Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch bát tràng

Trước tiềm năng của ngành du lịch, các làng nghề từ đó cũng phát triển cung cấp các dịch vụ du lịch nhằm giới thiệu cho các du khách trong nước và ngoài nước lịch sử hình thành phát triể

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN

VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐÀO THỊ VÂN ANH

HÀ NỘI - 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN

VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG

Giáo viên hướng dẫn : PGS - TS Đồng Xuân Ninh

HÀ NỘI - 2015

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và

sự động viên, quan tâm từ rất nhiều phía Trước tiên, với tình cảm chân thành, em xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo của trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt là thầy giáo Đồng Xuân Ninh đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo giảng dạy trong trường đã truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức bổ ích để thực hiện khóa luận và cũng như chuẩn bị được hành trang cho sự nghiệp tương lai Bên cạnh đó, qua bài khóa luận này em muốn gửi lời cảm ơn tới các anh chị, cô bác tại phòng kế toán của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng, những người đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu và tìm hiểu quá trình kinh doanh của công ty để từ đó có thể phân tích sâu sắc hơn trong bài khóa luận của mình

Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Đào Thị Vân Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện và có sự

hỗ trợ từ phía giáo viên hướng dẫn, không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

Sinh viên

Đào Thị Vân Anh

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU

LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1

1.1 Các khái niệm 1

1.1.1 Dịch vụ 1

1.1.2 Sản phẩm du lịch 1

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ: 2

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch 3

1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch 5

1.2.1 Nhóm yếu tố bên trong 5

1.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài 6

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 8

1.3.1 Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 8

1.3.2 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 8

1.4 Một số kinh nghiệm của các doanh nghiệp du lịch về nâng cao chất lượng dịch vụ 9

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG 12

2.1 Giới thiệu về làng nghề Bát Tràng 12

2.1.1 Vị trí địa lí 12

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của làng gốm Bát Tràng 12

2.1.3 Tiềm năng phát triển du lịch của làng gốm Bát Tràng 15

2.2 Khái quát hình thành và phát triển của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng 19

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 19

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng 20

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp 21

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua 23

2.2.5 Đánh giá điểm mạnh yếu của công ty 31

2.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng 33

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG 40

3.1 Bối cảnh nền kinh tế thế giới và Việt Nam ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch 40

3.2 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của công ty trong những năm tới 41

3.3 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 42

3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 42

3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 42

3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 43

3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành 44

3.3.5 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 44

3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 45

3.3.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 45

3.3.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 46

3.3.9 Giải pháp đối với lãnh đạo của công ty 47

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, CÔNG THỨC

Bảng 2.1 Số liệu thống kê tình hình khách du lịch nội địa giai đoạn 2011-2013 24

Bảng 2.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 25

Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 26

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 28

Bảng 2.5 Tình hình lao động của công ty 34

Biểu đồ 2.1 Tình hình khách du lịch nội địa qua các năm 24

Sơ đồ 1.1 Nhóm các yếu tố bên trong 5

Sơ đồ 1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 7

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng 21

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn Du lịch đóng góp vào doanh thu đất nước, du lịch tạo ra việc làm và thu nhập cho người dân Du lịch còn

là phương tiện quảng bá hình ảnh, là sự xuất khẩu hàng hoá tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất

Hiện nay Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm năng này Trước tiềm năng của ngành du lịch, các làng nghề từ đó cũng phát triển cung cấp các dịch vụ du lịch nhằm giới thiệu cho các du khách trong nước và ngoài nước lịch sử hình thành phát triển các làng nghề, không những thế người dân còn có thêm việc làm nâng cao chất lượng cuộc sống

Bát Tràng cùng là một làng nghề gốm sứ lâu đời bên sông Hồng song song với việc sản xuất gốm sứ thì Bát Tràng vẫn giữ được nhiều nét cổ xưa Do nhu cầu của khách đến thăm quan Bát Tràng mà nhiều dịch vụ ra đời, giúp cho nhiều người dân nơi đây cải thiện được cuộc sống

Công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng đã thấy tiềm năng du lịch rất lớn và đã có sự khai thác vè tài nguyên du lịch ở Bát Tràng nhưng vẫn chưa triệt để Chính vì vậy cần có giải pháp nâng cao được chất lượng dịch vụ ở Bát Tràng

để phát triển mạnh hơn

Đó là những lý do mà tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại

công ty bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng”

2 Mục đích nghiên cứu

Thông qua quá trình nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ ba mục tiêu sau:

- Phân tích những đặc điêm cơ bản của chất lượng dịch vụ du lịch

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty bảo tồn và phát triển du lịch bát tràng và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nhằm góp 1 phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín của công ty

- Đánh giá cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ của công ty

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ du lịch trong công ty cổ phần bảo tồn và

phát triển du lịch Bát Tràng

Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần bảo tồn

và phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011 - 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập được tiến hành phân tich chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao

- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… Khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về công ty bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: các nhân viên trong công ty

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu chính của khóa luận được chia thành ba chương như sau

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đối với doanh

1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.1 Các khái niệm

Dịch vụ

1.1.1

Là chuỗi những hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể

sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác dộng qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ hoặc tiềm lực về mặt vật

lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990)

Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall,1985) Điều này bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách nào để sản xuất, được tiêu thụ và được định giá

Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000)

Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng (Walker, 1990)

Có thể nói dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người

Sản phẩm du lịch

1.1.2

Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hoá của ngành du lịch Đây là một loại hàng hoá đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng… Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:

- Theo điều 4 chương 1- Luật Du Lịch Viêt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách

du lịch trong chuyến du lịch”

- Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là

một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”

Đặc điểm của dịch vụ:

1.1.3

Tính không hiện hữu

- Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại Khác với hàng hoá hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, cảm nhận, nghe thấy… trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó

- Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình

- Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp Ví dụ: Đối với các dịch vụ như giảng dậy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần như là số không Ngược lại với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn

Vậy nên với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình

Tính không đồng nhất (không xác định)

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ

Ý nghĩa của đặc điểm này là doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục

vụ tốt nhất

Tính không tách rời

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu và điều này vô hình chung làm cho chất lượng dịch

vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách

3

Dịch vụ có tính không lưu trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được Ví dụ: Phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dung dịch vụ cũng bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng bởi năm yếu tố:

- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng (32%)

- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng (22%)

- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.(19%)

- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%)

- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo…

và bề ngoài của nhân viên trong tổ chức du lịch (11%)

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch

vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể

cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng

cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất

từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách

rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ du lịch

Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất lương dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu như sau:

- Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”

- Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991,1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ du lịch là cái gì đó mang tính tương đối và chủ quan Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Nhiều tác giả (Parsuraman Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém

Sơ đồ 1.1 Nhóm các yếu tố bên trong

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất

cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn

đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Chất lượng sản phẩm

du lịch

Nhân viên

Quy trình công nghệ

Chính sách của công ty Trang thiết bị vật

chất

Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách hàng, vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể

Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt các tình huống phát sinh trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty

Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty

Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Chẳng hạn như công ty

có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công

ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được cao hơn

Nhóm yếu tố bên ngoài

1.2.2

Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội

7

Sơ đồ 1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm Trong các chương trình

du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch Công thức tính sự thỏa mãn của khách là:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao điểm xảy ra…

Môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ Nước ta có nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong nước và ngoài nước Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của

MT TN-XH

Đại lý du lịch

Khách du lịch

Nhà cung cấp Chất lượng sản

phẩm du lịch

một số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước… và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều Điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch

Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1.3.1

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng du cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt

- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét tương đồng nhau ở hầu hết các công ty du lịch, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn

cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khẳng định thương hiệu của mình Vì đa số khách hàng đi du lịch họ đều so sánh chất lượng của các đơn vị đã từng sử dụng Những điểm tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài long và chất lượng dịch vụ

ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp hay không Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn,

9

nhưng ngược lại những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh nghiệp mất đi các đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt khi họ nhắc đến công ty

- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng giá bán một cách hợp lý Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt khốc liệt hơn Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là hợp lý Ví dụ như khi khách thăm quan ở Bát Tràng, họ có thể lựa chọn tới công ty du lịch và đặt tour trong đó họ có các dịch vụ như ăn ngủ nghỉ, hướng dẫn viên đi theo, phương tiện di chuyển…hoặc chọn đi thăm quan du lịch tự phát Nếu được dảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty tốt, khách thăm quan không mất nhiều thời gian hỏi đường, tìm địa điểm ăn, nghỉ thì họ sẽ không ngại ngần bỏ ra số tiền cao hơn so với số tiền họ đi thăm quan tự phát để hưởng thụ các dịch vụ của công ty

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí việc xử lý các than phiền của khách hàng, đền bù thiệt hại mà công ty đã gây ra cho khách

- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

1.4 Một số kinh nghiệm của các doanh nghiệp du lịch về nâng cao chất lƣợng dịch vụ

- Saigontourist là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong khai thác du lịch, với

đà tăng trưởng 30% so với cùng kỳ năm trước Đặc biệt, giá thành tour của Saigontourist đã tiết giảm chi phí cho khách hàng thông qua sự hợp tác liên kết chặt chẽ với các đối tác, áp dụng theo đặc thù của từng thị trường, từng sản phẩm Từ đầu năm đến nay, Saigontourist liên tiếp đón những đoàn khách cao cấp của Mỹ, Đức, đặc biệt có đoàn của Thái Lan lên tới 1.870 khách Saigontourist phục vụ theo chương trình team-building (kỹ năng tổ chức các hoạt động xây dựng tinh thần tập thể dạng

mở, du khách tự quyết định các điểm đến theo thứ tự của riêng nhóm mình và hoàn tất từng chặng một cách tốt nhất)

- Hiện nay cũng chỉ Saigontourist thực hiện được Chương trình kiểm tra hướng dẫn viên định kỳ hàng năm với sự tụ hội của hơn 100 HDV trong toàn hệ thống Kỹ năng phục vụ khách cơ bản được trang bị và nâng cao hàng năm cho tất cả HDV Công ty đang tăng cường tư vấn team-building kết hợp dã ngoại ở những tuyến gần để giảm chi phí cho khách đoàn là công nhân các khu chế xuất, nhà máy, xí nghiệp…”

Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam Nguyễn Phú Đức cho rằng: khai thác những dòng khách có khả năng chi trả cao là hướng phát triển lâu dài của du lịch Việt Nam Muốn đạt được mục tiêu này, chúng ta phải tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng du lịch, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Các đoàn khách nước ngoài thường có những yêu cầu riêng, như: khách Nga tâm đắc dịch vụ thuê trực thăng ngắm vịnh Hạ Long từ trên cao; Các đoàn khách Australia, Đức thích tham gia tour du lịch mạo hiểm với xe gắn máy phân khối lớn, xe đạp địa hình leo núi, xuyên rừng Theo đại diện các công ty du lịch yếu tố nhân lực chất lượng cao rất quan trọng, bởi đây là khâu quyết định chất lượng dịch vụ cũng như tạo ra nhiều ý tưởng sáng tạo trong tổ chức tour Thiết kế chương trình cho khách du lịch không tuân thủ nguyên tắc nào, mà phải đáp ứng mọi yêu cầu của đối tác Đây cũng chính là điểm thể hiện năng lực của các công ty du lịch

Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách, đường lối phát triển rất đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:

- Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để đáp ứng được nhu cầu khách một cách tốt nhất

- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm những phương án tối ưu nhất để dáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhưng đồng thời vẫn đảm bảo được lợi ích kinh doanh của công ty

- Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn đúng chất lượng so với những gì đã cam kết với khách hàng

- Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp tiên tiến

- Đảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách

- Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thường xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết

11

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ

sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1 Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người

2 Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và

cả hữu hình Những yếu tố vô hình như: không gian tại điểm đến, chất lượng phục

vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi…; những yếu tố hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện để vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trí…

3 Dịch vụ có các tính chất: Không lưu trữ, không đồng nhất, không tách rời và không lưu trữ

4 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ vơi sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

6 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội

7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra được

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT

TRÀNG 2.1 Giới thiệu về làng nghề Bát Tràng

Vị trí địa lí

2.1.1

Xã Bát Tràng gồm hai thôn Bát Tràng và Giang Cao thuộc huyện Gia Lâm - Hà Nội Trước năm 1945, Bát Tràng và Giang Cao là 2 xã riêng biệt Xã Bát Tràng (tức làng Bát Tràng ngày nay) thuộc tổng Đông Dư, huyện Gia Lâm, phủ Thuận An, tỉnh Bắc Ninh Xã Giang Cao (thôn Giang Cao, xã Bát Tràng ngày nay) thuộc tổng Đa Tốn , huyện Gia Lâm, phủ Thuận An, tỉnh Bắc Ninh Thời hậu Lê, xã Bát Tràng thuộc huyện Gia Lâm, phủ Thuận An, trấn Kinh Bắc Sang thời nhà Nguyễn, năm 1922 trấn Kinh Bắc đổi thành trấn Bắc Ninh, năm 1931 đổi làm tỉnh Bắc Ninh, lúc này xã Bát Tràng thuộc tổng Đông Dư, huyện Gia Lâm, phủ Thuận An

Bát Tràng nằm ở tả ngạn dòng sông Hồng Từ Hà Nội, có thể theo đường thủy từ bến Chương Dương hoặc bến Phà Đen, xuôi sông Hồng đến bến Bát Tràng, cũng có thể theo đường bộ qua cầu Chương Dương (hay cầu Long Biên) rồi theo đê tả sông Hồng (tuyến đê Long Biên - Xuân Quan) đến dốc Giang Cao rẽ xuống Bát Tràng khoảng 15km tới cống Xuân Quan (công trình Đại thủy nông Bắc Hưng Hải) rồi rẽ tay phải khoảng 1km sẽ tới trung tâm làng cổ Bát Tràng, hoặc theo quốc lộ 5 đến Trâu Quỳ rẽ về tay phải theo đường liên huyện qua xã Đa Tốn đến Bát Tràng khoảng hơn 20km

Lịch sử hình thành và phát triển của làng gốm Bát Tràng

2.1.2

2.1.2.1 Lịch sử hình thành của làng gốm Bát Tràng

Có rất nhiều giả thiết khác nhau về sự ra đời của làng gốm Bát Tràng:

Theo kí ức và tục lệ dân gian thì dòng họ Nguyễn Ninh Tràng là cư dân bản địa

và lâu đời nhất, nên được giữ vị trí tôn trọng trong ngôi thứ cũng như trong lễ hội của làng Có ý kiến cho rằng, năm 1010 khi mà vua Lý Thái Tổ dời đô từ Hoa Lư (Ninh Bình) về Thăng Long (Hà Nội ngày nay) thì dòng họ Nguyễn Ninh Tràng ở trường Vĩnh Ninh (Ninh Bình) đã cùng theo về để sản xuất loại gạch Vĩnh Ninh Trường phục vụ cho công cuộc xây dựng kinh thành mới Bạch Thổ Phường (phường đất sét trắng) là tên gọi đầu tiên của làng gốm Bát Tràng vào thời sơ khai, hiện nay đình Bát Tràng vẫn còn lưu

giữ bức hoành phi "Bạch thổ danh sơn" ghi dấu mốc son này Nếu tính từ cái mốc dòng

họ Nguyễn Ninh Tràng di cư ra đất Bát Tràng ngày nay thì làng Bát Tràng đã có gần

1000 năm lịch sử

Một giả thuyết khác cho rằng, vào thời Lý có 3 vị Thái học sinh là Hứa Vĩnh Kiều ( hay Cảo), Đào Trí Tiến và Lưu Phương Tú (hay Lưu Vĩnh Phong) được cử đi sứ Bắc Tống Sau khi hoàn tất sứ mệnh, trên đường trở về nước qua Thiều Châu (nay là

13

Triều Châu - Quảng Đông - Trung Quốc) gặp bão phải nghỉ lại Ở đây có lò gốm nổi tiếng, ba ông đến học được một số kỹ thuật đem về truyền bá cho dân chúng quê hương Hứa Vĩnh Kiều truyền cho Bát Tràng nước men rạn trắng Đào Trí Tiến truyền cho Thổ

Hà (Việt Yên - Bắc Giang) nước men sắc màu vàng đỏ Lưu Phương Tú truyền cho Phù Lãng (Quế Võ - Bắc Ninh) nước men màu đỏ vàng thẫm Câu chuyện này cũng được lưu truyền ở Thổ Hà và Phù Lãng với ít nhiều sai biệt về tình tiết Nếu đúng vậy thì nghề gốm ở Bát Tràng đã có từ thời Lý, ngang với thời Bắc Tống nghĩa là trước năm 1127

Tương truyền, gần 6 thế kỷ trước, có một nghệ nhân cao tuổi râu tóc đã bạc trắng,

từ làng Bồ Bát (Thanh Hóa) đến Bát Tràng hành nghề rồi truyền lại nghề gốm bàn xoay cho làng Gọi là gốm bàn xoay bởi cách nặn, chuốt đồ gốm trên một cái mâm luôn luôn được đạp cho quay tròn Câu chuyện về nghệ nhân tóc bạc trắng này chỉ là truyền khẩu

Đến nay, chưa tìm thấy tư liệu lịch sử nào xác nhận tiểu sử của 3 nhân vật trên cũng như khẳng định sự hình thành của làng Theo sử biên niên có thể xem thế kỉ 14 -

15 là thời gian hình thành làng gốm Bát Tràng:

Đại Việt sử kí toàn thư chép "Nhâm Thìn, Thiệu Phong năm thứ 12 (1352) mùa thu tháng 7, nước lớn tràn ngập, vỡ đê xã Bát, Khối, lúa má chìm ngập Khoái Châu, Hồng Châu và Thuận An bị hại nhất" Xã Bát là xã Bát Tràng, xã Khối là xã Thổ Khối, hai xã ven đê bên tả ngạn sông Nhị - sông Hồng ngày nay

Cũng theo Đại Việt sử kí toàn thư thì năm 1376, trong một cuộc nam chinh, đoàn chiến thuyền của vua Trần Duệ Tông xuất phát từ Thăng Long xuôi theo sông Nhị Hà đi qua bến sông xã Bát tức bến sông Hồng thuộc xã Bát Tràng

Dư địa chí của Nguyễn Trãi chép "làng Bát Tràng làm đồ bát chén" và còn có đoạn "Bát Tràng thuộc huyện Gia Lâm, Huê Cầu thuộc huyện Văn Giang Hai làng ấy cung ứng đồ cống cho Trung quốc là 70 bộ bát đĩa, 200 tấm vải thâm "

Theo gia phả của một số dòng họ ở Bát Tràng như họ Lê, Trịnh, Vương, Phạm, Nguyễn ghi nhận rằng tổ tiên xưa từ Bồ Bát di cư ra đây (Bồ Bát là Bồ Xuyên và Bạch Bát) Vào thời Hậu Lê và đầu thời Nguyễn, xã Bồ Xuyên và trang Bạch Bát thuộc tổng Bạch Bát, huyệnYên Mô, phủ Trường Yên, trấn Thanh Hoa Ngày nay, Bồ Xuyên và Bạch Bát là 2 thôn của xã Yên Thành - Tam Điệp - Ninh Bình, vùng này có loại đất sét trắng rất thích hợp với nghề làm gốm Theo truyền thuyết và gia phả của một số họ như

họ Vũ ở Bồ Xuyên, ngày xưa cư dân Bồ Bát chuyên làm nghề gốm từ lâu đời Điều này được xác nhận qua dấu tích của những lớp đất nung và mảnh gốm ken dày đặc tìm thấy nhiều nơi ở vùng này

Cái tên Bát Tràng được xuất hiện lần đầu tiên đầy đủ và chính xác như ngày nay

là trong tác phẩm "Dư địa chí của Nguyễn Trãi" vào thế kỉ 15 Cái tên này là tên ghép của hai từ Ninh Tràng và Bồ Bát

Cùng với sự ra đời của làng là sự ra đời của nghề gốm sứ Từ xưa, dân Bát Tràng

đã sống và phát triển bằng nghề gốm sứ với việc khai thác "72 gò đất trắng" của phường

Bạch Thổ

Đến cuối thời Lê nguồn đất sét để làm đồ gốm đã cạn, người Bát Tràng phải mua đất từ làng Cổ Điển bên Vĩnh Phú hoặc mua từ làng Dâu bên Bắc Ninh Hàng gốm Bát Tràng thời kì đầu là gốm trắng, mãi sau mới chuyển sang gốm đàn Gốm đàn là loại gốm

"xương" đỏ, miệng loe, mỏng và thấp

Hiện nay Bát Tràng vẫn sử dụng đất của vùng Dâu Canh nhưng đồng thời họ cũng sử dụng cả đất cao lanh Lạc Tử, đất sét trắng Hổ Lao và Trúc Thôn (Đông Triều - Quảng Ninh) để sản xuất đồ sành trắng

2.1.2.2 Quá trình phát triển của làng gốm Bát Tràng

Thế kỉ 15 - 16: Chính sách của nhà Mạc trong thời kì này với công thương nghiệp rất cởi mở, không ức thương như trước nên kinh tế hàng hóa có điều kiện phát triển thuận lợi, nhờ đó mà sản phẩm gốm Bát Tràng được lưu thông rộng rãi Sản phẩm gốm Bát Tràng thời kì này nhiều sản phẩm có minh văn ghi rõ năm chế tạo, tên người đặt hàng và tên người mua hàng Sản phẩm đã có mặt rộng khắp vùng đồng bằng Bắc Bộ và Bắc Trung Bộ

Thế kỉ 16 - 17: Sau các cuộc phát kiến địa lí vào thế kỉ 15, nhiều nước phát triển của Tây Âu tràn sang phương Đông Hàng loạt các công ty được thành lập, hoạt động mậu dịch khu vực Đông Nam Á phát triển rất sôi động Trong khi đó ở Trung Quốc nhà Minh chủ trương bế quan tỏa cảng tạo điều kiện cho gốm Bát Tràng mở rộng thị trường

ở vùng Đông Nam Á và Nhật Bản Thế kỉ 15 - 17 là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của ngành sản xuất gốm xuất khẩu Việt Nam với hai trung tâm quan trọng và nổi tiếng là Bát Tràng và Chu Đậu (Nam Sách - Hải Dương) Với hai đô thị, hai trung tâm mậu dịch lớn

ở đàng ngoài là Thăng Long và Phố Hiến (Hưng Yên), sản phẩm gốm Bát Tràng đã có mặt tại nhiều nước trong khu vực và trên thế giới

Cuối thế kỷ 17 đầu thế kỷ 18: Việc buôn bán và xuất khẩu gốm sứ Việt Nam bị giảm sút nhanh chóng là do lúc này triều Thanh (Trung Quốc) đã bãi bỏ chính sách bế quan tỏa cảng, buôn bán với nước ngoài, nên gốm sứ của ta nói chung và gốm sứ Bát Tràng nói riêng phải cạnh tranh khốc liệt với đồ gốm Trung Quốc

Thế kỷ 18 - 19: Thời kỳ này chính quyền Trịnh, Nguyễn thực hiện chính sách hạn chế ngoại thương làm cho quan hệ mậu dịch đối ngoại của Việt Nam bị giảm sút trong

đó có các mặt hàng gốm sứ Điều này đã khiến cho một số làng nghề gốm bị gián đoạn sản xuất như làng gốm Chu Đậu, gốm Bát Tràng tuy cũng bị ảnh hưởng nhưng vẫn giữ được sức sống bền bỉ nhờ một thị trường tiêu thụ trong nước rộng lớn với các đồ gia dụng, đồ thờ, đồ trang trí, gạch xây Và làng gốm Bát Tràng vẫn là một trung tâm sản xuất gốm truyền thống có tiếng trong nước

15

Từ thế kỷ 19 đến nay: Trong thời Pháp thuộc, các lò gốm Bát Tràng tuy bị một số

xí nghiệp gốm sứ và hàng ngoại nhập cạnh tranh nhưng vẫn duy trì được hoạt động bình thường

Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng, tại Bát Tràng một loạt các xí nghiệp, các hợp tác xã gốm sứ được thành lập như: Xí nghiệp gốm sứ Bát Tràng, xí nghiệp X51, HTX Hợp Thành các cơ sở này cung cấp những mặt hàng tiêu dùng trong nước, một

số hàng mỹ nghệ và một số hàng xuất khẩu Với các nghệ nhân nổi tiếng như: Đào Văn Can, Nguyễn Văn Khiếu, Lê Văn Tấn

Sau năm 1986 làng gốm Bát Tràng có sự chuyển biến lớn theo theo hướng kinh tế thị trường Các hợp tác xã lần lượt giải thể hoặc chuyển sang thành các công ty cổ phần, những công ty lớn được thành lập nhưng vẫn tồn tại nhiều tổ sản xuất và phổ biến là những đơn vị sản xuất nhỏ theo hộ gia đình Và nơi đây trở thành một trung tâm gốm lớn của cả nước

Hiện nay, sản phẩm gốm Bát Tràng ngày càng phong phú và đa dạng Ngoài mặt hàng truyền thống, các lò gốm còn sản xuất nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước cũng như các đơn đặt hàng xuất khẩu Sản phẩm gốm Bát Tràng có mặt tại nhiều nước trên thế giới từ Á sang Âu

Cùng với biến thiên của lịch sử, Bát Tràng đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau, duy có một điều bất biến: Nghề gốm của Bát Tràng không ngừng phát triển; chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã không ngừng được cải thiện, nâng cao Trong quá trình phát triển nghề gốm Bát Tràng có sự giao lưu, tiếp nhận một số ảnh hưởng của gốm sứ Trung Quốc

Tiềm năng phát triển du lịch của làng gốm Bát Tràng

2.1.3

2.1.3.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên

Sông Hồng là dòng sông mẹ đã bồi đắp nên nền văn minh sông Hồng - một trong

36 nền văn minh của thế giới Dòng sông được bắt nguồn từ dãy núi Ngụy Sơn thuộc tỉnh Vân Nam - Trung Quốc Đây là hệ thống sông lớn nhất miền Bắc nước ta, đoạn chảy qua Hà Nội dài 91km, thuộc phần hạ lưu nên có lẽ là nơi hội tụ được những gì trù phú nhất Đồng thời, đây cũng là dòng sông gắn liền với sự hình thành và phát triển của đất nước ta, nó đã từng chứng kiến biết bao sự kiện lịch sử quan trọng, bao sự đổi thay của đất nước Hiện nay, dòng sông không chỉ được khai thác để phát triển kinh tế, giao thông mà nó còn mới được đưa vào khai thác để phát triển du lịch

Bát Tràng nằm ở tả ngạn dòng sông Hồng, xưa kia dòng sông này được người dân khai thác phát triển giao thông thủy nội địa, xây dựng các cảng bốc dỡ hàng hóa thì hiện nay nó lại đem lại cho Bát Tràng một tiềm năng mới: Tiềm năng phát triển du lịch Khi các tour du lịch Bát Tràng bằng đường thủy được lập ra du khách sẽ được ngắm nhìn dòng sông Hồng, các làng ven sông, nghe thuyết minh về dòng sông cùng các dấu

tích lịch sử mà nó mang trong mình, sau đó là ghé thăm làng gốm Bát Tràng Đây chính

là một tiềm năng góp phần thúc đẩy du lịch tại làng gốm Bát Tràng phát triển đặc biệt khi mà cảng du lịch ở Bát Tràng được hoàn thành vào năm 2009

2.1.3.2 Tài nguyên du lịch nhân văn

- Đình làng:

Đình nằm trong quần thể di tích của làng gốm Bát Tràng, được xây dựng vào năm 1720 dưới đời vua Lê Dụ Tông, với kiến trúc nguy nga, bề thế Đình quay về hướng Tây nhìn ra dòng sông Hồng đỏ nặng phù sa Đình có kiến trúc kiểu chữ Nhị: Phía sau là hậu cung - nơi thờ 6 vị thần được suy tôn là Lục Vị Thành Hoàng, phía trước là tòa Đại Bái gồm 5 gian 2 chái Chính giữa tòa Đại Bái là hương án thờ Công đồng, bên trên treo

2 bức đại tự sơn son thếp vàng: "Thiên địa kì hợp đức" - trong cuộc sống luôn lấy chữ Đức làm đầu, đây cũng chính là tôn chỉ của làng bao đời nay Và bức đại tự: "Hiếu nghĩa cấp công" - đây là tấm biển vua Tự Đức ban cho dân làng Bát Tràng khi nhà Nguyễn xây thành Hà Nội vì nghĩa lớn dân làng Bát Tràng đã cạy gạch sân đình đem nộp cho triều đình Hai bên hương án có đôi câu đối ghi dấu tích con dân làng Bát: "Bồ di thủ nghệ khai đình vũ - Lan nhiệt tâm hương bái thánh thần" (Đem nghề từ làng Bồ ra khởi dựng đền miếu - Lòng thành như hương lan dâng cúng thánh thần)

Hai bên trái là ban thờ Vách Tả, Vách Hữu, theo các cụ trong làng kể lại, hai bên vách đình thờ những người trong làng không có con cái Đây là một nét đẹp trong văn hóa thể hiện đức hiếu sinh của người dân Bát Tràng

Bục thấp nhất và sân đình được lát bằng gạch Bát - thứ gạch đã đi vào thơ ca, huyền thoại của dân tộc, thứ gạch xe duyên xây bể, thứ gạch bền chắc không một loại rêu nào bám vào được và đã được ưa dùng từ cung đình đến làng xã

Bốn mái đình cong vút, lượn sóng, phía trên đắp hình nghê vừa mềm mại, vừa khỏe khoắn, uy nghiêm Trên cửa chính bước vào tòa Đại Bái treo bức hoành phi 4 chữ

"Bạch thổ danh sơn", gợi nhớ cái khung cảnh sơ khai của vùng đất sét trắng - Bạch Thổ phường (Bát Tràng ngày nay) khi dòng họ Ninh Tràng mới theo vua Lý Công Uẩn dời

đô từ Hoa Lư ra thành Đại La

để nhường đất cho công trình đại thủy nông lớn nhất thời bấy giờ để tưới tiêu cho 3 tỉnh

- công trình đại thủy nông Bắc Hưng Hải

17

Ngoài ra, trên đất làng cổ Bát Tràng còn có hai ngôi chùa lớn nữa là chùa Am và chùa Bảo Minh (nơi đây còn lưu giữ được quả chuông quý "chuông Bảo Minh Tự" đúc năm Ất Mão (1795), một di vật thời Tây Sơn

Hiện nay, chùa Am và chùa Bát được sát nhập vào làm một tại vị trí của chùa Am như ngày nay

- Đền làng (hay còn gọi là đền Mẫu):

Đền ra đời muộn hơn so với đình và chùa, đền được xây dựng vào cuối thế kỉ XVIII Đền thờ Mẫu Bản Hương - mẫu nghi của làng Theo truyền thuyết dân gian hiện còn lưu giữ tại làng "Mẫu là người con gái họ Trần Đồng Tâm - Bát Tràng, dung nhan xấu xí Bà mất khi còn rất trẻ, sau khi mất thường hiển linh hiện lên giúp đỡ dân làng Xác bà được thiêu thành tro rồi thả giữa dòng sông Hồng, tro trôi dạt vào đâu người dân

ở đấy hớt tro đem về đắp thành tượng để thờ Mẫu được vua Quang Trung sắc phong công chúa, tên thụy Trần Mỹ Tín Hiện làng Bát Tràng còn lưu giữ được sắc phong vào đời vua Khải Định (1921) Đền được dựng ở đầu làng quay về phía Tây Nam nhìn ra sông Nhị Hà (sông Hồng) Đền được chia làm hai khu: Khu nhà mẫu và phủ chúa

Nhà mẫu: Chính giữa là ban thờ Ngọc Hoàng Thượng Đế, phía sau là ban thờ Mẫu Bản Hương (Đệ Tứ Khâm Sai), bên trái là Tam tòa Thánh Mẫu, bên phải là thờ Vương Phụ, Vương Mẫu - những bậc có công sinh thành ra Mẫu Bản Hương Hậu cung

là nơi đặt long đình và võng thờ bằng gỗ sơn son thếp vàng cổ và đẹp

Phủ chúa: Chính giữa là ban thờ chúa Sơn Trang, hai bên trái phải lần lượt là ban thờ Chầu Đệ Nhị, chầu Đệ Tam

Trước năm 1942, làng có hai ngôi đền tục gọi là đền trên và đền dưới nhưng sau

vụ lở đất năm 1942 hiện nay làng chỉ còn ngôi đền trên Hàng năm làng tổ chức hội vào ngày 22, 23, 24 tháng 9 âm lịch Tại lễ hội có tục rước nước và thả đèn hoa đăng

- Văn chỉ làng Bát Tràng:

Được dựng ở phía sau đình làng Trên tam quan có ba chữ lớn bằng đá "Ngưỡng

di cao" (trông cao vời vợi), giáo dục răn dạy các thế hệ dân làng phải luôn luôn biết khiêm tốn, không ngừng học hỏi Văn chỉ có kiến trúc theo kiểu chữ Nhị đều 5 gian Trong văn chỉ có bệ thờ Đức Khổng Tử và 72 học trò xuất sắc nhất của ông Bên trên bệ

là bức hoành phi sơn son thếp vàng "Thiên địa đồng lưu" ( đất trời cùng luân chuyển)

Xưa kia, mỗi năm văn chỉ mở hội một lần, các quan viên coi việc văn chỉ thường đem hai bức trướng vóc ghi đầy đủ tên họ 364 vị khoa bảng của làng treo lên trang trọng

để mọi người chiêm ngưỡng, động viên khuyến khích các thế hệ con cháu đời đời chuyên tâm học hành tấn tới

Hiện nay, văn chỉ chính là nơi làng tổ chức phát phần thưởng cho những con em trong làng có thành tích học tập, rèn luyện xuất sắc trong năm học, hoặc những con em

gia đình có hoàn cảnh khó khăn nhưng đã cố gắng vươn lên trong học tập, rèn luyện Buổi lễ thường được tổ chức vào ngày 4/9 hàng năm - trước ngày khai giảng 1 ngày nhằm tạo khí thế phấn khởi để con em trong làng cố gắng học tập vươn lên

- Lễ hội của làng

Hàng năm, làng gốm Bát Tràng tổ chức lễ hội làng từ 14 đến 16 tháng 2 Âm lịch

Lễ hội làng gốm Bát Tràng còn có sự tham gia của 3 làng xung quanh: Nam Dư thượng, Nam Dư hạ, Thủy Lĩnh Lễ hội gồm có phần lễ và phần hội với rất nhiều các nghi lễ và trò chơi dân gian độc đáo

Phần lễ gồm các nghi thức tế lễ theo phong tục truyền thống như lễ rước nước, tắm bài vị, rước bài vị ra đình Theo nghi thức này thì nước được rước từ giữa sông Hồng về đền Mẫu ở ven sông để làm lễ Mộc Dục cho các bài vị đặt tại đền, sau đó mới rước bài vị về sân đình tế lễ Đây là một nghi thức nông nghiệp cổ truyền của rất nhiều làng nghề khác ở vùng đồng bằng Bắc Bộ Ngoài ra, còn có nghi lễ dâng cúng thành hoàng một con trâu tơ béo, thui vàng, đặt cả con lên chiếc bàn lớn, kèm theo sáu mâm cỗ

và bốn mâm xôi Sau khi lễ xong, phẩm vật được hạ xuống chia đều cho các họ cùng hưởng lộc

Sau khi phần lễ kết thúc sẽ đến phần hội, làng sẽ tổ chức đua tài bằng những sản phẩm tinh xảo do các thợ trong làng chế tác ra Giải thưởng tuy không lớn nhưng đã động viên mọi người khiến ai cũng cố gắng hết mình để tạo ra những sản phẩm có giá trị vĩnh hằng Ai cũng háo hức tham gia và họ có niềm tin rằng, người được giải chính là đã được Tổ nghề ban lộc, làm ăn sẽ khá giả, nghề nghiệp tiến triển suốt năm Đây cũng là một vinh dự vô giá, là cơ hội để mỗi người thợ tự nâng cao tay nghề hơn đến năm sau lại

có dịp đua tài Sau đó là các trò chơi dân gian vô cùng vui nhộn và đầy ý nghĩa như cờ người, chọi gà Đặc biệt, là trong đêm 15/2 có phần thả đèn hoa đăng trên sông rất đông vui, náo nhiệt

Ngoài hội làng tại làng Bát Tràng còn có hội đền Mẫu diễn ra từ 23 đến 25 tháng

9 Âm lịch, cũng với những nghi lễ và trò chơi như trong hội làng

Đây là dịp để những người con xa quê về thăm lại quê hương, họ hàng, làng xóm, thể hiện tình cảm của mình với mảnh đất quê hương Đồng thời, đây cũng là một dịp để

du khách thập phương, đặc biệt là nhưng du khách quốc tế có dịp được tham dự, hòa mình vào không khí buổi lễ hội để phần nào hiểu được những nét độc đáo, đặc sắc trong

lễ hội truyền thống Việt Nam nói chung và trong lễ hội làng nghề Việt Nam nói riêng

- Trung tâm trưng bày giới thiệu sản phẩm gốm sứ Bát Tràng (Chợ gốm)

Chợ gốm được xây dựng và đưa vào khai trương vào tháng 10 năm 2004 với hơn

100 gian hàng trưng bày, giới thiệu sản phẩm của các hộ kinh doanh trên khuôn viên rộng khoảng 5000m2 Với sản phẩm hàng hóa vô cùng phong phú và đa dạng đủ các mặt hàng kích cỡ kiểu dáng khác nhau từ những đồ gia dụng hàng ngày như ấm chén,

19

bát đĩa, lọ hoa đến những sản phẩm dùng để trang trí nội thất như tranh, phù điêu, các chậu hoa, những tượng trang trí bằng gốm (bộ tượng Tam Đa, tượng Quan Công, tượng

Di Lặc ) v.v

Ngoài ra, chợ gốm còn có tòa nhà hội trường 2 tầng, trong đó không gian tầng 2

là giành riêng cho những du khách muốn thử tài làm một thợ gốm với một số khâu đơn giản trong quá trình sản xuất gốm như đắp nặn, tô vẽ

- Bảo tàng gốm Vạn Vân

Địa chỉ: Số 4 Giang Cao - Bát Tràng - Gia Lâm - Hà Nội

Đây là bảo tàng tư nhân đầu tiên tại Hà Nội do ông Trần Ngọc Lâm - hội viên hội sưu tập gốm và cổ vật Thăng Long - lập ra vào tháng 2/2006 Hiện nay, bảo tàng trưng bày và giới thiệu khoảng 400 hiện vật gốm cổ Bát Tràng thế kỷ 15 - 19 trong một ngôi nhà gỗ 200 tuổi mua từ Thái Bình chuyển lên

Bảo tàng mở cửa từ 8h sáng tới 5h chiều, khách tới tham quan bảo tàng không mất tiền vé Bên cạnh việc được chiêm ngưỡng, nghe hướng dẫn thuyết minh về các sản phẩm gốm cổ khách còn được thư giãn, nghỉ ngơi trong khung cảnh yên bình của làng quê, thưởng thức các món đặc sản của một vùng quê nông thôn Việt Nam

2.2 Khái quát hình thành và phát triển của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển

du lịch Bát Tràng

Thông tin công ty:

- Mã số thuế : 0105494740

- Địa chỉ : Xóm 3 thôn Bát Tràng, Xã Bát Tràng, Huyện Gia Lâm, Hà Nội

- Đại diện : Nguyễn Mạnh Hùng

- Tên giao dịch : BAT TRANG TOURISM.,JSC

ty có thể giới thiệu cho mọi người về gốm sứ cổ truyền của Bát Tràng, để gốm sứ bát tràng có thể đi tới nhiều nước trên thế giới Ngày 12/2/2011 công ty bảo tồn và phát triển

du lịch Bát Tràng được thành lập Mới đầu công ty chỉ kinh doanh về lĩnh vực xuất khẩu

gốm sứ, trưng bày và giới thiệu sản phẩm với khách du lịch Đến giữa năm 2012 công

ty bắt đầu mạnh dạn mở rộng thêm lĩnh vực du lịch Lúc đầu công ty phải tự tìm đối tác

và nguồn khách cho mình Bản thân anh Hùng đã trực tiếp hướng dẫn và điều hành tour cuẩ công ty Uy tín chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Công ty luôn hướng tới Sự hài lòng của khác hàng là thành công và thắng lợi của công ty trong

quá trình khẳng định mình

Hoạt động với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sang tạo và đầy nhiệt huyết, công ty cam kết sẽ làm hết mình để mang đến cho khách hàng những giá trị hoàn hảo nhất

Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du 2.2.2

lịch Bát Tràng

2.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp

Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp Hai chức năng này không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Lĩnh vực mà công ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản xuất cụ thể:

- Về lĩnh vực khai thác đá, cát sỏi, đất sét và sản xuất vật liệu xây dựng từ đất sét Lĩnh vực này cũng đem đến một phần doanh thu lớn cho công ty Công ty khai thác đá cát, sỏi đất sét một phần phục vụ cho sản xuất kinh doanh các mặt hàng gốm sứ, một phần bán cho các hộ kinh doanh cá thể

- Sản xuất sản phẩm gốm sứ

Công ty sản xuất đồ thờ, về sau có thêm đồ gia dụng, phổ biến nhất là bát, đĩa, bình, lọ, ấm chén Hiện nay công ty có khá nhiều mặt hàng phong phú về chủng loại và kiểu dáng, bao gồm cả những mặt hàng mỹ nghệ

Công ty áp dụng những công nghệ khoa học tiên tiến vào sản xuất gốm sứ nhưng không làm mất đi cái tinh hoa, truyền thống của các sản phẩm làm ra

- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

Công ty đã xây dựng được một nhà hàng ở khu vực triển lãm gốm sứ của làng Bát Tràng, có tên là nhà hàng Mộc Viên Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch trong tour và ngoài tour của công ty

- Đại lý du lịch và điều hành tour du lịch

Nhận thấy tiềm năng du lịch ở Bát Tràng nên công ty đã mở rộng về lĩnh vực du lịch và là công ty tiên phong trong lĩnh vực mở tour du lịch Bát Tràng

- Hoạt động bảo tồn, bảo tàng

Ngoài các lĩnh vực trên công ty còn có hoạt động bảo tồn, bảo tàng các di tích lịch sử của làng Bát Tràng, bảo tồn các sản phẩm gốm sứ quý hiếm lâu đời, các loại men quý…