(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒN KIẾM Ngành: Tài – Ngân hàng PHẠM THỊ HẢI YẾN Hà Nội-2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: PHẠM THỊ HẢI YẾN Người hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN THỊ LAN Hà Nội-2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, hợp pháp có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 23 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Hải Yến LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thị Lan – Giảng viên Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em thực Luận văn thạc sĩ Em xin bày tỏ lịng biết ơn thầy khoa Sau đại học, thầy cô giáo hội đồng bảo vệ, Ban Giám đốc đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm giúp đỡ em nhiều trình nghiên cứu, thu thập tài liệu, thống kê thực Luận văn Do điều kiện thời gian hiểu biết cịn có hạn chế định, em mong nhận đóng góp q báu thầy giáo để Luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Hải Yến MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT9 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN10 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.2.Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.1.3.Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.1.4.Quy định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại.13 1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1.Khái niệm hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.2.2.Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 18 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mai 20 1.2.4.Ý nghĩa việc nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 28 2.2.1.Giới thiệu chung lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 28 2.2.2.Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 29 2.2.3.Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 – Quý I năm 2019 32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HOÀN KIẾM 39 2.2.1.Các văn pháp lý điều chỉnh 39 2.2.2.Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm 41 2.2.3.Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm 44 2.2.4.Phân tích tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm 50 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HOÀN KIẾM 59 2.3.1.Kết đạt 59 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HOÀN KIẾM 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HOÀN KIẾM 75 3.1.1.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75 3.1.2.Định hướng nâng cao hiệu hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HOÀN KIẾM 78 3.2.1.Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân theo hướng tăng trưởng ổn định, hiệu cao 78 3.2.2.Nâng cao công tác thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm 80 3.2.3.Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Chi nhánh 81 3.2.4.Nâng cao công tác quản lý chi phí Chi nhánh 83 3.2.5.Nâng cao chất lượng, trình độ chuyên môn cho cán nhân viên 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1.Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 85 3.3.2.Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.3.Một số kiến nghị Chính Phủ 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hoàn Kiếm……………… ………… 29 DANH MỤC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn tốc độ tăng trưởng vốn huy động VCB Hoàn Kiếm 2014 – Quý I/2019……………………………………………………….…………32 Biểu đồ 2.2 Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm… 44 Biểu đồ 2.3 Thu nhập tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 – 2018……………………………………………………… 51 Biểu đồ 2.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm……… 53 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng nợ xấu KHCN VCB Hoàn Kiếm……………………… 55 Biểu đồ 2.6 Hiệu sinh lời (NIM) toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam 60 Biểu đồ 2.7 Hiệu sinh lời (NIM) số ngân hàng Việt Nam………….61 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Huy động vốn VCB Hoàn Kiếm 2014 – Quý I/2019…………………31 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay VCB Hoàn Kiếm 2014 – Quý I/2019……34 Bảng 2.3 Kết số hoạt động kinh doanh khác VCB Hoàn Kiếm 2014 – Quý I/2019………………………………………………………………………….36 Bảng 2.4 Kết kinh doanh VCB Hoàn Kiếm 2014 – Quý I/2019………… 37 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm…… 43 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ VCB Hoàn Kiếm… 46 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm VCB Hoàn Kiếm 2014-2018…48 Bảng 2.8 Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm…………………50 Bảng 2.9 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm……………53 Bảng 2.10 Nợ xấu cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm………………………… 54 Bảng 2.11 Kết đạt VCB Hoàn Kiếm…………………………………57 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BĐS Bất động sản CBKH Cán khách hàng CBTĐ Cán thẩm định CN Chi nhánh DPRR Dự phòng rủi ro DVKH Dịch vụ khác hàng GTCG Giấy tờ có giá FED Cục dự trữ liên bang Hoa Kỳ KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MB Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TSBĐ Tài sản bảo đảm VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam đồng TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiễn, luận văn có đóng góp sau: Thứ nhất, luận văn trình bày có hệ thống lý luận quan niệm hoạt động cho vay KHCN, hiệu hoạt động cho vay KHCN, nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN; tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN NHTM Bên cạnh đó, Luận văn nghiên cứu số kinh nghiệm nâng cao hiệu cho vay có hoạt động cho vay KHCN số nước giới ngân hàng Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm cơng tác nâng cao hiệu cho vay KHCN ngân hàng Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kết kinh doanh hiệu cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm, kết mặt đạt hạn chế, nguyên nhân mặt hạn chế Từ đó, luận văn khẳng định vấn đề nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN cần thiết quan trọng hoạt động cho vay nói riêng kết hoạt động kinh doanh nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm Thứ ba, sở thực trạng hiệu hoạt động cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm, định hướng đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng, luận văn nêu hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm thời gian tới bao gồm hệ thống giải pháp cho Chi nhánh Hoàn Kiếm số kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng nhà nước Chính Phủ 10 - Tăng cường tun truyền quảng bá hình ảnh VCB Hồn Kiếm địa điểm thuận lợi, an toàn cho KH đến giao dịch - Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp VCB Hồn Kiếm KH Tùy vào đối tượng KH mà CN cần áp dụng sách khác - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc quan tâm đến khách hàng đặc biệt khách hàng VIP, việc quan tâm thường xuyên đến khách hàng giúp cho NH hiểu khách hàng hơn, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh khách hàng cách khách quan - Phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh địa bàn: CN cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh địa bàn, từ xây dựng chiến lược cạnh tranh có hiệu Có CN có giải pháp kịp thời, phù hợp để thỏa mãn nhu cầu KH loại bỏ vay khơng hợp lý, nhiều rủi ro đưa nhiều sản phẩm có chất lượng cao, khoản cho vay lành mạnh 3.2.2 Nâng cao công tác thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm Thứ nhất, nâng cao công tác thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm Trong hoạt động cho vay, công tác thẩm định KH thẩm định TSBĐ KH đóng vai trị quan trọng kết kinh doanh hoạt động cho vay Chính vậy, để hoạt động cho vay KHCN hiệu quả, VCB Hoàn Kiếm cần nâng cao hiệu chất lượng trình thẩm định, ngồi cần có phối hợp trao đổi thông tin với Công ty thẩm định giá có uy tín, thường xun cập nhật thơng tin thị trường biến động giá trị tài sản, đa dạng hóa nguồn thơng tin tham khảo giá trị tài sản, thẩm định cần chi tiết thông tin TSBĐ, mặt cắt tài sản, mặt cắt ngõ tài sản, vị trí theo quy định nhà nước, …,thông tin quy hoạch, lịch sử giao dịch tài sản… để có đánh giá khách quan xác TSBĐ Bên cạnh đó, ngồi cơng tác thẩm định tài sản bảo đảm thẩm định khách hàng quan trọng Theo quan niệm tín dụng đại, việc cho vay khách hàng không dựa vào tài sản chấp mà phải dựa vào mục đích vay nguồn 80 trả nợ dòng tiền hàng tháng khách hàng, đánh giá nhân thân, tư cách, pháp lý, phương án trả nợ lịch sử vay vốn khách hàng Thứ hai, thực nghiêm túc công tác định kỳ kiểm tra đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm Trong cấu dư nợ KHCN Chi nhánh cho vay có TSBĐ chiếm 96%, chủ yếu TSBĐ bất động sản (90%), 10% dư nợ có TSBĐ cịn lại oto giấy tờ có giá Trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động nay, mà giá bất động sản đặc biệt nhà dự án trình hình thành ngày đẩy lên cao, việc hàng kỳ (theo quy định 12 tháng) kiểm tra thực tế tài sản có hỏng hóc, sửa chữa hay mua bán chuyển nhượng, có biến động lớn giá trị, có bị đưa vào quy hoạch,…và định giá lại giá trị TSBĐ giúp CBTD kiểm soát chất lượng khoản vay, giảm thiểu rủi ro đưa hướng xử lý phù hợp có phát sinh xảy Yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm Đối với TSBĐ mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm, Chi nhánh nên yêu cầu KH phải mua bảo hiểm, việc thẩm định TSBĐ lại phải thực chặt chẽ, kỹ lưỡng Kết thẩm định sở để KH mua bảo hiểm với mức phù hợp Việc quản lý TSBĐ dù tốt gặp rủi ro lũ lụt, lốc bão, cháy nổ TSBĐ bất động sản, hay tai nạn hỏng hóc, mát,… TSBĐ động sản Khi cơng ty bảo hiểm đứng toán tổn thất xảy TSBĐ Việc mua bảo hiểm cho TSBĐ biện pháp nhằm hạn chế rủi ro cho NH để bảo đảm khoản vay, điều khoản hợp đồng bảo hiểm quy định đơn vị thụ hưởng Chi nhánh 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội Chi nhánh Thứ nhất, thực nghiêm túc công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Công tác cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro, để giảm thiểu rủi ro, CN phải thẩm định kỹ KH mà cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra sử dụng vốn sau cho vay nhằm đảm bảo đồng vốn mà NH tài trợ đầu tư mục đích khơng trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu 81 đồng vốn đầu tư CBTĐ phải ln chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng công việc thu nhập KH Một số công tác kiểm tra, giám sát cụ thể sau: Đối với cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh sở sản xuất kinh doanh KH; theo dõi biến động thị trường đầu đầu vào ngành nghề mà KH kinh doanh, TSBĐ, thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị TSBĐ, NH cần triển khai biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo quy định Đối với cho vay mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng cơng tác, mức thu nhập hàng tháng, biến động liên quan đến sức khỏe, công việc, gia đình chủ thể vay vốn Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc kỳ … Thứ hai, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt nội Ngồi cơng tác giám sát CBTD tiến hành, CN cần phải tăng cường tổ chức kiểm tra, kiểm soát nội NH Nhiệm vụ phận thường xuyên kiểm tra, kiếm soát việc thực thể lệ, chế độ, quy trình tín dụng tìm sai sót, vướng mắc vi phạm khâu nghiệp vụ, sở đề biện pháp khắc phục hiệu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, ngăn ngừa rủi ro xuất phát từ nội CN Để thực điều đó, NH cần thực số biện pháp sau: - Hoạt động kiểm tra nội phải thực định kỳ đột xuất, thực giám sát khoản vay danh mục tín dụng nhằm phát dấu hiệu sai phạm xử lý kịp thời NH nên xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng nội để đánh giá trạng KH vay, khoản vay Việc giám sát khoản vay, thực sau: rà sốt đánh giá lại tình hình thu nhập KH; kiểm tra thực tế TSBĐ, qua để kiểm chứng lại chất lượng tính xác thơng tin tín dụng KH - Tăng cường CBKH, CBTĐ có trình độ, qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho phòng kiểm tra nội bộ, đồng thời đòi hỏi cán kiểm tra nội phải có kiến thức 82 định NH nói chung hoạt động tín dụng nói riêng, kiến thức pháp luật, ngoại ngữ, tin học,… - Khơng ngừng hồn thiện đổi phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tùy thuộc vào thời điểm, đối tượng mục đích kiểm tra Đánh giá phân loại nợ định kỳ: CN cần xây dựng ban hành tiêu chuẩn để đánh giá, xếp hạng KH theo mức độ rủi ro, chủ động phân loại nợ xấu có đủ xác định khoản vay khơng có khả thu hồi Việc đánh giá phân loại khoản vay cần tiến hành từ đưa định cho vay, đồng thời có biện pháp theo dõi, quản lý nợ phù hợp với khoản nợ Căn vào tình hình thực tế nay, CN nên thực việc phân loại nợ quản lý nợ theo phương pháp định lượng quy chế phân loại nợ, giúp CN tiết kiệm thời gian, định lượng rủi ro nhanh chóng để đưa biện pháp quản lý thích hợp Đồng thời, dựa sở rủi ro xác định, CN tiến hành trích lập dự phòng, xây dựng quỹ bù đắp rủi ro để giảm thiểu tổn thất cho CN KH không trả nợ 3.2.4 Nâng cao công tác quản lý chi phí Chi nhánh Chi phí ngồi lãi chi phí hoạt động khác yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu cho vay, chi phí giảm nhiều hiệu từ hoạt động cho vay cao Vấn đề đặt cho ngân hàng cần phải đầu tư chi phí hợp lý tiết kiệm, chi phí ngồi lãi bao gồm chi phí hoạt động, chi phí đầu tư mua sắm tài sản, th văn phịng, chi phí lương chi trả nhân viên, chi phí quà tặng khách hàng, chi phí tổ chức hội thảo, hội nghị, chi phí cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị… Chi phí lương cán nhân viên khoản mục chi phí chủ yếu chi phí hoạt động ngân hàng, tiết giảm chi phí lương thu nhập cán nhân viên theo nguyên tắc cấu lại nguồn nhân theo tăng nhân bán hàng, giảm vị trí khối vận hành tác nghiệp tạo lợi nhuận Với việc phát triển mạng lưới đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, ngân hàng có tăng trưởng mạnh số lượng cán nhân viên nhiên việc đảm bảo chế độ đãi ngộ thu hút cán nhân viên tốt đồng thời tiết kiệm chi phí 83 vấn đề khó khăn với ngân hàng nói chung VCB Hồn Kiếm nói riêng Do vậy, ngồi việc phân bổ chi phí trả lương hợp lý, ngân hàng cần phải cải tiến quy trình, đầu tư cơng nghệ nhằm tiết giảm số lượng nhân viên tăng suất lao động, đặc biệt nên hạn chế số lượng nhân viên phục vụ cho cơng tác vận hành Bên cạnh đó, khoản chi phí khác đầu tư mua sắm thiết bị, tài sản, chi phí tổ chức hội thảo, hội nghị, chi phí quà tặng, chi phí quảng cáo cần VCB Hoàn Kiếm cân nhắc kỹ lượng, chi tiêu hiệu vừa đảm bảo chất lượng đầu vừa đảm bảo tiết kiệm chi phí hợp lý 3.2.5 Nâng cao chất lượng, trình độ chun mơn cho cán nhân viên CBKH CBTĐ người trực tiếp thực quy trình nghiệp vụ cho vay Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn góp phần tạo nên hình ảnh CN tâm trí KH - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với KH Do đó, để mở rộng nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN vấn đề cốt lõi phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng, tuyển dụng cán có đủ tài đức, chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực phải xác định chiến lược phận quan trọng CN Để có lực lượng nhân đảm bảo chất lượng, CN cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu phát triển mình, bao gồm: - Tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ nghề nghiệp, lực quản lý điều hành, kiến thức ngoại ngữ, khả ứng dụng công nghệ đại,… bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách đồng vững theo hướng vừa chuyên sâu vừa tổng hợp, có khả cạnh tranh cao, hướng tới KH - Định kỳ kiểm tra, sát hạch trình độ CBKH, CBTĐ thông qua thi nghiệp vụ đồng thời dựa vào kết thi kết bán hàng cán đưa hình thức như: giảm lương, chuyển cơng tác… cán yếu kém, không theo kịp với xu hướng kinh doanh chung 84 - KPI, tiêu bán hàng: CN cần đưa số cụ thể xây dựng hệ thống chấm điểm bán hàng, theo đó, CBKH giao tiêu cụ thể theo tiêu thức: huy động vốn, cho vay, bán bảo hiểm, thẻ,…Đối với CBKH, CN nên có chế độ khen thưởng thành tích đạt việc xử lý nghiêm chỉnh sai phạm Hàng tháng, CN đưa tiêu chí định lượng mức độ hồn thành tiêu tiêu chí định tính ý thức chấp hành kỷ luật tổ chức, tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp để cán nhân viên tự đánh giá, sau cấp quản lý trực tiếp lãnh đạo đơn vị đánh giá lại Những cán vượt kế hoạch công tác cho vay, cho vay an tồn cần có chế độ khen thưởng vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên, đồng thời nâng cao trách nhiệm cá nhân cán bộ, giúp họ phấn đấu - Cải thiện đổi sách trì nguồn nhân lực chế độ tiền lương, chế độ phúc lợi,… nhằm động viên nhân viên tận tâm, nhiệt thành với công việc, nâng cao suất làm việc - Công tác tuyển dụng cán phải đảm bảo quy trình đáp ứng u cầu cơng việc Ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ u cầu CBKH, CBTĐ phải đáp ứng kỹ cần thiết phù hợp với tính chất cơng việc Cán mặt NH Cán chuyên nghiệp, thái độ phục vụ KH chu đáo trình độ nghiệp vụ chuyên sâu tạo niềm tin vững cho KH quan hệ với NH 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan chủ quản VCB Hồn Kiếm, hoạt động CN thơng qua trung tâm điều hành Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN CN việc giúp đỡ đạo sách định hướng VCB đóng vai trị quan trọng, ban lãnh đạo NH cần: Thứ nhất, Ban hành, bổ sung Quy định cho vay KHCN đảm bảo ngun tắc cấp tín dụng nhanh chóng, thuận lợi KH bán lẻ với đặc trưng cá nhân, hộ gia đình hiểu biết hoạt động NH cịn hạn chế Vì vậy, sản phẩm cho 85 vay KHCN cần xây dựng nguyên tắc đơn giản hoá thủ tục sở đảm bảo an tồn tín dụng Thứ hai, Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng KHCN theo tiêu chuẩn Hệ thống xếp hạng KHCN triển khai xây dựng Khi Hệ thống xếp hạng tín dụng nội KHCN áp dụng cần xây dựng quản lý sản phẩm cho vay KHCN chuẩn áp dụng cho đối tượng KH Ngoài ra, cần nghiên cứu phát triển phần mềm phê duyệt tín dụng KHCN để thực phê duyệt hàng loạt Thứ ba, Hoàn thiện phát triển sản phẩm cho vay KHCN theo hướng phù hợp với nhu cầu KH nhu cầu thị trường Đối với sản phẩm cho vay mua nhà, xây mới, sửa chữa nhà: Cần điều chỉnh lại tỷ lệ cho vay tối đa TSBĐ, điều chỉnh lại thời gian vay tối đa cho phù hợp với thị trường Bên cạnh đưa chế rõ ràng dành cho KH vay mua nhà dự án chưa có giấy chứng nhận quyền sở hữu chấp bất động sản mua, cụ thể dự án VCB chưa ký hợp tác kinh doanh Đối với sản phẩm mua tơ trả góp: Khơng cần điều kiện đại lý, showroom phải có hợp tác kinh doanh với VCB cho KH vay vốn, cần KH tham gia vốn tự có, mua bảo hiểm vật chất, hồn thiện thủ tục đăng ký xe giải ngân cho KH Đối với sản phẩm cho vay kinh doanh/kinh doanh tài lộc: Cần điều chỉnh lại đối tượng KH cho vay, KH khơng gói gọn đại lý bán hàng, kinh doanh thương mại, đầu mối thu mua nguyên vật liệu mà mở rộng cho vay tất ngành nghề kinh doanh phù hợp với quy định pháp luật Bên cạnh NH cần nới lỏng điều kiện kinh nghiệm kinh doanh KH điều kiện sử dụng tốn hàng hóa chuyển khoản Ngồi ra, VCB nghiên cứu phát triển thêm số sản phẩm theo nhu cầu thị trường ngân hàng thực tế triển khai, điển sản phẩm liên kết mua hàng trả góp VCB phát triển hình thức cho vay KHCN gián tiếp qua phương thức mua hàng trả góp VCB mở rộng đối tượng KH vay dễ dàng giảm chi phí thực cho vay Đối với VCB, việc thực hình thức khả quan VCB có nhiều KH doanh 86 nghiệp lĩnh vực sản xuất kinh doanh thương mại, du lịch Căn vào tình hình sản xuất kinh doanh tình hình tốn nợ lãi, nợ gốc KH mà VCB xác định doanh nghiệp có uy tín, người tiêu dùng quan tâm thị trường thiết lập mối quan hệ việc thực phương thức mua hàng trả góp Bên cạnh đó, VCB đưa thêm sản phẩm riêng hỗ trợ cho vay tiểu thương, sản phẩm mà NH Sacombank, Techcombank hay VPBank làm tốt Thứ tư, Cải tiến quy trình cho vay theo hướng chun mơn hố, xử lý tập trung Trụ sở Trong quy trình vay cần có tách bạch phân cơng rõ ràng khâu để tránh rủi ro, phận khác đảm nhiệm công việc khác mang tính độc lập, cần thiết tách chức quan hệ khách hàng thẩm định rủi ro, tách chức kinh doanh phận làm sách, chế độ, tách phận định tín dụng với phận quan hệ khách hàng,…Thực thẩm định tập trung xử lý hồ sơ vay, giải ngân khoản vay Trụ sở NH Trụ sở Chi nhánh theo hướng khách quan, minh bạch Thứ năm, Xây dựng sách tín dụng sách lãi suất cho vay linh hoạt hợp lý, thích ứng với mơi trường kinh doanh, phù hợp với đặc điểm NH sản phẩm cho vay, áp dụng mức lãi suất khác khoản vay khác tuỳ thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn KH vay vốn cụ thể Thứ sáu, Xây dựng phần mềm quản lý riêng khoản vay khách hàng, thông báo khoản nợ đến hạn, tự động cập nhật, điều chỉnh lãi suất theo quy định Ngân hàng Với lượng KH lớn, số vay nhiều, nhiều kỳ hạn trả nợ trả hàng tháng, trả hàng quý… nên việc theo dõi thủ công không phù hợp, kiến nghị Trụ sở nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý riêng khoản vay KH Trụ sở cần trọng cải tiến tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hoá hình thức cho vay KHCN, nâng cao hiệu lực cạnh tranh Thứ sáu, Tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm toán nội CN tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho 87 vay Ngồi ra, Trụ sở cần đạo CN có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh Thứ bảy, Nâng cao công tác tuyển dụng đào tạo: CBKH, CBTĐ VCB Hồn Kiếm cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Trụ Sở Chính Trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp Đồng thời, Trụ sở cần ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với cơng việc, tăng cường cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Thứ tám, Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng, Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng, sở liệu cho vay phong phú, đầy đủ, xác Cơng nghệ NH yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh hiệu hoạt động NH Để hệ thống CNTT ngày đại, cần phải thực hiện: Khai thác triệt để tiện ích có, nâng cấp hệ thống, đặc biệt phần mềm hệ thống liên quan đến công tác phát triển hoạt động bán lẻ có hoạt động cho vay KHCN 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam, xây dựng hoàn thiện hệ thống cảnh báo sớm rủi ro Những thông tin liên quan đến hoạt động NHTM, cá nhân có quan hệ tín dụng cần cơng khai, xác để TCTD khai thác Muốn vậy, NHNN cần quy định bắt buộc NHTM thực chế độ báo cáo xác thường xuyên Đồng thời định kỳ NHNN tiến hành đánh giá xếp loại chất lượng tín dụng KH có dư nợ cách khách quan Khẩn trương xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro TCTD toàn hệ thống NH nhằm kịp thời phát xử lý trường hợp có nguy khả tốn, đảm bảo an toàn hệ thống Đồng thời hoàn thiện đề án tổng thể tra, giám sát rủi ro an tồn hệ thống tín dụng, phù hợp với chuẩn mực quốc tế điều kiện hoạt động hệ thống NH Việt Nam 88 Thứ hai, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay KHCN cho NHTM Thường xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động cho vay KHCN để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Tiếp tục hoàn thiện chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay đảm bảo tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM NHNN cần nghiên cứu, ban hành quy định cụ thể để NHTM áp dụng chuẩn xác, kịp thời cơng cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như: bảo hiểm tiền vay, quyền chọn cơng cụ tài phái sinh khác để tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay cá nhân phát triển Bên cạnh NHNN cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN, tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phịng ngừa phân tán rủi ro hoạt động tín dụng Cần hồn thiện văn pháp lý hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… NHNN cần xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động NH có khả cảnh báo sớm NHTM, ban hành qui định đánh giá, xếp hạng tổ chức tín dụng, theo CAMELS Thiết lập hệ thống quy định, qui trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phương pháp tra, giám sát theo nguyên tắc Uỷ ban Basel NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trường, phát triển hệ thống tiền tệ liên NH, thị trường ngoại 89 hối liên NH đồng thời có chấn chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, khơng để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng NH Đồng thời khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro 3.3.3 Một số kiến nghị Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát, tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao, khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày tăng Thứ hai, Chính phủ cần rà soát lại văn bản, quy định bị chồng chéo, thiếu quán chưa thực phù hợp với thực tế, rút ngắn thời gian việc ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật, Nghị định Chính phủ để NH khơng rơi vào tình trạng chờ đợi thiếu văn hướng dẫn Đồng thời Chính phủ cần điều hành cấp Bộ ban ngành chức nên cải cách triệt để thủ tục hành đăng ký TSBĐ, công chứng hợp đồng cầm cố, chấp tài sản tránh gây phiền hà cho dân Thứ ba, Chính phủ cần điều hành quyền địa phương hỗ trợ việc xử lý khoản nợ xấu tranh chấp cần có can thiệp Tịa Án… Thứ tư, Chính phủ cần điều hành cấp Bộ ban ngành có liên quan để hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá TSBĐ việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh giá thị trường xây dựng lực lượng cán chuyên mơn cao việc đánh giá BĐS Thứ năm, Chính phủ cần sớm ban hành luật sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tài sản tất thành phần kinh tế Thơng qua 90 thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dàng, tạo điều kiện cho NHTM việc xử lý vấn đề liên quan đến TSBĐ KẾT LUẬN Trong trình hoạt động ngân hàng, hoạt động cho vay bao gồm cho vay KHCN hoạt động quan trọng mang lại nguồn thu chủ yếu cho kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên trình kinh doanh, nhiều ngân hàng, CN ngân hàng trường hợp nghiên cứu Luận văn VCB Hoàn Kiếm lại trọng nhiều vào việc tăng trưởng dư nợ mà không trọng nhiều đến việc nâng cao hiệu kinh doanh cho mục tiêu lợi nhuận cho ngân hàng Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm, yêu cầu cần thiết đặt phát triển, mở rộng hoạt động cho vay phải gắn liền với việc nâng cao hiệu hoạt động, tương ứng với việc vừa tăng trưởng dư nợ, nâng cao khả sinh lời hạn chế chi phí đồng vốn cho vay phải cho vay an toàn, bảo đảm chất lượng khoản vay Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiễn, luận văn có đóng góp sau: Thứ nhất, luận văn trình bày có hệ thống lý luận quan niệm hoạt động cho vay KHCN, hiệu hoạt động cho vay KHCN, tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN NtHTM Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng hiệu cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm, kết mặt đạt cịn hạn chế, từ khẳng định vấn đề nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN cần thiết quan trọng hoạt động cho vay nói riêng kết hoạt động kinh doanh nói chung VCB Hồn Kiếm Thứ ba, sở hiệu hoạt động cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm định hướng đạo VCB nói chung VCB Hồn Kiếm nói riêng, luận văn 91 nêu hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN VCB Hoàn Kiếm thời gian tới 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Tuyết Anh, Khái niệm hiệu kinh tế, phân biệt hiệu sản xuất kinh doanh hiệu kinh tế, địa chỉ: https://luanvan1080.com/khai-niemhieu-qua-kinh-te.html, truy cập ngày 15/04/2019 Minh Anh, Hiệu gì?, địa chỉ: https://vietnamfinance.vn/hieu-qua- la-gi-20180504224209988.htm, truy cập ngày 15/04/2019 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng NHTM, địa chỉ: https://luanvanaz.com/chi-tieu-danh-gia-hieu-qua-hoat-dong-tin-dung-cuanhtm.html, truy cập ngày 15/04/2019 Công ty cổ phần chứng khoán Đại Nam, Báo cáo triển vọng ngành ngân hàng 2018, Hà Nội, 2018 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2013; Trầm Thị Xuân Hương, Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, 2004; Lê Hoằng Bá Huyền, Nâng cao chất lượng cho vay KHCN Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa, địa http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinhdoanh/nang-cao-chat-luong-cho-vay-khach-hang-ca-nhan-tai-agribank-ngoc-lacthanh-hoa-302242.html, truy cập ngày 16/04/2019 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo tài chính, 2018; Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Thông báo kết luận Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2018, 2018; 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Thông báo kết luận Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2019, 2019; 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm, Báo cáo nội dung họp giao ban tháng năm 2015, Hà Nội, 2015; 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm, Báo cáo nội dung họp giao ban tháng năm 2016, Hà Nội, 2016; 93 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm, Báo cáo nội dung họp giao ban tháng năm 2017, Hà Nội, 2016; 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm, Báo cáo nội dung họp giao ban tháng năm 2018, Hà Nội, 2018; 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm, Báo cáo nội dung họp giao ban tháng 01, 02, 03 năm 2019, Hà Nội, 2019; 16 Vũ Anh Quân, Nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, 2017; 17 Nguyễn Tất Phú, Giải pháp nâng cao hiệu cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, 2015; 18 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 2012; 19 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 2018; 20 Trần Ánh Tuyết, Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay ngắn hạn ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Đống Đa, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, 2012; 21 Nguyễn Thị Như Thủy, Hiệu tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh quảng nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, 2015; 22 Huỳnh Phương Bảo Trân, “Phân tích hiệu hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Huế - Trường đại học kinh tế, 2015 23 Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, địa https://www.vietcombank.com.vn, truy cập ngày 15/04/2019 94 ... TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG... hướng nâng cao hiệu hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI... ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒN KIẾM Ngành: Tài Ngân hàng Mã