Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Bảo tồn và Phát triển du lịch Bát Tràng

1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1. Các khái niệm Dịch vụ 1.1.1. Là chuỗi những hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác dộng qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990) Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall,1985). Điều này bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách nào để sản xuất, được tiêu thụ và được định giá. Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young, 2000) Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng (Walker, 1990) Có thể nói dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Sản phẩm du lịch 1.1.2. Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hoá của ngành du lịch. Đây là một loại hàng hoá đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng… Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch: - Theo điều 4 chương 1- Luật Du Lịch Viêt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến du lịch” - Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là 2 một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát” Đặc điểm của dịch vụ: 1.1.3. Tính không hiện hữu - Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hoá hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, cảm nhận, nghe thấy… trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. - Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. - Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp. Ví dụ: Đối với các dịch vụ như giảng dậy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần như là số không. Ngược lại với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn. Vậy nên với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Tính không đồng nhất (không xác định) Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Ý nghĩa của đặc điểm này là doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất. Tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu và điều này vô hình chung làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách. Thang Long University Library 3 Dịch vụ có tính không lưu trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được. Ví dụ: Phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dung dịch vụ cũng bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.1.4. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng bởi năm yếu tố: - Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng. (32%) - Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. (22%) - Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.(19%) - Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%) - Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên trong tổ chức du lịch. (11%) Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời. 4 Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ du lịch Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất lương dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu như sau: - Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. - Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991,1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ du lịch là cái gì đó mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parsuraman Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém. Thang Long University Library 5 1.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch Nhóm yếu tố bên trong 1.2.1. Sơ đồ 1.1. Nhóm các yếu tố bên trong (Nguồn: Phòng kinh doanh) Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. Chất lượng sản phẩm du lịch Nhân viên Quy trình công nghệ Chính sách của công ty Trang thiết bị vật chất 6 Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách hàng, vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể. Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đ ược đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt các tình huống phát sinh trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty. Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty. Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được cao hơn. Nhóm yếu tố bên ngoài 1.2.2. Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội Thang Long University Library 7 Sơ đồ 1.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài (Nguồn: Phòng kinh doanh) Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của khách là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu. Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao đ i ểm xảy ra… Môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của MT TN-XH Đại lý du lịch Khách du lịch Nhà cung cấp Chất lượng sản phẩm du lịch 8 một số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước… và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. Điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách. 1.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.1. - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng du cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. - Tạo ra sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét tương đồng nhau ở hầu hết các công ty du lịch, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khẳng định thương hiệu của mình. Vì đa số khách hàng đi du lịch họ đều so sánh chất lượng của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài long và chất lượng dịch vụ vì thế cũng sẽ tăng lên đáng kể. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.2. - Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút them được nhiều khách hàng mới. Khi khách hàng tiêu dung và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn, Thang Long University Library 9 nhưng ngược lại những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh nghiệp mất đi các đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt khi họ nhắc đến công ty. - Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng giá bán một cách hợp lý. Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là hợp lý. Ví dụ như khi khách thăm quan ở Bát Tràng, họ có thể lựa chọn tới công ty du lịch và đặt tour trong đó họ có các dịch vụ như ăn ngủ nghỉ, hướng dẫn viên đi theo, phương tiện di chuyển…hoặc chọn đi thăm quan du lịch tự phát. Nếu được dảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty tốt, khách thăm quan không mất nhiều thời gian hỏi đường, tìm địa điểm ăn, nghỉ thì họ sẽ không ngại ngần bỏ ra số tiền cao hơn so với số tiền họ đi thăm quan tự phát để hưởng thụ các dịch vụ của công ty. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí việc xử lý các than phiền của khách hàng, đền bù thiệt hại mà công ty đã gây ra cho khách. - Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường. Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. 1.4. Một số kinh nghiệm của các doanh nghiệp du lịch về nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Saigontourist là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong khai thác du lịch, với đà tăng trưởng 30% so với cùng kỳ năm trước. Đặc biệt, giá thành tour của Saigontourist đã tiết giảm chi phí cho khách hàng thông qua sự hợp tác liên kết chặt chẽ với các đối tác, áp dụng theo đặc thù của từng thị trường, từng sản phẩm. Từ đầu năm đến nay, Saigontourist liên tiếp đón những đoàn khách cao cấp của Mỹ, Đức, đặc biệt có đoàn của Thái Lan lên tới 1.870 khách. Saigontourist phục vụ theo chương trình team-building (kỹ năng tổ chức các hoạt động xây dựng tinh thần tập thể dạng mở, du khách tự quyết định các điểm đến theo thứ tự của riêng nhóm mình và hoàn tất từng chặng một cách tốt nhất). 10 - Hiện nay cũng chỉ Saigontourist thực hiện được Chương trình kiểm tra hướng dẫn viên định kỳ hàng năm với sự tụ hội của hơn 100 HDV trong toàn hệ thống. Kỹ năng phục vụ khách cơ bản được trang bị và nâng cao hàng năm cho tất cả HDV. Công ty đang tăng cường tư vấn team-building kết hợp dã ngoại ở những tuyến gần để giảm chi phí cho khách đoàn là công nhân các khu chế xuất, nhà máy, xí nghiệp…” Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam Nguyễn Phú Đức cho rằng: khai thác những dòng khách có khả năng chi trả cao là hướng phát triển lâu dài của du lịch Việt Nam. Muốn đạt được mục tiêu này, chúng ta phải tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng du lịch, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Các đoàn khách nước ngoài thường có những yêu cầu riêng, như: khách Nga tâm đắc dịch vụ thuê trực thăng ngắm vịnh Hạ Long từ trên cao; Các đoàn khách Australia, Đức thích tham gia tour du lịch mạo hiểm với xe gắn máy phân khối lớn, xe đạp địa hình leo núi, xuyên rừng Theo đại diện các công ty du lịch yếu tố nhân lực chất lượng cao rất quan trọng, bởi đây là khâu quyết định chất lượng dịch vụ cũng như tạo ra nhiều ý tưởng sáng tạo trong tổ chức tour. Thiết kế chương trình cho khách du lịch không tuân thủ nguyên tắc nào, mà phải đáp ứng mọi yêu cầu của đối tác. Đây cũng chính là điểm thể hiện năng lực của các công ty du lịch. Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách, đường lối phát triển rất đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau: - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để đáp ứng được nhu cầu khách một cách tốt nhất. - Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm những phương án tối ưu nhất để dáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhưng đồng thời vẫn đảm bảo được lợi ích kinh doanh của công ty. - Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn đúng chất lượng so với những gì đã cam kết với khách hàng. - Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp tiên tiến. - Đảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách - Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thường xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết. Thang Long University Library [...]... việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra được 11 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG 2.1 Giới thiệu về làng nghề Bát Tràng 2.1.1 Vị trí địa lí Xã Bát Tràng gồm hai thôn Bát Tràng và Giang Cao thuộc huyện Gia Lâm - Hà Nội Trước năm 1945, Bát Tràng và Giang Cao là 2 xã riêng biệt Xã Bát Tràng (tức làng Bát Tràng. .. làng Bát Tràng, có tên là nhà hàng Mộc Viên Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch trong tour và ngoài tour của công ty - Đại lý du lịch và điều hành tour du lịch Nhận thấy tiềm năng du lịch ở Bát Tràng nên công ty đã mở rộng về lĩnh vực du lịch và là công ty tiên phong trong lĩnh vực mở tour du lịch Bát Tràng - Hoạt động bảo tồn, bảo tàng Ngoài các lĩnh vực trên công ty còn có hoạt động bảo tồn, bảo. .. đảo du khách cùng tham gia hưởng ứng Các hoạt động xã hội chủ yếu dựa trên hoạt động trong chính nội bộ công ty, chưa đẩy mạnh việc kêu gọi cộng đồng, khuyến khích khách hàng của công ty tham gia - Chưa có sự chuyên môn hóa cao giữa các nhân viên trong công ty do số lượng có hạn 2.2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng 2.2.6.1 Thực trạng chất. .. hình thành và phát triển của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng Thông tin công ty: - Mã số thuế : 0105494740 - Địa chỉ : Xóm 3 thôn Bát Tràng, Xã Bát Tràng, Huyện Gia Lâm, Hà Nội - Đại diện : Nguyễn Mạnh Hùng - Tên giao dịch : BAT TRANG TOURISM.,JSC - Ngày cấp : 12/2/2011 - Ngày hoạt động : 12/2/2011 - Điện thoại : 043871236 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Chủ tịch... đời của Bát Tràng, các lò gốm cổ .đặc biệt là thông qua khách du lịch công ty có thể giới thiệu cho mọi người về gốm sứ cổ truyền của Bát Tràng, để gốm sứ bát tràng có thể đi tới nhiều nước trên thế giới Ngày 12/2/2011 công ty bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng được thành lập Mới đầu công ty chỉ kinh doanh về lĩnh vực xuất khẩu 19 gốm sứ, trưng bày và giới thiệu sản phẩm với khách du lịch Đến... chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty - Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc giúp đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các công ty được mở rộng đa dạng, chất lượng sản xuất và làm việc được nâng cao hơn Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty đều phải chú trọng, công ty cổ phần bảo tồn và phát triển. .. quản trị công ty là anh Nguyễn Mạnh Hùng Là một người trong gia đình có truyền thống làm gốm lâu đời Trước khi thành lập công ty Cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng, anh chỉ cùng gia đình làm gốm và bán tại nhà cho các thương nhân nhỏ lẻ Nhận ra được tiềm năng du lịch của Bát Tràng, ví dụ như các đình đền chùa của Bát Tràng đã được xác lập di tích lịch sử, du lịch trên sông hồng, xóm cổ lâu... bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng vẫn giữ vị thế là doanh nghiệp hàng đầu và uy tín tại Bát Tràng - Công ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật vào trong sản xuất, cơ sở vật chất khá khang trang nên được khách hàng đánh giá khá tốt khi tới công ty - Công ty thường xuyên quảng bá thương hiệu, xúc tiến đầu tư… 31 - Ngoài ra, công ty còn thường xuyên tham gia các hội chợ quốc tế về du lịch ... bá cho sản phẩm gốm và sinh thái Bát Tràng nói chung và lợi nhuận của công ty nói riêng 24 Thang Long University Library Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 Đơn vị: VNĐ Tài sản Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 7.586.000.000 8.982.000.580 10.002.005.898 0 0 0 3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 7.586.000.000 8.982.000.580... ngành du lịch Có thể nói rằng, trong năm 2011 đến năm 2013 là một năm thuận lợi nhất của ngành du lịch Việt Nam nói chung, và du lịch tại Bát Tràng nói riêng + Ngoài ra, Bát Tràng là vùng đất có tiềm năng rất lớn về du lịch, không chỉ nổi tiếng là làng nghề gốm sứ lâu đời, mà Bát Tràng còn nổi tiếng với du lịch Sông Hồng, với nhiều phong tục, nét văn hóa và lễ hội độc đáo Chính vì vậy, Công ty cổ phần bảo . quát hình thành và phát triển của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng Thông tin công ty: - Mã số thuế : 0105494740 - Địa chỉ : Xóm 3 thôn Bát Tràng, Xã Bát Tràng, Huyện Gia. VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG 2.1. Giới thiệu về làng nghề Bát Tràng Vị trí địa lí. 2.1.1. Xã Bát Tràng gồm hai thôn Bát Tràng và Giang Cao thuộc huyện. những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ du lịch Theo