Tìm hiểu vị trí chăm sóc khách hàng công ty tnhh tmdv angimex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ANGIMEX SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ MSSV: DQT171855 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ANGIMEX SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ MSSV: DQT171855 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS HUỲNH PHÚ THỊNH An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… i MỤC ỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Công ty CP Xu t Nh p Kh u An Giang 2.1.1 Thông tin 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.2 Công ty TNHH Th ng M i Dịch Vụ Angime 2.2.1 Thông tin 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Ho t động chuyên ngành 3.1.1 T nh h nh h t 3.1.2 T nh h nh ch ng sản uất inh d nh s c h ch h ng 3.2 Môi tr ờng làm việc đ n vị 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ch công việc 3.2.2 C c quy chế, quy ịnh, quy tắc 3.2.3 C c quy tr nh l việc 10 3.2.4 Mối quan hệ tr ng công việc 11 3.2.5 Th i l việc người tr ng ơn vị thực tập 12 3.3 Nh n ét 12 3.3.1 Nhận ét ho t ng chuyên ng nh 12 3.3.2 Nhận ét ôi trường l việc 13 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG (HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU) 13 ii 4.1 Giới thiệu công việc thực t p 13 4.1.1 Giới thiệu chung 13 4.1.2 Mô tả công việc 13 4.1.3 Cơ h i v p lực vị trí thực tập 14 4.1.4 C c yếu tố cần c 14 4.2 Các công việc đ ợc phân cơng (hoặc lựa chọn tìm hiểu) 16 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG (HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU) 17 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 6.1 Những nội dung kiến thức đ ợc củng cố/v n dụng 20 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học đ ợc 22 6.2.1 Kỹ n ng c nhân ã học hỏi ược 22 6.2.2 Kỹ n ng giữ c c c nhân ã học hỏi ược 23 6.2.3 Kỹ n ng thực h nh nghề nghiệp ã học hỏi ược 24 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đ ợc 25 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đ n vị thực t p 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC 28 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng lịch làm việc Bảng 2: Doanh thu thu n từ ho t động bán e g n máy phụ t ng Bảng 3: T ng kết mức độ hài l ng khách hàng tháng 02,03 2021 DANH MỤC HÌNH Hình C c u t chức Công ty CP Xu t Nh p Kh u An Giang Hình 2: C c u t chức Công ty Angime Trading Hình 3: Quy trình tiến hành liên hệ đến khách hàng 10 Hình 4: Quy trình tiếp nh n liên hệ khách hàng đến HEAD 11 Hình 5: Không gian ph ng làm việc ph n CR 28 Hình 6: Bàn làm việc ph n CR 28 Hình 7: Khơng gian khu vực t v n bán hàng 29 Hình 8: Cơng ty thực quy định PCCC 29 Hình 9: Thuyết minh báo cáo tài hợp nh t Công ty CP Xu t Nh p Kh u An Giang 30 Hình 10: M u báo cáo nhân ph n CR Cơng ty Angime Trading 31 Hình 11: M u báo cáo hàng háng g i HVN-T ng kết liên hệ khách hàng đến HEAD 32 Hình 12: M u báo cáo hàng tháng g i HVN-Báo cáo chi tiết liên hệ cuả khách hàng đến HEAD 32 Hình 13: Quy trình quản l khiếu n i khách hàng 33 Hình 14: Quy trình phân c p l khiếu n i hệ thống HEAD ANGIMEX 34 Hình 15: Quy trình giải khiếu n i khách hàng 35 Hình 16: Thời gian giải khiếu n i khách hàng 36 Hình 17: Phiếu h n kiểm tra 37 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH CR HVN HL KHL VS KPX VSBĐ CH TMDV TNHH CP KTĐK DN ĐHAG GVHD Khách hàng Chăm sóc khách hàng Honda Việt Nam Hài l ng Không hài l ng Vệ sinh kim phun ăng Vệ sinh bu ng đốt C a hàng Th ng m i dịch vụ Trách nhiệm hữu h n C ph n Kiểm tra định k Doanh nghiệp Đ i học An Giang Giáo viên h ớng d n v LỊCH ÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN Chăm sóc khách hàng l nh vực em, em mong muốn chu n bị tốt nh t cho k thực t p nên in Công ty vào thực t p sớm h n tu n để nhanh chóng làm quen với mơi tr ờng làm việc h a nh p với ng ời Thời gian thực t p theo kế ho ch nhà tr ờng tu n từ 22/02/2021 – 18/04/2021 Bả Tuầ Cô vệ - Chu n bị ban đ u - Xây dựng kế ho ch thực t p s Bả Cá vệ t ự ệ - Tìm hiểu ho t động khảo sát KH qua điện tho i GVHD – Th y Tr ờng Hu nh - Làm quen với ng ời ĐHAG Phú làm ngành Thịnh thực t p ng ời làm t i DN thực t p Nguyễn Thị Công ty Cam Ly Angimex (Nhân - Quan sát, ghi chép Trading viên P tr ờng hợp không hài CR) l ng cách l - Tìm hiểu quy trình l p báo cáo - Nh p liệu thông tin Công ty Angimex kiến KH - Viết báo cáo Trading thực t p tu n - T ng kết liên hệ KH đến HEAD, HEAD đến KH - Tìm hiểu ho t Nguyễn Thị Cam Ly (Nhân viên P CR) - Chu n bị nội dung khảo sát sách bảo hành e HVN - Tìm hiểu nội dung, khoản mục có biểu m u báo cáo N ườ ướ dẫ - Nghiên cứu tài liệu thứ c p đ n vị thực t p vị trí thực t p - Tìm hiểu văn - Tìm hiểu văn quy định nội quy Cơng ty hóa doanh nghiệp công ty Angimex - Viết báo cáo - Quan sát cách thức Trading thực t p tu n làm việc nhân viên - Viết báo cáo thực t p tu n Đađể - Nh p thông tin KH Nguyễn Thị Cam Ly (Nhân viên P CR) Công ty Nguyễn C ữ ký GVHD động l u trữ thông tin ph n mềm Bravo - Điện tho i mời KH tham gia ch ng trình tháng - Viết báo cáo thực t p tuân vào ph n mềm Bravo Angimex Thị Trading Cam Ly - Tìm hiểu tài liệu (Nhân ch ng trình “Đăng k viên P liền tay Rinh quà CR) tặng” HVN - Điện tho i theo danh sách - Nh p kiến thống kê l ợng ng ời đăng k g i cho c a hàng - Chu n bị nội dung - Khảo sát khách khảo sát hàng qua điện - Quan sát, ghi chép Công ty tho i tr ờng hợp khách phàn Angimex nàn cách l Trading - Viết báo cáo thực t p tu n - Nh p liệu vào file liệu - Khảo sát khách - Tiếp nh n thông tin hàng qua điện KH ghi nh n vào file tho i liệu - Tìm hiểu ho t động tiếp nh n gọi khách hàng - Viết báo cáo thực t p tu n - L p báo cáo tháng cho C a hàng trung tâm CR Honda Việt Nam - Biên t p g i câu hỏi cho ph n liên quan giải - Tính thời gian giải liên hệ KH Nguyễn Thị Công ty Cam Ly Angimex (Nhân Trading viên P CR) - Nh p liệu thông tin kiến KH HEAD Công ty Angimex - T ng kết liên hệ Trading KH đến Head - Viết báo cáo thực t p tu n - Khảo sát khách Nh tu n thứ hàng qua điện tho i Nguyễn Thị Cam Ly (Nhân viên P CR) Nguyễn Thị Cam Ly (Nhân viên P CR) - Viết báo cáo thực t p tu n Nguyễn Thị Công ty Cam Ly Angimex (Nhân Trading viên P CR) - Khảo sát khách Nh tu n thứ hàng qua điện Công ty Nguyễn Angimex Thị tho i Trading - Viết báo cáo thực t p tu n Cam Ly (Nhân viên P CR) GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Cô ty CP Xuất N ậ K ẩu A Giang 2.1.1 Thông tin Đ ợc thành l p ngày 23 07 1976 c ph n hóa ngày 01 01 2008, Angime doanh nghiệp hàng đ u Việt Nam l nh vực l ng thực, v t t nông nghiệp, th ng m i dịch vụ,… với ngành hàng chủ lực lúa, g o H n 35 năm kinh nghiệm ho t động kinh doanh, Angimex r t tự hào đ ợc khách hàng khó tính từ thị tr ờng Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á,… nh khách hàng n ớc tin t ởng ch p nh n Là doanh nghiệp tiêu biểu Tỉnh An Giang nói riêng Việt Nam nói chung, Angime ln quan tâm đến cộng đ ng, thức bảo vệ môi tr ờng “Chung tay ây dựng diện m o cho nông thôn Việt Nam nh nông thôn An Giang g n kết với ng ời nông dân chuỗi giá trị lúa g o” hoài bão trách nhiệm cơng ty chúng tơi suốt q trình kinh doanh - Tên giao dịch n ớc: Công ty CP Xu t Nh p Kh u An Giang - Tên giao dịch quốc tế: An Giang Import – Export Company - Tên viết t t: Angimex - Tiền thân: Công ty Ngo i Th ng An Giang - Ngày thành l p: 23/07/1976 - Mã số thuế: 1600230737 - Mã c phiếu: AGM - Số điện tho i: (84-296) 842 625 - Số fax: (84-296) 843 239 - Website: www.angimex.com.vn - Gi y Chứng nh n đăng k doanh nghiệp: Số 1600203737 Sở Kế ho ch Đ u t tỉnh An Giang c p (l n đ u ngày 27 12/2007, thay đ i l n thứ 12 ngày 01 06 2012) ĩ vực hoạt động: - Sản xu t, chế biến kinh doanh g o tiêu thụ nội địa, cung ứng xu t kh u u t kh u trực tiếp thực công việc thời gian quy định hiệu cao, tránh việc dành thởi gian cho khách hàng nhiều mà ao lãng khách hàng khác c n phục vụ C ýt c kỷ luật tô trọng kỷ uy đ nh đ v thực tập Em ch p hành theo quy định công ty, làm giờ, thực tốt đ ng phục, chào hỏi ng ời, ln tơn trọng đặt lợi ích cơng ty lên lợi ích cá nhân T oạt Tr ớc b t đ u thực t p, em ln mang tâm l khó h a nh p thích ứng đ ợc với mơi tr ờng doanh nghiệp văn hóa cơng ty đ i hỏi nghiêm túc r t chuyên nghiệp Nh ng từ ngày đ u vào công ty thực t p với lời khuyên, chia s từ Giáo viên h ớng d n vui v , nhiệt tình anh chị cơng ty giúp em h a nh p thích ứng tốt với môi tr ờng làm việc Qua k thực t p, khả thích ứng linh ho t em đ ợc rèn luyện nâng cao r t nhiều Đơi có tình b t ngờ phát sinh qua quan sát cách anh chị giải quyết, em ghi nh n rút cho đ ợc nhiều học, kinh nghiệm, linh ho t thân h n 6.2.2 Kỹ n ng giữ c c c nhân ã học hỏi ược Kỹ ă ao t ế Trong công việc nh giao tiếp hàng ngày, ng ời phải ứng phó với nhiều tình h ng, có lúc dễ l , có lúc phức t p, khó việc ứng cách thơng minh, khơn khéo, tế nhị, có hiệu điểm cộng r t lớn t o nên thành cơng Trong q trình làm việc em tr chuyện, trao đ i r t nhiều với ng ời h ớng d n nhờ v y mà kỹ giao tiếp em đ ợc nâng cao, m nh d n h n việc hỏi l i có th c m c Ngồi ra, đặc th công việc em phải giao tiếp r t nhiều với khách hàng, d giao tiếp mặt đối mặt nh ng v n yêu c u khả giao tiếp l u loát, khéo léo, ứng tốt tình Khi giao tiếp với b t k đặc biệt môi tr ờng văn ph ng c p trên, đ ng nghiệp, khách hàng,… phải biết l ng nghe tôn trọng kiến đối ph ng Ln có thái độ h a nhã, lịch sự, tích cực suốt đối tho i, âm điệu vừa phải, khơng lớn tiếng, lựa lời nói nh nhàng có việc khơng hài l ng hay góp ng ời khác M nh d n nêu lên kiến thân nh ng không bảo thủ, tự tin hỏi l i v n c n nhiều th c m c Giữ bình 23 t nh tr ớc tình khó khăn, phàn nàn nghiêm trọng khách hàng Kỹ ă vấ Khi tiếp nh n b t k thơng tin, tình đừng vội đ a kiến, nh n định chủ quan C n kết hợp kỹ l ng nghe kỹ đặt câu hỏi, v n dụng linh ho t vào tình huống, đối t ợng, khai thác triệt để thông tin để hiểu r nguyên nhân, thực tr ng v n đề mà có h ớng giải cụ thể hiệu nh t l nh vực chăm sóc giải khiếu n i khách hàng Kỹ ă ê tậ Trong q trình làm việc, em ln s dụng ph ng pháp ghi chú, ghi chép đễ ghi nh n, l u trữ điểm quan trọng từ rút đ ợc học kinh nghiệm cho thân Việc viết ghi rèn luyện r t nhiều kỹ biên t p phải cho ng n gọn nh ng v n đủ nội dung, dễ hiểu, dễ nhớ Sau gọi với khách hàng, nhân viên CR phải ghi nh n l i kiến phản h i khách hàng Đơi có nhiều gọi kéo dài khách hàng có nhiều câu hỏi, th c m c, hay khiếu n i, phàn nàn, gọi trao đ i r t nhiều thông tin, nh ng cuối c ng phải cô đọng, t p trung vào v n đề chính, ác định r nhu c u khách hàng, h ớng giải quyết, biên t p l i ng n gọn nh ng v n đủ nội dung m u chốt cho ng ời đọc dễ hiểu, tránh hiểu l m, hiểu sai 6.2.3 Kỹ n ng thực h nh nghề nghiệp ã học hỏi ược Kỹ ă ưu trữ k oa ọ Khối l ợng h s c n l u trữ ngày nhiều tải nên việc l u trữ h s cách khoa học vô c ng quan trọng giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm, gọn gàng, ngăn n p, nâng cao hiệu su t làm việc D l u trữ hình thức văn gi y hay file liệu phải theo năm phát hành, theo chủng lo i để tránh l c m t, kèm gi y để tóm t t, em nhanh thứ có p tài liệu Kỹ ă vậ áy tro ô vệ ột t uầ t ụ Cách s dụng lo i máy móc văn ph ng th ờng đ n giản, dễ nhớ, dễ dàng thực thu n thục sau vài l n thực hành Nh ng công nghệ phát triển đ i mới, nên phải c p nh t thông tin lo i máy móc, thiết bị để phục vụ tốt nh t cho công việc 24 Kỹ ă dụ ầ ề Word Thành th o nh p liệu văn bản, định d ng văn bản, d lỗi tả, s dụng thu n thục phím t t bàn phím giúp tiết kiệm thời gian trình làm việc; thiết l p máy in đ ợc máy in;… Kỹ ă dụ ầ ề E Quá trình thực t p tiếp úc với ứng dụng E cel nhiều nh t nên rèn luyện biết thêm r t nhiều thủ thu t làm việc giúp hoàn thành công việc nhanh h n: t o dịnh d ng bảng tính, s dụng hàm số thơng dụng, lọc liệu, lọc khách hàng,… Qua trình làm việc kỹ máy tính em đ ợc nâng cao r t nhiều Ph n mềm chuyên ngành BRAVO cách s dụng dễ nhớ, dễ thực nên qua 1,2 l n thực hành em s dụng thu n thục nhanh chóng S dụ ầ ề uyê t uầ t ụ Ph n mềm l u trữ thông tin khách hàng BRAVO cách s dụng dễ làm, dễ nhớ, làm thu n thục thời gian ng n, nh ng v n yêu c u tinh th n t p trung tránh nh p sai, nh p thiếu 6.3 Những kinh nghiệm hoặ ọc thực tiễ t ũy K t ượ đế khách hàng ng ời trả l ng cho chúng ta, vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng r t quan trọng chăm sóc giữ liên l c với khách hàng c u nối khách hàng với công ty Phải ln nhiệt tình, vui v có trách nhiệm với khách hàng, t o niềm tin uy tín cho cơng ty Khi khách hàng nóng gi n, phàn nàn nghiêm trọng, phải đứng vị trí khách hàng để nhìn nh n d khách hàng khơng đúng, oa dịu tâm tr ng khách hàng từ từ giải thích thể trách nhiệm khiếu n i khách hàng Mạ ả ý k ế trình làm việc có r t nhiều điểm ch a hiểu rỏ, không nên im lặng cho qua mà phải hỏi l i, nhờ ng ời khác hỗ trợ giải thích giúp Khi có kiến nên tự tin phát biểu, nói suy ngh thân tình th n đóng góp, học hỏi vừa giúp thân trở nên m nh d n h n vừa giúp kích thích t ngơn ngữ phát triển h n K ô ề k : nhiệm vụ chăm sóc khách hàng t ng hợp kiến khách hàng phải gọi điện chăm sóc hàng tháng, nh ng phải h n chế làm phiền khách hàng Khung gọi điện khảo sát 8h30-10h30, 14h3016h30, hai khung tránh khách hàng làm, r ớc con, n u c m ngh ng i Gọi điện sau ba h i chng mà khách hàng khơng nghe phải t t máy điện cho khách hàng khác lúc khách hàng b n nên 25 không nghe máy đ ợc Khi khách hàng gọi đến, không đợi khách đợi ba h i chuông, in phép t t máy gọi l i cho khách hàng để khách hàng đ tốn phí điện tho i trao đ i ng n gọn Trong gọi, phải l ng nghe phân tích khơng gian bên phía khách hàng, khách hàng lái e, họp, lớp c n phải rút ng n khảo sát Gữ a: Chịu trách nhiệm lời nói giữ lời hứa với t t ng ời đặc biệt khách hàng Khi hứa trả lời hay gọi l i cho khách hàng phải giữ lời hứa, khơng bỏ qua nh v y nhu c u khách hàng không đ ợc giải quyết, khách hàng m t niềm tin không tin d ng sản ph m bên công ty Cẩ t ậ : kiểm tra em thứ, bảng tính,khách hàng tr ng khớp ph hợp ch a r i b t đ u làm tiếp ph n công việc sau Kỹ l ng tả, th ờng uyên l u liệu để tránh m t liệu đột ngột ng t điện L u trữ tài liệu phải ngăn n p c n th n, tránh sai sót, l c m t 6.4 Chi tiết kết ô tập vệ đ ođ v thực Để cho khu vực làm việc đ ợc s ch sẽ, thoải mái em th ờng uyên lau dọn bàn n i làm việc, đ rác tr ớc Cuộc gọi đi: 2365 gọi cho khách hàng (khảo sát khách hàng sau đến làm dịch vụ sau mua e) Tiếp nh n gọi đến khách hàng: 20 gọi Nh p liệu kiến phản h i: 2365 gọi khảo sát kiến khách hàng thu th p đ ợc qua Chu n bị danh sách khách hàng tr ớc khảo sát: danh sách So n thảo nội dung khảo sát: l n (Mời khách hàng tham gia ch trình “ Đăng k liền tay Rinh quà tặng ” ng Nh p liệu báo cáo: k báo cáo (T ng kết liên hệ khách hàng đến HEAD, Báo cáo chi tiết liên hệ khách hàng đến HEAD) L u trữ thông tin khách hàng ph n mềm BRAVO 8: 200 khách hàng In tài liệu: l n L u trữ h s , tài liệu: l n 26 TÀI IỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Th ng m i Dịch vụ Angime (2020) Bảng mô tả công việc Công ty C ph n Xu t Nh p Kh u An Giang (2013) Quy trình tiến hành liên hệ đến khách hàng Công ty C ph n Xu t Nh p Kh u An Giang (2013) Quy trình tiếp nh n liên hệ khách hàng đến HEAD Công ty C ph n Xu t Nh p Kh u An Giang (2013) Quy trình quản l khiếu n i khách hàng Công ty C ph n Xu t Nh p Kh u An Giang (2013) Quy trình phân c p l khiếu n i hệ thống HEAD ANGIMEX Ph ng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Th ng m i Dịch vụ Angime (k.n) i tr nh t nhân viên C Công ty TNHH Th ng m i Dịch vụ Angime Công ty C ph n Xu t Nh p Kh u An Giang Giới thiệu Angime Truy c p từ https://www.angimex.com.vn/gioi-thieu/ Công ty C ph n Xu t Nh p Kh u An Giang Báo cáo tài năm 2020 Truy c p từ https://www.angimex.com.vn/bao-cao-tai-chinh/ Công ty TNHH Th ng m i Dịch vụ Angime T ng quan Angimex Trading Truy c p từ https://angimextrading.com.vn/tong-quan/ 27 PHỤ LỤC PHỤ ỤC H MỘT SỐ HÌNH ẢNH CƠNG TY ANGIMEX TRADING K H a B ị vệ 28 vệ ộ ộ ậ CR ậ CR H H K ô Cô a k u vự tư vấ ty t ự ệ 29 uy đ PCCC PHỤ ỤC : THUYẾT MINH BÁO CÁO TÀI CHÍNH HỢP NHẤT CÔNG TY CP XUẤT NHẬP KHẨU AN GIANG H T uyết áo áo t ợ K ẩu A G a Ngu n Công ty C 30 ất Cô ty CP Xuất N ậ uất Nhập h u n i ng,2020) PHỤ ỤC H 10 Mẫu áo áo HÌNH ẢNH VỀ CÁC MẪU BÁO CÁO â ự ộ ậ CR Cô Ngu n ty A Trad phận C Công ty Angimex Trading) 31 H 11 Mẫu áo áo HVN-T đế HEAD Ngu n H 12 Mẫu áo áo t k kết ê phận C Công ty N IM HVN-Báo áo đế HEAD Ngu n ệ k T t ết ê IN ệ uả phận C Công ty Angimex Trading) 32 PHỤ ỤC : MỘT SỐ QUY TRÌNH ÀM VIỆC H 13 Quy tr uả ý k ếu k Ngu n Công ty C 33 uất Nhập h u n i ng, 13) QUI TRÌNH PHÂN CẤP XỬ LÍ KHIẾU NẠI HỆ THỐNG HEAD ANGIMEX KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG CỬA HÀNG KỸ THUẬT HÀI LÒNG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÁC KỸ THUẬT TRƯỞNG CỬA HÀNG TRƯỞNG KH CHƯA HÀI LÕNG KH CHƯA HÀI LÕNG HÀI LÒNG CỬA HÀNG TRƯỞNG HÀI LÒNG KH CHƯA HÀI LÕNG BAN GIÁM ĐỐC HÀI LÒNG BAN GIÁM ĐỐC KH CHƯA HÀI LÕNG KH CHƯA HÀI LÕNG HVN BAN GIÁM ĐỐC HÀI LÒNG HVN HỌP CẢI T HIỆN S AU KHIẾU NẠI THƠNG TIN CHUYỂN ĐẾN HƯỚNG XỬ LÍ GiẢI QUYẾT HÀI LÕNG THÔNG TIN PHẢN HỒI QUYẾT ĐỊNH An Giang, ngày 03 tháng 12 năm 2013 GIÁM ĐỐC Bùi Việt Dũng H 14 Quy tr â ấ ý k ếu Ngu n Công ty C 34 ệt ố HEAD ANGIMEX uất Nhập h u n i ng, 13) H 15 Quy tr ả uyết k ếu k Ngu n Công ty C 35 uất Nhập h u n i ng, 13) PHỤ ỤC THỜI GIAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Thời gian giải liên hệ khách hàng HỆ THỐNG HEAD ANGIMEX trường hợp sau: - Câu hỏi thông thường: ngày - Khiếu nại: Về chất lượng xe: .ngày Về dịch vụ HEAD: ngày Về nhân viên HEAD (bán hàng, dịch vụ, phụ tùng, ): ngày Các vấn đề khác: 1-3 ngày An Giang, ngày 03 tháng 12 năm 2013 GIÁM ĐỐC Bùi Việt Dũng H 16 T a ả uyết k ếu k Ngu n Công ty C 36 uất Nhập h u n i ng, 13) PHỤ ỤC H PHIẾU HẸN BẢO HÀNH 17 P ếu ẹ k ể tra Ngu n Công ty ngi e Tr ding) 37