Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của viettelpay

LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn thầy cô Khoa Marketing truyền dạy cho sinh viên chúng em khơng kiến thức giáo trình mà nhiều kĩ nghiệp vụ, giúp chúng em khơng gặp q nhiều bỡ ngỡ q trình thực tập Tổng công ty dịch vụ số Viettel Đặc biệt khơng nhờ hướng dẫn thầy Trương Đình Chiến, sinh viên khơng thể hồn thiện chun đề thực tập tốt nghiệp Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ số Viettel tạo điều kiện cho em thực tập quan; đồng cảm ơn chị Hoàng Thị Thanh Huyền – trưởng phịng Chăm sóc khách hàng kiểm sốt chất lượng, chị Nguyễn Hải Anh – trưởng phận Chăm sóc khách hàng chủ động chuyển dịch số ln nhiệt tình hướng dẫn, sát dạy khoảng thời gian em thực tập Tổng công ty để em có hồn thiện chun đè thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2020 i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC HÌNH .v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU Chương I: Giới thiệu Tổng công ty dịch vụ số Viettel Giới thiệu Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội .5 1.1 Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) 1.1.1 Thông tin chung: .5 1.2 Lịch sử hình thành: 1.3 Lĩnh vực chính: 1.3.1 Mảng Big Data: 1.3.2 Fintech (thanh toán số): .6 1.3.3 Bối cảnh thị trường: 1.4 Tầm nhìn sứ mệnh: .8 1.5 Mục tiêu: 1.6 Đối thủ cạnh tranh mảng Fintech (ViettelPay) 1.6.1 Ví điện tử: 1.6.2 Mobile Banking ngân hàng: .10 1.7 Các thành tích Tổng công ty: 10 1.8 Về mơ hình tổ chức: 11 1.8.1 Phòng Chiến lược 11 1.8.2 Phòng Khách hàng & Marketing .12 1.8.3 Trung tâm Sản phẩm .13 1.8.4 Trung tâm Công nghệ: 15 1.8.5 Trung tâm Điều hành kinh doanh: 17 1.8.6 Phịng Chăm sóc khách hàng & kiểm sốt chất lượng: 18 1.8.7 Phịng Kinh doanh thị trường nước ngoài: 19 1.8.8 Phịng Tài &Đối sốt: 20 1.8.9 Phòng Tổ chức lao động: 20 1.8.10 Văn Phòng .21 1.8.11 Phòng Chính trị .22 1.8.12 Phòng Quản trị rủi ro &Qui trình: 22 1.9 Về kết hoạt động Tổng Công ty: 23 ii 1.9.1 Về tổng số lượng người dùng: 24 1.9.2 Về tổng số lượng người dùng active số lượng khách hàng đăng ký quý: 25 1.9.3 Về tổng số lượng giao dịch: 25 1.9.4 Về tổng giá trị giao dịch: 26 Chương II Hoạt động chăm sóc khách hàng 27 Tổng công ty dịch vụ số Viettel 27 Thực trạng chung hoạt động chăm sóc khách hàng: .27 1.1 Các kênh chăm sóc tại: 27 1.1.1 Tổng đài 18009000: 27 1.1.2 Fanpage “ViettelPay” 28 1.1.3 Nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” 29 1.1.4 Email viettelpay@viettel.com.vn 30 1.1.5 Kho ứng dụng 31 1.2 Hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng: 32 1.2.1 Các loại vấn đề tiếp nhận 32 1.2.2 Tỉ trọng phân bổ phản hồi kênh chăm sóc 32 1.2.3 Phân bổ nhân 33 1.2.3 Hiệu hoạt động: 34 1.2.4 Mức độ hài lòng sau chăm sóc: 38 Thực trạng chung hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng 38 2.1 Lý trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính 38 2.2 Đặc điểm nhóm khách hàng: 40 2.2.1 Về đặc điểm nhân học 40 2.2.2 Về hành vi người dùng 40 2.2.3 Hành trình sử dụng tính ứng dụng ViettelPay 40 2.2.4 Các điểm đứt gẫy hành trình sử dụng tính 40 2.2.5 Chi tiết điểm đứt gẫy 41 2.3 Các hoạt động chăm sóc tại: 44 Chương III Đề xuất hoạt động chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng sử dụng tính ViettelPay 45 Rà soát điểm đứt gẫy hành trình sử dụng tích chuyển tiền liên ngân hàng đề xuất khắc phục .46 Tối ưu hệ thống tiếp nhận phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng 49 2.1 Giới thiệu giải pháp Omni-channel .49 iii 2.2 Hiệu giải pháp Omni-channel: 50 2.3 Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel: 51 2.3.1 Các yêu cầu chung 51 2.4 Kết lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel 54 2.5.Chi phí 55 Triển khai Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) 56 3.1 Định nghĩa Social Listening .56 3.2 Thơng tin có từ Social Listening: 56 3.3 Các nhà cung cấp công cụ Social Listening 57 3.3.1 SMCC 57 3.3.2 Similar Web 57 3.3.3 App Annie .58 3.3.4 Fanpage karma 59 3.4 Social Listening tính chuyển tiền liên ngân hàng .60 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng 61 4.1 Mục đích khảo sát 61 4.2 Hình thức khảo sát 62 4.3 Đối tượng khảo sát 62 4.4 Tần suất khảo sát 62 4.5 Kịch khảo sát 62 4.6 Sử dụng kết khảo sát .63 Các chương trình chăm sóc nhằm đền bù cho khách hàng gặp lỗi 63 5.1 Đối tượng khách hàng hưởng sách đền bù 63 5.2 Lý áp dụng với đối tượng khách hàng gặp lỗi hệ thống 63 5.3 Chương trình chăm sóc đền bù 63 5.4 Hình thức thơng báo khách hàng hưởng chương trình chăm sóc 63 5.5 Chi phí thực chương trình chăm sóc 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 iv DANH MỤC HÌNH Hỉnh 2.1 Fanpage “ViettelPay” 28 Hình 2.2 Nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” 29 Hình 2.3 ViettelPay Appstore CH Play 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh số người theo dõi ViettelPay ví điện tử 29 Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng phân bổ phản hồi kênh chăm sóc 33 Biểu đồ 2.3 Hoạt động giải đáp tổng đài 35 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ đối tượng trả lời tin nhắn Fanpage ViettelPay 36 Biểu đồ 2.5 Các bước xử lý giao dịch chuyển tiền liên ngân hang 39 Biểu đồ 2.6 So sánh tỉ lệ lỗi timeout tính chuyển tiền liên ngân hàng toàn dịch vụ 39 Biểu đồ 2.7 Hành trình sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ứng dụng ViettelPay 41 Biểu đồ 3.1 Hoàn thiện hành trình sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng 46 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng báo cáco KPIs hoạt động kênh tổng đài 34 Bảng 2.2 Chi tiết gọi khách hàng lên tổng đài 35 Bảng 2.3 Kết hoạt động chăm sóc Fanpage ViettelPay 36 Bảng 2.4 Kết hoạt động chăm sóc email viettelpay@viettel.com.vn 37 Bảng 2.5 Kết hoạt động chăm sóc kho ứng dụng 38 Bảng 2.6 Số liệu thực tế tính chuyển tiền liên ngân hàng 39 Bảng 3.1 So sánh khả cung cấp giải pháp Omni-channel đối tác 55 Bảng 3.2 Chi phí cho hệ thống Cisco Belsystem24 Hoa Sao 55 Bảng 3.3 Bảng so sánh ưu – nhược điểm SMCC 57 Bảng 3.4 Bảng so sánh ưu – nhược điểm Similar Web .58 Bảng 3.5 Bảng so sánh ưu – nhược điểm App Annie 59 Bảng 3.6 Bảng so sánh ưu – nhược điểm Fanpage Karma 60 Bảng 3.7 Bảng cấu số tiền tặng cho khách hàng gặp lỗi hệ thống .63 Bảng 3.8 Lý lựa chọn hình thức khảo sát 64 Bảng 3.9 Dự trù chi phí cho chương trình chăm sóc 65 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - VDS: Tổng công ty dịch vụ số Viettel VTT: Tổng công ty viễn thông Viettel VTS: Tổng công ty giải pháp doanh nghiệp Viettel NPS: Net Promoter Score CSAT: Customer Satisfaction Score CES: Customer Effort Score CRM: Quản trị quan hệ khách hàng vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, thị trường toán số thị trường hoạt động sôi Việtnam Chỉ tính đến đầu năm 2019, có 29 dịch vụ trung gian toán phi ngân hàng cấp phép hoạt động thức Trong có khoảng 20 dịch vụ kinh doanh dạng ví điển tử Ngồi xuất sớm ví điện tử thị trường Việt Nam, ngân hàng truyền thống phải chạy đua khốc liệt cách liên tục cập công nghệ đại nhằm đuổi kịp phát triển sản phẩm ngày qua ngày đối thủ cạnh tranh Tất điều dẫn đến thị trường tốn số ln hừng hực khí chạy đua, để xem dịch vụ có nhiều người dùng cổ vũ ủng hộ hơn, nhằm gây dựng vị thời đại 4.0 ngày phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ sinh muốn tồn tốt cần có chiến lược kinh doanh bản, định hướng marketing hiệu mà cần tới phương thức chăm sóc khách hàng tận tuỵ, nhiệt tình mang thiện cảm tới người dùng Bản chất sản phẩm toán số khách hàng tái sử dụng nhiều lần, thay mua – bán đôi ba lần sản phẩm kinh doanh bán lẻ khác Vì niềm tin thiện cảm mắt xích quan trọng việc doanh nghiệp có giữ chân khách hàng hay khơng Và để chiếm niềm tin thiện cảm từ khách hàng, doanh nghiệp ln cần xây dựng trau dồi cho đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo, chuyên nghiệp tâm sẵn sang phục vụ người dùng tốt ViettelPay phương thức toán điện tử trẻ tuổi thị trường toán số Việt Nam Với mạnh tập đoàn viễn thơng – cơng nghiệp có sức ảnh hưởng đất nước, Viettel tận dụng sức mạnh thương hiệu nguồn khách hàng để thiết lập bước vững từ ngày đầu Tính tới với gần năm phát triển, ViettelPay có chỗ đứng thị trường thương mại điện tử, thu 10 triệu lượt đăng ký sử dụng từ khách hàng Đây số đáng để Viettel tự hào, từ có động lực phát triển sản phẩm ngày chất lượng hơn, song song với khơng ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm đạt hiệu chăm sóc khách hàng tốt nhất, chiếm niềm tin thiện cảm từ đông đảo người dùng thị trường cạnh tranh khốc liệt Sinh viên có tháng thực tập Tổng công ty dịch vụ số Viettel – nơi ViettelPay xây dựng, vận hành phát triển Sinh viên nhận thấy nhiều vấn đề hoạt động chăm sóc mà ViettelPay cần ý cải thiện để giữ vững nâng cao vị Từ bối cảnh trên, sinh viên thực chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài “Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay” nhằm gợi ý số đề xuất cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiên phong với tính người dùng thường xuyên sử dụng phương tiện toán điện tử - Chuyển tiền Mục tiêu nghiên cứu: Trong chuyên đề thực tập này, sinh viên đề mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay Đặc điểm nhân học: Giới tính, độ tuổi Hành vi sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch trung bình Tìm hiểu thực trạng, đánh giá khả hoạt động Tổng công ty dịch vụ số Viettel nói chung tính chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng Đề xuất xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng: bao gồm rà sốt hành trình sử dụng tính năng, tối ưu hoạt động xử lý khiếu nại, đền bù khách hàng không hài lịng gặp lỗi chăm sóc khách hàng chủ động Nội dung câu hỏi nghiên cứu: 3.1 Nội dung nghiên cứu: Để đạt mục tiêu trên, sinh viên cần nghiên cứu nội dung sau: Kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt chăm sóc khách hàng sản phẩm cơng nghệ Kiến thức thị trường toán số, đặc biệt Việt Nam Thông tin Tổng công ty dịch vụ số Viettel: giới thiệu chung tập đoàn tổng cơng ty, bối cảnh thị trường, tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu phát triển, mơ hình tổ chức, đối thủ cạnh tranh kết hoạt động Tổng cơng ty năm 2019 Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai ViettelPay nói chung, nhóm kháchh hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng 3.2 Câu hỏi nghiên cứu: Để nghiên cứu nội dung trên, chuyên đề tốt nghiệp cần làm rõ câu hỏi sau: Các đặc điểm chung Tổng công ty dịch vụ số Viettel gì? (lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh, mơ hình tổ chức,…) Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ số Viettel? (các kênh chăm sóc, hiệu chăm sóc, vấn đề tồn đọng,…) Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng gì? Đặc biệt tính chuyển tiền liên ngân hàng cần làm để tiên phong cho tính khác có chức năng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: a, Cách thức tiếp cận: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sinh viên tiếp cận phân tích theo hướng quản trị quan hệ khách hàng b, Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng công ty dịch vụ số Viettel c, Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu phạm vi sau đây: Phạm vi thời gian: Từ tháng 6/2018 đến (tháng 4/2020) Phạm vi không gian: Trên lãnh thổ Việt Nam Cấu trúc chuyên đề: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chia thành 03 chương, bao gồm: Lời cảm ơn Lời mở đầu Mục lục Chương Giới thiệu chung đơn vị thực tập Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Chương Đề xuất hoạt động chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng thường xuyên sử dụng tính ViettelPay: Phần kết luận Tài liệu tham khảo Chương I: Giới thiệu Tổng công ty dịch vụ số Viettel Giới thiệu Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội thành lập theo định 2079/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 121.520 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức riêng Trong 30 năm hoạt động, từ ngành nghề ban đầu xây lắp cơng trình viễn thơng, đến Viettel phát triển thêm ngành nghề ngành dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin; ngành Nghiên cứu Sản xuất thiết bị Điện tử Viễn thơng; ngành Cơng nghiệp Quốc phịng; ngành Cơng nghiệp An ninh mạng ngành Cung cấp Dịch vụ số Tính từ năm 2000 tới nay, Viettel tạo 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334 ngàn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 ngàn tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu thường xuyên đạt từ 30 - 40% Viettel chi 3.500 tỷ đồng thực chương trình xã hội Hiện nay, Viettel đầu tư 10 thị trường nước Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND) Viettel đánh giá cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới Năm 2019, Viettel trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn giới số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn giới doanh thu Giá trị thương hiệu Viettel Brand Finance xác định 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn giới, thương hiệu giá trị Việt Nam 1.1 Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) 1.1.1 Thông tin chung: Tổng Công ty dịch vụ số Viettel tổng công ty thành viên thứ Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Đây xem mảnh ghép hoàn thiện cho hệ sinh thái số Viettel, đóng vai trị then chốt chiến lược chuyển đổi số Viettel công xây dựng kinh tế số Việt Nam Với phương châm đâu có sóng viễn thơng có hạ tầng dịch vụ số, Tổng công ty Dịch vụ số Viettel hứa hẹn mang tới cho người dân miền Tổ quốc nhiều sinh kế mới, nhiều tiện ích trọn vẹn qua điện thoại di động Trên thực tế, vai trị tốn số Viettel đánh giá đặc biệt quan trọng nghiên cứu từ 10 năm trước Năm 2009, Viettel có đội ngũ nghiên cứu giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt qua mạng di động Sản phẩm toán số ... chăm sóc: 38 Thực trạng chung hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng 38 2.1 Lý trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính 38 2.2 Đặc điểm nhóm khách. .. chung tính chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng Đề xuất xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng: bao gồm rà sốt hành trình sử dụng tính năng, tối ưu hoạt động xử lý khiếu nại, đền bù khách hàng. .. cho nhóm khách hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay? ?? nhằm gợi ý số đề xuất cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiên phong với tính người dùng thường xuyên sử dụng phương tiện