nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện long mỹ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG TRƯỜNG AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 11-2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG TRƯỜNG AN MSSV: 4104494 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.s HUỲNH THỊ TUYẾT SƯƠNG 11/2013 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi đến quý thầy cô Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc vì đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt thời gian học tại trường để làm hành trang giúp em vững bước trong cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Thị Tuyết Sương – giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã nhi ệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đ ạo cùng toàn thể các cô (chú), các anh (chị) tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh Huyện Long Mỹ đã tận tình giúp đỡ và truyền đạt cho em những kiến thức quý báo trong suốt quá trình thực tập và thu thập số liệu phục vụ cho đề tài luận văn. Cuối cùng em xin chúc quý thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công tác giảng dạy, nghiên cứu. Kính chúc các cô, chú, anh, chị tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh Huyện Long Mỹ luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ giúp cho nền kinh tế Huyện nhà phát triển vững mạnh. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Người thực hiện Dương Trường An i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Người thực hiện Dương Trường An ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ................................................................. Long Mỹ, ngày……. Tháng……năm 2013 iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................ 2 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu ...................................................... 3 1.3.1 Giả thuyết H0 chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ ........ 3 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.4.1 Không gian .................................................................................................................. 3 1.4.2 Thời gian ..................................................................................................................... 4 1.4.3 Đối tượng ng hiên cứu ................................................................................................. 4 1.5 Lược khảo tài liệu ......................................................................................................... 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................. 6 2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................................... 6 2.1.1 Ngân hàng thương mại và phân loại ngân hàng thương mại ..................................... 6 2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................................................................ 9 2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chỉ ti êu đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại .................................................................... 11 2.1.4 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................... 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 20 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................... 20 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 20 Chương 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ .......................................................... 22 3.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ............................................................................................................................. 22 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của huyện Long Mỹ ........................................................... 22 iv 3.1.2 Giới thiệu về lịch sử hình thành - phát triển và nhiệm vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ................................................................................................... 23 3.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ ................................ 25 3.2.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ .............................. 25 3.2.2 Chức năng của các phòng ban ................................................................................... 26 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong ba năm 2010, 2011, 2012, và 6 tháng đầu năm 2013 ............................................... 26 3.3.1 Thu nhập ................................................................................................................... 28 3.3.2 Chi phí ....................................................................................................................... 29 3.3.3 Lợi nhuận .................................................................................................................. 29 Chương 4: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ ................................................................................ 31 4.1 Thực trạng về các dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ ............... 31 4.1.1 Các dịch vụ đang có tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Long Mỹ ............................................................................................................................................. 31 4.1.2 Kết quả hoạt động của các dịch vụ tại ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh huyện Long Mỹ ................................................................................................. 35 4.2 Đặc điểm mẫu điều tra từ khách hàng của hai chi nhánh ngân hàng ........................... 42 4.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ so với chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Huyện Long Mỹ ....................... 43 4.3.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles) ............................................................................ 46 4.3.2 Tin cậy (Reliability) .................................................................................................. 46 4.3.3 Đáp ứng (Responsiveness) ........................................................................................ 47 4.3.4 Năng lực phục vụ (Competence) .............................................................................. 48 4.3.5 Đồng cảm (Empathy) ................................................................................................ 49 4.4 Kiểm định giả thuyết H0 bằng kiểm định Mann – Whitney ......................................... 50 4.5 Ưu và nhược điểm của chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ so với ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh huyện Long Mỹ ................................................................................. 53 4.6 Những thuận lợi và khó khăn trong việc ph át triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ ......................................................... 53 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ ........................................................................ 55 v 5.1 Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ....................................................................................................... 56 5.1.1 Xây dựng nguồn nhân lực tài giỏi, nhiều kinh nghiệm ............................................. 56 5.1.2 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ, giao dịch khách hàng và hướng đến khách hàng .................................................................................................................................... 57 5.1.3 Mở rộng phát triển dịch vụ mới, tăng cường tiện ích dịch vụ .................................. 58 5.1.4 Tiế p tục hoàn thiện và cao hiệu quả công tác quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát ....................................................................................................................................... 59 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 60 6.1 Kết luận ........................................................................................................................ 60 6.2 Kiến nghị ...................................................................................................................... 61 6.2.1 Kiến nghị đối với chính phủ ..................................................................................... 61 6.2.2 Kiến nghị đối với NHNN .......................................................................................... 62 6.2.3 Kiến nghị đối với NHNo & PTNT Việt Nam ........................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 64 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Biến số đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL ............................................ 19 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .................................................. 27 Bảng 4.1: Tình hình nguồn vốn của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Long Mỹ giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................................... 37 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .................................................. 39 Bảng 4.3: Tình hình hoạt động phi tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .................................................. 41 Bảng 4.4 : Thống kê thông tin đối tượng được phỏng vấn .................................................. 33 Bảng 4.5: Điểm khoảng cách trong mô hình SERVQUAL của hai chi nhánh ngân hàng ........................................................................................................................... 45 Bảng 4.6: Bảng thống kê tổng hạng và trung bình hạng trong kiểm định Mann Whitney của hai chi nhánh ngân hàng ..................................................................... 51 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay ................................. 8 Hình 2.2 Mô hình SERQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................. 16 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ......................... 25 viii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì thị trường tài chính nói chung, chi nhánh ngân hàng ở Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần khẳng định được vai trò của mình trong sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Nhận thức được hoạt động tài chính giàu tiềm năng này, hàn g loạt các NHTM đã ra đời. Tính đến thời điểm hiện tại, nước ta đã có khoảng 39 NHTM trong nước, 5 NHTM với 100% vốn đầu tư nước ngoài, cùng với nhiều chi nhánh ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các ngân hàng này không chỉ mở rộng các chi nhánh tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế của nước ta mà còn liên tục mở thêm các chi nhánh trên khắp các quận, huyện, thị trấn của hầu hết các tỉnh thành trong khắp cả nước. Sau bước đầu hoàn thiện hệ thống phân phối, các chi nhánh ngân hàng này đã, đang và sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại với chất lượng cao cho khách hàng trên khắp cả nước. Chính xu hướng này đã làm cho cuộc chiến ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết giữa các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam. Để g iành ưu thế trên thương trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các ngân hàng này luôn tập trung vào việc đưa ra nhiều dịch vụ mới tiện ích và an toàn cho khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Do vậy, việc nghiên cứu chất l ượng dịch vụ là hết sức cần thiết. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các NHTM. Mặt khác, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các NHTM của Việt Nam hiện nay chưa có một chuẩn mực hay một công cụ nào được thống nhất. Hằng năm, các ngân hàng cũng được xếp hạng và đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình nhưng chỉ qua các Website kinh tế, Website chứng khoán, các tạp chí ngân hàng, các tổ chức xếp hạng tín nhiệm ngân hàng. Tuy nhiên, tất cả đều dựa trên việc xem xét, bình chọn một số yếu tố liên quan đến việc gia tăng thị phần, khách hàng, đổi mới dịch vụ, mạng lưới hoạt động, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ,… Thêm vào đó, đa số các ngân hàng tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình thông qua các bảng câu hỏi, các cuộc điều tra, p hỏng vấn những khách hàng đã từng sử dụng những dịch vụ của ngân hàng mình. Do đó, sẽ rất khó để so sánh và nói lên chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào, khó có thể xếp hạng được chất lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng rất khó để tìm ra những ưu và nhược điểm trong dịch vụ của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng đối thủ. Hơn nữa, NHNN hoặc các Hiệp hội ngân hàng cũng chưa đưa ra được một chuẩn mực cụ thể nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Với các thực trạng đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Long Mỹ” là một nghiên cứu mang tính cấp thiết. Qua đề tài này, một mặt tác giả muốn so sánh chất lượng dịch vụ của hai chi nhánh ngân hàng để tìm ra được những ưu và khuyết điểm cũng như những thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng 1 dịch vụ cho chi nhánh NHNo&PTNT huyện Long Mỹ. Mặt khác, đề ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung So sánh chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ để có một cái nhìn cụ thể hơn về những ưu nhược điểm đa ng tồn tại ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích khái quát về hoạt động kinh doanh của chi nhánh và thực trạng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Xác định khoảng cách về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ và đó cũng chính là mục tiêu quan trọng nhất của đề tài cần đạt được. - Đánh giá một số điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bư u Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. - Nêu lên những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong việc cung cấp, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ chi nhánh ngân hàng. - Đề ra một số giải pháp giúp chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giả thuyết H0 chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ Theo những đánh giá khách quan từ phía khách hàng, bằng việc am hiểu khách hàng và tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã chứng minh đ ược sức mạnh cạnh tranh và đem lại lợi thế cho chi nhánh ngân hàng mình. Chính vì vậy, tác giả đã đặt giả thuyết H0 rằng chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Việc kiểm định giả thuyết này cho phép tác giả có kết luận đúng đắng hơn về chất lượng dịch vụ giữa hai chi nhánh và tìm được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng. Nếu 2 có, thì sự khác biệt đó tồn tại ở khía cạnh nào? Để từ đó đề ra các giải pháp giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh còn yếu đối với chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT trong ba năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào? - Thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ra sao? - Chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có tốt hơn so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ hay không ? Và những mặt hạn chế nào về dịch vụ cần phải được cải thiện tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ? - Trong điều kiện và phạm vi nghiên cứu, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có những ưu nhược điểm gì so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ? Và những thuận lợi cũng như khó khăn mà chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ gặp phải trong quá trình cung cấp và phát triển dịch vụ như thế nào? - Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cũn g như năng lực cạnh tranh cho chi nhánh ngân hàng mình? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh huyện Long Mỹ. 1.4.2 Thời gian Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh và bảng cân đối kế toán của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong ba năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 để phân tích sơ lược về hoạt động kinh doanh và thực trạng về các dịch vụ và phát triển các dịch vụ của chi nhánh ngân hàng. Quan trọng hơn h ết, tác giả sử dụng số liệu sơ cấp thu thập được từ những khách hàng sử dụng dịch vụ mà hai chi nhánh ngân hàng cung cấp trong tháng 7, 8, 9 năm 2013 để nghiên cứu. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là dịch vụ của chi nhánh N HNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Việc nghiên cứu này giúp cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ phát hiện ra căn nguyên về khoảng cách chất lượng dịch vụ, sự khác biệt về hình thức, cũng như những ưu và nhược điểm của các dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng mình. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Các nghiên cứu đánh giá và phát triển dịch vụ của chi nhánh ngân hàng như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền (năm 2009) “Phát triển dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”. Nghiên cứu này mô tả được các dịch vụ hiện có và các biện pháp để phát triển dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nghiên cứu. Đồng thời, cũng chỉ ra được những thuận lợi và khó khăn cho chi nhánh ngân hàng trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa sử dụng các công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ, chưa chỉ rõ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hà ng. Vì vậy, các giải pháp đưa ra chưa toàn diện. Tương tự, nghiên cứu của Trần Thị Thu Hà (năm 2010) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Hà Nội” cũng đã chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cho chi nhánh ngân hàng nghiên cứu. Nhưng nhìn chung, nghiên cứu này vẫn tồn tại một số yếu điểm giống nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền như: chưa sử dụng các công cụ thích hợp để đánh g iá chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng, chỉ xem xét về thực trạng chất lượng dịch vụ; doanh thu, chi phi và lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nghiên cứu rồi kết luận, đưa ra giải pháp nên các giải pháp này chưa mang tính thuyết phục. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (năm 2009) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank”. Nghiên cứu này cũng đã mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cũng khảo sát để chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của chi nhánh ngân hàng để đề ra các giải pháp và kiến nghị. Nhưng nhìn chung, nghiên cứu này chưa s ử dụng bộ công cụ thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng nên vẫn đề xuất ra được các giải pháp chưa được thuyết phục. Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (năm 2007) “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn c ủa sinh viên – so sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng”. Nghiên cứu này thành công trong việc sử dụng phương pháp định lượng để so sánh bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trong thư viện. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (năm 2008) “Chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SEVRQUAL và mô hình GRONROOS”. Nghiên cứu này đã khá thành công trong việc sử dụng số liệu sơ cấp vào hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, so sánh tìm ra những ưu và nhược điểm của từng mô hình để sử dụng mô hình phù hợp nhất. Thông qua đó, cũng đã đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng điện tử trong thời gian nghiên cứu. 4 Các nghiên cứu trên đã có những đóng góp to lớn cho việc ngh iên cứu về chất lượng dịch vụ trên nhiều mảng khác nhau của nền kinh tế. Tuy nhiên, những nghiên cứu này cũng tồn tại một số thiếu sót và đó chính là những khoảng trống để thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Tri ển Nông Thôn chi nhánh Huyện Long Mỹ”. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Ngân hàng thương mại và phân loại ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Theo các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới cho rằng nghề ngân hàng đã xuất hiện thời Trung cổ trên cơ sở của sự phát triển và lưu thông hàng hóa. Các cá nhân, các thương nhân buôn bán, các lãnh chúa giàu có sở hữu khối lượng tiền lớn nên xuất hiện nhu cầu cất giữ an toàn. Trong thời g ian này, nhà thờ là nơi trang nghiêm và được người dân tin tưởng để gửi tài sản và vàng bạc. Do nhà thờ nhận thấy tài sản của dân chúng gửi vào ngày càng nhiều và hình thành khối tài sản thừa rất lớn. Với mục đích nhân đạo, ban đầu nhà thờ đem tài sản cho những người nghèo vay. Về sau, nhận thấy việc cho vay và kinh doanh tiền tệ đem lại lợi nhuận cao nên nhiều giới như thương gia, thậm chí nhà nước cũng nhảy vào kinh doanh lĩnh vực này. Để cạnh tranh với nhau, các thương gia này thu hút lượng tiền gửi bằng cách thay đổi từ hình thức thu phí giữ hộ tiền sang hình thức trả lãi cho người gửi tiền. Bằng cách cung cấp các tiện ích khác nhau mà thương gia này huy động được ngày càng nhiều tiền gửi đó chính là điều kiện để mở rộng hoạt động cho vay. Cứ như vậy với sự phát triển của kinh tế và công nghệ, xuất hiện các tổ chức thực hiện các hoạt động như: huy động vốn, cho vay, trung gian thanh toán - lúc đó ngân hàng thực sự ra đời. Ngân hàng ra đời sớm nhất ở Pháp như Jacques (1935 -1456), gia đình Medicis của Ý, gi a đình Fugger ở Đức… Ở Việt Nam, thời kỳ phong kiến chưa có các tổ chức tín dụng, tuy tồn tại vài tổ chức cho vay nặng lãi, các nhà cầm đồ nhìn chung chưa hình thành các tổ chức tín dụng như ở các nước. Đến năm 1875 mới thành lập ngân hàng Đông Dương thuộc Pháp. Đây là ngân hàng đầu tiên được thành lập tại Việt Nam để thực hiện chức năng phát hành tiền, đồng thời thực hiện các hoạt động của một NHTM. Đến năm 1954, ngân hàng Đông Dương chấm dứt sự tồn tại và hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Có rất nhiều địn h nghĩa khác nhau về ngân hàng. Theo Luật Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam năm 1997 chỉ ra rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. 1 Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 và luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã thống nhất khái niệm về NHTM: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiê u kinh tế của nhà nước”. 2 1 2 Nguồn: Luật các tổ chức tín dụng, số 02/1997/QH10, chương 1, điều 20, khoản 2. Nguồn: Nghị định của chính phủ số 49/2000/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, 12-09-2000, chương 1, điều 1, khoản 2. Và Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12, chương 1, điều 4, khoảng 3. 6 Qua các định nghĩa trên, bản chất của NHTM được thể hiện rõ qua các điểm sau: - NHTM là tổ chức trung gian tín dụng, đóng vai trò trung gian huy động vốn từ các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó để cấp tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng trong nền kinh tế. - Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. - Sản phẩm kinh doanh của NHTM chính là tiền tệ. - Nguồn vốn sử dụng chủ yếu trong NHTM là nguồn vốn huy động từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. 2.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại Giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác, tùy theo cơ sở phân loại khác nhau mà NHTM có thể chia thành nhiều loại khác nhau. Cụ thể có thể phân loại NHTM theo các tiêu thức sau: - Căn cứ vào cơ cấu tổ chức thì NHTM chia thành 4 nhóm: Phòng giao dịch, ngân hàng chi nhánh cấp 2, ngân hàng chi nhánh cấp 1, ngân hàng Hội Sở. - Căn cứ vào hình thức kinh doanh thì NHTM chia thành 3 nhóm: ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ. - Căn cứ vào đối tượng ngành kinh doanh thì NHTM chia ra thành nhiều nhóm khác nhau: Ngân hàng phát triển nông nghiệp và nông thôn, ngân hàng Công thương, ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Phát triển nhà, ngân hàng Hàng hải, ngân hàng Kỹ thương… - Căn cứ hình thức sở hữu thì NHTM chia thành 5 nhóm: + NHTM nhà nước (ngân hàng thương mại quốc doanh) là NHTM được thành lập bằng 100% vốn của nhà nước cấp. + NHTM cổ phần là ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần. Trong đó, cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam. + NHTM liên doanh là NHTM được thành lập bằng vốn góp của một bên là NHTM trong nước và một bên là NHTM nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động theo luật pháp ở Việt Nam. + NHTM chi nhánh nước ngoài là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài, thành lập theo pháp luật nước ngoài, không có tư cách pháp nhân, được ngân hàng nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm về mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. + NHTM 100% vốn của nước ngoài là ngân hàng được thành lập từ 100% vốn của nước ngoài, được thành lập ở nước ngoài và theo quy định của pháp luật nước ngoài. 7 2.1.1.3 Chức năng của NHTM trong nền kinh tế Bản chất của NHTM được bộc lộ thông qua chức năng của nó. Theo các nhà kinh tế, một ngân hàng hiện đại ngày này thực hiện rất nhiều chức năng khác nhau, cụ thể các chức năng của NHTM được thống kê theo sơ đồ sau: Tạo tiền bút tệ Chức năng bảo hiểm Chức năng môi giới Cung ứng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Trung gian thanh toán Chi nhánh ngân hàng thương mại Chức năng chi nhánh ngân hàng đầu tư và bảo lãnh Chức năng ủy thác Trung gian cung cấp vốn Các chức năng khác của NHTM Hình 2.1 Những chức năng cơ bản củ a ngân hàng đa năng ngày nay Nhưng nhìn chung, tất cả các NHTM đều thực hiện 4 chức năng chính sau: - Trung gian trong cung cấp vốn (chức năng tín dụng): là chức năn g quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn thể hiện được nghiệp vụ chủ yếu của NHTM là đi vay và cho vay, được thể hiện bằng các nghiệp vụ cụ thể: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm của các tổ chức và cá nhân; Phát hành giấy tờ có giá để huy động tiền nhàn rỗi từ công chúng; Cấp tín dụng ngắn, trung và dài hạn cho cá nhân và các đơn vị kinh tế. - Trung gian thanh toán (chức năng thủ quỹ): NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các giao dịch thanh toán, tức là thu hộ và chi hộ cho khách hàng – người mua và người bán để hoàn tất giao thương giữa họ với nhau. - Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng: NHTM cung cấp các dịch vụ và tiện ích liên quan đến hoạt động ngân hàng cho khách hàng không những để thu phí mà còn gắn liền với hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng. - Chức năng tạo tiền bút tệ: Khi thực hiện chức năng trung gian huy động vốn và cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM có khả năng tạo ra một khối lượng tiền mới – tiền trên tài khoản mà người ta gọi là tiền bút tệ. 8 2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng Với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa ngày càng mạnh mẽ để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Ngành dịch vụ cũng ra đời cùng với sự phát triển của ngành sản xuất hàng, lúc đầu chỉ đơn thuần là một ngành thương nghiệp ở khâu lưu thông, phân phối hàng hóa. Về sau, để đáp ứng những nhu cầu vô hạn của xã hội thì ngành dịch vụ ngày càng phát triển về cả quy mô lẩ n hình thức, dần dần khẳng định được tầm quan trọng trong nền kinh tế. Khái niệm về dịch vụ cũng đã dần dần thay đổi theo quá trình phát triển. Theo Bách khoa toàn thư mở cho rằng: “Dịch vụ là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Theo khái niệm này thì dịch vụ mang một số đặc trưng cơ bản như: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể lưu trữ được dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ có thể sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường không mất đi sau khi cung ứng, chất lượng dịch vụ không ổn định. Tính đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều khái niệm và quan niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Nhưng nhìn chung, tất cả các khái niệm đều bao quanh những vấn đề cơ bản sau: “Dịch vụ ngân hàng là công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lợi, đầu tư, giữ hộ, chi trả hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chứ c ngân hàng cung cấp dịch vụ”. [5, tr.9] 2.1.2.2 Các dịch vụ cơ bản của NHT M Có rất nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, tùy theo từng tiêu chí cụ thể mà có cách phân loại khác nhau. Nếu tùy thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng được chia thành: dịch vụ củ a ngân hàng truyền thống và dịch vụ củ a ngân hàng hiện đại. Nếu tùy thuộc vào hình thức hoạt động thì dịch vụ ngân hàng chia thành: dịch vụ củ a ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhưng dù phân loại theo cách nào thì dịch vụ của ngân hàng vẫn xoay quanh một số dịch vụ cụ thể sau: - Dịch vụ huy động vốn: Dịch vụ ngân hàng trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành những loại cụ thể sau: huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán, huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm (có kỳ hạn và không kỳ hạn), huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá… - Dịch vụ cho vay: hoạt động cho vay của các NHTM hiện nay rất phong phú với nhiều hình thức khác nhau như: cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay hỗ trợ du học, cho vay ứng trước, cho vay thấu chi, cho vay trên thẻ tín dụng… - Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ: dịch vụ thanh toán gồm rất nhiều hình thức khác nhau như: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền,…; và dịch vụ thẻ gồm rất nhiều loại thẻ với những tiện ích khác nhau như: Credit Card, Debit Card, thẻ Visa… - Các dịch vụ khác của ngân hàng như: tài trợ dự án, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ môi giới va đầu tư chứng khoán, ngân hàng tại gia, dịch vụ ủy thác và tư vấn, quản lý đầu tư, cung cấp các dị ch vụ bảo hiểm, bảo lãnh… 9 2.1.2.3 Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng - Đối với nền kinh tế, xã hội: + Tận dụng được tiềm năng từ nguồn vốn to lớn trong nền kinh tế: thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng có thể huy động được số lượng lớn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế và sử dụng số tiền đó để tái đầu tư phát triển kinh tế, xã hội. Với các dịch vụ thuận tiện của mình, các ngân hàng đã thúc đẩy cho các cá nhân, các tổ chức doanh nghiệp mở tài khoản ngân hàng để gửi tiền, vay vốn hoặc sử dụng các dịch vụ thanh toán. Góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế lạm phát trong nền kinh tế. + Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Với các dịch vụ hiện đại của mình, các NHTM góp phần to lớn vào việc phát tri ển nền kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt góp phần làm giảm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Giúp NHNN kiểm soát được lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế. - Đối với ngân hàng: Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích giúp cho ngân hàng nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút ngày càng đông đảo khách hàng, huy động được nguồn vốn lớn từ công chúng, góp phần đẩy nhanh các hoạt động tín dụng, làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Song song đó, việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ tạo được nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Các hoạt động này giúp cho ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động, mở rộng thị phần, dễ dàng tiếp cận với khách hàng, điều này gián tiếp làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở nên gần gũi hơn, tạo điều kiện để xây dựng và phát huy thương hiệu một cách nhanh chóng. - Đối với khách hàng: là những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và cũng chính là những người hưởng lợi từ dịch vụ này. Các dịch vụ ngân hàng đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn, bảo mật, cung cấp nhiều tiện nghi khác nhau, góp phần làm giảm chi phí và tăng thời gian rãnh rỗi và giúp khách hàng có nhiều kênh đầu tư sinh lợi an toàn và hiệu quả. 2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng, tùy theo mỗi lĩnh vực mà có những cách đo lường khác nhau. Theo ti êu chuẩn chất lượng Việt Nam (TCVN) trên cơ sở tiêu chuẩn ISO -9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặt tiềm ẩn” . Như vậy theo định n ghĩa này, “sự thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Để thỏa mãn được nhu cầu thì chất lượng phải thể hiện thông qua các yếu tố: sự hoàn thiện sản phẩm, tính kịp thời thể hiện cả về chất lượng lẫn thời gian, giá cả, sự phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. 10 Chất lượng dịch vụ là vấn đề gây ra rất nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu khoa học. Đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có định nghĩa hay một công cụ nào để đo lường chất lượng dịch vụ được thống nhất. Nhưng nh ìn chung có thể hiểu chất lượng dịch vụ một cách khái quát là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và những gì mà dịch vụ đó thực sự mang lại cho họ. 2.1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng a) Sự thỏa mãn của khách hàng Có rất nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng, trong nhiều thập kỷ qua, đã xuất hiện nhiều nghiên cứu và cũng đã cố gắn chỉ ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Nhìn chung các nghiên cứu điều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khía cạnh hoàn toàn khác biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Nhưng cũng có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn khác về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch v ụ là tiền đề cho sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996). Nhưng nhìn chung, để đánh giá thỏa mãn của khách hàng và đo lường chất lượng của một sản phẩm vô hình như dịch vụ thì còn tồn tại rất nhiều khó khăn để có thể đánh giá và đo lườ ng một cách chính xác. Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này cũng đã cố gắn g đưa ra nhiều mô hình để đo lường chất lượng một cách chính xác như: Gronroos (1984) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với hai lĩnh vực đó là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng (gọi tắt là mô hình G RONROOS). Parasurman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ (gọi tắt là SERVQUAL). Theo nhìn nhận của nhiều nhà kinh tế, mô hình SERVQUAL có ưu điểm để đánh giá một cách bao quát hết hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, vì vậy tác giả quyết định chọn mô hình này trong suốt đề tài để đánh giá về chất lượng dịch vụ củ a hai chi nhánh ngân hàng trong suốt đề tài. b) Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng Lợi ích mà ngân hàng nhận được chính lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Không một NHTM nào cung cấp hoàn toàn các dịch vụ mà không mang lại lợi ích gì cho ngân hàng mình. Nhưng để đánh giá được quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là một điều không đơn giản. Bởi lẽ không phải tất cả các dịch vụ của ngân hàng điều mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng, có một số dịch vụ chỉ đơn giản là để bổ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng như các dịch vụ tư vấn miễn ph í cho khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng, hoặc các dịch vụ nhằm mục đích quảng bá thương hiệu cho ngân hàng chẳng hạn… Những thu nhập cụ thể mà chúng ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng như: phát hành thanh toán thẻ, tư vấn, thu phí chuy ển tiền, và các loại thu nhập khác…Thu nhập này 11 chính là kết quả của sự tổng hợp sự đa dạng, phát triển dịch vụ, tất nhiên là bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng. 2.1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và sự phát triể n dịch vụ ngân hàng Sự phát tr iển của dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô dịch vụ phụ thuộc vào năng lực nội tại của ngân hàng. Năng lực này chủ yếu tập trung vào các yếu tố: Khả năng nắm bắt kịp thời các nhu cầu để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các nghiệp vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của họ; Khả năng nguồn vốn của ngân hàng để đầu tư vào máy móc, thiết bị, công nghệ,…; Khả năng về trình độ điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng của cán bộ và trình độ công nghệ; hệ thống ngân hàng hiện đại phát triển cả về quy mô lẫn hình thức cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài các yếu tố khách quan trên thì chất lượng và sự phát triển của dịch vụ còn phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan từ bên ngoài như: môi trường kinh tế, môi trường côn g nghệ, mội trường pháp lý, tập quán tâm lý xã hội, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng… a) Môi trường kinh tế Hoạt động của ngân hàng cũng giống như hoạt động của các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, đều chịu ảnh hưởng chung của nền kinh tế xã hội. Vi ệc cung ứng, lưu thông tiền tệ và tiêu dùng các dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự thay đổi các hoạt động sản xuất, kinh doanh, lưu thông hàng hóa. Mọi sự thay đổi này đều tác động trực tiếp đến các doanh nghiệp trong nền kinh tế xã hội, làm t hay đổi nhu cầu của họ đối với các dịch vụ của ngân hàng. b) Môi trường công nghệ Trong thời đại công nghệ ngày càng hiện đại, các ngân hàng liên tục đầu tư vào những công nghệ hiện đại. Công nghệ phát triển giúp giảm chi phí cho ngân hàng, hỗ trợ hoạt động, cung cấp nhiều sản phẩm hiện đại, tiện ích cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Mặt khác, áp dụng công nghệ tiên tiến giúp cho các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đơn giản hóa dịch vụ, tăng cường tiện ích, giảm thiểu rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng… c) Môi trường pháp lý Do đặc điểm của ngân hàng thương mại là kinh doanh tiền tệ, nên vấn đề xây ựng và vận hành thị trường luôn được Nhà nước quan tâm và thiết lập hệ th ống các d chính sách, pháp luật để các ngân hàng hoạt động theo đúng mục tiêu của nền kinh tế, giúp ích cho xã hội, hạn chế các hành vi tiêu cực ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế nước ta. Vì vậy, môi trườ ng pháp lý luôn tạo cơ sở ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển cũng như tác động đến các dịch vụ của ngân hàng mà đặc biệt là các dịch vụ huy động vốn và cấp tín dụng . d) Tập quán tâm lí - xã hội Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu tác động mạnh từ tập quán tâm lí xã hội. Các tập quán này tác động không ích đến hoạt độn g tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư cũng như thị hiếu hay sự yêu thích và lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. 12 e) Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết khi các ngân hàng mở rộng các dịch vụ. Áp lực cạnh tranh cũng như một nhân tố thúc đẩy các ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng, đa dạng hóa các danh mục dịch vụ, mở rộng thị trường mới, tìm kiếm khách hàng tiềm năng cả trong nước lẫn ngoà i nước. g) Tiềm lực tài chính của ngân hàng Tiềm lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lợi và khả năng đảm bảo an toàn trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Nếu một ngân hàng có tiềm lực về tài chính mạnh, ngân hàng này sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ ở quy mô rộng lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về về loại hình; tạo được niềm tin¸ nâng cao lòng trung thành của khách hàng, chiếm lĩnh được thị trường kinh doanh dị ch vụ ngân hàng, góp phần xây dựng uy tín và chất lượng cho thương hiệu ngân hàng. h) Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng. Trong bất kỳ hoạt động nào thì trình độ, khả năng chuyên môn và phẩm chất đạo đứ c của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến các chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động và giải quyết công việc. Vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên ngân hàng, phải có chính sách thu hút nhân tài để đóng góp vào việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng và mục tiêu của ngân hàng nói chung. i) Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng Khoa học công nghệ có thể nói là nhân tố quyết định trong các cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Công nghệ hiện đại giúp cho các ngân hàng tăng tốc độ xử lý các nghiệp vụ, an toàn và bảo mật, hạn chế các xử lý thủ công, và mang lại nhiều tiệ n ích cho khách hàng. Từ đó, nâng cao được chất lượng dịch vụ cho ngân hàng. 2.1.4 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.4.1 Khái quát về mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự của ông (1985), ông đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là SERVQUAL (được ghép từ 2 từ Service và Quality). Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm: - Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác bi ệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chổ nhà quản trị ngân hàng không hiểu/nhận thức được hết đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa m ãn nhu cầu của họ. 13 - Khoảng cách thứ hai, là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng nhưng do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho ngân hàng không đáp ứng kịp… - Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí cụ thể đã được ban l ãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Khoảng cách thứ tư, tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo/tuyên bố của ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn. Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. - Khoảng cách thứ năm, là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách trên. Hình 2.2 Mô hình SERQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Rõ ràng, 4 khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) được xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ được cung cấp, trong khi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thường được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ. Mặt dù trong khoả ng cách 5 bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách ở phía nhà cung cấp. Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ củ a ngân hàng nói chung; phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này càng hẹp thì chất lượng càng cao. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải n ỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nguyên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. đó là: 1. Độ tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện d ễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 15 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988), thay vì đưa ra đo lường 5 khoảng cách chất lượng cũng như 10 thành phần phản ánh mà đưa ra năm thành phần cơ bản , đó là: 1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua cơ sở vật chất, tran g thiết bị, tài liệu hỗ trợ và phục vụ cho dịch vụ cũng như ngoại hình, trang phục nhân viên. Với cách tiếp cận mô hình SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản trên và cụ thể với 24 biến, đã đo lường hiệu suất qua các kích thước, bằng cách sử dụng một thang đo Likert 5 điểm đo cả mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã và đang ngày càng được sử dụng rộng rãi và phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. 2.1.4.2 Các biến số đo lường Căn cứ vào các biến trong mô hình SERVQUAL, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để phỏng vấn và thu thập thông tin cho mô hình để tiến hành phân tích. Bảng câu hỏi gồm ba phần chính, thu thập thông tin về cá nhân được hỏi; thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của chi nhánh theo kỳ vọng khách hàng; thu thập thông tin về ch ất lượng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ . Thông tin cá nhân khách hàng được phỏng vấn gồm tên người phỏng vấn, gi ới tính, tuổi, trình độ văn hóa, thu nhập bình quân hàng tháng. Thông tin về kỳ vọng, cảm nhận SERVQUAL thiết kế chung trong bảng câu hỏi, mỗi phần gồm 24 mệnh đề đại diện cho 24 biến số, 5 khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. 24 mệnh đề được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ (1) rất thấp đến (5) rất c ao. 24 biến số được đo lường gồm: 16 Bảng 2.1: Biến số đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL Mã STT Diễn giải hóa Khía cạnh hữu hình (Tangibles) 1 Tan1 Chi nhánh ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 2 Tan2 Cơ sở vật chất của chi nhánh ngân hàng phải to, đẹp Tan3 Nhân viên của chi nhánh ngân hàng phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự Chi nhánh ngân hàng phải có sẵn các form, biểu mẫu sẵn có theo các dịch 4 Tan4 vụ Khía cạnh tin cậy (Reliability) 5 Rel1 Chi nhánh ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng 6 Rel2 Khi quý vị gặp khó khăn, chi nhánh ngân hàng có luôn quan tâm giúp đỡ 7 Rel3 Chi nhánh ngân hàng có thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 8 Rel4 Chi nhánh ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa 3 9 10 Rel5 Chi nhánh ngân hàng không để các lỗi xảy ra trong các báo cáo Rel6 Tên tuổi và quy mô của chi nhánh ngân hàng Khía cạnh đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên chi nhánh ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với quý vị sẽ được 11 Res1 thực hiện Nhân viên chi nhánh ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng các dịch vụ quý vị 12 Res2 cần 13 Res3 Nhân viên chi nhánh ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý vị 14 Res4 Nhân viên chi nhánh ngân hàng luôn trả lời quý vị ngay cả khi bận rộn Khía cạnh năng lực phục vụ (Competence) 15 16 17 18 Com1 Nhân viên chi nhánh ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị Khách hàng phải cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân Com2 hàng Nhân viên chi nhánh ngân hàng chất lượng cao bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, Com3 nhã nhặn với quý vị Com4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của quý vị Com5 Chi nhánh ngân hàng có phạm vi hoạt động rộng Khía cạnh đồng cảm (Empathy) 20 Emp1 Chi nhánh ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị 19 21 22 23 24 Emp2 Chi nhánh ngân hàng có thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá Emp3 nhân quý vị Chi nhánh ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều Emp4 nhất của khách hàng Emp5 Nhân viên hiểu đượ c nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng Nguồn: Sữa chữa và bổ sung từ: Trần Thị Thu Hà, 2010. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường đại học Kinh Tế Quốc Dâ n 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phỏng vấn 100 mẫu khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi. Trong 100 khách hàng thì có 50 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và 50 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. - Thu thập số liệu thứ cấp, tác giả thu thập từ các bảng báo cáo kết quả kinh doanh và bảng cân đối kế toán của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. - Tìm kiếm thông t in từ Internet cũng như các diễ n đàn ngân hàng tỉnh Hậu Giang để hiểu rõ hơn về các loại hình dịch vụ và những thuận lợi khó khăn khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trên địa bàn. Song song đó, tác giả cũng s ử dụng các loại sách có liên quan và hỗ trợ việc phân tính so sánh trong đề tài. 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Để thực hiện nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau: - Mục tiêu 1: Tác giả thông kê số liệu thứ cấp từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh và bảng cân đối kế toán của chi nhánh ngân hàng trong thời gian nghiên cứu. Bằng việc sử dụng các chỉ số tài chính, tác giả dựa vào đó để mô tả khái quát về hoặt động kinh doanh cũng như thực trạng các dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. - Mụ c tiêu 2: + Phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp thống kê mô tả: sau khi hoàn thiện công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng câu hỏi). Tác giả tiến hành phỏng vấn và thu thập số liệu từ khách hàng . Thống kê các số liệu thu thập được từ các bảng phỏng vấn, tiến hành phân tích định lượng , mô tả số liệu để có cái nhìn cụ thể hơn và chính xác hơn về chất lượng dịch vụ thực ti ễn tại chi nhánh ngân hàng so với kỳ vọng của khách hàng. + Bằng phương pháp kiểm định tham số của 2 mẫu độc lập Mann -Whitney, tác giả có bằng chứng thuyết phục để đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. - Mục tiêu 3 và 4: Sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu để hiểu rõ hơn về nhữ ng ưu nhược điểm cũng n hư thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp, mỡ rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. - Mụ c tiêu 5: Phương pháp nghiên cứu định tính: Bằng việc sử dụng kết quả của nghiên cứu và quan sát thực tế hai chi nhánh ngân hàng, các quá trình cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ, phương pháp vận hành dịch vụ; kèm theo sự phù 18 hợp, mức độ tiện dụng của các loại hình dịch vụ chi nhánh ngân hàng để tìm ra các giải pháp nhằm khắc phục những khiếm khuyết và nâng cao chất lượng dị ch vụ. 19 CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ 3.1 SƠ LƯỢC VỀ HUYỆN LONG MỸ, LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNo & PTNT VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của huyện Long Mỹ Hậu Giang là t ỉnh mới được chia tách từ Cần Thơ cũ và đang trong quá trình xây dựng và phát triển, là tỉnh được thành lập khá muộn so với các tỉnh thành còn lại nên có nhiều khó khăn về mặt kinh tế xã hội như: công nghiệp, thương nghiệp - dịch vụ phát triển chưa bằng cá c tỉnh thành phố lớn trong nước, dịch vụ mua bán nhỏ lẻ và trung bình, tốc độ kinh doanh chưa thực sự cao, kinh tế phát triển chủ yếu dựa vào nông nghiệp. Tuy nhiên, tỉnh Hậu Giang đang từng bước phát triển về kinh tế, cơ sở hạ tầng, trình độ dân trí, lao động lành nghề và đạt được nhiều thành tựu đáng kể như cơ sở hạ tầng, đường xá đã và đang được xây dự ng khang trang, các doanh nghiệp tiến hành đầu tư ngày càng nhiều vớ i ngành nghề đa dạng. Với tiến độ phát triển này, Hậu Giang sẽ nhanh chóng phát triển v à đi đôi với các tỉnh thành phố hiện đại khác trong nước. Huyện Long Mỹ là một huyện vùng sâu, vùng xa. Cách Thành phố Cần Thơ khoả ng 57 km và cách Thành phố Vị Thanh khoảng 30 km. Toàn huyện có tổng diện tích đất tự nhiên khoảng 39.611,57 ha, địa hình thấ p và bằng phẳng, có hệ thống kênh gạch chằng chịt, trong đó đất nông nghiệp chiếm phần lớn diện tích đất của toàn huyện, chiếm khoảng 78,54% diện tích đất tự nhiên. Còn lại là đất s ử dụng phi nông nghiệp. Đất đai ở huyện Long Mỹ rất rộng và màu mỡ thích hợ p cho việc sản xuất nông nghiệp như trồng lúa, mía, cam, quýt và các loại cây hoa màu khác. Về cơ sở hạ tầng và công nghiệ p, huyện Long Mỹ đang được ưu tiên xây dựng với mục tiêu là trở thành thị xã Long Mỹ trước năm 2015. Đó chính là cơ hội để Long Mỹ phát triển mạnh và tận dụng được tối đa tiềm năng của mình. Dân số huyện Long Mỹ có khoảng 164.865 ngườ i. Trong đó, dân tộc kinh chiếm đại đa số khoảng 152.586 người, dân tộc Hoa chiếm khoảng 1 .390 người, Khơmer khoảng 8.979 người, còn lại là các dân tộc khác . Mật độ dân số 427 người/km2. Đị a bàn huyện Long Mỹ khá rộng lớn, bao gồ m 13 xã và 2 thị trấn: thị trấn Long Mỹ, thị trấn Trà Lồng , xã Long Phú, xã Tân Phú, xã Tân Phú A, xã Long Bình, xã Long Trị, xã Long Trị A, xã Lương Tâm , xã Lương Nghĩa , xã Thuận Hưng, xã Xà Phiên, xã Vĩnh Viễn , xã Vĩnh Viễn A , xã Vĩnh Thuận Đông và xã Thuận Hòa . Dân cư ở đây chủ yếu sống bằng nghề nông chiếm khoảng 144.403 người, chỉ có một số ít quanh thị trấn sống bằng nghề buôn bán, phi nông nghiệp chiếm 16.318 ngườ i. 1 1 Nguồn: Số liệu từ niêm giám thống kê 2012. 20 Do đặc điểm về kinh tế như thế, và huyện Long Mỹ đang trong quá trình chuyển mình từ đô thị loại bốn để trở thành thị xã. Chính vì vậy, người dân huyện Long Mỹ cần có nhiều hơn về nguồn vốn đầu tư để sản xuất và xây dự ng. Đây chính là lý do để các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn phát huy được sức mạnh của mình thông qua các dịch vụ chi nhánh ngân hàng. 3.1.2 Giới thiệu về lịch sử hình thành - phát triển và nhiệm vụ của NHNo & PTNT Việt Nam và chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Thành lập từ ngày 26/03/1988, theo nghị định số 53/HĐBT của hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ): Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ công nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng, giữ vai trò ch ủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn Việt Nam, Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ công tác quản trị kinh doanh; kết nối trực tuyến toàn hệ thống; cho phép triển khai và ứng dụng tất cả sản phẩm, dịch vụ mới; thực hiện thanh toán song biên; thiết lập một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế, ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. NHNo & PTNT Việt Nam luôn trú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh. Đến nay, NHNo & PTNT Việt Nam hoàn toàn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến và nhiều tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế. Song song vớ i việc phát triển các nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, Agribank còn tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tính đến cuối năm 2010, NHNo & PTNT Việt Nam có 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên k hắp cả nước và có 8 công ty trực thuộc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau như chứng khoán, vàng bạc, cho thuê tài chính, bảo hiểm, in thương mại, du lịch, … Agribank giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận, triển khai và quản lý có hiệu q uả các dự án nước ngoài, đặc biệt là dự án WB, ADB. Trong bối cảnh nền kinh tế diễn biến phức tạp như hiện nay, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triể n châu Á (ADB), cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư Châu Âu (EIB)… tin tương và giao phó triển khai 136 dự án với tổng vốn tiếp nhận đạt trên 4,2 tỷ USD, số giải ngân hơn 2,3 tỷ USD. Song song đó, Agribank vẫn không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới của quốc tế. Với những thành tựu và kết quả đạt được trong những năm qua, thế và lực của Agribank được nâng lên tầm cao mới. N ăm 2011, Agribank được vinh dự bình chọn là "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất". Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản , nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, sô lượng khách hàng. Tính đến cuối năm 2012, t ổng tài sản có của Agribank đạt 617.859 tỷ đồng (tương đương 20% GDP), tổng nguồn vốn trên 21 540.378 tỷ đồng, dư nợ đạt trên 480.453 tỷ đồng, đội ngũ cán bộ công nhân viên khoảng 40.000 người, trên 13 triệu khách hàng tin tưởng và lựa chọn,… Điều đó khẳng định được vai trò chủ đạo, chủ lực của Agribank trên thị trường tài chính trong nước. Agribank tự tin vững bước trên con đường phát triển, con đường hội nhập, đóng gớp tích cực cho sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước. Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ là một trong nhữ ng chi nhánh thuộc NHNo & PTNT tỉnh Cần Thơ được thành lập kể từ ngày 26/03/1988, nay thuộc NHNo & PTNT tỉnh Hậu Giang. Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ là một chi nhánh ngân hàng thương mại, một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động của ngân hàng mà chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ ngân hàng,… Ngay từ khi chi nhánh khai trương và đi vào hoạt động , nhiệm vụ chính trong giai đoạn này là nhanh chóng ổn định hoạt động của chi nhánh về con người cũng như trang thiết bị cơ sở vật chất; triển khai các hoạt động kinh doanh với phương châm hoạt động là: “ Vì sự thành đạt của Khách hàng và Ngân hàng”; tăng cường công tác Marketing thu hút khách hàng thông qua việc tổ chức các nhóm công tác tìm hiểu, tiếp cận khách hàng; tổ chức các dịch vụ tăng tính tiện ích cho khách hàng nhất là các dịch vụ thu chi tiền mặt tại chổ; xây dựng nội quy, quy chế điều hành, cơ chế khoán, tổ chức thảo luận trong toàn thể cán bộ công nhân viên, … Đến nay, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng đứng đầu trong tỉnh Hậu Giang. Sau khi thành lập và ổn định tổ chức, chi nhánh bắt đầu và tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong kinh doanh, triển khai thành công công tác hiện đại hóa ngân hàng và mô hình giao dịch một cửa. Hiện nay, với tư cách là một chi nhánh của NHNo & PTNT tỉnh Hậu Giang, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ được giao nhiệm vụ tài trợ vốn cho sản xuất mà đặc biệt là sản xuất nông nghiệp trong khu vực huyện Long Mỹ. Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có vai trò rất lớn trước nền kinh tế và thực trạng nông nghiệp của huyện nhà, từng bước khắc phục khó khăn trong sản xuất – kinh doanh, đưa nền kinh tế huyện đi lên, góp phần làm cho nền kinh tế toàn tỉnh phát triển trong thế vững chắc, và đó cũng là tiền đề để tạo sự phát triển của đất nước bền vững hơn, văn minh hơn. - Tên giao dịch: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triể n Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Long Mỹ. - Trụ sở chính: đặt tại số 33, đường 3/2, thị trấn Long Mỹ, huyện Long Mỹ, tỉnh Hậu Giang Được sự lãnh đạo của NHNo & PTNT tỉnh, sự chỉ đạo của Huyện Ủy, UBNN huyện Long Mỹ, sự ủng hộ của các cấp, các ngành và cùng với sự nỗ lực của tập thể từ lãnh đạo đến cán bộ công nhân viên, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã từng bước thực hiệ n nhiệm vụ và khắc phục khó khăn, luôn đạt được kết quả theo chỉ tiêu được giao. 22 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ 3.2.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Giám đốc P.Giám đốc Kinh doanh Phòng kiểm soát nội bộ P.Giám đốc kế toán Phòng kinh doanh Phòng kế toán tài vụ Phòng ngân quỹ Nguồn: Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ 3.2.2 Chức năng của các phòng ban Mỗi phòng ban trong cơ cấu tổ chức thực hiện chức năng riêng của mình và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của trưởng phòng hoặc tổ trưởng . 3.2.2.1 Ban giám đốc Gồm có 3 người, một giám đốc và hai phó giám đốc. Điều hành trực tiếp công tác tổ chức kế hoạch. Tiếp nhận các chỉ thị, nghị quyết sau đó phổ biến chung cho cán bộ chi nhánh ngân hàng. Đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng. 3.2.2.2 Bộ phận kinh doanh Có nhiệm vụ chuyên sâu về kỹ thuật nghiệp vụ tín dụng, trực tiếp giao dịch với khách hàng, xây dựng chương trình, dự án, thẩm định và lựa chọn dự án đầu tư, xét duyệt hồ sơ xin vay. Trực tiếp kiểm tra giám sát quá trình vay vốn của đơn vị đi vay, kiểm tra tài sản đảm bảo, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn. Tổng hợp phân tích thống kê kinh tế, phân loại các danh mục khách hàng trên cơ sở tổ chức thông tin, phòng ngừa rủi ro tín dụng. 23 3.2.2.3 Phòng kế toàn tài vụ: Trực tiếp giao dịch tại Hội sở, thực hiện các thủ tục thanh toán, phát vay cho khách hàng theo lệnh của giám đốc hoặc người ủy quyền. Đây là nơi làm thủ tục tiền gửi và thủ tục thu chi cho khách hàng, hạch toán kế toán, quản lí hồ sơ của khách hàng, thực hiên các khoản giao nộ p NHNN. Ngoài chức năng kế toán chi nhánh ngân hàng, phòng kế toán còn có nhiệm vụ thống kê hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng, lập kế hoạch, triển khai thực hiện và đôn đốc chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra. 3.2.2.4 Phòng ngân quỹ Là nơi có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát tiền mặt hàng ngày, trực tiếp trong việc thu ngân và giải ngân các phát sinh trong ngày. 3.3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT LONG MỸ TRONG BA NĂM 2010, 2011, 2012, VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 Để hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động kinh doanh tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ, tác giã sẽ tiến hành p hân tích sâu hơn vể kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 (bảng 3.1). 24 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng 6 tháng đầu năm Năm Chỉ tiêu 2010 Thu nhập Thu từ lãi Thu ngoài lãi Chi phí Chi phí từ lãi Chi phí ngoài lãi Lợi nhuận 31.966 30.650 1.316 28.327 23.627 4.700 3.639 2011 43.799 41.427 2.372 38.225 30.784 7.441 5.574 2012 55.977 52.229 3.748 48.251 39.210 9.041 7.726 2012 2013 28.527 26.702 1.825 24.710 20.760 3.950 3.817 37.692 35.665 2.027 33.458 27.384 6.074 4.234 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền % 11.833 37,02 10.777 35,16 1.056 80,24 9.898 34,94 7.157 30,29 2.741 58,32 1.935 53,17 2012/2011 Số tiền % 12.178 27,80 10.802 26,07 1.376 58,01 10.026 26,23 8.426 27,37 1.600 21,50 2.152 38,61 Nguồn: Số liệu thu thập và xử lí tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ 25 6th2013 / 6th2012 Số tiền % 9.165 32,13 8.963 33,57 202 11,07 8.748 35,40 6.624 31,91 2.124 53,77 417 10,92 3.3.1 Thu nhập Các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng, mục tiêu chủ yếu của hoạt động sản xuất kinh doanh là lợi nhuận. Để đạt được mục tiêu đó, hầu hết các doanh nghiệp và các NHTM điểu phải có những biện pháp kinh doanh và quản lí một cách chuyên nghiệp. Qua bảng số liệu cho thấy, khoảng mục thu nhập của NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tăng trưởng mạnh qua các năm. Đặc biệt ở năm 2011 tăng 37,02% so với năm 2010 (tăng khoảng 11.833 triệu đồng) và có xu hướng tăn g cao hơn nữa ở 6 tháng đầu năm 2013 so vơi 6 tháng đầu năm 2012. Xét về biến động thu nhập, v ào thời điểm kết thúc năm 2012 thu nhập từ lãi đạt gần 55.977 triệu đồng, tăng 27,80% so với năm 2011. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này kém hơn khoảng 10% so với tốc độ tăng trưởng của năm 2011 so với năm 2010 . Sở dĩ, tốc độ tăng trưởng này giảm ở năm 2012 là do trần lãi suất cho vay bị hạn chế theo quy định của NHNN để kích cầu vốn và cứu nguy cho các doanh nghiệp trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế năm 2012. Từ đó, làm cho tốc độ tăng trưởng thu nhập của chi nhánh ngân hàng giảm trong năm 2012. Song song đó, chi phí dự phòng rủi ro trong giai đoạn này tăng cũng là nguyên nhân chính dẫn đến tốc độ tăng trưởng thu nhập của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ giả m trong năm đầy kinh tế đầy biến động phức tạp (2012). Nhưng tốc độ tăng trưởng này đã được cải thiện trong 6 tháng đầu năm 2013 so với cùng kỳ năm trước (tăng trưởng 32,13% so với 6 tháng đầu năm 2012). Xét về cơ cấu thu nhập, thu nhập từ lãi của chi nhánh Agribank Long Mỹ chiếm phần lớn tổng thu nhập của chi nhánh và tăng trưởng nhanh qua các năm. Tuy nhiên, cơ cấu thu nhập từ lãi trong ba năm 2010, 2011, 2012 có xu hướng giảm trong khi tỷ trọng về nhập ngoài lãi lại tăng, điều này cho thấy chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ngày càng cung cấp nhiều hơn và hiệu quả hơn các hoạt động phi tín dụng như: Thu phí dịch vụ thanh toán, thu phí dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ và quản lí tiền tệ, dịch vụ mua bán ngoại tệ,… Việc cung cấp nhiều và hiệu quả hơn các hoạt động phi tín dụng này không chỉ mang lại nguồn thu nhập ổn định cho chi nhánh mà còn làm tăng uy tín của chi nhánh trong lòng khách hàng, giúp chi nhánh tăng năng lực cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng khác trong Huyện nhà. Có thể nói, bên cạnh nguồn thu nhập từ hoạt động tín dùng thì nguồn thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng cũng gớp phần quan trong trong nguồn thu nhập ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh Agribank Long Mỹ nên nổ lực hơn nữa để phát huy những sản phẩm dị ch vụ phi tín dụng và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. 3.3.2 Chi phí Xét về tổng chi phí, tổng chi phí của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tăng nhanh qua các năm, điều này không có gì đáng ngạc nhiên khi mà nguồn vốn huy động của chi nhánh liên tục tăng, và lạm phát tăng cao trong giai đoạn nghiên cứu. Khi nói về nguồn vốn huy động, đề tài sẽ làm rõ hơn về vấn đề này trong 26 những phần tiếp theo. Phạm vi của phần này sẽ giúp người đọc hiểu rõ hơn về chi phí và cơ cấu chi phí của Agribank chi n hánh Long Mỹ. Về cơ cấu chi phí, chi phí từ lãi liên tục tăng qua các năm. Chi phí lãi trong 2011 lên tới 38.225 triệu đồng, tăng khoảng 34,94% so với cùng kỳ 2010. Nguyên nhân một phần là do nguồn vốn huy động tăng, phần khác là do lạ m phát cao, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, NHNo & PTNT Việt Nam đẩy mạnh tăng lãi suất huy động . Song song đó, nhằm huy động tối đa nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh ngân hàng so với các chi nhánh ngân hàng khác. Bước sang năm 2012, NHNN ban hành Thông tư số 14 về việc quyết định giảm lãi suất tiền gửi tối đa bằng VND nhằm giải cứu doanh nghiệp khỏi tình trạng suy thoái của nền kinh tế toàn cầu và đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế trong nước. Theo Thông tư này, đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 1 tháng giảm từ 4%/năm xuống còn 3%/năm; đối với kỳ hạn từ 1 tháng trở lên giảm từ 12%/năm xuống còn 11%/năm (riêng quỹ tín dụng nhân dân cơ sở từ 12,5%/năm xuống 11,5%/năm). Trước tình trạng đó, NHNo & PTNT buộc phải giảm lãi suất huy động để thực hiện đúng chính sách của NHNN. Và đó cũng chính là những lí do làm cho tình hình trạng tăng trưởng chi phí của năm 2012 / 2011 (tăng trưởng 26,23%) giảm hơn so với tăng trưởng chi phí của năm 2011/2010 (tăng trưởng 34,94%) . Về chi phí ngoài lãi: Tổng quan, chi phí hoạt động của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ liên tục biến động qua các năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Trong đó, chi phí tiền lương chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 50% tổng chi phí ngoài lãi, còn lại là chi phí từ việc cung cấp các dịch vụ chi nhánh ngân hàng cho khách hàng. 3.3.3 Lợi nhuận Nhìn chung, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ qua các năm trong giai đoạn 2010 - 2012 có xu hướng tăng nhanh. Kể cả trong năm 2012 mà nền kinh tế trong và ngoài nước gặp phải nhiều khó khăn mà chi nhánh ngân hàng vẫn kinh doanh có hiệu quả và lợi nhuận tăng cao (lợi nhuận 2012 đạt 7.726 triệu đồng, tăng khoảng 38,61% so với năm 2011 và tăng khoảng 59% so vớ i năm 2010). Điều này chứng mi nh được chi nhánh NHNo & PTNT hoạt động rất hiệu quả trong nền kinh tế biến động mạnh như hiện nay. Tuy nhiên, xét về tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 2012/2011 có phần xụt giảm so với tốc độ tăng trưởng của năm 2011/2011 và tiếp tục giảm trong 6 tháng đầu năm 2013 so với 6 tháng đầu năm 2012. Điều này cũng không có gì đáng ngạc nhiên khi NHNN yêu cầu giảm lãi suất cho vay để kích thích nền kinh tế phát triển, nhưng để huy động được nguồn vốn phục vụ cho việc kinh doanh thì cần phải huy động với lãi suất cao. Đ ó chính là lí do làm cho tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận giảm trong thời gian vừa nêu. 27 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ 4.1 THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ 4.1.1 Các dịch vụ đang có tại NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Long Mỹ Trong xu thế hoạt động của hệ thống ngân hàng ngày nay, nguồn thu của các ngân hàng theo xu hướng cung cấp các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng là chủ yếu. Trong thực tế chứng minh rõ, ngân hàn g luôn cố gắn đa dạng hóa nguồn thu nhập của mình để phân giải rủi ro cho ngân hàng, đảm bảo hiệu quả của các hoạt động mang lại là cao nhất. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng ngày càng được ra đời và ứng dụ ng rộng rãi, gớp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Nhận thức được xu thế đó, và cũng hiểu rõ thực trạng, là công nghệ thông tin làm nền tảng cho sự phát triển, đặc biệt là trong giai đoạn công nghệ tiên tiến như hiện nay, NHNo & PTNT Việt Nam đã từng bước triển khai hệ thống công nghệ hiện đại để phục vụ cho hoạt động của mình và đặc biệt hơn là phục vụ cho khách hàng trên toàn quốc. Tính đến ngày 31/1 2/2012, NHNo & PTNT Việt Nam đang sử dụng 186 sản phẩm dịch vụ, trong đó có khoảng 166 sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng và 20 sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động của các tổ chức Agribank trên toàn quốc. Tùy theo từng tiêu chí và cách phân chia c ác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam được chia thành nhiều nhóm khác nhau như: Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn; nhóm sản phẩm cấp tín dụng; nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước; nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế; nhóm sản phẩm dịch vụ TREASURY; nhóm sản phẩm đầu tư; nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ; nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E BANKING); nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ; nhóm các sản phẩm Bancassurance và các sản phẩm dịch vụ khác. Thêm vào đó, tùy điều kiện ở từng vùng, miền khác nhau mà ở các chi nhánh ngân hàng của hệ thống Agribank sẽ có những sản phẩm dịch vụ khác nhau phù hợp với điều kiện từng địa bàn. Và, để có một cái nhìn tổng quát hơn về các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng được chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ sử dụng nhiều, tác giã sẽ phân các sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng này thành hai nhóm chính là: Nhóm các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và nhóm các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp. 4.1.1.1 Các dịch vụ của chi nhánh ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân a) Dịch vụ thẻ 28 Để dễ dàng thực hiện các giao dịch như: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản cùng với thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ t ại tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ của NHNo & PTNT Việt Nam và thanh toán trực tuyến qua Internet một cách an toàn, bảo mật, nhanh chóng trên toàn quốc cho khách hàng khi sử dụng các loại thẻ của NHNo & PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh NHNo & PTNT huyệ n Long Mỹ nói riêng. Với nguồn thu nhập khá lớn và ổn định từ việc cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng cùng với những tín năng hiện đại và tiện lợi từ việc cung cấp các dịch vụ thẻ cho khách hàng, thì NHNo & PTNT Việt Nam đã phát hành rất nhiều loại thẻ vớ i những tín năng khác nhau, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Các loại thẻ này hầu như xuất hiện hoàn toàn tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ, bao gồm: thẻ ATM, thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ liên kết sinh viên, thẻ "Lập nghiệp",… b) Tiền gửi tiết kiệm Nhằm mục đích huy động được nguồn vốn nhàn rổi từ nhân dân để phục vụ cho hoạt động của chi nhánh ngân hàng. NHNo & PTNT Việt Nam liên tục mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh ngân hàng, mà đặc biệt là các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm từ nhân dân. Thực hiện kế hoạch huy động tiền gửi tiết kiệm từ NHNo & PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã tiến hành đa dạng hóa các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức cho từng nhóm khách hàng khác nhau như: tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá t rị theo giá USD, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá vàng (Huy động hộ Trung ương), tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút g ốc linh hoạt, tiết kiệm học đường,… c) Tài khoản và tiền gửi Tương tự các sản phẩm huy động vốn khác, NHNo & PTNT Việt Nam huy động một lượng vốn lớn từ các hộ gia đình, hộ kinh doanh và các khách hàng cá nhân từ việc cung cấp các dịch vụ tài khoản và tiền gửi cho khách hàng, đây cũng chính là các sản phẩm mang lại cho chi nhánh ngân hàng một lượng vốn lớn, mà đặc biệt là chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. Các dịch vụ tài khoản và tiền gửi tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ bao gồm: gửi nhiều nơi - rút nhiều nơi; chuyển, nhận tiền – Agripay; tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán); tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ; tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ; tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ; tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian (bậc thang theo thời gian);… 29 d) Cho vay cá nhân và hộ gia đình Để thực hiện chức năng chính của một chi nhánh ngân hàng, NHNo & PTNT Việt Nam cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ cho vay tiện lợi cho các khách hàng là cá và hộ gia đình để tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Song song đ ó, các sản phẩm dịch vụ cho vay các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình cũng mang lại phần lớn thu nhập cho chi nhánh ngân hàng mà đặc biệt là chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ - một huyện mà phần lớn khách hàng là hộ gia đình và cá nhân. Các sản phẩm cho vay này được chi nhánh ngân hàng phát triển ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại, bao gồm: Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình ; cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư; cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài; cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá; cho vay mua phương tiện đi lại; cho vay hỗ trợ du học; cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân; cho vay theo hạn mức tín dụng; cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh; cho vay đồng tài trợ; cho vay các dự án theo chỉ định Chính Phủ ; cho vay hộ nông dân theo Quyết định 67/1998/QĐ-TTg; cho vay phát hành thẻ tín dụng; cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn; cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài; cấp hạn mức tín dụng dự phòng; cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoả n; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu; cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp; cho vay cầm đồ; cho vay dự án cơ sở hạ tầng; cho vay trả góp;… e) Các dịch vụ khác Song song với việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ thì chi nhánh ngân hàng còn cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác tiện lợi cho khách hàng của mình để nâng cao được năng lực cạnh tranh và mang lại nguồn thu nhập lớ n cho chi nhánh ngân hàng. Các sản phẩm, dị ch vụ đó bao gồm: dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ mua bán ngoại tệ; dịch vụ kiều hối; dịch vụ thanh toán biên mậu; dịch vụ ngân quỹ và quản lí tiền tệ;..v.v. 4.1.1.2 Các dịch vụ của chi nhánh ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp a) Tài khoản và tiền gửi Gần giống như các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, NHNo & PTNT Việt Nam cũng dành cho khách hàng doanh nghiệp các sản phẩm, dịch vụ tương tự để huy động được nguồn vốn lớn từ các doanh nghiệp. Hầu như đây là một trong những sản phẩm huy động được nguồn vốn lớn nhất cho NHNo & PTNT Việt Nam mà đặc biệt là NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. Tận dụng được ưu thế của huyện nhà là số lượng các doanh nghiệp xây dựng và phát ngày cành nhiều, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã phát hành nhiều sản phẩm, dịch vụ theo chỉ thị của NHNo & PTNT Việt Nam cho các khách hàng doanh nghiệp, một mặt là huy động được nguồn vốn lớn, mặt khác cung cấp 30 cho các doanh nghiệp các tiện lợi trong hoạt động sản xuất - kinh doanh cũng như mang đến cho doanh nghiệp một nguồn thu nhập khác từ chi nhánh ngân hàng. Các sản phẩm tài khoản và tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp hiện có tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán); cung cấp thông tin tài khoản; đầu tư tự động - Lợi ích tự động; chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agripay); tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ; tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ; dịch vụ kết nối quản lý tài khoản và thanh toán cho các công ty; dịch vụ trả và nhận lương tự động; tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ; tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian (bậc thang theo thời gian). b) Tín dụng doanh nghiệp Song song với các sản phẩm huy động vốn từ doanh nghiệp, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã và đang cung cấp nhiều sản phẩm và d ịch vụ cấp tín dụng cho các doanh nghiệp với nhiều hình thức khác nhau theo chỉ thị của NHNo & PTNT Việt Nam. Việc cấp tín dụng cho các doanh nghiệp trên huyện nhà mang lạ i cho chi nhánh ngân hàng một nguồn thu nhập lớn và tương đối ổn định. Do đó, chi nhánh luôn cố gắng tận dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ này và không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh vớ i các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Các sản phẩm dịch vụ gồm có: cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ (từng lần); cho vay theo hạn mức tín dụng; cho vay đầu t ư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh; cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản; cho vay các dự án theo chỉ định của Chính phủ; cho vay đồng tài trợ; cho vay xây dựng mới, cải tạo, sửa chữa, mua nhà ở và kinh doanh bất động sản; cấp hạn mức tín dụng dự phòng; cho vay phát hành thẻ tín dụng; cho vay dự án cơ sở hạ tầng; … c) Bảo lãnh Ngoài các sản phẩm huy động vốn và cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ còn cu ng cấp nhiều các sản phẩm, dịch vụ khác cho các khách hàng doanh nghiệp theo chỉ thị của NHNo & PTNT Việt Nam. Theo điều kiện của huyện nhà, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ về bảo lãnh cho các khách hàng doanh nghiệp như: bảo lãnh vay vốn; bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước; bảo lãnh đối ứng; và các hình thức bảo lãnh khác. d) Các sản phẩm và dịch vụ khác Các sản phẩm và dịch vụ khác dành cho các khách hàng doanh nghiệp hiện có tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ như: Bao thanh toán trong nước; các hình thức thanh toán trong nước như: dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ nhờ thu tự động, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện,…; kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ thẻ; SMS Banking;… 4.1.2 Kết quả hoạt động của các dịch vụ tại ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh huyện Long Mỹ 31 Theo các hoạt động mang tính chất thường xuyên và chủ yếu ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ, tác giả phân nhóm các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh thành 3 nhóm chính để đọc giả có cái nhìn rõ ràng hơn về tình hình hoạt động của các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Ba nhóm đó là: Nhóm sản phẩm phục vụ công tác huy động vốn; nhóm sản phẩm phục vụ công tác tín dụng ; nhóm sản phẩm phục vụ cho các hoạt động phi tín dụng. Thực hiện chủ trương của Đảng và nhà nước về công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Chi nhánh luôn lấy hoạt động tín dụng làm chiến lược kinh doanh hàng đầu của mình. Vượt qua những khó khăn thách thức, đóng gớp của NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh huyện Long Mỹ trong thời gian qua rất đáng trân trọng. Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ tiếp tục đổi mới và phục vụ ngày càng tốt hơn mục tiêu phát triển kinh tế của Huyện nhà, đặc biệt là trong giai đoạn Hậu Giang đang ngày càng vươn lên để sánh vai với các thành phố lớn trong nước. Cũng giống như các chi nhánh và các đơn vị khác của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo&PTNT huyện Long Mỹ thực hiện các hoạt động kinh doanh đa năng, tổng hợp các hoạt động huy động vốn và cho va y, và nhiều hoạt động phi tín dụng khác với nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng. Trong số đó thì hoạt động huy động vốn và cho vay vẫn là hai dịch vụ được kinh doanh chủ yếu. Nghiệp vụ kinh doanh nguồn vốn bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu cho vay tại chi nhánh thì còn đóng góp nguồn vốn không nhỏ cho NHNo&PTNT Việt Nam điều hòa cho toàn hệ thống. Hoạt động cho vay cũng rất được chi nhánh NHNo&PTNT huyện Long Mỹ quan tâm, đối tượng khách hàng bao gồm các cá nhân, pháp nhân và cả các doanh nghiệp nhà nước, do anh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài,... Quy mô về vốn huy động và dư nợ của chi nhánh không ngừng tăng lên và theo xu hướng năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầ u năm 2013 được phân tích rõ qua các phần bên dưới. 4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Trong kết quả động huy động vốn của chi nhánh trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, hầu như chi nhánh luôn đạt và vượ t chỉ tiêu được giao từ chi nhánh NHNo & PTNT Hậu Giang. Đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế năm 2012, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ vẫn vượt được chỉ tiêu đượ c giao là 300.000 triệu đồng, điều này một phần là do năng lực điều hành của lãnh đạo chi nhánh, phân công chỉ tiêu phù hợp với t ừng cán bộ tín dụng ngân hàng. Mặ c khác là do thông qua việc cung cấp đúng, đầy đủ, và da dạng các sản phẩm huy động vốn phù hợp với từng nhóm khách hàng trên địa bàn hoạt động. Việc huy động vốn chủ yếu được thực hiện bằng các biện pháp truyền thống như t iền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu và kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, ... bên cạnh đó thì chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ còn tập trung tranh thủ và thu hút tiền gửi thanh toán, vốn tạm thời nhàn rỗi của các đơn vị có nguồn vốn lớn như các doanh ngh iệp, hộ kinh doanh trên địa bàn. Nhưng nhìn chung, hầu như vốn huy động được của chi nhánh 32 NHNo & PTNT huyện Long Mỹ chủ yếu từ tiền gửi của dân cư và tiền gửi có kỳ hạn, luôn chiếm trên 90% tổng nguồn vốn huy động. Kết quả huy động vốn trong những năm qua đạt được rất khả quan (bảng 4.1). Tổng nguồn vốn huy động tăng điều đặn qua các năm. Tuy nhiên xét về số tương đối của năm 2012/2011 lại giảm đi so với năm 2011/2010, điều này cũng không có gì đặc biệt trong xu thế của ngành ngân hàng trong năm 2012, điều này cũng đang được cải thiện khi bước sang 6 tháng đầu năm 2013 (tăng khoảng 45,84% so với 6 tháng đầu năm 2012). Mặc dù vậy, chi nhánh vẫn luôn đạt và vược chỉ tiêu huy động vốn qua các năm mà đặc biệt là trong năm 2012. Chi tiết về hoạt động huy động vốn như sau: 33 Bảng 4.1: Tình hình nguồn vốn của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Long Mỹ giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng 6 tháng đầu năm Năm Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Vốn huy động + Không kỳ hạn + Có kỳ hạn Nhỏ hơn 12 tháng Từ 12 trở lên Vốn điều chuyển Theo thành phần kinh tế TG của cá nhân TG của tổ chức kinh tế TG của TCTD Các chỉ số đánh giá Vốn huy động / Tổng nguồn vốn (%) Có kỳ hạn / Tổng vốn huy động (%) Chênh lệch 2011/2010 Số tiền % 88.057 40,88 91.321 51,72 376 110,91 90.086 51,12 89.449 51,53 637 24,06 (3.264) (8,41) 2012/2011 6th2013 / 6th2012 Số tiền % Số tiền % 87.288 28,77 73.068 30,63 66.496 24,82 91.120 45,84 (315) (44,06) 22 11,76 67.670 25,41 91.098 45,87 36.154 13,74 80.274 47,91 31.516 959,39 10.824 34,85 20.792 58,50 (18.052) (45,40) 2010 2011 2012 2012 2013 215.382 176.577 339 176.238 173.590 2.648 38.805 303.439 267.898 715 266.324 263.039 3.285 35.541 390.727 334.394 400 333.994 299.193 34.801 56.333 238.562 198.798 187 198.611 167.548 31.063 39.764 311.630 289.918 209 289.709 247.822 41.887 21.712 164.629 11.571 377 256.903 10.607 388 315.405 18.136 853 141.932 7.254 347 280.672 8.118 1.129 92.274 (964) 11 56,05 (8,33) 2,92 58.502 7.529 465 22,77 70,98 119,85 138.740 864 782 97,75 11,90 225,36 81,98 88,29 85,58 83,33 93,03 - - - - - - 99,81 99,41 99,88 99,91 99,93 - - - - - - Nguồn: Số liệu thu thập và xử lí tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ 34 Bảng trên cũng cho thấy, tuy về cơ cấu nguồn vốn có sự ch uyển dịch tích cực theo hướng ổn định hơn, nhưng các nguồn vốn có chi phí thấp (tiền gửi không kỳ hạn) lại quá thấp trong cơ cấu nguồn vốn và có xu hướng tăng chậm, nguyên nhân chính là do các yêu cầu về quản lí tiền gửi thanh toán của các khách hàng ngày càng chặc chẽ, trong khi xu hướng chuyển sang các nguồn vốn có chi phí cao hơn là rất rõ nét (tiền gủi có kỳ hạn). Từ đó một yêu cầu đặt ra cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cần phải nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hơn nữa dịch vụ huy động vốn, nhất là nên phát triển các dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng. Như vậy mới đảm bảo được sự bền vũng trong sự phát triển chung của toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. 4.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động chính và có đóng góp chủ yếu đối với lợi nhuận của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong những năm vừa qua. Do vậy, đ ầu tư tín dụng luôn được chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, công tác tín dụng luôn đượ c quan tâm phát triển. Từ khi thành lập, c hi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có nhiều cải tiến trong công tác tín dụng như chủ động trong công tác đầu tư để đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng, đối tượng vay vốn được mở rộng để tạo thuận lợi cho nhiều khá ch hàng được vay vốn, ... góp phần không nhỏ trong việc tăng trưởng kinh tế trên địa bàn và đảm bảo an toàn vốn. Thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thả o để quảng bá sản phẩm và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. Thêm vào đó chi nhánh luôn nghiệm túc thực hiện các chỉ thị của NHNN, của NHNo & PTNT Việt Nam để đảm bảo điều tiết nền kinh tế vĩ mô, chính vì vậy mà việc tăng trưởng tín dụng và đảm bảo nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Kết quả cụ thể về hoạt động tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 thể hiện trong bảng sau: 35 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng 6 tháng đầu năm Năm Chỉ tiêu Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Dư nợ Nợ xấu 2010 2011 2012 2012 242.494 209.824 192.050 1.473 290.737 259.534 223.253 794 355.432 295.011 283.674 1.162 180.488 156.787 246.953 1.557 2013 183.733 145.578 321.829 1.454 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền % 48.244 19,89 49.710 23,69 31.203 16,25 (679) (46,08) 2012/2011 6th2013 / 6th2012 Số tiền % Số tiền % 64.695 22,25 3.245 1,80 35.477 13,67 (11.210) (7,15) 60.421 27,06 74.876 30,32 368 46,35 (103) (6,59) Nguồn: Số liệu thu thập và xử lí tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ 36 Qua bảng trên cho ta một cái nhìn cụ thể hơn về hoạt động tín dụng qua các năm. Tình hình dư nợ luôn tăng trưởng và tương đối ổn định. Riêng 6 tháng đầu năm 2013 dư nợ tăng lên 30,32% so với 6 tháng đầu năm 2012 nhưng nợ xấu lại có xu hướng giảm xuống. Đó là dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh, nguyên nhân chính là do sau năm khủng hoảng kinh tế 2012, chính phủ và NHNN đã ra nhiều quyết định để kích thích nên kinh tế phát triển trở lại, cứu nguy cho các doanh nghiệp. Trong số các quyết định đó thì quy ết định giảm lãi suất và nợ xấu ở các ngân hàng là quyết định có tầm ảnh hưởng lớn nhất trong việc dư nợ chi nhánh tăng đột biế n (tăng 74.876 triệu đồng) và nợ xấu giảm mạnh trong 6 tháng đầu năm 2013. Hứa hẹn kết quả đạt được ngày càng khả quan hơn trong những tháng cuối năm 2013. 4.1.2.3 Hoạt động phi tín dụng Hoạt động phi tín dụng được chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ quan tâm và triển khai sau hoạt động huy động vốn và cho vay, do vậy các hoạt động phi tín dụng cũng không ngừng cải thiện và phát tri ển. Các sản phẩm phi tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ngày càng được đa dạng hóa theo chỉ thị của NHNo & PTNT Việt Nam. Các sản phẩm phi tín dụng này gồm: Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ thanh toán: dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán điện tử VNĐ; Dịch vụ kiều hối; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm; Dịch vụ MobileBanking; dịch vụ InternetBanking; … Tuy nhiên, do điều kiện kinh tế và nhu cầu khách hàng tại địa bàng huyện nên nguồn thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ chủ yếu tập chung ở 3 dịch vụ là: Dịch vụ thẻ; Dịch vụ thanh toán và dịch vụ MobileBanking. Trong các dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ, các dịch vụ từ thẻ được xem là một trong các dịch vụ thông minh và hiện đại từ trước đến nay. Cùng với sự phát triển của điện tử - tin học, viễn thông, ngân hàng đã kéo theo sự phát triển không ngừng và ngày càng đa dạng của các loại dịch vụ thẻ về chủng loại, loại hình và phạm vi ứng dụng. Tận dụng được xu thế đó và sự nổ lực của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã giúp chi nhánh ngân hàng mình tăng nguồn thu nhập từ các dịch vụ thẻ qua các năm trong giai đoạn. Cụ thể, nguồn thu nhập từ thẻ của năm 2011 tăng khoảng 46,16% (tăng 212,60 triệu đồng) so với năm 2010, xu thế này tiếp tục tăng nhanh qua các năm trong giai đoạn. Theo đánh giá của các lãnh đạo chi nhánh thì nguồn thu nhập này còn tiếp tục tăng qua các năm về sau khi mà kinh tế huyện nhà ngày càng phát triển hiện đại, thêm vào đó số lượng thẻ so với số lượng dân cư trên địa bàn huyện đang còn rất thấp (tỷ trọng người sử dụng thẻ trên tổng số dân trên địa bàn chỉ chiếm khoảng 13%). 37 Bảng 4.3: Thu nhập hoạt động phi tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng 6 tháng đầu năm Năm Chỉ tiêu 2010 Tổng Dịch vụ thẻ Dịch vụ thanh toán Các dịch vụ khác 2011 1.316 461 279 577 2.372 673 299 1.400 2012 3.748 1.055 590 2.103 2012 2013 1.825 633 365 827 2.027 742 436 849 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền % 1.056 80,24 213 46,16 20 7,24 823 26,84 2012/2011 6th2013 / 6th2012 Số tiền % Số tiền % 1.376 58,01 202 11,07 382 56,68 110 17,30 291 97,29 71 19,37 704 (95,97) 22 (25,60) Nguồn: Số liệu thu thập và xử lí tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ 38 Trong các dịch vụ thanh toán của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ thì dịch vụ thanh toán bằng Việt Nam Đồng chiếm phần lớn, mà chủ yếu tập chung trong việc thanh toán tiền lương cho cán bộ, công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước trên địa bàng (nguồn thu nhập này đạt 156,84 triệu đồng, tương đương 36% nguồn thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong 6 tháng đầu năm 2012). Thêm vào đó, thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ thanh toán mua bán hàng của các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (đạt 122 triệu đồng, tương đương 28% nguồn thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong 6 tháng đầu năm 2013) và thu nhập từ thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, tiền điện thoại cũng chiếm tỷ trọng thu nhập khá cao trong nguồn thu nhập từ dịch vụ thanh toán (chiếm k hoảng 25%). Điều đáng chú ý là theo chỉ thị từ NHNo & PTNT tỉnh Hậu Giang, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ phải cố gắn nâng cao các nguồn thu nhập ngoài lãi để phân giải rủi ro, cân đối nguồn thu nhập cho ngân hàng. Để thực hiện chỉ thị này, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đang có gắn nâng cao nguồn thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng, trong đó có các dịch vụ thanh toán. Tiếp theo xu hướng tăng trưởng này, theo dự đoán thì nguồn thu nhập này sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những thời kỳ về sau. Ngoài các dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán. Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ còn cung cấp nhiều dịch vụ khác tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ nhờ thu tự động; SMS Banking; MobileBanking; InternetBanking; Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ ngân quỹ và quản lí tiền tệ; … Các dịch vụ này mang lại nguồn thu nhập tương đối lớn ổn định cho chi nhánh. 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA TỪ KHÁCH HÀNG CỦA HAI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Tác giả tiến hành điều tra 100 mẫu khách hàng, trong đó có 50 mẫu là khách hàng của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Long Mỹ và 50 mẫu là khách hàng của chi nhánh ngân hàng Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Trong 100 mẫu khách hàng, có 42 khách hàng là nam và 58 khách hàng là nữ. Trong số khách hàng được chọn phỏng vấn thì có 7 ng ười có độ tuổi nhỏ hơn 31, có 26 người độ tuổi từ 31 đến 40, 56 người độ tuổi từ 41 đến 50 và 11 người có độ tuổi trên 51. Hầu hết các khách hàng được thu thập từ hai chi nhánh Ngân hàng điều có nguồn thu nhập ở mức trung bình từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm đ ại đa số (45% số lượng khách hàng được phỏng vấn), tiếp theo đó là các khách hàng có mức thu nhập trung bình từ 4 đến 6 triệu đồng chiếm khoảng 32% số lượng các khách hàng được phỏng vấn. Các thông tin về khách hàng được thể hiện rõ đưới đây: 39 Bả ng 4.3: Thống kê thông tin đối tượng được phỏng vấn Tiêu chí Giới tính Tuổi Trình độ văn hóa Thu nhập Trung bình/tháng Số người (người) 42 Tỷ lệ (%) 42,00 58 58,00 7 7,00 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Lớn hơn 51 26 26,00 56 56,00 11 11,00 Dưới THPT 12 12,00 THPT 49 49,00 Trung cấp Cao Đẳng 18 18,00 15 15,00 Đại học 6 6,00 Trên đại hoc Dưới 2 triệu Từ 2 đến 4 triệu Từ 4 đến 6 triệu 0 0,00 9 9,00 45 45,00 32 32,00 7 7,00 4 4,00 3 3,00 Phân loại Nam Nữ Nhỏ hơn 31 Từ 6 đến 8 triệu Từ 8 đến 10 triệu Trên 10 triệu Nguồn: Xử lí số liệu thu thập từ phỏng vấn khách hàng của hai chi nhánh ngân hàng 4.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN LONG MỸ SO VỚI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN LONG MỸ Vận dụng bộ công cụ SERVQUAL, đề tài sử dụng bộ số liệu thu thập được từ hai chi nhánh để tính các điểm khoảng cách trong mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ để đạt được mục tiêu chính và quan trọng nhất của đề tài là đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai chi nhánh ngân hàng trên đị a bàn nghiên cứu. Xét về tổng thể, điểm khoảng cách SERVQUAL của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đạt 1,08 điểm (trong bộ thang đo 5 điểm) cho thấy khoảng cách chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng so với kỳ vọng của khách hàng còn ở mức khá cao, việc xóa bỏ hoàn toàn khoảng cách này là điều không thể. Tuy nhiên không vì thế mà không cần tìm các biện pháp rút ngắn khoảng cách trong mô hình. Điều này đòi hỏi chi nhánh ngân hàng cần phải có các biện pháp hiệu quả hơn và triệt để hơn nhằm làm giảm điểm khoảng cách SERVQUAL và nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh, đáp ứng nhu cầu ngày 40 càng cao của khách hàng. Nhưng để biết rõ về các ưu cũng như nhược điểm một cách cụ thể hơn và đề ra các giải pháp mang tính thuyết phục hơn, đề tài sẽ tiến hành phân tích sâu trong từng khía cạnh của hai chi nhánh để giúp người đọc hiểu rõ hơn về từng mặt tốt và mặt hạn chế còn tồn tại trong chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. Kết quả phân tích cho thấy điểm khoảng cách SERVQUAL của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Long Mỹ ở mức 1,07 trong bộ thang đo 5 điểm. Xét về tổng điểm khoảng cách, chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Long Mỹ chiếm ưu thế hơn so với chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. Tuy nhiên, chưa hẳn vậy mà tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ . Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, đề tài tiến hành phân tích sâu vào từng khía cạnh trong mô hình. 4.3.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles) Với điểm khoảng cách SERVQUAL khá thấp, đạt 0,72 điểm, khía cạnh hữu hình hầu như đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên chi nhánh ngân hàng cũng nên chú trọng vào hai biến số: chi nhánh ngân hàng có trang thiết bị hiện đại (0,92 điểm) và cơ sở vật chất của chi nhánh ngân hàng phải to, đẹp (1,00 điểm) nhằm góp phần làm giảm khoảng cách trong khía cạnh hữu hình. Hai biến số còn lại là trang phục của nhân viên (0,26 điểm) và các form, biểu mẫ u sẵn có theo các dịch vụ (0,70 điểm) không còn nhiều khoảng trống để đi đến điểm số cao hơn. Do vậy, nếu chi nhánh ngân hàng nỗ lực để giảm khoảng cách ở hai biến số này thì cũng mang lại kết quả không mấy khả thi. Cùng với khoảng cách khá thấp ở khía cạnh hữu hình, chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt hầu như đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng ở khía cạnh hữu hình với 1,04 điểm khoả ng cách. Ở khía cạnh hữu hình này, mặc dù cả hai chi nhánh ngân hàng đều thể hiện được chất lượng dịch vụ của mình vớ i khách hàng. Tuy nhiên, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ chiếm ưu thế hơn trong cảm nhận của khách hàng (điểm khoảng cách chỉ 0,72 trong khi chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ có 1,04 điểm khoảng cách). Đó chính là điểm đáng được đề cao cho chi nhánh ngân hàng mình. Tuy vậy, không chỉ đánh giá khách quan một khía cạnh mà có thể rút ra được kết luận một cách chuẩ n xác. Nên, để hiểu rõ hơn về những ưu và nhược điểm của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việ t thì những khía cạnh sau đây sẽ g óp phần làm r õ hơn cho mục tiêu chính của đề tài. 41 Bả ng 4.4: Điểm khoảng cách trong mô hình SERVQUAL của hai chi nhánh ngân hàng NHNo & PTNT Long Mỹ STT Mã hóa Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cách Biến Khía số cạnh Khía cạnh hữu hình (Tangibles) 1 Tan1 4,36 3,44 0,92 2 Tan2 4,16 3,18 1,00 0,72 3 Tan3 4,14 3,88 0,26 4 Tan4 4,14 3,44 0,70 Khía cạnh tin cậy (Reliability) 5 Rel1 4,04 2,92 1,12 6 Rel2 4,38 3,22 1,16 7 Rel3 4,36 2,86 1,50 1,12 8 Rel4 4,38 3,16 1,22 9 Rel5 3,98 3,08 0,90 10 Rel6 4,04 3,22 0,82 Khía cạnh đáp ứng (Responsiveness) 11 Res1 4,36 3,04 1,32 12 Res2 4,40 3,54 0,86 1,22 13 Res3 4,18 2,86 1,32 14 Res4 4,28 2,90 1,38 Khía cạnh năng lực phục vụ (Competence) 15 Com1 4,22 3,26 0,96 16 Com2 4,22 3,48 0,74 0,97 17 Com3 4,24 3,18 1,06 18 Com4 4,32 3,24 1,08 19 Com5 4,14 3,15 0,99 Khía cạnh đồng cảm (Empathy) 20 Emp1 4,20 2,82 1,38 21 Emp2 4,34 2,62 1,72 1,35 22 Emp3 4,24 3,00 1,24 23 Emp4 4,42 3,22 1,20 24 Emp5 4,30 3,08 1,22 NH TMCP Bưu Điện Liên V iệt Long Mỹ Khoảng cách Kỳ Cảm Biến Khía vọng nhận số cạnh 4,52 4,54 4,42 4,32 3,26 3,30 3,56 3,52 1,26 1,24 0,86 0,80 1,04 4,54 4,30 4,34 4,24 4,32 4,24 3,66 3,04 3,10 3,30 3,40 2,86 0,88 1,26 1,24 0,94 0,92 1,38 1,10 4,32 4,42 4,36 4,50 3,36 3,36 3,32 3,54 0,96 1,06 1,04 0,96 1,01 4,20 4,30 4,40 4,46 4,52 3,36 3,22 3,40 3,38 3,20 0,84 1,08 1,00 1,08 1,32 1,06 4,34 4,14 4,14 4,36 4,38 3,22 3,02 3,04 3,30 3,18 1,12 1,12 1,10 1,06 1,20 1,12 Nguồn: Xử lí số liệu thu thập từ phỏng vấn khách hàng của hai chi nhánh ngân hàng 42 4.3.2 Tin cậy (Reliability) Ngược lại với khía cạnh hữu hình, điểm khoảng cách ở khía cạnh tin cậy của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ khá cao (1,12 điểm). Tại đây, chi nhánh có nhiều yếu điểm cần phải khắc phục như: Chi nhánh ngân hàng có thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên (1,50 điểm), cung cấp các dịch vụ đúng ngay thời điểm đã hứa (1,22 điểm), khi quý vị gặp khó khăn chi nhánh ngân hàng có luôn quan tâm giúp đỡ. Nguyên nhân chính là do số lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh ngân hàng trong ngày rất lớn, đa phần là khách hàng vay vốn để phục vụ sản xuất , đóng lãi vay và hoàn trả khoản vay,… số lượng khách giao dịch trong ngày lên tới khoảng 350 lược vào những ngày cuối tuần và có thể đạt gần 400 lượt khách/ngày vào những ngày đầu tuần mà đặc biệt là những giờ cao điểm, vì thế các nhân viên không thể đáp ứng được hoàn toàn các nhu cầu của khách hàng mặc dù đã có nhiều cố gắng. Nên vậy, nếu chi nhánh ngân hàng tăng cường các biện pháp hữu hiệu, đặc biệt là các biện pháp để giảm áp lực lên các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thì kết quả đạt được rất khả quan. Có (1,1 điểm khoảng cách) ở khía cạnh tin cậy, chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việ t có nhiều yếu điểm cần phải khắc phục ở một số biến số như: khi quý vị gặp khó khăn, chi nhánh ngân hàng có luôn quan tâm giúp đỡ (1,26 điểm khoảng cách), chi nhánh ngân hàng có thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên (1,24 điểm khoảng cách), tên tuổi và quy mô của chi nhánh ngân hàng (1,38 điểm khoảng cách). Vì chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việ t được thành lập tại trung tâm huyện Long Mỹ chưa lâu. Do đó, chưa có sự hiểu biết nhiều về đặc điểm và nhu cầu của khá ch hàng trên địa bàn, chưa mang đến cho khách hàng sự hiểu biết nhiều về chi nhánh ngân hàng và chưa mở rộng tầm hoạt động ra nhiều xã khác trong huyện – hầu hết các giao dịch là khách hàng trong khu vực trung tâm thị trấn huyệ n. Thêm vào đó, Chi nhánh Liên Việt Post Bank chỉ mới bắt đầu hình thức cho vay nông nghiệp trong thời gian gần đây (bắt đầu từ năm 2010). Đó chính là những nguyên nhân chính làm cho điểm khoảng cách ở các biến số đánh giá cao. 4.3.3 Đáp ứng (Responsiveness) Cùng với khoả ng cách cao ở khía cạnh tin cậy, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cũng mang điểm khoảng cách cao ở khía cạnh đáp ứng (1,22 điểm). Cũng chính những khoảng cách lớn ở các khía cạnh này đã kéo tổng khoảng cách chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng trong bộ thang đo SERVQUAL lên cao. Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có phạm vi hoạt động rộng lớn và thời gian thành lập rất sớm so với so với các chi nhánh ngân hàng khác tại địa bàn nghiên cứu nên tạo đượ c uy tín, thương hiệu và am hiểu hầu hết các khách hàng trong huyện nên có thể cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng đang cần đến (0,86 điểm khoảng cách). Tuy nhiên, cũng vì những lí do đó mà lưu lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh ngân hàng lớn trong ngày (khoảng 400 lượt khách/ngày trong những ngày cao điểm), đ iều này chính là nguyên nhân làm tăng khoảng cách ở khía cạnh đáp ứng, các nhân viên chi nhánh ngân hàng tập trung xử lý các hồ sơ sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng để cố gắn g hoàn thành những gì đã hứa với khách 43 hàng. Vì vậy các nhân viên này không luôn luôn ở trạng thái sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (1,32 điểm) và trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay cả khi đang bận rộn (1,38 điểm). Thêm vào đó, điểm khoảng cách củ a biến số còn lại ở mức cao: nhân viên chi nhánh ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với quý vị sẽ được thực hiện (1,32 điểm). Vậy nên, chi nhánh ngân hàng cần phải tìm ra các biện pháp phù hợp hơn để khắt phục những biến số vừa nêu. Điểm khoảng cách ở khía cạnh đáp ứng của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt khá thấp (1,01 điểm khoả ng cách). Trong đó, hai chỉ tiêu hầu như đáp ứng đươc phần lớn nhu cầu của khách hàng là nhân viên chi nhánh ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với quý vị sẽ được thực hiện (0,96 điểm khoảng cách) và nhân viên chi nhánh ngân hàng luôn trả lời quý vị ngay cả khi bận rộn (0,96 điểm khoảng cách). Theo những đánh giá khách quan từ thực tế ở tại chi nhánh ngân hàng, lượng khách hàng vào chi nhánh để được tư vấn và sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng không quá “ồ ạt” như ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ nên phần nào không tạo áp lực lên nhân viên nhiều, điều này giải thích cho điểm khoảng cách ở hai chỉ tiêu vừa nêu. Xét về tổng điểm khoảng cách khía cạnh đáp ứng thì chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tỏ ra ưu thế hơn . 4.3.4 Năng lực phục vụ (Competence) Bằng sự tự tin về chuyên môn và nghiệp vụ chuyên nghiệp của mình , chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ngày càng tạo được lòng tin cho quý khách hàng. Mặt khác , điểm khoảng cách ở khía cạnh này bị ảnh hưởng khá lớn bởi độ phủ rộng phạm vi hoạt động trên địa bàn huyện. Do vậy, điểm khoảng cách trong khía cạnh năng lực phục vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tương đối tốt (0,97 điểm khoả ng cách). Xét về khía cạ nh này, chi nhánh NHNo & PTNT tỏ ra lợi thế hơn trong việc tạo ra sự tin tưởng cùng với cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân hàng và phạm vi hoạt động của chi nhánh ngân hàng so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Mặc dù vậy, trong khía cạnh này vẫn còn tồn tại một số biến số mang điểm khoảng cách còn tương đối cao như: nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của quý vị (1,06 điểm), nhân viên chi nhánh ngân hàng bao giờ củng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý vị (1,08 điểm). Vì vậy, để g óp phần rút điểm ngắn khoảng tổng thể của mô hình, chi nhánh ngân hàng nên tậ p trung giảm các hạn chế của các biến số vừa nêu trên. Mang 1,06 điểm khoảng cách, chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt còn tồn tại nhiều vấn đề cần phải khắc phục. Tuy nhiên vấn đề hàng đầu cẩn phải khắc phục ch ính là phạm vi hoạt động của chi nhánh. Đ ể giảm được điểm khoảng cách ở chỉ tiêu này đòi hỏi chi nhánh ngân hàng cần phải đầu tư rất nhiều vào việc tìm hiểu đặc điểm kinh tế và tình hình dân cư và nhu cầu của từng khách hàng ở từng xã, đứng trước vấn đề nà y bắt buộc phải chi rất nhiều chi phí thời gian lẫn chi phí vật chất . Cũng chính vì lý do này mà chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt còn e ngại khi thực hiện phương án trên. Tuy nhiên, theo đánh giá thì ưu điểm ở chi tiêu này đối với chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ là không bền vững khi mà chi nhánh ngân hàng TMCP đang ngày càng mỡ rộng phạm vi hoạt động ra khắp 44 địa bàn huyện mà đặc biệt là bắt đầu cho vay sản xuất nông nghiệp – phần lớn nhu cầu vay vốn của khách hàng trên địa bàn. 4.3.5 Đồng cảm (Empathy) Điểm khoảng cách lớn nhất tồn tại ở khía cạnh đồng cảm, 1,36 điểm khoảng cách, điều này ngụ ý rằng khoảng cách tổng trong mô hình bị ảnh hưởng phần lớn là do khía cạnh này. Do đó, đòi hỏi chi nhánh ngân hàng cần phải có các giải pháp và kế hoạch thực hiện để rút ngắn khoảng cách ở khía cạnh đồng cảm. Trong hầu hết các biến số ở khía cạnh này điều mang điểm khoảng cách cao, đặc biệt là biến số chi nhánh ngân hàng có thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng (1,72 điểm khoảng cách). Sở dĩ, điểm khoảng cách ở biến số này cao ngất ngưỡng là do trong chính sách cho vay của chi nhánh ngân hàng phân theo ngày trong tuần tương ứng với từng xã riêng biệt trong huyện, mà phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh này là vay vốn để phục vụ sản xuất. Do vậy, khách hàng khó có thể tiếp cận được với nguồn vốn khi có nhu cầu sử dụng vốn gấp vì phải đợi đến đúng ngày trong tuần mới được tiếp nhận hồ sơ xin vay vốn. Đó chính là lý do làm cho điểm khoảng cách ở biến số này cao. Mặt khác, các biến số còn lại vẫn mang điểm khoảng cách cao chẵng hạn như biến số chi nhánh ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị (1,38 điểm khoảng cách) và biến số chi nhánh ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị (1,24 điểm khoảng cách). Phần lớn nguyên nhân là do nhân viên chi nhánh ngân hàng quá bận rộn với công việc của mình, chi nhánh chưa có những nhân viên chuyên tìm hiểu ý kiến, nhu cầu và đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ngân h àng mình, chưa có nhân viên chuyên hướng dẩn khách hàng thực hiện đúng thủ tục, quy trình dịch vụ. Điều này g óp phần làm tăng điểm khoảng cách ở các biến số trên. Vậy, với việc đào tạo nhân viên có tính chuyên nghiệp, dành thời gian để quan tâm đến khách hàng, đăc biệt là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thì sẽ giúp chi nhánh giảm thiểu được khoảng cách ở khía cạ nh này. Song song đó chi nhánh nên cung cấp thêm các dịch vụ tự độ ng 24/7 cho khách hàng để tăng tính hiệu quả về thời gian phục vụ cho khách hàng. Giống như chi nhánh Agrib ank Long Mỹ, chi nhánh Liên Việt Post Bank Long Mỹ có điểm khoảng cách lớn nhất được tìm thấy ở khía cạnh đồng cả m, 1,12. Vấn đề này đồi hỏi cả hai chi nhánh ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng triệt để hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho riêng chi nh ánh ngân hàng mình. 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT H0 BẰNG KIỂM ĐỊNH MANN – WHITNEY Mặc dù điểm khoảng cách SERVQUAL của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ là 1,08 cao hơn so với điểm khoảng cách của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việ t là 1,07. Tuy nhiên, để đi đến kết luận liệu chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việ t có tốt hơn so với chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ thì cần phải kiểm định và đưa ra bằng chứng cho kết luận. Để kiểm định tham số thống kê của hai mẫu độc lập khi chưa biết có phân phối 45 chuẩn hay không ta cần sử dụng kiểm định Mann – Whitney để kiểm định giả thuyết H0 đã đề cập ban đầu. Bả ng 4.5 đã tổng hợp các tham số tổng hạng và trung bình hạng của tất cả năm khía cạnh trong bộ thang đo SERVQUAL cũng như của biến tổng khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Chỉ số trung bình hạng ở tổng thể của mô hình SERVQUAL cho thấy điểm khoảng cách chất lượng SERVQUAL ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cao hơn so với điểm khoảng cách ở chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ . Kiểm định Mann – Whitney: Giả thuyết: Với giả thuyết H0 ban đầu là chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Gọi U là giá trị kiểm định của kiểm định Mann – Whitney. N1 là số mẫu khách hàng của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ được phỏng vấn. N2 là số m ẫu khách hàng của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. R1 là tổng hạng về điểm khoảng cách trong kiểm định Mann - Whitney của 50 mẫu số liệu thu thập từ chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ . R2 là tổng hạng về điểm khoảng cách trong kiểm định Mann – Whitney của 50 mẫu số liệu thu thập được từ chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. 46 Bảng 4.5: Bảng thống kê tổng hạng và trung bình hạng trong kiểm định Mann Whitney của hai chi nhánh ngân hàng Tiêu chí Chi nhánh ngân hàng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ SERVQUAL Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên Việt Tổng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên Hữu hình Việt Tổng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên Tin cậy Việt Tổng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên Đáp ứng Việt Tổng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Năng lực Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên phục vụ Việt Tổng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên Đồng cảm Việt Tổng N Trung bình hạng Tổng hạng 50 53,27 2.663,50 50 47,73 2.386,50 100 - 50 43,00 2.148,00 50 58,00 2.899,00 100 - - 50 50,77 2.538,50 50 50,19 2.509,50 100 - - 50 56,67 2.833,50 50 44,33 2.216,50 100 - - 50 48,14 2.407,00 50 52,86 2.643,00 100 - - 50 55,56 2.778,00 50 45,44 2.272,00 100 - Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ phỏng vấn khách hàng của hai chi nhánh ngân hàng 47 - - Do N1, N2 > 20 nên phân phối U được xem là phân phối chuẩn và có thể tiến hành kiểm định dạng 2 đuôi theo giã thuyết đã đặt ra . Giá trị kiểm đị nh Mann - Whitney: U1 = N1*N2 + N1*(N1 + 1)/2 – R1 = 50*50 + 50*(50 + 1)/2 – 2.663,50 = 1.111,50 U2 = N1*N2 – U1 = 50*50 – 1.111,5 = 1.388,50 U = min(U1; U2) = min(1.111,5; 1.388,5) = 1.111,50 Do N1, N2 > 20 nên phân phối U được xem là phân phối chuẩn và có thể tiến hành kiểm định dạng 2 đuôi. µ u là trung bình tổng thể của phân phối chuẩn U σ2u là phương sai của tổng thể có phân phối chuẩn U µ u = N1* N2 / 2 = 50*50/2 = 1.250 σ2u = N1*N2 *(N1+N2+1)/12 = 50*50*(50+50+1)/12 = 21.041,67 Giá trị kiểm định của phân phối U sẽ là: Z = (U- µ u) / σu = (1.111,5 – 1.250) / √(21.041,67) = -0,95 Quyết định: |Z| = 0,95 < Z2,5% = 1,96 => không thể bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận: Với mức ý nghĩa α = 5%, không thể bác bỏ giả thuyết H0: chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu của đề tài đã chấp nhận giả thuyết H 0 rằng: chất lượng dịch vụ của chi n hánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Như vậy, mục tiêu chính của đề tài đã đạt được khi đưa ra bằng chứng có ý nghĩa thống kê để quyết định chấp nhận nhận định rằng chất lượng dịch vụ c ủa chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liện Việt. Kiểm định Mann – Whitney dạng 2 đuôi cho phép khẳng định có bằng chứng thống kê đủ mạnh để kết luận về chất lượng dịch vụ của 2 chi nhánh ngâ n hàng. Tuy nhiên, không vì thế mà chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có thể hài lòng với những gì mình đạt được. Thực tế phân tích ở trên cho thấy trong chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ vẫn còn nhiều khoảng cách cần khắc phục. Trong nội dung chương tiếp theo, tác giả sẽ dựa vào những nghiên cứu của mình để đưa ra một số đề xuất giải pháp để làm giảm khoảng cách ở các khía cạnh đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho chi nhánh ngân hàng mình. 48 4.5 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ TRONG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SO VỚI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ * Những ưu điểm của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ: - Ưu thế về số lượng khách hàng lớn, am hiểu về khách hàng ở từng vùng, miền trong toàn huyện để từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng và từng vùng khác nhau trong huyện. - Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có ưu thế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, phù hợp với người dân có thu nhập trung bình – chiếm phần lớn dân số trong huyện nhà. - Có ưu thế về thời gian thành lập, quy mô, tên tuổi của chi nhánh ngân hàng trong cảm nhận của khách hàng. * Những nhược điểm cần khắc phục của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ: - Hệ thống công nghệ của chi nhánh ngân hàng cần được đầu tư nhiều hơn để giảm tải tình trạng “khách hàng ồ ạt” và tăng tính chuyên nghiệp cho chi nhánh ngân hàng. - Nguồn nhân lực tại chi nhánh ngân hàng hầu như chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong những giờ cao điểm. 4.6 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ * Những thuận lợi cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ: - Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có phạm vi hoạt động rộng khắp các xã, thị trấn trong huyện. - Thị trường tài chính ở huyện nhà còn nhiều tiềm năng phát triển, đặc biệt là trong giai đoạn huyện nhà đang vươn mình từ đô thị loại 4 để trở thành thị xã Long Mỹ. Thêm vào đó, số lượng các tài khoản tại chi nhánh ngân hàng còn rất ít so với số lượng dân số của huyện. - Phần đông dân số huyện Long Mỹ có thu nhập trung bình, phù hợp với các hoạt động bán lẻ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. * Những khó khăn cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ở giai đoạn hiện nay: - Nền kinh tế vĩ mô chưa có dấu hiệu phục hồi trở lại. Thị trường tài chính của Việt Nam biến động theo chiều hướng xấu trong những năm vừa qua, lãi suất biến động mạnh, các doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ nên nợ xấu của hầu hết các NHTM tăng nhanh. 49 - Khó khăn do áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa chi nhánh NHNo & PTNT với các chi nhánh, các phòng giao dịch của chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn huyện Long Mỹ. - Khó khăn do nhận thức của khách hàng về dịch vụ của chi nhánh ngân hàng chưa cao mà đặc biệt là khách hàng ở các xã nông th ôn - chiếm phần lớn dân số của huyện nhà, khách hàng còn tỏ ra e ngại khi sử dụng các dịch vụ của chi nhánh ngân hàng. 50 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ Như vừa đề cập ở chương 4, các điểm khoảng cách trong mô hình SERVQUAL đối với chi nhánh ngân hàng No&PTNN huyện Long Mỹ đã chỉ ra những nút thắt chính trong mô hình SERVQUAL mà các nhà quản trị cần quan tâm và giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho chính chi nhánh ngân hàng mình, các nút thắt đó bao gồm: - Chi nhánh ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng (không bị muộn, không phải chờ đợi): 1,12 điểm khoảng cách. - Khi quý vị gặp khó khăn, chi nhánh ngân hàng có luôn quan tâm giúp đỡ: 1,16 điểm khoảng cách. - Chi nhánh ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng: 1,20 điểm khoảng cách. - Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng: 1,22 điểm khoảng cách. - Chi nhánh ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa: 1,22 điểm khoảng cách. - Chi nhánh ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị: 1,24 điểm khoảng cách. - Nhân viên chi nhánh ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với quý vị sẽ được thực hiện: 1,32 điểm khoản g cách. - Nhân viên chi nhánh ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đở quý vị: 1,32 điểm khoảng cách. - Nhân viên chi nhánh ngân hàng luôn trả lời quý vị ngay cả khi bận rộn: 1,38 điểm khoảng cách. - Chi nhánh ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị: 1,38 điểm khoảng cách. - Chi nhánh ngân hàng có thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên: 1,50 điểm khoảng cách. - Chi nhánh ngân hàng có thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng: 1,72 điểm khoảng cách. Như vậy, qua 24 biến khoảng cách trong mô hình, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cần quan tâm đến việc khắc phục 12 biến vừa nêu ở trên nhằm rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SEVRQUAL), t ác giả chỉ dừng lại ở việc sử dụng bộ công cụ để đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ giữa chi nhánh NHNo & PTNT với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Chưa đưa ra căn nguyên của những khoảng cách về chất lượng dịch vụ tại hai chi nhánh ngân hàng. Tuy nhiên, bằng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua nhiều cuộc phỏng vấn tham khảo ý kiến khách hàng, quan sát trực tiếp và đánh giá 51 khách quan, tác giả cũng đã phát hiện ra một số nguyên nhân chính của chất lượng dịch vụ: - Giờ cao điểm có quá nhiều khách hàng đến làm vượt mức khả năng phục vụ của nhân viên chi nhánh ngân hàng. - Chưa áp dụng được triệt để các loại hình dịch vụ tiện ích và hiện đại vì phần lớn khách hàng của chi nhánh ngân hàng là nông dân và các hộ kinh doanh nhỏ lẻ. - Tình trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ chưa đúng quy trình của chi nhánh ngân hàng gây ra nhiều vấn đề khác như: khách hàng phải chờ đợi lâu và cảm thấy khó khăn cho những khách hàng mới muốn sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng. - Bãi giữ xe chưa được xắp xếp gọn gàng gây khó khăn và khó chịu cho khách hàng khi muốn liên hệ trực tiếp với chi nhánh ngân hàng. 5.1 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ ĐỂ NÂNG CAO CHẤ T LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ 5.1.1 Xây dựng nguồn nhân lực tài giỏi, nhiều kinh nghiệm Trong hầu hết các hoạt động của chi nhánh ngân hàng nói chung và dịch vụ của chi nhánh ngân hàng nói riêng thì nhân tố con người là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến các NHTM. Như đã trình bài trên, phần lớn các nhược điểm của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ xuất phát từ nguồn nhân lực. Do vậy, xây dựng nguồn nhân lực tài giỏi, nhiều kinh nghiệm cũng chính là giải pháp giúp chi nhánh nâng cao được chất lượng dịch vụ cho chi nhánh ngân hàng mình và khắc phục được nhược điểm đề cập ở trên. Để thực hiện được điều này, chi nhánh NHNo & PTNT nên tiến hành một số giải pháp cụ thể sau: + Đối với nguồn nhân lực hiện có, chi nhánh ngân hàng nên tăng cường công tác chuyên môn hóa, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cả về kiến thức nghề nghiệp lẫn tác phong giao dịch và kỹ năng làm việc, tăng cường công tác huấn luyện nhân viên cả về các kỹ năng mềm. Phát huy tính sáng tạo cho nhân viên trong công việc, giúp nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt độn g của chi nhánh ngân hàng. Thực hiện luân chuyển nhân viên để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cho nhân viên chi nhánh ngân hàng. + Đối với nguồn nhân lực tiềm năng, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cần đề nghị với NHNo & PTNT tỉnh Hậu Giang nên có những chính sách thu hút nhân tài, thu hút nguồn nhân lực tài giỏi từ các chi nhánh ngân hàng khác, có chính sách thu hút các sinh viên giỏi và năng động thuộc các khối ngành kinh tế của các trường đại học uy tín trong và ngoài nước. + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có thể bố trí thêm nhân viên phục vụ để hạn chế tình trạng chen lấn trong khách khách, giảm áp lực công việc đối với các nhân viên tại chi nhánh nhằm nâng cao năng suất làm việc và năng lực phục vụ khách hàng, giúp cho nhân viên có thể hoàn thành tốt hơn công việc của mình để luôn giữ và thực hiện đúng những gì đã 52 hứa với khách hàng cũng như có thời gian nhiều hơn để giải đáp thắc mắt và tư vấn cho khách hàng những dịch vụ chi nhánh ngân hàng mình. Song song đó, điều này làm cho khách hàng có thể cảm nhận được thái độ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp từ nhân viên, giúp cho khách hàng có thể hiểu rõ hơn về những thắc mắc chưa được giải đáp và cũng góp phần làm g iảm khoảng cách chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh vừa đề cập trên. Mặt khác, đội ngũ nhân viên của chi nhánh ngân hàng cũng nên thường xuyên củng cố và chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc để hoàn thiện hơn năng lực phục vụ khách hàng cho chi nhánh ngân hàng. 5.1.2 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ, giao dịch khách hàng và hướng đến khách hàng Việc xây dựng quy trình phục vụ giúp các nhân viên chi nhánh ngân hàng xác định được trách nhiệm, nhiệm vụ v à yêu cầu của công việc phải thực hiện, cũng như việc cán bộ quản lí có thể kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện và phát hiện những khiếm khuyết đang tồn tại để kịp thời ngăn chặn và cải thiện nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho chi nhánh ngân hàng. Song song đó, các khâu tiếp xúc khách hàng sẽ tác động trực tiếp tới sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho chi nhánh. Vì vậy, các nhân viên ở khâu này cần phải được đào tạo bài bản về cả kỹ năng và thái độ phục vụ để tránh gây bất cảm cho khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc sẽ làm tăng cảm nhận của khách hàng và giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Các nhân viên ở khâu tiếp xúc khách hàng có thể là những nhân viên gửi xe, nhân viên bảo vệ, nhân viên ở phòng giao dịch và phòng kinh do anh,… Ở các giờ cao điểm, mật độ khách hàng của chi nhánh NHNo & PTNT rất cao,số lượng khách giao dịch trong ngày lên tới khoảng 350 lược vào những ngày cuối tuần và có thể đạt gần 400 lượt khách/ngày vào những ngày đầu tuần mà đặc biệt là những giờ cao đi ểm nên xuất hiện tình trạng khách hàng phải ngồi xếp hàng, chờ đợi lâu gây cảm giác bất mãn cho khách hàng. Để khắc phục được tình trạng này, chi nhánh ngân hàng nên đầu tư máy cấp số tự động cho khách hàng. Điều này làm góp phần làm giảm đi tình trạng xếp hàng để đợi đến lượt mình, một phần nâng cao được ý thức cho khách hàng và gia tăng tính chuyên nghiệp cho khách hàng của chi nhánh ngân hàng mình. Thêm vào đó, chi nhánh ngân hàng có thể bổ sung nhân viên lễ tân một phần là chào đón và hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng qui trình của dịch vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng do thực hiện sai quy trình, một phần khác là nhằm tăng cường cảm nhận của khách về phong cách phục vụ chuyên nghiệp của chi nhánh ngân hàng. Ở quầy giao dịch, chi nhánh ngân hàng nên lắp đặt các công cụ đánh giá giá nhân viên cho khách hàng tại các phòng giao dịch để giúp lãnh đạo chi nhánh ngân hàng biết được mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong phục vụ của nhân viên 53 và giúp các nhân viên chi nhánh ngân hàng thực hiện nghiêm túc hơn về nhiệm vụ cũng như thái độ phục vụ của mình. Khi quy trình đã được xây dựng, cán bộ quản lý của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cần đảm bảo mức độ tuân thủ chặt chẽ của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Muốn vậy, một mặt phải xây dựng được quy trình phù hợp, mặt khác, công tác kiểm tra và giám sát cần phải được chú trọng. 5.1.3 Mở rộng phát triển dịch vụ mới, tăng cường tiện ích dịch vụ Với lợi thế về thời gian hoạt động lâu dài, phạm vi hoạt động khác các xã và thị trấn trong huyện, chi nhánh NHNo & PTNT luôn hiểu rõ về nhu cầu và đặc điểm của khách hàng hơn bao giờ hết. Do đó, chi nhánh NHNo & PTNT nên cố gắn phát huy ưu điểm của chi nhánh ngân hàng mình so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt và các phòng giao dịch củ a các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Song song đó, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ nên tiếp tục tìm hiểu và theo dõi những thay đổi về nhu cầu của khách hàng để kịp thời đề nghị và góp ý kiến với NHNo & PTNT Việt Nam về việc cung cấp các sản ph ẩm dịch vụ mới, các tiện ích dịch vụ phù hợp với nhu cầu cho khách hàng. Tùy theo điều kiện kinh tế, trình độ dân trí của từng xã, thị trấn, và tùy theo từng đối tượng khách hàng mà các chi nhánh ngân hàng này có thể cung cấp những dịch vụ, những tiện ích với các tính năng khác nhau, mang lại sự hài lòng cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Qua đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh NHNo & PTNT so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt và các phòng giao dịch chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Vì vậy, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ nên thực hiện các biện pháp cụ thể sau: Tiếp tục tìm hiểu về những thay đổi trong nhu cầu khách hàng để kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó. Phải thường xuyên quan tâm đến hoạt động của các chi nhánh và các phòng giao dịch chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn để có các biện pháp ứng biến kịp thời với việc cung cấp các sản phẩm, các dịch vụ mới, việc làm này nhằm hạn chế việc chiếm lĩnh thị phần và lôi kéo khách hàng và tránh bị lỗi thời tro ng các sản phẩm và dịch vụ. Tiến hành phân nhóm khách hàng để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau. Định giá cả các dịch vụ phù hợp với thu nhập của người sử dụng… 5.1.4 Tiếp tục hoàn thiện và cao hiệu quả công tác quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào trình độ nhân viên, độ trình công nghệ của chi nhánh ngân hàng mà còn phụ thuộc trình độ quản lý, điều hành, quá trình kiểm tra giám sát trong nội bộ chi nhánh ngân hàng. Muốn vậy, đội ngũ các cán bộ của chi nhánh ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cao và tập huấn cả về kiến thức lẫn kỹ năng lãnh đạo. Đồng thời phải thường xuyên rà soát lại quy trình nội bộ, kiểm tra và giám sát việc thực hiện công việc hằng n gày của các nhân viên, các quy trình hoạt động để kịp thời phát hiện ra những thiếu sót, sai lầm và có biện pháp điều chỉnh kịp thời để tránh gây ra những tổn hại nghiêm trọng cho 54 khách hàng và cả chi nhánh ngân hàng, giúp chi nhánh ngân hàng đi đúng theo chiến lược và mục tiêu đã đề ra. 55 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong những năm vừa qua, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã có những đóng góp to lớn vào công cuộc đổi mới, phát triển và ổn định nền kinh tế huyện nhà. Bằng những nỗ lực và cải tiến phát triển của mình, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đã không ngừng đề nghị với NHNo & PTNT tỉnh Hậu Giang cung cấp ra hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế, nhu cầu của các cá nhân, doanh nghiệp trên huyện nhà… Tuy nhiên, quá trình phát triển của nền kinh tế huyện nhà cùng với các chính sách thu hút các doanh nghiệp đầu tư trên địa bàn huyện đã tạo điều kiện cho nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch của các chi nhánh ngân hàng khác tăng cường đầu tư vào th ị trường tài chính đầy tiềm năng này; trong số đó, có chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Đứng trước vấn đề này, đòi hỏi chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ không chỉ cố gắng hoàn thiện các dịch vụ hiện có mà còn tiếp tục phát triển và nâng cao ch ất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng mình theo các khung quy định, các chuẩn mực của NHNo & PTNT Việt Nam. Điều này mới có thể đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của chi nhánh ngân hàng mình. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài đã làm sáng tỏ và có một số đóng góp như sau: Một là, nêu ra một số cơ sở lý luận về NHTM như: khái niệm và phân loại hệ thống NHTM ở Việt Nam, chức năng NHTM tron g nền kinh tế, cùng với những khái niệm về dịch vụ, các dịch vụ cơ bản và sự cần thiết của các dịch vụ chi nhánh ngân hàng. Song song đó, tác giả còn đưa ra một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng cùng với các nhân tố ảnh hưởng đ ến chất lượng và sự phát triển của dịch vụ chi nhánh ngân hàng. Hai là, tác giả đã nêu khái quát về một bức tranh tổng thể về tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong 3 năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, cùng với các sản phẩm, các dịch vụ đang có tại chi nhánh ngân hàng mình. Đồng thời, sử dụng bộ công cụ để đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ để từ đó rút ra nh ững ưu nhược điểm và những thuận lợi cũng như khó khăn còn đang tồn tại ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. Theo kết quả nhận định, những thuận lợi của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với các chi nhánh và các phòng giao dịch của các chi nhánh ngân hàng khác là không bền vững. Khi huyện nhà đang vươn mình từ một đô thị loại 4 để trở thành một thị xã, cùng với các chính sách ưu đ ãi để khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư và xây dự ng mớ i. Nhận biết được tiềm năng to lớn này, các chi nhánh ngân hàng khác tăng cường đầu tư và liên tục mở ra nhiều chi nhánh, phòng giao dịch mới, rất có thể số lượng các chi nhánh ngân hàng, các phòng giao dịch của các chi nhánh ngân hàng khác ngày càng được mở rộng khắp 56 các vùng thị trấ n, các xã có tiềm năng lớn về kinh tế như: Thị trấn Trà Lồng, xã Long Phú, xã Tân Phú…, cũng không loại trừ khả năng họ sẽ tạo ra những sự khác biệt trong dịch vụ và chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng trên tính chuyên nghiệp và nền công nghệ hiện đại. Vì vậy, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ngay từ bây giờ phải có những biện pháp khắc phục các yếu điểm của mình để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hiện tại và tương lai. Ba là, trên cơ sở đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt để tìm ra những hạn chế còn tồn tại tại ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ, tác giả đã đề xuất một số giải pháp để rút ngắn cũng như khắc phục những khoảng cách chất lượng dịch vụ cho chi nhánh ngân hàng mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, kiến nghị với chính phủ, NHNN, NHNo & PTNT Việt Nam một số giải pháp hỗ trợ tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cũng như các chi nhánh ngân hàng khác thuộc NHNo & PTNT Việt Nam. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị đối với chính phủ Nhà nước với vai trò lãnh đạo và định hướng phát triển kinh tế xã hội chung của đất nướ c. Do vậy, vấn đề quản lý vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và hoạt động của các NHTM nói ri êng, mà đặc biệt là trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng trong thời kỳ hội nhập. Do vậy, Nhà nước cần có các biện pháp hữu hiệu hơn để giúp các NHTM phát triển các dịch vụ ngày càng đa dạng với chất lượng tốt hơn, tạo di ện mạo mới cho các NHTM ở Việt Nam. - Tạo môi trường kinh tế phát triển ổn định: Trong những năm vừa qua, hoạt động của nền kinh tế nước ta gặp không ít khó khăn, lạm phát tăng cao, lãi suất chi nhánh ngân hàng biến động mạnh, các doanh nghiệp gặp rất nhiề u khó khăn... Mặ c dù chính phủ đã có những biện pháp để hạn chế tình trạng suy thoái n ền kinh tế nhưng nhìn chung theo dự báo của các chuyên gia, những khó khăn này sẽ còn tiếp tục trong thời gian tới và sẽ ảnh hưởng không ít đến hoạt động của các NHTM. Vì vậy, chính phủ nên tăng cường các biện pháp ổn định và phát triển nền kinh tế, tạo điều kiện cho các NHTM phát huy được thế mạnh của mình và hơn nữa, có những đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của nền kinh tế xã hội. - Tiếp tục phát triển hành lang pháp lý một cách hoàn chỉnh, phù hợp với thông lệ quốc tế: Xu hướng phát triển dịch vụ chi nhánh ngân hàng ngày càng cao ở các NHTM, vì vậy cũng không ngoại trừ khả năng xuất hiện các tội phạm công nghệ cao gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của cá c chi nhánh ngân hàng. Điều này đòi hỏi Chính phủ phải bổ sung thêm vào các quy định đầy đủ và cụ thể hơn và bao quát hết các loại tội phạm gây hại cho dịch vụ chi nhánh ngân hàng để ngăn chặn và có biện pháp xử lý phù hợp. Song song đó, Chính phủ cần có c ác biện pháp hiệu quả hơn để khuyến khích người dân tăng cường sử dụng các công cụ thanh toán không 57 dùng tiền mặt để h ỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ chi nhánh ngân hàng và giúp đất nước ta tiến gần đến các nước tiên tiến trên thế giới. Mặt khác, Chính p hủ nên giảm thuế đối với các NHTM ở vùng sâu, vùng miền núi để khuyến khích các chi nhánh ngân hàng tăng cường đầu tư, hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ ở những vùng này. - Phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Đẩy nhanh quá t rình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước: Nền kỹ thuật -công nghệ nước ta còn rất khiêm tốn so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần đẩy nhanh quá trình phát triển, nâng cao kỹ thuật - công nghệ trong nước, tiếp thu nền công nghệ hiện đại trên thế giới, đẩy mạnh quá trình chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến, g óp phần tích cực vào công tác công nghiệ p hóa - hiện đại hóa đất nước, tạo điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ chi nhánh ngân hàng. - Sớm ban hành những chính sách để đẩy nhan h quá trình thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh ngân hàng phát triển các dịch vụ của mình. 6.2.2 Kiến nghị đối với NHNN Để khắc phục một số yếu điểm và nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ củ a các NHTM, một số kiến nghị với NHNN để tiếp tục và sớm thực hiện các giải pháp sau: - Tiếp tục và sớm ban hành những văn bản pháp luật để điều chỉnh các hành vi phát sinh mới trong quá trình phát triển: việc ban hành các văn bản pháp luật trong thực tế còn diễn ra chậm và thường được ban hành sau khi những vấn đề mới đã phát sinh, thậm chí có những vấn đề đã phát sinh vẫn chưa đượ c ban hành. Vì vậy, NHNN nên cố gắn g khắc phục những vấn đề này. - Chủ động tích cực và chuẩn bị sẵn sàng trong việc tham gia thị trường tài chính quốc tế trong thời kỳ hội nhập của nền kinh tế. - Tiếp tục hoàn thiện và từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của một NHNN nhằm nâng cao vai trò của mình trong nền kinh tế nói chung và hoạt động của các NHTM nói riêng. 6.2.3 Kiến nghị đối với NHNo & PTNT Việt Nam - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần chú ý lựa chọn để cung cấp những sản phẩm có khả năng được thị trường chấp nhận để đầu tư, áp dụng thí điểm và triển khai thực hiện kịp thời; lựa chọn công nghệ hợp lí, lựa chọn đúng địa bàn triển khai, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới nên áp dụng ban đầu ở các tỉnh, thành phố lớn; có chế độ khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu thực tế. - Xây dựng chinh sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó với sự phát triển của toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, ưu tiên nguồn nhân lực trẽ, trình độ cao và có nhiệt quyết trong ngành nghề. - Phát triển hơn nữa chín h sách đào tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức ngân hàng một cách bài bản; cung cấp nhiều hơn nữa kiến thức, kỹ năng lẩn tác 58 phong phục vụ để cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tại Agribank Việt Nam. - Quảng cáo, giới thiệu về ngân h àng và các sản phẩm dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Nam thông qua các ấn phẩm nghe nhìn, clip quảng cáo, ... Với đặc thù của đa phần dân số Việt Nam là thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân làm quen và hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thấy được tiện ích thực sự và chấp nhận sữ dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. - Đề xuất NHNo & PTNT Việt Nam nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm dịch vụ mới mà một số ngân hàng chưa áp dụng hoặc đã áp dụng hiệu quả để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày nay. Với những kiến nghị được đề xuất trong phạm vi của đề tài, tác giã mong muốn đóng gớp một phần nào đó vào sự phát triển c hung của toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại của Việt Nam nói chung và các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài nói riêng trong thời đại hội nhập kinh tế toàn cầu. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh chi nhánh ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học Cầ n Thơ. 2. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại, Cần Thơ : Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ. 3. Thái Văn Đại và Bùi Văn Trịnh, 2010. Tiền tệ chi nhánh ngân hàng. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ. 4. Trần Thị Thu Hà, 2010. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nộ i. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường đại học Kinh Tế Quố c Dân. 5. Nguyễn Thị Thu Hiền, 2009. Phát triển dịch vụ chi nhánh ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam . Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh. Đại học Quốc Gia Hà Nội, Trường đại học Ki nh Tế. 6. Trần Xuân Thu Hươ ng, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng. Luận văn Thạc sĩ. Trường đại học Bách Khoa. 7. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chi nhánh ngân hàng, Tạp chí chi nhánh ngân hàng, số 6, Trang 23-29. 8. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ chi nhánh ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê. 9. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank . Luận văn Thạc sĩ kinh tế . Trường đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 10. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hì nh SEVRQUAL và mô hình GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 60 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CÁC KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI MỘT TRONG HAI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Xin gửi đến Ông (Bà) và các bạn lời chào và lời cảm ơn sâu sắc. Em tên : Dương Trường An , hiện đang là sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD của Trường Đại học Cần Thơ. Hiện tại em đang nghiên cứu đề tài: “So sánh chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn huyện Long Mỹ và chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ ”. Xin Anh (Chị) và các bạn dành cho em xin ít thời gian để phỏng vấn một số câu hỏi nghiên cứu này. Tất cả thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn!. I. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Địa điểm phỏng vấn Người được phỏng vấn Giới tính Tuổi < 31□; 31-40□; 41-50□; >50□ độ văn hóa Trình Dưới phổ thông □; phổ thông □; Trung cấp □; Cao đẳng □; Đại học □; Sau đại học □ ình quân / tháng b Thu nhập Số lượng dịch vụ đang được sử dụng II. PHẦN NỘI DUNG A. Khía cạnh hữu hình Câu 1: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có trang thiết bị hiện đại? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 2: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có cơ sở vật chất to, đẹp? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 3: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có ăn mặt gọn gàng, lịch sự? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 4: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có sẵn các form, biểu mẫu sẵn có theo các dịch vụ? 61 Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm B. Khía cạnh tin cậy Câu 5: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ luôn thực hiện đúng những gì đã hứa với ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 6: Xin ông (bà) hãy cho biết Khi ông (bà) gặp khó khăn, chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ chân thành quan tâm giúp đỡ ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 7: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 8: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 9: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ không để các lổi xảy ra trong các báo cáo? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 10: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có tên tuổi và quy mô lớn? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm C. Khía cạnh đáp ứng Câu 11: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ nói rõ khi nào dịch vụ với ông (bà) sẽ được thực hiện? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 12: Xin ông (bà) hãy cho biết Nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng các dịch vụ ông (bà) cần? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm 62 Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 13: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ luôn sẵn sang giúp đở ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 14: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có luôn trả lời ông (bà) ngay cả khi bận rộn? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm D. Khía cạnh năng lực phục vụ Câu 15: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 16: Xin ông (bà) hãy cho biết Ông (bà) cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 17: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ bao giờ củng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 18: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 19: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có phạm vi hoạt động rộng trên đị a bàn huyện? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm D. Khía cạnh đồng cảm Câu 20: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng và nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà)? 63 Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 21: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có thời gian phục vụ thuận tiện cho ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 22: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng có những nhân viên thể hiệ n sự quan tâm đến cá nhân ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 23: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Câu 24: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ có hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích của ông (bà)? Theo kỳ vọng của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Theo cảm nhận của ông (bà):  1 điểm;  2 điểm;  3 điểm;  4 điểm;  5 điểm Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ông (bà) 64 [...]... chất lượng dịch vụ ngân hàng Với các thực trạng đó, đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Long Mỹ là một nghiên cứu mang tính cấp thiết Qua đề tài này, một mặt tác giả muốn so sánh chất lượng dịch vụ của hai chi nhánh ngân hàng để tìm ra được những ưu và khuyết điểm cũng như những thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp và nâng cao chất. .. PTNT huyện Long Mỹ trong việc cung cấp, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ chi nhánh ngân hàng - Đề ra một số giải pháp giúp chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giả thuyết H0 chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện. .. khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi Trong 100 khách hàng thì có 50 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và 50 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long. .. dạng, phát triển dịch vụ, tất nhiên là bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và sự phát triể n dịch vụ ngân hàng Sự phát tr iển của dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô dịch vụ phụ thuộc vào năng lực nội tại của ngân hàng Năng lực này chủ yếu tập trung vào các yếu tố: Khả năng nắm bắt kịp thời các nhu cầu để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. .. cấp và nâng cao chất lượng 1 dịch vụ cho chi nhánh NHNo&PTNT huyện Long Mỹ Mặt khác, đề ra những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung So sánh chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ để có một cái nhìn... phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, tùy theo từng tiêu chí cụ thể mà có cách phân loại khác nhau Nếu tùy thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng được chia thành: dịch vụ củ a ngân hàng truyền thống và dịch vụ củ a ngân hàng hiện đại Nếu tùy thuộc vào hình thức hoạt động thì dịch vụ ngân hàng chia thành: dịch vụ củ a ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán... là dịch vụ của chi nhánh N HNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ Việc nghiên cứu này giúp cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ phát hiện ra căn nguyên về khoảng cách chất lượng dịch vụ, sự khác biệt về hình thức, cũng như những ưu và nhược điểm của các dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng mình Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng. .. lợi và khó khăn cho chi nhánh ngân hàng trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa sử dụng các công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ, chưa chỉ rõ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hà ng Vì vậy, các giải pháp đưa ra chưa toàn diện Tương tự, nghiên cứu của Trần Thị Thu Hà (năm 2010) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển. .. nâng cao chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh còn yếu đối với chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT trong ba năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào? - Thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ra sao? - Chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có... cách về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ và đó cũng chính là mục tiêu quan trọng nhất của đề tài cần đạt được - Đánh giá một số điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bư u Điện Liên Việt huyện Long Mỹ - Nêu lên những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh NHNo ... (năm 2010) Nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Hà Nội” thực trạng chất lượng dịch vụ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín... hội ngân hàng chưa đưa chuẩn mực cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Với thực trạng đó, đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện. .. dạng, phát triển dịch vụ, tất nhiên bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phát triể n dịch vụ ngân hàng Sự phát tr iển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất