hướng đến khách hàng
Việc xây dựng quy trình phục vụ giúp các nhân viên chi nhánh ngân hàng xác
định được trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu của công việc phải thực hiện, cũng như
việc cán bộ quản lí có thể kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện và phát hiện
những khiếm khuyết đang tồn tại để kịp thời ngăn chặn và cải thiện nhằm đảm bảo
chất lượng dịch vụ cho chi nhánh ngân hàng.
Song song đó, các khâu tiếp xúc khách hàng sẽ tác động trực tiếp tới sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho chi nhánh. Vì vậy, các nhân viên ở
khâu này cần phải được đào tạo bài bản về cả kỹ năng và thái độ phục vụ để tránh
gây bất cảm cho khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc sẽ làm tăng cảm nhận của
khách hàng và giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Các nhân viênở khâu
tiếp xúc khách hàng có thể là những nhân viên gửi xe, nhân viên bảo vệ, nhân viênở
phòng giao dịch và phòng kinh doanh,…
Ở các giờ cao điểm, mật độ khách hàng của chi nhánh NHNo & PTNT rất
cao,số lượng khách giao dịch trong ngày lên tới khoảng 350 lược vào những ngày cuối tuần và có thể đạt gần 400 lượt khách/ngày vào những ngày đầu tuần mà đặc
biệt là những giờ cao đi ểm nên xuất hiện tình trạng khách hàng phải ngồi xếp hàng, chờ đợi lâu gây cảm giác bất mãn cho khách hàng. Để khắc phục được tình trạng này, chi nhánh ngân hàng nên đầu tư máy cấp số tự động cho khách hàng. Điều này làm góp phần làm giảm đi tình trạng xếp hàng để đợi đến lượt mình, một phần nâng cao được ý thức cho khách hàng và gia tăng tính chuyên nghiệp cho khách hàng của
chi nhánh ngân hàng mình.
Thêm vào đó, chi nhánh ngân hàng có thể bổ sung nhân viên lễ tân một phần là
chào đón và hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng qui trình của dịch vụ và rút ngắn
thời gian chờ đợi của khách hàng do thực hiện sai quy trình, một phần khác là nhằm tăng cường cảm nhận của khách về phong cách phục vụ chuyên nghiệp của chi nhánh
ngân hàng.
Ở quầy giao dịch, chi nhánh ngân hàng nên lắp đặt các công cụ đánh giá giá
nhân viên cho khách hàng tại các phòng giao dịch để giúp lãnhđạo chi nhánh ngân
và giúp các nhân viên chi nhánh ngân hàng thực hiện nghiêm túc hơn về nhiệm vụ
cũng như thái độ phục vụ của mình.
Khi quy trìnhđãđược xây dựng, cán bộ quản lý của chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Long Mỹ cần đảm bảo mức độ tuân thủ chặt chẽ của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Muốn vậy, một mặt phải xây dựng được quy trình phù hợp, mặt khác,
công tác kiểm tra và giám sát cần phải được chú trọng.