Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sheraton hà nội

Chính vì thế mà các nhà quản trị nhà hàng, Khách sạn cần phảikiểm soát được chất lượng các món ăn, đồ uống của mình một cách tốt hơn nữa, phục vụ khách một cách nhiệt tình, cởi mở, nhằm

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập Khách sạnSheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quýthầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại Khách sạnSheraton Hà Nội

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại họcThương mại, các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch và đặc biệt là TS Nguyễn Thị Tú

cô đã hướng dẫn, tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận

Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Khách sạnSheraton Hà Nội Đặc biệt là các anh chị tại bộ phận tiệc đã tạo điều kiện cho em rấtnhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh củaKhách sạn, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệpcủa mình

Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưngvẫn không tránh khỏi những khuyết điểm, thiếu sót Do đó em rất mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để khóa luận tốt nghiệpcủa em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2016

Sinh viên

Lưu Thị Thúy

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 8

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 91.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống 9

1.1.2.2 Các yếu tổ cấu thành và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn 111.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn 131.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn 131.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 131.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 151.2.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn 161.2.3.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội 23

2.1.2 Các yếu tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội 34

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 373.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 373.1.2 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Khách sạn Sheraton Hà Nội 383.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách san Sheraton Hà Nội

403.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhằm tăng chất lượng phục vụ khách, tạo

3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 42

3.2.5 Đẩy nhanh ứng dụng hệ thống thông tin trong quản lý kinh doanh và phục vụ

3.2.6 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm

3.3.3 Kiến nghị với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề đào tạo chuyên

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

T

1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà

Nội giai đoạn 2014-2015

27

2 Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn

uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

31

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

ST

1 Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống 11

3 Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội 24

DVAU Dịch vụ ăn uống

HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points – Phân tích mối nguy và

điểm kiểm toán tới hạnISO International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn

hóa quốc tế

NVPV Nhân viên phục vụ

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND Ủy ban nhân dân

VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

VTCB Vietnam Tourism Certification Board - Hội đồng cấp chứng chỉ

nghiệp vụ du lịch Việt NamVTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards – Tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa thì ngày nay trình độ văn hóa

và nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, du lịch không thể thiếu trongcuộc sống của con người

Du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng to lớnkhông những đóng góp vào thu nhập quốc dân mà còn thúc đẩy sự đổi mới và pháttriển các ngành kinh tế khác làm giảm đáng kể tỷ lệ thất nghiệp hiện nay, bởi du lịchđược xác định là ngành sử dụng khá nhiều nhân lực Bất cứ nơi nào trên thế giới muốnphát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Kháchsạn nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếutrong thời gian đi du lịch của con người Khi thu nhập tăng lên họ càng quan tâm tớisức khỏe nhiều hơn, càng lựa chọn những món ăn, đồ uống một cách kỹ càng hơn,không chỉ hợp khẩu vị mà các món ăn phải có chất lượng tốt, an toàn, đẹp mắt, đầy đủdinh dưỡng Bên cạnh đó hiện nay các chương trình, sự kiện đang phát triển mạnh mẽ,diễn ra thường xuyên Chính vì thế mà các nhà quản trị nhà hàng, Khách sạn cần phảikiểm soát được chất lượng các món ăn, đồ uống của mình một cách tốt hơn nữa, phục

vụ khách một cách nhiệt tình, cởi mở, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thuhút nhiều thị trường khách mới

Không nằm ngoài xu hướng phát triển của đất nước, trong những năm gần đâyngành du lịch Hà Nội đang có những bước phát triển mạnh mẽ Có những thuận lợi vềđiều kiện tự nhiên, văn hóa Là thủ đô của cả nước, Hà Nội là điểm đến du lịch quenthuộc và ngày càng thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế Các Khách sạn caocấp, sang trọng thường là nơi để tổ chức các sự kiện ăn uống lớn Chính vì vậy mà các

cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay đều bao gồm cả hoạt động ăn uống nhằm khai tháctốt nhất lợi thế của Khách sạn, tăng thêm doanh thu, đáp ứng hầu hết các nhu cầu vàmong đợi của khách hàng

Dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những lĩnh vựckinh doanh cơ bản, quan trọng chiểm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuậncủa toàn Khách sạn

Là một Khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội nên các khách hàng đến đây có khảnăng chi trả khá cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt Chính vì vậy mà các tiêu chuẩn

mà Khách sạn đặt ra cũng phải rất khắt khe, chi tiết, chính xác để cung cấp một dịch

vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng

Tuy nhiên, qua thực tập ba tháng tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận thấychất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn còn nhiều hạn chế, thiếu sót chưa thực sựđem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng.

Qua tìm hiểu các đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp trong ba nămtrở lại đây (2013 – 2015) của trường Đại học Thương mại thì em thấy rằng chưa cónghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton HàNội Ngoài ra, vẫn còn ít nghiên cứu về vấn đề này tại các Trường Đại học, Cao đẳngtrên địa bàn Hà Nội

Chính vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn, em đã

quyết định lựa chọn và nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Những nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ Nghiên cứu đã đề cập đến những lý luận cơ

bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển du lịch ăn uống cao cấp tại các nhà hàng;phân tích, đánh giá, kết luận về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại cácnhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian qua, làm rõ nguyên nhân chính của thựctrạng; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ này

Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà

Nội Tài liệu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch;thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch Giới thiệu hệ thốngphân phát dịch vụ du lịch; nhân tố con người và sự đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch

vụ này Đưa ra một số tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong du lịch

Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại

học Thương mại Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản về giải phápmarketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạnghoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn Sheraton Hà Nội; đềxuất giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton

giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngEresson Beer.

Vũ Việt Đức (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton

Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu nói đến một số

lý luận cơ bản về nghiệp vụ phục vụ lễ tân trong Khách sạn; phân tích, đánh giá thựctrạng quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm rađược ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất một số giải pháp vàkiến nghị nhằm thực hiện tốt công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạnSheraton Hà Nội

Vũ Thị Hương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại nhà hàng HEMISPHERES của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp

Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản vềgiải pháp hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại nhà hàng, Khách sạn;phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị giá tại đây; đề xuất giải pháp nhằmhoàn thiện công tác quản trị giá tại nhà hàng HEMMISPHERES của Khách sạnSheraton Hà Nội

Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng và ISO 9000, Đại học Mở bán

công TP HCM Tài liệu đã kế thừa các thành tựu kinh nghiệm về quản trị chất lượngcủa nhiều nước Những quy định, tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và hệ thống đảmbảo chất lượng đối với hàng hóa xuất nhập khẩu của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Những nghiên cứu nước ngoài

Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service Sách đề cập tới dịch vụ

khách hàng mà chính xác hơn là dịch vụ tuyệt vời Đó là khả năng cung cấp những gìbạn hứa nhưng trước tiên phải xác định được những gì bạn có thể hứa hẹn Tác giả đãxây dựng mô hình bằng cách cân bằng nhận thức của khách hàng về giá trị của mộtdịch vụ đặc biệt với nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Sách cung cấp cái nhìnsâu sắc vào sự mong đợi của khách đối với dịch vụ Mô hình đột phá của tác giả đượctheo dõi trong 5 thuộc tính của CLDV: độ tin cậy, sự đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng vàhữu hình

William B Martin Ph.D (2008), Quality Service Đây là cuốn sách rất cần thiết

cho các nhà quản lý Khách sạn Nó được sử dụng như một sự hướng dẫn từng bướccho nhà quản trị về việc cung cấp một dịch vụ chất lượng cho khách hàng Cuốn sáchcung cấp 32 bài tập ứng dụng tương tác đưa người đọc qua mọi khía cạnh của dịch vụkhách hàng Từ việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng để tạo ra và duy trì một môitrường dịch vụ có chất lượng

Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service Quality Cuốn sách cho biết làm thế nào để nuôi dưỡng một môi trường làm việc liên

tục được cải thiện thông qua đánh giá chất lượng có hiệu quả Giải thích chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đồng thời minh chứng cách thức chúng đượctách biệt nhưng luôn hòa quyện vào nhau Cuốn sách còn cung cấp các kiến thức hữuích cho việc lập kế hoạch và ra quyết định.

Như vậy có thể thấy được rằng, những đề tài trên đã đề cập đến một số vấn đềliên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội và các

bộ phận trong Khách sạn Sheraton nhưng chưa đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống trong Khách sạn Sheraton Hà Nội Do đó việc nghiên cứu đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội” là cần thiết và

không trùng với các đề tài đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

 Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại Khách sạn Sheraton

Hà Nội góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Khách sạn, nâng cao kết quả hoạtđộng kinh doanh tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

 Nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại Khách sạn

- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Kháchsạn Sheraton Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại Khách sạn Sheraton Hà Nội

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dùng: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

- Về không gian: Việc khảo sát điều tra tiến hành tại bộ phận ăn uống của Khách

sạn Sheraton Hà Nội

- Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát và điều tra thực tế được tiến hành tại bộ

phận ăn uống của Khách sạn Sheraton Hà Nội từ ngày 4/1 – 29/4/2016 Các số liệuminh họa, dẫn chứng trong khóa luận được lấy trong 2 năm 2014, 2015 và đề xuất giảipháp cho đến năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp luận

Kết hợp sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch

sử và phương pháp logic

Phương pháp cụ thể

- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành

Để có được thông tin phục vụ cho nghiên cứu nên đề tài thu thập một số dữliệu thứ cấp được lấy từ nguồn nội bộ của Khách sạn, bao gồm từ báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động của Khách sạn, cơ sở vật chất của Kháchsạn,…Qua những nguồn thông tin này mà em có những đánh giá tốt hơn, chính xáchơn về quy trình cung ứng DVAU tại Khách sạn và đưa ra các giải pháp nâng caoCLDVAU tại đây

+ Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Các phương pháp được sử dụng chủ yếu nhằm phân tích và chỉ ra được thànhcông và hạn chế về CLDVAU tại Khách sạn Sheraton gồm:

Phương pháp so sánh: So sánh số liệu qua các tháng, quý, năm, rút ra sự chênh

lệch để từ đó đưa ra nhận định, kết luận

Phương pháp tổng hợp và phân tích: Tổng hợp và phân tích các thông tin thu

thập có liên quan đến CLDVAU tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Phương pháp tính toán: Sử dụng các công thức toán học để tính toán doanh thu,

chi phí, lợi nhuận,…

- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra khách hàng

Nguồn dữ liệu sơ cấp là những thông tin do nghiên cứu thực tế và xử lý dữliệu thu thập được cho phù hợp với yêu cầu với nội dùng đề tài nghiên cứu

Để có được dữ liệu phân tích thực trạng CLDVAU tại Khách sạn Sheraton HàNội em đã sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của Kháchhàng về CLDVAU Việc điều tra được tiến hành qua các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách hàng đến sử dụng DVAU tại Khách sạn bao gồmkhách đang lưu trú tại Khách sạn và khách vãng lai đến với Khách sạn

Căn cứ vào số lượng khách sử dụng DVAU tại Khách sạn em chọn 200 kháchhàng để thực hiện việc điều tra, trong đó có 150 phiếu cho khách Việt Nam và 50phiếu cho khách nước ngoài (10 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc, 5 khách TrungQuốc, 10 khách Australia, 5 khách Mỹ, 5 khách Canada, 5 khách Anh)

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thàng điểm

Có 2 mẫu phiếu: 1 phiếu được viết bằng tiếng Việt và 1 phiếu được viết bằngtiếng Anh Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi liên quan đến các chỉ tiêu đánh giáCLDV tại Khách sạn Sheraton Hà Nội: Đặt chỗ, đón tiến khách, thanh toán, quy trìnhphục vụ khách, chất lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh,… và một số thông tin cá nhânđược hỏi

Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch

vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu trên, tương ứng với các mức điểm như sau: 5 điểm Rất tốt, 4 điểm - Tốt, 3 điểm – Trung bình, 2 điểm – Kém, 1 điểm - Rất kém

-Bước 3: Phát phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được phát tại khu vực quầy lễ tân của nhà hàng, sau đó nhờanh chị nhân viên trong nhà hàng phát phiếu cho khách có yêu cầu thanh toán và thulại khi khách ra về Thời gian phát phiếu được tiến hành hàng ngày vào tất cả các buổi,

từ ngày 6/3/2016 đến ngày 10/3/2016, mỗi buổi sẽ phát 20 phiếu (15 phiếu cho kháchViệt Nam và 5 phiếu cho khách nước ngoài)

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu sẽ được thu ngay sau mỗi ca làm việc hàng ngày Số phiếu phát ra là 200phiếu; số phiếu thu về là 200 phiếu Sau đó, sẽ tiến hành phân loại, tổng hợp thông tin

và lưu lại kết quả Số phiếu hợp lệ là 195 phiếu

 Phương pháp quan sát thực tế

Trong quá trình tìm hiểu, tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng DVAU tạiKhách sạn, em đã quan sát thấy được quy trình đặt chỗ, đón tiếp khách, phục vụ kháchhàng, thanh toán và tiễn khách của nhân viên trong Khách sạn, thấy được chất lượngcác loại món ăn, đồ uống, quy trình chế biến, vấn đề VSATTP,…

+ Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Bằng phương pháp tổng hợp ý kiến và kết quả thu thập được, sau đó tiến hànhnhập dữ liệu, xử lý số liệu trên màn hình Excel để tính toán theo phương pháp bìnhquân gia quyền (PL1)

Sau khi có được kết quả tính toán, căn cứ vào điểm trung bình của X sẽ đưa racác mức nhận xét về CLDVAU tại Khách sạn theo thang điểm 5 như sau:

X= 5 : CLDVAU vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4≤X<5 : CLDVAU vượt mức trông đợi của khách hàng

3≤X<4 : CLDVAU đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2≤X<3 : CLDVAU đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng

1≤X<2 : CLDVAU đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; từ viết tắt, phần

mở đầu và phần kết luận, bài khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại Khách sạn

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 3 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ ănuống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống

Hiện nay, hoạt động kinh doanh Khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng,không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú và phục vụ khách lưu trú về nghỉ ngơi, ănuống mà còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu kháchhàng Trong đó, dịch vụ ăn uống (DVAU) phát triển rất mạnh mẽ và được coi là mộttrong những dịch vụ rất quan trọng và mang lại doanh thu chính cho Khách sạn Đểhiểu rõ vấn đề này chúng ta cần tìm hiểu về các khái niệm sau:

Theo ISO 9004 – 2:19991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [2, tr9]

Trong quá trình cung cấp DVAU cho khách hàng, Khách sạn cần có sự giúp đỡ củacác bộ phận khác nên DVAU có thể hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa nhà hàng, người cung cấp sản phẩm ăn uống và thực khách cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là việc tất cả các ngành kinh tế đều rấtquan tâm Để cạnh tranh thắng lợi trên thị trường mọi doanh nghiệp Khách sạn đềuphải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhucầu ngày càng tăng của khách hàng Đặc biệt, trong kinh doanh ăn uống tại Khách sạncàng phải đòi hỏi sản phẩm có chất lượng cao để thu hút khách hàng và tạo lợi thếcạnh tranh cho Khách sạn với đối thủ cạnh tranh khác

Theo tiêu chuẩn của khách hàng, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm DVAUthỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãnnhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Theo quan điểm của nhà sản xuất, CLDV làđiều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đượckhách hàng chấp nhận

Còn theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO-9000, CLDV là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua [2, tr35]

Từ đó, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) chính là sự thỏamãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi vềDVAU sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Hiểu biết và nhận thức của người dân ngày càng cao, vấn đề nâng cáo CLDVcũng được hiểu rộng hơn Nâng cao CLDVAU gồm hai nội dùng chính là đảm bảoCLDVAU và cải tiến CLDVAU

Đảm bảo chất lượng DVAU có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm

ăn uống cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời giandài, hơn nữa sản phẩm ăn uống đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngườitiêu dùng Theo TCVN 9001:1996, đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạtđộng được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, đểkhẳng định một thực tế sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng

Cải tiến chất lượng được hiểu theo TCVN ISO 9001:1996 là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạtđộng và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu nâng cao CLDVAU là những hoạt độngđược tiến hành tại bộ phận kinh doanh DVAU tại nhà hàng trong Khách sạn để duy trì

và đưa CLDV ăn uống lên mức cao hơn trước nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất củacác hoạt động và quá trình phục vụ ăn uống, thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xãhội và đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

DVAU tại nhà hàng trong Khách sạn mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung

Tính vô hình: DVAU đều mang tính vô hình một cách tương đối Khách hàng

hiếm khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động phục vụ Khi khách hàngchưa được thưởng thức các món ăn tại Khách sạn thì không thể đánh giá nó như thếnào Chính tính vô hình của DVAU đã làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trongviệc đánh giá các DVAU cạnh tranh Khi muốn tiêu dùng DVAU, khách hàng thườngphải dựa vào thông tin, kinh nghiệm hay giá cả của dịch vụ đó để làm cơ sở lựa chọn

và đánh giá Do vậy, các nhà quản trị cần phải hữu hình hóa các dịch vụ thông quaCSVC-KT, con người, giá cả để khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá

Tính đồng thời: Đây là đặc điểm rất đặc thù của DVAU, là điểm khác biệt cơ bản

giữa hàng hóa và dịch vụ Trong kinh doanh DVAU, quá trình sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời, việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất nên kháchhàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ Khách hàng vừa là người tiêudùng vừa tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu củamọi khách hàng, nhưng không đáp ứng như nhau với tất cả khách hàng mà phải theomức độ và cách thức phù hợp

Tính không đồng nhất: Do dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

diễn ra đồng thời nên sản phẩm DVAU rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho nhưsản phẩm hữu hình Vì vậy, nếu không bán tất cả sản phẩm dịch vụ tại thời điểm hiệntại thì không thể dành bán sau đó được nữa Các nhà cung ứng cần phải đa dạng hóaloại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống CSVC-KT, tăng quảng bá, khuyến mạitrái vụ

Tính dễ hư hỏng và không sửa chữa: Do dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm DVAU rất dễ bị hư hỏng và không thểlưu kho như sản phẩm hữu hình Vì vậy, nếu không bán tất cả sản phẩm dịch vụ tạithời điểm hiện tại thì không thể để dành bán sau đó được nữa Các nhà cung ứng cầnphải đa dạng hóa loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hóa hệ thống CSVC – KT, tăngquảng bá, khuyến mại trái vụ

Ngoài các đặc điểm trên, hoạt động cung ứng DVAU có đặc điểm sau:

Thời gian cung ứng DVAU phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng DV của khách: Do

sản xuất và tiêu dùng DVAU diễn ra đồng thời nên thời gian cung ứng DVAU củaKhách sạn phụ thuộc vào thời điểm khách đến và thời gian khách tiêu dùng dịch vụ

Do vậy Khách sạn cần bố trí thời gian làm việc của nhân viên hợp lý để thuận tiệntrong việc phục vụ khách ăn uống

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: Để hệ thống cung ứng DVAU được

hoạt động bình thường thì cần phải có nhiều lao động sống tham gia vào đó Công việcphục vụ khách ăn uống là sự kết hợp giữa lao động chân tay và lao động trí óc, vì thế

mà nhân viên làm việc rất vất vả để mang đến cho khách một dịch vụ có chất lượngtốt Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố quyết định trực tiếp tới CLDVAUcủa Khách sạn

Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận: Nhà quản lý nhà hàng trong

Khách sạn cần phải nắm được số lượng khách cần phục vụ để xây dựng kế hoạch từkhâu chuẩn bị nguyên vật liệu, SCVC-KT cần thiết đến số lượng nhân viên, kế hoạchđón tiếp khách,… Quá trình này diễn ra được bình thường cần có sự phối hợp giữa rấtnhiều bộ phận như: Phòng kinh doanh, lễ tân, nhà hàng, bar, bếp, giặt là, tạp vụ,…

Hoạt động cung ứng DVAU có nội dùng, kỹ thuật phức tạp: Để có một sản phẩm

ăn uống hoàn chỉnh thì cần trải qua rất nhiều công đoạn khác nhau Từ khâu đặt chỗ,đón khách, dẫn khách vào bàn và tiễn khách Trong đó, lại có nhiều nội dùng nhỏ kháctrong mỗi công đoạn Do vậy, nhân viên phục vụ (NVPV) cần phải có sự tập trung,làm đúng theo quy trình ban đầu thì sẽ không bị quên, bỏ sót công việc

Sản phẩm đa dạng, chất lượng cao: Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú,

chuyên về các món đặc sản, truyền thống, hướng đến sử dụng các nguyên liệu cónguồn gốc thiên nhiên và đàm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP)

Môi trường làm việc tương đối khắt khe: Do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính

chuyên môn, nghiệp vụ cao, có ý thức trách nhiệm và phải yêu nghề, cho nên tâmtrạng của NVPV phụ thuộc rất lớn vào tác động của khách hàng

1.1.2.2 Các yếu tổ cấu thành và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn

Trong quá trình sản xuất DVAU hai yếu tố quan trọng không thể thiếu được làdoanh nghiệp Khách sạn và khách hàng Doanh nghiệp Khách sạn sẽ cung cấp nhữngsản phẩm DVAU thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngược lại khách hàng sẽ là ngườicung cấp những thông tin phản hồi giúp doanh nghiệp Khách sạn ngày càng hoàn thiệnsản phẩm của mình

Căn cứ vào khái niệm DV thì ta có sơ đồ mô tả các yếu tố cấu thành nên dịch vụnhư sau:

Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống

 Khách hàng

Quá trình sản xuất và cung ứng DVAU chỉ được tạo ra khi có khách hàng Kháchhàng là một trong hai yếu tố trung tâm quyết định đến việc tạo ra DVAU, bởi vì yêucầu của khách hàng là đầu vào của quá trình, là hình thức biểu hiện của nhu cầu và sựtrông đợi khách hàng

Thực khách có nhu cầu được thưởng thức những món ăn ngon, bổ dưỡng; antoàn vệ sinh thực phẩm; được giao lưu, kết bạn, trao đổi công việc Họ luôn muốnmình là người được phục vụ chu đáo nhất, được ăn những món ngon nhất nhằm thểhiện địa vị, uy tín và sự tôn trọng của bản thân Ngoài ra họ còn muốn được thưởngthức các món ăn, đồ uống được trang trí thật đẹp mắt, hấp dẫn từ khâu vệ sinh đếnkhâu phục vụ ăn uống trong một khung cảnh tự nhiên phù hợp với sở thích, cảm hứngcủa bản thân mình

Khách hàng luôn mong muốn Khách sạn phải chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ trướckhi họ đến, họ trông đợi nhận được DVAU hiệu quả và kịp thời, họ mong không phảichờ đợi lâu, được thỏa mãn càng sớm càng tốt Khách hàng đến sử dụng DVAU họluôn hy vọng NVPV là người có trình độ, kỹ năng phục vụ tốt, cư xử lịch thiệp, nhã

Khách hàngNhà cung cấp(Khách sạn)

nhặn, tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, sạch

sẽ Họ luôn muốn được Khách sạn đối xử như một cá nhân duy nhất chứ không phảinhư một tập thể; nhớ và gọi tên mình; nhớ thói quen, sở thích ăn uống khi họ quay lại.Thậm chí khách còn hy vọng được biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai làngười phục vụ họ Ngoài ra khách hàng muốn nhân viên hiểu được điều mà họ cần, họđang quân tâm, giúp họ trả lời các thắc mắc, trả lời họ nhanh chóng, trung thực Đồngthời các câu trả lời nhận được là như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, họmong muốn được đối xử bình đẳng giống như họ đã thấy với khách hàng khác

 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào,đáp ứng nhu cầu sản xuất DVAU cho Khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.Trong Khách sạn đạt chuẩn du lịch, phục vụ với chất lượng cao cần đảm bảo cácđiều kiện về CSVC-KT, về đội ngũ nhân viên và VSATTP

Hệ thống CSVC-KT: Gồm vị trí, diện tích, các trang thiết bị và dụng cụ chế biến

món ăn, đồ uống, các thiết bị dụng cụ sử dụng trong quá trình phục vụ khách ăn uống.Khu vực phòng ăn được thiết kế rộng rãi, sạch sẽ, thoáng đãng, hệ thống thiết bị nộithất đồng bộ, hiện đại được sắp xếp bài trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt; các dụng cụphục vụ khách đầy đủ, đảm bảo vệ sinh, đồng bộ; cây cảnh, tranh ảnh, hệ thống điệnnước, ánh sáng trong Khách sạn được sắp xếp tạo ra nét đặc thù riêng,…

Điều kiện về nhân viên: Gồm quản lý, nhân viên bếp, nhân viên bàn bar NVPV

phải qua đào tạo và được cấp bằng hoặc chứng chỉ nghề, phải đảm bảo sức khỏe tốt,không mắc các bệnh truyền nhiễm, được khám sức khỏe định kỳ NVPV được coi làhình ảnh của nhà hàng, quyết định đến CLDV mang đến cho khách, do vậy nhà quảntrị cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm cho nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ,nghiệp vụ,…

Điều kiện VSATTP: Đảm bảo vệ sinh môt trường xung quanh, có nhà vệ sinh cho

nam và nữ riêng biệt, dùng nước rửa tay; thực hiện tốt xử lý nước thải, phân loại ráchữu cơ, vô cơ; kiểm soát nguyên liệu đầu vào; tuân thủ nguyên tắc một chiều riêng rẽ:thịt sống, thịt chín, rau xanh đều có thớt cắt màu riêng biệt

Bên cạnh đó, các nhà cung ứng bên ngoài cũng tham gia gián tiếp vào quá trìnhcung ứng DVAU của Khách sạn: các nhà cung cấp, rượu, bia, nước ngọt; nhà cung cấpnguyên liệu khô, nhà cung cấp vật tư, thiết bị, máy móc; nhà cung cấp các dịch vụđiện, nước, internet,… Các nhà cung cấp này đóng vai trò quan trọng trong quá tìnhcung ứng DVAU của Khách sạn

1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn

Quy trình cung ứng DVAU trong Khách sạn được thể hiện trọng sơ đồ 1.1 và nộidung các bước trong quy trình được thể hiện rõ trong phụ lục 2

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

DVAU hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giá chung vềCLDV Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5chỉ tiêu để đánh giá CLDV được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinhthần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Từ đó ta có thể đưa racác chỉ tiêu đánh giá CLDVAU như sau:

Sự tin cậy: Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất, đặc biệt đối với những Khách sạn xếp

hạng cao thì việc cung cấp các sản phẩm ăn uống phải theo đúng mức chất lượng đãphân hạng Khi khách hàng tiêu dùng DVAU của Khách sạn họ luôn đặt sự tin cậy vàolời hứa của Khách sạn và mong muốn nhận đúng dịch vụ mà Khách sạn đã hứa Vì vậyKhách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo chokhách hàng cảm giác bị lừa dối

Tinh thần trách nhiệm: Trong kinh doanh DVAU, tinh thần trách nhiệm của nhân

viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng Tất cả nhân viên trong Khách sạn đềuphải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm tới từng khách hàng mà mìnhtrực tiếp phục vụ Điều này còn thể hiện uy tín của Khách sạn đối với khách hàng Vìvậy mối nhân viên cần phải biết lằng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để hoànthiện công tác kinh doanh DVAU hiệu quả hơn

Thu dọn

Xác định yêu cầu

đặt chỗ

Thanh toán, tiễn khách

Phục vụ khách ăn uống

Lấy yêu cầu

Giới thiệu thực đơn

Đón khách

và xếp chỗ

Giới

thiệu

DV

Bộ phận bàn

Sự đảm bảo: Khi phục vụ khách hàng ăn uống NVPV phải luôn có thái độ nhã

nhặn, tạo được lòng tin đối với khách hàng và tuyệt đối không xen vào chuyện củakhách Phải giữ bí mật mọi thông tin cá nhân của khách

Sự đồng cảm: Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng DVAU

tại Khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ Sự đồng cảmtạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵn sàng chia sẻ khiến thu hút nhiều khách hàngđến với Khách sạn hơn

Tính hữu hình: Do đặc điểm DVAU có tính vô hình nên khách hàng càng tin vào

các yếu tố hữu hình để đánh giá Đó là hiện diện của CSVC, đội ngũ nhân viên, thựcđơn món ăn và phong cách phục vụ Khách hàng sẽ rất yên tâm khi tiêu dùng DVAUtại nơi có trang thiết bị dịch vụ hiện đại, lịch sự, trang nhã, có đội ngũ NVPV với trangphục gọn gàng, lịch sự

Vận dụng các chỉ tiêu đánh giá CLDV chung vào DVAU nhưng được tiếp cậntheo các bước của hệ thống phân phát dịch vụ này nên có thể đánh giá CLDVAU theocác chỉ tiêu như sau:

Đặt chỗ: Chỉ tiêu này thể hiện qua việc đặt chỗ tại nhà hàng tiện lợi, dễ dàng.

Nhân viên của nhà hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ đầy đủ, chính xác, rõ ràng.Việc tư vấn, chọn bàn của khách thật phù hợp

Đón và tiễn khách: Thể hiện qua việc có nhân viên đón tiếp đứng đón/tiễn khách

ở cửa Chào hỏi và dẫn khách vào bàn niềm nở, nhiệt tình Nhà hàng đã chuẩn bị bànđúng với yêu cầu của khách Bàn đã được chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ăn uống

Thái độ phục vụ: Thể hiện qua thái độ của NVPV trong quá trình khách ăn uống.

Luôn tười cười, niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách Sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu củakhách khi khách gọi Tôn trọng khách khi phục vụ

Kỹ năng phục vụ: Thể hiện qua tác phong phục vụ của NVPV; cách di chuyển, đi

đứng nhanh nhẹn Cách phục vụ khách ăn uống chuyên nghiệp, đúng quy định

Kỹ năng giao tiếp: Thể hiện qua cách nói chuyện, giao tiếp với khách NVPV có

thường xuyên nói chuyện, hỏi thăm khách, quan tâm nhiều đến khách Biết lắng nghekhách phàn

Tiện nghi phục vụ: Thể hiện qua CSVC-KT, trang thiết bị phục vụ ăn uống trong

nhà hàng đầy đủ, thích hợp với khách Các vật dụng trang trí trong nhà hàng được bốtrí hài hòa, đẹp mắt Khoảng cách giữa các bàn trong nhà hàng hợp lý Ánh sáng, âmthanh đảm bảo

Sự phong phú của các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua số lượng, chủng loại

các món ăn, đồ uống có trong thực đơn hoặc có trong bữa ăn tự chọn; thành phần cấutạo nên món ăn, đồ uống đó

Chất lượng các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua mùi vị, màu sắc, độ tươi

sạch của thực phẩm, giá trị dinh dưỡng của các món ăn, đồ uống

Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống: Thể hiện qua cách trang trí các món ăn, đồ

uống ; các bố trí, sắp đặt vị trí các món ăn tại các quầy ăn tự chọn; cách sử dụng cácloại bát, đĩa, dụng cụ đựng món ăn, đồ uống,…

Vệ sinh chung: Thể hiện qua các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường trong nhà hàng;

vệ sinh của NVPV; vệ sinh các món ăn, đồ uống; vệ sinh của trang thiết bị, dụng cụ

Thanh toán: Thời gian thanh toán nhanh chóng, mức độ chính xác cao và thái độ,

tác phong làm việc của nhân viên thu ngân chuyên nghiệp

1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá CLDVAU nói riêng và CLDV nói chung có rất nhiều phương pháp.Tuy nhiên việc đánh giá CLDV phụ thuộc rất lớn vào tâm lý cá nhân của khách hàngkhi sử dụng DVAU, nên việc đánh giá chất lượng là việc rất quan trọng trong công tácquản trị chất lượng Nó giúp cho việc kiểm soát, đánh giá dịch vụ của doanh nghiệpchính xác hơn và từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh phù hợp nhằm cải tiến CLDV

và nâng cao CLDV

Theo ISO 9000 có 3 loại hình đánh giá CLDVAU trong Khách sạn với cácphương pháp cụ thể, bao gồm:

Đánh giá chất lượng nội bộ: Nhằm cung cấp thông tin để ban Giám Đốc xem

xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục

Đánh giá từ phía khách hàng:Nhằm xác định Khách sạn là một nhà cung cấp DV

đáng tin cậy

Đánh giá từ phía các cơ quan đánh giá độc lập: Để Khách sạn đạt chứng chỉ

hoặc được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá theo tiêu chuẩn quy định

Ngoài ra còn một số phương pháp như: So sánh CLDVAU của Khách sạn vớiDVAU của Khách sạn tốt nhất hoặc tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…Hiện nay trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sựthỏa mãn của khách hàng để đánh giá CLDV Đại diện cho phương pháp này là phươngpháp Servqual đưa ra vào năm 1998 và phương pháp Herrin đưa ra vào năm 1990

Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng là phương phápđược áp dụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản mà lại hiệuquả, không tốn kém thời gian và chi phí như hai phương pháp trên, đặc biệt là đối vớingành kinh doanh Khách sạn

Phương pháp này bao gồm các bước sau: Chọn mẫu điều tra; thiết kế mẫu điềutra và mức chất lượng; phát phiếu điều tra; thu phiếu điều tra; xử lý phân tích số liệu;kết luận

1.2.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

1.2.3.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

 Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống

- Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống

Kiểm soát CLDVAU là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng Kiểm soátCLDVAU giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn trong Khách sạn trên phạm vi toàn cầu.Khách hàng dựa vào tiêu chuẩn này, xác định chúng từ các biểu tượng của tập đoàn.Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê để thuthập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theodõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cáchgiảm tính biến động của nó

- Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đảm bảo CLDVAU cần phải thực hiện 8 chương trình nhân sự sau:

Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp các học viên mới thu được các

kiến thức và kỹ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào

Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia khóa đào tạo phát triển

quản lý hàng năm

Lập kế hoạch nguồn lực: Những người cần cho các vị trí then chốt của nhà hàng,

Khách sạn trong các năm tới cần được xác định, cần tạo ra triển vọng được thăng tiếntrong tương lai

Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn cho nhân viên

về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách hàng và trong một sốtrường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón

Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chức nghề nghiệp, tạo cho nhân

viên cơ hội phát triển

Các điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách định kỳ

hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện Tiếp theo các kết quả được thảoluận, xử lý và đưa ra các biện pháp khắc phục

Đối xử công bằng: Cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trông đợi

và quy định của nhà hàng, Khách sạn đối với nhân viên

Phân chia lợi nhuận: Phải được tiến hành trên cơ sở người đem lại nhiều thành

công cho nhà hàng, Khách sạn phải được hưởng nhiều hơn

- Bảo hành dịch vụ

Do đặc điểm khác biệt của dịch vụ nên việc bảo hành một dịch vụ gần như khôngthể được Tuy nhiên, theo nhiều tác giả sự bảo hành dịch vụ thực sự có tồn tại và có 5đặc điểm quan trọng:

Vô điều kiện: Sự thỏa mãn khách hàng là vô điều kiện, không có ngoại lệ.

Rõ ràng, dễ hiểu: Các khách hàng trông đợi một sự đảm bảo có thể đo đếm được.

Có ý nghĩa: Sự đảm bảo nên quan trọng đối với khách hàng cả về mặt tài chính,

cũng như các trông đợi về dịch vụ

Phản hồi dễ dàng: Khi không thỏa mãn không nên bị phiền nhiễu bởi việc viết

thư hay giấy phản hồi yêu cầu một sự bảo hành mà chỉ cần một cú điện thoại miễn phítới văn phòng điều hành là đủ và được trả lại tiền

Giải quyết dễ dàng: Các bảo hành phải được giải quyết ngay tại chỗ.

Nhưng quan trọng hơn, sự bảo hành DVAU có thể được xác định bằng việc lập

ra các tiêu chuẩn chất lượng bằng cách: Tập trung vào khách hàng; Xây dựng sự trungnghĩa khách hàng; Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng; Sự đảm bảo thông tin phản hồi; Cải tiến

và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ

Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống

Để giúp cho Khách sạn đạt được những mục tiêu và mong muốn nhất định vềCLDVAU của mình, quản lý Khách sạn cần phải xây dựng và tiến hành một số nộidùng, công việc nhằm cải thiện, nâng cao CLDV của mình

Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên trong nhà hàng cần trau dồi, học

hỏi và tích lũy kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách, hiện đại vào trong quátrình cung ứng dịch vụ

Bổ sung, nâng cấp CSVC-KT, trang thiết bị: Khách sạn cần thường xuyên nâng

cấp, đổi mới các dụng cụ, trang thiết bị hỏng, cũ, áp dụng khoa học công nghệ hiện đạivào trong quá trình cung ứng dịch vụ

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Các món ăn, đồ uống cần phải được chế

biến theo đúng quy định kỹ thuật, đúng nguyên liệu, sử dụng những loại nguyên liệutươi mới, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến

Tăng cường quản lý, giám sát: Công tác kiểm tra, giám sát cần được thực hiện

liên tục, thường xuyên, phát hiện sai sót và kịp thời nhắc nhở, sửa chữa đảm bảo hệthống cung ứng DVAU của Khách sạn hoạt động bình thường

Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Thường

xuyên lấy ý kiến KH nhằm hoàn thiện và cải tiến CLDVAU một cách tốt nhất, thỏamãn KH ở mức cao hơn

Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình phục vụ: Áp dụng mô hình quản lý hiện

đại, quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn quốc tế ISO

Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Lựa chọn các nhà cung

cấp uy tín, quen biết để có được đầu vào tốt nhất

Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượnghiệu quả thì chương trình cải tiến chất lượng gồm 14 bước và nó được vận dụng choviệc nâng cao CLDVAU như sau:

Bước 1: Cam kết của ban quản lý

Đầu tiên là ban quản lý phải thảo luận, các thành viên phải cam kết thực hiệnviệc nâng cao CLDVAU Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ởmức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

Bước 2: Nhóm cải tiến chất lượng

Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi bộ phận để thực hiệnchương trình cải tiến nhằm nâng cao CLDVAU Các thành viên của nhóm có tráchnhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn vềnâng cao CLDVAU và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất

Bước 3: Đo lượng CLDVAU

Thực trạng CLDVAU phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xétCLDV đang đạt ở mức độ nào Điều đó đòi hỏi các thước đo chất lượng phải đượcxem xét và thiết lập ở những nơi chưa có Khi CLDVAU được đo lường, các giá trịkhách quan được tạo ra để xác định sự không tuận thủ và giám sát các hành động mộtcách chính xác

Bước 4: Đánh giá chi phí của chất lượng

Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng Cần đo lường chi phí của chấtlượng để cân đối lợi nhuận và chi phí cho Khách sạn

Bước 5: Sự nhận thức chất lượng

Các thông tin về CLDVAU phải được công khai hóa một cách thường xuyênnhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảmbảo CLDV Đặc biệt tình trạng CLDVAU phải được thông tin tới các nhân viên phục

vụ giúp họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng caoCLDVAU Hoạt động thông tin thuyết phục nhằm làm cho các nhân viên nhận thức vàquan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên, liện tục, từ lãnh đạo tới tất

cả các nhân viên

Bước 6: Hành động chính xác

Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xácchúng ở mức cơ sở là cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việcsửa chữa sai sót: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng Hàng ngày trưởng ca tìm ra nhữngsai sót chất lượng trọng ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai sót chính mà cấp dướikhông giải quyết được Xây dựng các biểu đồ kiểm soát chất lượn; Hàng tháng, giámđốc và các bộ phận có thẩm quyền họp, tìm biện pháp giải quyết các vấn đề chất lượngtồn đọng trong tháng

Bước 7: Thiết lập một chương trình không sai sót

Các thành viên nhóm nâng cao CLDVAU được lựa chọn để nghiên cứu kháiniệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng làm chính xác ngay từđầu phải được thông tin cho mọi thành viên

Bước 8: Đào tạo, huấn luyện về chất lượng

Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham giatích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao CLDVAU Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạogiám sát viên Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình nâng caoCLDV cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình

Bước 9: Ngày không sai hỏng

Một sự kiện được tạo ra, mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốttrong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng Từ ngày này trở đi, không khuyết tật làtiêu chuẩn thực hiện của tổ chức Ngày làm việc không lỗi cần phải được chuẩn bị kỹcàng cả hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việctheo đúng quy trình trước với hiệu quả cao nhất

Bước 10: Xác lập mục tiêu

Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu nâng caoCLDVAU cho bản thân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập

ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

Bước 11: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng

NVPV được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộphận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phảiđược lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

Bước 12: Sự công nhận

Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu Cầnđánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng Điềuquan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắngcuộc Và chương trình nâng cao CLDVAU sẽ được tiếp tục

Bước 13: Hội đồng chất lượng

Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhauthường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm

và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết

Bước 14: Sự lặp lại

Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức

1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Đối với khách hàng: Khi CLDVAU tại Khách sạn được nâng cao khách hàng sẽ

là người trực tiếp được hưởng lợi ích do nó đem lại, bởi khi đó sẽ được hưởng một

dịch vụ với chất lượng tốt tương ứng với số tiền họ bỏ ra Khách hàng được thỏa mãntối đa nhu cầu của bản thân như được ăn ngon, được thể hiện bản thân Khác muốnđược sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, khi sử dụng phải có cảm giácthoải mái nhất, an toàn nhất Do vậy, nâng cao CLDVAU càng có ý nghĩa trong việcthỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Đối với Khách sạn: Trong kinh doanh Khách sạn thì kinh doanh DVAU là một

mảng cơ bản đem lại doanh thu cao cho Khách sạn, do đó việc nâng cao chất lượngDVAU có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Ngày nay với sựcạnh tranh gay gắt giữa các Khách sạn để tồn tại và phát triển thì nâng cao CLDVAUcũng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, bởi khi Khách sạn có CLDVAU tốt họkhông chỉ thu hút được khách hàng mà còn tạo dựng được khách hàng truyền thốngđảm bảo cho sự phát triển của Khách sạn Đồng thời nâng cao CLDVAU cũng là mộtcông cụ quảng cao hữu hiệu cho Khách sạn do chính khách hàng tiêu dùng dịch vụthực hiện nhằm bớt một khoản chi phí đáng kể trong công tác quảng cáo Do vậy,CLDV được coi là hạt giống cốt lõi của Khách sạn, giúp cho Khách sạn có thể tồn tại

và phát triển lâu dài

Đối với ngành dịch vụ: CLDVAU là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành

du lịch nói riêng, gia tăng vào nên kinh tế quốc dân, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.Kinh doanh DVAU là bộ phận quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, nên việc nâng caoCLDVAU tạo điều kiện cho ngành kinh doanh ăn uống và ngành du lịch phát triển

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Yếu tố vĩ mô

Chính trị, văn hóa, xã hội: Kể từ khi hội nhập quốc tế, sự mở rộng kiến thức,

tăng giao lưu văn hóa, sở thích thưởng thức các món ngon, vật lạ đã thúc đẩy cầuDVAU tăng cao

Các chính sách pháp luật của Nhà nước: Chính sách về VSATTP cùng với cơ

chế điều hành của chính quyền các cấp có liên quan trực tiếp đến sự phát triển củaDVAU trong Khách sạn Nó tác động tới hành vi kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư vàolĩnh vực kinh doanh DVAU

Kinh tế: Kinh tế nước ta ngày càng phát triển mạnh, thu nhập tăng dẫn tới các

yêu cầu của người dân ngày càng cao Trong cuộc sống hiện đại cùng với khả năng tàichính đã làm cho con người sống hưởng thụ hơn, nhu cầu sử dụng DVAU cũng sẽ tănghơn, cao cấp và cần thiết hơn Khi cầu về DVAU tăng thì cung về DVAU cũng sẽ tăngtheo để đáp ứng cầu Do đó, kinh tế phát triển vừa tạo điều kiện, vừa đặt ra yêu cầu vềviệc đầu tư, nhằm đa dạng hóa và nâng cao CLDVAU tại Khách sạn

Dân số và cơ cấu dân số: Nước ta thuộc nước có dân số đông, kết cấu dân số trẻ

đã giúp hình thành nên một thị trường ẩm thực năng động và hấp dẫn Đặc biệt, tại HàNội có mật độ dân số cao, chủ yếu là sinh viên và người lao động Vì vậy, cần phảinâng cao CLDVAU để kích thích nhu cầu của người dân thành cầu thực tế

Điều kiện tự nhiên, môi trường: Việc ăn uống đảm bảo sức khỏe luôn được người

dân quan tâm nên họ luôn chọn những thực phẩm tươi, sạch, không chất bảo quản.Đặc biệt, trước sự biến động mạnh mẽ của khí hậu, môi trường sống càng làm cho việclựa chọn các món ăn, đồ uống của người dân kỹ càng hơn, ăn uống cần phải đảm bảochất lượng tốt hơn

Khoa học - công nghệ: Áp dụng công nghệ cao vào quá trình cung ứng DVAU tại

Khách sạn giúp cả nhân viên và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá trìnhphục vụ, tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, đồng thời giúp nhà quản trịnắm bắt thông tin một cách nhanh chóng từ việc tiếp cận nguồn khách, nắm bắt thông tinphản hồi từ khách cho đến nắm bắt các công nghệ và kinh nghiệm về kinh doanh Kháchsạn trên thế giới Từ đó, đưa ra các phương pháp đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịpthời, giúp hoàn thiện và nâng cao CLDVAU tại Khách sạn của mình

1.3.1.2 Yếu tố vi mô

Khách hàng: Mỗi người có nhu cầu, sở thích, thị hiếu khác nhau, mỗi thời điểm

lại có tâm trạng, cảm xúc khác nhau nên họ sẽ có những cảm nhận khác nhau vềDVAU tại Khách sạn Do vậy, họ sẽ có những đánh giá khác nhau về CLDVAU trongKhách sạn Điều này khiến nhà quản trị phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của kháchtừng lúc, từng thời điểm để cung ứng dịch vụ phù hợp

Nhà cung ứng: Bao gồm các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào và các đối tác của

Khách sạn Nhà cung ứng cung cấp kịp thời, đầy đủ số lượng cũng như chất lượng cácsản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uống sẽ là điều kiện quan trọng để khách hàng nhậnđược DVAU đảm bảo thời gian, số lượng và chất lượng Điều này sẽ quyết định đếnCLDV và sản phẩm cung cấp tới khách hàng về sau

Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ

cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai Đối với việc kinh doanh DVAU thì đối thủ cạnhtranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng, từ đó ảnh hưởng tới doanh thu củaKhách sạn Hiện nay, các cơ sở kinh doanh DVAU xuất hiện ngày càng nhiều làmmức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt CLDVAU chính là yếu tố tạo nên

sự khác biệt, giúp Khách sạn có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường

1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong

Cơ sở vật chất kỹ thuật: CSVC-KT bao gồm các phương tiện vật chất, cơ sở hạ

tầng, tư liệu sản xuất cho phép Khách sạn có đủ điều kiện để cung ứng DVAU đa dạng

với công suất và chất lượng cao Đây là yếu tố hữu hình trong Khách sạn, giúp tạo nênphong cách riêng và tạo sự ấn tượng với khách.

Lao động: NVPV là yếu tố quyết định trực tiếp tới CLDVAU cung cấp tới khách

hàng Đây còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnhtranh Khách sạn cần đào tạo nhân viên, xây dựng một quy trình phục vụ thống nhất,

có tính phối hợp cao giữa các bộ phận Điều này làm cho khách hàng đánh giá tốt vềCLDVAU của Khách sạn khi NVPV có kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụchuyên nghiệp và thái độ phục vụ cởi mở, nhiệt tình

Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận: Các nhà quản lý giỏi sẽ nắm bắt được

những cơ hội tốt và tạo dựng được thương hiệu của mình trên thị trường trong điềukiện môi trường kinh doanh luôn biến đổi

Khả năng tài chính: Việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc rất lớn

vào khả nằn tài chính của mình Khách hàng có khả năng tài chính mạnh sẽ tạo ra lợithế cạnh tranh lớn so với đối thủ, mở rộng thị trường, đổi mới, hiện đại trang thiết bị,dụng cụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng,…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch

vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Sheraton là Khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơi cung cấp cácdịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ đặc biệt Tạo cho khách hàng cảm giác

ấm áp, kết nối và cộng đồng trước, trong và sau khi có những trải nghiệm với Kháchsạn Khách sạn là một trong 9 thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn Starwood

Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm ở khu vực Hồ Tây – Nghi Tàm – Tây Hồ - HàNội cung cấp các lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu vềnhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên nhiên ôn hòa

Sheraton Hanoi Hotel: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội

Phone: 84437199000

Fax: 84437199001

2.1.1.2 Nguồn lực lao động trong Khách sạn

Mô hình tổ chức bộ máy của Khách sạn Sheraton Hà Nội

Mô hình tổ chức bộ máy của Khách sạn Sheraton Hà Nội được thể hiện trong sơ

đồ 2.1 như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của Khách sạn được chia thành các nhóm chính và chức năngkhác nhau.[PL3]

Với mô hình tổ chức và quản lý như hiện nay Khách sạn có các ưu và nhượcđiểm như sau:

- Ưu điểm

Đảm bảo được mối quan hệ hợp lý giữa các bộ phận Bằng việc quy định tráchnhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận góp phần tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phậntrong quá trình phục vụ của Khách sạn, hạn chế sai sót trong sản phẩm của Khách sạn Các bộ phận trong Khách sạn chuyên sâu về nghiệp vụ, đảm bảo cơ sở căn cứcho việc ra quyết định, đồng thời hướng dẫn thực hiện các quyết định

Trợ lý giám đốc tài chính

Trưởng bộ phận Marcom

Trưởng bộ phận thực phẩm và hội nghị bán hàng

Trưởng bộ phận sale

Trợ lý giám đốc

kỹ thuật

Giám đốc an ninh

Giám đốc thu thập

Giám đốc

kỹ thuật

Giám đốc nhân sự

Giám đốc sale &

marketing

Giám đốc tài chính

- Nhược điểm

Nhân lực của bộ phận tiệc chưa hợp lý, chưa đáp ứng được sự đòi hỏi cao của thị trường.Thường xuất hiện các ý kiến, tham mưu khác nhau, không thống nhất giữa các bộphận chức năng dẫn tới công việc nhàm chán và xung đột giữa các bộ phận, cá nhântrong Khách sạn

Các đường liên lạc giữa các bộ phận trong Khách sạn khá phức tạp

 Cơ cấu đội ngũ lao động của Khách sạn Sheraton Hà Nội

Nhìn chung số lượng lao động khá hợp lý đối với Khách sạn trong thời buổi hiệnnay, trong đó bộ phận ăn uống chiếm tỉ lệ lớn nhất và bộ phận nhân sự chiếm tỉ lệ nhỏnhất trong cả hai năm 2014 và 2015 [PL4]

Ta thấy tình hình nhân lực trong hai năm 2014 và 2015 không có nhiều sự xáotrộn Các bộ phận vẫn giữ nguyên số lượng chỉ có bộ phận sale & marketing tăng từ 19lên 21, bộ phận ăn uống tăng từ 104 lên 108, bộ phận lưu trú tăng từ 49 lên 51 Và do

đó năm 2015 tăng 8 người so với 2014 từ 302 lên 310

Đối với tình hình nhân lực của Khách sạn Sheraton Hà Nội trong năm 2015 vừaqua [PL5], ta thấy rằng tỷ lệ nam chiếm gần 60% và nữ là 40%, điều này hoàn toànhợp lý bởi kinh doanh Khách sạn là nghề khá vất vả, nặng nhọc, giờ giấc không ổnđịnh nên đòi hỏi những người phải có sức khỏe và sức bền lớn Chính vì vậy mà namgiới thường chiếm tỷ lệ cao hơn

2.1.1.3 Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVC - KT của bộ phận ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội được chia làm bakhu vực bao gồm các nhà hàng, quầy bar và bếp khá phong phú và hoàn chỉnh [PL6].Khu vực nhà hàng của Khách sạn khá rộng, phong phú và đa dạng Trong đó cóhai hệ thống nhà hàng chính là nhà hàng Oven D’or và nhà hàng Hemispheres chuyêncung cấp cho khách hàng những món ăn tự chọn A-la-carte, Buffet phục vụ ăn uống cảngày, khách hàng có thể thoải mái chọn các món ăn theo sở thích Ngoài ra còn có hainhà hàng đặc biệt khác là nhà hàng Loppy lounge và Nutz chuyên phục vụ đồ uống,cocktail, đồ ăn nhanh từ 10h sáng tới 10h tối

Hệ thống quầy bar của Khách sạn khá rộng và được chia làm bốn khu vực để thuậntiện cho việc phục vụ khách Đó là quầy bar tại nhà hàng Oven D’or, quầy bar tại nhàhàng Hemisphere, quầy bar tại câu lạc bộ Nutz và quầy bar cạnh bể bơi Nhìn chung, cácquầy bar được thiết kế khá độc đáo và hấp dẫn phù hợp với từng đối tượng khách

Khu bếp bao gồm: Khu sơ chế và chế biến, khu nhà kho và khu làm chín Trangthiết bị của khu bếp tương đối đồng bộ và hoàn chỉnh Luôn thông thoáng, hợp vệ sinhrất tiện lợi trong việc sản xuất và chuyển thức ăn đến cho khách hàng

2.1.1.4 Sản phẩm và thị trường khách

 Sản phẩm

Các sản phẩm của Khách sạn Sheraton Hà Nội khá đa dạng và phong phú [PL7],bao gồm các sản phẩm sau: Sản phẩm dịch vụ lưu trú; dịch vụ ăn uống; dịch vụ vuichơi giải trí và các dịch vụ khác

Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của Khách sạn rất mới,sang trọng và tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, ấm cúng và trangnhã Phòng của Khách sạn có diện tích trung bình lớn nhất Hà Nội hiện nay (37m2/phòng)

và là Khách sạn duy nhất ở Hà Nội có buồng tắm đứng và bồn tắm riêng biệt, điều nàycàng đã nhấn mạnh điểm khác biệt của Khách sạn Sheraton Hà Nội với các Khách sạn 5sao khác và là cơ sở để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Khách sạn

DVAU của Khách sạn là một trong những sản phẩm đóng góp lớn cho doanh thucủa Khách sạn (sau dịch vụ lưu trú) với 4 nhà hàng, 4 quầy bar, 3 khu bếp và là Kháchsạn duy nhất 5 sao ở Việt Nam có Tổng bếp trưởng là người Việt Nam Ngoài raKhách sạn có phòng đại tiệc Sông Hồng được thiết kế đặc biệt không trụ đứng có sứcchứa 700 khách có thể tách nhỏ thành các phòng Sông Hồng 1, Sông Hồng 2, SôngHồng 3 Bên cạnh phòng Sông Hồng là các phòng tiệc nhỏ hơn được đặt tên theo cáccon sông bao gồm phòng Sông Lô, Sông Thao, Sông Đà và cả 3 phòng có thông đượcvới nhau

Dịch vụ vui chơi giải trí của Khách sạn bao gồm các câu lạc bộ thể hình, sânTennis, bể bơi ngoài trời,…

 Thị trường khách

Thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội rất đa dạng và phong phú, đến

từ các khác nhau [PL8] Trong đó chiếm nhiều nhất là khách châu Á (44%), đứng thứ

2 là châu Âu (23%), tiếp sau đó là khách tới từ khu vực Bắc Mỹ (18%), châu Úc(11%), còn lại là các khu vực khác trong giai đoạn từ 2014 đến 2015

2.1.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

Sau đây là bảng kết quả hoạt đông kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nộitrong hai năm 2014 và 2015 được thể hiện qua bảng 2.1:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội giai

đoạn 2014-2015

STT Các chỉ tiêu

Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014

Số tiền (Trđ)

Tỷ trọng (%)

Số tiền (Trđ)

Tỷ trọng (%)

1 Tổng doanh

1.1 DT lưu trú 155.382,09 56,03 172.826,45 57,25 17.444,36 111,23 1.2 DT ăn uống 104.965,42 37.85 110.548,55 36,62 5.583,14 105,32 1.3 DT các dịch vụ

2 Tổng chi phí 105.381,39 114.284,39 8.902,99 108,45 2.1 CP lưu trú 59.424,57 56,39 67.050,65 58,67 7.626,08 112,83 2.2 CP ăn uống 40.361,07 38,30 41.805,23 36,58 1.444,22 103,58 2.3 CP các dịch vụ

-3 Thuế thu nhập 42.984,52 - 46.898,97 - 3.914,45

-4 Lợi nhuận 171.938,07 - 187.595,87 15.657,82 109,11 4.1 LN lưu trú 95.957,52 55,82 105.653,80 56.32 9.696,28 110,10 4.2 LN ăn uống 64.597,35 37,57 68.941,32 36,75 4.344,92 106,72 4.3 LN dv khác 11.383,20 6,61 13.000,75 6,93 1.617,62 114,21 4.4 Lợi nhuận sau

4.5 Tỷ suất lợi

(Nguồn:Phòng tài chính Khách sạn Sheraton Hà Nội)

 Nhận xét

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn hai năm 2014-2015

ta thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn tương đối tốt Biểu hiện là:

Tổng doanh thu năm 2015 tăng hơn 2014 8,86% tương ứng tăng 24.560,81 trđ.Tổng doanh thu tăng là do doanh thu từ các dịch vụ đều tăng Trong đó doanh thu từdịch vụ lưu trú tăng nhiều nhất với 11,23% tương ứng tăng 17.444,36 trđ

Tổng chi phí của Khách sạn tăng 8,45% tương ứng tăng 8.902,99 trđ Việc tăngnày là do chi phí lưu trú tăng 11,83% tương ứng tăng 7.626,08 trđ Chi phí ăn uốngtăng 3,58% tương ứng tăng 1.444,22 trđ Tuy chi phí dịch vụ khác có giảm nhưng việcgiảm này không đáng kể nên không ảnh hưởng nhiều tới tốc độ tăng của tổng chi phícủa Khách sạn với việc giảm 2,99% tương ứng giảm 167,31 trđ.

Nhìn vào chi phí của Khách sạn trong hai năm qua thì chi phí cho kinh doanh lưutrú vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất, chi phí kinh doanh các dịch vụ khác chiếm nhỏ nhất.Tuy nhiên chi phí kinh doanh DVAU có phần giảm sút, điều này chứng tỏ Khách sạnvẫn luôn chú trọng tới kinh doanh lưu trú nhiều hơn, và phần ăn uống có phần giảmxuống Đặc biệt là chi phí các dịch vụ khác lại giảm xuống Dường như Khách sạnđang muốn tăng cường đẩy mạnh hơn nữa việc gây ân tượng cho khách hàng bằngdịch vụ lưu trú nhiều hơn các dịch vụ khác

So sánh tốc độ tăng của tổng chi phí so với tốc độ tăng của tổng doanh thu thìthấy rằng tốc độ tăng của tổng chi phí (8,45%) nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu(8,86%) chính vì vậy mà làm cho tỷ suất chi phí giảm 0,14%

Tổng lợi nhuận của Khách sạn tăng 9,11% tương ứng tăng 15.657,82 trđ là do lợinhuận của của các dịch vụ đều tăng trong đó tăng nhiều nhất là lợi nhuận của dịch vụkhác với việc tăng 14,21% tương ứng tăng 1.617,62 trđ

Tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế là 9,11% tương ứng tăng 11.743,37 trđ Sosánh tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế với tốc độ tăng của tổng doanh thu thì thấyrằng tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế (9,11%) lớn hơn tốc độ tăng của tổng doanhthu (8,86%) chính vì vậy làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0,11% Điều nàychứng tỏ năm 2015 là một năm rất thành công đối với Khách sạn Sheraton Hà Nội

Tuy nhiên Khách sạn cần phải quan tâm tới dịch vụ ăn uống hơn nữa bởi đây

là một dịch vụ khá quan trọng và nếu như thực hiện thành công thì nó còn mang lạinhiều lợi nhuận hơn nữa đóng góp vào thành công của Khách sạn cũng như là điểmnhấn quan trọng để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng

2.1.2 Các yếu tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.2.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Chính trị, văn hóa, xã hội: Nước ta đang trong quá trình hội nhập quốc tế, khách

du lịch từ khắp nơi trên thế giới đến lưu trú tại Khách sạn Sheraton Hà Nội và sử dụngDVAU tại Khách sạn Mỗi dân tộc, quốc gia, tôn giáo đều có những phong tục, tậpquán, có tín ngưỡng riêng và nhu cầu thưởng thức các món ăn ngon, lạ của Việt Nam

và quốc tế đã thúc đẩy DVAU tại Khách sạn Sheraton Hà Nội phát triển Chính điềunày đã làm cho mức độ phong phú của các món ăn, đồ uống trong Khách sạn đượcthực khách đánh giá cao

Các chính sách, pháp luật của nhà nước: Các chính sách quản lý về VSATTP

cua Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Hà Nội có liên quan trực tiếp đến CLDVAUcủa Khách sạn Sheraton Hà Nội Nó tác động đến công tác quản lý, kiểm tra vệ sinhthực phẩm đầu vào của Khách sạn, vệ sinh môi trường xung quanh khu vực nhà hàng,bar, bếp, vệ sinh dụng cụ trang thiết bị phục vụ khách ăn uống và vệ sinh cá nhân củaNVPV theo đúng tiêu chuẩn đã được quy định tại Khách sạn

Kinh tế: Khách hàng mục tiêu của Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách quốc tế

và khách địa phương có thu nhập cao, những đối tượng có khả năng thanh toán cao, cónhu cầu sử dụng DVAU đa dạng, thường nảy sinh những yêu cầu cao Chính điều này

đã thúc đẩy Khách sạn phải nâng cao CLDVAU của mình, từ khâu đặt chỗ, đón tiếpkhách, phục vụ khách đến lúc thanh toán và tiễn khách

Khoa học-công nghệ: Việc sử dụng và đổi mới các dụng cụ, trang thiết bị hiện

đại trong nhà hàng sẽ giúp quá trình chế biến món ăn đồ uống, phục vụ khách đượcdiễn ra nhanh hơn, thanh toán nhanh và chính xác hơn,… Đồng thời, sử dụng tiến bộcủa công nghệ thông tin sẽ giúp quản lý nhà hàng, tiệc, bếp, bar nắm bắt thông tin từban giám đốc Khách sạn hoặc thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh hơn, giúpKhách sạn xây dựng được những công việc một cách kịp thời, tích cực

Khách hàng: Mỗi khách hàng đến sử dụng DVAU tại Khách sạn đều có những

sở thích, thị hiếu, nhu cầu, khả năng thanh toán khác nhau Do vậy, nó đòi hỏi NVPVphải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, kỹ năngphục vụ và giao tiếp chuyên nghiệp Đồng thời, Khách sạn cũng cần phải giới thiệunhững món ăn, đồ uống ngon, lạ, có chất lượng tốt, những chương trình hấp dẫn để thuhút khách đến Khách sạn

Nhà cung ứng: Bao gồm các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào và các đối tác của

Khách sạn Sheraton Hà Nội Nhà cung ứng cung cấp kịp thời, đầy đủ số lượng cũngnhư chất lượng các sản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uông sẽ là điều kiện quan trọng

để khách hàng nhận được DVAU đảm bảo thời gian, số lượng và chất lượng Điều này

sẽ quyết định đến CLDV và sản phẩm cung cấp tới khách hàng về sau

Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Khách sạn Sheraton Hà Nội

là nhứng Khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội và các Khách sạn chuyên kinh doanhdịch vụ cao cấp xung quanh khu vực Hồ Tây đặc biệt là Khách sạn Intercontinental HàNội Westlake – là một Khách sạn 5 sao nằm trên mặt nước bên cạnh với Khách sạnSheraton Hà Nội Các đối thủ này sẽ tác động đến lượng khách sử dụng DVAU tạiKhách sạn Từ đó, nó thúc đẩy Khách sạn cần xây dựng các lợi thế cạnh tranh, nângcao CLDVAU để thu hút càng nhiều khách về với mình, xây dựng hình ảnh và sựtrung thành trong con mắt khách hàng

2.1.2.2 Các yếu tố môi trường bên trong

Cơ sở vật chất kỹ thuật: CSVC-KT bao gồm các phương tiện vật chất, cơ sở hạ

tầng, tư liệu sản xuất cho phép Khách sạn có đủ điều kiện để cung ứng DVAU đa dạngvới công suất và chất lượng cao Đây là yếu tổ hữu hình trong Khách sạn, giúp tạo nênphong cách riêng và tạo sự ấn tượng với khách

Đội ngũ nhân viên: NVPV là yếu tố quyết định trực tiếp CLDVAU cung cấp tới

khách hàng Thái độ và kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên sẽ quyếtđịnh khách sử dụng DVAU tại Khách sạn nhiều hay ít, đánh giá CLDV tốt hay chưatốt và nó sẽ tác động đến sự quay trở lại của khách hàng sau này

Trình độ, tổ chức quản lý ở các bộ phận: Các quyết định của người quản lý nhà

hàng, bar, bếp cùng với sự đánh giá, nhận xét đều có những tác động lớ tới nhân viên,giúp nhân viên nhận ra và có trách nhiệm hơn với công việc và mục tiêu của mình.Bên cạnh đó, việc phối hợp với các quản lý tại bộ phận khác sẽ giúp cho hệ thống cungứng DVAU của Khách sạn hoàn thiện và đạt được hiệu quả cao hơn

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

2.2.1 Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp

Qua tìm hiểu thực tế tại Khách sạn Sheraton Hà Nội chỉ có dữ liệu liên quan tớinguồn lực lao động (Mục 2.1.1.2), CSVC-KT (Mục 2.1.1.3), kết quả hoạt động kinhdoanh (Mục 2.1.1.5) còn ở Khách sạn không có bộ phận chuyên trách về đánh giá chấtlượng thường xuyên Đây cũng là một hạn chế của công tác đánh gía CLDVAU củaKhách sạn Chính vì thế Khách sạn cần có các biện pháp kịp thời khắc phục tình trạngnày nhằm nâng cao CLDVAU hơn nữa

2.2.2 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp

 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp

Số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về là 200 khách, số phiếu hợp lệ là

195 phiếu Tiến hành tồng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về mức CLDVAU tạiKhách sạn Sheraton Hà Nội như bảng 2.2 và chi tiết ở phụ lục 9 như sau:

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại

có những đánh giá khác nhau Qua bảng 2.2, ta có thể đánh giá thực trạng CLDV củaKhách sạn Sheraton Hà Nội như sau:

Về chất lượng dịch vụ ăn uống: Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về

CLDVAU của Khách sạn Sheraton Hà Nội là 3,57 còn thấp hơn nhiều so với mục tiêu

mà Khách sạn đã đặt ra là 4,2 điểm Cụ thể, có 16,79% tỷ lệ khách hàng đánh giá mứcrất tốt, 35,60 đánh giá mức tốt, 36,33% đánh giá ở mức trung bình; 10,69 đánh giá chấtlượng ở mức kém và vẫn có 0,59 số khách hàng đánh giá mức rất kém Kết quả thựctrạng CLDVAU của Khách sạn Sheraton Hà Nội đã phản ánh rõ nét tính thiếu chuyênnghiệp, thiếu đồng bộ trong quy trình cung ứng DVAU tới khách hàng

Về hệ thống đặt chỗ: Chỉ đạt được ở mức điểm 3,28 điểm, chỉ tiêu này chưa đáp

ứng được sự mong đợi của khách hàng về CLDVAU bởi vì có tới 2,60% số kháchđánh giá rất kém, 11,79 đánh giá kém trong khi tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt và rất tốtcòn hạn chế Trên thực tế, vì Khách sạn Sheraton chưa xây được website riêng cho các

nhà hàng trong khi việc đặt chỗ qua mạng hiện nay đang trở nên phổ biến Việc đặtchỗ ăn uống tại Khách sạn hầu hết được đặt qua điện thoại hoặc đến đặt trực tiếp, đôikhi gây khó khăn cho khách khi họ không có thời gian đến hoặc gọi điện tới nhà hàng.

Về hệ thống đón, tiễn khách: Với mức điểm đánh giá là 3,40 điểm, chỉ tiêu này

cũng chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng Tuy nhiên các nhà hàng luôn cónhân viên tiếp tân đứng ngoài cửa đón khách, nhưng đôi khi do đang mải tiếp nhận cuộcgọi từ khách hàng hoặc do khách vào quá đông cùng một lúc nên nhiều lúc bỏ quênkhách, để khách tự vào tìm chỗ hoặc để khách đứng đợi lâu Bên cạnh đó, nhân viên tiếptân thi thoảng cũng chưa nắm rõ được các chương trình khuyến mại, dịch vụ của nhà hàngnên cung cấp nhầm, thiếu thông tin tới khách, gây hoang mang cho khách

Về kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này đạt 3,75 điểm cho thấy hầu hết khách hàng đều

cảm thấy kỹ năng phục vụ của nhân viên rất chuyên nghiệp khi có tới trên 60% kháchđánh giá từ mức tốt trở lên Khi khách ngồi vào bàn, NVPV sẵn sang đến để phục vụ

và đáp ứng yêu cầu của khách, trả lời khách những câu hỏi liên quan tới dịch vụ củaKhách sạn, phục vụ khách một cách nhanh chóng và hiệu quả,…

Về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp: NVPV luôn niềm nở, tươi cười, nhiệt

tình khi phục vụ khách rất chu đáo, cởi mở Điều này đã giúp cho khách hàng cảmthấy rất hài lòng và thỏa mãn về NVPV của Khách sạn Chính vì thế mà khách hàng đãđánh giá hai chỉ tiêu này với mức điểm trung bình lần lượt là 3,85 và 3,80 điểm

Về tiện nghi phục vụ: Chỉ tiêu này chỉ được khách hàng đánh giá 3,21 điểm, hầu

hết khách chưa hài lòng về tiện nghi phục vụ tại Khách sạn Tuy các nhà hàng cókhông gian rộng rãi, thông thoáng nhưng lại bố trí các bàn ăn với mật độ cao, khoảngcách giữa các bàn chưa hợp lý; một số dụng cụ phục vụ ăn uống như dĩa, thìa ăn chính,thìa cà phê, ly nước, tách trà vẫn còn thiếu nhiều và chưa đồng bộ, xe chở đồ bẩn và xechở đĩa còn thiếu và hỏng; tranh ảnh và các vật dụng trang trí trong nhà hàng còn đơngiản và ít; âm nhạc trong nhà hàng ít thay đổi, chủ yếu là nhạc nước ngoài, không cónhạc dân tộc,… Nguyên nhân chủ yếu là do nhà hàng vẫn chưa chú trọng đầu tư thêmCSVC-KT mới, tiết kiệm chi phí để tăng doanh thu và lợi nhuận

Về sự phong phú của các món ăn, đồ uống: Đạt mức 3,73 điểm, thể hiện rằng các

món ăn, đồ uống trong Khách sạn vô cùng đa dạng và phong phú Thực tế, Khách sạnmang đến thực khách rất nhiều món ăn mang hương vị khác nhau, từ các món ăn Á,

Âu mang phong cách hiện đại đến các món ăn Việt Nam mang phong cách dân tộc,truyền thống; từ các món thịt, cá, hải sản với cách chế biến khác nhau đến các mónrau, sa lát và các món tráng miệng phong phú Danh mục các món ăn trong thực đơncủa Khách sạn đều có trên 50 món, đồ uống khác nhau Điều này đã tạo được ấn tượngvới thực khách, nhận được hơn 60% ý kiến đánh giá tốt và rất tốt từ khách

Về chất lượng món ăn, đồ uống: Theo kết quả điều tra cho thấy, có tới 21,54

khách đánh giá các món ăn, đồ uống tại Khách sạn là rất ngon, 33,85% đánh giá ngon,34,87 đánh giá trung bình và vẫn có 16,93 khách đánh giá món ăn của Khách sạn chưangon và 0,51 là tệ Điểm bình quân cho chỉ tiêu này là 3,67 điểm, cho thấy các món ăntại Khách sạn tương đối hấp dẫn và đáp ứng được phần lớn thực khách Nguyên nhânmột phần là do nguồn nguyên liệu thực phẩm thiếu đa dạng, một phần do đội ngũ đầubếp có trình độ nhưng chỉ quan tâm đến việ chế biến các món ăn đại trà, chưa chú ýnhiều đến nhu cầu riêng của khách

Về nghệ thuật trang trí các món ăn, đồ uống: Các món ăn, đồ uống trong Khách

sạn chưa được chú trọng tới cách trình bày, đôi khi chỉ là cách trang trí đơn giản, kémhấp dẫn Do vậy, nhiều khách hàng vẫn chưa thỏa mãn hoàn toàn khi thưởng thức cácmón ăn tại Khách sạn, đánh giá các món ăn vẫn còn đơn điệu Vì thế, mà khách chỉđánh giá ở mức 3,33 cho chỉ tiêu này Nguyên nhân chủ yếu là do những nghệ nhân,những chuyên gia ẩm thực và bản thân người chế biến các món ăn, đồ uống còn chưaquan niệm đúng đắn về DVAU theo yêu cầu của khách

Về tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này được khách hàng đánh giá tốt nhất trong

các chỉ tiêu trên, đạt 4,07 điểm khi có tới 69,75% khách hàng đánh giá vệ sinh củaKhách sạn ở múc tốt và 18,46% ở mức rất tốt, không ai đánh giá kém Công tác vệsinh của Khách sạn được kiểm soát rất chặt chẽ, theo đúng tiêu chuẩn VSATTP củaKhách sạn, đồng thời cũng thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên

để giúp họ nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo VSATTP

Về thanh toán: Khâu thanh toán ở Khách sạn được đánh giá khá cao, với mứcthàng điểm 3,49 Do quá trình thanh toán ở Khách sạn được thực hiện tương đối nhanhchóng, nhân viên thu ngân có nghiệp vụ kết toán tốt, có khả năng giao tiếp tốt vớikhách để giảm hàng chờ trong quá trình thanh toán giúp khách hàng có cảm giác quátrình thanh toán được thực hiện rất nhanh và hoàn toàn hài lòng với chỉ tiêu đó

Về cảm nhân chung: Sau khi tiêu dung dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từngchỉ tiêu dịch vụ riêng lẻ, khách hàng đã đưa ra đánh giá chung CLDVAU tại Kháchsạn Sheraton Hà Nội ở mức 3,32 Chỉ tiêu này cũng chưa đáp ứng được sự trông đợicủa khách hàng Như vậy, sau quá trình nghiên cứu này Khách sạn Sheraton Hà Nộicần nghiên cứu lại CLDVAU đã cung ứng

Như vậy, qua những phân tích và đánh giá của khách hàng về CLDVAU tạiKhách sạn Sheraton Hà Nội, qua từng chỉ tiêu về DVAU, CLDVAU tại đây đã bộc lộnhững ưu điểm và hạn chế Từ những phát hiện đó, có thể đưa ra những biện pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU của Khách sạn Sheraton Hà Nội

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton

Hà Nội