Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của viettelpay

LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn thầy cô Khoa Marketing truyền dạy cho sinh viên chúng em khơng kiến thức giáo trình mà nhiều kĩ nghiệp vụ, giúp chúng em khơng gặp q nhiều bỡ ngỡ q trình thực tập Tổng công ty dịch vụ số Viettel Đặc biệt khơng nhờ hướng dẫn thầy Trương Đình Chiến, sinh viên khơng thể hồn thiện chun đề thực tập tốt nghiệp Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ số Viettel tạo điều kiện cho em thực tập quan; đồng cảm ơn chị Hoàng Thị Thanh Huyền – trưởng phịng Chăm sóc khách hàng kiểm sốt chất lượng, chị Nguyễn Hải Anh – trưởng phận Chăm sóc khách hàng chủ động chuyển dịch số ln nhiệt tình hướng dẫn, sát dạy khoảng thời gian em thực tập Tổng công ty để em có hồn thiện chun đè thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2020 i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU Chương I: Giới thiệu Tổng công ty dịch vụ số Viettel Giới thiệu Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội .5 1.1 Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) 1.1.1 Thông tin chung: 1.2 Lịch sử hình thành: 1.3 Lĩnh vực chính: 1.3.1 Mảng Big Data: 1.3.2 Fintech (thanh toán số): 1.3.3 Bối cảnh thị trường: 1.4 Tầm nhìn sứ mệnh: 1.5 Mục tiêu: 1.6 Đối thủ cạnh tranh mảng Fintech (ViettelPay) 1.6.1 Ví điện tử: 1.6.2 Mobile Banking ngân hàng: 10 1.7 Các thành tích Tổng công ty: 10 1.8 Về mơ hình tổ chức: .11 1.8.1 Phòng Chiến lược 11 1.8.2 Phòng Khách hàng & Marketing 12 1.8.3 Trung tâm Sản phẩm 13 1.8.4 Trung tâm Công nghệ: 15 1.8.5 Trung tâm Điều hành kinh doanh: 17 1.8.6 Phịng Chăm sóc khách hàng & kiểm sốt chất lượng: 18 1.8.7 Phịng Kinh doanh thị trường nước ngoài: .19 1.8.8 Phịng Tài &Đối sốt: 20 1.8.9 Phòng Tổ chức lao động: .20 1.8.10 Văn Phòng 21 1.8.11 Phịng Chính trị 22 1.8.12 Phịng Quản trị rủi ro &Qui trình: 22 1.9 Về kết hoạt động Tổng Công ty: .23 ii 1.9.1 Về tổng số lượng người dùng: 24 1.9.2 Về tổng số lượng người dùng active số lượng khách hàng đăng ký quý: 25 1.9.3 Về tổng số lượng giao dịch: 25 1.9.4 Về tổng giá trị giao dịch: 26 Chương II Hoạt động chăm sóc khách hàng 27 Tổng công ty dịch vụ số Viettel .27 Thực trạng chung hoạt động chăm sóc khách hàng: 27 1.1 Các kênh chăm sóc tại: 27 1.1.1 Tổng đài 18009000: .27 1.1.2 Fanpage “ViettelPay” .28 1.1.3 Nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” .29 1.1.4 Email viettelpay@viettel.com.vn 30 1.1.5 Kho ứng dụng 31 1.2 Hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng: .32 1.2.1 Các loại vấn đề tiếp nhận .32 1.2.2 Tỉ trọng phân bổ phản hồi kênh chăm sóc 32 1.2.3 Phân bổ nhân .33 1.2.3 Hiệu hoạt động: .34 1.2.4 Mức độ hài lịng sau chăm sóc: 38 Thực trạng chung hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng .38 2.1 Lý trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính 38 2.2 Đặc điểm nhóm khách hàng: 40 2.2.1 Về đặc điểm nhân học 40 2.2.2 Về hành vi người dùng 40 2.2.3 Hành trình sử dụng tính ứng dụng ViettelPay 40 2.2.4 Các điểm đứt gẫy hành trình sử dụng tính 40 2.2.5 Chi tiết điểm đứt gẫy .41 2.3 Các hoạt động chăm sóc tại: 44 Chương III Đề xuất hoạt động chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng sử dụng tính ViettelPay 45 Rà sốt điểm đứt gẫy hành trình sử dụng tích chuyển tiền liên ngân hàng đề xuất khắc phục 46 Tối ưu hệ thống tiếp nhận phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng .49 2.1 Giới thiệu giải pháp Omni-channel 49 iii 2.2 Hiệu giải pháp Omni-channel: 50 2.3 Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel: 51 2.3.1 Các yêu cầu chung 51 2.4 Kết lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel 54 2.5.Chi phí 55 Triển khai Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) 56 3.1 Định nghĩa Social Listening 56 3.2 Thông tin có từ Social Listening: 56 3.3 Các nhà cung cấp công cụ Social Listening 57 3.3.1 SMCC 57 3.3.2 Similar Web 57 3.3.3 App Annie 58 3.3.4 Fanpage karma .59 3.4 Social Listening tính chuyển tiền liên ngân hàng 60 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng 61 4.1 Mục đích khảo sát 61 4.2 Hình thức khảo sát .62 4.3 Đối tượng khảo sát .62 4.4 Tần suất khảo sát 62 4.5 Kịch khảo sát 62 4.6 Sử dụng kết khảo sát 63 Các chương trình chăm sóc nhằm đền bù cho khách hàng gặp lỗi 63 5.1 Đối tượng khách hàng hưởng sách đền bù 63 5.2 Lý áp dụng với đối tượng khách hàng gặp lỗi hệ thống 63 5.3 Chương trình chăm sóc đền bù .63 5.4 Hình thức thơng báo khách hàng hưởng chương trình chăm sóc 63 5.5 Chi phí thực chương trình chăm sóc .64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 iv DANH MỤC HÌNH Hỉnh 2.1 Fanpage “ViettelPay” .28 Hình 2.2 Nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” 29 Hình 2.3 ViettelPay Appstore CH Play 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh số người theo dõi ViettelPay ví điện tử 29 Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng phân bổ phản hồi kênh chăm sóc 33 Biểu đồ 2.3 Hoạt động giải đáp tổng đài 35 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ đối tượng trả lời tin nhắn Fanpage ViettelPay 36 Biểu đồ 2.5 Các bước xử lý giao dịch chuyển tiền liên ngân hang .39 Biểu đồ 2.6 So sánh tỉ lệ lỗi timeout tính chuyển tiền liên ngân hàng toàn dịch vụ 39 Biểu đồ 2.7 Hành trình sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ứng dụng ViettelPay 41 Biểu đồ 3.1 Hồn thiện hành trình sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng 46 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng báo cáco KPIs hoạt động kênh tổng đài 34 Bảng 2.2 Chi tiết gọi khách hàng lên tổng đài 35 Bảng 2.3 Kết hoạt động chăm sóc Fanpage ViettelPay 36 Bảng 2.4 Kết hoạt động chăm sóc email viettelpay@viettel.com.vn 37 Bảng 2.5 Kết hoạt động chăm sóc kho ứng dụng .38 Bảng 2.6 Số liệu thực tế tính chuyển tiền liên ngân hàng 39 Bảng 3.1 So sánh khả cung cấp giải pháp Omni-channel đối tác 55 Bảng 3.2 Chi phí cho hệ thống Cisco Belsystem24 Hoa Sao 55 Bảng 3.3 Bảng so sánh ưu – nhược điểm SMCC .57 Bảng 3.4 Bảng so sánh ưu – nhược điểm Similar Web 58 Bảng 3.5 Bảng so sánh ưu – nhược điểm App Annie 59 Bảng 3.6 Bảng so sánh ưu – nhược điểm Fanpage Karma 60 Bảng 3.7 Bảng cấu số tiền tặng cho khách hàng gặp lỗi hệ thống .63 Bảng 3.8 Lý lựa chọn hình thức khảo sát .64 Bảng 3.9 Dự trù chi phí cho chương trình chăm sóc 65 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - VDS: Tổng công ty dịch vụ số Viettel VTT: Tổng công ty viễn thông Viettel VTS: Tổng công ty giải pháp doanh nghiệp Viettel NPS: Net Promoter Score CSAT: Customer Satisfaction Score CES: Customer Effort Score CRM: Quản trị quan hệ khách hàng vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, thị trường toán số thị trường hoạt động sơi Việtnam Chỉ tính đến đầu năm 2019, có 29 dịch vụ trung gian tốn phi ngân hàng cấp phép hoạt động thức Trong có khoảng 20 dịch vụ kinh doanh dạng ví điển tử Ngồi xuất sớm ví điện tử thị trường Việt Nam, ngân hàng truyền thống phải chạy đua khốc liệt cách liên tục cập công nghệ đại nhằm đuổi kịp phát triển sản phẩm ngày qua ngày đối thủ cạnh tranh Tất điều dẫn đến thị trường tốn số ln hừng hực khí chạy đua, để xem dịch vụ có nhiều người dùng cổ vũ ủng hộ hơn, nhằm gây dựng vị thời đại 4.0 ngày phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ sinh muốn tồn tốt khơng cần có chiến lược kinh doanh bản, định hướng marketing hiệu mà cịn cần tới phương thức chăm sóc khách hàng tận tuỵ, nhiệt tình mang thiện cảm tới người dùng Bản chất sản phẩm toán số khách hàng tái sử dụng nhiều lần, thay mua – bán đơi ba lần sản phẩm kinh doanh bán lẻ khác Vì niềm tin thiện cảm mắt xích quan trọng việc doanh nghiệp có giữ chân khách hàng hay không Và để chiếm niềm tin thiện cảm từ khách hàng, doanh nghiệp ln cần xây dựng trau dồi cho đội ngũ chăm sóc khách hàng đơng đảo, chun nghiệp tâm sẵn sang phục vụ người dùng tốt ViettelPay phương thức toán điện tử trẻ tuổi thị trường toán số Việt Nam Với mạnh tập đồn viễn thơng – cơng nghiệp có sức ảnh hưởng đất nước, Viettel tận dụng sức mạnh thương hiệu nguồn khách hàng để thiết lập bước vững từ ngày đầu Tính tới với gần năm phát triển, ViettelPay có chỗ đứng thị trường thương mại điện tử, thu 10 triệu lượt đăng ký sử dụng từ khách hàng Đây số đáng để Viettel tự hào, từ có động lực phát triển sản phẩm ngày chất lượng hơn, song song với khơng ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm đạt hiệu chăm sóc khách hàng tốt nhất, chiếm niềm tin thiện cảm từ đông đảo người dùng thị trường cạnh tranh khốc liệt Sinh viên có tháng thực tập Tổng cơng ty dịch vụ số Viettel – nơi ViettelPay xây dựng, vận hành phát triển Sinh viên nhận thấy cịn nhiều vấn đề hoạt động chăm sóc mà ViettelPay cần ý cải thiện để giữ vững nâng cao vị Từ bối cảnh trên, sinh viên thực chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài “Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay” nhằm gợi ý số đề xuất cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiên phong với tính người dùng thường xuyên sử dụng phương tiện toán điện tử - Chuyển tiền Mục tiêu nghiên cứu: Trong chuyên đề thực tập này, sinh viên đề mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu nhóm khách hàng thường xun sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay Đặc điểm nhân học: Giới tính, độ tuổi Hành vi sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch trung bình Tìm hiểu thực trạng, đánh giá khả hoạt động Tổng cơng ty dịch vụ số Viettel nói chung tính chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng Đề xuất xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng: bao gồm rà sốt hành trình sử dụng tính năng, tối ưu hoạt động xử lý khiếu nại, đền bù khách hàng khơng hài lịng gặp lỗi chăm sóc khách hàng chủ động Nội dung câu hỏi nghiên cứu: 3.1 Nội dung nghiên cứu: Để đạt mục tiêu trên, sinh viên cần nghiên cứu nội dung sau: Kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt chăm sóc khách hàng sản phẩm công nghệ Kiến thức thị trường tốn số, đặc biệt Việt Nam Thơng tin Tổng công ty dịch vụ số Viettel: giới thiệu chung tập đồn tổng cơng ty, bối cảnh thị trường, tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu phát triển, mơ hình tổ chức, đối thủ cạnh tranh kết hoạt động Tổng công ty năm 2019 Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai ViettelPay nói chung, nhóm kháchh hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng 3.2 Câu hỏi nghiên cứu: Để nghiên cứu nội dung trên, chuyên đề tốt nghiệp cần làm rõ câu hỏi sau: Các đặc điểm chung Tổng cơng ty dịch vụ số Viettel gì? (lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh, mơ hình tổ chức,…) Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng công ty dịch vụ số Viettel? (các kênh chăm sóc, hiệu chăm sóc, vấn đề tồn đọng,…) Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng gì? Đặc biệt tính chuyển tiền liên ngân hàng cần làm để tiên phong cho tính khác có chức năng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: a, Cách thức tiếp cận: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sinh viên tiếp cận phân tích theo hướng quản trị quan hệ khách hàng b, Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ số Viettel c, Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu phạm vi sau đây: Phạm vi thời gian: Từ tháng 6/2018 đến (tháng 4/2020) Phạm vi không gian: Trên lãnh thổ Việt Nam Cấu trúc chuyên đề: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chia thành 03 chương, bao gồm: Lời cảm ơn Lời mở đầu Mục lục Chương Giới thiệu chung đơn vị thực tập Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng công ty Chương Đề xuất hoạt động chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng thường xuyên sử dụng tính ViettelPay: Phần kết luận Tài liệu tham khảo Chương I: Giới thiệu Tổng công ty dịch vụ số Viettel Giới thiệu Tập đoàn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông Quân đội thành lập theo định 2079/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 121.520 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức riêng Trong 30 năm hoạt động, từ ngành nghề ban đầu xây lắp cơng trình viễn thơng, đến Viettel phát triển thêm ngành nghề ngành dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin; ngành Nghiên cứu Sản xuất thiết bị Điện tử Viễn thông; ngành Công nghiệp Quốc phịng; ngành Cơng nghiệp An ninh mạng ngành Cung cấp Dịch vụ số Tính từ năm 2000 tới nay, Viettel tạo 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334 ngàn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 ngàn tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu thường xuyên đạt từ 30 - 40% Viettel chi 3.500 tỷ đồng thực chương trình xã hội Hiện nay, Viettel đầu tư 10 thị trường nước Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND) Viettel đánh giá công ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới Năm 2019, Viettel trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn giới số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn giới doanh thu Giá trị thương hiệu Viettel Brand Finance xác định 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn giới, thương hiệu giá trị Việt Nam 1.1 Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) 1.1.1 Thông tin chung: Tổng Công ty dịch vụ số Viettel tổng công ty thành viên thứ Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Đây xem mảnh ghép hồn thiện cho hệ sinh thái số Viettel, đóng vai trò then chốt chiến lược chuyển đổi số Viettel công xây dựng kinh tế số Việt Nam Với phương châm đâu có sóng viễn thơng có hạ tầng dịch vụ số, Tổng công ty Dịch vụ số Viettel hứa hẹn mang tới cho người dân miền Tổ quốc nhiều sinh kế mới, nhiều tiện ích trọn vẹn qua điện thoại di động Trên thực tế, vai trò toán số Viettel đánh giá đặc biệt quan trọng nghiên cứu từ 10 năm trước Năm 2009, Viettel có đội ngũ nghiên cứu giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt qua mạng di động Sản phẩm toán số lại ghi âm gọi khơng đạt hiệu cao Do cần văn chữ viết để đơn vị đánh giá dễ dàng nắm thơng tin phân tích xác - Khả nghe trực tiếp chen ngang gọi: Đối với khách hàng khó tính khiếu nại mà nhân viên trực line không đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần cho phép quản lý cấp cao chen vào gọi để tiếp lời khách hàng - Khả chuyển line từ điện thoại viên sang điện thoại viên khác: Vì ViettelPay có nhiều tính nhiều sách đặc biệt, nhân viên khó nắm hết thơng tin Đối với trường hợp cần nhu cầu cung cấp thông tin chuyên sâu, quản lý chuyển line khách hàng kết nối với nhân viên dày dặn kinh nghiệm để xử lý vấn đề triệt để - Khả đọc phím thay cho nhấn phím(Button to speech): Thay u cầu “Khách hàng vui lịng ấn phím với u cầu A”, hướng dẫn khách hàng đọc chọn số phím tương ứng qua cách đọc số - Khả gọi từ tổng đài: Hiện tổng đài 18009000 cho phép khách hàng gọi tới, cần bổ sung thêm chức gọi Việc làm tăng độ tin tưởng khách hàng ViettelPay liên lạc tới khách hàng thông qua đầu số khác số hotline truyền thông b Đối với Fanpage ViettelPay - Báo cáo số lượng tin nhắn đầu vào: Hiện Fanpage Facebook khơng có báo cáo số lượng inbox, từ ViettelPay khơng biết tỉ lệ phản hồi khách hàng ngày Việc đo lường giúp ViettelPay đánh giá hiệu chăm sóc, nhằm tuyển thêm số lượng nhân viên chăm sóc phù hợp - Tích hợp bình luận tin nhắn: Không inbox, tất comment người dùng đưa vào hệ thống chung, để nhân viên phản hồi vấn đề khách hàng c Đối với nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” Thu thập tin nhắn vào nick cá nhân: Hai đối tượng phản hồi khách hàng nhóm Fanpage ViettelPay nick cá nhân (quyền admin nhóm) Vì cần tích hợp tin nhắn khách hàng tới nick cá nhân vào hệ thống d Đối với email viettelpay@viettel.com.vn Giữ nguyên khả báo cáo email e Đối với kho ứng dụng Hiển thị nguồn kho ứng dụng mà khách hàng đánh giá (Apps Store CH Play) 2.4 Kết lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel Sau bảng so sánh khả cung cấp dịch vụ đối tác: 53 Kênh Hệ thống IPCC VTS Hệ thống Hệ thống Hệ thống XORCOM Cisco Cisco của Belsystem24 BaseBS CloudPXC Hoa Sao (1) Ghi lại sóng âm gọi khơng được được (2) Quản lý nghe trực tiếp tham gia vào gọi được được được được không không không được (5) Button to Speech (Đọc phím thay cho bấm phím) khơng khơng không được (6) Call out không được không được (7) Báo cáo số lượng inbox đầu vào không được được Fanpage (8) Phản hồi comment không không không không (9) Phản hồi inbox khơng được được (10) Nhóm "Cộng đồng không không được (3) Quản lý chuyển line cho ĐTV khác Tổng đài gọi 18009000 (4) Speech to Text (Chuyển âm thoại gọi sang văn bản) 54 ViettelPay" - Nick cá nhân (phản hồi Messenger) (11) Email không không được (12) Kho ứng dụng không được được không được được không không không được (15) Live Chat không được được không khơng khơng được Đạt 3/16 tiêu chí Đạt 9/16 tiêu chí Đạt 10/16 tiêu chí Đạt 15/16 tiêu chí (13) Live chat Web chat (14) Video Chat App chat (16) Video Chat Tổng Bảng 3.1 So sánh khả cung cấp giải pháp Omni-channel đối tác Hiện tại, đối tác đánh giá cao đáp ứng gần hết yêu cầu ViettelPay đối tác Belsystem24 Hoa Sao, sử dụng hệ thống Cisco 2.5.Chi phí Với hệ thống Cisco đối tác Belsystem24 Hoa Sao cho 150 nhân (dự kiến năm 2020) sau Nội dung Đơn giá/tháng (VNĐ) Số lượng Thành tiền/tháng (VNĐ) Agent BO 12.500.000 50 625.000.000 Agent CSKH 9.500.000 150 1.425.000.000 License 3.500.000 170 595.000.000 Tổng chi phí 2.645.000.000 Bảng 3.2 Chi phí cho hệ thống Cisco Belsystem24 Hoa Sao Chi phí với hệ thống IPCC VDS 1.960.200.000 Do triển khai hệ thống Cisco Belsystem24 Hoa Sao, ViettelPay cần đầu tư số tiền chênh lệch phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 685.000.000/ tháng 55 Triển khai Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) 3.1 Định nghĩa Social Listening Social Listening (hay gọi Social Monitoring) đời với chức “lắng nghe” mạng xã hội để doanh nghiệp biết người dùng bàn tán thương hiệu, khơng doanh nghiệp mà cịn đối thủ cạnh tranh khác Đây hiểu trình xác định đánh giá nói thương hiệu, vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm nhân tảng Social Media Trong thời điểm tại, Facebook kênh mạng xã hội dùng phổ biến Việt Nam Do mạng xã hội tiếng toàn giới nên tính tới thời điểm có nhiều cơng ty cung cấp giải pháp lắng nghe Facebook cho ViettelPay 3.2 Thơng tin có từ Social Listening: Đầu tiên, Social Listening cung cấp cho doanh nghiệp thông tin khách hàng Lắng nghe mạng xã hội giúp doanh nghiệp hiểu thách thức, nhu cầu động lực mà khách hàng gặp phải Hơn nữa, cịn giúp phân tích yếu tố sở thích, nhân học khách hàng hết, Social Listening giúp doanh nghiệp biết tảng nội dung hoạt động hiệu Thứ hai, thông tin từ đối thủ điều đáng nhắc đến nói đến Social Listening Nó giúp doanh nghiệp hiểu điểm mạnh điểm yếu sản phẩm, dịch vụ đối thủ cung cấp, nội dung đối thủ thu hút lượt xem cao thời điểm Hơn nữa, số cơng cụ cịn cho phép so sánh mức độ hiệu hoạt động marketing thương hiệu đối thủ có chung ngành hàng Cuối cùng, Social Listening cịn thu thập cho doanh nghiệp thông tin từ ngành hàng Các cơng cụ có chức phân tích đánh giá nội dung xu hướng tảng Social Media, thương hiệu có ảnh hưởng dẫn đầu thị trường 3.3 Các nhà cung cấp công cụ Social Listening 3.3.1 SMCC SMCC platform chuyên sâu Social Listening phát triển công ty InfoRe từ 2012 năm 2016 đạt giải Nhân Tài Đất Việt Hệ thống tự phát triển công ty InfoRe quét gần 3000 website xếp hạng theo ranking Alexa gần 76 triệu users sử dụng Facebook Việt Nam Không quét 56 đăng cá nhân, hệ thống SMCC quét fanpages, groups, diễn đàn clip Youtube Chi phí: 4.000.000 VND/ tháng Phân tích ưu – nhược điểm SMCC Ưu điểm Nhược điểm - Quét nhiều thơng tin, đa dạng có cập nhật theo thời gian thực - Tần suất quét lớn người có ranking cao MXH liệu quét nhiều - Có hệ thống đánh giá sắc thái nội dung (tích cực, tiêu cực, trung tính) xác lên đến 80% - Trích xuất nguồn liệu - Có hệ thống cảnh báo tích cực - tiêu cực qua Email - Check kiểm tra profile cá nhân post - Các viết cho dù bị xóa MXH xuất lưu cache SMCC - Cung cấp danh sách viết/website bật, viêt lan tỏa rộng rãi - Có demographic đối tượng MXH bao gồm giới tính, độ tuổi khu vực - Các viết group kín, viết để chế độ bạn bè chưa qt - Những người tiếng, facebook cá nhân bình thường tần suất qt cịn - Dữ liệu cơng khai nhiều nên độ nhiễu liệu lớn - Tốn thời gian để lọc nhiễu - UX/UI cịn khó thao tác người dùng ko hiểu phân tích liệu Bảng 3.3 Bảng so sánh ưu – nhược điểm SMCC 3.3.2 Similar Web Similarweb website trực tuyến, phát triển tập đồn cơng nghệ SimilarWeb Ltd – công ty startup thông tin thị trường kỹ thuật số đến từ Israel sáng lập vào năm 2007 Nhiệm vụ công cụ trực tuyến mang đến đánh giá tổng quan tương đối xác liệu website đó, bao gồm: lưu lượng truy cập, phạm vi tiếp cận, xếp hạng mức độ tương tác người dùng,… Chi phí: 4.800.000 VND/ tháng Phân tích ưu – nhược điểm Similar Web Ưu điểm Nhược điểm - Đánh giá chi tiết lưu lượng truy cập - Phiên miễn phí dùng bị hạn 57 Website - Theo dõi nguồn truy cập vào website mà không cần phải dùng Google Analytics - Xác định thông tin nguồn truy cập - Thơng tin Lưu lượng theo truy vấn tìm kiếm - Thơng tin web có lưu lượng vào website - Thông tin lưu lượng truy cập quảng cáo trả phí - Phân tích đánh giá nội dung website - Phân tích hành vi khách hàng truy cập website - Đánh giá giá trị liên kết với mạng Xã hội - Thống kê website tương tự lĩnh vực chế không xem đầy đủ có trả phí - Similarweb thực tế đánh giá liệu website có lưu lượng lớn, vịng tối thiểu tháng Với website nhỏ ko có liệu nhiều - Lượt thống kê truy cập phần mềm Similarweb có tính tương đối - Một số liệu chuyên sâu Google Analytics chưa cung cấp Bảng 3.4 Bảng so sánh ưu – nhược điểm Similar Web 3.3.3 App Annie Annie App công cụ hàng đầu giới theo dõi phân tích ứng dụng iOS Androids Được phát triển mắt vào năm 2010, hầu hết nhà phát triển sử dụng app anie chuẩn mực độ tin cậy cần theo dõi số ứng dụng Với Appanie người sử dụng theo dõi bất kỹ thơng tin từ lượt tải ứng dụng, doanh thu, bảng xếp hạng đánh giá Bên cạnh Appanie cịn cung cấp demographic chi tiết dễ hiểu dành cho người sử dụng Chi phí: 4.800.000/ tháng Phân tích ưu – nhược điểm App annie 58 Ưu điểm Nhược điểm - Dễ sử dụng, UX UI thân thiện với người dùng - Dữ liệu đa dạng chuyên sâu - Biết chi tiết đánh giá người dùng app Cung cấp biểu đồ trực quan - Biết số lượng download, revenue app - Biết insight khách hàng - Theo dõi phân tích hiệu theo thời gian thực - Cho phép xuất liệu - Chi phí để sử dụng lớn - Hành vi trải nghiệm khách hàng app chưa đo platform google hay apple Bảng 3.5 Bảng so sánh ưu – nhược điểm App Annie 3.3.4 Fanpage karma Fanpage Karma công cụ hàng đầu phân tích chuyên sâu Fanpage Facebook Được phát triển mắt vào năm 2012, tính đến cơng cụ số đánh giá đo lường hiệu Fanpages dành cho người làm marketing hay phân tích liệu Khơng phân tích chun sâu Fanpages, Fanpage Karma cịn phân tích tài khoản Twitter, Google+, Instagram, Youtube Pinterest từ cung cấp đa dạng số đánh giá cho người sử dụng Chi phí: 7.200.000/ tháng Phân tích ưu – nhược điểm Fanpage Karma Ưu điểm Nhược điểm - Cho phép so sánh Fanpage với Fanpage nhiều đối thủ - Fanpage Karma đo lường so sánh Tổng quan (General) thông số cụ thể Lượt Tương tác (Engagement), tốc độ phát triển (Growth), Độ lặp (Frequency), chí từ khóa sử sụng nhiều hiệu từ khóa – Xác định khoản thời gian fanpage - Chi phí cao - Khơng đánh giá Group Facebook mà có Fanpage - Với tảng MXH khác Youtube, Twitter liệu cịn khơng ứng dụng nhiều 59 đối thủ – Đánh giá phần chiến dịch quảng cáo mà fanpages triển khai – Xác định nhóm khách hàng thường xuyên thực fanpage – Thông kê liệu tương tác khách hàng toàn post hay post cụ thể fanpage Bảng 3.6 Bảng so sánh ưu – nhược điểm Fanpage Karma Sau so sánh nhà cung cấp cơng cụ Social Listening trên, phịng CSKH&KSCL đánh giá SMCC công cụ phù hợp với nhu cầu chi phí hợp lý (khoảng 4.000.000 VND/ tháng) 3.4 Social Listening tính chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay lắng nghe mạng xã hội tính chuyển tiền liên ngân hàng với nội dung sau: Đầu tiên, theo dõi phản hồi người dùng tính ViettelPay ViettelPay cần nắm độ hài lòng khách hàng chia sẻ họ với bạn bè, người thân thơng qua mạng xã hội Từ đó, cơng ty cần đánh giá tỉ lệ hài lịng khơng lịng Nếu tỉ lệ khơng hài lịng cao, ViettelPay cần nhìn sâu vào nội dung phản hồi để xem khách hàng cảm thấy không thoả mãn với yếu tố sản phẩm (ví dụ thao tác bất tiện, khó dùng; thường xuyên gặp lỗi, thời gian giao dịch chậm, câu từ tương tác với khách hàng khơng hợp lý, ) từ có biện pháp khắc phục thời điểm Nếu tỉ lệ hài lòng cao, ViettelPay cần đào sâu nội dung phản hồi để tìm yếu tố tính mà khách hàng u thích, từ tiếp tục phát huy áp dụng với tính khác có chức thao tác tương tự Thứ hai, cần theo dõi phản hồi khách hàng đối thủ cạnh tranh khác tính chuyển tiền liên ngân hàng Trên thực tế, có tiện ích ViettelPay vượt trội hẳn ứng dụng khác song song với đó, ViettelPay cịn thua sản phẩm cịn lại nhiều khía cạnh khác Điều quan trọng ViettelPay cần nghe ngóng khách hàng u thích, hài lịng với tiện ích sản phẩm đối thủ, từ nhanh nhẹn học hỏi áp dụng vào dịch vụ Trên thị trường sản phẩm toán số phần lớn cung cấp dịch vụ cho khách hàng miễn phí, thuận tiện, dễ dùng, giao diện đẹp bắt mắt lôi kéo giữ chân khách hàng Đây điều ViettelPay cần liên tục lắng nghe, học hỏi áp dụng 60 Cuối cùng, vấn đề quan trọng phát huy tốt Social Listening, kịp thời viết lan truyền thông tin xấu sản phẩm, có khả gây khủng hoảng truyền thơng Social Listening cho phép ViettelPay theo dõi phản hồi người dùng hầu hết tảng Social, kênh mạng xã hội mà ViettelPay sở hữu Đó viết cá nhân, forum, hội nhóm Facebook (dù cơng khai hay nhóm kín) Với chuyển tiền liên ngân hàng – tính thường xảy lỗi nhiều nhất, đặc biệt lỗi timeout – trừ tiền khách hàng người nhận chưa nhận tiền hay hoá đơn toán chưa tri trả Xuất phận khách hàng không muốn giải riêng với phận chăm sóc, có xu hướng mang vấn đề lên mạng xã hội ViettelPay lừa đảo, cướp tiền họ; đồng thời, nhóm khách hàng có hành vi muốn gây ý, muốn ủng hộ từ người dùng khác mạng xã hội Điều giúp cho ViettelPay phát sớm vấn đề, liên hệ người dùng để giải nhanh chóng thuyết phục họ gỡ trước vấn đề xa tới đại đa số người dùng khác Ngồi ra, cách ViettelPay áp dụng để chủ động chăm sóc khách hàng họ khơng liên hệ kênh chăm sóc yêu cầu hỗ trợ, đồng thời giữ vững hình ảnh thương hiệu cộng đồng mạng xã hội Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng 4.1 Mục đích khảo sát Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cho thấy sản phẩm ViettelPay có phục vụ tốt khách hàng hay khơng, sản phẩm có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không Sản phẩm cần phải phù hợp người dùng u thích tồn lâu dài, đặc biệt thị trường toán số cạnh tranh khốc liệt bước vào thời đại 4.0 Việc theo lõi mức độ hài lòng khách hàng liên tục theo tiến trình thời gian phát triển hay thụt lùi sản phẩm, từ đánh giá hoạt động marketing, phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng, theo giai đoạn có phù hợp hay khơng để có thay đổi cần thiết Ngoài ra, khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm nói chung, tính chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng giúp ViettelPay nắm vấn đề khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ đâu qua câu hỏi sâu đánh giá Từ đó, ViettelPay có để phân tích sản phẩm có cải tiến, nâng cấp kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày lên người dùng 61 4.2 Hình thức khảo sát Thực tế cho thấy có nhiều hình thức khảo sát cảm nhận khách hàng NPS (Net Promoter Score – Thang đo mức độ thiện cảm), CES (Customer Effort Score – Thang đo nỗ lực), CSAT (Customer Satisfation Score – Thang đo mức độ hài lịng), Có thể dễ dàng thấy CSAT thang đo phù hợp để ViettelPay khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Đây hình thức phổ biến mà hàng triệu doanh nghiệp giới áp dụng CSAT (Customer Satisfation Score) số đo mức độ hài lòng khách hàng thang điểm, từ Rất không hài lòng đến Rất hài lòng Khảo sát CSAT mà người thường thấy hay làm nhiều tính tạo bảng khảo sát Google Drive Điều đủ cho thấy ViettelPay nên sử dụng hình thức khảo sát này: rõ ràng, dễ hiểu quen thuộc với người dùng 4.3 Đối tượng khảo sát Tồn khách hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay 4.4 Tần suất khảo sát Khảo sát giao dịch, sau khách hàng hoàn tất chuyển tiền (bao gồm khách hàng gặp lỗi timeout) 4.5 Kịch khảo sát Ngay sau giao dịch kết thúc, ứng dụng tự động hiển thị Pop-up với nội dung: “Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng giao dịch” Pop-up tắt sau khách hàng chọn số phù hợp với cảm nhận khách hàng giao dịch HOẶC khách hàng ấn dấu “x” khỏi hình Tuy nhiên, có trường hợp cần xử lý luồng khác nhau: - Trường hợp 1: Khách hàng chọn đến Khi này, ứng dụng tự động dẫn bảng hỏi chuyên sâu dạng Multiple Choices với nội dung: “Bạn không hài lòng với giao dịch điểm nào?” với phương án để khách hàng lựa chọn: + Thao tác bất tiện + Giao diện xếp chưa hợp lí + Giao dịch không thành công + Thời gian thực lâu + Khác (cho phép khách hàng đánh máy nội dung chi tiết) + Khơng có điểm Sau khách hàng chọn phương án tương ứng nhấn button “Gửi”, hiển thị câu thông báo: “Cảm ơn Quý khách đánh giá dịch vụ Mong ViettelPay làm khách hàng hài lòng lần sử dụng tiếp theo!” 62 - Trường hợp 2: Khách hàng chọn đến Ứng dụng tự động hiển thị câu thơng báo hình Pop-up: “Cảm ơn Quý khách sử dụng dịch vụ” 4.6 Sử dụng kết khảo sát Bằng kết thu thập trên, ViettelPay dùng để đánh giá chất lượng tính năng, đặc biệt theo yếu tố liệt kê trường hợp khách hàng đánh giá đến (được coi khơng hài lịng với dịch vụ) Tuỳ theo mục bị khách hàng đánh giá tệ, ViettelPay phải ưu tiên sửa tuỳ theo thời điểm Hơn nữa, trường hợp chi tiết khách hàng khơng hài lịng điểm hành trình sử dụng, ViettelPay cịn cần phải Happy Call khách hàng để hỏi han xin ý kiến cụ thể, lấy làm sửa đổi sản phẩm phù hợp với hành vi người dùng Các chương trình chăm sóc nhằm đền bù cho khách hàng gặp lỗi 5.1 Đối tượng khách hàng hưởng sách đền bù Khách hàng gặp lần lỗi hệ thống tháng, đặc biệt lỗi timeout Hiện tại, số lượng gặp lần lỗi hệ thống/ tháng 2.786 khách hàng (0,015% tổng số lượng khách hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng/ tháng) 5.2 Lý áp dụng với đối tượng khách hàng gặp lỗi hệ thống Lỗi hệ thống lỗi từ ViettelPay đối tác liên kết gây cho khách hàng, làm gián đoạn giao dịch họ Theo cách nói dễ hiểu hơn, khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm ViettelPay thay cho hình thức tốn khác Và lỗi xảy khiến ViettelPay làm khách hàng khơng hài lịng, ViettelPay cần có biện pháp để đền bù, lấy lại thiện cảm gây dựng lại niềm tin cho khách hàng 5.3 Chương trình chăm sóc đền bù Chương trình chăm sóc đền bù sinh viên đề xuất tặng tiền vào tài khoản ViettelPay để khách hàng sử dụng, số tiền tặng tương ứng với số lượng lỗi hệ thống mà khách hàng gặp phải: Số lượng lỗi lỗi lỗi lỗi lỗi trở lên Số tiền tặng 20.000 30.000 40.000 50.000 Bảng 3.7 Bảng cấu số tiền tặng cho khách hàng gặp lỗi hệ thống 5.4 Hình thức thơng báo khách hàng hưởng chương trình chăm sóc Hiện tại, ViettelPay áp dụng hình thức để thơng báo chương trình khuyến mại cho khách hàng, bao gồm Happy Call, nhắn tin SMS thông báo notification ứng dụng ViettelPay ViettelPay áp dụng hình thức với nhóm khách hàng sau: 63 Hình thức Happy Call Đối tượng khách hàng Lý Khách hàng trung thành: Đã sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng liên tục vòng tháng; tháng phát sinh giao dịch Đây nhóm khách hàng tin tưởng kiên trì sử dụng dịch vụ ViettelPay phương thức toán khác ViettelPay cần đáp lại khách hàng chủ động nhiệt tình khách hàng thơng thường Khách hàng có mức đóng góp cao: Giao dịch 100.000.000/ tháng Đây nhóm khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, đưa vào tài khoản ViettelPay giao dịch với số tiền lớn ViettelPay cần có hành động thể nhiệt tình cảm ơn khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm Những khách hàng nhóm người Khách hàng có khả rời dùng gần niềm tin hoàn toàn bỏ dịch vụ: Gặp lần lỗi vào sản phẩm Đây nhóm khách hệ thống/ tháng hàng cần nhận lời xin lỗi cần xoa dịu từ phận chăm sóc Nhắn tin SMS thơng báo Nhóm khách hàng lại notification ứng dụng Nguồn lực nhân Happy Call khơng đủ để thực gọi điện tồn nhóm khách hàng, cần ưu tiên chăm sóc nhóm khách hàng chương trình khác Bảng 3.8 Lý lựa chọn hình thức khảo sát 5.5 Chi phí thực chương trình chăm sóc Sinh viên trích xuất liệu số lượng khách hàng gặp lỗi hệ thống tháng gần (tháng 1, tháng 2, tháng năm 2020) Dưới bảng dự trù chi phí cho chương trình chăm sóc đền bù trung bình 2.786 khách hàng/tháng: 64 STT Tiêu chí Số lượng Số tiền tặng Tổng tiền Khách hàng gặp lỗi hệ thống lần 1967 x x Khách hàng gặp lỗi hệ thống lần 454 20.000 9.080.000 Khách hàng gặp lỗi hệ thống lần 232 30.000 6.960.000 Khách hàng gặp lỗi hệ thống lần 95 40.000 3.800.000 Khách hàng gặp lỗi hệ thống lần 38 50.000 1.900.000 Tổng 21.740.000 Bảng 3.9 Dự trù chi phí cho chương trình chăm sóc 65 KẾT LUẬN Trên đề xuất sinh viên việc xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng ViettelPay nhóm khách hàng sử dụng tính chuyển tiền liên ngân hàng Những đề xuất đưa dựa thực trạng Tổng công ty số Viettel, biện pháp cơng nghệ áp dụng dựa theo thời gian thực tập sinh viên Tổng công ty Trong q trình làm sinh viên cịn có sai sót, mong Thầy dành thời gian đọc đóng góp ý kiến đề sinh viên đạt kết tốt với chuyên đề thực tập! Em xin chân thành cảm ơn Thầy giúp đỡ hướng dẫn cho nhóm khoảng thời gian vừa qua! 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình CRM – Quản trị quan hệ khách hàng - Thông tin phương tiện truyền thông: Vnexpress, Brands Vietnam, - Thông tin mạng xã hội: Facebook - Thông tin nội Tổng công ty 67 ... sau chăm sóc: 38 Thực trạng chung hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng .38 2.1 Lý trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính 38 2.2 Đặc điểm nhóm. .. chung tính chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng Đề xuất xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng: bao gồm rà sốt hành trình sử dụng tính năng, tối ưu hoạt động xử lý khiếu nại, đền bù khách hàng. .. chăm sóc có trao đổi tìm cơng cụ phù hợp để thực hoá điều Thực trạng chung hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng tính chuyển tiền liên ngân hàng 2.1 Lý trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính