Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sheraton hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Thương mại thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình quý thầy cô khoa, trường, anh chị quản lý, nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đặc biệt TS Nguyễn Thị Tú cô hướng dẫn, tận tình bảo em suốt trình thực khóa luận Và đặc biệt nữa, em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội Đặc biệt anh chị phận tiệc tạo điều kiện cho em nhiều trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh Khách sạn, cung cấp cho em liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù em cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi khuyết điểm, thiếu sót Do em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy bạn để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Lưu Thị Thúy 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2014-2015 Bảng 2.2: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Trang 27 31 4 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội Trang 11 13 24 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CLDV CLDVAU CSVC-KT DVAU HACCP ISO LN NVPV PL TCVN UBND VSATTP VTCB VTOS Nội dung Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống Cở sở vật chất - kỹ thuật Dịch vụ ăn uống Hazard Analysis and Critical Control Points – Phân tích mối nguy điểm kiểm toán tới hạn International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Lợi nhuận Nhân viên phục vụ Phụ lục Tiêu chuẩn Việt Nam Ủy ban nhân dân Vệ sinh an toàn thực phẩm Vietnam Tourism Certification Board - Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam Vietnam Tourism Occupational Skills Standards – Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 6 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với tiến trình cơng nghiệp hóa, đại hóa ngày trình độ văn hóa nhu cầu người ngày nâng cao, du lịch thiếu sống người Du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm to lớn khơng đóng góp vào thu nhập quốc dân mà thúc đẩy đổi phát triển ngành kinh tế khác làm giảm đáng kể tỷ lệ thất nghiệp nay, du lịch xác định ngành sử dụng nhiều nhân lực Bất nơi giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh Khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn ngủ nhu cầu thiết yếu thời gian du lịch người Khi thu nhập tăng lên họ quan tâm tới sức khỏe nhiều hơn, lựa chọn ăn, đồ uống cách kỹ hơn, khơng hợp vị mà ăn phải có chất lượng tốt, an tồn, đẹp mắt, đầy đủ dinh dưỡng Bên cạnh chương trình, kiện phát triển mạnh mẽ, diễn thường xun Chính mà nhà quản trị nhà hàng, Khách sạn cần phải kiểm soát chất lượng ăn, đồ uống cách tốt nữa, phục vụ khách cách nhiệt tình, cởi mở, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thu hút nhiều thị trường khách Không nằm xu hướng phát triển đất nước, năm gần ngành du lịch Hà Nội có bước phát triển mạnh mẽ Có thuận lợi điều kiện tự nhiên, văn hóa Là thủ nước, Hà Nội điểm đến du lịch quen thuộc ngày thu hút khách du lịch nước quốc tế Các Khách sạn cao cấp, sang trọng thường nơi để tổ chức kiện ăn uống lớn Chính mà sở kinh doanh lưu trú bao gồm hoạt động ăn uống nhằm khai thác tốt lợi Khách sạn, tăng thêm doanh thu, đáp ứng hầu hết nhu cầu mong đợi khách hàng Dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội lĩnh vực kinh doanh bản, quan trọng chiểm tỉ trọng lớn tổng doanh thu lợi nhuận toàn Khách sạn Là Khách sạn địa bàn Hà Nội nên khách hàng đến có khả chi trả cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt Chính mà tiêu chuẩn mà Khách sạn đặt phải khắt khe, chi tiết, xác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Tuy nhiên, qua thực tập ba tháng Khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn nhiều hạn chế, thiếu sót chưa thực đem lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng 7 Qua tìm hiểu đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp ba năm trở lại (2013 – 2015) trường Đại học Thương mại em thấy chưa có nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Ngồi ra, nghiên cứu vấn đề Trường Đại học, Cao đẳng địa bàn Hà Nội Chính vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài  Những nghiên cứu nước Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ Nghiên cứu đề cập đến lý luận kinh nghiệm quốc tế phát triển du lịch ăn uống cao cấp nhà hàng; phân tích, đánh giá, kết luận thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội thời gian qua, làm rõ nguyên nhân thực trạng; đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch; thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch Giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ du lịch; nhân tố người đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ Đưa số tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng du lịch Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or Khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập tới số lý luận giải pháp marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn Sheraton Hà Nội; đề xuất giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội Nguyễn Thị Huế (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập đến vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng; khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, đưa ưu điểm, hạn chế tìm nguyên nhân; đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Vũ Việt Đức (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu nói đến số 8 lý luận nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng này; đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực tốt công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội Vũ Thị Hương (2007), Hồn thiện cơng tác quản trị giá sản phẩm ăn uống nhà hàng HEMISPHERES Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập tới số lý luận giải pháp hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị giá đây; đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị giá nhà hàng HEMMISPHERES Khách sạn Sheraton Hà Nội Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng ISO 9000, Đại học Mở bán công TP HCM Tài liệu kế thừa thành tựu kinh nghiệm quản trị chất lượng nhiều nước Những quy định, tiêu chuẩn quản trị chất lượng hệ thống đảm bảo chất lượng hàng hóa xuất nhập tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế  Những nghiên cứu nước Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service Sách đề cập tới dịch vụ khách hàng mà xác dịch vụ tuyệt vời Đó khả cung cấp bạn hứa trước tiên phải xác định bạn hứa hẹn Tác giả xây dựng mơ hình cách cân nhận thức khách hàng giá trị dịch vụ đặc biệt với nhu cầu khách hàng dịch vụ Sách cung cấp nhìn sâu sắc vào mong đợi khách dịch vụ Mơ hình đột phá tác giả theo dõi thuộc tính CLDV: độ tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng hữu hình William B Martin Ph.D (2008), Quality Service Đây sách cần thiết cho nhà quản lý Khách sạn Nó sử dụng hướng dẫn bước cho nhà quản trị việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Cuốn sách cung cấp 32 tập ứng dụng tương tác đưa người đọc qua khía cạnh dịch vụ khách hàng Từ việc đánh giá kỳ vọng khách hàng để tạo trì mơi trường dịch vụ có chất lượng Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service Quality Cuốn sách cho biết làm để nuôi dưỡng môi trường làm việc liên tục cải thiện thông qua đánh giá chất lượng có hiệu Giải thích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đồng thời minh chứng cách thức chúng tách biệt ln hòa quyện vào Cuốn sách cung cấp kiến thức hữu ích cho việc lập kế hoạch định 9 Như thấy rằng, đề tài đề cập đến số vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng địa bàn Hà Nội phận Khách sạn Sheraton chưa đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Do việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội” cần thiết không trùng với đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU Khách sạn Sheraton Hà Nội góp phần nâng cao khả cạnh tranh Khách sạn, nâng cao kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội  Nhiệm vụ việc nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu - Về nội dùng: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn - Về không gian: Việc khảo sát điều tra tiến hành phận ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội - Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát điều tra thực tế tiến hành phận ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội từ ngày 4/1 – 29/4/2016 Các số liệu minh họa, dẫn chứng khóa luận lấy năm 2014, 2015 đề xuất giải pháp năm 2017 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp luận Kết hợp sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử phương pháp logic  Phương pháp cụ thể - Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 10 10 + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thông tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu tiến hành Để có thơng tin phục vụ cho nghiên cứu nên đề tài thu thập số liệu thứ cấp lấy từ nguồn nội Khách sạn, bao gồm từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động Khách sạn, sở vật chất Khách sạn,…Qua nguồn thông tin mà em có đánh giá tốt hơn, xác quy trình cung ứng DVAU Khách sạn đưa giải pháp nâng cao CLDVAU + Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Các phương pháp sử dụng chủ yếu nhằm phân tích thành công hạn chế CLDVAU Khách sạn Sheraton gồm: Phương pháp so sánh: So sánh số liệu qua tháng, quý, năm, rút chênh lệch để từ đưa nhận định, kết luận Phương pháp tổng hợp phân tích: Tổng hợp phân tích thơng tin thu thập có liên quan đến CLDVAU Khách sạn Sheraton Hà Nội Phương pháp tính tốn: Sử dụng cơng thức tốn học để tính tốn doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… - Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp • Phương pháp điều tra thơng qua phiếu điều tra khách hàng Nguồn liệu sơ cấp thông tin nghiên cứu thực tế xử lý liệu thu thập cho phù hợp với yêu cầu với nội dùng đề tài nghiên cứu Để có liệu phân tích thực trạng CLDVAU Khách sạn Sheraton Hà Nội em sử dụng phương pháp điều tra vào thỏa mãn chung Khách hàng CLDVAU Việc điều tra tiến hành qua bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra khách hàng đến sử dụng DVAU Khách sạn bao gồm khách lưu trú Khách sạn khách vãng lai đến với Khách sạn Căn vào số lượng khách sử dụng DVAU Khách sạn em chọn 200 khách hàng để thực việc điều tra, có 150 phiếu cho khách Việt Nam 50 phiếu cho khách nước (10 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc, khách Trung Quốc, 10 khách Australia, khách Mỹ, khách Canada, khách Anh) Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra chọn thàng điểm Có mẫu phiếu: phiếu viết tiếng Việt phiếu viết tiếng Anh Phiếu điều tra bao gồm câu hỏi liên quan đến tiêu đánh giá CLDV Khách sạn Sheraton Hà Nội: Đặt chỗ, đón tiến khách, tốn, quy trình 64 Câu lạc NUTZ: Là nhà hàng đặc biệt chuyên phục vụ đồ uống, ăn nhanh phục vụ nhạc sống Câu lạc có sức chứa 60 người, thời gian mở cửa từ thứ tư đến thứ bảy tuần phục vụ khách từ 10 tối sang Tại nhà hàng đặc biệt thiết kế đặc biệt với trang thiết bị (bàn, ghế, dụng cụ, ) tiện nghi đại Tại nhà hàng có đàn piano phục vụ nhạc sống sôi động từ 10 tối đến sang Hơn thế, khu vực đặt chậu cảnh để tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn gần gũi với thiện nhiên  Hệ thống sở vật chất quầy bar - Hệ thống quầy bar Khách sạn rộng chia làm khu vực để thuận tiện cho việc phục vụ khách Đó quầy bar nhà hàng Oven D’or, quầy bar nhà hàng Hemisphere, quầy bar câu lạc Nutz quầy bar cạnh bể bơi Nhìn chung, quầy bar có diện tích khoảng 80 mét vng, thiết kế độc đáo hấp dẫn phù hợp với đối tượng khách Trông quầy trang bị hệ thống đèn chiếu sang, điều hòa nhiệt độ Còn mặt bàn quầy bar ln có lọ hoa tươi, máy điện thoại hệ thống thực đơn Phía quầy, sát tường hai tủ lạnh bao gồm nhiều ngăn có bầy có số loại rượu champagne, rượu vang trắng số đồ uống không cồn bia, nước số loại hoa khác xoài, dưa hấu, dứa, cam,… Riêng quầy bar câu lạc Nutz thiết kế cầu kỳ đặc biệ so với quầy bar nhà hàng Quầy bar trang thiết bị dụng cụ chuyên phục vụ đồ uống nên đặc biệt đa dạng Quầy bar đặt bàn ghế làm song mây, sắt với hoa văn đẹp tạo khơng khí trẻ trung sơi động điểm nóng Khách sạn Quầy bar cạnh bể bơi lại có đặc điểm khác biệt phục vụ khách hàng đồ nóng ăn nhẹ tắm bể bơi Quầy bar thiết kế nằm bể bơi, có hệ thống điều hòa, đèn chiếu sang, âm hệ thống bàn ghế inox đá có hoa văn đẹp giúp cho khách hàng ln có cảm giác tiện nghi thư thái vừa tắn vừa thưởng thức đồ uống Quầy bar phục vụ 24/24h đáp ứng nhu cầu giải khát du khách với chủng loại đồ uống phong phú với mức giá phù hợp Nhìn chung, trang thiết bị sở vật chất quầy Bar tương đối hoàn chỉnh, cảnh quan hấp dẫn đáp ứng tiêu chuẩn Tuy nhiên, cần bổ sung thêm ột số cocktail cho đa dạng phù hợp với nhu cầu đa số khách hàng  Cơ sở vật chất khu bếp 65 Nhà bếp với diện tích khoảng 200 mét vuông thông với khu vực chuẩn bị lối rộng chừng 1m Ngoài có lối thàng máy dành cho NV từ đường hầm qua phận chuẩn bị vào bếp Trong khu vực bếp có điện thoại bàn để nhân viên dễ dàng liên lạc với phận khác trường hợp có khách gọi điện đặt yêu cầu Khu bếp bao gồm khu sau: khu sơ chế chế biến, khu nhà kho, khu làm chin Khu sơ chế chế biến: Khu rộng khoảng 80 mét vuông trang bị hệ thống bàn chậu rửa inox, loại rổ rá, dao thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, loại dao, tủ lạnh để bảo quản nguyên vật liệu Khu làm chín: Khu trang bị hệ thống bếp gas cơng nghiệp bố trí liên hồn phía lắp chụp để hút mùi nấu nướng Hệ thống bếp gas bao gồm loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu ăn á, bếp dành cho nấu ăn Âu hệ thống nồi cơm nấu gas Bên cạnh đó, có lò nướng, lò quay đồ dùng, dụng cụ phục vụ nấu nướng Khu nhà kho: Nhà bếp có hai kho lớn Một dụng để bảo quản đồ khô kho lạnh để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt, cá Hơn nữa, nhà bếp làm sàn nhà, lát gạch chống trơn, xung quanh tường ốp gạch sang màu dễ lau chùi Trong bếp trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thơng thống khơng khí hệ thống đèn chiếu sang, trang thiết bị để phòng chống cháy Nhìn chung trang thiết bị khu bếp tương đối đồng hoàn chỉnh Ln thơng thống, hợp vệ sinh tiện lợi trọng việc sản xuất chuyển thức ăn đến cho KH Tuy nhiên, phận bếp cần thường xuyên làm dụng cụ chế biến sau sử dụng cho hợp vệ sinh Phụ lục 7: Các sản phẩm Khách sạn Sheraton Hà Nội  Sản phẩm dịch vụ lưu trú Loại phòng Deluxe Room Accessible Tổng cộng (phòng) 125 Tầng tới Tên phòng Diện tích () 411; 412; 417 37 37 66 Grand deluxe room (SPG Floor) Sheraton Club Room Executive Suite Ambassador Suite Presidential Suite Imperial Suite 66 10 tới 12 37 89 12 1 14 tới 18 37 tới 17 67 18 1802; 1826 112 17 1726 126 18 1808 176 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Khách sạn Sheraton Hà Nội có 19 tầng với tổng 299 phòng Tất phòng Khách sạn thiết kế trang trí theo phong cách Việt Nam kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách không gian ấm cúng sang trọng Phòng Khách sạn có diện tích trung bình lớn Hà Nội 37 mét vuông/ phòng Khách sạn có phòng suites cực lớn, đặc biệt phòng Đế Vương với diện tích 176 mét vng Các phòng Khách sạn có tầm nhìn đẹp hồ phố với trang thiết bị đại như: điện thoại có chức nhắn tin thoại; điều hòa nhiệt độ; máy pha trà cà phê; ti vi vệ tinh có 39 kênh; két sắt an toàn; giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper; bàn làm việc tiện nghi thoải mái; máy sấy tóc; minibar với loại đồ uống phong phú; buồng tắm đứng, buồng tắm nằm; đồng hô báo thức Điều đặc biệt Khách sạn Sheraton Hà Nội tất phòng Khách sạn sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper 10 lớp nhập 100% từ nước ngồi - có tập đồn Starwood Đệm làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn gối làm từ lông chim mềm mại êm Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái khách ngủ giường này, có câu nói sau: “Bạn phải cần đến lần đánh thức qua điện thoại ngủ giường này” Đồng thời Sheraton Hà Nội Khách sạn Hà Nội có buồng tắm đứng bồn tắm riêng biệt, tạo cho khách cảm giác thoải mái Có thể nói sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú Khách sạn mới, sang trọng tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, ấm cúng trang nhã Những đặc điểm nhấn mạnh khác biệt Khách sạn Sheraton Hà Nội với Khách sạn khác sở để tạo lợi cạnh tranh cho Khách sạn  Sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách sạn có nhà hàng, quầy bar khu vực sảnh để phục vụ ăn uống, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong cách ẩm thực Nhà hàng Oven D’or phục vụ ăn Âu theo thực đơn Alacarte tiệc buffet Tiệc buffet nhà hàng với ăn đa dạng phong phú từ nước 67 khác giới đem đến cho khách hàng hương vị lạ hấp dẫn Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, sức chứa khoảng 120 khách Nhà hàng Hemisphere phục vụ truyền thống Việt Nam số ăn số nước châu Á Đồng thời nhà hàng có thực đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi Nhà hàng kết hợp độc đáo phong cách ẩm thực phương Đông phong cách phục vụ phương Tây, tạo cho khách cảm giác ấm cúng, sang trọng hài lòng Nhà hàng mở cửa từ 11h30-14h30 buổi tối từ 18h30-22h30 sức chứa 120 khách Lobby Lounge phục vụ trà đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h-22h, với 57 chỗ ngồi Nutz Fun Pub: quán bar phục vụ ăn tối với ăn nhẹ loại đồ uống độc đáo Đồng thời có ban nhạc sống ln biểu diễn chương trình sơi động hấp dẫn Nutz Fun Pub mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng hôm sau, sức chứa 140 khách Quầy Bar cạnh bể bơi: khách đến bể bơi bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa thưởng thức loại đồ uống đồ ăn nhẹ quầy bar nhỏ với sức chứa 12 khách Giá ăn đặc sản ăn thường tùy theo mà giá khác nhau: Ví dụ: Tơm nướng với lạc cay dùng với cơm tám: 8,6$ Súp theo ngày: 4$ Cá ngừ nướng với ngơ: 13,8$ Sườn cừu hun khói với khoai nướng: 22,4$ Thịt bò hầm sốt Sacha: 12,7$  Sản phẩm dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo Khách sạn có phòng hội nghị, hội thảo: - Phòng đại tiệc Sơng Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ (500 khách) số Khách sạn Hà Nội - Phòng đại tiệc Sơng Hồng chia thành phòng hội nghị nhỏ: Sơng Hồng 1, Sơng Hồng 2, Sơng Hồng - Phòng Sơng Đà hồn chỉnh: có sức chứa 160 khách cho tiệc ngồi - Phòng sơng Đà hồn chỉnh chia thành phòng họp nhỏ: Sơng Đà, Sơng Lơ Sông Thao - Khu vực sân vườn: phù hợp với tiệc cocktail Ngồi có trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp phòng họp nhỏ phương tiện phục vụ hội nghị hội thảo  Sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí 68 - Khách sạn có câu lạc thể hình (Fitness Center) với trang thiết bị đại, phòng tắm hơi, dịch vụ massage… - Trên tầng Khách sạn có sân Tennis trời - Bể bơi trời khu phơi nắng hấp dẫn du khách vào mùa hè  Các dịch vụ khác - Club Lounge tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa cocktail vào buổi tối, có 30 chỗ ngồi - Dịch vụ in room dinning-phục vụ ăn phòng 24h/24h - Quầy dịch vụ tour du lịch cơng ty Exotissimo - Dịch vụ đưa đón khách - Dịch vụ cho thuê xe Limousine xe khách - Dịch vụ giặt - Dịch vụ thẻ ATM - Dịch vụ internet tốc độ cao Sheraton Link - Các cửa hàng quần áo đồ lưu niệm Saga Hanoi Silk 69 Phụ lục 8: Thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2014-2015 Đơn vị: lượt khách Năm So sánh 2015/2014 2014 Khu vực Châu Á Châu Âu Bắc Mỹ Châu Úc Trung Á Khác Tổng số 2015 +/- % 40.900 45.012 4.112 110,05 21.976 22.484 508 102,31 16.882 18.396 1.514 108,97 10.939 11.242 303 102,77 952 1.021 69 107,25 3.251 3.066 -185 94,31 94.900 101.200 6.300 106,64 (Nguồn: Phòng sales & marketing Khách sạn Sheraton Hà Nội)  Nhận xét Từ bảng ta có biều đồ cấu khách Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2014-2015 sau: Qua bảng biểu đồ giai đoạn 2014 – 2015 ta thấy khách lưu trú Khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu khách châu Á, chiếm 44% chủ yếu khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore Malaysia Lượng khách đến Khách sạn 2015 tăng 10,05% tương ứng tăng 4.112 lượt khách Đứng thứ hai khách đến từ châu Âu, chiếm 23% tổng số khách lưu trú Khách sạn tăng chậm khách đến từ chấu Á với 2% tương ứng tăng 508 lượt khách Đứng thứ khách đến từ Bắc Mỹ với 18% tổng số khách lưu trú Khách sạn, tăng 8,7% tương ứng tăng 1.514 khách Thứ khách châu Úc với 11%, lại khu vực khác Từ ta thấy thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội khách đến từ nước châu Á Các phân tích cho thấy năm 2014 đến 2015 lượng khách khu vực chủ yếu tăng mạnh khu vực châu Á Bắc Mỹ nhiên lượng khách khu vực khác lại có sụt giảm cần có sách thu hút hiệu để trì thị trường khách truyền thống Khách sạn lôi kéo thị trường khách tiềm 70 71 Phụ lục 9: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội ST T 10 11 12 Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Kỹ phục vụ Thái độ phục vụ Kỹ giao tiếp Tiện nghi phục vụ Sự phong phú ăn, đồ uống Chất lượng ăn, đồ uống Nghệ thuật trang trí ăn, đồ uống Vệ sinh Thanh tốn Cảm nhận chung Trung bình Rất tốt 17 23 41 55 57 24 43 Tỷ lệ (%) 8,73 11,79 21,01 28,20 29,22 12,31 22,05 Tốt 53 63 81 78 59 51 72 Mức đánh giá chất lượng dịch vụ Tỷ lệ Trung Tỷ lệ Kém (%) bình (%) 27,13 97 49,75 23 32,31 79 40,51 29 41,55 56 28,71 17 40,00 42 21,54 18 30,27 58 29,74 21 26,15 64 32,82 53 36,92 65 33,34 14 42 21,54 66 33,85 68 34,87 19 9,74 0 3,67 28 14,36 43 22,05 90 46,15 33 16,93 0,51 3,33 36 26 18,46 13,34 0,51 16,79 136 69 62 69,75 35,38 31,85 35,60 23 77 131 11,79 39,49 67,13 36,33 22 11,28 0,51 10,69 0 0,51 0.59 4,07 3,49 3,32 3,57 Tỷ lệ (%) 11,79 14,88 8,73 9,23 10,77 27,18 7,18 Rất Tỷ lệ (%) 2,60 0,51 1,03 1,54 0,51 3,28 3,40 3,75 3,85 3,80 3,21 3,73 (Nguồn: Kết điều tra thực tế Khách sạn Sheraton Hà Nội) 72 Phụ lục 10: Các tiêu chuẩn diện mạo phong cách cá nhân nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội Vệ sinh cá nhân - Sạch điều quan trọng Khách sạn nào, nhân viên phải   - thường xuyên tắm rửa giữ gìn tốt vệ sinh cá nhân Dùng chất chống đổ mồ hôi chất khử mùi hiệu Giữ gìn vệ sinh rang miệng thường xuyên để tránh mùi khó chịu Đảm bảo ln giữ gìn tay làm việc Diện mạo cá nhân Nhân viên phải mang trang phục mực, mặc đồng phục gọn gang chỉnh tề Quần áo làm việc phải giày phải đánh bóng Đối với nam Giày bóng phù hợp với hình ảnh với Khách sạn Cắt giữ gìn móng tay Bảng tên phải đeo giữ gìn cẩn thận (lúc sang khơng trầy xước) Để tóc theo lối truyền thống, ngắn, chải gọn gang Nam khơng để tóc dài Cạo râu thường xun (ria mép để phải ngắn tỉa cẩn thận), không để ria mép dài phải có chấp thuận trưởng phận Nên dung mỹ phẩm khử mùi Khơng để lộ hình xăm người Không dung nước hoa, chất dưỡng tóc kem cao râu đậm mùi Được phép đeo nhẫn cưới hay nhẫn đính đồng hồ đeo tay, không phép đeo trang sức khác Đối với nữ Kiểu tóc màu tóc phải nã, đẹp, sẽ, gọn gang ln chải gọn Tóc dài quấ vai phải chải cặp đằng sau, khơng để tóc xõa đằng sau che mặt Luôn trang điểm nhẹ Dùng mỹ phẩm màu nhẹ để có vẻ đẹp tự nhiên Tránh trang điểm lòe loẹt, thái Không dung nước hoa nặng mừi chất rửa tay có mùi làm việc Chỉ phép đeo nhẫn cưới/đính hơn, bơng tai đính hạt hay vòng xâu tai đồng hồ xem Khơng đeo nữ trang khác ngồi quy định Đeo giữ gìn biển tên cẩn thận Khơng để lộ vết xăm người Móng tay, móng chân phải để dài vừa phải Chỉ phép sơn móng tay màu nhạt màu sang Đối với nhân viên bếp số yêu cầu riêng khác Tồng bếp trưởng có trách nhiệm phổ biến quy định dành cho phận bếp nhân viên ký xác nhận việc tuân thủ quy định Hút thuốc 73 Nhân viên không hút thuốc nơi làm việc lý an tồn sức khỏe Khách sạn có khu vực dành riêng cho người hút thuốc người sử dụng khu vực phải trì vệ sinh cho khu vực Ban giám đốc Khách sạn có quyền bỏ khu vực hút thuốc lúc Tác phong giọng nói Các cơng việc thành cơng phần lớn nhờ vào tác phong tốt khách Nhân viên cần hạ thấp giọng giao tiếp với khách phải có phong cách tốt đồng nghiệp để tạo mơi trường làm việc hòa đồng Giọng nói phản ánh thái độ - giọng gắt gỏng nhận lời đáp cáu gắt Giọng nói buồn chán, lúng búng miệng tạo vơ tình, thờ Giọng nói rõ rang, vui vẻ tạo tính chun nghiệp tạo cho khách ấn tượng tốt Khi nói chuyện với khách, cười nhìn vào mắt họ Nhìn đồng nghiệp khách nói chuyện với họ, cười lắng nghe họ Điều thể quan tâm ý Nhớ khơng nhìn chằm chằm vào họ điều khiến họ khó chịu bực bội Luôn gây thiện cảm với vị khách nụ cười chào họ Gọi khách tên lúc Ln dung giọng nói thân thiện, hòa nhã khách trả lời tất câu hỏi khách nhanh hiệu Tìm hiểu nhu cầu họ giải vấn đề họ gặp phải Làm thành công việc thu hút gây ấn tượng tốt với khách Các gọi cá nhân, điện thoại di động Không sử dụng điện thoại di động Khách sạn máy đặt văn phòng Khơng gọi điện thoại riêng làm việc Trong trường hợp khẩn cấp, tất gọi đến chuyển đến phòng nhân để ghi nhận Điện thoại di động cá nhân không trưởng pận đồng ý không sử dụng làm việc 74 Nội quy làm việc Không nhai kẹo cao su làm việc Không sử dụng điện thoại di động làm việc (ngoại trừ trường hợp khẩn cấp Trưởng phận cho phép) Bước nhanh, tự tin không chạy Phải yên lặng làm việc Không lang thàng hay ngủ Khách sạn Không ăn uống ngồi phạm vi phòng ăn dành cho nhân viên Khơng kết thân cá nhân với khách Nói chuyện xã giao lịch với khách cần thiết khơng nói chuyện riêng với khách – nhớ thân thiện không thân mật Tuyệt đối không hay gợi ý khách cho tiền, quà hay thư khen dù miệng hay hành động Nếu có vị khách cho tiền, nhân viên vui vẻ nhận Sau xong việc hay giao ca xong, nhân viên không lại Khách sạn 30 phút Phải nơi làm việc mình, khơng lang thàng hay đến phận khác mà khơng có lý đáng hay không Trưởng phận cho phép Phải biết tường tận dịch vụ Khách sạn địa điểm phục vụ để giới thiệu với khách Nhân viên, bạn bè hay người thân không thăm nhân viên làm việc, trừ họ khách Khách sạn Không làm việc cá nhân làm việc Khơng sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phải sử dụng phòng vệ sinh dành cho nhân viên Chỉ dung thàng máy nội dành cho nhân viên, không dung máy dành cho khách, trừ nơi làm việc khơng có thàng máy nội Không phép tiết lộ thông tin nội bộ, thông tin mật hay hoạt động Khách sạn bên ngồi Khơng in, chép, photo mang tư liệu sách học Khách sạn chưa phép Nhân viên việc Khách sạn phải trả lại Khách sạn toàn tài liệu đào tạo phát trình làm việc Khách sạn Nhân viên phải tôn trọng dẫn thành viên Ban quản lý Khách sạn, họ phòng ban hay phận Phụ lục 11: Mẫu phiếu điều tra khách hàng (Tiếng Việt) 75 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Để có thêm thơng tin phục vụ cho việc điều tra, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội” nhằm cải thiện hoàn thiện chất lượng sản phẩm ăn uống, không ngừng cố gắng mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu Quý khách Chúng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn Xin Quý khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu (vào bảng câu hỏi Câu 1: Đây lần thứ Quý khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống Khách sạn Lần Lần thứ hai Lần thứ ba Khác: … Câu 2: Đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội STT Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Kỹ phục vụ Thái độ phục vụ Kỹ giao tiếp Tiện nghi phục vụ Sự phong phú ăn, đồ uống Chất lượng ăn, đồ uống Cách trình bày ăn, đồ uống Rất tốt Tốt Mức chất lượng Trung Kém bình Rất 76 10 Vệ sinh 11 Thanh toán 12 Cảm nhận chung dịch vụ Câu 3: Theo Quý vị, Khách sạn nên cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống? Nếu có thể, xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: ………………………………… Giới tính: …………………….…… Nghề nghiệp: ……………………………….Quốc tịch: ………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Ngày…tháng…năm 2015 77 Phụ lục 12: Mẫu phiếu điều tra khách hàng (Tiếng Anh) VIETNAMESE COMMERCIAL UNIVERSITY FALCUTY OF HOSPITALITY AND TOURISM CUSOMER SATISFACTION QUESTIONNAIRE Dear Guest, To have more information for researching topic: “Improving service quality of Sheraton Hanoi Hotel”, so as to improve and perfect serving quality of products, try bringing be best service to you, we wish we’d receive your precious ideas Thanks for believing and choosing our restaurant Please give me some minutes to tick ( in beside questionnaire: Question 1: You have ever eaten at Sheraton Hanoi Hotel, haven’t you? The first time The second time The third time Other… Question 2: How you evaluate about serving quality in Sheraton Hanoi Hotel Quality No Standard Make reservation Welcome, farewell guests Serving skills Serving attitude Communication skills Serving conveniences The variety of food anf beverage Quality of food and beverage Decornation of food and beverage Very good Good Medium Poor Very Poor 78 10 Sanitation 11 Payment 12 General experience Question 3: In your opinion, what should we to improve serving quality at restaurant? If you can, please tell me know: Your full name: …………………………………Sex: …………………………… Job: …………………………………………… National: ……………………… THANK YOU VERY MUCH! Date:… /……./……… ... tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng địa bàn Hà Nội phận Khách sạn Sheraton chưa đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Do việc nghiên cứu đề tài: Nâng. .. chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội 12 12 Chương Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ ăn uống Khách. .. đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội Ngoài ra, nghiên cứu vấn đề Trường Đại học, Cao đẳng địa bàn Hà Nội Chính vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn,