Cùng với khoảng cách cao ở khía cạnh tin cậy, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cũng mang điểm khoảng cách cao ở khía cạnh đáp ứng (1,22 điểm).
Cũng chính những khoảng cách lớn ở các khía cạnh này đã kéo tổng khoảng cách
chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng trong bộ thang đo SERVQUAL lên cao. Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có phạm vi hoạt động rộng lớn và thời gian thành lập rất sớm so với so với các chi nhánh ngân hàng khác tại địa bàn nghiên cứu nên tạo được uy tín, thương hiệu và am hiểu hầu hết các khách hàng trong huyện nên có thể cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng đang cần đến (0,86 điểm khoảng cách). Tuy nhiên, cũng vì những lí do đó mà lưu lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh ngân hàng lớn trong ngày (khoảng 400 lượt khách/ngày trong những ngày cao điểm), điều này chính là nguyên nhân làm tăng khoảng cách ở khía cạnh đáp ứng, các nhân viên chi nhánh ngân hàng tập trung xử lý các hồ sơ sử dụng
hàng. Vì vậy các nhân viên này không luôn luônở trạng thái sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (1,32 điểm) và trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay cả khi đang bận rộn (1,38 điểm). Thêm vào đó, điểm khoảng cách của biến số còn lại ở mức cao: nhân
viên chi nhánh ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với quý vị sẽ được thực hiện (1,32 điểm). Vậy nên, chi nhánh ngân hàng cần phải tìm ra các biện pháp phù hợp hơn để
khắt phục những biến số vừa nêu.
Điểm khoảng cách ở khía cạnh đáp ứng của chi nhánh ngân hàng TMCPBưu Điện Liên Việt khá thấp (1,01 điểm khoảng cách). Trong đó, hai chỉ tiêu hầu như đáp ứng đươc phần lớn nhu cầu của khách hàng là nhân viên chi nhánh ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với quý vị sẽ được thực hiện (0,96 điểm khoảng cách) và nhân viên chi nhánh ngân hàng luôn trả lời quý vị ngay cả khi bận rộn (0,96 điểm khoảng
cách). Theo những đánh giá khách quan từ thực tế ở tại chi nhánh ngân hàng, lượng khách hàng vào chi nhánh để được tư vấn và sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân
hàng không quá “ồ ạt” như ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ nên phần
nào không tạo áp lực lên nhân viên nhiều, điều này giải thích cho điểm khoảng cách ở hai chỉ tiêu vừa nêu. Xét về tổng điểm khoảng cách khía cạnh đáp ứng thì chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tỏ ra ưu thế hơn.