Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word 2 HOANG THI THUY BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU HOÀNG THỊ THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU CỦA CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I LUẬN VĂN THẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - HOÀNG THỊ THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU CỦA CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - HOÀNG THỊ THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU CỦA CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 i Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Phan Đức Dũng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2022 Người thực luận văn Hoàng Thị Thúy ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bảo nhiệt tình q thầy Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phan Đức Dũng dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình đồng nghiệp ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất thời gian thực đề tài Người thực Hồng Thị Thúy iii TĨM TẮT Hoa tiêu hàng hải phần hoạt động dịch vụ vận tải biển nói chung cảng biển nói riêng Nếu dịch vụ hoa tiêu hàng hải khơng đạt tiêu chuẩn ảnh hưởng đến hiệu khai thác vận tải biển khu vực hàng hải, đồng thời ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu tăng trưởng liên quan đến ngành hàng hải khu vực Ngày nay, áp lực cạnh tranh, dịch vụ hoa tiêu hàng hải phải đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, trình độ chun mơn mà cịn phải không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kèm Để tài trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải, vấn đề chung tình hình Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I nguồn nhân sự, sở vật chất tình hình kinh doanh dịch vụ hoa tiêu hàng hải công ty qua năm Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải qua nhóm nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đáp ứng Căn vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải định hướng hoạt động Công ty, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC BẢNG viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU HÀNG HẢI 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.2 Chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải 21 1.2.1 Tổng quan hoa tiêu hàng hải 21 1.2.2 Dịch vụ hoa tiêu hàng hải 24 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU CỦA CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I 31 2.1 Tổng quan Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 31 2.1.2 Mục tiêu hoạt động 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 40 v 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 40 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh tháng đầu năm 2021 44 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 45 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 45 2.2.2 Kết phân tích đánh giá khách hàng 57 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 73 2.3.1 Kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU HÀNG HẢI TẠI CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I 78 3.1 Định hướng hoạt động Công ty hoa tiêu hàng hải khu vực I giai đoạn 2021 – 2025 78 3.3.1 Thuận lợi khó khăn 78 3.1.2 Kế hoạch sản lượng, doanh thu dịch vụ hoa tiêu hàng hải 79 3.1.3 Kế hoạch phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ hoa tiêu 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 81 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 82 3.2.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao hữu hình 92 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 94 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện khả đáp ứng 96 3.2.6 Một số giải pháp khác 97 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 vi DANH MỤC VIẾT TẮT BRVT : Bà Rịa - Vũng Tàu CBCNV : Cán bộ, công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng GTVT : Giao thông vận tải HTHH : Hoa tiêu hàng hải IMO : Tổ chức Hàng hải giới SXKD : Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quá trình phát triển quan điểm chất lượng Hình 1.2 Tam giác dịch vụ 10 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos 14 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách CLDV 15 Hình 1.5 Mơ hình tổng hợp CLDV 18 Hình 1.6 Mơ hình SERVPERF 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 33 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Phịng Hoa tiêu 34 Hình 2.3 Kết thực SXKD năm 2020 so với kế hoạch 43 Hình 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 46 Hình 2.5 Cơ cấu HTHH theo hạng hoa tiêu 47 Hình 2.6 Quy trình triển khai kế hoạch thực dẫn tàu 51 Hình 2.7 Kế hoạch dẫn tàu hàng ngày Cơng ty 53 Hình 2.8 Quy trình xử lý khiếu nại đo lường hài lịng khách hàng 56 Hình 2.9 Thông tin chiều dài tàu khảo sát 60 Hình 2.10 Biểu đồ đánh giá khách hàng Độ tin cậy 61 Hình 2.11 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự đảm bảo 64 Hình 2.12 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự hữu hình 66 Hình 2.13 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 69 Hình 2.14 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 72 Hình 2.15 Biểu đồ đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 73 Hình 2.16 Đánh giá hài lòng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 74 Hình 3.1 Tỷ trọng kích thước tàu dẫn Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 87 Hình 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 97 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động SXKD giai đoạn 2018 - 2020 42 Bảng 2.2 Kết hoạt động SXKD tháng đầu năm 2021 44 Bảng 2.3 Phân bổ cano theo vùng hoạt động 48 Bảng 2.4 Số cố trình dẫn tàu Công ty qua năm 54 Bảng 2.5 Diễn đạt mã hóa tiêu chí đánh giá 58 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng Độ tin cậy 61 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng Sự đảm bảo 63 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng Sự hữu hình 66 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 68 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 71 Bảng 3.1 Kế hoạch lượt tàu giai đoạn 2021-2025 theo tuyến luồng 79 Bảng 3.2 Số phương tiện vận tải thủy tối thiểu 82 Bảng 3.3 Các dạng thông tin MS6 93 Bảng 3.4 Dự kiến số hoa tiêu cần có vào năm 2025 84 Bảng 3.5 Điều kiện để nâng hạng hoa tiêu hàng hải 86 ... luận chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng h? ?i Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng h? ?i Công ty Hoa tiêu hàng h? ?i khu vực I Chương 3: Gi? ?i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa. .. lượng dịch vụ hoa tiêu hàng h? ?i định hướng hoạt động Công ty, tác giả đề xuất nhóm gi? ?i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng h? ?i Công ty Hoa tiêu hàng h? ?i khu vực I iv MỤC LỤC L? ?I CAM... h? ?i 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ HTHH Công ty Hoa tiêu hàng h? ?i khu vực I nào? - Câu h? ?i 3: Gi? ?i pháp thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HTHH Công ty Hoa tiêu hàng h? ?i khu vực I? Đ? ?i tượng