ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY tại NGÂN HÀNG TMCP sài gòn hà nội (SHB) CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH HỮU ĐỨC MSHV: 15000166 ĐÁNH GIÁ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH HỮU ĐỨC MSHV: 15000166 ĐÁNH GIÁ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỜNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN THU Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá lòng trung thành khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố hay sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 10 tháng 06 năm 2019 Huỳnh Hữu Đức - i- LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành đến toàn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Phịng Đào tạo trường Đại học Bình Dương, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin cám ơn ban Ban Giám Đốc anh chị làm công tác cho vay ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Cà Mau, hỗ trợ, hợp tác với q trình thực khóa luận Em xin cám ơn TS Phạm Xuân Thu tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh lớp 15CH05 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Vốn kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu ngắn nên khơng tránh thiếu sót Rất mong nhận góp ý kiến q thầy Đó hành trang quý giá giúp thân hoàn thiện kiến thức sau Trân trọng cám ơn! - ii- TĨM TẮT Đề tài “Đánh giá lịng trung thành khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau” thực với khảo sát 350 người quan hệ tiền vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau Đề tài nghiên cứu đề cập chủ yếu đến vấn đề sau: Tìm hiểu sở lý luận vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu Nghiên cứu mơ hình nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thực trạng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Cà Mau để đưa mơ hình nghiên cứu gồm năm yếu tố Hình ảnh Ngân hàng, giá cả, chất lượng dịch vụ cảm nhận, thỏa mãn rào cản chuyển đổi Thực thảo luận với Ban lãnh đạo Chuyên viên liên quan đến công tác cho vay để điều chỉnh mơ hình ban đầu, xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi tiến hành điều tra số liệu Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý, phân tích số liệu tổng hợp lại kết phân tích Sau phân tích độ tin cậy Cronbach`s Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thành sáu yếu tố gồm Chất lượng phục vụ, Lợi ích thỏa mảng, Sự tin cậy, hình ảnh Ngân hàng, Rào cản chuyển đổi, đồng cảm Kết phân tích hồi quy cho thấy yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng hoạt động cho vay SHB CN Cà Mau là: Chất lượng phục vụ, Lợi ích thoả mãn Hình ảnh Ngân hàng ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng hoạt động cho vay SHB chi nhánh Cà Mau Từ kết phân tích khẳng định tầm ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng SHB chi nhánh Cà Mau - iii- đưa giải pháp nhằm cải thiện yếu tố Thơng qua có động thái giữ chân khách hàng tiền vay giai đoạn - iv- DANH MỤC VIẾT TẮT TMCP : Thương mại Cổ phần SHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SHB CN Cà mau : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CV QHKHCN : Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân CV QHKHDN : Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình (Kaiser-Meyer-Olkin) - v- DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 24 Bảng 3.1: Thang đo hình ảnh Ngân hàng 36 Bảng 3.2: Thang đo thành phần giá 37 Bảng 3.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 39 Bảng 3.4: Thang đo thỏa mảng 42 Bảng 3.5: Thang đo rào cản chuyển đổi 43 Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 43 Bảng 4.1: Thực trạng hoạt động cho vay SHB CN Cà Mau 54 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha thang đo nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận 57 Bảng 4.3: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo biến Tính hữu hình, Năng lực phục vụ 59 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo hình ảnh Ngân hàng 60 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Giá 60 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn 61 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi 61 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 62 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 63 Bảng 4.10: Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax biến độc lập lần 63 Bảng 4.11: Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax biến độc lập lần 65 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett's biến phụ thuộc 67 Bảng 4.13: Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax biến phụ thuộc 67 Bảng 4.14: Kết ma trận hệ số tương quan 69 Bảng 4.15: Đánh giá phù hợp mơ hình (R2 điều chỉnh lần 1)… 71 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần 71 - vi- Bảng 4.17: Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần 72 Bảng 4.18: Đánh giá phù hợp mơ hình ( R bình phương điều chỉnh) (lần 73 Bảng 4.19: Đánh giá phù hợp mơ hình (ANOVA) 73 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần 74 Bảng 4.21: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78 - vii- DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Lòng trung thành khách hàng siêu thị 21 Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Tấn Tài (2013) lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kiên Long 22 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008 23 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 27 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình điều chỉnh yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân SHB CN Cà Mau 68 Hình 4.2 : Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 75 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram thể phân phối chuẩn phần dư 76 Hình 4.4 : Biểu đồ phân phối phần dư quan sát 77 - viii- [11] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu Khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP HCM [12] Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo trình Nghiên cứu thị trường, NXB Lao động [13] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu Khoa học kinh doanh - Thiết kế thực hiện, NXB Lao động Xã hội [14] Nguyễn Trần Cẩm Linh (2013), Những ảnh hưởng giá trị cá nhân đến lòng trung thành khách hàng [15] Nghiên cứu Hồ Trọng Nghĩa (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế Tp.HCM [16] Nguyễn Thị Thanh Thuỳ (2011), Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế Tp HCM [17] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích nghiên cứu với SPSS (dùng với phiên 11.5, 13, 14, 15, 16), NXB Hồng Đức, tập [18] Hồ Huy Tựu (2014) - Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang [19] Hoàng Ngọc Duy (2014) - Ứng dụng mơ hình SEM đánh giá lịng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẽ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế [20] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng (Số 2) [21] Theo Tạ Thị Kiều An cộng Quản lý chất lượng (2010) [22] Lê Văn Huy(2007), Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng [23] Huỳnh Minh Em dịch (2010), Giá trị cảm xúc: Hình thành mối quan hệ vững với khách hàng [24] TS Nguyễn Xuân Lãn - TS Phạm Thị Lan Hương - TS Đường Thị Liên Hà (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài [25] Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng-ngành dịch vụ khách sạn”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 14, Số Q2- 2011 [26] Josée Bloemer, Ko de Ruyter Pascal Peeters (1998) - Nghiên cứu mối quan hệ hình ảnh, chất lượng dịch vụ, hài lịng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Hà Lan [27] Beerli cộng (2004) - Nghiên cứu ảnh hưởng đến trung thành khách hàng thị trường Ngân hàng Châu Âu [28] Asunción Beerli cộng (2004) - Mơ hình lòng trung thành khách hàng thị trường Ngân hàng bán lẽ Châu Âu [29] Kazl Omar Siddiqi (2011) - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẽ Bangladesh [30] WaheedAkhter cộng (2011) - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Pakistan [31] Parasuraman et al (1985), mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ERVQUAL [32] Quyết định số 262/2018/QĐ-HĐQT, 263/2018/QĐ-HĐQT ban hành quy trình cấp tín dụng KHCN KHDN Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB), sản phẩm cho vay kèm theo [33] Báo cáo cho vay theo ngành nghề Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau từ năm 2016 - 2018 [34] Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau từ năm 2016 – 2018 [35] Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà Nước Chi nhánh Cà Mau năm 2018 [36] Oliver, RL (1999) Lòng trung thành khách hàng Tạp chí Marketing , 63, 33 mộc44 [37] Trần Trường Sơn (2015) Giáo trình Đào tạo Tín dụng, Trung tâm Đào tạo – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội [38] Quyết định Số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước “Về việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng” Website http://vneconomy.vn http://www.tailieu.vn http://www.shb.com.vn http://www.luanvan.net PHỤ LỤC Phụ lục 1: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA Tác giả chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận nhóm với số chuyên gia Ban giám đốc, cấp quản lý/chuyên viên Phòng Giao dịch, Phòng KHCN SHB CN Cà Mau, nơi tác giả công tác, với nội dung nghiên cứu lòng trung thành khách hàng hoạt động cho vay cụ thể sau: Về Hình ảnh Ngân hàng:  Khách hàng có yên tâm vay vốn ngân hàng khơng ?  Khách hàng có nhận diện SHB Ngân hàng uy tín, hình ảnh SHB mang ý nghĩa tích cực khách hàng nói ngành ngân hàng ?  Khi thực vay vốn với SHB khách hàng đặt niềm tin hài lòng giao dịch với đối tác mình, hay khách hàng chọn SHB lý khác? (gợi ý thảo luận vấn đề giải ngân nhiều lần hạn mức tín dụng, vay nhận nợ nhiều lần chuyển tiền cho đối tác,… giải ngân nhanh chóng, kịp thời chuyển đối tác) Về Giá cả:  Theo Anh/Chị, yếu tố giá hoạt động cho vay Ngân hàng yếu tố nào? (Sau trao đổi yếu tố giá cả, thơng qua nhận xét đánh giá nhóm chun gia, tác giả đưa câu hỏi sau để tìm hiểu phản ứng khách hàng yếu tố giá Ngân hàng, theo định hướng ban đầu trình bày phần lý thuyết nghiên cứu)  Ý kiến khách hàng mức phí định giá tài sản đảm bảo, phí thẩm định, phí bảo hiểm, phí liên quan đến cho vay Ngân hàng nào? (có than phiền so sánh với Ngân hàng khác)  Khách hàng có ý kiến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm cho vay Ngân hàng cung cấp hay không? Và nào?  Lãi suất cho vay SHB CN Cà Mau có cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn hay không ? Về Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận:  Theo Anh/Chị yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay Ngân hàng? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao?  Dẫn tiêu chí đo lường thang đo Parasuraman, theo Anh/Chị yếu tố nêu phù hợp để xác định cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cơng tác cho vay Ngân hàng?  Có ý kiến từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng hoạt động cho vay cần xem xét yếu tố nêu trên, yếu tố nêu Về Sự thỏa mãn khách hàng:  Theo Anh/Chị, khách hàng đánh giá sản phẩm cho vay thực tế họ nhận được?  Khách hàng có hài lòng với sản phẩm cho vay Ngân hàng không?  Theo Anh/Chị, làm để Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cách vượt trội? Về Chi phí chuyển đổi:  Việc khách hàng chuyển sang vay vốn Ngân hàng khác dàng hay khơng?  Việc chuyển sang vay vốn ngân hàng khác có tốn nhiều chi phí cơng sức hay khơng?  Nếu khách hàng có ý định thay đổi ngân hàng vay vốn, liệu có nguyên nhân để tác động, lay chuyển, thuyết phục khách hàng thay đổi ý định chuyển đổi Ngân hàng hay khơng? Về Lịng trung thành:  Theo Anh/Chị, khách hàng trì thời gian vay vốn lâu dài với Ngân hàng?  KH có thường giới thiệu bạn bè, người thân Ngân hàng để vay vốn không?  Hãy đánh mức độ trung thành khách hàng nay? Phụ lục 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (ĐỊNH TÍNH) ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH CÀ MAU” Kính chào Anh/Chị! Tôi tên Huỳnh Hữu Đức, thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay Ngân hàng, lòng trung thành khách hàng hoạt động cho vay SHB CN Cà Mau, mức độ đáp ứng sản phẩm cho vay Ngân hàng, cảm nhận khách hàng nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi ý kiến đóng góp anh/chị đặc biệt quan trọng ý nghĩa khách quan có giá trị với chúng tơi (Về phía khách hàng, tác giả chọn thuận tiện ngẫu nhiên 20 khách hàng để tham gia vấn tay đôi, đặt số câu hỏi thảo luận để qua ghi nhận ý kiến họ chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay Ngân hàng mong muốn khách hàng Ngân hàng)  Câu hỏi 1: “Anh/Chị có thường xuyên vay vốn Ngân hàng khơng?” (Tác giả muốn xác định mức độ xác ý kiến khách hàng bàn lòng trung thành, tin cậy khía cạnh liên quan giao dịch khách hàng với ngân hàng; giao dịch thường xuyên với Ngân hàng mức độ trải nghiệm nhiều ý kiến khách hàng xác hơn.)  Câu hỏi 2: “Theo Anh/Chị điều ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Ngân hàng vay vốn Ngân hàng? Điều quan trọng yếu tố mà Anh/Chị vừa nêu?  Câu hỏi 3: “Anh/Chị có cảm thấy an tâm đến giao dịch vay vốn với Ngân hàng?”  Câu hỏi 4: “Anh/Chị có hài lịng chất lượng dịch vụ vay vốn Ngân hàng khơng?”  Câu hỏi 5: “Anh/Chị có tiếp tục thường xuyên vay vốn SHB CN Cà Mau không” (Nếu câu trả lời Khơng câu hỏi Tại sao?) (Các câu hỏi 2,3,4,5 đặt với mục tiêu khám phá quan điểm khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, cảm nhận khách hàng trải nghiệm sản phẩm cho vay mà Ngân hàng cung cấp Và đồng thời tìm hiểu mức độ gắn kết khách hàng với Ngân hàng sau trải nghiệm sản phẩm Ngân hàng lý khách hàng nêu ra)  Câu hỏi 6: “Hiện nay, Cà mau số lượng Ngân hàng nhiều, Anh/Chị có gặp khó khăn việc chọn ngân hàng để vay vốn hay không?” (Câu hỏi đặt nhằm tìm hiểu khách hàng dàng chuyển đổi Ngân hàng giao dịch hay không, yếu tố ảnh hưởng việc định thay đổi Ngân hàng giao dịch)  Câu hỏi 7: “Anh/Chị đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau lựa chọn ngân hàng ?” Hình ảnh Ngân hàng Giá (Lãi suất tiền vay, phí thẩm định tài sản, phí định giá tài sản, phí bảo hiểm tiền vay…) Chất lượng dịch vụ cảm nhận cảm thấy an toàn vay vốn Sự thỏa mãn (hài lòng với sản phẩm tiền vay ngân hàng cung cấp, thái độ trình độ nhân viên Ngân hàng) Rào cản chuyển đổi (lợi ích mà KH đánh đổi thay đổi ngân hàng vay vốn) Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị, Chúng tơi thực nghiên cứu lòng trung thành khách hàng hoạt động cho vay nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Chúng tơi cần đóng góp chân thành từ Q khách hàng đóng góp quan trọng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng Xin lưu ý thơng tin cá nhân ý kiến đóng góp Quý khách hàng sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học kiểm nghiệm lý thuyết chúng tơi nghiên cứu Mọi ý kiến đóng góp Quý khách hàng có giá trị cho nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Quý khách hàng PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN Xin cho biết trước vay vốn SHB Anh/Chị giao dịch tiền vay ngân hàng (NH) ? □ Vietcombank □ SeABank □ DongABank □ Techcombank □ BIDV □ Sacombank □ Vietinbank □ SCB (TMCP Sài gịn) □ OCB(NH Phương Đơng □ VIB ( Ngân hàng Quốc Tế □ Ngân hàng khác ( Tên NH………) Đối với NH chọn trên, Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? (đánh dấu x vào số năm tương ứng với NH chọn) NH VCB SeABank BIDV Vietinbank OCB Đông Á Techcombank Sacombank SCB VIB Khác Thời gian < năm 1-2 năm 3-4 năm 5-6 năm 7-10 năm >10 năm Xin cho biết Anh/chị hay vay vốn ngân hàng thường xuyên ? □ Vietcombank □ SeABank □ DongABank □ Techcombank □ BIDV □ Sacombank □ Vietinbank □ SCB (TMCP Sài gòn) □ OCB(NH Phương Đông □ VIB ( Ngân hàng Quốc Tế) □ Ngân hàng khác( Tên NH…………) PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng SHB liệt kê cách đánh dấu vào thích hợp với qui ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hoàn Stt NỘI DUNG Không Không Đồng không đồng ý ý kiến ý 5 5 toàn đồng ý đồng ý Hoàn toàn Ngân hàng có thương hiệu nằm top Ngân hàng TMCP tư nhân Khách hàng lựa chọn ngân hàng người thân giới thiệu Các đối tác khách hàng hài lòng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng tơi tốt/tích cực, làm tơi n tâm quan hệ tín dụng Kháh hàng lựa chọn ngân hàng nhiều người 5 5 5 5 giới thiệu Lãi suất cho vay ngân hàng có tính cạnh tranh ngân hàng khác Các gói lãi suất cho vay ưu đãi ngân hàng đa dạng, hấp dẫn Các chi phí sản phẩm cho vay ngân hàng phù hợp với chất lượng, tiện ích chúng mang lại Ngân hàng thực điều cam kết thời gian hứa 10 Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay vào thời điểm mà ngân hàng hứa 11 Ngân hàng thực cho vay từ lần 12 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm chân thành giải vấn đề khách hàng vay vốn 13 Ngân hàng thơng báo cho khách hàng việc giải ngân cho khách hàng 5 5 5 5 5 thực 14 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch tiền vay nhanh chóng, thời gian 15 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 17 Các phương tiện vật chất ngân hàng hoạt động cho vay hấp dẫn 18 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng 19 Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn 20 Ngân hàng có trang thiết bị đại 21 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện 22 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch thiệp, nhã nhặn khách hàng 23 Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng liên 5 5 5 5 quan đến lĩnh vực tiền vay 24 Nhân viên Ngân hàng có giải thích rỏ ràng cho khách hàng khế ước nhận nợ đáo hạn 25 Hành vi nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng 26 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu vay vốn khách hàng 27 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 28 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu vay vốn khách hàng 29 Ngân hàng đáp ứng yêu cầu vấn đề tiền vay 30 Sản phẩm cho vay ngân hàng tốt nhiều so với mong đợi 31 So với ngân hàng khác, chất lượng sản phẩm cho vay ngân hàng tốt 32 Khi chuyển đổi sang sử dụng tiền vay ngân hàng khác, tơi khơng đáp 5 5 5 ứng đầy đủ nhu cầu 33 Để chuyển sang sử dụng tiền vay ngân hàng khác phải tốn nhiều thời gian, công sức để tìm hiểu ngân hàng 34 Khi chuyển đổi sang vay ngân hàng khác, không hưởng ưu đãi lãi suất hấp dẫn trước 35 Khó để tơi thay đổi niềm tin SHB 36 Tôi không thay đổi định sử dụng tiền vay SHB dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi 37 Tơi giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm tiền vay SHB PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁC Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Anh/Chị: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi : □ 18 - 30 □ 31 - 40 □ 41 - 50 □ đến < 15 triệu □ Trên 15 triệu □ Trên 50 Thu nhập hàng tháng: □ < triệu Nghề nghiệp tại: □ Công chức, viên chức (Làm việc quan nhà nước, bác sĩ, giáo viên ) □ Làm công ăn lương □ Sản xuất kinh doanh □ Khác (ghi rõ): Sản phẩm tiền vay Anh/Chị sử dụng (có thể chọn nhiều câu trả lời): □ Cho vay mua nhà, đất □ Mua xe ô tô □ Cho vay sản xuất kinh doanh □ Cho vay tiêu dùng □ Khác CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ ... trung thành khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau giải pháp để cố lịng trung thành khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB). .. đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau Phân tích thực trạng hoạt đơng cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau. .. hàng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Cà Mau  Thơng tin liên quan đến lịng trung thành khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh