PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Xã hội ngày.
PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện toàn giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển khơng ngừng khoa học công nghệ Xã hội ngày phát triển, đổi đặc biệt sau dịch Covid 19 việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao, động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày khắc khe thị trường Với kinh tế phát triển nay, địi hỏi doanh nghiệp, cơng ty cần phải hiểu rõ chất lĩnh vực, chuyên môn cơng ty để từ đề hướng phát triển cho công ty Thật vậy, doanh nghiệp làm sản phẩm mong muốn sản phẩm khách hàng ưa chuộng Từ cơng ty ln vạch cho hướng đề chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm cơng ty Thị trường khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì tồn phát triển công ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng chiến lược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp quan tâm đầu tư Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng thực phát triển kinh tế chuyển sang chế thị trường Từ sở việc phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, em nhận thấy việc tìm hiểu, phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Person Life tảng phù hợp với công ty Nó góp phần giúp cho cơng ty phát triển trình kinh doanh năm qua Từ rút kinh nghiệm mặt hạn chế lợi ích để đưa kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài Lý luận thực tiễn việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Person Life Phương pháp nghiên cứu Các tài liệu có liên quan đến đề tài (sách, báo,…) Quan sát tìm hiểu thực tế công ty Phạm vi nghiên cứu Công ty cổ phần Person Life Mục đích nghiên cứu Thơng qua q trình thực tập cơng ty cổ phần Person Life tìm hiểu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Đồng thời sử dụng kiến thức học để đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Person Life Kết cấu đề tài Cấu trúc đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng quản trị maketing Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Person Life Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Person Life PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Phân theo quan hệ với doanh nghiệp a, Khách hàng bên Khách hàng bên khách hàng mà họ người bên doanh nghiệp nhân viên doanh nghiệp Là người làm việc cơng ty trông cậy vào sản phẩm-dịch vụ thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ Tuy họ khơng phải người mua hàng cơng ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên b, Khách hàng bên Khách hàng bên ngồi khách hàng khơng nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển 1.1.2.2 Phân loại theo mức độ trung thành a, Khách hàng tiềm (chưa giao dịch) Khách hàng tiềm khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa sản phẩm doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai b, Khách hàng mua lần Là khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, ngày đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng khách hàng hàng ngày, quan tâm tìm cách để khách hàng trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại c, Khách hàng mua lặp lại Là khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng nhiều doanh thu doanh nghiệp ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng d, Khách hàng ủng hộ Đây thành phần khách hàng chiếm số lượng quan trọng doanh nghiệp Những khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu Những khách hàng tìm tin người thân nói vào doanh nghiệp quảng cáo, vậy, cần có quan tâm chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho ngày đơng đảo Tuy nhiên thử thách với doanh nghiệp người khơng hài lịng với sách doanh nghiệp hay mâu thuẫn khác uy tín doanh nghiệp dễ bị hạ thấp 1.1.3 Vai trò khách hàng Khách hàng sống cịn doanh nghiệp Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Mặc dù, bắt buộc để tạo thời gian công sức vào cách bạn cải thiện kinh doanh dịch vụ bạn, khách hàng thành công doanh nghiệp bạn Vì vậy, dịch vụ khách hàng quan trọng bạn muốn kinh doanh bạn thành công Dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng việc đưa chắn bạn đạt tốc độ tăng trưởng kinh doanh thành cơng Nó ảnh hưởng đến doanh nghiệp bạn tích cực hay tiêu cực Đây lý toàn kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng lợi nhuận chủ yếu phụ thuộc vào tác động khách hàng Chủ yếu, bạn kinh doanh để tạo doanh thu thông qua việc bán sản phẩm dịch vụ bạn cho người cần dịch vụ Tất người muốn biết sản phẩm dịch vụ bạn làm tác động sống họ đáp ứng nhu cầu họ Ngồi việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tuyên truyền thông tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng giữ vai trị đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng đến định hành vi mua sau Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn người tiêu dùng qua mua hàng hoá thể mối tương quan mong đợi thuộc tính sử dụng chấp nhận sản phẩm mang lại Chăm sóc khách hàng ln ln yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị công nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chun nghiệp cơng ty 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng hoạt động bán hàng cơng ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng cơng ty Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng u cầu nguyện vọng khách hàng cơng ty hình tượng tốt đẹp lịng khách hàng từ thắt chặt mối quan hệ khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với cơng ty tín nhiệm sản phẩm công ty trở thành khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm cơng ty Có cơng ty chiếm thị phần lớn ổn định thị trường, góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường làm doanh thu công ty ngày tăng cao 1.3 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng 1.3.1 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết doanh nghiệp đảm bảo họ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng luôn thay đổi Trong lời trích suy thoái dịch vụ khách hàng ngày gia tăng, có khơng cơng ty trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo Một số sai lầm dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập đến + Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng yếu tố đào tạo + Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho dịch vụ nghèo nàn nhân viên thiếu động làm việc + Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi khách hàng sở để khám phá sai sót, khiếm khuyết + Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho cố gắng bật nhằm khắc phục sai sót + Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh giá 1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng - Thỏa mãn khách hàng gì? + Theo Kotler: Sự thỏa mãn kết cảm giác hài lịng khơng hài lịng người có cách so sánh cảm nhận sử dụng với kỳ vọng họ sản phẩm + Như vậy, mức độ thỏa mãn bao hàm khác biệt kết nhận kì vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực tế so với kì vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tế xứng với kì vọng khách hàng hài lịng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng thích thú - Các công ty cần giám sát cải thiện mức thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng cao, khả giữ lại khách hàng cao Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng: + Việc tìm kiếm khách hàng tốn gấp đến 10 lần so với chi phí liên quan đến việc thỏa mãn giữ lại khách hàng + Một cơng ty trung bình thường làm khoảng 10% đến 30% khách hàng năm + Tỷ lệ khách hàng bỏ giảm 5% tăng khoản lời lên 25% đến 85%, tuỳ theo ngành công nghiệp Cả lĩnh vực sản xuất cung cấp dịch vụ, cách hữu hiệu để có dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn khách hàng toàn diện chuỗi chất lượng thường gọi công thức CASCADE Sơ đồ: Chuỗi chất lượng CASCADE Cam kết (Commitment) Khả (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Trao đổi thông tin (Communication) Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Bảng: Phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh (Chị)! Công ty cổ phần Person Life xin chân thành cảm ơn tin tưởng hợp tác quý công ty thời gian qua Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm sản xuất từ nhựa công ty thời gian tới, thực thăm dò ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Mặt khác, thông tin mà quý khách cung cấp sở cho phục vụ quý công ty tốt Tên công ty: Địa chỉ: 1.1 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị thành phần hoạt động tung sản phẩm thị trường theo qui ước sau: Rất tốt Tốt Bình thường Kém Quá Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm Chất lượng sản phẩm giao theo hợp đồng ký Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký Ý kiến phản hồi giải 5 khiếu nại Các yêu cầu chất lượng vụ Đóng gói ký mã hiệu Thái độ nhân viên 1 2 3 4 5 giao dịch kinh doanh Độ xác chứng từ sản phẩm dịch giao hàng xuất trình tốn 1.2 Anh (Chị) tiếp tục hợp tác với công ty thời gian tới? a Có b Khơng 1.3 Anh (Chị) giới thiệu công ty cổ phần Person Life cho công khác ngành nghề? a Có b Khơng Trân trọng cảm ơn Chúc Anh (Chị) ngày vui vẻ!!! Kết sau: S Nội dung khảo sát T T KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Rất tốt Tốt Bình thường Quá Tỷ lệ giá cạnh tranh 36/56 20/56 0/56 0/56 0/56 việc cung cấp sản (64,28 (35,72 (0%) (0%) (0%) phẩm Chất lượng sản phẩm %) 15/56 %) 31/56 7/56 3/56 0/56 giao theo hợp (26,79 (55,36 đồng ký Thời gian giao hàng %) 30/56 %) 24/56 ) 2/56 ) 0/56 0/56 theo hợp đồng ký (53,5%) (42,85 (3,54% (0%) (0%) (12,5% (5,35% (o%) Ý kiến phản hồi 10/56 %) 20/56 giải khiếu nại (17,86 (35,71 (44,64 (1,79% (0%) Các yêu cầu chất %) 10/56 %) 30/56 %) 15/56 ) 1/56 0/56 lượng sản (17,86 (53,56 (26,79 (1,79% (0%) phẩm dịch %) %) %) ) vụ Đóng gói ký mã 10/56 41/56 5/56 0/56 0/56 hiệu (17,86 (73,24 (8,9%) (0%) (0%) Thái nhân %) 15/56 %) 17/56 20/56 3/56 1/56 viên giao dịch (26,78 (30,35 (35,51 (5,35% (1,79 kinh doanh Độ xác %) 25/56 %) 19/56 %) 12/56 ) 0/56 %) 0/56 chứng từ giao hàng (44,64 (33,93 (21,43 (0%) (0%) xuất trình %) %) %) độ ) 25/56 1/56 0/56 toán Nhận xét: - Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “rất tốt” 64,28%, “tốt” 35,72%, khơng có khách hàng đánh giá bình thường, Đây tiêu chí quan trọng năm 2021, để đạt điều Ban lãnh đạo công ty nghiên cứu kỹ lưỡng giá thị trường , cố gắng tiết kiệm chi phí tất khâu, tăng số lượng sản xuất để giảm chi phí cố định giá thành sản phẩm đơn vị để cuối bán cho khách hàng với giá cạnh tranh hợp lý Trong 2022 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí tăng số lượng sản xuất để tăng sức cạnh tranh giá - Chất lượng hàng giao sở hợp đồng ký kết: đánh giá “rất tốt” 26,79%, “tốt” 55,36%, “bình thường” 12,5%, “kém” 5,35%, khơng có khách hàng đánh giá q Có kết cơng ty lấy “chữ tín” làm đầu mục tiêu chất lượng sản phẩm công ty đặt lên hàng đầu Công ty khơng ngừng đầu tư máy móc, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, mơi trường đảm bảo cung cấp cách ổn định số lượng chất lượng theo nhu cầu khách hàng - Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết: Được đánh giá mức độ “rất tốt” 53,5%, “tốt” 42,85%, “bình thường” 3,54%, khơng có khách hàng đánh giá Đây mục tiêu để nâng cao uy tín công ty khách hàng Tuy số lượng sản xuất lớn có nhiều khách hàng hầu hết chuyến hàng giao hạn Trong năm tới phối hợp phận cần phải tốt để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt mục tiêu khơng có chuyến hàng bị giao trễ - Thông tin phản hồi giải khiếu nại: Được đánh giá mức độ “ tốt” 17,86%, “tốt” 35,71%, “bình thường” 44,64%, “kém” 1,79% - Đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới: đánh giá “rất tốt” 17,86%, “tốt” 53,56%, “bình thường” 26,79%, “kém” 1,79%, “quá kém” 0%.Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm thiết bị, máy móc phục vụ cho cơng việc sản phẩm đạt chất lượng cao Không ngừng nâng cao đội ngũ công nhân viên có trình độ, kỹ thuật cao cơng việc sản xuất hàng hố Chính năm 2021 cơng ty giao lơ hàng mới, có chất lượng cao - Bao bì nhãn mác giao hàng: đánh giá “rất tốt” 17,87%, “tốt” 73,23%, “bình thường” 8,9%, khơng có khách hàng đánh giá Số lượng công ty tiếp tục hợp tác với Person Life đạt 87%, không tiếp tục hợp tác chiếm 13% Và có 87% khách hàng lựa chọn giới thiệu công ty Person Life cho công ty khác 13% lựa chọn khơng giới thiệu Đây tín hiệu đáng mừng công ty, công ty giữ phần lớn khách hàng cũ, tạo niềm tin cho khách hàng ngày tạo cho uy tín thị trường Cịn khách hàng lựa chọn khơng tiếp tục hợp tác hợp đồng trước có xảy vài sơ suất ngồi ý muốn, nên họ cần xem xét lại Do công ty cần phải kiểm tra kỹ trước giao hàng chăm sóc khách hàng tốt nữa, lắng nghe ý kiến nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng để đạt kết tốt Công ty nên phát huy nội dung khách hàng đánh giá tốt để trở thành mạnh công ty nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày cao Mặc dù với đa số nội dung đánh giá thu kết khả quan công ty không xem thành cơng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những tiêu nội dung đánh giá ngày khắt khe hơn, chi tiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ công ty đồng thời tạo cho khách hàng tín nhiệm cơng ty Còn nội dung mà kết khơng tốt, cơng ty cần tìm ngun nhân biện pháp để khắc phục Mỗi phiếu khảo sát thỏa mãn khách hàng, công ty kèm theo số nội dung để biết tổng lượng sản phẩm mà khách hàng dự định mua kỳ tới bao nhiêu, khách hàng mua từ Việt Nam, quy cách mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam Việc vừa thể quan tâm công ty đến khách hàng, phần giúp cho cơng ty có chuẩn bị tốt nguồn hàng đầu tư trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh vụ tới, đáp ứng nhu cầu khách hàng CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN PERSON LIFE 3.1 Cơ sở xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 3.1.1 Căn vào mục tiêu chăm sóc khách hàng thời gian tới - Hiện nay, chức hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty chuyên sản xuất sản phẩm chăm sóc sức khỏe có tiêu chuẩn cao, tuơng lai cơng ty đa dạng hố kinh doanh: ngồi mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập mặt hàng khác để nâng cao hiệu kinh doanh tránh rủi ro mặt hàng sản phẩm chăm sóc sức khỏe biến động khơng có lợi - Phấn đầu trở thành cơng ty có chỗ đứng vững thị trường Việt Nam nói riêng thị trường giới nói chung - Tăng khả cạnh tranh thị trường việc đầu tư, đổi công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua nghiên cứu phát triển hồn thiện dịch vụ kèm - Khảo sát mở rộng thị trường, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm Tập trung khai thác thêm nhiều thị trường - Vận dụng triệt để điều kiện thuận lợi doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin uy tín doanh nghiệp tâm trí khách hàng - Cải thiện nâng cao mức sống cho cán công nhân viên chức 3.1.2 Mục tiêu việc hồn thiện cơng tác - Mục tiêu hàng đầu nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng Bởi họ người quan trọng có ý nghĩa doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng - Thể tính chuyên nghiệp - Tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm - Thể quan tâm đến ý kiến cảm nhận khách hàng sản phẩm, công ty 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm - Đảm bảo chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty thoả thuận hợp đồng - Tăng cường sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất xuất khẩu: máy sản xuất, hệ thống kho chứa, trung chuyển , nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm - Đa dạng hóa sản phẩm xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng: đưa thị trường nhiều mẫu mã - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng cơng ty, điều vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho cơng ty Khi sản phẩm có thương hiệu khách hàng dễ nhớ đến sản phẩm cảm thấy hài lòng họ mua, sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Chú trọng đến bao bì hàng hố, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng đơn vị, đặc tính sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận thông tin sản phẩm 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin việc mua bán, ký kết hợp đồng Khách hàng tìm kiếm thông tin, thoả thuận ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực điều công ty giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí - Đối với khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn toán nhanh hưởng chiết khấu thượng mại chiết khấu toán Nếu thời hạn toán 60 ngày, khách hàng tiến hành toán 10 ngày đầu hưởng chiết khấu 2% tổng giá trị hợp đồng - Thông báo kịp thời đến khách hàng sản phẩm mới, thay đổi giá 3.2.3 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ nghĩa vụ quyền lợi thành viên tập thể công ty Nêu cao nhận thức thành viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên kế tốn, nhân viên ngoại thương, nhân viên sản xuất… Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kinh doanh nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học để đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi mà nhân viên có điều kiện trao đổi với kinh nghiệm trình cơng tác Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực đề cách thường xuyên kỳ họp công ty Thường xuyên cập nhập khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Công tác nghiên cứu ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng + Cam kết (Commitment): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên tỏ rõ cam kết thực thỏa mãn khách hàng + Khả (Abilities): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn khéo nói có tính thuyết phục cao, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh ngồi u cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát + Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực + Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thỏa đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối + Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét cơng tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc + Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng công ty góp phần hình thành văn hố chăm sóc khách hàng công ty + Xuất sắc (Excellence): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.4.2 Cơng ty tiến hành phân loại khách hàng Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm khác theo tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả sinh lời, gắn bó khách hàng với cơng ty, Sau phân loại nhóm khách hàng cơng ty có cách phục vụ khác nhóm, khách hàng tốt cung cấp nhiều lợi ích Những lợi ích cơng ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, cách sớm + Thành lập câu lạc mời khách hàng có quan hệ bn bán từ năm trở lên Hàng năm tổ chức họp mặt, thành viên tham quan danh lam thắng cảnh tiếng, tìm hiểu hoạt động sản xuất công ty, nghe diễn thuyết từ khách hàng lâu năm, diễn viên góp vui nhân vật tiếng Họ không muốn làm tư cách hội viên họ cách chuyển công ty + Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng + Mời khách hàng tham dự ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng công ty + Nhân dịp công ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần khơng thể thiếu góp phần nên thành cơng cơng ty + Cơng ty dùng loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép, có in logo cơng ty để biếu khách hàng + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh cơng ty, nhờ vào hợp tác chí tình khách hàng công ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty khách hàng, qua nhằm tìm hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp thoả thuận hợp đồng 3.3 Kiến nghị Cần phải quảng bá thương hiệu nhiều để khách hàng biết đến nhiều Nâng cao trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng để phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng qua trình nghiên cứu, khách hàng yêu cầu cao việc chăm sóc khách hàng Nâng cao trình độ tư vấn nhân viên bán hàng để giúp cho khách hàng có sản phẩm vừa ý với giá tiền thấp Như vậy, khách hàng có thiện cảm với cơng ty trung thành với công ty PHẦN 3: KẾT LUẬN Từ tình hình nêu cho thấy cơng ty cổ phần Person Life đứng trước thử thách q trình phát triển Cơng ty gặp phải cạnh tranh gay gắt đơn vị khác ngành kinh doanh Hiện nay, công ty cần cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển nâng cao vị công ty lĩnh vực sản xuất sản phẩm chăm sóc sức khỏe Khi mà yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt nhà xưởng, trang thiết bị kỹ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hồn thiện vấn đề cịn lại công ty cần quan tâm đến khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà công ty thực được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Em tin tưởng với điều hành Ban lãnh đạo công ty với đồng lòng tập thể nhân viên, công ty cổ phần Person Life thành công việc chinh phục thị trường Việt Nam vươn thị trường giới Em xin chân thành cảm ơn !!! ... VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN PERSON LIFE 2.1 Giới thiệu công ty 2.1.1 Đôi nét công ty cổ phần Person Life Tên công ty: Công ty cổ phần Person Life Tên quốc tế: PERSON LIFE. .. động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Person Life Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Person Life PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT... cơng ty 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng hoạt động bán hàng cơng ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty Việc thực hoạt