Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần bình dương star

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BÌNH DƯƠNG STAR Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Tâm MSSV: 1723401010197 Lớp: D17QT04 Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thanh An Bình Dương, ngày 23/11/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu độc lập riêng Các kết nghiên cứu báo cáo trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả báo cáo Nguyễn Thị Thanh Tâm LỜI CẢM ƠN Qua gần bốn năm học tập rèn luyện trường Đại học Thủ Dầu Một, em nhận nhiều quan tâm, hướng dẫn tận tình học bổ ích từ quý thầy cô động viên, giúp đỡ bạn bè Lời em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới quý thầy cô trường Đại học Thủ Dầu Một dạy dỗ, truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em toàn thể bạn sinh viên khác theo học trường thời gian qua Để báo cáo tốt nghiệp hoàn thành đạt hiệu tốt nhất, em xin chân thành cảm ơn đến thầy Nguyễn Thanh An, thầy định hướng nội dung cho đề tài em chọn, để em hình dung xác cần tìm hiểu, tránh khỏi lạc đề Cuối cùng, em kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe, thành công đường giảng dạy, đường nghiệp cao quý Em xin trân trọng cám ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2 Tổng qt cơng trình nghiên cứu 2.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 2.2.2 Các công trình nghiên cứu ngồi nước 10 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 13 2.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Qui trình nghiên cứu 16 3.2 Giới thiệu thang đo 17 3.3 Phương pháp nghiên cứu 20 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 20 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 20 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 22 4.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cổ Phần Bình Dương Star 22 4.1.1 Thông tin công ty 22 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 23 4.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 26 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 26 4.1.5 Doanh thu công ty năm 27 4.2 Mô tả mẫu 28 4.3 Thống kê mô tả (Mean, Mode, Median) 30 4.3.1 Mức độ tin cậy 31 4.3.2 Đáp ứng 32 4.3.3 Năng lực phục vụ 34 4.3.4 Sự đồng cảm 36 4.3.5 Phương tiện hữu hình 37 4.3.6 Sự hài lòng 38 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 40 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 40 5.1.1 Mục tiêu công ty 40 5.1.2 Định hướng công ty năm tới 40 5.1.3 Dựa vào kết khảo sát phân tích thực trạng 40 5.2 Đề xuất số giải pháp 42 5.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên 42 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế chương trình tour 42 5.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 43 III KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT 47 PHỤ LỤC II: PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TẢ 50 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Bảng so sánh mong đợi thõa mãn chất lượng dịch vụ Bảng 3-1: Bảng sở hình thành mơ hình nghiên cứu 17 Bảng 3-2: Bảng thang đo cho mơ hình nghiên cứu 18 Bảng 4-1: Bảng chức nhiệm vụ phòng ban 24 Bảng 4-2: Bảng kết kinh doanh công ty từ năm 2017 đến năm 2019 26 Bảng 4-3: Doanh thu cơng ty Bình Dương Star năm 27 Bảng 4-4: Thông tin mẫu 29 Bảng 4-5: Kết đo lường mức độ tin cậy 31 Bảng 4-6: Kết đo lường mức độ đáp ứng 32 Bảng 4-7: Kết đo lường lực phục vụ 34 Bảng 4-8: Kết đo lường đồng cảm 36 Bảng 4-9: Kết đo lường phương tiện hữu hình 37 Bảng 4-10: Kết đo lường mức độ hài lòng 38 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2-1: Mơ hình số hài lịng quốc gia EU ( ECSI) Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 14 Hình 3-1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 16 Hình 3-2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 4-1: Cơ cấu tổ chức cơng ty Bình Dương Star 23 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Ngày sống bối cảnh toàn cầu hóa hội nhập Quốc tế Đó điều kiện thuận lợi để kinh tế thị trường Việt Nam phát triển bền vững Được ưu thiên nhiên bàn tay xây dựng sở hạ tầng nhà đầu tư, Việt Nam sở hữu quang cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp dần thu hút nhiều du khách tới thăm Việc góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam, sắc dân tộc tới bạn bè quốc tế khơng thể khơng kể đến vai trị doanh nghiệp du lịch Ngành dịch vụ du lịch không góc độ đóng góp vào GDP, giải việc làm, xóa đói giảm nghèo, mà cịn cầu nối gắn kết du khách điểm đến, thị trường nước nước ngồi Song, cịn công cụ giới thiệu điều tốt đẹp, tinh hoa, sắc đất nước, thúc đẩy tình hữu nghị dân tộc quốc gia giới Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, đứng trước kinh tế hội nhập yếu tố chất lượng du lịch lại coi trọng hơn, sống doanh nghiệp Nhưng bên cạnh đó, khơng doanh nghiệp Việt Nam tồn yếu so với nước khu vực, nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức thấp Công ty Cổ phần Bình Dương Star cơng ty cung cấp dịch vụ lữ hành nội địa Quốc tế Trước cạnh tranh gay gắt nay, nhận thấy chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố mang tính định, góp phần mang lại lợi ích kinh tế lớn cho cơng ty Có thể thấy rằng, việc phân tích yếu tố chất lượng đưa giải pháp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần Bình Dương Star” cần phân tích làm rõ, giúp cải thiện hiệu kinh doanh công ty, góp phần khơng nhỏ vào ngành du lịch nước nhà 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu thực nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Cổ phần Bình Dương Star 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Thứ nhất: Xác định nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thứ hai: Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch công ty Cổ phần Bình Dương Star Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Bình Dương Star 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng Khách thể nghiên cứu: Cơng ty Cổ Phần Bình Dương Star Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch cơng ty Cổ phần Bình Dương Star 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu : + Phạm vi khơng gian: Cơng ty Cổ Phần Bình Dương Star + Phạm vi thời gian: Đề tài thực từ tháng 8/2020 đến tháng 10/2020 Số liệu lấy vòng năm từ 2017 - 2019 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Bài nghiên cứu tập trung vào câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Bình Dương Star nào? Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Bình Dương Star diễn nào? Câu hỏi 3: Các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học thực tiễn Phương diện học thuật: Hệ thống sở lý luận dịch vụ du lịch để có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu Phương diện thực tiễn: Giúp doanh nghiệp có nhìn thực tế nhận thức rõ ràng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Ngoài ra, kết từ nghiên cứu giúp doanh nghiệp nhận thiếu sót dịch vụ du lịch đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốt 1.6 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin thu thập thứ cấp qua Internet, sách, báo liệu công ty - Khảo sát khách hàng: Thông qua phiếu khảo sát - Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mơ tả ( Mean, Mode, Median), liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 1.7 Bố cục đề tài Bài báo cáo gồm chương: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Tổng quan lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết phân tích Chương 5: Giải pháp nhân viên công ty lưu ý khách hàng trước khởi hành, đặc biệt khách hàng có nhỏ theo việc đưa thêm quần áo để giữ ấm Với kinh nghiệm làm nhiều năm nghề làm Sales, nên vào dịp lễ, Tết, hay sau sau kết thúc dịch vụ cơng ty Bình Dương Star, nhân viên Sales cơng ty gửi mail chúc đối tác, khách hàng sức khỏe cảm ơn sử dụng sản phẩm cơng ty Điều làm khách hàng hài lịng biến quan sát DC3 Đối với biến quan sát DC4 “Cơng ty Bình Dương Star hiểu rõ nhu cầu khách hàng” Công ty kết hợp với tổ chức tài chính, ngân hàng tung gói hỗ trợ tài hướng đến lợi ích thiết thực người tiêu dùng “Mua tour trả góp lãi suất 0%” Theo đó, khách hàng vừa hưởng tour du lịch tốt vừa gấp gáp tốn tài 4.3.5 Phương tiện hữu hình Bảng 4-9: Kết đo lường phương tiện hữu hình STT Biến Diễn giải Mean Median Mode Mức độ Văn phòng cơng ty PTHH1 Bình Dương Star 3,49 4 Hài lịng 3,23 3 Bình thường 3,69 4 Hài lịng 3,50 4 Hài lịng khang trang Cơng ty Cổ Phần PTHH2 Bình Dương Star có đa dạng dịch vụ Nhân viên công ty PTHH3 Bình Dương Star ăn mặc gọn gàng, lịch Các sách, ảnh trang PTHH4 trí thiết kế rõ ràng, dễ hiểu (Nguồn: Phỏng vấn số liệu tháng 9/2020) 37 Theo kết phân tích, với điểm trung bình biến quan sát PHHH1 3,49, PTHH3 3.69, PTHH4 3,50 đạt mức độ hài lòng khách hàng Thực tế vậy, công ty du lịch việc tiếp xúc nhiều với khách hàng, đối tác quan trọng Vì cơng ty ln coi trọng vẻ bề ngoài, cách ăn mặc nhân viên để tạo ấn tượng cho khách hàng đối tác, từ làm tăng hội hợp tác cho cơng ty Mặt khác, cơng ty có đội ngũ Design chuyên nghiệp, nắm bắt nhu cầu khách hàng, phù hợp với xu hướng xã hội nên việc thiết kế tranh ảnh trang trí chương trình tour rõ ràng, dễ hiểu Đây điểm mạnh công ty cần phát huy Mặc khác, biến quan sát PTHH2 có điểm trung bình Mean 3,23 Median, Mode 3, đạt mức độ bình thường Điều dễ hiểu cơng ty trọng vào việc nâng cao dịch vụ tour du lịch nội địa Quốc tế kết hợp tổ chức teambilding, gala đà lên kế hoạch phát triển dịch vụ làm vé visa, cho thuê xe Đôi khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ khác công ty lại chưa có Nên thấy đa dạng dịch vụ chưa làm khách hàng hài lòng 4.3.6 Sự hài lòng Bảng 4-10:Kết đo lường mức độ hài lòng STT Biến Diễn giải Mean Median Mode Mức độ Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất HL1 lượng dịch vụ du lịch 3,36 3 Bình thường 3,47 4 Hài lịng cơng ty Bình Dương Star Anh / chị hồn tồn hài lòng với chất HL2 lượng dịch vụ du lịch cơng ty Bình Dương Star 38 Anh/ chị hài lịng HL3 làm việc với Bình 3,48 4 Hài lòng Dương Star (Nguồn: Phỏng vấn số liệu tháng 9/2020) Từ bảng 4.6 cho ta thấy với ba tiêu chí đo lường cho hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty Bình Dương Star có tiêu khách hàng cho bình thường hai tiêu chí khách hàng cho hài lịng cụ thể: Với biến quan sát HL1 “Anh / chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty Bình Dương Star” đạt điểm trung bình 3,36, đạt mức độ bình thường Bởi đa số khách hàng trải nghiệm dịch vụ tour du lịch công ty, công ty triển khai số dịch vụ nên đánh giá hết chất lượng dịch vụ cách xác Ngược lại sở vật chất, phong cách làm việc hồn tồn đánh giá lý mà khách hàng cho điểm trung bình biến HL2 “Anh / chị hồn tồn hài lịng sở vật chất cơng ty Bình Dương Star? 3,47 HL3 “Anh / chị hoàn tồn hài lịng làm việc với cơng ty Bình Dương Star? 3,48, đạt mức độ hài lòng khách hàng Điều thực tế dễ thấy bạn làm việc với đối tác hồn tồn đánh giá đối tác làm việc có phù hợp, hài lịng khơng 39 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 5.1.1 Mục tiêu công ty - Mục tiêu tổng quát Tiếp tục phát triển điểm mạnh khắc phục hạn chế, đẩy mạnh phát triển đa dạng dịch vụ, nâng cao cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy doanh thu lợi nhuận - Mục tiêu cụ thể Không ngừng cải tiến công tác quản lý, đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ để có dịch vụ tốt với giá thành tốt nhất, cung cấp cho khách hàng sản phẩm phục vụ tốt Duy trì mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng đối tác kinh doanh khác, đồng thời mở rộng thị trường nước, tập trung tìm kiếm khách hàng 5.1.2 Định hướng công ty năm tới Phát triển doanh nghiệp liền với đổi mới, hoàn thiện biện pháp quản lý cấu tổ chức doanh nghiệp Thực chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch thái độ nhiệt tình, phong cách làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Phát triển đa dạng dịch vụ, tăng cường hợp tác thành phần kinh tế đối tác kinh doanh Tiếp tục khai thác thị trường điểm mạnh cơng ty, đồng thời tìm kiếm thị trường mới, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng hoạt động năm tới 5.1.3 Dựa vào kết khảo sát phân tích thực trạng Từ việc phân tích thực trạng kết khảo sát dịch vụ du lịch công ty Cổ phần Bình Dương Star, báo cáo đưa điểm mạnh điểm yếu sau: 5.1.3.1 Điểm mạnh 40 Cơng ty có đội ngũ nhân thấu hiểu, đồng cảm khách hàng cộng với nhiệt huyết công việc Nên khách hàng đánh giá hài lòng sử dụng dịch vụ cơng ty Cơng ty ln đặt lợi ích, an tồn khách hàng lên hàng đầu nên công việc toán, đặt tour, chế độ bảo hiểm nhanh chóng, tiện lợi với khách hàng hay an tồn an uống, lưu trú, vận chuyển Có thể khách hàng ngày tin tưởng, an tâm sử dụng dịch cụ cơng ty Ngồi ngăn ngắp, sẽ, trang phục lịch nhân viên công ty đề cao Đây điểm mạnh để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng, đối tác so với cơng ty Ngồi ra, việc vận dụng cách linh hoạt việc tung gói hỗ trợ tài hay cung ứng dịch vụ trọn gói ăn uống, tổ chức teambuilding, gala dinner, với chi phí hợp lý, đáp ứng tối đa yêu cầu khách 5.1.3.2 Điểm yếu Mặc dù đà phát triển công ty, chất lượng dịch vụ có biểu tốt, nhiên nghiên cứu mặt hạn chế mà khách hàng chưa hài lòng doanh nghiệp Qua kết thấy, số yếu tố dịch vụ cơng ty ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng Các yếu tố bao gồm “kỹ nhân viên”, “ điểm đến”, “điều kiện hủy tour, chuyển vé”, “các dịch vụ công ty chưa đa dạng” Hiện cơng ty cịn hạn chế nhân sự, Kỹ nhân viên công ty dậm chân chỗ, kỹ giải trình làm việc Bởi ngành du lịch tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên việc giải khó khăn khách hàng khơng thể tránh khỏi Điều kiện hủy tour, chuyển vé khách hàng phải dựa vào số ngày mà khách hàng hủy trước chuyến khởi hành Điều gây khó khăn cho khơng khách hàng giá tour giá vé đơn lẻ khác kèm theo phí visa tour Quốc tế Chương trình tour thiết kế chưa hấp dẫn, điểm đến quen thuộc, không mẻ nên chưa thu hút nhiều khách hàng 41 Nếu nhân tố không trọng để hoàn thiện nâng cao, dẫn đến khơng hài lịng từ khách hàng gây tình trạng hủy hợp đồng, kèm theo kéo giảm doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp, điều ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động công ty 5.2 Đề xuất số giải pháp 5.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên Nguồn nhân công ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ Đại học trở lên Cơng ty cần phát huy điểm mạnh số lượng nhân cơng ty cịn hạn chế nên nhiều kỹ cịn thiếu sót chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Vì cơng ty áp dụng số phương thức sau để nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên: - Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc, từ nhân viên tin tưởng đồng hành cơng ty khặp khó khăn mùa dịch Covid-19 - Thường xuyên tổ chức buổi hoạt động huấn luyện đặn hay dã ngoại cho nhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết cùng rèn luyện kỹ cần thiết cho nhân viên hướng dẫn viên du lịch - Tuyển dụng nhân viên cho công ty với u cầu trình độ chun mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng công việc mà công ty đề ra, để cơng ty hồn thiện máy nhân tiếp tục xây dựng hướng cho công ty 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế chương trình tour Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, phận điều hành tour giữ vai trò quan trọng, định chất lượng sản phẩm có khách đánh giá cao hay khơng, phận điều hành khơng ngừng nâng cao nữa, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng để xây dựng chương trình tour tốt - Bộ phận điều hành tour huy động tối đa nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng chương trình tốt 42 - Nghiên cứu nhu cầu, tâm lý khách hàng đề lên chương trình tour cho phù hợp Đặc biệt chọn điểm đến lại, hấp dẫn nhằm thu hút hách hàng trải nghiệm nhiều - Vẫn áp dụng điểm mạnh công ty tạo điểm nhấn chương trình chơi teabuilding, gala Ngồi ra, cơng ty thêm số chương trình đa dạng, lạ nhằm thu hút khách hàng Cơng ty có thnhiều lựa chọn đốt lửa trại, show diễn thời trang biển, để khách hàng có nhiều hài lịng, tránh nhàm chán tham gia chương trình - Chú ý đến yếu tố thời vụ, thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình tour khách hàng 5.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 5.2.3.1 Chất lượng dịch vụ hủy tour, chuyển vé công ty Việc hủy tour chuyển vé điều không mong muốn cho công ty, để khách hàng hài lịng dịch vụ này, cơng ty cần có phương án sau: - Đơn giản hóa thủ tục việc hủy tour, chuyển vé cho khách hàng - Xây dựng đội ngũ nhân để việc hủy tour, chuyển vé giải nhanh chóng trả lời thắc mắc khách hàng việc - Công ty nên để giá công khai để khách hàng so sánh có định phù hợp, chịu trách nhiệm việc hủy tour, đổi vé 5.2.3.2 Phát triển đa dạng dịch vụ công ty Hiện công ty phát triển dịch vụ tour nội địa, Quốc tế, tổ chức kiện/ teambuilding, gala dinner Muốn công ty phát triển nữa, đạt mục tiêu, định hướng công ty cơng ty nên có kế hoạch cụ thể phát triển thêm nhiều dịch vụ khác dịch vụ làm thẻ visa, dịch vụ thuê xe, đặt vé tàu, vé máy bay để khách hàng có nhiều lựa chọn, có trải nghiệm sử dụng dịch vụ công ty 43 III KẾT LUẬN Việc nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty Cổ phần Bình Dương Star thực dựa liệu khảo sát 100% khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Kết phân tích cho thấy, tồn số nhân tố chưa làm khách hàng hài lòng gồm “kỹ nhân viên”, “ điểm đến”, “điều kiện hủy tour, chuyển vé”, “các dịch vụ công ty chưa đa dạng Từ đó, đề tài đề giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao yếu tố để đạt hài lịng cao lịng khách hàng Nhìn chung, đề tài đạt mục tiêu đề ban đầu, bao gồm: thứ nhất, xác định nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thứ hai, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch cơng ty Cổ phần Bình Dương Star.Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Bình Dương Star Hi vọng thơng qua nghiên cứu này, giúp ích phần việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch công ty 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1) Quốc hội 2013, Luật giá 2013, số 11/2012/QH13 ngày 01/01/2013 2) Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 3) Phạm Đình Thọ (2008) Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch (phần 1) NXB Văn Hóa - Du lịch 4) Phan Huy Xu – Võ Văn Thành (2018), Du Lịch Việt Nam – Từ Lý Thuyết đến thực tiễn Nhà Xuất Bản Tổng hợp TP.HCM 5) Trần Trung Vỹ, Nguyễn Xuân Quỳnh, Eriberto Casino (2018), Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long tỉnh Quảng Ninh, Tạp chí Kinh tế & Quản trị kinh doanh, số 6, 60-70 6) Chu Thị Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam tỉnh Bắc Ninh, Tạp chí Kinh tế & Quản trị kinh doanh, số 9, 88-94 7) Ngô Thị Hương Giang, Nguyễn Quốc Anh (2015), Chất lượng dịch vụ Homestay khu du lịch hồ Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn, Tạp chí Kinh tế & Quản trị kinh doanh, số 11, 32-39 8) Nguyễn Minh Huệ (2017), Các nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn cửa hàng thức ăn nhanh người tiêu dùng thành phố Thái Nguyên, Tạp chí Kinh tế & Quản trị kinh doanh, số 2, 43-47 II TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 9) Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journal of Marketing, 125-131 10) Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê 11) Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 45 12) Xiang Z., Du Q., Ma Y., Fan W (2017) A comparative analysis of major online review platforms: implications for social media analytics in hospitality and tourism Tourism Management, 58, 51–65 13) Zhou L., Ye S., Pearce P.L., Wu M.Y (2014) Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring customer review data International Journal of Hospitality Management, 38, 1–10 14) Oliver R.L (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469 15) Francisco J García-Rodríguez (2018) Hospitality diversity management and job satisfaction: The mediating role of organizational commitment across individual differences, 91, 32-46 16) Zahlimar, Zuriati Zuriati, Lisa Chiew (2019), Relationship quality of health services with satisfaction of patients in H Hanafie Muara Bungo Hospital in 2019, 30 (5), 168-170 46 PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Tâm, sinh viên năm cuối Trường Đại học Thủ Dầu Một, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hiện nay, thực đề tài báo cáo tốt nghiệp “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÌNH DƯƠNG STAR” Tơi thực phiếu khảo sát nhằm thu thập liệu phục vụ cho đề nghiên cứu, mong quý anh/chị dành chút thời gian điền vào phiếu khảo sát Ý kiến đóng góp anh/chị nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài Mọi thơng tin khảo sát không ảnh hưởng đến công việc anh/chị, thông tin tổng hợp phục vụ cho đề tài nghiên cứu không sử dụng với mục đích khác Xin chân thành cảm ơn Một số thông tin cá nhân: Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào vng - - - - Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  20 tuổi  21 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Nghề nghiệp:  Học sinh/sinh viên Giảng viên  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân Mức thu nhập:  triệu đồng  Từ triệu đến triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng -  Trên 10 triệu đồng Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch công ty chưa?  Chưa  Đã sử dụng (Nếu anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty, vui lịng tiếp tục trả lời câu hỏi phía dưới) 47 Nội dung khảo sát: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nội dung Đối với nội dung Anh/chị đánh dấu X vào mức độ tương ứng sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Không ý kiến Đồng ý STT Chỉ tiêu I MỨC TIN CẬY TC1 Dịch vụ tốn nhanh chóng, xác TC2 Dịch vụ đặt tour dễ dàng, nhanh chóng TC3 Các điều kiện hủy tour rõ ràng, dễ hiểu TC4 Chế độ bảo hiểm du lịch tốt, tạo yên tâm cho khách du lịch TC5 Bình Dương Star cung cấp dịch vụ cam kết ban đầu II ĐÁP ỨNG DU1 Dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn DU2 Các điểm đến hấp dẫn, lạ DU3 Dịch vụ ăn uống suốt tour chất lượng, hợp vệ sinh DU4 Phương tiện vận chuyển khách tiện nghi, an toàn 10 11 DU5 Các chương trình teambuiding, gala hấp dẫn III NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 Nhân viên cơng ty Bình Dương Star phục vụ nhiệt tình, thân thiện 12 NLPV2 Nhân viên có kỹ giải vấn đề tốt, tạo tin tưởng cho khách hàng 13 NLPV3 Nhân viên thông báo cho khách hàng điều chỉnh chương trình tour 48 Hồn tồn đồng ý 14 15 NLPV4 Hướng dẫn viên du lịch am hiểu điểm đến IV ĐỒNG CẢM DC1 Nhân viên Bình Dương Star đặt làm việc với khách hàng thuận tiện cho khách 16 DC2 Cơng ty Bình Dương Star đặc biệt lưu ý đến khách hàng 17 DC3 Nhân viên Bình Dương Star biết quan tâm chăm sóc khách hàng vào dịp quan trọng 18 DC4 Cơng ty Bình Dương Star hiểu rõ nhu cầu khách hàng 19 V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Văn phịng cơng ty Bình Dương Star khang trang 20 PTHH2 Cơng ty Cổ Phần Bình Dương Star có đa dạng dịch vụ 21 PTHH3 Nhân viên cơng ty Bình Dương Star ăn mặc gọn gàng, lịch 22 PTHH4 Các sách, ảnh trang trí thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 23 VI SỰ HÀI LỊNG HL1 Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch công ty Bình Dương Star 24 HL2 Anh / chị hồn tồn hài lịng với sở vật chất Bình Dương Star ? 25 HL3 Anh/ chị hài lòng làm việc với Bình Dương Star Xin cảm ơn anh/chị hợp tác, chúc anh/ chị ngày tốt lành 49 PHỤ LỤC II: PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TẢ Valid Missing N Mean Median Mode N Valid Missing Mean Median Mode MỨC ĐỘ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 120 120 120 1 3,44 3,45 3,38 4,00 4,00 3,00 4 TC4 120 3,60 4,00 TC5 120 3,58 4,00 ĐÁP ỨNG DU2 120 3,33 3,00 DU4 120 3,46 4,00 DU5 120 3,44 3,00 DU1 120 3,58 4,00 DU3 120 3,48 4,00 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 120 120 120 120 1 1 Mean 3,61 3,20 3,58 3,46 Median 4,00 3,00 4,00 4,00 4 DC3 DC4 120 3,55 4,00 N Valid Missing Mode Valid Missing Mean Median Mode N SỰ ĐỒNG CẢM DC1 DC2 120 120 1 3,63 3,58 4,00 4,00 4 50 120 3,74 4,00 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Valid Missing N Mean Median Mode N Mean Median Mode Valid Missing PTHH1 120 3,49 4,00 PTHH2 120 3,23 3,00 SỰ HÀI LÒNG HL1 120 3,36 3,00 51 PTHH3 120 3,69 4,00 HL2 120 3,47 4,00 PTHH4 120 3,50 4,00 HL3 120 3,48 4,00 ... Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch công ty Cổ phần Bình Dương Star Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần Bình Dương Star 1.3 Đối tượng phạm vi... chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Bình Dương Star nào? Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Cơng ty Cổ phần Bình Dương Star diễn nào? Câu hỏi 3: Các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao. .. doanh dịch vụ du lịch công ty Cổ phần Bình Dương Star. Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Bình Dương Star Hi vọng thơng qua nghiên cứu này, giúp ích phần