QUY CHẾ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIETTELPAY

QUY CHẾ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIETTELPAY Nguyên tắc chung 1.1 Định nghıã - ViettelPay ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử bao gồm: ứng dụng sàn giao dịch thương mại điện tử (Gọi tắt “Ứng dụng ViettelPay”) - Bản quản trị (BQT): cá nhân Công ty bổ nhiệm chức năng, quyền, nghĩa vụ thực giám sát, kiểm tra mọi1 hoạt động diễn Ứng dụng ViettelPay - Thành viên: Thành viên Ứng dụng ViettelPay thương nhân (người bán) có mong muốn đăng tin bán hàng hóa, dịch vụ người mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ 1.2 Mục đı́ch - Ứng dụng ViettelPay Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội làm chủ sở hữu, có giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100109106 Sở KHĐT Hà Nội cấp lần đầu ngày 13/07/2010 Tổng công ty Viễn thơng Viettel – Chi nhánh Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông Quân đội (giấ y chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100109106-011) chủ trì kinh doanh dịch vụ - Ứng dụng ViettelPay ứng dụng có chuyên mục mua bán hàng hóa, dịch vụ cho phép thương nhân tham gia đăng tin bán hàng hóa dịch vụ ứng dụng sau ký kết hợp đồng dịch vụ TMĐT với Viettel hai bên kết nối kỹ thuật, sở liệu Theo đó, thương nhân đăng tin rao bán hàng hóa, dịch vụ lên Ứng dụng ViettelPay - Bản Quy chế đưa quy định bắt buộc áp dụng thành viên với mục đích tạo mơi trường hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua Ứng dụng ViettelPay 1.3 Nguyên tắ c Sàn giao dich ̣ thương ma ̣i điêṇ tử - Các thương nhân thành viên chưa đăng ký thành viên tham gia giao dich ̣ Ứng dụng ViettelPay có trách nhiê ̣m thực hiê ̣n đúng nô ̣i dung Quy chế này - Tấ t cả các nội dung Bản Quy chế này tuân thủ theo ̣ thống pháp luâ ̣t hiê ̣n hành của Việt Nam Các thương nhân tham gia vào Ứng dụng ViettelPay phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý mình, tuân thủ quy định pháp luật nội dung Quy chế Ứng dụng ViettelPay - Ứng dụng ViettelPay cho phép người bán đăng tin bán hàng hóa, dịch vụ; người mua quyền đăng ký tài khoản thành viên để tham gia mua hàng hóa, dịch vụ - Hàng hóa, dịch vụ đăng Ứng dụng ViettelPay hàng hóa, dịch vụ hiển thị Ứng dụng ViettelPay tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam - Ứng dụng ViettelPay đơn vị trung gian kết nối hoạt động các thành viên Mọi hoạt động Ứng dụng ViettelPay nhằm hướng tới giải pháp mua bán hàng hóa và dich ̣ vu ̣ ứng dụng, phát huy tối đa giá trị thương mại điện tử - Ứng dụng ViettelPay chịu trách nhiệm cam kết bảo mật thông tin thành viên kiểm duyệt thông tin, việc kiểm duyệt thực theo chế lọc nội dung có sẵn ứng dụng Việc rà sốt nội dung thơng tin Ban quản trị rà soát ngày Các trường hợp Ứng dụng ViettelPay hồn tồn khơng có trách nhiệm gồm:  Thành viên cung cấp thông tin đăng ký dịch vụ giả mạo phải tự chịu trách nhiệm trước pháp luật thông tin  Thành viên sử dụng dịch vụ Ứng dụng ViettelPay vào mục đích bất hợp pháp, khơng hợp lý, lừa đảo, đe doạ, thăm dị thơng tin bất hợp pháp, phá hoại, tạo phát tán virus gây hư hại tới hệ thống, cấu hình, truyền tải thơng tin Ứng dụng ViettelPay Thành viên phải chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi  Thành viên người bán hàng hóa, dịch vụ khơng đảm bảo tính trung thực, xác thơng tin, nội dung hàng hóa, dịch vụ đăng Ứng dụng ViettelPay phải tự chịu trách nhiệm trước pháp luật  Thành viên không bảo mật, không lưu giữ hoạt động sử dụng dịch vụ tên đăng ký, mật hộp thư điện tử phải tự chịu trách nhiệm  Thành viên người rao bán hàng hóa, dịch vụ khơng cập nhật, chỉnh sửa nội dung hàng hóa, dịch vụ, khiến nội dung hàng hóa, dịch vụ đăng tải Ứng dụng ViettelPay khơng cịn phù hợp với tình hình kinh tế thị trường cách sách nhà nước, quy định pháp luật hành phải tự chịu trách nhiệm - Hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ Ứng dụng ViettelPay thực công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi Người tiêu dùng - Các thông tin thành viên tham gia mua bán hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho Ứng dụng ViettelPay phải cam kết thơng tin xác, đầy đủ thật - Tất người dùng đăng ký thành viên Ứng dụng ViettelPay phải bảo vệ mật giám sát thơng tin có liên quan đến tài khoản; chịu trách nhiệm việc tài khoản sử dụng mà cho phép truy cập vào 2 Tất thành viên Ứng dụng ViettelPay phải tuân theo Quy chế hoạt động, thỏa thuận thành viên sách Viettel ban hành Quy định chung 2.1 Quy đinh ̣ lınh ̃ vực hoa ̣t đô ̣ng của Ứng dụng ViettelPay - ViettelPay: Ứng dụng sàn giao dịch Thương mại điện tử dành cho thương nhân có nhu cầu bán hàng hóa, dịch vụ mà pháp luâ ̣t cho phép - Đối với hàng hóa, dịch vụ thuộc “Danh mục hàng hóa, dịch vụ hạn chế kinh doanh” “Danh mục hàng hóa, dịch vụ kinh doanh có điều kiện” Ứng dụng ViettelPay phải chịu điều chỉnh quy định pháp luật liên quan tới hàng hóa, dịch vụ - Thành viên phép sử dụng dịch vụ Ứng dụng ViettelPay bên liên quan cung cấp Từ “dịch vụ” bao gồm tất dịch vụ Ứng dụng ViettelPay cung cấp liên quan đến Ứng dụng ViettelPay - Tin thơng tin, viết hàng hóa, dịch vụ thành viên gửi cho Viettel để đăng lên Ứng dụng ViettelPay - Mọi hoạt động đăng bán hàng hóa, dịch vụ Ứng dụng ViettelPay phải thực với đầy đủ thơng tin, xác Trong trường hợp, thành viên gửi đăng tin, mua, bán hàng hóa, dịch vụ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Khách Hàng vấn đề liên quan đến thông tin, chất lượng hàng hóa, dịch vụ Thành Viên cung cấp Ứng dụng ViettelPay - Bằng việc đăng ký thành viên tham gia giao dịch Ứng dụng ViettelPay, Thành viên đồng ý tìm hiểu quyền nghĩa vụ đồng ý bị ràng buộc Quy chế quản lý hoạt động ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử ViettelPay (sau gọi "Quy Chế") có hiệu lực vào thời điểm Thành viên thực giao dịch 2.2 Định nghıã - Đối tác đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ: (thương nhân) bán các hàng hóa, dịch vụ, đăng tải Ứng dụng ViettelPay có quyền: quản lý tài khoản tốn, quản lý hàng hóa, dịch vụ, trao đổi với người mua hàng - Khách hàng (Người mua hàng): thành viên có nhu cầu mua hàng hóa, dịch vụ đăng tải, thị trên Ứng dụng ViettelPay 2.3 Tên go ̣i ứng dụng sàn giao dich ̣ thương ma ̣i điêṇ tử 2.3.1 - Tên gọi Tên gọi: Ứng dụng sàn giao dich ̣ thương ma ̣i điê ̣n tử ViettelPay - Ứng dụng ViettelPay Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội làm chủ sở hữu, có giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100109106 Sở KHĐT Hà Nội cấp lần đầu ngày 13/07/2005 Tổng công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội chủ trì kinh doanh dịch vụ Ứng dụng ViettelPay nơi giao thương người mua người bán dựa q trình mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ qua kết nối mạng 2.3.2 Địa chı̉ tải ứng dụng ViettelPay Tên địa tải ứng dụng ViettelPay: STT Tên ứng dụng Địa tải ứng dụng Logo ViettelPay https://itunes.apple.com/vn/app/viettelpay/ id1344204781?l=vi&mt=8 ViettelPay https://play.google.com/store/apps/ details?id=com.bplus.vtpay&hl=en - Ngoài điạ chı̉ trên, Ứng dụng ViettelPay bấ t kỳ điạ giao dich ̣ khác 2.4 Phân loa ̣i thành viên Sàn ViettelPay - Thành viên tham gia giao dịch Ứng dụng ViettelPay cá nhân có đầy đủ lực hành vi dân từ đủ 18 tuổi trở lên đăng ký trở thành thành viên Ứng dụng ViettelPay thương nhân thành lập hoạt động hợp pháp theo quy định pháp luật Việt Nam ký hợp đồng dịch vụ TMĐT với Viettel - Thành viên Ứng dụng ViettelPay gồm:  Thành viên người mua hàng (khách hàng): thành viên tham gia hoạt động Ứng dụng ViettelPay Đối với thành viên người mua hàng phép: tham gia mua hàng hóa, dịch vụ, thảo luận hàng hóa, dịch vụ, thơng tin về hàng hóa, dịch vụ  Thành viên người bán (thương nhân): thành viên tham gia hoạt động Ứng dụng ViettelPay Đối với thành viên người bán hàng hóa, dịch vụ phép: Quản lý hàng hóa, dịch vụ, quản lý tài khoản tốn, quản lý thơng tin hàng hóa, dịch vụ, trao đổi với người mua hàng Quy trình giao dịch 3.1 Quy trình mua hàng dành cho Khách hàng - Bước 1: Truy cập vào ứng dụng ViettelPay - Bước 2: Khách hàng có nhu cầu hàng hóa, dịch vụ tìm hiểu thơng tin thơng qua tin đăng ViettelPay cách ấn vào mục liên quan ứng dụng - Bước 3: Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ - Bước 4: Thanh tốn trực tiếp hàng hóa, dịch vụ thơng qua giải pháp toán Viettel Bước 2: vào ViettelPay, vào chức tìm kiếm để tìm Jupviec bấm xem thêm kéo xuống mục Mua sắm, du lịch  Chọn Jupviec Bước 2: Chọn hàng hóa/ Bước 3: Bấm Xác nhận dich vụ nhập PIN  Tìm kiểm thơng tin hàng hóa, dịch vụ Khách hàng tìm kiếm thơng tin cần mua cách chạm vào tìm kiếm trang dịch vụ 3.2 Quy trình dành cho Thành viên (người bán) Bao gồm quy trình đăng thơng tin dành cho người bán quy trình duyệt kiểm sốt thơng tin Ban quản trị Ứng dụng ViettelPay Cung cấp hàng hóa/ dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ (ĐSVN, BHXH, …) PHÊ DUYỆT VIETTEL (hàng hóa Viettel sản xuất) SÀN TMĐT KHÁCH HÀNG Đối tác sàn thứ (Tiki, Lazada, Adayroi, …) Sau ký hợp đồng dịch vụ thương mại điện tử với Viettel Người bán tiến hành chuẩn bị tin chữ hình ảnh theo quy định sau: - Các tin cần đăng phải chia thành phần phân theo định dạng chữ hình ảnh (bao gồm video – có) - Các nội dung chữ nên đánh máy sẵn chương trình soạn thảo văn (MS Word, OpenOffice) theo định dạng font Arial, cỡ chữ 10 - Các nội dung hình ảnh định dạng theo dạng ảnh jpg, bmp, gif Nội dung video định dạng theo da ̣ng mpeg - Sau chuẩn bị tin bài, người bán gửi thơng tin hàng hóa, dịch vụ để Viettel thẩm định đánh giá Trường hợp hàng hóa, dịch vụ hợp pháp Viettel mở kết nối kỹ thuật gian hàng người bán Ứng dụng ViettelPay để đăng tin theo bước sau:  B1: Chọn loại Nhóm cho hàng hóa, dịch vụ đăng tin  B2: Nhập thông tin địa  B3: Nhập thông tin Tiêu đề  B4: Upload File ảnh hàng hóa, dịch vụ  B5: Nhập thơng tin giá, Giảm giá  B6: Nhập thông tin mô tả hàng hóa, dịch vụ  B7: Nhấp vào nút “đăng tải” để cập nhật hàng hóa, dịch vụ Ứng dụng ViettelPay  B8: Sau đó, phận duyệt tin Ứng dụng ViettelPay duyệt tin đăng người bán Nếu tin đăng hợp lệ (không vi phạm quy định duyệt tin Viettel), tin đăng kích hoạt cho hiển thị lên Ứng dụng ViettelPay 3.3 Quy trình giao nhận vận chuyển - Do đă ̣c thù hàng hóa, dịch vụ đối tác Viettel cung cấp nên hình thức giao nhận hiểu việc người mua người bán vận chuyển hàng hóa Người mua toàn quyền thỏa thuận với người bán phương thức vận chuyển, giao trực tiếp, gửi qua bưu điện, thuê bên thứ ba chuyển phát tùy thuộc vào hai bên thỏa thuận với việc giao nhận Viettel có trách nhiệm cung cấp thơng tin người bán người mua cho bên liên quan có tranh chấp q trình giao dịch có phát sinh mâu thuẩn xảy sau giao hàng - Viettel yêu cầu người bán đăng tin rao bán hàng hóa, dịch vụ phải đưa đầy đủ thơng tin sách vận chuyển, tốn 3.4 Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng - Ngồi hồng hóa Viettel, việc xác nhận/hủy đơn hàng người bán thực theo sách người bán - Viettel khuyến cáo người mua phải đọc kĩ thông tin, gọi điện trực tiếp cho người bán tìm hiểu quy trình xác nhận/hủy đơn hàng 3.5 Quy trình đổi trả hàng hồn tiền - Hàng hóa chủ yếu bán Ứng dụng ViettelPay đối tác, Viettel bán loại thẻ điện tử thẻ điện thoại, thẻ trò chơi điện tử, khơng phải người bán hàng hóa, dịch vụ nên việc đổi trả hàng hóa, dịch vụ thực theo sách người bán - Viettel khuyến cáo người mua phải đọc kĩ thông tin, gọi điện trực tiếp cho người bán tìm hiểu việc đổi trả trước định mua hồng hóa, dịch vụ Trong trường hợp có sách đổi trả người mua cần yêu cầu người bán đưa vào điều khoản hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ 3.6 Quy trình bảo hành/bảo trì hàng hóa - Người mua người bán tự thỏa thuận với điều khoản bảo hành, bảo trì (nếu có) - Khi tiến hành giao dịch người mua cần trao đổi sách bảo hành hàng hóa, dịch vụ yêu cầu đưa điều khoản vào hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ (nếu có) Quy trình giải khiếu nại: - Mọi tranh chấp phát sinh liên quan đến dịch vụ Ứng dụng ViettelPay khách hàng với người bán hai bên phải tự giải với trước hết sở thương lượng hòa giải bên - Trường hợp không đạt thỏa thuận mong muốn Bên có quyền đưa tranh chấp Tịa án nhân dân có thẩm quyền để giải áp dụng pháp luật nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Quy trình tốn 4.1 Thanh tốn Thành viên (người bán) với khách hàng Chọn mục “Mua sắm”: Bước 01: Khách hàng chọn hàng hóa, dịch vụ cần mua, bấm "Thanh toán" Bước 02: Chọn tài khoản trừ tiền, bấm "Xác nhận" Bước 03: Nhập mật dịch vụ ViettelPay Bước 04: Nhập mã OTP để xác nhận mua hàng hóa, dịch vụ 4.2 Thanh tốn Người bán Ứng dụng ViettelPay Thời gian toán, hình thức tốn Thành viên ViettelPay quy định cụ thể hợp đồng dịch vụ thương mại điện tử hai bên thống ký kết Đảm bảo an toàn giao dịch Kế thừa hệ thống đảm an toàn giao dịch dịch vụ trung gian toán Ngân hàng Nhà nước cấp phép Ban quản trị ViettelPay sử dụng biện pháp theo quy định Ngân hàng Nhà nước để bảo vệ thông tin nội dung mà Thành viên đăng ViettelPay nhằm đảm bảo giao dịch tiến hành thành công, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh Các thành viên tham gia Ứng dụng ViettelPay lưu ý và tuân thủ các nô ̣i dung cam kế t sau: - Thành viên, người bán hàng hóa, dịch vụ phải cung cấp thông tin đầy đủ (tên, địa chỉ, số điện thoại, email, mã số thuế, thơng tin hàng hóa, dịch vụ, tư cách pháp lý…) chịu hoàn toàn trách nhiệm thông tin cung cấp cho Viettel, BQT Ứng dụng ViettelPay sẽ dựa vào thông tin Thành viên cung cấp để thẩm định lực Thành viên - Thành viên (người bán) phải đảm bảo chịu toàn trách nhiệm tất hàng hóa, dịch vụ cung cấp ViettelPay hàng hóa đảm bảo chất lượng, phép lưu hành, có đầy đủ hồ sơ pháp lý chất lượng mô tả ViettelPay - Mọi hành vi vi phạm bị xử lý theo Quy chế quy định pháp luật - Mọi thông tin giao dịch bảo mật, trừ trường hợp buộc phải cung cấp Cơ quan pháp luật yêu cầu Chính sách Bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng 6.1 Mục đích chung, ngun tắc phạm vi thu thập thơng tin - Mục đích phạm vi thu thập:  Việc thu thập liệu chủ yếu Ứng dụng ViettelPay bao gồm: email, điện thoại, tên đăng nhập, mật đăng nhập, địa khách hàng Đây thông tin mà Viettel cần thành viên cung cấp bắt buộc đăng ký sử dụng dịch vụ để Viettel liên hệ xác nhận khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ứng dụng nhằm đảm bảo quyền lợi cho cho người tiêu dùng  Các thành viên tự chịu trách nhiệm bảo mật lưu giữ hoạt động sử dụng dịch vụ tên đăng ký, mật hộp thư điện tử Ngồi ra, thành viên có trách nhiệm thơng báo kịp thời cho Viettel hành vi sử dụng trái phép, lạm dụng, vi phạm bảo mật, lưu giữ tên đăng ký mật bên thứ ba để có biện pháp giải phù hợp - Nguyên tắc thu thập quản lý thông tin:  Thông báo cho người dùng việc ứng dụng thu thập thơng tin thiết bị di động cài đặt sử dụng Các thông tin dự kiến bao gồm không giới hạn nội dung sau: SĐT (để định danh khách hàng); danh bạ (để chuyển tiền, nhận thông báo từ bạn bè); Tin nhắn (để đọc nhanh OTP xác thực tốn); vị trí (để đưa ưu đãi, điểm chấp nhận toán gần khách hàng); …  Không phép mặc định buộc người tiêu dùng phải sử dụng dịch vụ đính kèm cài đặt sử dụng ứng dụng mà khơng cho phép từ phía người dùng - Phạm vi sử dụng thông tin: Ứng dụng ViettelPay sử dụng thông tin thành viên (bao gồm: Đối tác khách hàng) cung cấp để:  Cung cấp dịch vụ đến Thành viên;  Gửi thông báo hoạt động trao đổi thông tin Thành viên Ứng dụng ViettelPay;  Ngăn ngừa hoạt động phá hủy tài khoản người dùng Thành viên hoạt động giả mạo Thành viên;  Liên lạc giải với thành viên trường hợp đặc biệt;  Không sử dụng thông tin cá nhân thành viên ngồi mục đích xác nhận liên hệ có liên quan đến giao dịch Ứng dụng ViettelPay;  Trong trường hợp có yêu cầu pháp luật: Viettel có trách nhiệm hợp tác cung cấp thơng tin cá nhân thành viên có yêu cầu từ quan có thẩm quyền bao gồm: Viện kiểm sát, tịa án, quan cơng an điều tra liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật khách hàng Ngồi ra, khơng có quyền xâm phạm vào thông tin cá nhân thành viên - Thời gian lưu trữ thông tin:  Dữ liệu cá nhân Thành viên lưu trữ có yêu cầu hủy bỏ tự thành viên đăng nhập thực hủy bỏ  Còn lại trường hợp thông tin cá nhân thành viên bảo mật máy chủ Viettel theo thời hạn quy định Luật Kế toán - Phương tiện công cụ để người dùng tiếp cận chỉnh sửa liệu cá nhân mình: Thành viên có quyền tự kiểm tra, cập nhật, điều chỉnh hủy bỏ thơng tin cá nhân cách đăng nhập vào tài khoản chỉnh sửa thông tin cá nhân yêu cầu Viettel thực việc cửa hàng trực tiếp 6.2 Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân - Việc thu thập liệu chủ yếu Ứng dụng ViettelPay bao gồm: email, điện thoại, tên đăng nhập, mật đăng nhập, địa … (thành viên) thông tin mà Viettel cần thành viên cung cấp bắt buộc đăng ký sử dụng dịch vụ để Viettel liên hệ xác nhận khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ứng dụng nhằm đảm bảo quyền lợi cho cho người tiêu dùng - Các thành viên tự chịu trách nhiệm bảo mật lưu giữ hoạt động sử dụng dịch vụ tên đăng ký, mật hộp thư điện tử Ngồi ra, thành viên có trách nhiệm thơng báo kịp thời cho Viettel hành vi sử dụng trái phép, lạm dụng, vi phạm bảo mật, lưu giữ tên đăng ký mật bên thứ ba để có biện pháp giải phù hợp 6.3 Bảo mật thông tin Quản lý thông tin cá nhân khách hàng - Viettel cam kết không sử dụng, không chuyển giao, cung cấp hay tiết lộ cho bên thứ ba thơng tin cá nhân thành viên khơng có cho phép đồng ý từ thành viên, trừ trường hợp cung cấp với mục đích phân tích liệu, tiếp thị hỗ trợ dịch vụ khách hàng cung cấp cho quan chức có thẩm quyền yêu cầu - Trong trường hợp máy chủ lưu trữ thông tin bị hacker công dẫn đến mát liệu cá nhân thành viên, Viettel có trách nhiệm thơng báo vụ việc cho quan chức điều tra xử lý kịp thời thông báo cho thành viên biết - Ban quản trị ViettelPay yêu cầu thành viên, phải cung cấp đầy đủ thơng tin cá nhân có liên quan như: Họ tên, địa liên lạc, email, số chứng minh nhân dân, điện thoại, số tài khoản, số thẻ toán… chịu trách nhiệm tính pháp lý thông tin Ban quản trị ViettelPay không chịu trách nhiệm 10 nội dung vi phạm Bộ phận kiểm duyệt từ chối không đăng tải lên Ứng dụng ViettelPay; - Đối với việc kiểm duyệt thông tin thành viên phản ánh, Viettel tiến hành liên hệ trực tiếp đến người phản ánh để xác thực thông tin; - Khi phát hàng hóa, dịch vụ sai phạm, hàng hóa, dịch vụ khơng mơ tả, Bộ phận kiểm duyệt nội dung tiến hành xóa bỏ nội dung có gửi cảnh cáo đến người đăng tin hàng hóa, dịch vụ Trách nhiệm trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật - Viettel cam kết nỗ lực đảm bảo an toàn ổn định toàn hệ thống kỹ thuật Tuy nhiên, trường hợp xảy cố lỗi ViettelPay, BQT Ứng dụng ViettelPay áp dụng biện pháp để đảm bảo quyền lợi cho người mua hàng; - Khi thực giao dịch Sàn, bắt buộc thành viên phải thực theo quy trình hướng dẫn; - Ban quản trị Ứng dụng ViettelPay cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho thành viên tham gia giao dịch Trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật, lỗi phần mềm lỗi khách quan khác dẫn đến thành viên tham gia giao dịch thành viên thơng báo cho Ban quản trị ViettelPay qua địa email: viettelpay@viettel.com.vn - Viettel khắc phục lỗi thời gian sớm nhất, tạo điều kiện cho thành viên tham gia ViettelPay Tuy nhiên, Ban quản trị ViettelPay không chịu trách nhiệm giải trường hợp thông báo thành viên không đến Ban quản trị, phát sinh từ lỗi kỹ thuật, lỗi đường truyền, phần mềm lỗi khác không Ban quản trị gây QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM GIỮA CÁC BÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN ỨNG DỤNG VIETTELPAY 9.1 Quyền trách nhiệm VIETTEL a) Quyền Ban quản trị: - Viettel đươ ̣c quyền yêu cầ u thành viên tham gia cung cấp các thông tin cá nhân sử du ̣ng dich ̣ vu ̣; - Yêu cầ u thành viên Ứng dụng ViettelPay sửa đổi, bổ sung hoă ̣c gỡ thơng tin sai thâ ̣t, khơng xác hoă ̣c/ và vi pha ̣m pháp luâ ̣t và thuầ n phong mỹ tu ̣c Nế u thành viên không thực sửa đổ i, bổ sung hoă ̣c gỡ các thông tin thı̀ Ban quản tri Sa ̣ ̀ n có quyền từ chớ i, ta ̣m ngừng hoă ̣c chấ m dứt cung cấ p dịch vu ̣; - Viettel sẽ tiế n hành xây dựng các chı́nh sách dich ̣ vu ̣ áp du ̣ng cho từng đố i tươ ̣ng 15 phù hơ ̣p Các chı́nh sách này sẽ đươ ̣c công bố ứng dụng ViettelPay ta ̣i từng thời điể m theo quyế t đinh ̣ của ban quản tri;̣ - Viettel chấm dứt quyền thành viên quyền sử dụng tất dịch vụ thành viên thông báo cho thành viên thời hạn (01) tháng trường hợp thành viên vi phạm Quy chế này có hành vi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ứng dụng ViettelPay; - Viettel sẽ xem xét chấm dứt quyền sử dụng dịch vụ quyền thành viên thành viên không tham gia hoạt động giao dịch trao đổi thông tin Ứng dụng ViettelPay liên tục ba (03) tháng Nếu muốn tiếp tục trở thành thành viên cấp lại quyền sử dụng dịch vụ phải đăng ký lại từ đầu theo mẫu thủ tục Ứng dụng ViettelPay - Viettel chấm dứt quyền sử dụng dịch vụ quyền thành viên thành viên thấ y thành viên phá sản, bị kết án thời gian thụ án, trường hợp thành viên tiếp tục hoạt động gây cho Viettel trách nhiệm pháp lý, có hoạt động lừa đảo, giả mạo, gây rối loạn thị trường, gây đoàn kết thành viên khác Sàn, hoạt động vi phạm pháp luật hành Việt Nam - Trong trường hợp chấm dứt quyền thành viên quyền sử dụng dịch vụ tất chứng nhận, quyền thành viên cấp hết giá trị bị chấm dứt - Viettel giữ quyền sử dụng dịch vụ nội dung Ứng dụng ViettelPay theo quy dịnh pháp luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ Việt Nam Tất biểu tượng, nội dung theo ngôn ngữ khác thuộc quyền sở hữu Viettel Nghiêm cấm hành vi chép, sử dụng phổ biến bất hợp pháp quyền sở hữu - Viettel giữ quyền thay đổi bảng, biểu phí dịch vụ phương thức tốn Viettel tự phát triển cung cấp thời gian cung cấp dịch vụ cho thành viên theo nhu cầu điều kiện khả Viettel báo trước cho thành viên thời hạn (01) tháng b) Nghĩa vụ trách nhiệm Ban quản trị ứng dụng ViettelPay - Viettel có nghıã vu ̣ xây dựng, thực “cơ chế kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc cung cấp thông tin thành viên ứng dụng sàn giao dịch Thương mại điện tử ViettelPay thực xác đầy đủ” theo quy định Khoản và Khoản 10 Điều 36 Nghị định 52/2013/NĐ- CP; Khoản và điề u Thông tư 47/2014/TTBCT - Loa ̣i bỏ khỏi ứng dụng những thông tin bán hàng giả, hàng nhái, hàng nhâ ̣p lâ ̣u, hàng vi pha ̣m quyề n sở hữu trı́ tuê ̣ và các hàng hóa, dich ̣ vu ̣ vi pha ̣m pháp luâ ̣t khác 16 phát hiê ̣n hoă ̣c nhâ ̣n đươ ̣c phản ánh có cứ xác thực về những thông tin này - Xây dựng công bố ViettelPay thông tin sau:  Phạm vi trách nhiệm thương nhân, tổ chức sở hữu ứng dụng giao dịch thực qua ứng dụng này;  Quyền nghĩa vụ bên giao dịch thực qua ứng dụng;  Cơ chế giải khiếu nại, tranh chấp bên liên quan đến giao dịch thực qua ứng dụng;  Chính sách bảo vệ thơng tin cá nhân người sử dụng ứng dụng theo quy định Điều 69 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP (Được cụ thể hóa Mục 4.7 Đề án này);  Biện pháp xử lý với hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thực qua ứng dụng - Công bố thông tin Viettel Đối tác ứng dụng ViettelPay sau:  Tên địa trụ sở  Số, ngày cấp nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Đối tác  Số điện thoại phương thức liên hệ trực tuyến khác - Không đươ ̣c sử du ̣ng ứng dụng cung cấp dịch vụ TMĐT để kinh doanh các hàng hóa hạn chế kinh doanh sau:  Súng săn đạn súng săn, vũ khí thể thao, cơng cụ hỗ trợ;  Thuốc điếu, xì gà dạng thuốc thành phẩm khác;  Rượu loại;  Thực vật, động vật hoang dã quý hiếm, bao gồm vật sống phận chúng chế biến;  Các hàng hóa hạn chế kinh doanh khác theo quy định pháp luật;  Vũ khí quân dụng, trang thiết bị, kỹ thuật, khí tài, phương tiện chun dùng qn sự, cơng an;  Quân trang (bao gồm phù hiệu, cấp hiệu, quân hiệu quân đội, công an), quân dụng cho lực lượng vũ trang;  Linh kiện, phận, phụ tùng, vật tư trang thiết bị đặc chủng, công nghệ chuyên dùng chế tạo chúng; chất ma túy; hóa chất bảng (theo Cơng ước quốc tế);  Các sản phẩm văn hóa phản động, đồi trụy, mê tín dị đoan có hại tới giáo dục thẩm mỹ, nhân cách; 17  Các loại pháo; đồ chơi nguy hiểm, đồ chơi có hại tới giáo dục nhân cách sức khỏe trẻ em tới an ninh, trật tự, an toàn xã hội (bao gồm cả chương trình trị chơi điện tử);  Thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật cấm chưa phép sử dụng Việt Nam theo quy định pháp luật;  Thủy sản cấm khai thác, thủy sản có dư lượng chất độc hại vượt giới hạn cho phép, thủy sản có độc tố tự nhiên gây nguy hiểm đến tính mạng người;  Phân bón khơng có danh mục phép sản xuất, kinh doanh sử dụng Việt Nam; giống trồng khơng có danh mục phép sản xuất, kinh doanh;  Giống trồng gây hại đến sản xuất sức khỏe người, môi trường, hệ sinh thái; giống vật ni khơng có danh mục phép sản xuất, kinh doanh;  Giống vật nuôi gây hại cho sức khỏe người, nguồn gen vật nuôi, môi trường, hệ sinh thái; khoáng sản đặc biệt, độc hại; phế liệu nhập gây ô nhiễm môi trường;  Các loại thuốc chữa bệnh cho người, loại vắc xin, sinh phẩm y tế, mỹ phẩm, hóa chất chế phẩm diệt côn trùng, diệt khuẩn lĩnh vực gia dụng y tế chưa phép sử dụng Việt Nam;  Các loại trang thiết bị y tế chưa phép sử dụng Việt Nam; phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm, vi chất dinh dưỡng, thực phẩm chức năng, thực phẩm có nguy cao, thực phẩm bảo quản phương pháp chiếu xạ, thực phẩm có gen bị biến đổi chưa quan nhà nước có thẩm quyền cho phép;  Các loại trang thiết bị y tế chưa phép sử dụng Việt Nam; phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm, vi chất dinh dưỡng, thực phẩm chức năng, thực phẩm có nguy cao, thực phẩm bảo quản phương pháp chiếu xạ, thực phẩm có gen bị biến đổi chưa quan nhà nước có thẩm quyền cho phép; Lưu ý: Danh sách cập nhật bổ sung có thay đổi pháp luật Việt Nam từ phản ánh cộng đồng - Áp dụng biện pháp cần thiết để quản lý thơng tin đảm bảo an tồn thơng tin liên quan đến bí mật kinh doanh, thơng tin cá nhân riêng Thành viên Ứng dụng ViettelPay - Có biện pháp xử lý kịp thời phát nhận phản ánh hành vi đăng thông tin vi phạm phong, mỹ tục, vi phạm điều cấm Ứng dụng ViettelPay; 18 - Hỗ trợ quan quản lý nhà nước điều tra hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch tài liệu khác đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật Ứng dụng ViettelPay; - Công bố công khai chế giải tranh chấp phát sinh trình giao dịch Ứng dụng ViettelPay - Lưu trữ thông tin đăng ký các thành viên thường xuyên cập nhật thông tin thay đổi, bổ sung có liên quan - Viettel thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc cung cấp thông tin Đối tác Ứng dụng ViettelPay thực xác, đầy đủ - Viettel cơng bố công khai chế giải tranh chấp phát sinh trình giao dịch ViettelPay Khi khách hàng ViettelPay phát sinh mâu thuẫn với Đối tác bị tổn hại lợi ích hợp pháp, phải cung cấp cho khách hàng thông tin Đối tác, tích cực hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp - Đảm bảo Đối tác đáp ứng đầy đủ thông tin về hàng hóa/ sản phẩ m… Đảm bảo yêu cầu nội dung hàng hóa/ sản phẩ m đăng tải video nội dung sản phẩ m lên ViettelPay - Đảm bảo hỗ trợ, trả lời thắc mắc thành viên nội dung sản phẩ m ViettelPay Đảm bảo biện pháp an tồn giao dịch tốn trực tuyến Ứng dụng ViettelPay - Viettel áp dụng biện pháp sau nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật cho giao dịch toán khách hàng:  Thiết lập hệ thống thông tin phục vụ hoạt động toán đảm bảo kết nối trực tuyến 24 (hai mươi bốn) ngày (bảy) ngày tuần Thời gian dừng hệ thống để bảo trì khơng 12 (mười hai) lần bảo trì phải có thơng báo trước cho khách hàng;  Mã hóa thơng tin sử dụng giao thức bảo mật để đảm bảo không lộ thông tin đường truyền;  Triển khai ứng dụng có khả phát hiện, cảnh báo ngăn chặn truy nhập bất hợp pháp hình thức cơng môi trường mạng vào hệ thống thông tin phục vụ hoạt động tốn trực tuyến mình;  Có phương án kiểm soát quyền truy nhập hệ thống, quyền ra, vào nơi đặt thiết bị hệ thống thông tin phục vụ hoạt động toán trực tuyến mình;  Có quy trình, hệ thống lưu phục hồi liệu hệ thống thông tin phục vụ hoạt động toán gặp cố, đảm bảo lưu liệu toán vật mang tin lưu trực tuyến toàn liệu;  Lưu trữ liệu giao dịch toán theo thời hạn quy định Luật kế 19 toán;  Trường hợp khách hàng toán trước mua hàng hóa dịch vụ, tiền tốn khách hàng phải giữ tổ chức cung ứng dịch vụ toán khách hàng phải cung cấp công cụ để theo dõi số dư tốn hệ thống  Viettel chịu trách nhiệm xây dựng Ứng dụng ViettelPay bao gồm số cơng việc như: nghiên cứu, thiết kế, mua sắm thiết bị phần cứng phần mềm, kết nối Internet, xây dựng sách phục vụ cho hoạt động Ứng dụng ViettelPay điều kiện phạm vi cho phép Viettel tiến hành triển khai hợp tác với đối tác việc xây dựng hệ thống dịch vụ, cơng cụ tiện ích phục vụ cho việc giao dịch thành viên tham gia người sử dụng ViettelPay  Viettel có trách nhiệm đứng làm trung gian việc hòa giải xảy tranh chấp người mua Đối tác Viettel tiếp nhận thông tin phản ảnh, khiếu nại từ người mua kiểm tra nội dung phản ánh, khiếu nại Nếu xét thấy phản ánh Viettel yêu cầu Đối tác phải giải trình thơng tin Tùy theo mức độ sai phạm Viettel có phướng án giải yêu cầu Đối tác đền bù cho người mua, khóa tài khoàn thành viên Đối tác  Viettel chịu trách nhiệm xây dựng, bổ sung hệ thống kiến thức, thông tin về: nghiệp vụ ngoại thương, thương mại điện tử, trung gian toán, hệ thống văn pháp luật thương mại nước tin tức có liên quan đến hoạt động ViettelPay  Viettel tiến hành hoạt động xúc tiến, quảng bá Ứng dụng ViettelPay thị trường nước phạm vi điều kiện cho phép, góp phần mở rộng, kết nối đáp ứng nhu cầu tìm kiếm bạn hàng phát triển thị trường nước thành viên tham gia Ứng dụng ViettelPay  Viettel cố gắng đến mức cao phạm vi điều kiện để trì hoạt động bình thường Ứng dụng ViettelPay khắc phục cố như: cố kỹ thuật máy móc, lỗi phần mềm, hệ thống đường truyền internet, nhân sự, biến động xã hội, thiên tai, điện, định quan nhà nước hay tổ chức liên quan thứ ba Tuy nhiên cố xảy nằm ngồi khả kiểm sốt, trường hợp bất khả kháng mà gây thiệt hại cho thành viên Viettel khơng phải chịu trách nhiệm liên đới - Xây dựng công bố ứng dụng thông tin sau:  Phạm vi trách nhiệm Viettel, tổ chức sở hữu ứng dụng giao dịch thực qua ứng dụng này;  Quyền nghĩa vụ bên giao dịch thực qua ứng dụng; 20  Cơ chế giải khiếu nại, tranh chấp bên liên quan đến giao dịch thực qua ứng dụng;  Chính sách bảo vệ thơng tin cá nhân người sử dụng ứng dụng theo quy định Điều 69 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP;  Biện pháp xử lý với hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thực qua ứng dụng - Yêu cầu thành viên người sử dụng ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ cung cấp thơng tin theo quy định khoản 1, khoản 2, khoản Điều 29 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP đăng ký sử dụng dịch vụ - Lưu trữ thông tin đăng ký Đối tác khách hàng sử dụng ứng dụng thường xuyên cập nhật thông tin thay đổi, bổ sung có liên quan - Thiết lập chế cho phép Đối tác khách hàng sử dụng ứng dụng thực quy trình giao kết hợp đồng theo quy định Điều Điều Thông tư quy định chức đặt hàng trực tuyến - Thực trách nhiệm quy định Điều 41 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP quy định chức khuyến mại trực tuyến (nếu triển khai) - Áp dụng biện pháp cần thiết để đảm bảo an tồn thơng tin liên quan đến bí mật kinh doanh Đối tác thông tin cá nhân người tiêu dùng - Ngăn chặn loại bỏ khỏi ứng dụng thơng tin bán hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh theo quy định pháp luật - Loại bỏ khỏi ứng dụng thông tin bán hàng giả, hàng nhái, hàng nhập lậu, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật khác phát nhận phản ánh có xác thực thơng tin - Yêu cầu Đối tác hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ kinh doanh có điều kiện ứng dụng phải cung cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (trong trường hợp pháp luật quy định phải có giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh) - Cung cấp thông tin, hỗ trợ quan quản lý nhà nước điều tra hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật sử dụng ứng dụng - Cung cấp thơng tin tình hình kinh doanh có u cầu quan nhà nước có thẩm quyền để phục vụ hoạt động thống kê thương mại điện tử, hoạt động tra, kiểm tra xử lý vi phạm 9.2 Quyền trách nhiệm Đối tác a) Quyền Đối tác 21 - Khi đăng ký trở thành Đối tác chấp thuận, Đối tác cấp tài khoản để vào sử dụng việc quản lý giao dịch ViettelPay thông qua website quản lý - Đối tác nhân viên Viettel hướng dẫn sử dụng công cụ, tính phục vụ cho việc cung cấp hàng hóa/ dịch vụ giải trường hợp khác Ứng dụng ViettelPay - Đối tác có quyền đóng góp ý kiến cho Ứng dụng ViettelPay trình hoạt động Các kiến nghị gửi trực tiếp thư, fax email đến cho Viettel - Đối tác quyền gửi phản ánh qua email hotline đến ban quản trị gửi thông qua địa Viettel mục quy trình giải phản ánh/khiếu nại - Đối tác có quyền yêu cầu hỗ trợ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nội dung sản phẩ m Ứng dụng ViettelPay b) - Trách nhiệm đối tác Cung cấp đầy đủ xác thông tin cho phép Viettel công bố thông tin bao gồm:  Tên địa trụ sở thương nhân, tổ chức tên địa thường trú cá nhân  Số, ngày cấp nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thương nhân, số, ngày cấp đơn vị cấp định thành lập tổ chức, mã số thuế cá nhân cá nhân  Số điện thoại phương thức liên hệ trực tuyến khác - Chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩ m - Chịu trách nhiệm tư vấn, giải đáp thắc mắc cho người mua (nếu có) - Tích cực phối hợp, cung cấp tài liệu liên quan đến tranh chấp (nếu có) - Đối tác tự chịu trách nhiệm bảo mật lưu giữ hoạt động sử dụng dịch vụ tài khoản Đối tác có trách nhiệm thơng báo kịp thời cho Viettel hành vi sử dụng trái phép, lạm dụng, vi phạm bảo mật, lưu giữ tài khoản để hai bên hợp tác xử lý - Đối tác cam kết:  Những thông tin cung cấp cho Viettel thông tin tải lên Ứng dụng ViettelPay đầy đủ, xác và hoàn chı̉nh  Hàng hóa/ dịch vụ cung cấp hợp pháp theo thuộc tính cơng bố ứng dụng ViettelPay 22 - Đối tác có trách nhiệm cung cấp thơng tin có u cầu Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để phục vụ hoạt động thống kê Thương Mại Điện Tử - Đối tác tự chịu trách nhiệm nội dung, hình ảnh thơng tin Doanh nghiệp thơng tin khác tồn trình giao dịch với khách hàng/ Viettel Ứng dụng ViettelPay - Đối tác có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người mua khách hàng/ Viettel chứng minh lỗi thuộc Đối tác - Đối tác cam kết, đồng ý không sử dụng Ứng dụng ViettelPay vào mục đích bất hợp pháp, khơng hợp lý, lừa đảo, đe doạ, thăm dị thơng tin bất hợp pháp, phá hoại, tạo phát tán virus gây hư hại tới hệ thống, cấu hình, truyền tải thông tin ViettelPay hay sử dụng dịch vụ vào mục đích đầu cơ, lũng đoạn thị trường tạo đơn đặt hàng, chào hàng giả, kể phục vụ cho việc phán đoán nhu cầu thị trường Trong trường hợp vi phạm Đối tác phải chịu trách nhiệm hành vi trước pháp luật - Đối tác cam kết không thay đổi, chỉnh sửa, chép, truyền bá, phân phối, cung cấp tạo công cụ tương tự dịch vụ Viettel cung cấp cho bên thứ ba - Đối tác không hành động gây uy tín cho Viettel hình thức gây đoàn kết Đối tác cách sử dụng tên đăng ký thứ hai, thông qua bên thứ ba tuyên truyền, phổ biến thơng tin khơng có lợi cho uy tín Viettel ứng dụng ViettelPay 9.3 Quyền trách nhiệm Khách hàng: a) Quyền khách hàng - Được sử dụng dịch vụ/ tiện ích, mua hàng hóa/ dịch vụ cung cấp từ Đối tác Viettel - Được đảm bảo quyền lợi, cam kết kèm với hàng hóa/ dịch vụ - Được yêu cầu Viettel cung cấp chi tiết thông tin Đối tác nhằm phục vụ mục đích tra sốt, khiếu nại, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng - Có quyền yêu cầu hỗ trợ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nội dung sản phẩ m Ứng dụng ViettelPay b) - Trách nhiệm khách hàng: Chịu trách nhiệm bảo mật tên đăng ký, mật hộp thư điện tử dùng để đăng 23 ký Ứng dụng ViettelPay - Cam kết thông tin cung cấp cho Viettel đầy đủ xác Nếu khách hàng phát bên thứ ba có hành vi sử dụng trái phép, lạm dụng tên đăng ký mật Ứng dụng ViettelPay khách hàng có trách nhiệm thơng báo kịp thời cho Sàn để có biện pháp giải phù hợp - Thành viên không sử dụng dịch vụ Ứng dụng ViettelPay vào mục đích lừa đảo, de dọa, thăm dị thơng tin bất hợp pháp, phá hoại, tạo phát tán virut gây hư hại tới hệ thống máy chủ, ứng dụng ViettelPay Khách hàng vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật - Thanh toán tiề n hàng, thực dịch vụ theo thỏa thuận, quy định pháp luật hành 9.4 Phân định trách nhiệm Viettel Đối tác việc giải vấn đề phát sinh Ứng dụng ViettelPay với khách hàng a) Viettel - Chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến toán - Chịu trách nhiệm hàng hóa/ dịch vụ mà Viettel cung cấp ViettelPay - Đồng thời Viettel có trách nhiệm hỗ trợ Cơ quan pháp luật việc cung cấp thông tin Đối tác trình điều tra - Viettel hỗ trợ khách hàng việc cung cấp đầy đủ thông tin nội dung liên quan đến giao dịch có tranh chấp với Đối tác - Viettel có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại có biện pháp xử lý kịp thời để giải mâu thuẫn xảy khách hàng Đối tác trình giao dịch b) Đối tác - Mọi tranh chấp phát sinh trình giao dịch Ứng dụng ViettelPay bên (là Đối tác khách hàng) thương lượng giải - Trường hợp không tự giải mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, vụ việc nhờ đến quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp bên cho khách hàng - Đối tác có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thơng tin liên quan đến q trình giao dịch có nghĩa vụ bồi thường theo thỏa thuận với người mua lỗi thuộc Đối tác 24 10 QUY TRÌNH XỬ LÝ, THỜI HẠN XỬ LÝ KHI NHẬN ĐƯỢC PHẢN ÁNH VỀ HÀNH VI KINH DOANH VI PHẠM PHÁP LUẬT 10.1 Mục đích: Đảm bảo việc xử lý, thời hạn xử lý nhận phản ánh hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật qua Ứng dụng ViettelPay thời gian, chức năng, quy định đạt chất lượng cao nhằm nâng cao uy tín Viettel 10.2 Phạm vi hỗ trợ Khách hàng: - Hỗ trợ xử lý phản ánh Khách hàng hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật Ứng dụng ViettelPay 10.3 Trách nhiệm chung: - a) Các hình thức hỗ trợ Khách hàng:  Hỗ trợ qua điện thoại, tin nhắn, fax, e-mail, văn  Hỗ trợ điểm cung cấp dịch vụ Viettel tồn quốc Viettel có trách nhiệm phối hợp với đơn vị có liên quan để cơng tác xử lý phản ánh Khách hàng đạt kết cao Viettel - Chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến toán - Chịu trách nhiệm hàng hóa/ dịch vụ mà Viettel cung cấp ViettelPay - Đồng thời Viettel có trách nhiệm hỗ trợ Cơ quan pháp luật việc cung cấp thông tin Đối tác trình điều tra - Viettel hỗ trợ khách hàng việc cung cấp đầy đủ thông tin nội dung liên quan đến giao dịch có tranh chấp với Đối tác - Viettel có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại có biện pháp xử lý kịp thời để giải mâu thuẫn xảy khách hàng Đối tác trình giao dịch b) Đối tác - Mọi tranh chấp phát sinh trình giao dịch Ứng dụng ViettelPay bên (là Đối tác khách hàng) thương lượng giải - Trường hợp không tự giải mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, vụ việc nhờ đến quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp bên cho khách hàng 10.4 Quy trình xử lý, thời hạn xử lý phản ánh Khách hàng: 25 10.4.1 Lưu đồ 10.4.2 Mô tả chi tiết Bước 1: Tiếp nhận PA/KN - Viettel tiếp nhận phản ánh hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật từ Khách hàng (KH) - Trường hợp KH phản ánh theo phạm vi giải Viettel: Tiếp nhận phản ánh theo Quy trình giải yêu cầu hỗ trợ dịch vụ/phản ánh Khách hàng Viettel; - Trường hợp KH phản ánh không thuộc phạm vi giải Viettel:  Hướng dẫn KH liên hệ với đơn vị xử lý;  Trường hợp KH không đồng ý, Viettel tiếp nhận phản ánh; chuyển cho đơn vị phối hợp để xử lý Đơn vị phối hợp có trách nhiệm xử lý, trả lời kết cho KH thông báo kết xử lý tới Viettel 26 Bước 2: Xem xét xử lý sơ - Trường hợp phản ánh KH nằm thẩm quyền giải Viettel, Viettel chủ động xử lý theo Bước tiến hành liên hệ trực tiếp đến người phản ánh để xác thực thông tin Nếu xét thấy phản ánh Viettel yêu cầu người bán phải giải trình thơng tin - Trường hợp phản ánh KH không nằm thẩm quyền giải vượt thẩm quyền Viettel, Viettel thực chuyển cho đơn vị phối hợp để giải phản ánh cho KH - Thời hạn thực hiện: Chậm vòng 02 ngày làm việc kể từ nhận phản ánh Khách hàng Bước 3: Chuyển phối hợp - Viettel chuyển phản ánh KH thư điện tử và/hoặc thư bảo đảm vòng ngày làm việc tới đơn vị chức có liên quan Đối với trường hợp cần phối hợp có tính chất khẩn cấp (KH yêu cầu giải có khả ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích KH, Viettel), Viettel liên hệ với đơn vị phối hợp điện thoại, email, gặp trực tiếp để phối hợp xử lý kịp thời phản ánh cho KH - Sau chuyển tiếp phản ánh đến đơn vị khác xử lý, Viettel phải có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc đơn vị phối hợp xử lý phản ánh xử lý xong - Đơn vị nhận yêu cầu phối hợp giải có trách nhiệm xác nhận việc nhận phản ánh cho Viettel vòng 01 ngày làm việc kể từ nhận công văn yêu cầu hỗ trợ Trường hợp đơn vị nhận yêu cầu phối hợp không đủ thẩm quyền giải khơng chức giải phải phản hồi đơn vị chuyển yêu cầu tình trạng giải phản ánh vòng 01 ngày làm việc kể từ nhận yêu cầu; Bước 4: Kiểm tra xử lý - Trường hợp người bán không giải trình giải trình khơng đầy đủ, Viettel chủ động kiểm duyệt thông tin khách hàng phản ánh Viettel áp dụng biện pháp cần thiết mà pháp luật cho phép để quản lý thông tin đảm bảo an tồn thơng tin liên quan đến bí mật kinh doanh, thông tin cá nhân riêng Thành viên Sàn - Viettel/ Đơn vị phối hợp thực phân tích, kiểm tra xử lý phản ánh Khách hàng Trong trình xử lý phản ánh, đơn vị phối hợp liên hệ trực tiếp với KH để tìm hiểu thêm thơng tin cần thiết - Trường hợp phát hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật tùy theo tính 27 chất, mức độ sai phạm Viettel có phướng án giải quyết: Yêu cầu người bán đền bù cho người mua, khóa tài khồn thành viên người bán loại bỏ khỏi Ứng dụng ViettelPay thông tin bán hàng giả, hàng nhái, hàng nhập lậu, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật khác - Trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật hình sự, Viettel trình báo quan quản lý nhà nước điều tra hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch tài liệu khác đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật Ứng dụng ViettelPay - Thời hạn thực hiện: Chậm vòng 10 ngày làm việc kể từ nhận phản ánh chuyển đến Bước 5: Phúc đáp xử lý phản ánh Khách hàng - Viettel thực phúc đáp Khách hàng:  Nếu Khách hàng đồng ý với kết phúc đáp  Chuyển Bước  Nếu Khách hàng không đồng ý với kết phúc đáp  Quay lại Bước - Hình thức phúc đáp: Qua điện thoại, thư điện tử văn Khách hàng yêu cầu - Thời gian thực hiện: Thực phúc đáp Khách hàng vòng 01 ngày làm việc sau nhận kết xử lý Bước 6: Đóng phản ánh, lưu hồ sơ - Viettel thực đóng phản ánh lưu hồ sơ Khách hàng theo quy định 11 Điều khoản áp dụng - Mọi tranh chấp phát sinh trình giao dịch Ứng dụng ViettelPay bên thương lượng giải quyết, trường hợp không tự giải mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, vụ việc nhờ đến quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp bên cho khách hàng Đồng thời Viettel có trách nhiệm hỗ trợ Cơ quan pháp luật việc cung cấp thơng tin người bán q trình điều tra - Quy chế Ứng dụng ViettelPay có hiệu lực thi hành kể từ ngày đăng tải ứng dụng ViettelPay Thành viên đồng ý cam kết thực điều khoản nội dung Quy chế tham gia giao dịch ứng dụng Ứng dụng ViettelPay - Trường hợp phải thay đổi nội dung quy chế để đảm bảo mục đích hoạt động Sàn Ban quản trị thơng báo Ứng dụng ViettelPay trước ngày trước áp dụng Sau ngày thông báo, Quy chế sửa đổi, bổ sung, thay thức có hiệu lực Việc Thành viên tiếp tục sử dụng dịch vụ sau Quy chế sửa đổi có 28 hiệu lực đồng nghĩa với việc thành viên chấp nhận Quy chế sửa đổi - Quy chế có hiệu lực áp dụng đăng tải ứng dụng ViettelPay chuyên mục Hỗ trợ -> Giới thiệu ViettelPay Ban quản trị Ứng dụng ViettelPay có quyền sửa đổi Quy Chế cách cập nhật công khai Ứng dụng ViettelPay Thành viên, khách hàng có trách nhiệm chủ động cập nhật nội dung Quy chế có sửa đổi thông báo chuyên mục tương ứng 12 Điều khoản cam kết - Địa liên lạc thức Sàn giao dịch thương mại điện tử ViettelPay: - Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội - Địa chỉ: Số 01, phố Giang Văn Minh, Phường Kim Mã, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam - Hotline: 1800 9000 (Miễn phí) - Email: viettelpay@viettel.com.vn 29