b) Trách nhiệm của khách hàng:
27Bước 2: Xem xét và xử lý sơ bộ
Bước 2: Xem xét và xử lý sơ bộ
- Trường hợp phản ánh của KH nằm trong thẩm quyền giải quyết của Viettel, Viettel chủ động xử lý theo Bước 4 và tiến hành liên hệ trực tiếp đến người phản ánh để xác thực thông tin. Nếu xét thấy những phản ánh đó là đúng Viettel sẽ yêu cầu người bán phải giải trình về nhưng thông tin đó.
- Trường hợp phản ánh của KH không nằm trong thẩm quyền giải quyết hoặc vượt quá thẩm quyền của Viettel, Viettel thực hiện chuyển cho đơn vị phối hợp để giải quyết các phản ánh cho KH.
- Thời hạn thực hiện: Chậm nhất trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh của Khách hàng.
Bước 3: Chuyển phối hợp
- Viettel chuyển phản ánh của KH bằng thư điện tử và/hoặc thư bảo đảm trong vòng 1 ngày làm việc tới các đơn vị chức năng có liên quan. Đối với những trường hợp cần sự phối hợp có tính chất khẩn cấp (KH yêu cầu giải quyết ngay hoặc có khả năng ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích của KH, Viettel), Viettel có thể liên hệ với các đơn vị phối hợp bằng điện thoại, email, gặp trực tiếp để phối hợp xử lý kịp thời phản ánh cho KH.
- Sau khi chuyển tiếp phản ánh đến các đơn vị khác xử lý, Viettel vẫn phải có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc các đơn vị phối hợp xử lý cho đến khi phản ánh được xử lý xong.
- Đơn vị nhận được yêu cầu phối hợp giải quyết có trách nhiệm xác nhận việc nhận phản ánh cho Viettel trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được công văn yêu cầu hỗ trợ. Trường hợp đơn vị nhận yêu cầu phối hợp không đủ thẩm quyền giải quyết hoặc không đúng chức năng giải quyết thì phải phản hồi đơn vị chuyển yêu cầu về tình trạng giải quyết phản ánh trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu;
Bước 4: Kiểm tra xử lý
- Trường hợp người bán không giải trình hoặc giải trình không đầy đủ, Viettel chủ động kiểm duyệt thông tin khách hàng phản ánh. Viettel sẽ áp dụng các biện pháp cần thiết mà pháp luật cho phép để quản lý thông tin và đảm bảo an toàn thông tin liên quan đến bí mật kinh doanh, hoặc thông tin cá nhân riêng của Thành viên trên Sàn.
- Viettel/ Đơn vị phối hợp thực hiện phân tích, kiểm tra và xử lý các phản ánh của Khách hàng. Trong quá trình xử lý phản ánh, đơn vị phối hợp có thể liên hệ trực tiếp với KH để tìm hiểu thêm các thông tin cần thiết.