Mặc dù điểm khoảng cách SERVQUAL của chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ là 1,08 cao hơn so với điểm khoảng cách của chi nhánh ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt là 1,07. Tuy nhiên, để đi đến kết luận liệu chất lượng dịch vụ của
chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt có tốt hơn so với chi nhánh NHNo
& PTNT huyện Long Mỹ thì cần phải kiểm định và đưa ra bằng chứng cho kết luận. Để kiểm định tham số thống kê của hai mẫu độc lập khi chưa biết có phân phối
chuẩn hay không ta cần sử dụng kiểm định Mann – Whitney để kiểm địnhgiả thuyết
H0đãđề cập ban đầu.
Bảng 4.5 đã tổng hợp các tham số tổng hạng và trung bình hạng của tất cả năm
khía cạnh trong bộ thang đo SERVQUAL cũng như của biến tổng khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ vớichi
nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Chỉ số trung bình hạng ở tổng thể của mô hình SERVQUAL cho thấy điểm khoảng cách chất lượng
SERVQUAL ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ cao hơn so với điểm
khoảng cách ởchi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ.
Kiểm định Mann – Whitney:
Giả thuyết: Với giả thuyết H0 ban đầu là chất lượng dịch vụ của chi nhánh
NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
Gọi U là giá trị kiểm định của kiểm định Mann – Whitney.
N1 là số mẫu khách hàng của chi nhánhNHNo & PTNT huyện Long Mỹ được
phỏng vấn.
N2 là số mẫu khách hàng củachi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
huyện Long Mỹ.
R1 là tổng hạng về điểm khoảng cáchtrong kiểm định Mann - Whitney của 50
mẫu số liệu thu thập từ chi nhánhNHNo & PTNT huyện Long Mỹ .
R2 là tổng hạng về điểm khoảng cách trong kiểm định Mann – Whitney của 50
Bảng 4.5: Bảng thống kê tổng hạng và trung bình hạng
trong kiểm định Mann Whitney của hai chi nhánh ngân hàng
Tiêu chí Chi nhánh ngân hàng N Trung bình hạng
Tổng
hạng
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ 50 53,27 2.663,50
Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việt 50 47,73 2.386,50
SERVQUAL
Tổng 100 - -
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ 50 43,00 2.148,00
Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên
Việt 50 58,00 2.899,00
Hữu hình
Tổng 100 - -
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ 50 50,77 2.538,50
Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên
Việt 50 50,19 2.509,50
Tin cậy
Tổng 100 - -
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ 50 56,67 2.833,50
Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên
Việt 50 44,33 2.216,50
Đáp ứng
Tổng 100 - -
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ 50 48,14 2.407,00
Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên
Việt 50 52,86 2.643,00
Năng lực
phục vụ
Tổng 100 - -
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ 50 55,56 2.778,00 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chi nhánh NH TMCP Bưu Điện Liên
Việt 50 45,44 2.272,00
Đồng cảm
Tổng 100 - -
Do N1, N2 > 20 nên phân phối U được xem là phân phối chuẩn và có thể tiến
hành kiểm định dạng 2 đuôi theo giã thuyết đãđặt ra. Giá trị kiểm định Mann - Whitney:
U1 = N1*N2 + N1*(N1 + 1)/2– R1 = 50*50 + 50*(50 + 1)/2– 2.663,50 = 1.111,50
U2 = N1*N2– U1 = 50*50– 1.111,5 = 1.388,50 U = min(U1; U2) = min(1.111,5; 1.388,5) = 1.111,50
Do N1, N2 > 20 nên phân phối U được xem là phân phối chuẩn và có thể tiến
hành kiểm định dạng 2 đuôi.
µu là trung bình tổng thể của phân phối chuẩn U σ2u là phương sai của tổng thể có phân phối chuẩn U
µu = N1* N2 / 2 = 50*50/2 = 1.250
σ2u = N1*N2 *(N1+N2+1)/12 = 50*50*(50+50+1)/12 = 21.041,67 Giá trị kiểm định của phân phối U sẽ là:
Z = (U- µu) /σu = (1.111,5– 1.250) /√(21.041,67) =-0,95
Quyết định: |Z| = 0,95 < Z2,5% = 1,96 => không thể bác bỏ giả thuyết H0
Kết luận: Với mức ý nghĩa α = 5%, không thể bác bỏgiả thuyết H0: chất lượng
dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ
của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
Nói cách khác, kết quả nghiên cứu của đề tài đã chấp nhận giả thuyết H0 rằng:
chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
Như vậy, mục tiêu chính của đề tài đãđạt được khi đưa ra bằng chứng có ý
nghĩa thống kê để quyết định chấp nhận nhận định rằng chất lượng dịch vụ c ủa chi
nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liện Việt. Kiểm định Mann – Whitney dạng 2 đuôi cho
phép khẳng định có bằng chứng thống kê đủ mạnh để kết luận về chất lượng dịch vụ
của 2 chi nhánh ngân hàng. Tuy nhiên, không vì thế mà chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có thể hài lòng với những gì mìnhđạt được.
Thực tế phân tích ở trên cho thấy trong chất lượng dịch vụ của chi nhánh
NHNo & PTNT huyện Long Mỹ vẫn còn nhiều khoảng cách cần khắc phục. Trong nội dung chươngtiếp theo, tác giả sẽ dựa vào những nghiên cứu của mình để đưa ra
một số đề xuất giải pháp để làm giảm khoảng cách ở các khía cạnh đó để nâng cao
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});