Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán bảo việt

Ư1 If) H 'H K T Q D —+1 MỤC LỤC DANH MỤCTỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ s ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU : : CH Ư Ơ N G 1: Cơ SỞ L Ý LUẬN VÈ MARKETING CHO DỊCH v ụ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Khái qt cơng ty chứng khốn TTCK 1.1.1 Khái niệm, vai trị vàphân loại cơng ty chứng khoản 1.1.2 Các hoạt động công ty chứng khốn 1.1.3 Hoạt động mơi giới chứng khoán 17 1.1.4 Thị trường chứng khoán 77 1.2 Quá trình marketing cho dịch vụ mơi giói chứng khốn 26 1.2 ỉ Phân tích hội kỉnh doanh từ mơi trường marketing 26 1.2.2 Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu 32 1.2.3 Định hướng chiến lược 74 1.2.4 Maketing— Mix 74 1.3 Mơ hình marketing đại hoạt động M GCK 40 1.3.1 Marketing tương tác 47 Marketing nội 47 1.3.3 Marketing quan hệ 42 1.3.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ MGCK 45 1.3.5 Sựkỳ vọng nhận thức khách hàng dịch vụ MGCK 47 CH Ư Ơ N G 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DỊCH v ụ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CỎ PHẦN CHỨNG KHỐN BẢO VIỆT 49 2.1 Khái quát Công ty c ổ phần Chứng khoán Bảo v iệ t 49 2.1.1 Sơ lược trình hình thành vàphát triển 49 2.1.2 Cơcấu tổ chức BVSC 7Ớ 2.1.3 Cơcấu vốn BVSC 77 2.7.4 Tinh hình hoạt động kinh doanh BVSCqua năm 53 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động Bv s c 73 2.2 Thực trạng hoạt động mơi giói chứng khốn BVSC 61 Vai trị mơi giới chứng khốn hoạt động BVSC 61 2.2.2 Tinhhìnhhoạtđộngmơigiới chứngkhốntrongnhữngnămgầnđáy.63 2 2.3 Môi trường marketing hoạt động MGCK 64 2.3.1 Môi trường vi mơ ••••••••• 64 2.3.2 Mơi trường vĩ mô tác động đến hoạt động KDCKnổi chung MGCKnói riêng 69 2.4 Thực trạng hoạt động maketing - m ix 71 2.4.1 Chính sách sảnphẩm 77 2.4.2 Chính sách giá 75 2.4.3 Chính sáchphânphối 77 2.4.4 Chính sách truyền thơng 75 2.4.5 Chính sách người 80 2.4.6 Quy trình dịch vụ .81 2.4.7 Cởsở vật chất 82 2.5 Mơ hình marketing đại hoạt động MGCK BVSC 83 2.5.1 Marketing tưcmg tác 83 2.5.2 Maketing nội 89 2.5.3 Maketing quan hệ 90 2.5.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ MGCK 90 2.5.5 Sự kỳ vọng nhận thức khách hàng 91 HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING-MIX NHẰM PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ MGCK CỦA BVSC 93 C H Ư Ơ N G 3: 3.1 Xu phát triển thị trường chứng khoán Việt n a m 93 3.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần chứng khoán Bảo việt 94 3.3 Các giải pháp Maketing cho hoạt động MGCK B V S C 95 3.3.1 Chính sách sảnphẩm 95 3.3.2 Chỉnh sách vềgiá 101 3.3.3 Chính sách kênhphânphoi 102 3.3.4 Chính sách truyền thơng 102 3.3.5 Chính sách người 102 3.3.6 Quy trình dịch vụ 103 3.3.7 Cơsở vật chất 110 3.3.8 Marketing tương tác 111 3.3.9 Quan hệ khách hàng 119 3.3.10 Maketingnộỉ 72Ớ Khoảng cách chất lượng dịch vụ M G C K 3 Sự nhận thức kỳ vọng dịch vụ MGCK " 1 3 1 3.4 Khuyến nghị với UBCK Nhà nước quan hữu q u a n 120 K É T L U Ậ N 122 TÀ I LIỆU TH A M KHẢO 123 DANH MUC TỪ VIẾT TẮT • *■ U B C K , SSC: ủ y ban chứng khoán BV SC: C ô n g ty c ổ p h ầ n c h ứ n g k h o n B ả o V iệ t S S I: C ô n g ty c h ứ n g k h o n S ài G ò n CTCK: C ô n g ty c h ứ n g k h o n CTCK VN: C ô n g ty c h ứ n g k h o n V iệ t N a m TTCK: T h ị trư n g c h ứ n g k h o n TTCKVN: T h ị trư n g c h ứ n g k h o n V iệ t N a m TTCK HN: T h ị trư n g c h ứ n g k h o n H N ộ i TTCK HCM: T h ị trư n g c h ứ n g k h o n H C h í M in h M GCK: M ô i g iớ i c h ứ n g k h o n ĐLNL: Đ i lý n h ậ n lệ n h TTGDCK: T ru n g tâ m g ia o d ịc h c h ứ n g k h o n OTC: T h ị trư n g g ia o d ịc h k h n g c h ín h th ứ c H o SE : T ru n g tâ m G ia o d ịc h c h ứ n g k h o n T P H C M H aST C , H N X : T ru n g tâ m G ia o d ịc h c h ứ n g k h o n H N TM CP: T h n g m ại cổ p hần HĐCK: H ợp đồng chứng khốn M GCK: M i g iớ i c h ứ n g k h o n K im E n g : C ô n g ty c h ứ n g k h o n K im E n g VN D S: C ô n g ty c h ứ n g k h o n V N D ire c t SBS: C ô n g ty c h ứ n g k h o n n g â n h n g S ài g ò n th n g tín H SC: C n g ty c ổ p h ầ n c h ứ n g k h o n T P H C h í M in h ACBS: C ô n g ty c h ứ n g k h o n n g â n h n g Á c h â u FPTS: C ô n g ty c h ứ n g k h o n F P T IR S : C ô n g ty c h ứ n g k h o n q u ố c tế H o n g g ia VCBS: C ô n g ty c h ứ n g k h o n n g â n h n g n g o i th n g V iệ t N a m A BS: C ô n g ty c h ứ n g k h o n A n b ìn h A g ris e c o S e c u ritie s: C ô n g ty c h ứ n g k h o n n g â n h n g N N & P T n ô n g th ô n SH S: C ô n g ty c h ứ n g k h o n S ài g ò n - H n ộ i DANH MỤC BẢNG, BIẺU VÀ s o ĐỒ B ả n g 2.1 C h ỉ số d o a n h th u tư v ấ n v b ả o lã n h 60 B ả n g 2 C h ỉ số d o a n h th u lư u k ý 60 B ả n g 2.3 B ả n g d o a n h th u M G C K h n g n ă m 62 B ả n g S ố lư ợ n g k h c h h n g q u a n ă m 65 B ả n g 2.5 G iá M G C K c ủ a B V S C trư c n ă m 0 .76 B ả n g G iá c ủ a M G C K n ă m 0 đ ế n n a y .76 B ả n g 3.1 B ả n g q u y trìn h đ n h g iá h i lò n g c ủ a k h c h h n g 103 B ả n g B ả n g chi tiế t tru y ề n th ô n g tin ch o k h c h h n g 105 B ả n g 3.3 Q u y trìn h x lý k h iế u n i c ủ a k h c h h n g .107 B iể u đ 2.1 V ố n đ iề u lệ v c ổ tứ c q u a n ă m c ủ a B V S C 52 B iể u đồ 2.2 B iể u đồ c c ấ u v ố n c ủ a B V S C 52 B iể u đồ 2.3 B iể u đ g iá trị g ia o d ịc h q u a n ă m 53 B iể u đồ B iể u đ th ị p h ầ n c ủ a B V S C q u a c ác n ă m 63 B iể u đ 2.5 B iể u đ x u h n g p h t triể n c ủ a C T C K tro n g T o p 68 B iể u đồ T h ị p h ầ n m ô i g iớ i tro n g n c H o S E n ă m 0 ( % ) 68 B iể u đồ T h ị p h ầ n m ô i g iớ i n c n g o i H o S E n ă m 0 ( % ) 69 B iể u đ Đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ c ủ a k h c h h n g c n h â n 72 B iể u đồ Đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c 72 B iể u đ H ìn h th ứ c g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g c n h â n 73 B iể u đồ 2.11 P h ầ n tră m k h c h h n g sử d ụ n g sản p h ẩ m tiệ n í c h 74 B iể u đồ 2 Đ n h g iá v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tiệ n ích 75 B iể u đ 2.13 H ìn h th ứ c thếp c ậ n k ê n h th ô n g tin c ủ a k h c h h n g c n h â n 79 B iể u đ H ìn h th ứ c tiế p c ậ n k ê n h th ô n g tin c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c 79 B iể u đ Đ n h g iá v ề th i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v i ê n .80 B iể u đ H o t đ ộ n g m k h c h h n g m o n g m u ố n 81 B iể u đ Đ n h g iá w e b s ite từ k h c h h n g c n h â n 83 B iể u đ Đ n h g iá từ k h c h h n g tổ c h ứ c v ề W e b s i t e 83 B iể u đ T h ô n g tin h ỗ trợ n h đ ầ u t 86 B iể u đ 2 T h ô n g tin v ề tà i k h o ả n c ủ a k h c h h n g 88 S đ 1.1 S đ m a rk e tin g -m ix 35 S đ 2.1 S đ CƠ c ấu tổ c h ứ c n ă m 0 50 S đ 2 Q u y trìn h m tà i k h o ả n 55 S đ 2.3 Q u y trìn h đ ó n g tà i k h o ả n 56 S đ Q u y trìn h , n h ậ n v th ô n g b k ế t q u ả g ia o d ị c h 57 S đ 2.5 Q u y trìn h x lý lệ n h tạ i đ ại l ý 59 S đ 3.1 : S đồ q u y trìn h đ n h g iá h ài lò n g c ủ a k h c h h n g 103 S đ S đ g iả i đ p th ô n g tin c h o k h c h h n g 105 S đ 3.3 Q u y trìn h x lý k h iế u n ại c ủ a k h c h h n g 107 m T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C KIN H T Ế Q U Ố C D Â N - NGUYỄN THỊ HổNG M ARKETING-M IX NHAM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ MƠI GIỚI CHÚNG KHỐN CỦA CƠNG TY c ổ PHẨN CHÚNG KHỐN BẢO VIÊT CHUN NGÀNH: MARKETING TÓ M T Ắ T LU Ậ N VĂ N TH Ạ C SỸ HÀ NỘỈ, NĂM 2009 LỜĨ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài C ác h o t đ ộ n g m a rk e tin g cho d ịc h v ụ M G C K c ủ a C ô n g ty c ổ p h ầ n C h ứ n g k h o n B ảo V iệ t” đ ã b ộ c lộ th ấ y có n h ữ n g đ iể m y ế u tro n g c ạn h tran h T ro n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y c h a có đề tà i k h o a h ọ c n n g h iê n u m a rk e tin g -m ix cho h o t đ ộ n g m ô i g iớ i c h ứ n g khốn Mục đích nghiên cứu luận văn - H ệ th ố n g b ả n n h ữ n g v ấ n đề h o t đ ộ n g k in h d o an h c ủ a C ô n g ty c h ứ n g khoán v hoạt động M G C K - N g h iê n u lý lu ận v ề m a rk e tin g tro n g c ô n g ty c h ứ n g k h o n n ó i ch u n g v d ịch v ụ M G C K - Đ n h g iá th ự c trạ n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a B V S C - Đ n h g iá h o t đ ộ n g m a rk e tin g B V S C v M G C K - Đ ề x u ấ t g iải p h p cho h o t đ ộ n g M G C K Đối tượng nghiên cứu Đ ố i t ợ n g n g h i ê n c ứ : H o t đ ộ n g m a rk e tin g c ủ a B V S C n ăm 0 -2 0 Phương pháp nghiên cứu P h n g p h p lu ậ n d u y v ậ t b iệ n c h ứ n g v d u y v ậ t lịc h sử Kết cấu luận văn C h n g : C s lý lu ậ n v ề m a r k e tin g c h o d ịc h v ụ m ô i g i i c h ứ n g k h o n c ủ a c ô n g ty c h ứ n g k h o n C hương 2: T h ự c tr n g h o t đ ộ n g k in h doanh m ô i g ió i c h ứ n g k h o n v h o t đ ộ n g m a r k e tin g c h o d ịc h v ụ n y c ủ a C ô n g ty cỗ p h ầ n C h ứ n g k h o n B ả o V iệ t C h n g : H o n th iệ n c c g i ả i p h p M a r k e tin g h ỗ n h ợ p n h ằ m p h t tr iể n d ịc h v ụ m ô i g i i c h ứ n g k h o n c ủ a B vsc 110 , / *»• T hịi gian tiến hành (tuần t h ứ ) Đ ầu công việc X lý ỷ k iế n củ a K H Tồng hợp, báo cáo Lưu hồ sơ Chịu trách nhiệm Trên sở kiếm tra' phân tích phịng nghiệp vụ, xác định xác ngun nhân hình thành ý kiến KH có phương hướng xử lý riêng phàn nàn/ khiếu nại - Trưởng phòng dịch vụ - Phòng Pháp chế KSNB - Bộ phận CSKH ’ - Báo cáo kết xừ lý khiếu nại - Đe xuất biện pháp xử lý triệt để tồn - Câu hỏi/ ý kiến/ khiếu nại KH (Phiếu tiếp nhận thông tin giải yêu cầu khiếu nại) - Thông tin KH có ý kiến - Phương hướng xử lý - Bộ phận cskk ’ Yêu cầu - Mang đén thỏa mãn phản hồi Cty: phúc đáp nhanh chóng họp lý, đưa cách giải tích cực: xin lỗi thức, bồi thường (nếu có), rút kinh nghiệm - Đối với khiếu kiện: Hạn chê căng thẳng, giải thương lượng hòa giải Giải tốt nguyên nhân gây khiếu nại tránh lặp lại khiếu nại - Bộ phận CSKH ’ - Theo dõi phản ứng KH sau xử lý ý kiến (CSKH sau khiếu nại) - Nêu tiêp nhận ý kiến qua phương tiện thơng tin • cần cơng khai kết luận cách xử lý - Neu ý kiến đóng góp/ thăc măc thường gặp, có thê đưa lên mục “Hỏi đáp” website Ctv >=80% kllác hàng hài lòng với dịch vụ BVSC T in tứ c đ ợ c c ập n h ậ t th n g x u y ê n tra n g c h ủ , n h ấ n m n h v tạ o s ự k h c b iệ t đ ố i v i n h ữ n g tin q u a n trọ n g C ó th ể sử d ụ n g h iệ u ứ n g fla sh v b ả n g tin c h y tra n g c h ủ đ ể th ể h iệ n m ứ c đ ộ u p d a te th ô n g tin th n g x u y ê n (n h n g v ẫ n lư u trữ c ác m ụ c tin đ ịn h sẵn ) > T ă n g c n g tra o đ ổ i th ô n g tin v i c ác tra n g w e b s ite lớ n , đ ặ c b iệ t c c w e b s ite c h u y ê n n g n h tà i c h ín h - c h ứ n g k h o n đ ể có th n g tin to n d iệ n , đ a c h iề u v c ậ p n h ậ t h n C ó th ể n g h iê n c ứ u c ậ p n h ậ t th ê m c ác b o cáo p h â n tíc h c ủ a c c tố c h ứ c tà i c h ín h u y tín k h c trê n w e b site Đ ố i v i c ác th ô n g tin liê n q u a n đ ế n B V S C v d ịc h v ụ d o C ô n g ty c u n g c ấ p , rấ t c ầ n c ó c h iế n lư ợ c P R n g a y trê n w e b site m ộ t c c h h iệ u q u ả h n V í dụ, c ó m ụ c tư liệ u (g a lle ry ả n h ) v ề c ác h o t đ ộ n g c ủ a B V S C từ k h i m i th n h lập đ ế n n a y v u p d a te liê n tụ c c ác h o t đ ộ n g c ủ a C ô n g ty (m rộ n g m n g lư i, tổ c h ứ c tọ a đ m h ộ i th ả o ) Đ ố i v i n h ữ n g d ịc h v ụ m i h a y th a y đ ổ i lớ n tro n g c h ín h sá c h d ịc h v ụ c ủ a C ô n g ty , c ầ n có c c h th ể h iệ n b ắ t m ắ t trê n w e b site đ ể b ấ t c ứ k h c h h n g n o k h i tru y c ậ p đ ề u có th ể d ễ d n g n h ậ n C c h o t đ ộ n g lớ n c ủ a C ô n g ty c ầ n đ ợ c n h ắ c đ ế n cụ th ể trê n w e b site (c ó th ể q u a th ô n g cáo b o c h í) v i m in h h ọ a số n g đ ộ n g T ậ p t r u n g n â n g c a o t n g t c g iữ a n g i s d ụ n g w e b s it e v C ô n g t y T rư c m ắ t, c ó th ể đ a p h ầ n c ác c â u h ỏ i th n g g ặ p v o w e b site (F A Q - F re q u e n tly A s k e d Q u e stio n s ) đ ể b a o q u t p h ầ n n o c ác ý k iế n th ắ c m ắ c c ủ a n h đ ầ u tư T iế p th e o , triể n k h a i p h n g th ứ c đ ặ t c â u h ỏ i tự đ ộ n g đ ể k h c h h n g c ó th ể g i th ắ c m ắ c d i d n g m a il, lâ u d ài, C ô n g ty c ũ n g có th ể c ân n h ắ c đ ế n h ìn h th ứ c “ G ia o lư u trự c tu y ế n ” đ ịn h k ỳ đ ể k h c h h n g có th ể dễ d n g đ ặ t c â u h ỏ i c h o B a n L ã n h đ o / C n b ộ c h u y ê n trá c h c ủ a B V S C th e o ch ủ đ ề đ ịn h trư c > m ặ t n ộ i d u n g b o c o p h â n tíc h : Đ ể trá n h n h m c h án , n g o i c ác b o c o đ ịn h k ỳ v m ộ t số n g n h n g h ề , d o a n h n g h iệ p đ ợ c lự a c h ọ n p h â n 113 < y Ị :v * ■=*' .1 tíc h , B V S C c a n c ó n a m b a t sá t hem n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g để đ a ■ c c b o c o đ ợ c n h iề u k h c h h n g m o n g đ ợ i (n h b o c áo IP O c ủ a m ộ t số d o a n h n g h iệ p lớ n , b o c o -v ề m ộ t số n g n h đ a n g đ ợ c lư u ý , b o c o b ấ t th n g v ề m ộ t h a y m ộ t v i b iế n số v ĩ m ô , b o c áo p h ả n ứ n g n h a n h ) > m ặ t h ìn h th ứ c trìn h b ày: c ầ n k h c b iệ t h ó a c c h đ ặ t tê n b o c áo v c c h trìn h b y b o c o v i c c fo rm m ẫ u k h c n h a u đ ể tạ o th u ậ n tiệ n v hấp dẫn khách hàng > p h â n lớ p k h c h h n g sử d ụ n g b o c áo : B V S C có th ể c ô n g b ố b o c áo p h â n tíc h c h o k h c h h n g d ự a th e o m ứ c đ ộ sử d ụ n g d ịc h vụ D ự a n ề n tả n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại B V S C c ó th ể c ấ p ch o k h c h h n g a c c o u n t v d ự a trê n m ứ c đ ộ sử d ụ n g d ịc h v ụ (k h c h h n g lâ u n ă m , k h c h h n g g ia o d ịc h n h iề u , k h c h h n g V IP ) đ ể c h o p h é p k h c h h n g tiế p c ận th ô n g tin từ n g m ứ c đ ộ c ụ th ể y v ề phưom g th ứ c c ô n g b ố b o cáo: N g o i v iệ c th n g x u y ê n cập n h ậ t trê n w e b site (có tó m lư ợ c /g iớ i th iệ u sơ b ộ trê n w e b site đ ể tă n g th ê m tín h h â p d ẫ n ch o b o c o ) v đ n g th i g i n h ữ n g b o c áo n y q u a e m ail c ủ a k h c h h n g ; B V S C n ê n in th ê m m ộ t b ài b ả n h a rd co p y đ ể q u ầ y th ô n g tin c ủ a B V S C đế k h c h h n g tớ i sàn có th ể đ ọ c th a m k h ả o n g a y m k h ô n g cần p h ả i tru y c ậ p v o m y tín h Đ ặ c b iệ t v i m ộ t số k h c h h n g (c n h â n v tổ c h ứ c n c n g o i, c ác c ô n g ty tà i c h ín h - q u ả n lý q u ỹ ), C ô n g ty có th ể tổ c c ác b u ô i tra o đối, th ả o lu ậ n (p re se n ta tio n ) trư c k h i b o cáo (p u b lic); v a u tiê n v ề tiế p c ận th ô n g tin ch o đối tư ợ n g k h c h h n g n ày , v a có th ể th u n h ậ n ý k iế n đ ó n g g ó p để B V S C h o n th iệ n b o cáo h n Q u ả n l ý sổ cổ đ ô n g t r ự c t u y ế n H iệ n tạ i, c ô n g tá c q u ả n lý số c ổ đ ô n g c ủ a c ác c ô n g ty c h a n iê m y ế t th n g đ ợ c th ự c h iệ n tạ i c h ín h c q u a n c h ủ q u ả n , h o ặ c tạ i C ô n g ty c h ứ n g k h o n th ô n g q u a c c c c h th ứ c th ủ c ô n g , lư u trữ d ữ liệ u trê n file m y tín h rờ i rạ c T ìn h trạ n g n y d ễ d ẫ n đ ế n n g u y c k h ô n g th ố n g n h ấ t v ề m ặ t th ô n g tin 114 c ũ n g n h k h ô n g đ ả m b ả o m ứ c đ ộ c ậ p n h ậ t v ề v iệ c q u ả n lý sổ c ổ đ ô n g đ ổ i v i đorn v ị c h ủ q u ả n , c ũ n g n h c ô n g ty c h ứ n g k h o n Q u ả n lý sổ cổ đ ô n g trự c tu y e n tạ o lợi ích ch o đ n v ị p h t h n h d o v iệ c lu ô n c ập n h ậ t đ ợ c tìn h h ìn h v ề s h ữ u c ủ a c ô đ ô n g , c ũ n g n h c h iế t x u ấ t b o c áo v ề v iệ c q u ả n lý th ô n g tin c ủ a CỔ đ ô n g trự c tu y ế n , th ô n g q u a w e b s it e c ủ a B V S C Đ iề u n y tạ o đ iề u k iệ n h e t sư c th u n lợi ch o c ác k h c h h n g (đ n v ị p h t h n h ) tro n g v iệ c c ập n h ậ t th ô n g tin m k h ô n g bị ả n h h n g b i n g ă n c c h v ề đ iề u k iệ n đ ịa lý T ro n g th i g ia n tơ i, B V S C c u n g c â p d ịc h v ụ n y đ ế n ch o c ác k h c h h n g n h ằ m n â n g c ao c h â t lư ợ n g c ô n g tá c lư u k ý , c ũ n g n h th iế t th ự c p h ụ c v ụ n h u c ầu m rộ n g c ủ a th ị trư n g c ò n đ â y tiề m n ă n g 3 Q uan h ệ khách h àn g N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c h ă m só c k h c h h n g b ằ n g c ác h o t đ ộ n g h ỗ trợ khách hàng > T h i ế t l ậ p b n t h ô n g t i n ( I n f o r m a t i o n D e s k ) đ ặ t tạ i P h ò n g G ia o d ịc h n h ă m c u n g c â p n h ữ n g th ô n g tin liê n q u a n đ ế n q u y trìn h g ia o d ịc h h n g d ẫ n k h c h h n g m tà i k h o ả n > T o l ậ p đ n g d â y h o t l i n e lu ô n sẵ n sà n g trả lờ i, g iả i đ p th ắ c m ắ c c ủ a khách hàng > C u n g c ấ p th ô n g tin + T h ô n g tin n h ậ n đ ịn h v ề th ị trư n g v c c c h ộ i đ ầ u tư + B ả n tin p h â n tíc h n g n h , d o a n h n g h iệ p + B ả n tin H a S T C & H O S E + C c th ô n g tin v ề đ ấ u g iá v th ô n g tin tà i k h o ả n + C c th ô n g tin liê n q u a n đ ế n cổ p h iế u (th ự c h iệ n q u y ề n , c h ia tá c h C P , c ổ p h iế u th n g ) > TỔ c h ứ c c c b u ổ i đ i ể m t i n v ề th ị trư n g " T r c g i m c a " v o đ ầ u g iờ sá n g tạ i sàn g ia o d ịc h 115 - t- »*• - - > P h ố i h ợ p v i to c h ứ c h o ặ c c ô n g ty n c n g o i c ó u y tín đ n g tố c h ứ c H ộ i t h ả o d n h c h o c ác n h đ ầ u tư , có m i c h u y ê n g ia n c n g o i h o ặ c đ i d iệ n c ủ a U B C K N N , lã n h đ o B V S C th a m g ia d iễ n th u y ế t H o n th iệ n v c ủ n g c ố m h ìn h tổ c h ứ c v n h â n th e o đ ịn h h n g k h ách hàng - T c h b c h b ộ p h ậ n m ô i g iớ i v i h a i c h ứ c n ă n g rõ rệ t n h â n v iê n g iao d ịc h , n h â n v iê n c h ă m só c k h c h h n g v n h â n v iê n m ô i g iớ i B ộ p h ậ n m ô i g iớ i có c h ứ c n ă n g tìm k iế m k h c h h n g , tiế p c ậ n g iớ i th iệ u th u y ế t p h ụ c k h c h h n g m tà i k h o ả n v tư v ấ n để th ự c h iệ n g ia o d ịc h K h i k h c h h n g tiề m n ă n g v a trở th n h k h c h h n g h iệ n tạ i, b ộ p h ậ n n y đ ả m b ả o v iệ c th e o d õ i v c h ă m só c k h c h h n g - T h n h lập m ô i g iớ i c h u y ê n b iệ t, b ộ p h ậ n n y ch ỉ c h u y ê n tìm k iế m k h c h h n g K h i k h c h h n g tiề m n ă n g trở th n h k h c h h n g h iệ n th ì lúc n y g ia o c h ă m só c c h o b ộ p h ậ n c h ă m só c k h c h h n g X â y dựng s d ữ liệ u v p h â n lo i k h c h h n g > T h u th ậ p d ữ liệ u k h c h h n g > L u l i c c t h ô n g t i n c ả n h â n c ủ a k h c h h n g l ẻ , v ã n g l a i c ó n h u c ầ u th a m g ia th ị trư n g c h ứ n g k h o n đ ể g i th ô n g tin q u a e m a il h o ặ c đ n g b u đ iệ n ch o c ác k h c h h n g n y v ề c ác d ịc h v ụ tiệ n ích tạ i B V S C , từ th u y ế t p h ụ c c c k h c h h n g m tà i k h o ả n tạ i B V S C > T h u t h ậ p c c t h ô n g t i n v ề n g y t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h , số liệ u g ia o d ịc h v th ó i q u e n m u a b n , p h ả n ứ n g c ủ a k h c h h n g v ề c ác c h iế n d ịc h k h u y ế n m i, P R , th ô n g tin tà i k h o ả n , c ác d ữ liệ u n h â n k h ấ u h ọ c k h c > Đ ố i v i k h c h h n g t ổ c h ứ c , sau k h i k ế t th ú c q u trìn h tư v ấ n , B V S C lư u lại số đ iệ n th o i, e m a il c ủ a n g i p h ụ tr c h tạ i c ác d o a n h n g h iệ p , v đ ịn h k ỳ k h o ả n g th n g / lầ n g i th đ ề n g h ị h ợ p tá c c h o d o a n h n g h iệ p đó, đ n g th i có th ể đ a th ê m v o n h ữ n g g ợ i ý c h o d o a n h n g h iệ p có th ể x ú c tiế n th ự c h iệ n c ác d ịc h v ụ tiế p th e o c ủ a B V S C 116 > X â y d ự n g h ệ t h ố n g d ữ l i ệ u k h c h h n g trê n c sở k ế t h ọ p v i p h ò n g n g h iệ p v ụ tro n g C ô n g ty , c ậ p n h ậ t to n b ộ c ác số liệ u v ề k h c h h n g c n h â n v tổ c h ứ c , > P h â n lo i k h c h h n g Đ e c ó đ ợ c c h ín h sác h c ũ n g n h c h n g trìn h C S K H đ ợ c p h ù h ọ p n h ấ t th ì B V S C c ần p h ả i p h â n ló p đ ợ c số k h c h h n g c ủ a m ìn h th e o từ n g tiê u chí riê n g b iệ t C ó th ể p h â n lo ại K H th e o lev el sau: - K h c h h n g V IP - c ó th ể g ọ i n h ó m G o ld e n c la s s (b a o g m c ác tổ c h ứ c n c n g o i, c n h â n ) có m ứ c p h í g ia o d ịc h từ 0 0 0 đ /n ă m trở lên ) - K h c h h n g th â n th iế t - c ó th ể g ọ i n h ó m S i l v e r C la s s (b a o g m tổ c h ứ c n c n g o i, c n h â n ) có m ứ c p h í g ia o d ịc h từ 0 0 0 0 0 OOOđ/năm) - K h c h h n g tiề m n ă n g - có th ể g ọ i F r i e n d C la s s : n h ữ n g k h c h h n g tổ c h ứ c h o ặ c c n h â n có m ứ c p h í g ia o d ịc h d i 0 0 0 đ /n ă m v b a o g m c c k h c h h n g đ a n g c ó ý đ ịn h th a m g ia T T C K h o ặ c cổ p h ầ n - K h ch h n g n g o ại giao: tu ỳ th u ộ c v từ n g m ối q u an h ệ n g o ại giao để đ a m ứ c phí p h ù h ợ p tro n g từ n g th ò i đ iểm cụ th ể (P h ò n g G iao d ịch đề xuất) K h i có đ ợ c p h â n ló p n y c ó th ể áp d ụ n g m ộ t số q u y ề n lợ i k h c h h n g đ ợ c h n g v x â y d ự n g n h ữ n g c h n g trìn h k h u y ế n m i p h ù h ọ p (x e m b ả n g ch i tiế t d i đ â y ) QUYỀN PHÂN LO Ạ I K H Á C H HÀN G LỢI N H Ó M F R IE N D N H Ó M S IL V E R NHÓM GOLDEN CLA SS CLASS CLASS - Cung cấp th ô n g - N goài - N goài q u y ề n lợ i g iố n g n h q u y ề n lợ i n h n h ó m trư n g , n h ữ n g n h ậ n nhóm F rie n d C la ss S ilv e r đ ịn h hưởng, nhóm hưởng, tin chung đánh g iá th ị C la ss nhóm 117 , A.; PHÂN LO Ạ I K H Á C H HÀN G N H Ó M F R IE N D N H Ó M S IL V E R NHÓM GOLDEN CLASS CLASS CLA SS • BV SC th ô n g w e b s ite qua S ilv e r BV SC C la ss hưởng v q u a e m a il k h c h c c q u y ề n lợi: h n g c u n g cấp - - tin C u n g c ấp c c q u y cò n Đ ược th ê m c ác nhận phân G o ld e n tíc h th ị chuyên C la ss hưởng quyền th ê m lợi sau: - Đ ặt lệ n h g ia o trìn h th a m g ia g ia o trư n g sâu d ịc h d ịc h , c c q u y trìn h c ủ a P h ị n g P h â n tíc h ngày n g h iệ p v ụ k h c ch o BV SC, - c ác tổ c h ứ c /c n h â n đ ầ u tư , đ a n h ậ n k h o n T + (o p tio n ) (n ế u đ ợ c y ê u c ầ u ) đ ịn h - - p h iế u tiề m n ă n g v cầm cố ch ứ n g k h oán tin u p d a te v ề B V S C v i tỉ lệ u tiê n như: th a m g ia đ ầ u t - trìn h khuyển - quà d ịc h v ụ k h c h h n g vào ứ n g trư c tạ i n g y Cung c ấp th ô n g chương m i, c ác tư nhóm rủ i Đ ược vấn cổ ro tặ n g trư c T iề n từ bán -7 chứng S d ụ n g d ịc h v ụ Đ ược sử dụng c c d ịc h v ụ triể n k h a i (V D triể n k h a i d ịp cu ố i n ă m v sin h g ia o d ịc h hệ C o re n h ậ t trị g iá 0 0 - C o n ta c t v g i lẵ n g h o a h o ặ c tin từ c ác n h â n v iê n C e n te r), k h a i trư n g lẵ n g q u T ế t ch o G ia o d ịc h h o ặ c n h â n c c đ i lý n h ậ n lệ n h khách v iê n tư v ấ n q u a đ iệ n tạ i chức th ố n g S e c u ritie s , Hà T P H C M , Phòng, N ộ i, H ải Đà N g h ệ A n N ang, - tiề n m ặt hàng tổ Đ ợ c n h ậ n th ô n g th o i th ô n g b o v ề Đ ược m ời th a m tìn h h ìn h th ị trư n g d ự H ội nghị khách hàng tro n g n g ày BV SC tổ c ác g ia o d ịc h 118 *»• iJk; „ PHÂN LO Ạ I KH Á C H HÀN G - N H Ó M F R IE N D N H Ó M S IL V E R NHÓM GOLDEN CLA SS CLA SS CLASS H àng • c h ứ c (1 lầ n /n ă m , tổ - h n g n ă m k iể m tra c h ứ c tạ i H N ộ i h o ặ c m ứ c đ ộ h i lò n g c ủ a c c tỉn h lâ n c ậ n ) d ịp c u ố i n ă m v sin h k h c h h n g v ề c ác - sản phẩm , d ịc h v ụ b u ố i đ n h g iá p h â n l.OOO.OOOđ (tu ỳ th e o (P h iế u tíc h th ị trư n g v tư m ứ c p h í g ia o d ịc h k h ả o sá t c ó th ể đ ợ c vấn B V S C tro n g n ă m gửi đường bưu chuyên đ iệ n , th đ iệ n tử , đ ặ t tíc h trự c tiế p tạ i sà n h o ặ c trìn h p h ỏ n g v ấ n q u a đ iệ n - th o i) Đ n g th i tìm g ia o 'd ịc h độ c u ố i n ă m d n h ch o h iể u g iả m p h í d o P h ò n g k h c h h n g V IP k h c h h n g v o từ n g G ia o d ịc h đ ề x u ấ t) khu th i k ỳ đ ể th iế t k ế - h o ặ c n h h n g v i d ịc h d ịc h v ụ u đ ã i n h ấ t quý BVSC nhu vụ cầu CSK H cho phù họp - G ửi bưu Đ ược đầu g ia tư v iê n BV SC phân th u y ế t g iả m phí (m ứ c Đ ợ c sử d ụ n g chứng g ia n c ấp nhận sổ chứng c h ú c m n g n ă m m i, k h o n n h a n h , c ác u c h ú c m n g sin h n h ậ t đ ã i k h c v ề d ịc h v ụ (e c a rd cầm bưu cố, vay ứng th iế p - th iế t k ế m a n g trư c đ ặ c trư n g riê n g c ủ a k h o n = > m ứ c đ ộ BVSC) u đ ãi d o P h ò n g L u chứng tặ n g tiề n nhật m ặt trị quà vào g iá phòng n g h iệ p v ụ đ ề x u ấ t) - Đ ược (th i th iế p th a m Đ ược - Đ ợ c m i d ự 01 buổi BVSC tiệ c nghỉ g ia o lư u dưỡng, 119 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG - N H Ó M F R IE N D N H Ó M S IL V E R N H Ó M GOLDEN CLA SS CLA SS CLA SS • • Đ ố i v i c ác k h c h hàng tiề m (n h ó m khách có đ ịn h th a m TTCK, chăm k ý , k ế to n đ ề x u ấ t) ý g ia phận só c khách h n g B V S C c ó th ể c h ủ đ ộ n g liê n h ệ v h n g d ẫ n c ác q u y trìn h m tà i k h o ả n g ia o d ịc h , q u y trìn h th a m tạ i g ia g ia o d ịc h BVSC th ô n g tin - gửi đ n g b u đ iệ n h o ặ c th đ iệ n t ) Đoi vói khách hàng tơ chức hoăc cá nhân nước ngồi, cần gửi thông tin tiếng Anh tiếng Trung tuỳ theo nhu câu khách hàng 3 M a r k e tin g n ộ i b ộ B V S C n ê n đ a d n g c c m ứ c lư n g th n g đ ố i v i n h â n v iê n M G C K n h th ế m i c ó đ ộ n g lự c c h o n h â n v iê n c ô n g h iế n h ế t m ìn h v ì c ô n g ty N g o i c u n g n e n p d ụ n g c ác m ứ c p h t v i n h â n v iê n k h ô n g h o n th n h n h iệ m v ụ 120 3 1 K h o ả n g c c h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ B V S C lu ô n ch o rằ n g h ọ c ô n g ty c h ứ n g k h o n h n g đ ầ u v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , n h n g k h c h h n g k h ô n g đ n h g iá c ao n h C ô n g ty lu ô n ch o rằ n g d ự a v o u y tín c ủ a T ậ p đ o n B ả o V iệ t đ ủ , trê n th ự c tế k h ô n g h ẳ n v ậ y , ch ỉ c ó % k h c h h n g lự a c h o n B V S C v ì tiê u chí n y D o v ậ y C ô n g ty c ầ n p h ả i n h a n h c h ó n g tă n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n h c h ăm só c k h c h h n g h a y tă n g m a rk e tin g tư n g tác T h u h ẹ p k h o ả n g c c h c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ c ủ a tru n g tâ m v chi n h n h h a y đ ại lý n h ậ n lệ n h , b ằ n g c c h tu y ể n d ụ n g th ê m n h â n v iê n M G C K có trìn h đ ộ v c h u y ê n n g h iệ p tro n g n g h ề H n n ữ a đê th u h ẹ p k h o ả n g c c h v ề c c h đ ổ i x c ủ a n h â n v iê n với k h c h h n g lớ n , n h ỏ h a y tô c h ứ c , n ê n có c h ín h sách đ a d n g m ứ c th n g cho c ác đổ i tư ợ n g n h â n v iê n n ày C ác m ứ c th n g d ự a trê n đ n h g iá c ủ a k h c h h n g c h ứ k h ô n g d ự a trê n số lư ợ n g g ia o dịch 3 S ự n h ậ n th ứ c v s ự k ỳ v ọ n g T ă n g c n g n h ậ n th ứ c c ủ a k h c h h n g b ằ n g c c h g ia tă n g b u ổ i n ó i c h u y ệ n v c ác cu ộ c h ộ i n g h ị k h c h h n g Đ o tạ o c ác k h ó a n g ắ n h n v ề T T C K v c c h đ ầ u tư có h iệ u q u ả ch o khách hàng L iê n k ế t v i c ác C T C K k h c h a y p h ố i h ợ p v i c q u a n h ữ u q u a n để c u n g c ấp th ô n g tin v k iế n th ứ c c h o k h c h h n g h iệ n tạ i v tiề m ẩn G iả m k h o ả n g c c h k ỳ v ọ n g c ủ a k h c h h n g v d ịc h v ụ m c ô n g ty c u n g c ấp , n h m in h b c h c ác th ô n g tin v ề T T C K v tìn h h ìn h c ủ a c ô n g ty 3.4 Khuyến nghị với Uỷ ban Chứng khốn Nhà nưóc CO’ quan hữu quan S a u k h i n g h iê n c ứ u v ề T T C K V N v B V S C , tá c g iả đ a k h u y ế n nghị với ssc n h sau: 121 K h ô n g n ê n đ ó n g c a c c đ ại lý n h ậ n lệ n h Đ i lý n h ậ n lệ n h n i q u e n th u ộ c c ủ a k h c h h n g tạ i c ác tin h , n ếu đ ó n g c a làm c h o k h c h H àng h o a n g m a n g v ả n h h n g rấ t lớ n đ ế n h o t đ ộ n g đ ầ u tư T h e o ssc k h u y ế n c o th a y đ i n h ậ n lệ n h b ằ n g c ác chi n h n h tu y n h iê n v ậ n h n h h a y x â y d ự n g c h i n h n h tố n k é m h n rấ t n h iề u so với đ ại lý n h ậ n lện h ^K h ô n g n ê n c ấ m c c h ọ p đ n g re p o , T + , T + , T + v c ác h o t động cầm cố ch ứ n g khoán Đ â y h o t đ ộ n g m k h c h h n g rấ t q u a n tầ m v m o n g m u ố n , đ ặ c b iệ t k h c h h n g c n h â n tro n g n c N ó c ũ n g c h ín h c n h tra n h c ù a CTCK ' N ế u c ấ m c c h o t đ ẽ n trê n th i p h ả i x lý n g h iê m tấ t c ả c c C T C K vi phạm H iệ n n a y m ặ c d ù đ ã n g h iê m c ấ m , n h n g c ác c ô n g ty c h ứ n g k h o n n h ỏ n h S H S v i n th ự c h iệ n c ác h o t đ ộ n g n y , c h ỉ c ó c c c n g ty lớ n k h ô n g d m h o t đ ộ n g Đ â y đ iề u tá c đ ộ n g k h ô n g n h ỏ đ ế n th u h ú t k h c h h n g đ ặ c b iệ t k h c h h n g c ó v ố n đ ầ u tư b ị h n chế H iệ n n a y c ó n h iề u n h đ ầ u tư n c n g o i h o t đ ộ n g T T C K V N , n h n g h ọ c ò n th iế u k iế n th ứ c v ề T T C K V N v c h ín h sá c h c ủ a n h n c , d o v ậ y c ầ n tă n g th ê m th ô n g tin c h o đ ố i tư ợ n g n ày T ă n g c n g k iế n th ứ c c h ứ n g k h o n c h o n h đ ầ u tư tro n g n c T h ậ t n g c n h iê n , n h iề u k h c h h n g h iệ n tạ i v tiề m n ă n g k h i h ỏ i đ ến k iê n th ứ c v ề c h ứ n g k h o n v th ô n g tin th ị trư n g c h ứ n g k h o n đ ề u k h ô n g b iế t gì- 122 KÉT LUẬN • T h ự c tế h iệ n n ay B V S C đ a n g c h ịu áp lự c c n h tra n h g a y g ắ t từ p h ía c n g ty c h ứ n g k h o n k h c có u th ế h n v ề c ô n g n g h ệ v c h ấ t lư ợ n g , p h í d ịch v ụ T ro n g th i g ia n q u a thị p h ầ n c ủ a C ô n g ty n y c ó sụ t g iả m rõ rệt C ác h o t đ ộ n g M G C K c h ịu n h iề u tá c đ ộ n g trự c tiế p b i c h ín h sá c h c ủ a n h n c n ó th ự c n ằ m n g o ài tầ m k iể m so t c ủ a B V S C N h n g k h ô n g p h ả i th ể m C ô n g ty c h ù n b c , g iữ v n g to p v tă n g th ị p h ầ n n h iệ m v ụ rấ t k h ó k h ă n d o v ậ y C ô n g ty c â n ch ú trọ n g h n n ữ a đ ê n n h u c ầu k h c h h n g th ô n g q u a d ịc h v ụ c u n g c âp p h o n g p h ú vê c ả số lư ợ n g v c h ấ t lư ợ n g c ũ n g n h chể đ ộ c h ă m só c k è m th eo L u ô n tự h o C T C K đ â u tiê n , v i lợ i th ê có h trợ c ũ n g n h d a n h tiế n g c ủ a T ậ p đ o n B ả o V iệ t T ro n g su ố t n ă m v o h o t đ ộ n g B V S C đ ã p h t triê n k h ô n g n g n g v lu ô n tạ o đ ợ c n iề m tin c ủ a k h c h h àn g “Khách hàng nguôn sông doanh nghiệp”, d o v ậ y v iệ c triể n k h c c h o t đ ộ n g m a rk e tin g - m ix n h ă m c u n g c ấp ch o k h c h h n g n h ữ n g d ịc h v ụ tiệ n íc h tơ t n h â t g iú p B V S C d u y trì lư ợ n g k h c h h n g tru y ề n th ố n g c ũ n g n h th u h ú t th ê m k h c h h n g tiề m n ă n g v c ũ n g c h ín h tă n g d o a n h th u c h o c o n g ty T đ ó B V S C m i c ó th ê từ n g b c d n h lại th ị p h ầ n , g iữ v n g vị th ế C T C K h n g đ ầu trê n T T C K V N C c g iả i p h p n ê u tro n g lu ận v ă n n y đ ợ c n ê u đ ề u d ự a trê n c sở lý lu ậ n v th ự c tiễ n cụ th ể N h ữ n g g iải p h p n y tậ p tru n g đ ể p h t triể n h o t k in h d o a n h c h ứ n g k h o n nói c h u n g v đ ặ c b iệ t ch o H Đ M G C K c ủ a B V S C L u ậ n v ă n n y k h ô n g h o n th n h n ế u th iế u c u ộ c n g h iê n c ứ u k h c h h n g v i q u y m ô trê n c ả n c d iễ n n ă m 0 -2 0 v b ả n b o c áo k h c h hàng BV SC T c g iả rấ t m o n g n h ậ n đ ợ c n h ữ n g ý k iế n đ ó n g g ó p c ủ a T h ầ y C ô v b n đ ọ c đê h o n th iệ n h n v ấ n đề n g h iê n u / 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO P h m T rọ n g B ìn h - C h ủ b iê n (2 0 ), T ài liệu g iả n g d y “ Pháp chứng khoán thị trường chủng khoán ”, N X B luật T h ố n g kê C ô n g ty C ổ p h ầ n C h ứ n g k h o n B ả o V iệ t, B o cáo k ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a B V S C n ă m 0 , H N ộ i C ô n g ty C ô p h ầ n C h ứ n g k h o n B ả o V iệ t, B o cáo k ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a B V S C n ă m 0 , H N ộ i C ô n g ty C ổ p h ầ n C h ứ n g k h o n B ả o V iệ t, B o cáo k ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a B V S C n ă m 0 , H N ộ i B ản b o cáo k h c h h n g 0 -2 0 c ủ a B V S C P h m T h ị G i — C h ủ b iê n (2 0 ) doanh ”, N X B Giảo trình “Phân tích hoạt động kỉnh T h ố n g kê B c h Đ ú c H iể n , N g u y ễ n Đ ìn h K iệ m - Đ n g c h ủ b iê n (2 0 ) “ Tài chỉnh doanh nghiệp”, N X B T i c h ín h Giảo trình L u n T h ị H n g — C h ủ b iê n (2 0 ) nghiệp ”, N X B Giảo trình “ Tài doanh th ố n g k ê Lê T h ị M L in h — C h ủ b iê n (2 0 ), chủng khoán ”, N X B Giảo trình “ Phân tích đầu tư C h ín h trị q u ố c g ia 10 Đ L ê M in h — C h ủ b iê n (2 0 ), Giáo trình “Nhũng vấn đề chímg khốn thị trường chúng khoán ”, N X B C h ín h trị q u ố c g ia 11 N g u y ễ n V ă n N a m , V n g T rọ n g N g h ĩa - Đ n g ch ủ b iê n (2 0 ), trình “Thị trường chủng khốn ”, N X B 12 T rần Đ ắ c S in h (2 0 ) - Giáo T ài c h ín h “Thị trường chứng khốn Việt Nam”, NXB T hống kê 13 B ùi K im Y ê n — C h ủ b iê n (2 0 ), khoán ” , N X B Lao động Giáo trình “Thị trường chủng 124 "*■ 14 P G S T S L u V ă n N g h iê m , Giáo trình Marketing dịch vụ, .4 N hà xuất Đ H K T Q D , 2008 15 T S T rịn h Q u ố c T ru n g -T rư n g đ ại h ọ c N g â n h n g T P H C h í M in h , Giáo trình Marketing ngân hàng, N h x u ấ t b ả n th ố n g k ê T P H C h í M in h , 0 17 T S T râ n T h ị T h i H , 0 , khoán, N h Tài liệu tham khảo Nghề môi giới chứng x u ấ t b ả n c h ín h trị Q u ố c g ia , H N ộ i 18 G S T S T rầ n M in h Đ o - T rư n g Đ i h ọ c K in h tế q u ố c d â n , marketing bản, N h 19 P h illip K o tle r, Giảo trình xuất Đ H K T Q D , 2007 Quản trị marketing, N h x u ấ t b ả n th ố n g k ê , 0 2 P G S T S T rư n g Đ ìn h C h iế n -T rư n g đ ại h ọ c K in h tế q u ố c d â n , trình quản trị kênh phân phổi, N h xuất Đ H K T Q D , 2007 21 P G S T S N g u y ễ n V iế t L â m - T rư n g đại h ọ c K in h tế q u ố c d â n , chuyên khảo Nghệ thuật bán hàngcá nhân, xuất Đ H K T Q D , 2007 Tài liệu N hà xuất Đ H K T Q D , 2008 2 N g u y ễ n V ă n N g ọ c -T rư n g đ ại h ọ c K in h tế q u ố c d â n , vĩ mô, N h Giáo Bài giảng kinh tế ... MARKETING CỦA DỊCH v ụ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CỎ PHẦN CHỨNG KHỐN BẢO VIỆT 49 2.1 Khái quát Công ty c ổ phần Chứng khoán Bảo v iệ t 49 2.1.1 Sơ lược trình hình thành v? ?phát triển 49... mơi giới bán chứng khoán đe hưởng hoa hồng Đây hoạt động môi giới nhà môi giới thuộc cơng ty chứng khốn thành viên sở giao dịch - Mơi giới tập sự, cịn gọi môi giới đô la: Là hoạt động nhà môi giới. .. cơng ty phát hành, c ổ phiếu chứng cơng ty cổ phần phát hành bút tốn ghi sổ xác nhận quyền sở hữu một sổ cổ phần cơng ty đó.Nguời nắm giữ cổ phiếu trở thành cổ đông đồng thời chủ sở hữu công ty phát