Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Vân Đồn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM THỊ HẢI HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VÂN ĐỒN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THỊ HÂN Hà Nội, 2020 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Phạm Thị Hải Hằng ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm trân trọng lịng biết ơn chân thành, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới giáo TS Đồn Thị Hân ân cần, tỉ mỉ hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh anh chị em, cán đồng nghiệp tạo điều kiện cho việc thu thập số liệu để làm luận văn thạc sỹ Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Phạm Thị Hải Hằng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 23 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 31 1.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 34 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 35 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) 35 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 36 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh huyện Vân Đồn 37 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 iv 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 39 2.1.1 Đặc điểm huyện Vân Đồn 39 2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 50 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 51 2.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng nghiên cứu đề tài 52 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Thực trạng dịch vụ cung cấp NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn giai đoạn 2017 - 2019 63 3.2.1 Chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn giai đoạn 2017 - 2019 63 3.2.2 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 79 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 88 3.3.1 Hệ thống sở vật chất ngân hàng 88 3.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng 90 3.3.3 Các sách thực sách ngân hàng với khách hàng 91 3.3.4 Năng lực phẩm chất nhân viên 93 3.3.5 Mức độ tiếp cận khách hàng 94 3.3.6 Khả tư vấn hỗ trợ khách hàng 95 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 97 v 3.4.1 Những thành công 97 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 99 3.5 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 102 3.5.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 102 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 104 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Chữ viết đầy đủ Agribank Tên tiếng anh viết tắt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ Ngân hang DVNH Dịch vụ Ngân hang GTTB Giá trị trung bình KH Khách hang NH Ngân hang NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng UNC Ủy nhiệm chi vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn qua năm (2017 - 2019) 50 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn giai đoạn 2017 - 2019 54 Bảng 3.2 Kết hoạt động tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Vân Đồn giai đoạn 2017 - 2019 57 Bảng 3.3 Dịch vụ Internet Banking NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn năm 2017 - 2019 62 Bảng 3.4 Tình hình tài khoản tiền gửi NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn qua năm (2017 - 2019) 66 Bảng 3.5 Kết thu phí dịch vụ chuyển tiền nước 68 Bảng 3.6 Kết thu dịch vụ toán NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Vân Đồn từ năm 2017-2019 69 Bảng 3.7 Định mức giao dịch giới hạn loại thẻ 71 Bảng 3.8 Kết hoạt động dịch vụ thẻ 72 Bảng 3.9 Kết thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT chi nhánh huyện Vân Đồn từ năm 2017 - 2019 75 Bảng 3.10 Định mức giao dịch giới hạn thẻ Visa Standar 77 Bảng 3.11 Định mức giao dịch giới hạn thẻ Agribank Visa Gold Thẻ Agribank Mastercar Gold 77 Bảng 3.12 Định mức giao dịch giới hạn thẻ Agribank Mastercard Platinum thẻ Agribank JCB Gold 78 Bảng 3.13 Kết tài nội bảng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Vân Đồn giai đoạn 2017 - 2019 87 Bảng 3.14 Kết đánh giá sở vật chất 89 Bảng 3.15 Kết khảo sát quy trình cung cấp dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 90 viii Bảng 3.16 Kết khảo sát thực sách ngân hàng với khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 92 Bảng 3.17 Kết khảo sát lực phẩm chất nhân viên 93 Bảng 3.18 Kết khảo sát mức độ tiếp cận khách hàng 94 Bảng 3.19 Kết khảo sát giải đáp, khắc phục thắc mắc, khiếu nại khách hàng 96 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Vân Đồn 40 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 46 Hình 3.1 Kết hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Vân Đồn qua năm (2017 - 2019) 58 Hình 3.2 Kết tài khoản tiền gửi qua năm (2017 - 2019) 66 Hình 3.3 Dịch vụ bán chéo sản phẩm KH mở tài khoản 67 Hình 3.4 Tình hình phát hành thẻ, dịch vụ SMS & E-mobile banking NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Vân Đồn từ năm 2017 - 2019 74 108 nhóm đối tượng khách hàng có mức tăng trưởng mạnh nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao Bên cạnh phát triển tín dụng với ngành truyền thống, NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng với ngành kinh tế khác, sản phẩm cho vay doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu, nuôi trồng thủy, hải sản, du lịch, dịch vụ, nghỉ dưỡng Cần tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng, có sách chăm sóc khách hàng tốt, thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng Cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo tìm kiếm khách hàng hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh Ngân hàng 3.5.2.4 Cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi, dịch vụ toán chuyển tiền nước quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tiền gửi dịch vụ quan trọng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn Trong thời gian vừa qua, dịch vụ mang lại lợi nhuận tương đối lớn cho ngân hàng Đối với dịch vụ gồm có tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm… khách hàng sử dụng dich vụ kênh huy động vốn lớn ngân hàng để phục vụ cho hoạt động tín dụng Sự hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ vô quan trọng Trên sở ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi giải giao dịch ảnh hưởng đến cơng việc khách hàng, nhân viên ngân hàng có sẵn sàng giúp đỡ, giải khó khăn cho khách hàng, có đủ kiến thức lực giải đáp thắc mắc yêu cầu cụ thể khách hàng, mức lãi suất khách hàng hưởng, hay hình ảnh nhân viên ngân hàng qua cách giao tiếp, trang phục… Vì vậy, ngân hàng cần đánh giá, tìm hiểu nhóm khách hàng có liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, với dịch vụ tiền gửi nói riêng dịch vụ ngân hàng cung cấp nói chung cần nâng cao công tác bảo mật thông tin khách 109 hàng, tránh tình trạng rị rỉ thơng tin khách hàng bên làm ảnh hưởng đến quyền lợi an toàn tài sản khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên theo dõi cập nhật công nghệ đại nhằm nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin khách hàng ngày tốt Hiện nay, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển, đối tượng khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tiến tới sử dụng hình thức Khi kinh tế ngày phát triển mạnh việc tốn tiền mặt đáp ứng nhu cầu tốn kinh tế Vì vậy, việc ứng dụng hình thức tốn thuận tiện hơn, an toàn điều mà quốc gia quan tâm, tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, giao dịch toán qua phương tiện điện tử Chủ động liên kết với nhà mạng để thực giao dịch chuyển tiền từ tài khoản khách hàng sang ví điện tử khách hàng thuê bao dự án nhà mạng pháp luật cho phép Nghiên cứu điều chỉnh mức phí hợp lý cho khách hàng có nhiều giao dịch ngày, giao dịch nhỏ Ngân hàng cần tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ công nghệ đại vào hoạt động toán, lấy việc cung ứng dịch vụ thiết bị di động làm mục tiêu chính; phối hợp với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ để kết nối, tích hợp hệ thống công nghệ thông tin đơn vị với hệ thống toán ngành Ngân hàng; đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh truyền thơng, tun truyền, khuyến khích người dân, doanh nghiệp sử dụng phương thức TTKDTM 3.5.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại, tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử Trong trình cạnh tranh hội nhập ngân hàng có nhiều 110 nhu cầu dịch vụ kinh doanh ngân hàng công nghệ, điều giúp ngân hàng có tổng quan nghiệp vụ ngân hàng kỹ công nghệ nhằm cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày nay, việc ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tất yếu, vấn đề sống ngân hàng nhằm để nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh ngân hàng q trình hội nhập Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ đại như: + E-banking: Giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin lãi suất tỷ giá hối đoái; + Dịch vụ “Ngân hàng trực tuyến”: Với tiện ích vượt trội, khách hàng mở tài khoản nơi thực giao dịch chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng toàn quốc Với tiện ích khai thác áp dụng cho tồn sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá Đây dịch vụ tiên tiến đánh giá hệ thống an toàn chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện ích giao dịch, hiệu kinh doanh, kinh tế đầu tư lĩnh vực công nghệ Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” tiền đề cho phát triển dịch vụ thẻ phát triển thị trường Việt Nam; + Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là mức đánh dấu phát triển công nghệ với hệ thống thơng tin tích hợp tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép ngân hàng ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ tảng cơng nghệ đại Hàng loạt tiện ích đưa vào sử dụng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính bổ trợ, chức đầu tư tự động cho phép khách hàng tốn lãi, gốc tiền vay tồn phần phần; chức khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng khơng phải mở tài khoản ký quỹ; quản lý hạn mức tiền vay với tiện ích tạo hạn mức tiền vay cho khơng hệ thống ngân hàng bán lẻ mà cịn cho tất sản phẩm khác có sử dụng hạn mức tài trợ thương mại, kinh doanh vốn; 111 + Home-banking: Với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ home Banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Đây loại hình dịch vụ ứng dụng cơng nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng tham gia giao dịch Áp dụng loại hình dịch vụ mang lại lợi ích cho ngân hàng đặt khó khăn cho ngân hàng phải đầu tư công nghệ đại, đồng thời để khách hàng biết đến loại hình dịch vụ lợi ích mà dịch vụ mang lại ngân hàng cần có biện pháp quảng cáo đến khách hàng lợi ích mà dịch vụ mang lại để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chú trọng cung cấp SPDV trọn gói cho khách hàng, bán chéo SPDV thơng qua hoạt động cấp tín dụng DN, cá nhân, tích cực tư vấn, thu hút khách hàng sử dụng SPDV truyền thống mạnh chi nhánh Tuy nhiên, năm gần hòa xu đại dịch vụ ngân hàng điện tử KH sử dụng nhiều phải nắm bắt phát triển công nghệ phục vụ cho SPDV điện tử như: Mobile Banking, E-mobile Banking, Internet Banking giúp KH thuận tiện giao dịch từ tăng tính cạnh tranh đem lại hài lịng cho KH 3.5.2.6 Xây dựng phong cách, văn hóa giao dịch đội ngũ cán Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm 112 mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Mơi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo… Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút… phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu - Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu cốt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định… kiến thức xã hội khác phục vụ công việc - Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu cơng việc phía NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 113 - Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất cơng, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng - Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn họ có niềm tin vào NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn, vào uy tín cam kết NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn Vì thế, CBNV phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao cơng việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng - An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật CBNV phải cam kết với khách hàng an toàn giao dịch thông tin khách hàng giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn quy định pháp luật 3.5.2.7 Hồn thiện nâng cao tính đại hệ thống sở vật chất ngân hàng Bên cạnh gợi ý nêu nhằm hồn thiện tính năng, tiện ích góp phần đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng yếu tố chất lượng hệ thống sở vật chất cần quan tâm Agribank cần lựa chọn đối tác cung cấp sở vật chất có chất lượng lâu dài 114 phù hợp với xu thế, đảm bảo độ bền cần thiết, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khắc phục tối đa lỗi không cần thiết giao dịch điện lâu làm ảnh hưởng tới trình giao dịch với khách hàng, làm ảnh hưởng tới hệ thống ATM khách hàng rút tiền Khắc phục tình trạng máy ATM không tiếp quỹ kịp thời: Thường xuyên theo dõi giám sát số tiền lại máy ATM để có phương án tiếp quỹ kịp thời, tránh để tình trạng tất máy ATM địa điểm ngừng hoạt động hết có phương án khắc phục Tăng cường phận tiếp quỹ liên tục luân phiên vào ngày đặc biệt Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM, phát máy phát sinh lỗi giao dịch cần nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp kịp thời, tránh tình trạng bàn phím máy lúc lúc khơng, hình khơng rõ, gây phiền hà cho khách hàng 115 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngân hàng có chức huy động nguồn vốn kinh tế vay hay nói cách khác hoạt đơng kinh doanh tiền tệ ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh mang tính tổng hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhu cầu tiêu dùng người dân Với đặc điểm chức đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng nước bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh ngân hàng thời gian qua Từ thực tiễn dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Vân Đồn - tỉnh Quảng Ninh, Qua trình nghiên cứu, luận văn hoàn thành với số kết sau: - Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh Trong đó, tác giả tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch vụ toán nước quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng; - Từ phân tích thực tế ngân hàng, tác giả khảo sát tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng triển khai, từ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh 116 Kiến nghị Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam: - Cần trọng đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ kỹ thuật, hồn thiện nâng cấp chương trình dịch vụ phát triển như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối ; - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ; - Công tác đạo điều hành cần phát huy động, sáng tạo Bám sát phương hướng, kế hoạch huyện, xã Xác định thị trường nơng nghiệp nơng thơn, đối tượng đầu tư kinh tế hộ; - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường: điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa giải pháp, khắc phục hạn chế, nâng cao hài lịng khách hàng; - Hồn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế vướng mắc phục vụ khách hàng; - Cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu Agribank 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2010), Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Cơ, Nghiêm Thị Thà (2011), Giáo trình Phân tích tài chính, Nxb Tài Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Quảng Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Quảng Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Quảng Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh (2017), Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh (2018), Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh (2019), Báo cáo thường niên 10 Luật số 46/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 11 UBND huyện Vân Đồn (2019), Báo cáo phát triển kinh tế xã hội huyện Vân Đồn 12 Website Ngân hàng thương mại PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào anh/chị! Tôi Phạm Thị Hải Hằng, để thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn” Với mong muốn hồn thành cơng trình nghiên cứu góp phần nhỏ bé vào phát triển Agribank - chi nhánh Huyện Vân Đồn địa phương nói chung, mong nhận giúp đỡ quý anh chị cách trả lời số thông tin phiếu điều tra đây: Xin chân thành cám ơn anh/chị! I Thông tin cá nhân Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Khách hàng: Doanh nghiệp  Cá nhân  Độ tuổi: 18 - 25 tuổi  30 - 35 tuổi  25 - 30 tuổi  > 35 tuổi  Quý khách giao dịch với Agribank chi nhánh huyện Vân đồn thời gian: Dưới năm  - năm - năm Trên năm    II Anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu trả lời cách khoanh tròn số từ đến 5, điểm cao chứng tỏ anh/chị đồng ý với ý kiến đưa Ghi lựa chọn: (1): Rất không đồng ý; (2): Khơng đồng ý; (3):Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Rất đồng ý Rất TT Nội dung đánh giá khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý I Về sở vật chất NH bảo mật thơng tin KH an tồn NH có vị trí điểm giao dịch thuận tiện 5 NH có sở vật chất trang thiết bị NH khang trang, đại II Về quy trình cung cấp dịch vụ Thời gian xử lý nhanh chóng Hồ sơ, thủ tục hạch toán gọn nhẹ, nhanh chóng Khả toán NH tốt Thời gian hạch tốn nhanh chóng III Về thực sách ngân hàng với khách hàng Ngân hàng thực cam kết với khách hàng TT Nội dung đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Ngân hàng đáp ứng sản phẩm dịch 2 vụ vào thời điểm hứa Ngân hàng giải thỏa đáng khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thủ tục, lãi suất… Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín IV Về lực phẩm chất nhân viên Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Nhân viên ln lịch sự, 2 tơn trọng, niềm nở với KH Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi Nhân viên chủ động thông báo với KH NH có thay đổi mức phí lãi suất V Về mức độ tiếp cận khách hàng Điều kiện làm thủ tục 1 đơn giản, thuận tiện Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 5 5 5 5 TT Nội dung đánh giá Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Thời hạn sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH NH áp dụng mức lãi suất gửi cạnh tranh, linh hoạt NH có sản phẩm toán, gửi, đa dạng, phong phú VI Về giải đáp, khắc phục thắc mắc, khiếu nại khách hàng Khách hàng cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời Nhân viên có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Yêu cầu khách hàng giải thỏa đáng Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi Nhân viên chủ động thông báo với KH 5 NH có thay đổi mức phí lãi suất Xin chân thành cám ơn anh chị! ... trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn Từ đó, đề xuất giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông. .. kế tốn - ngân quỹ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn, lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn? ?? làm... huyện Vân Đồn - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Vân Đồn 4