Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần chứng khoán Bảo Việt (BVSC)”.

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO TIẾN QUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT (BVSC) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO TIẾN QUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT (BVSC) CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ HOÀNG NGA HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn PGS.TS Lê Hoàng Nga Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu, sơ đồ phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập nguồn tài liệu khác có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận xin chịu trách nhiệm hồn tồn nội dung luận văn Hà nội, ngày….tháng….năm… Học viên Đào Tiến Quân LỜI CẢM ƠN Qua hai năm học tập nghiên cứu lớp cao học Tài – Ngân hàng 20 Trường Đại học Thương Mại – Hà Nội khóa học 2014 – 2016, dạy dỗ tận tình giáo viên môn, quan tâm thầy cô với nỗ lực thân, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Lê Hồng Nga đến tơi hồn thành luận văn với đề tài: “ Phát triển dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần chứng khốn Bảo Việt (BVSC)” Qua đây, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới, người trực tiếp hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Hồng Nga giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên khoa Tài – Ngân hàng, tập thể giáo viên khoa sau Đại học, thầy cô ban Giám hiệu giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể cơ, chú, anh chị phòng tổng hợp Cơng ty Cổ phần chứng khốn Bảo Việt (BVSC) , giúp đỡ tạo điều kiện để hồn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp tất bạn bè giúp đỡ tơi hồn thành đề tàì Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 08 năm 2016 Tác giả Đào Tiến Quân MỤC LỤC DOANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BVSC CTCK CNTT HOSE HNX SGDCK TTCK UBCKNN VSD Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt Cơng ty chứng khốn Cơng nghệ thơng tin Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Sở giao dịch chứng khoán Thị trường chứng khoán Ủy ban chứng khoán nhà nước Trung tâm lưu ký chứng khốn DOANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BVSC Sơ đồ 2.2: Quy trình giao dịch cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt HÌNH Hình 2.1 Số lượng nhân BVSC năm 2013-2015 Hình 2.2: Cơ cấu trình độ nhân viên mơi giới BVSC năm 2015 Hình 2.3: Cơ cấu nhân viên mơi giới BVSC chia theo giới tính năm 2015 Hình 2.4: Cơ cấu lao động BVSC có chứng hành nghề năm 2015 Hình 2.5: Thu nhập bình quân người lao động BVSC từ năm 20132015 Hình 2.6: Kết hoạt động kinh doanh BVSC từ 2013-2015 Hình 2.7 : Doanh thu từ hoạt động mơi giới chứng khốn- BVSC Hình 2.8: Cơ cấu doanh thu BVSC năm 2015 10 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn hội nhập nay, kinh tế Việt Nam phát triển hoàn thiện theo nghĩa kinh tế thị trường đại Sau 16 năm hình thành phát triển, thị trường chứng khốn(TTCK) có ý nghĩa quan trọng phát triển kinh tế dần khẳng định vị trước thị trường khác khu vực quốc tế.Sự phát triển TTCK dẫn tới việc đời hàng loạt tổ chức trung gian tài hoạt động lĩnh vực chứng khốn,trong có cơng ty chứng khốn (CTCK) Cơng ty chứng khốn cầu nối doanh nghiệp, nhà đầu tư với thị trường chứng khoán.Kiến thức kinh nghiệm tham gia thị trường chứng khoán nhà đầu tư, doanh nghiệp mức hạn chế Trong đó, thị trường chứng khốn ln tiềm ẩn nhiều rủi ro rủi ro khoản, rủi ro sách, rủi ro thơng tin… Chính họ đòi hỏi ngày cao CTCK để nhận lời khuyên nhằm tránh rủi ro tham gia thị trường chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt (BVSC) cơng ty chứng khốn đời Việt Nam.Trải qua 16 năm phát triển BVSC đứng top 10 thị phần thị trường chứng khoán.Sự cạnh tranh khốc liệt cơng ty chứng khốn khác ngành buộc BVSC phải tìm cách nhằm thu hút nhà đầu tư Về dịch vụ môi giới chứng khốn, BVSC gặp khó khăn vềsố lượng tài khoản giao dịch tổ chức, thị phần, sản phẩm Một giải pháp quan trọng phát triển dịch vụ mơi giới chứng khoán Nhận biết tầm quan trọng dịch vụ môi giới phát triển BVSC, nên đề tài: “ Phát triển dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt (BVSC)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn 82 UBCKNN cần xử lý nghiêm vi phạm công bố thông tin, tin đồn gây bất lợi cho hệ thống thị trường tài chính, rò rỉ thông tin… Xử lý nghiêm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông đưa thơng tin sai lệch, gây hiểu lầm méo mó thông tin gây bất lợi cho thị trường 3.3.2.2 Phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư Thị trường chứng khốn đóng vai trò quan trọng việc huy động nguồn vốn nhàn dỗi từ dân cư, nhiên Việt Nam lĩnh vực chứng khốn mẻ với số đông người dân Mặc dù nhiều người biết tới thị trường chứng khoán hiểu biết thị trường thiếu Do vậy, việc phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư vô cần thiết cho phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam UBCKNN cần tăng cường hoạt động đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ tuyên truyền phổ cập rộng rãi kiến thức thị trường chứng khoán cho người dân Để thị trường chứng khoán hoạt động ổn định phát triển, vấn đề xây dựng củng cố niềm tin công chúng đầu tư quan trọng Cần tạo môi trường kinh doanh minh bạch, thơng thống, hội ngang cho người tham gia thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để đối tượng tham gia Đồng thời cần tách bạch tài sản cơng ty chứng khốn với tài sản khách hàng Cần xây dựng hệ thống công bố thơng tin cơng khai, xác, kịp thời có hiệu Để cơng chúng tin tưởng vào doanh nghiệp cần phải tạo cho doanh nghiệp thói quen cơng khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt công ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi nhà đầu tư 3.3.2.3 Tạo nhiều hàng hóa có chất lượng tốt cho thị trường Một doanh nghiệp muốn bán nhiều hàng hóa điều phải có sản phẩm tốt cung cấp cho người mua Thị trường chứng khoán muốn 83 phát triển cần phải tạo nhiều hàng hóa có chất lượng tốt Hiện thị trường chứng khốn hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm Do vậy, UBCKNN cần phải thúc đẩy mạnh mẽ công tác cổ phần hóa gắn với niêm yết tạo nguồn hàng chất lượng cho thị trường, phát triển ETF, quỹ bất động sản, sản phẩm tạo nguồn hàng cho thị trường tốt Công tác tái cấu trúc thị trường hướng tới mục tiêu phát triển TTCK theo chiều sâu, phát triển thị trường chứng khoán phái sinh, nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm; kích cầu, khơi thơng dòng vốn ngồi nước Tạo điều kiện cho nhà đầu tư chiến lược mua cổ phiếu doanh nghiệp Việt Nam theo phương thức thỏa thuận đấu giá 3.3.2.4 Phát triển thị trường chứng khoán phái sinh Thị trường chứng khoán phái sinh có vai trò quan trọng kinh tế Đây giải pháp hiệu thay giao dịch thị trường tiền mặt góp phần phân bổ nguồn lực, nguồn vốn, công cụ quản lý rủi ro, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất…, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thị trường tài Các tập đồn, định chế tài phủ có lợi ích từ thị trường phái sinh mà nguồn huy động có chi phí thấp đa dạng Hiện TTCK có chứng khốn sở (cổ phiếu, trái phiếu, chứng quỹ) thiếu công cụ tài phòng ngừa rủi ro đòn bảy lợi nhuận chứng khốn phái sinh Do đó, đời TTCK phái sinh trình phát triển tất yếu TTCK, thiếu quy định pháp lý Vì vậy, UBCKNN cần đưa định hướng phát triển cụ thể thời gian tới để thị trường sớm đưa vào hoạt động 3.3.3 Kiến nghị với Tập đồn Bảo Việt Với vị cơng ty thuộc tập đoàn Bảo Việt, kể từ thành lập nay, cơng ty chứng khốn Bảo Việt quan tâm, đạo mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển công ty phù hợp với phát triển tập đoàn Tuy nhiên, để giúp BVSC phát triển tập đoàn Bảo Việt cần hỗ trợ BVSC nhiều mặt: 84 - Tạo điều kiện cho BVSC tiếp cận với khách hàng tổ chức nước có quan hệ thân thiết với tập đồn, đặc biệt doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần khách hàng tập đoàn - Giúp BVSC mở rộng mạng lưới giao dịch khắp nước thơng qua mạng lưới tập đồn - Kết nối hệ thống thông tin mạng nội tập đồn để triển khai giao dịch chứng khốn qua mạng, tích hợp với hệ thống cơng nghệ đại tập đoàn - Phối hợp với BVSC để bán chéo sản phẩm cho hai bên 85 KẾT LUẬN Với 16 năm hoạt động, thị trường chứng khốn Việt Nam có phát triển mạnh mẽ quy mơ hàng hóa, số lượng nhà đầu tư, quy mơ vốn hóa lẫn tổ chức trung gian Đây thành công không nhỏ thị trường chứng khoán Việt Nam Từ chỗ có Cơng ty chứng khốn vào ngày đầu thành lập, đến có đến 100 cơng ty chứng khốn thức hoạt động Đặc biệt, năm gần lĩnh vực môi giới công ty chứng khốn đặc biệt trọng Nhiều cơng ty chứng khốn chí hủy bỏ hoạt động khác để tập trung cho phát triển dịch vụ môi giới cơng ty Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Bảo Việt cơng ty chứng khoán đầu tư nhiều cho phát triển dịch vụ Dịch vụ môi giới vừa mạng lại doanh thu cho công ty, đồng thời tạo điều kiện cho hình ảnh cơng ty biết đến rộng rãi thúc đẩy hoạt động khác phát triển Dịch vụ môi giới trợ giúp nhà đầu tư xử lý vấn đề khó khăn gặp phải q trình tham gia thị trường chứng khốn cách nhanh chóng, xác tiết kiệm chi phí, từ góp phần thúc đẩy phát triển cho kinh tế Trên sở nhận thức tầm quan trọng dịch vụ này, thời gian công tác CTCP chứng khoán Bảo Việt, em nghiên cứu để thấy mặt mạnh điểm yếu tồn cần khắc phục nhằm góp phần nhỏ hồn thiện dịch vụ mơi giới công ty Đề tài tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốntại cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt” thực nhiệm vụ chủ yếu: Thứ nhất: Trình bày rõ vai trò, ý nghĩa dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK nói chung hoạt động kinh doanh CTCK nói riêng Thứ hai: Nêu thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn BVSC 86 Thứ ba: Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mơi giớichứng khốn BVSC thời gian tới Tuy nhiên trình nghiên cứu, luận văn số hạn chế định số lượng mẫu điều tra chưa nhiều việc lựa chọn mẫu phi ngẫu nhiên, chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong góp ý bảo thầy hướng dẫn anh chị cán bộ, nhân viên công ty để luận văn em hồn thiện có ý nghĩa Qua em xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc tới hướng dẫn nhiệt tình PGS,TS Lê Hồng Nga tồn thể anh chị cơng ty chứng khốn Bảo Việt giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 87 DOANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2016), Thơng tư 07/2016/TT-BTC sửa đổi bổ sung số điều thông tư 210/2012/TT-BTC ngày 30/12/2012 hướng dẫn thành lập hoạt động cơng ty chứng khốn, Hà Nội Chính phủ Việt Nam(2015), Nghị định 60/2015/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều luật chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khoản Bảo Việt, Báo cáo thường niên năm 2013,2014,2015 Công ty cổ phần chứng khoản Bảo Việt, tài liệu nội quy trình nghiệp vụ Công ty cổ phần chứng khoản Bảo Việt, website: http://www.bvsc.com.vn PGS.TS Nguyễn Hữu Tài(2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa (2002), Giáo trình thị trường chứng khốn, NXB tài TS Trần Thị Thái Hà(2001), nghề mơi giới chứng khốn, NXB trị quốc gia Quốc hội Việt Nam(2010), Luật chứng khoán số 62/2010/QH12 sửa đổi bổ sung số điều Luật chứng khoán, Hà Nội 10 Quốc hội Việt Nam(2006), Luật chứng khoán số 70/2006/QH11quy định chứng khoán Thị trường chứng khoán, Hà Nội 11 Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, Địa chỉ: http://www.hnx.vn Truy cập ngày 01/05/2016 12 Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh, Địa chỉ: http://www.hsx.vn Truy cập ngày 01/05/2016 PHỤ LỤC Phụ lục 1.1: Bảng câu hỏi điều tra khảo sát khách hàng BVSC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Tên người trả lời: Số điện thoại: Anh/Chị vui lòng tích dấu X vào phương án lựa chọn I THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị? □ Nam □ Nữ Câu 2: Xin cho biết độ tuổi Anh/Chị? □ Dưới 30 □ Từ 30 tuổi đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng BCSC? □ Cá nhân nước □ Tổ chức nước □ Cá nhân nước □ Tổ chức nước Câu4: Anh/Chị biết đến BVSC qua phương tiện thông tin nào? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Website: www.bvsc.com.vn□ Gia đình/Bạn bè □ Tivi □ Nguồn khác Câu 5: Xin Anh/Chị cho biết lý lựa chọn BVSC để thực giao dịch chứng khốn?(có thể chọn nhiều phương án) □ Có nhiều dịch vụ để lựa chọn □ Chất lượng dịch vụ tốt □ Uy tín cơng ty thị trường □ Tư vấn đầu tư tốt □ Phí dịch vụ thấp □ Vị trí thuận lợi để lại □ Có người quen, họ hàng, bạn vè làm việc cơng ty chứng khốn □ Được người quen, bạn bè, họ hàng giới thiệu □ Khác (ghi cụ thể) II CÁC DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN Câu6: Thủ tục mở tài khoản BVSC đánh giá theo tiêu chí đây: □ Dễ dàng nhanh □ Bình thường Còn phức tạp nhiều thủ tục Câu 7: Đánh giá Anh/Chị biểu phí giao dịch áp dụng BVSC? □ Rất cao □ Cao □ Chấp nhận □ Cạnh tranh □ Rất cạnh tranh Câu 8: Theo Anh/Chị thái độ phục vụ nhân viên hỗ trợ thủ tục việc nộp rút tiền BVSC là: □ Chuyên nghiệp, nhanh gọn □ Chấp nhận □ Thiếu chuyên nghiệp, thủ tục phức tạp Câu 9: Ạnh/Chị có hài lòng với quy trình đặt lệnh giao dịch BVSC khơng? □ Rất hài lòng □ Phần hài lòng □ Bình thường □ Phần khơng hài lòng □ Khơng hài lòng Câu 10: Anh/Chị thường xuyên thực giao dịch chứng khoán BVSC thơng qua hình thức nào? □ Trực tiếp điểm giao dịch □ Phần mềm trực tuyến (BVS@TRADE) □ Thông qua nhân viên môi giới □ Khác Câu 11: Đánh giá Anh/Chị phần mềm giao dịch BVS@TRADE BVSC □ Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao dịch thân thiện, hồn tồn hài lòng □ Bình thường, tương đối hài lòng □ Khó sử dụng, phát sinh nhiều lỗi, khơng hài lòng □ Ý kiến khác Câu 12: Anh/Chị đánh hệ thống công nghệ thông tin BVSC? □ Hiện đại, cập nhật thường xuyên □ Thiếu đại, thường xuyên bị lỗi □ Bình thường □ Ý kiến khác Câu 13: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ margin BVSC cung cấp không? □ Có □ Khơng Nếu có Anh/Chị có hài lòng với dịch vụ margin BVSC không? □ Rất hài lòng □ Phần hài lòng □ Bình thường □ Phần khơng hài lòng □ Khơng hài lòng Câu 14: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khốn BVSC cung cấp khơng? □ Có □ Khơng Nếu có Anh/Chị có hài lòng với dịch vụ tư vấn BVSC không? □ Rất hài lòng □ Phần khơng hài lòng □ Phần hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Câu 15: BVSC có kênh tư vấn đầu tư chứng khoán đa dạng, hỗ trợ online liên tục nhanh chóng □ Hồn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 16: Hệ thống tin, báo cáo phân tích BVSC liên tục cập nhật □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý III PHÁT TRIỂN MƠI GIỚI Câu 17: Nhân viên môi giới thường trao đổi thông tin với Anh/Chị thông qua kênh nào? □ Gặp mặt trực tiếp □ Thông qua điện thoại □ Email,SMS □ Phần mềm chát: Skype, yahoo, facebook □ Hình thức khác Câu 18: BVSC có thường xuyên giới thiệu sản phẩm chứng khoán phái sinh chưa? □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Không Câu 19: Anh/Chị BVSC giới thiệu sản phẩm chứng khoán phái sinh chưa? □ Đã nghe □ Chưa nghe Câu 20: Anh/Chị thường mua bàn chứng khoán sở Sở giao dịch nào? □ Sàn HOSE □ Sàn HNX □ Sàn Upcom Câu 21: Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ BVSC đến người khác khơng? □ Sẽ khơng giới thiệu □ Có thể giới thiệu □ Chắc chắn giới thiệu Câu 22: Xin vui lòng cho biết thân Anh/Chị gặp cố trình đặt lệnh phiên giao dịch BVSC chưa? □ Có □ Chưa Nếu có mức độ ảnh hưởng cố tới kinh tế Anh/Chị □ Rất nghiêm trọng □ Nghiêm trọng □ Ít nghiêm trọng Câu 23: Theo quan sát Anh/Chị, nhà đầu tư khác có gặp cố q trình đặt lệnh phiên giao dịch BVSC chưa? □ Thường Xuyên □ Thỉnh Thoảng □ Không IV MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Câu hỏi Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 Câu 29 Câu 30 Câu 31 Câu 32 Câu 33 Câu 34 Câu 35 Câu 36 Nội dung câu hỏi Hài lòng MỨC ĐỘ TIN CẬY, BẢO ĐẢM BVSC bảo mật tốt thông tin, liệu Anh/Chị Anh/Chị thấy an tâm sử dụng dịch vụ chứng khoán BVSC Anh/Chị an tâm mối liên kết với ngân hàng MỨC ĐỘ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG BVSC thường tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư Bộ phận chăm sóc khách hàng có thường xuyên gọi điện hỏi thăm, quan tâm tới Anh/Chị BVSC ln tìm cách thấu hiểu nhu cầu bạn CƠ SỞ VẬT CHẤT Thiết bị máy móc BVSC đại đầy đủ BVSC có khơng gian sàn giao dịch thống, bàn ghế, điện nước, điều hòa đầy đủ BVSC có chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện khách đến giao dịch NĂNG LỰC PHỤC VỤ NHÂN VIÊN MƠI GIỚI Nhân viên mơi giới BVSC thân thiện, lịch sự, có thái độ phục vụ tốt Nhân viên mơi giới BVSC có trình độ chuyên môn cao khả tư vấn tốt Nhân viên môi giới BVSC cung cấp cho Anh/Chị tài liệu thơng tin có chất lượng cao Đạo đức nghề nghiệp nhân viên môi giới Xin trân thành cảm ơn Anh/Chị! Bình Khơng thường hài lòng Phụ lục 1.2: Tổng hợp kết điều tra khảo sát 1.1 Quy trình giao dịch chứng khốn Câu hỏi Chỉ tiêu Hài lòng Câu Câu Câu Câu Về thủ tục mở tài khoản 59.1% Về biểu phí giao dịch 70.0% Về việc rút nộp tiền 50.0% Về quy trình đặt lệnh giao dịch 72.0% Trung bình 62.8% 1.2 Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ môi giới Câu Bình Khơng thường 28.2% 25.0% 26.2% 20.0% 24.9% hài lòng 12.7% 5.0% 23.8% 8.0% 12.4% Bình Khơng thường hài lòng Câu 11 tuyến 52.3% Về hệ thống cơng nghệ thông 39.7% 8.0% 0.0% Câu 12 tin 57.0% Câu 13 Về dịch vụ Margin 60.0% Về dịch vụ tư vấn đầu tư chứng 31.0% 30.5% 10.0% 9.5% 2.0% 0.0% Câu 14 khoán 73% Về kênh tư vấn đầu tư hỗ trợ 21.7% 5.30% 0% Câu 15 online 53.40% Về mức độ cập nhật liên tục 36.8% 9.80% 0% Câu 16 tin, báo cáo phân tích Trung bình 31.2% 31.8% 6.50% 8.2% 0% 0.3% Chỉ tiêu hỏi Hài lòng Khác Về phầm mềm giao dich trực 62.30% 59.7% 1.3 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ( chất lượng môi giới) Câu hỏi Câu 24 Nội dung câu hỏi MỨC ĐỘ TIN CẬY, BẢO ĐẢM BVSC bảo mật tốt thơng tin, liệu Hài lòng 73.0% 85.0% Bình Khơng thường hài lòng 23.8% 3.2% 12.8% 3.2% Câu 25 Anh/Chị Anh/Chị thấy an tâm sử dụng dịch 59.0% 36.6% 4.4% Câu 26 vụ chứng khoán BVSC Anh/Chị an tâm mối liên kết với 75.0% 22.0% 3.0% Câu 27 HÀNG BVSC thường tạo điều kiện tốt 27.5% 32.1% 34.0% 32.4% 38.5% 35.5% Câu 28 cho nhà đầu tư Bộ phận chăm sóc khách hàng có 21.2% 34.9% 43.9% Câu 29 tâm tới Anh/Chị BVSC ln tìm cách thấu hiểu nhu 29.2% 34.7% 36.1% Câu 30 cầu bạn CƠ SỞ VẬT CHẤT Thiết bị máy móc BVSC đại 69.3% 73.2% 27.5% 24.8% 3.2% 2.0% Câu 31 đầy đủ BVSC có khơng gian sàn giao dịch 67.4% 29.5% 3.1% 67.3% 28.2% 4.5% Câu 33 VIÊN MƠI GIỚI Nhân viên mơi giới BVSC thân 56.2% 53.2% 26.6% 32.0% 17.2% 14.8% Câu 34 thiện, lịch sự, có thái độ phục vụ tốt Nhân viên mơi giới BVSC có 43.1% 35.2% 21.7% ngân hàng MỨC ĐỘ THẤU HIỂU KHÁCH thường xuyên gọi điện hỏi thăm, quan thống, bàn ghế, điện nước, điều hòa Câu 32 đầy đủ BVSC có chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện khách đến giao dịch NĂNG LỰC PHỤC VỤ NHÂN trình độ chun mơn cao khả Câu 35 tư vấn tốt Nhân viên môi giới BVSC cung cấp cho Anh/Chị tài liệu thông tin có chất lượng cao 47.26% 22.0% 30.74% Câu 36 Đạo đức nghề nghiệp nhân viên môi giới 81.24% 17.2% 1.56% Phụ lục 1.3: Tổng hợp kết điều tra khảo sát Hài Bình Khơng STT Tiêu chí Mức độ tin cậy đàm bảo Mức độ thấu hiểu khách hàng Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ nhân viên lòng 73.0% 27.5% 69.3% thường 23.8% 34.0% 27.5% lòng 3.2% 38.5% 3.2% mơi giới 56.2% 26.6% 17.2% 56.5% 28.0% 15.5% Mức độ thỏa mãn khách hàng (Tính trung bình tiêu chí 1,2,3,4) hài