- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần chú ý lựa
chọn để cung cấp những sản phẩm có khả năng được thị trường chấp nhận để đầu tư,
áp dụng thí điểm và triển khai thực hiện kịp thời; lựa chọn công nghệ hợp lí, lựa chọn đúng địa bàn triển khai, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới nên áp dụng ban đầu ở
các tỉnh, thành phố lớn; có chế độ khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh
trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu thực tế.
- Xây dựng chinh sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực
giỏi, gắn bó với sự phát triển của toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, ưu tiên
nguồn nhân lực trẽ, trìnhđộ cao và có nhiệt quyết trong ngành nghề.
- Phát triển hơn nữa chín h sách đào tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức
phong phục vụ để cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tại
Agribank Việt Nam.
- Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của NHNo &
PTNT Việt Nam thông qua các ấn phẩm nghe nhìn, clip quảng cáo, ... Với đặc thù của đa phần dân số Việt Nam là thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác
truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân làm quen và hiểu rõ hơn về các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, thấy được tiện ích thực sự và chấp nhận sữ dụng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.
- Đề xuất NHNo & PTNT Việt Nam nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các
sản phẩm dịchvụ mới mà một số ngân hàng chưa áp dụng hoặc đã áp dụng hiệu quả để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày nay.
Với những kiến nghị được đề xuất trong phạm vi của đề tài, tác giã mong muốn đóng gớp một phần nào đó vào sự phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại của Việt Nam nói chung và các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài nói riêng trong thời đại hội nhập kinh tế toàn cầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh chi nhánh ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
2. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại,Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại Học CầnThơ.
3. Thái Văn Đại và Bùi Văn Trịnh, 2010. Tiền tệ chi nhánh ngân hàng. Cần Thơ:
Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
4. Trần Thị Thu Hà, 2010. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường
đại học Kinh Tế Quốc Dân.
5. Nguyễn Thị Thu Hiền, 2009. Phát triển dịch vụ chi nhánh ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ
quản trị kinh doanh. Đại học Quốc Gia Hà Nội, Trường đại học Kinh Tế.
6. Trần Xuân Thu Hương, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng. Luận văn Thạc sĩ. Trường đại học Bách Khoa.
7. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực chi nhánh ngân hàng, Tạp chí chi nhánh ngân hàng, số 6,
Trang 23-29.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụchi nhánh ngân hàng thương mại, Nhà xuất
bản Thống Kê.
9. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank.
Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hì nh SEVRQUAL và mô hình GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI
DÀNH CHO CÁC KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI MỘT
TRONG HAI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
Xin gửi đến Ông (Bà) và các bạn lời chào và lời cảm ơn sâu sắc. Em tên : Dương Trường An, hiện đang là sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD của Trường Đại học Cần Thơ.
Hiện tại em đang nghiên cứu đề tài: “So sánh chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn huyện Long Mỹ và chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ ”. Xin Anh (Chị) và các bạn dành cho em xin ít thời gian để phỏng vấn một số câu hỏi nghiên cứu này. Tất cả thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn!. I. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Địa điểm phỏng vấn Người được phỏng vấn Giới tính Tuổi < 31□; 31-40□; 41-50□; >50□
Trìnhđộ văn hóa Dưới phổ thông □; phổ thông □; Trung cấp □; Cao đẳng□; Đại học □; Sau đại học □
Thu nhập bình quân / tháng Số lượng dịch vụ đang được sử dụng
II. PHẦN NỘI DUNG
A. Khía cạnh hữu hình
Câu 1: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ có trang thiết bị hiện đại?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 2: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ có cơ sở vật chất to, đẹp?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 3: Xin ông (bà) hãy cho biếtnhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ có ănmặt gọn gàng, lịch sự?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 4: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
B. Khía cạnh tin cậy
Câu 5: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ luôn thực hiện đúng những gìđã hứa với ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 6: Xin ông (bà) hãy cho biết Khi ông (bà) gặp khó khăn, chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ chân thành quan tâm giúp đỡ ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 7: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 8: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 9: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ không để các lổi xảy ra trong các báo cáo?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 10: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ có tên tuổi và quy mô lớn?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
C. Khía cạnh đáp ứng
Câu 11: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ nói rõ khi nào dịch vụ với ông (bà) sẽ được thực hiện?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 12: Xin ông (bà) hãy cho biết Nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng các dịch vụông (bà) cần?
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 13: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ luôn sẵn sang giúp đởông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 14: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ có luôn trả lờiông (bà) ngay cả khi bận rộn?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
D. Khía cạnh năng lực phục vụ
Câu 15: Xin ông (bà) hãy cho biếtnhân viên chi nhánh ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 16: Xin ông (bà) hãy cho biết Ông (bà) cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
củachi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 17: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ bao giờ củng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 18: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 19: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ cóphạm vi hoạt độngrộng trên địa bàn huyện?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
D. Khía cạnh đồng cảm
Câu 20: Xin ông (bà) hãy cho biếtchi nhánh ngân hàng và nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng dịch vụ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 21: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ có thời gian phục vụ thuận tiện choông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 22: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng có những nhân viên thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 23: Xin ông (bà) hãy cho biết chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang sử dụng
dịch vụ có thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách
hàng?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Câu 24: Xin ông (bà) hãy cho biết nhân viên chi nhánh ngân hàng mà ông (bà) đang
sử dụng dịch vụ có hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích của ông (bà)?
Theo kỳ vọng củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm
Theo cảm nhận củaông (bà): 1 điểm; 2 điểm; 3 điểm; 4 điểm; 5 điểm