Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của viettel tại công ty TNHH minh phúc – chi nhánh hà nội

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL TẠI CƠNG TY TNHH MINH PHÚC – CHI NHÁNH HÀ NỘI” Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Hạnh Vân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tâm Lương Lớp: QTDN8B Mã sinh viên: 5083401101 Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Anh, Chị công tác phịng Vận hành Viettel thuộc Cơng ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội đặc biệt Anh Đào Tiến Sơn cho phép giúp đỡ nhiệt tình việc thực tập cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân – Phó Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển hướng dẫn tận tình để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin cảm ơn thầy cô, bạn bè Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Chính sách Phát triển tạo điều kiện hướng dẫn để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH VI DANH MỤC BIỂU ĐỔ VII PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu báo cáo: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng: .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.2 Phân loại khách hàng: 1.1.3 Vai trò khách hàng: 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng: 1.2.3 Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.4 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 1.3.1 Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng 11 1.3.2 Quy trình thực cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu 12 ii 1.3.3 Giai đoạn chăm sóc khách hàng 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 15 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty: 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Minh Phúc 15 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động công ty 20 2.1.3 Khách hàng công ty 24 2.1.4 Lĩnh vực thực tập 25 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc 28 2.2.1 Bộ phận 28 2.2.2 Thực trạng quy mô nguồn nhân lực phịng ban chăm sóc khách hàng 30 2.2.3 Thực trạng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Call Center 33 2.2.3.1 Tiếp nhận, giải đáp hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng 33 2.2.3.2 Quy trình tiếp nhận gọi 34 2.2.3.3 Các chức giải đáp hỗ trợ tiếp nhận tư vấn 35 2.2.3.4 Số liệu tổng gọi vào tổng đài 36 2.2.3.5 Xử lý phản ánh khách hàng: 37 2.2.4 Thực trạng nội dung thực tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 2.2.4.1 Chỉ tiêu KPI chung 39 2.2.4.2 Thực trạng thực tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng .40 2.2.5 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng 41 2.2.5.1 Thang đo hài lòng khách hàng 41 2.2.5.2 Đánh giá nội dung khách hàng quan tâm gọi lên tổng đài 45 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel cơng ty TNHH Minh Phúc: 47 2.3.1 Kết đạt 47 2.3.2 Hạn chế: 47 2.3.3 Nguyên nhân 49 iii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MINH PHÚC 52 3.1 Định hướng, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Minh Phúc 52 3.1.1 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Minh Phúc 52 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Minh Phúc 52 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 53 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng: .54 3.2.3 Giải pháp đánh giá thành tích cơng tác 56 3.2.4 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 56 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống, công cụ 58 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BCCS CSKH ĐTV IPCC KPI Queue Server MP Telecom GSMC SIP ĐTDĐ NVKD v DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng hình ảnh chương Hình 1 Sơ đồ kỳ vọng khách hàng Bảng hình ảnh chương Bảng Quy mơ nhân lực phòng CSKH từ tháng 11/2020 đến tháng 5/2021 31 Bảng 2 Tổng số gọi ba tháng đầu năm 2021 Bảng Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng Nội dung thực tiêu CSKH Bảng Thực trạng thực tiêu dịch vụ Hình Chứng nhận quản lý ch Hình 2 Chứng nhận quản lý an Hình Các đối tác khách h Hình Chức contact cen Hình Các phận phâ Hình Sơ đồ quy trình giải qu Hình Giao diện trang chủ đà Hình Quy trình giải kh Hình Nội dung tin nhắn đán Hình 10 Tỉ lệ hài lòng điện thoại viên vi Biểu đồ 1B Biểu đồ 2T Biểu đồ 3T vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong xu bùng nổ kinh tế giới khách hàng thể rõ vị trí họ việc phát triển lên doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan tâm Đặc biệt doanh nghiệp viễn thông, lượng khách hàng vơ lớn nên địi hỏi doanh nghiệp phải trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam.Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nay, thị trường viễn thông rộng lớn tránh khỏi cạnh tranh gay gắt Điển hình phải kể đến ngành viễn thông lớn Viettel, Vinaphone, Mobiphone, Muốn tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược cụ thể phải điều hành tốt hoạt động kinh doanh Viettel doanh nghiệp viễn thơng có số lượng khách hàng lớn giới Với kinh nghiệm phổ cập hoá viễn thông nhiều quốc gia phát triển, Viettel hiểu kết nối nhu cầu người, kết nối người khơng thoại tin nhắn, cịn phương tiện để người tận hưởng sống, sáng tạo làm giàu Viettel chứng minh lực thơng qua thành cơng cơng ty hầu hết công ty giữ vị trí hàng đầu thị trường viễn thơng lượng thuê bao, doanh thu, sở hạ tầng Để cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, Viettel thuê nguồn lực bên để cung ứng cho dịch vụ Nguồn nhân lực dịch vụ outsourcing cao, họ điều phối nhân lực cần thiết Nguồn nhân lực lại đa dạng, nhiều kinh nghiệm, giàu chun mơn nên có vấn đề sinh họ giải nhanh Vì vậy, viettel trọng việc lựa chọn hình thức th ngồi để phát triển doanh nghiệp Để dịch vụ outsourcing chọn, họ cần đội ngũ giàu kinh nghiệm kèm công nghệ tiên tiến bậc để tạo thêm hài lòng tạo niềm tin cho quý khách hàng Cơng ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) công ty hàng đầu Việt Nam chuyên cung cấp giải pháp dịch vụ Contact Center Business Process Outsourcing – BPO hàng đầu Việt Nam Công ty TNHH Minh Phúc công ty hợp tác với viettel lĩnh vực chăm sóc khách hàng Minh Phúc đáp ứng nhu cầu nhân lực cơng tác chăm sóc khách hàng cho Viettel nhiều năm qua Bởi lý em định chọn công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội để thực tập học tập tìm hiểu thêm lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Trong q trình thực tập cơng ty TNHH Minh Phúc, em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Thơng qua đề tài để tìm hiểu xem làm cách mà Viễn thơng Viettel làm hài lịng khách hàng, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Đồng thời qua nghiên cứu giúp em học hỏi rút nhiều kinh nghiệm công tác chăm sóc khách hàng đồng thời đưa giải pháp chăm sóc khách hàng ngày tốt để cơng ty ngày phát triển thịnh vượng Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng nhánh Viettel cơng ty Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội, địa Nguyễn Xiển, Tân Triều, Thanh Trì, Hà Nội với số liệu thu thập từ phịng ban chăm sóc khách hàng, phịng hành nhân thuộc Công ty Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp so sánh, phân tích, thống kê, tổng hợp số liệu, tham khảo Kết cấu báo cáo: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng viettel cơng ty TNHH Minh Phúc Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc ... chọn công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội để thực tập học tập tìm hiểu thêm lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Trong q trình thực tập công ty TNHH Minh Phúc, em chọn đề tài: ? ?Thực trạng giải pháp. .. Outsourcing – BPO hàng đầu Việt Nam Công ty TNHH Minh Phúc công ty hợp tác với viettel lĩnh vực chăm sóc khách hàng Minh Phúc đáp ứng nhu cầu nhân lực công tác chăm sóc khách hàng cho Viettel nhiều... sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng viettel cơng ty TNHH Minh Phúc Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc CHƯƠNG