TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN LONG MỸ
Vận dụng bộ công cụ SERVQUAL, đề tài sử dụng bộ số liệu thu thập được từ
hai chi nhánh để tính các điểm khoảng cách trong mô hình SERVQUAL nhằm đánh
giá và so sánh chất lượng dịch vụ để đạt được mục tiêu chính và quan trọng nhất của đề tài là đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai chi nhánh ngân hàng trên
địa bàn nghiên cứu.
Xét về tổng thể, điểm khoảng cách SERVQUAL của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ đạt 1,08 điểm (trong bộ thang đo 5 điểm) cho thấy khoảng cách chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng so với kỳ vọng của khách hàng cònở mức khá cao, việc xóa bỏ hoàn toàn khoảng cách này là điều không thể. Tuy nhiên không vì thế mà không cần tìm các biện pháp rút ngắn khoảng cách trong mô hình.Điều này đòi hỏi chi nhánh ngân hàng cần phải có các biện pháp hiệu quả hơn và triệt để hơn nhằm làm giảm điểm khoảng cách SERVQUAL và nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Nhưng để biết rõ về các ưu cũng như nhược điểm một cách cụ thể hơn và đề ra các giải pháp mang tính thuyết phục hơn, đề tài sẽ tiến hành phân tích sâu trong từng khía cạnh của hai chi nhánh để giúp người đọc hiểu rõ hơn về từng mặt tốt và mặt hạn chế còn tồn tại trong chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ.
Kết quả phân tích cho thấy điểm khoảng cách SERVQUAL của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Long Mỹ ở mức 1,07 trong bộ thang đo 5 điểm. Xét về tổng điểm khoảng cách, chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Long Mỹ chiếm ưu thế hơn so với chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long
Mỹ. Tuy nhiên, chưa hẳn vậy mà tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tốt hơn chất lượng dịch vụ của chi
nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, đề tài tiến
hành phân tích sâu vào từng khía cạnh trong mô hình.