môi giới đem lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng.” Tổng quan nghiên cứu: Thị trường tài ngày càngphát triển, với vai trị trung gian mình, cácCTCK đời nhiều hoạt động hiệu hơn, làm gia tăng tranh đua cơng ty Điều địi hỏi cơng ty ln tích cực, chủ động tìm biện pháp để hồn thiện, phát triển CLDV mơi giới chứng khoán nhằm thu hút giữ khách hàng đến với mình, nâng thị phần cơng ty thị trường chứng khoán Để nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn, thỏa mãn u cầu khách hàng, trước hết phải hiểu chất lượng dịch vụ, cách đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đưa cách đánh giá cho chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn góc độ khách hàng.” Theo quan điểm Lewis Booms (1983) cho “Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu, việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất” Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Cùng với việc nêu lên khái niệm CLDV, cơng trình nêu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ sử dụng mơ hình, cách tiếp cận từ khía cạnh khác để đánh giá chất lượng dịch vụ Luận văn tham khảo số cơng trình nghiên cứu nói dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp cận từ góc độ khách hàng luận án tiến sĩ Phạm Thùy Giang (2012) “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” Luận án tiến sĩ tổng hợp nghiên cứu làm rõ quan điểm định nghĩa chất lượng dịch vụ nói chung sử dụng hai mơ hình SERVQUAL Gronross (1984) để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, luận văn sử dụng báo Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” để tham khảo bốn mơ hình thơng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ từ đưa định hướng việc sử dụng mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ cho luận văn Tương tự, tác giả Nguyễn Thành Công (2015) trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh có báo nghiên cứu “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” tập trung vào hệ thống hóa mơ hình, nêu ưu điểm hạn chế mơ hình đánh giá Từ tổng quan khái niệm mơ hình đo lường CLDV chung, luận văn sử dụng, tham khảo nội dung nghiên cứu chuyên sâu chuyên ngành thị trường chứng khoán nhằm hiểu rõ dịch vụ mơi giới chứng khốn, yếu tố nội bên bên ngồi cơng ty chứng khốn có tác động đến CLDV môi giới Như sách chuyên ngành tác giả Đinh Văn Sơn (2009) “Phát triển bền vững thị trường chứng khốn Việt Nam” giáo trình tác giả Nguyễn Văn Nam Vương Trọng Nghĩa “Thị trường chứng khốn” hệ thống hóa phân tích lý luận thị trường chứng khoán Việt Nam Luận án tiến sĩ Nguyễn Duy Hùng (2015) “Nâng cao lực cạnh tranh công ty chứng khốn Việt Nam” nêu thực trạng cơng ty chứng khốn Việt Nam qua nghiên cứu mơ hình yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh cơng ty chứng khốn Như vậy, luận văn kế thừa nghiên cứu trước cách tiếp cận nghiên cứu để hệ thống hóa khái niệm chất lượng dịch vụ, cách tiếp cận mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đặc điểm TTCK với dịch vụ mơi giới chứng khốn Nhưng cơng trình nghiên cứu kể chưa có cơng trình nghiên cứu kết hợp vấn đề đánh giá CLDV môi giới chứng khốn mà cơng trình nghiên cứu riêng rẽ đánh giá chất lượng dịch vụ với ngành nghề khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể nói, từ TTCK Việt Nam thành lập chưa có cơng trình nghiên cứu khoa học chuyên sâu tập trung vào nghiên cứu CLDV mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Việt Nam.” Từ đấy, khoảng trống cần nghiên cứu luận văn: - Hệ thống xây dựng sở lý luận liên quan đến CLDV mơi giới cơng ty chứng khốn - Đánh giá thực trạng xây dựng mơ hình đo lường yếu tố bên tác động tới CLDV môi giới cơng ty Cổ phần chứng khốn Bảo Việt - Từ thực trạng đánh giá đưa giải pháp để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ môi giới BVSC bối cảnh hội nhập quốc tế 87 KẾT LUẬN “Công ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt cơng ty chứng khoán đời thị trường chứng khoán Việt Nam Với thành công đạt năm hình thành phát triển, BVSC ln đánh giá công ty hàng đầu thị trường chứng khoán Tuy nhiên năm gần đây, thị trường chứng khoán ngày phát triển thu hút quan tâm nhà đầu tư thị phần chất lượng dịch vụ công ty BVSC không đánh giá cao trước Bên cạnh đó, gia tăng số lượng cơng ty chứng khoán, làm gia tăng cạnh tranh cơng ty Do việc làm để nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty BVSC kế hoạch dài hạn vấn đề quan trọng công ty Trên sở nghiên cứu, tham khảo nghiên cứu trước, luận văn đưa hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn, mơ hình, thang đo dùng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố liên quan Từ sở lý luận, luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá thực trạng chát lượng dịch vụ môi giới BVSC qua phiếu khảo sát bảng hỏi khách hàng công ty, đánh giá khách quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ môi giới chứng khoán Kết hợp từ sở lý thuyết thực tiễn đánh giá khách hàng qua kết mơ hình nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp dựa theo khía cạnh tác động lên chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cho BVSC, nhằm đảm bảo phát triển bền vững cho công ty Do điều kiện thời gian nghiên cứu không dài, khả chuyên môn tác giả nên luận văn không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý chân thành từ thầy cơ, bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn.”” 88 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Mai Anh (2015), Nghiên cứu ứng dụng phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – minh họa qua nghiên cứu cụ thể ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Luận án tiến sĩ chuyên ngành Thống kê kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, tập 29 Hồng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọ (2005), Phân tích liệu SPSS, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Phạm Thùy Giang (2013), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng 1005 vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Duy Hùng (2016), Nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty chứng khốn Việt Nam, Luận văn tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Đăng Khâm (2002), Giải pháp thúc đẩy tham gia trung gian tài tiến trình xây dựng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam, Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2002), Giáo trình Thị trường chứng khốn, Nhà xuất Tài chính, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Huy Phòng, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 10, số 08 Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Thông tin khoa học xã hội, Số 10 90 10 Nguyễn Sơn (2010), “ 10 hoạt động thị trường chứng khoán Việt Nam định hướng chiến lược giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí Kinh tế dự báo, chuyên san Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam, số 11 Bùi Kim Thanh (2015), Quản lý Nhà nước thị trường chứng khoán Việt Nam hội nhập quốc tế, Luận văn tiến sĩ Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Luân văn Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin chào anh/chị, tị trình thự luận án tốt nghiệp cao học nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khốn Bảo Việt Kính mong anh/chị dành thời gian giúp trả lời số câu hỏi khảo sát sau Xin chân thành cám ơn anh/chị Câu 1: Thời gian đầu tư chứng khoán anh/ chị ?  Dưới tháng  Từ tháng tới năm  Từ năm tới năm  Trên năm Câu 2: Anh/chị ( dự định) đầu tư vào chứng khoán:  Dưới 50 triệu  Từ 50 -100 triệu đồng  Từ 100 -300 triệu đồng  Từ 300 triệu đến tỷ đồng  Trên tỷ đồng Câu 3: Xin vui lòng cho biết số tuổi anh/chị:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Câu 4: Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị: 92  Nam  Nữ Câu 5: Xinh anh/chị cho biết mức độ đồng ý nhận định sau: ( 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý) Năng lực phục vụ Nhân viên BVSC trung thực việc cung cấp thông tin đặt quyền lợi khách hàng vị trí cao Nhân viên BVSC làm việc thể phong cách chuyên nghiệp kiến thức kĩ Nhân viên BVSC tôn trọng khách hàng lịch sử giao tiếp Khi giao dịch, thơng tin tài chính, tài khoản giao dịch khách hàng bảo mật bảo vệ Nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng có khả truyền đạt thơng tin cách tốt Thời gian thực giao dịch, thực dịch vụ tài rút chuyển tiền cơng ty nhanh chóng, xác, thuận lợi cho việc giao dịch anh/chị Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lượng phục vụ công ty Phƣơng tiện hữu hình Sàn giao dịch cơng ty rộng rãi thoải mái Thời gian giao dịch công ty thuận tiện cho giao dịch anh/chị Nhân viên công ty ăn mặc lịch sử , chuyên nghiệp Trang web phần mềm giao dịch trực tuyến công 93 ty có giao diện thuận tiện dễ dàng sử dụng giao dịch tra cứu, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ thông tin thị trường Tổng đài điện thoại công ty hoạt động tốt, bận Các tiện ích khác máy lạnh, chỗ giữ xe, wifi… công ty làm hài lòng anh/chị đến giao dịch Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, địa điểm thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Nhìn chung anh/chị hài lịng với điều kiện sở vật chất công ty Đồng cảm Nhân viên BVSC ln quan tâm, tìm hiểu nhu cầu đầu tư khách hàng BVSC thường xuyên gửi tin nhắn quà cho anh/chị ngày lễ sinh nhật anh/chị Nhân viên BVSC thường xuyên thăm hỏi để cập nhật nhu cầu khách hàng Nhân viên ln chủ động tìm hiểu u cầu khách hàng Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với quan tâm cơng ty đến nhà đầu tư Đáp ứng Các dịch vụ hỗ trợ tài (như ký quỹ, ứng trước tiền bán, dịch vụ hỗ trợ trả chậm…) công ty đa dạng, mức giá (phí, lãi suất) cạnh tranh đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Những thông tin liên quan đến tài khoản giao dịch 94 khách hàng công ty email/ gọi điện/ gửi thư thông báo kịp thời Nhân viên công ty đảm bảo chất lượng tư vấn Những thắc mắc, yêu cầu khách hàng công ty phản hồi giải nhanh chóng Nhìn chung anh/chị hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng nhu cầu khách hàng BVSC Tin cậy Công ty tuân thủ luật pháp, quy trình theo luật chứng khốn Các báo cáo phân tích kinh tế, thị trường, mã cổ phiếu công ty cung cấp cho khách hàng biết thay đổi biến động đầy đủ, tin cậy, kịp thời Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng biết có thay đổi quy trình giao dịch lệnh, nộp rút tiền, dịch vụ hỗ trợ Nhìn chung anh/ chị hồn tồn tin tưởng vào BVSC 95 PHỤ LỤC 2: Bảng mã hóa biến quan sát thang đo STT I Biến cần mã hóa Biến mã hóa NĂNG LỰC PHỤC VỤ CL1 Nhân viên BVSC thể trung thực cung cấp thông tin đặt quyền lợi khách hàng vị trí cao Nhân viên BVSC làm việc thể tác phong chuyên nghiệp kiến thức kĩ Nhân viên BVSC thể thái độ tôn trọng khách hàng lịch sử giao tiếp Khi giao dịch, anh/ chị cảm thấy bảo vệ mặt tài thơng tin bảo vệ Nhân viên BVSC biết lắng nghe khách hàng có khả giao tiếp linh hoạt để truyền đạt thông tin cách tốt PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thời gian thực giao dịch, thực dịch vụ tài rút chuyển tiền cơng ty nhanh chóng, xác, thuận PV6 lợi cho việc giao dịch khách hàng II PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH CL2 Sàn giao dịch cơng ty rộng rãi thoải mái PT1 Thời gian giao dịch công ty thuận tiện cho khách hàng PT2 Nhân viên BVSC ăn mặc lịch sử, chuyên nghiệp PT3 Trang web phần mềm giao dịch trực tuyến cơng ty có giao diện thuận tiện dễ dàng sử dụng giao dịch tra cứu, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ thông tin thị PT4 trường Đường dây điện thoại tổng đài cơng ty hoạt động tốt, bận PT5 96 STT Biến cần mã hóa Biến mã hóa Các tiện ích khác máy lạnh, chỗ giữ xe, wifi, bảng điện tử sàn… cơng ty làm hài lịng khách hàng đến PT6 giao dịch Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, địa điểm thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM III IV Nhân viên công ty quan tâm đến nhu cầu đầu tư khách hàng BVSC thường xuyên gửi tin nhắn quà cho khách hàng ngày lễ sinh nhật Nhân viên công ty theo sát khách hàng, thường xuyên thăm hỏi để cập nhật nhu cầu khách hàng Nhân viên ln chủ động tìm hiểu u cầu khách hàng MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG PT7 CL3 DC1 DC2 DC3 DC4 CL4 Công ty dịch vụ hỗ trợ ( ký quỹ, ứng trước tiền bán, dịch vụ hỗ trợ trả chậm…) công ty đa dạng, mức giá (phí, lãi DU1 suất) cạnh tranh đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Công ty có email/ gọi điện/ gửi thư thơng tin liên quan đến tài khoản giao dịch kịp thời cho khách hàng Nhân viên công ty đảm bảo chất lượng tư vấn Công ty phản hồi giải nhanh chóng lại thắc mắc, yêu cầu khách hàng DU2 DU3 DU4 V MỨC ĐỘ TIN CẬY CL5 Cơng ty tn thủ luật pháp, quy trình theo luật chứng khốn TC1 Các báo cáo phân tích kinh tế, thị trường, mã cổ phiếu công ty cung cấp cho khách hàng biết thay đổi biến TC2 động đầy đủ, tin cậy, kịp thời Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty TC3 Công ty thơng báo kịp thời cho khách hàng biết có TC4 97 STT Biến cần mã hóa Biến mã hóa thay dổi quy trình giao dịch lệnh, nộp rút tiền, dịch vụ hỗ trợ… PHỤ LỤC 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: 98 Rotated Componet Matrix Component PV2 748 380 PT4 729 TC2 703 408 176 327 TC4 649 352 298 275 DC4 645 186 250 419 128 DU3 586 166 215 394 160 PV4 571 338 530 TC3 473 468 293 TC1 310 810 197 116 PV3 225 783 342 237 PV1 373 693 371 636 569 221 283 PT2 137 143 491 126 292 245 151 DC1 475 596 139 246 352 PT3 358 592 247 375 312 DC2 431 503 359 355 PV5 273 239 793 304 384 717 238 286 159 667 231 371 237 811 372 797 117 664 207 221 769 PT1 PV6 257 DU1 DU2 217 176 DU4 437 350 PT6 317 121 PT7 479 168 327 PT5 491 318 129 675 362 492 99 Lần cuối: 100 Component PV2 755 378 PT4 732 TC2 707 405 183 314 130 DC4 657 187 259 392 136 TC4 652 349 306 260 DU3 587 162 216 392 162 PV4 566 330 539 PT5 508 323 142 319 502 TC1 313 805 208 PV3 233 783 352 PV1 377 691 384 PT2 633 577 205 289 DC1 484 595 151 219 358 PT3 367 591 255 357 318 DC2 445 506 328 363 PV5 233 795 303 379 721 230 290 155 674 213 375 227 824 368 792 125 646 215 220 770 273 PT1 PV6 261 DU2 231 183 DU4 454 357 PT6 313 121 157 333 472 142 154 DU1 PT7 494 249 219 157 674 101 Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy