Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh mega market việt nam chi nhánh bình dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI CÔNG MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 BÌNH DƯƠNG – 2021 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI CÔNG MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ THANH HẰNG BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2021 Người thực luận văn Bùi Công Minh Đức i LỜI CẢM ƠN Báo cáo luận văn hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau thầy cô giảng dạy lớp thực tế công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương Có kết nhận nhiều giúp đỡ quý Thầy Cô, Anh Chị nhân viên công ty bạn bè Trước tiên, xin cảm ơn quý Thầy Cô Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế - Ngành Quản trị kinh doanh, giảng viên giàu kinh nghiệm đầy nhiệt huyết trường cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế phương pháp khoa học hữu ích suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS Trần Thị Thanh Hằng - Người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài Cơ tận tình giúp tơi định hướng nghiên cứu, tiếp cận kiến thức, dành cho lời khuyên góp ý quý báu để tơi hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến người bạn thân thiết lớp CH19QT01 chia sẻ, tận tình giúp đỡ, khuyến khích động viên tơi suốt thời gian qua Tôi bày tỏ lời cảm ơn đến bạn bè đồng nghiệp Công ty tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu có giá trị giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn Bùi Công Minh Đức ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TÓM TẮT CHƯƠNG .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 2.1.4 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 15 2.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 15 2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu quốc tế 16 2.2.3 So sánh yếu tố ảnh hưởng 21 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THIẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .22 iii 2.3.1 Giả thiết nghiên cứu 22 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 28 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 32 3.3.2 Xử lý phân tích liệu 33 TOM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIỆT NAM 38 4.1.1 Tổng quan Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam 38 4.1.2 Dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH MM Mega Market VN chi nhánh Bình Dương 44 4.1.3 Một số kết kinh doanh MM Mega Market giai đoạn từ 2018 – 2020 48 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .51 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 51 4.2.2 Đánh giá chất lượng thang đo 52 4.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 59 4.2.4 Kiểm định khác biệt tổng thể 66 4.2.5 Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH MM Mega Market VN chi nhánh Bình Dương 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 iv 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .69 5.2.1 Cơ sở vật chất 70 5.2.2 Sự thành thạo; Năng lực phục vụ 70 5.2.3 Truyền thông; Sự tin cậy 71 5.2.4 Mục đích quy trình thực dịch vụ 72 5.2.5 Chức 73 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH - PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT - 10 PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 14 - v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên đầy đủ Bảng STT Trang Bảng 2.1 Tóm tắt kết nghiên cứu trước 20 Bảng 3.1 Diễn đạt mã hóa thang đo 30 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty qua năm 48 2018, 2019 2020 Bảng 4.2 Thông tin mẫu 51 Bảng 4.3 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 57 Bảng 4.5 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 58 Bảng 4.6 Bảng kết phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 4.7 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 62 Bảng 4.9 Bảng thơng số thống kê biến mơ hình hồi 62 quy Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 4.11 Kết phân tích khác biệt 66 vi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT Tên đầy đủ Hình Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Logo MM Mega Market 38 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức nhân MM Mega Market 40 Hình 4.3 Hướng dẫn tải App ứng dụng MCARD 45 Hình 4.4 Các bước cài đặt ứng dụng MCARD điện thoại 45 Hình 4.5 Cách đổi điểm tích lũy ứng dụng MCARD 46 Hình 4.6 Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán mơ hình 64 Hình 4.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa mơ hình 65 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CLDV Chất lượng dịch vụ CSI Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SPSS Statistical Package for Social Science (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TNHH Trách nhiệm hữu hạn viii TT1 597 TT2 763 TT3 837 CSVC1 758 CSVC2 693 CSVC3 805 CSVC4 687 MĐQT1 805 MĐQT2 703 MĐQT3 766 NLPV1 807 NLPV2 689 NLPV3 635 NLPV4 770 STC1 790 STC2 671 STC3 823 CN1 735 CN2 800 CN3 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b) Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 745 Approx Chi-Square 186.537 df - 22 - Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.235 55.877 55.877 665 16.637 72.514 618 15.447 87.961 482 12.039 100.000 Total % of Variance 2.235 Cumulative % 55.877 55.877 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 752 SHL2 760 SHL3 714 SHL4 764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Mục đích quy trình thực Sự hài Sự thành Truyền Cơ sở vật dịch Năng lực Sự tin Chức lòng thạo thông chất vụ phục vụ cậy - 23 - Sự hài Pearson lòng Correlation 644** 630** 704** 591** 458** 441** 590** 000 000 000 000 000 000 000 232 232 232 232 232 232 232 232 644** 376** 442** 384** 279** 203** 387** 000 000 000 000 002 000 Sig (2tailed) N Sự Pearson thành Correlation thạo Sig (2- 000 tailed) N Truyền Pearson thông 232 232 232 232 232 232 232 232 630** 376** 384** 383** 585** 169* 470** 000 000 000 000 000 010 000 232 232 232 232 232 232 232 232 704** 442** 384** 473** 239** 318** 456** 000 000 000 000 000 000 000 232 232 232 232 232 232 232 232 591** 384** 383** 473** 195** 172** 399** 000 000 000 000 003 009 000 232 232 232 232 232 232 232 232 458** 279** 585** 239** 195** 030 383** 000 000 000 000 003 644 000 232 232 232 232 232 232 232 232 441** 203** 169* 318** 172** 030 159* Correlation Sig (2tailed) N Cơ sở Pearson vật Correlation chất Sig (2tailed) N Mục Pearson đích Correlation quy trình Sig (2tailed) thực N dịch vụ Năng Pearson lực Correlation phục vụ Sig (2tailed) N Sự tin Pearson cậy Correlation - 24 - Sig (2- 000 002 010 000 009 644 016 232 232 232 232 232 232 232 232 590** 387** 470** 456** 399** 383** 159* 000 000 000 000 000 000 016 232 232 232 232 232 232 232 tailed) N Chức Pearson Correlation Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 900a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 809 803 Durbin-Watson 39736 1.619 a Predictors: (Constant), Chức năng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Mục đích quy trình thực dịch vụ, Sự thành thạo, Cơ sở vật chất, Truyền thơng b Dependent Variable: Sự hài lịng ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 149.967 21.424 35.369 224 158 185.336 231 F 135.682 Sig .000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Chức năng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Mục đích quy trình thực dịch vụ, Sự thành thạo, Cơ sở vật chất, Truyền thông - 25 - 232 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error -1.369 161 Sự thành thạo 262 035 Truyền thông 228 Cơ sở vật chất Mục đích quy Beta Tolerance VIF -8.509 000 255 7.377 000 713 1.402 046 198 4.949 000 532 1.881 274 037 281 7.492 000 608 1.645 180 036 176 5.007 000 689 1.451 138 044 116 3.150 002 629 1.590 Sự tin cậy 253 037 213 6.870 000 884 1.131 Chức 131 039 122 3.353 001 645 1.551 trình thực dịch vụ Năng lực phục vụ a Dependent Variable: Sự hài lòng - 26 - 3.6 Phân tích khác biệt a) Sự khác biệt theo giới tính - 27 - Group Statistics Giới tính Sự hài lòng N Mean Nam Nữ Std Deviation Std Error Mean 49 2.8980 86138 12305 183 2.9877 90605 06698 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sự hài Equal lòng variances Sig .468 495 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -.622 230 535 -.08975 14427 -.37400 19451 -.641 78.828 524 -.08975 14010 -.36862 18913 F Sig assumed Equal variances not assumed b) Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 69.816 23.272 Within Groups 115.520 228 507 Total 185.336 231 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a - 28 - 45.931 000 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Dưới 30 Trên 50 -.53000* 12521 000 -.8277 -.2323 30 – 40 Trên 50 -1.17909* 13585 000 -1.5021 -.8560 41 - 50 Trên 50 -1.32612* 12582 000 -1.6253 -1.0269 (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it c) Sự khác biệt theo trình độ học vấn ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.524 508 Within Groups 183.812 228 806 Total 185.336 231 F Sig .630 596 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a Mean 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ học vấn học vấn Trung học Trên đại học -.10874 19192 901 -.5643 3468 Cao đẳng Trên đại học 05793 15690 969 -.3145 4303 Đại học Trên đại học 13925 15575 710 -.2304 5089 Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound phổ thôngtrung cấp a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it - 29 - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ooo000ooo NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Dành cho Phản biện) Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương Họ tên học viên: Bùi Công Minh Đức Người viết nhận xét: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Cơ quan công tác trước nghỉ hưu: Đại học Quốc tế - ĐHQG TP.HCM NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Giá trị khoa học cơng trình nghiên cứu chỗ: Nghiên cứu tổng hợp sở lý luận cơng trình nghiên cứu trước nước liên quan đến Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Sự phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo - Tên đề tài luận văn với chủ điểm Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (liên quan đến chất lượng dịch vụ) tương đối phù hợp với nội dung mã số chuyên ngành 8340101 chưa phát có trùng lắp với nội dung luận văn, luận án, nghiên cứu công bố Việc đặt tên luận văn nội dung nghiên cứu theo tương đối phù hợp Về phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phù hợp, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua giai đoạn nghiên cứu sơ qua vấn chuyên gia nghiên cứu khảo sát khách hàng (người dân) Về cấu trúc, hình thức luận văn - Cấu trúc luận văn: - Luận văn có cấu trúc chương đáp ứng yêu cầu Luận văn Thạc sĩ, LV có 75 trang nội dung, phân bố tỷ lệ phần nội dung luận văn tương đối hợp lý Trang / - Về trình bày: - Luận văn trình bày tương đối qn, chất lượng ngơn ngữ sử dụng luận văn phù hợp - Trích dẫn tài liệu luận văn: thực tương đối đầy đủ Về kết nghiên cứu, đóng góp luận văn Tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng có khảo sát liệu sơ cấp qua kiểm định mơ hình đề xuất xác định yếu tố có ý nghĩa thống kê Kết nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu lĩnh vực quản lý nhà nước tham khảo kết để xây dựng hàm ý sách cho đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Góp ý thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung Luận văn tốt làm rõ thêm vấn đề sau đây: 6.1 Về hình thức: - LV cần bảo đảm quy định sở đào tạo hình thức, trình bày - Trang bìa luận văn cần điều chỉnh dính chữ - Cần rà sốt lỗi kỹ thuật, lỗi tả tồn văn - Rà sốt lỗi trích nguồn bảng biểu - Hạn chế sử dụng gạch đầu dòng, bullets Nên thụt đầu dòng theo tiểu mục 6.2 Về nội dung: (1) Lý chọn đề tài cần kết nối bối cảnh đặc thù, sử dụng liệu thứ cấp liên quan ví vụ chất lượng dịch vụ siêu thị nói chung, Mega Market, cần làm rỏ thêm khoảng trống nghiên cứu lý chọn đề tài (2) sửa mục tiêu Giải pháp thành hàm ý quản trị, câu hỏi liên quan (3) chương 2, cập nhập định nghĩa khái niệm liên quan, tên tác giả cần rà sốt, ví dụ Gronroos, Grưnroos (4) Cần trích dẫn theo quy định APA (5) cần bổ sung lý thuyết liên quan (6) Các nghiên cứu không liên quan đến bối cảnh siêu thị, cần cập nhập, ví dụ Bảo hiểm (7) Giả thuyết nghiên cứu cần xem lại yếu tố thành thạo, mục đích quy trình thực dịch vụ, chức Trang / (8) Nghiên cứu định tính mơ tả q sơ sài, cần chi tiết tiêu chí lựa chọn chun gia, quy trình thực hiện, kết (9) tính mẫu 135 khảo sát 270, cần biện luận thêm (10) 4.1 giới thiệu tốt, cần đảm bảo cách viết theo hướng hàn lâm, khơng liệt kê, bỏ bớt hình ảnh (11) Thơng tin đặc điểm mẫu ít, tần suất mua hàng, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ siêu thị, lần mua gần (12) chưa thảo luận đối sánh kết nghiên cứu (13) Các Hàm ý chung chung, chưa kết nối với kết nghiên cứu (14) Bổ sung hạn chế nghiên cứu (15) Kết luận cần gia cố thểm (16) Tài liệu tham khảo cần rà sốt lại, trình bày theo quy định Kết luận chung Nhìn chung, nghiên cứu tác giả Đạt yêu cầu tiêu chuẩn hành luận văn cao học Tuy nhiên điều hạn chế nêu tác giả cần hồn thiện thêm để việc ứng dụng cơng trình vào thực tế tốt đẹp có hiệu Câu hỏi: R2 cao? Csvc đánh giá cao? TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2021 Người nhận xét TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Trang /