Phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Có rất nhiều công ty đã cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử để đón đầu xu thế này. Nắm bắt xu thế phát triển của thị trường Viễn thông – CNTT, Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội xây dựng chiến lược kinh doanh đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình trên cơ sở cá biệt hoá từng nhóm khách hàng, phát hiện những nhu cầu đặc thù để đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Viettel đã nghiên cứu và cho ra đời hệ sinh thái thanh toán điện tử ViettelPay. Trong khi thị trường viễn thông đang dần đi đến bão hòa, việc phát triển thuê bao mới ngày càng trở nên khó khăn hơn thì việc tích hợp các dịch vụ và phát triển các dịch vụ trên hướng tới các tiện ích mới cho những khách hàng hiện có là một trong những ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng đối với các Doanh nghiệp viễn thông. Hiện nay, thị trường thanh toán điện tử ở Việt Nam đang phát triển mạnh, có rất nhiều các công ty cho ra đời các thương hiệu thanh toán điện tử như ZaloPay, Momo, TrueMoney …. Và Viettel đã cho ra đời hệ sinh thái thanh toán điện tử ViettelPay của riêng mình. ViettelPay có thể thực hiện mọi loại giao dịch thông qua chiếc điện thoại di động mà có thể không cần dùng đến tài khoản ngân hàng. Điều này thực sự hữu ích khi hiện nay mọi người đều xem điện thoại là vật bất ly thân và không phải ai cũng có cho mình tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, Viettel cũng hướng đến mục tiêu xã hội hóa hình thức thanh toán điện tử bằng ViettelPay. Tổng công ty dịch vụ số Viettel được xác định là một công ty công nghệ tập trung trong ba lĩnh vực chính bao gồm lĩnh vực tài chính số, kiện toàn hệ sinh thái và Ngân hàng số ViettelPay, triển khai thí điểm Mobile Money; lĩnh vực dịch vụ dữ liệu, tập trung các lĩnh vực tín dụng, bảo hiểm, quảng cáo; lĩnh vực thương mại điện tử. Tổng công ty dịch vụ số Viettel đặt mục tiêu từ nay tới 2025 sẽ có 26 triệu khách hàng trên hệ sinh thái; phát triển 600.000 điểm chấp nhận thanh toán và cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ thực tế đó, nên tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel” để nghiên cứu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VĂN NAM HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Đình Thiện LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Văn Nam thầy cô môn Ngân Hàng Thương Mại – Viện Sau Đại Học – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý quý thầy, cô giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Thiện MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hiện nay, thị trường toán điện tử Việt Nam phát triển mạnh, có nhiều cơng ty cho đời thương hiệu toán điện tử ZaloPay, Momo, TrueMoney … Và Viettel cho đời hệ sinh thái toán điện tử ViettelPay riêng ViettelPay thực loại giao dịch thơng qua điện thoại di động mà không cần dùng đến tài khoản ngân hàng Điều thực hữu ích người xem điện thoại vật bất ly thân khơng phải có cho tài khoản ngân hàng Bên cạnh đó, Viettel hướng đến mục tiêu xã hội hóa hình thức tốn điện tử ViettelPay Xuất phát từ thực tế đó, nên tơi định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel” để nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng số doanh nghiệp - Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng số “Dịch vụ ngân hàng số ứng dụng công nghệ đại nhằm hỗ trợ khách hàng thực giao dịch truy vấn, chuyển khoản toán trực tuyến lúc, nơi cách an tồn, nhanh chóng, thuận tiện bảo mật nhất” (Nguyễn Thị Quy, 2008) - Các loại dịch vụ ngân hàng số - Dịch vụ NHS qua mạng Internet (Internet-banking) - Dịch vụ NHS qua mạng di động không dây (Mobile-banking) - Dịch vụ ngân hàng số qua máy ATM - Dịch vụ ngân hàng số điểm bán hàng (POS) 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số doanh nghiệp - Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng số doanh nghiệp 10 Trên quan điểm DN phát triển dịch vụ ngân hàng số hiểu gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, doanh số dịch vụ cung cấp, thu nhập từ dịch vụ NHS để đạt mục tiêu cuối mà doanh nghiệp đề mục tiêu lợi nhuận; Trên quan điểm khách hàng: Phát triển dịch vụ NHS DN phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ NHS đảm bảo chất lượng dịch vụ tốc độ xử lí nhanh, độ an tồn tin cậy cao, lỗi giao dịch… Trong xu cạnh tranh giành thị phần, DN tăng cường sử dụng đầu tư phát triển nguồn lực như: - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng - Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS số lượng khách hàng trì so với kỳ trước, - Sự gia tăng số lượng phòng giao dịch, điểm chấp nhận POS so với kỳ trước so với khu vực khác nhằm tạo môi trường cho dịch vụ ngân hàng số phát triển - Gia tăng doanh số giao dịch nhằm tăng phí thu, tăng doanh thu tăng lợi nhuận cho Tổng Công ty Đồng thời DN tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ như: - Tăng thuận tiện cho khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số - Tăng tính an tồn bảo mật cho dịch vụ - Tăng đáp ứng dịch vụ NHS\ 76 cho khối lượng công việc mà cá nhân đảm đương phù hợp với khả thực tế họ + Giúp nhân viên có định hướng rõ ràng nghề nghiệp bước phát triển nghề nghiệp Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào cơng việc mà họ đảm nhiệm + Phải xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên, xem người phù hợp với cơng việc gì, từ bố trí đảm bảo “đúng người việc” + Bố trí xếp nhân viên làm việc phận tính cách, tâm lý vào nhóm làm việc, lúc họ phải thúc đẩy làm việc, kết hợp, trao đổi để hồn thiện cơng việc + Trên cở sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao cơng việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông dịch vụ ngân hàng số Vấn đề cung cấp thông tin đầy đủ tạo ấn tượng, gây sức hấp dẫn tới khách hàng dịch vụ yếu tố tiên tạo nên bước đầu thành công nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc nghiên cứu phát triển dịch vụ, Công ty cần phải trọng đến việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ đến khách hàng Trước hết, Công ty cần tổ chức phận Marketing làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thơng tin thị trường, phân loại đối tượng khách hàng Dựa kết thu thập để lập chiến lược quảng bá phù hợp với đối tượng khách hàng phù hợp với đặc thù dịch vụ Một số giải pháp cụ thể Cơng ty phối hợp ngân hàng nên sử dụng sau: - Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông quan hệ công chúng + Gồm hoạt động như: Quan hệ với báo chí, tổ chức kiện, tham gia tài trợ….Thơng qua hoạt động Viettel tiếp tục giới thiệu, cung 77 cấp thông tin dịch vụ ViettelPay cách cụ thể đầy đủ tới khách hàng Từ nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng xưa họ Đồng thời, cần lắng nghe phản hồi, góp ý khách hàng để có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp + Các chương trình mắt kiện hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ Với kiện mắt cần có chiến dịch ưu đãi để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ + Tổ chức chuỗi kiện dành cho học sinh, sinh viên nói riêng ngành giáo dục nói chung định hướng lớn hoạt động xã hội Viettel Viettel cam kết đồng hành hệ trẻ sinh viên Việt Nam từ ngày đầu bước chân vào giảng đường Các kiện thực hiệu qua đó, người tham gia cịn bổ sung kiến thức thơng qua trải nghiệm dịch vụ viễn thông CNTT Viettel cung cấp ViettelPay - Thứ hai, tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Gồm có: Quảng cáo qua kênh truyền hình, quảng cáo qua báo chí, sử dụng hình thức quảng cáo trời, quảng cáo qua Radio, Internet Quảng cáo qua SMS tới khách hàng có, mạng xã hội Facebook… Công ty cần đến trợ giúp nhà quảng cáo phát triển dịch vụ chuyên nghiệp để giúp quảng cáo dịch vụ, đưa thông tin phổ biến khách hàng, tránh tình trạng nay, khách hàng không hiểu rõ dịch vụ tốn gì, cách sử dụng sao, lợi ích đem lại gì, chi phí Chính không rõ ràng thông tin dịch vụ khiến khách hàng e sợ không tiếp cận sử dụng dịch vụ mẻ + Quảng cáo qua Internet: Theo kết khảo sát phần thực trạng phát triển dịch vụ, nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ViettelPay qua kênh Internet chiếm 30%, kênh truyền hình, áp phích, tờ rơi chiếm 18,5% Điều dễ hiểu số lượng người truy cập Internet ngày tăng, có 31 triệu người dân Việt Nam sử dụng Internet, trung bình 78 khoảng người có người sử dụng Internet Hơn nữa, mạng xã hội Facebook phát triển với cộng đồng mạng gia tăng đến chóng mặt Với vấn đề xuất Facebook thơng tin lan tỏa cách nhanh chóng chốc lát với chia sẻ cộng đồng coi lớn Do đó, tiếp tục lựa chọn quảng cáo dịch vụ ViettelPay qua Facebook điều thiết thực Cần lên kế hoạch quảng cáo cách chuyên nghiệp hiệu + Quảng cáo dịch vụ qua truyền hình, Radio, quảng cáo biển hiệu ngồi trời, … + Qua truyền hình: Kết hợp quảng cáo ViettelPay với dịch vụ khác Viettel + Qua radio: Thực quảng cáo dịch vụ qua số kênh đài VOV Giao thông,…hiện mở phương tiện giao thông công cộng tiếp cận với nhiều khách hàng + Thiết kế biển hiệu ngồi trời đặt vị trí điểm nút giao thơng, nơi có nhiều người qua lại gây ý quan tâm người - Thứ ba, Viettel đề xuất giải pháp truyền thông dịch vụ ViettelPay qua nhà cung cấp dịch vụ Viettel cần bắt tay với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, truyền thông dịch vụ tới khách hàng thông qua kinh nghiệm họ phương thức tiếp cận khách hàng nhà cung cấp đó, hợp tác với họ, bước chiếm lĩnh thị trường + Quảng bá dịch vụ qua hệ thống website nhà cung cấp dịch vụ + Để website thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ, Website nhà cung cấp dịch vụ cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú đầy đủ, cập nhật liên tục, kịp thời, từ ngữ phải rõ ràng dễ hiểu đề khách hàng nhận biết thơng tin cách xác, tồn diện Mọi thông tin sản phẩm dịch vụ dịch vụ đăng tải chi tiết trang chủ nơi khách hàng dễ tìm kiếm thơng tin 79 + Phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ xây dựng kế hoạch truyền thông, mở rộng kênh cung cấp dịch vụ qua mạng lưới công tác viên Tích cực truyền thơng tới tất chi nhánh, quầy giao dịch Viettel hệ thống mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành, đưa chi nhánh trở thành kênh phát triển thuê bao dịch vụ ViettelPay Viettel trả phí bán hàng phí hỗ trợ truyền thông cho cộng tác viên thuê bao phát triển Điều góp phần thúc đẩy mạnh truyền thông dịch vụ ngân hàng Thứ tư: Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Xây dựng chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng tham gia tìm hiểu sử dụng dịch vụ ViettelPay (Ví dụ: nạp thẻ tốn cước viễn thơng qua Viettelpay giảm thêm 3%-5,3%) + Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ khách hàng truyền thống Viettel cần kết hợp với ngân hàng thực chương trình cộng điềm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác lâu dài + Chương trình khuyến mại dành cho tân sinh viên: + Tặng 50% giá trị 10 thẻ nạp cho thuê bao trả trước qua ViettelPay vào tài khoản khuyến nội địa (TK34) + Khách hàng hưởng chiết khấu 10% 10 giao dịch cho thuê bao sinh viên nạp tiền cho qua ViettelPay + Khuyến mại đăng ký ViettelPay thành công, nhận ưu đãi đến 50% giá trị cước sử dụng giao dịch liên tiếp + Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ khách hàng truyền thống Công ty kết hợp với ngân hàng thực chương trình cộng điềm tích lũy giao dịch khách hàng nhận ưu đãi từ Cơng ty nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác lâu dài Thứ năm, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ ViettelPay với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Công ty tư vấn dịch 80 vụ chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ tốn hàng điện tử nói chung dịch vụ ViettelPay nói riêng Cơng ty Vì vậy, khách hàng đăng ký thuê bao di động nhân viên Cơng ty cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng sử dụng dịch vụ ViettelPay Điều cho thấy hiệu kênh thông tin trực tiếp cho việc phát triển dịch vụ cao Cần đẩy mạnh trình tiếp xúc trực tiếp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng nhân viên giao dịch từ chi nhánh đến đại lý giao dịch Thực phân công tiêu doanh số chế độ thưởng cho cá nhân phát triển thuê bao dịch vụ tạo động lực lao động cho họ Thứ sáu, Tăng cường tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp trực tuyến tăng độ tin cậy, gần gũi với người mua, từ cải thiện doanh thu Các chuyên gia cho việc đăng tải số điện thoại không giúp khách hàng liên hệ với doanh nghiệp cách dễ dàng có vấn đề mà cịn tăng tin tưởng họ Nếu khơng nhìn thấy số điện thoại, khách hàng cảm thấy doanh nghiệp muốn giấu thông tin, cố gắng tránh mặt xảy cố, từ niềm tin giảm bớt Ngay thời đại với phổ biến email truyền thơng xã hội nhiều người thích trị chuyện trực tiếp qua điện thoại sẵn lòng nghe gọi từ doanh nghiệp Ngày mạng xã hội, điện thoại có vai trị quan trọng kinh doanh trực tuyến nhiều doanh nghiệp thương mại chưa đánh giá tầm ảnh hưởng kênh liên lạc Cụ thể, người gọi đến website kinh doanh trực tuyến có tốc độ mua hàng nhanh 30% so với không gọi Điều có nghĩa doanh nghiệp nhận tiền sớm từ người gọi điện, giảm thiểu hàng lưu kho, chi phí nhân sự, tăng doanh thu khả sinh lời Bên cạnh khách gọi chi tiêu nhiều 28% có tỷ lệ tiếp tục mua hàng đợt sau cao 28% so với khách giao dịch 81 mạng 3.2.3 Thực tốt chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Để trì lượng khách hàng thơng qua họ để giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng khác, Công ty cần củng cố nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng - Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Cơng ty nên đặt cụ thể chuẩn mực nhân viên chăm sóc khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp Thường xuyên tổ chức buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt sau đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt - Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng + Xây dựng kênh hỗ trợ khách hàng dịch vụ như: Tổng đài hỗ trợ Viettel, chatbot, fanpage Facebook để giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, hỗ trợ 24/7 + Tăng số lượng nhân viên trực tổng đài nâng cấp hệ thống trả lời tăng khả tiếp nhận gọi 40.000 gọi/giờ tăng khả đáp ứng gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) + Tồn q trình tiếp nhận, xử lý thơng tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi thực thời gian nhanh c Tổ chức bán hàng qua kênh điểm bán - Hướng dẫn điểm bán tham gia phát triển dịch vụ ViettelPay Tạo tiền đề để chi nhánh làm quen với dịch vụ ViettelPay, sử dụng dịch vụ toán tiền hàng; tư vấn dịch vụ cho khách hàng mua KIT, nạp tiền, 82 toán cước, thiết bị đầu cuối… điểm bán; tăng tỷ lệ thuê bao tân sinh viên phát triển - Tạo mạng lưới thuê bao rộng lớn phục vụ cơng tác chuyển tiền CMND, tốn học phí,… ViettelPay - Giao tiêu phát triển dịch vụ cụ thể cho cho tất kênh bán người chịu trách nhiệm nhân viên hỗ trợ điều hành kênh bán, kênh chi nhánh Viettel cần phối hợp hỗ trợ tốt trình triển khai, tự lập kế hoạch phân bổ tiêu trước phối hợp bán hàng địa điểm - Tuyển Cộng tác viên tham gia phát triển thuê bao dịch vụ ViettelPay có sách đãi ngộ hấp dẫn - Phối hợp với ngân hàng trình mở tài khoản cho học sinh bố mẹ học sinh với đối tượng học sinh trường Trung học nội trú bán kèm dịch vụ ViettelPay 3.2.4 Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm cho đối tác nhằm đẩy mạnh doanh thu dịch vụ Công ty cần tăng cường gắn kết với nhà cung cấp dịch vụ đẩy mạnh xúc tiến hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ nước, điều giúp Công ty: - Khai thác tập khách hàng chung sử dụng dịch vụ ViettelPay - Tận dụng lợi nhà cung cấp dịch vụ mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ để phát triển kênh cung cấp dịch vụ - Phát triển hệ thống chấp nhận tốn hóa đơn qua Bankplus cho đơn vị tài chính, doanh nghiệp hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ Để hợp tác thành công với nhà cung cấp dịch vụ Cơng ty cần đưa sách hợp tác chia sẻ hai bên có lợi: - Chính sách chia sẻ doanh thu hợp lý - Chia sẻ lợi ích mà nhà cung cấp dịch vụ nhận được: Viettel cần đưa dẫn chứng để nhà cung cấp dịch vụ nhìn nhận việc phát triển dịch vụ ViettelPay không việc phát triển tảng CNTT mà cịn phải xem xét nhìn nhận dịch vụ góc độ kinh doanh, có mục tiêu kinh doanh, 83 chiến lược phát triển cụ thể Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ coi việc phát triển ViettelPay mục tiêu phát triển kinh doanh tăng doanh thu, xây dựng lợi cạnh tranh cho - Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ (tổ chức tặng quà, giao lưu dịp ngày lễ Tết… 3.2.5 Hoàn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Mơi trường sẽ: Mơi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo… Phần trước phịng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Công ty Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu 84 - Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu cơng việc phía doanh nghiệp khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp - Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ cần ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực tốn điện tử Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp đơn vị cung cấp dịch vụ toán điện tử, làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức lừa đảo, cá nhân có hành vi giả mạo điện thoại chủ tài khoản để giao dịch, chiếm đoạt tài sản người khác Tạo môi trường kinh tế ổn định, tạo tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển dịch vụ điện thoại di động Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Hồn thiện văn pháp quy cho việc phát hành, sử dụng toán dịch vụ điện thoại di động Xây dựng điều khoản chặt chẽ, thống sách liên quan đến cơng tác quản lý ngoại hối, tín dụng 85 chung… Ngân hàng Nhà nước tăng cường quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ tốn điện tử nói chung dịch vụ ViettelPay nói riêng thơng qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ trợ nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro, phòng ngừa gian lận hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ toán điện tử 86 KẾT LUẬN Thị trường Viễn thông ngân hàng Việt Nam ngày có nhiều khởi sắc, đặc biệt từ Việt Nam trở thành thành viên WTO giúp cho thị trường Viễn thông trở nên hấp dẫn hơn, đáng tin cậy nhà đầu tư nước ngồi Thị trường Viễn thơng Việt Nam có cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thông tin tầng lớp dân cư toàn xã hội đáp ứng tốt với nhiều lựa chọn Thị trường dịch vụ viễn thông tiếp tục đạt mức tăng trưởng cao Trong môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh vấn đề tranh chấp nảy sinh doanh nghiệp điều tránh khỏi Áp lực trình cạnh tranh địi hỏi thân doanh nghiệp Viễn thơng phải có đổi thích ứng để vận động lên Do khẳng định việc phát triển sản phẩm dịch vụ Viễn thông định hướng đắn Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh doanh nghiệp có đặc thù riêng, với bề dày truyền thống điểm mạnh doanh nghiệp chủ đạo thị trường, với việc sở hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh tổng thể doanh nghiệp khác, tin Tổng Cơng ty Dịch vụ số Viettel hồn tồn tổ chức tốt mơ hình kinh doanh đại, bắt kịp xu hướng kinh doanh giới mang lại hiệu cao Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất: hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHS, phát triển dịch vụ NHS, tiêu phát triển dịch vụ NHS xem xét khía cạnh tiêu quy mơ, chất lượng thu nhập, Từ đó, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHS doanh nghiệp 87 Thứ hai: luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHS ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel giai đoạn 2018-2020, sở đánh giá kết đạt được, tồn hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHS Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng hoạt động Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel, kế hoạch năm 2021 tầm nhìn đến năm 2025 Đồng thời đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHS ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân khả có hạn nên chun đề tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại gợi ý chung, để thực chúng cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ để xây dựng thành chương trình hành động cụ thể phù hợp với Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2016),Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016, Hà Nội Bùi Đình Thanh (2015), Về khái niệm phát triển, Truy cập ngày 20/03/2015 http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM- PHAT-TRIEN-199/ Chính phủ (2013), Nghịđịnh số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thương mại điện tử Chính phủ (2013), Nghịđịnh số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng năm 2016 Chính Phủ (2018), Nghị định số 165/2018/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài Chính phủ (2019), Nghị định số 16/2019/NĐ-CP ngày 01 tháng 02 năm 2019 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định quy định điều kiện kinh doanh thuộc phạm vi quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hiệu lực kể từ ngày 20 tháng năm 2019 Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2016 Đoàn Quế Thanh (2016), Ngân hàng bán lẻ, chơi sôi động, Truy cập ngày 30/04/2016 http://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/nganhang-ban-le-cuoc-choi-soi-dong-150056.html 10 Hồ Miến Nguyệt (2014), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần 11 Đông Á”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước (2014), Thơng tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 12 11/12/2014 hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, 13 NXB Phương Đơng Nguyễn Hồng Bảo Khánh (2014), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân 14 địa bàn Thành phố Huế”, Trường ĐH Đà Nẵng Nguyễn Hữu Tài (2016), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, NXB 15 Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân 16 hàng, Học viện Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2012) Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao 17 Động Nguyễn Ngọc long (2010), Giáo trình triết học Mác_Lênin, NXB 18 trị quốc gia Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt 19 Nam, NXB Chính trị Quốc gia Phan Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế 20 Quốc dân Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12 ngày 21 16/6/2010 S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), 22 NXB Tài chính, Hà Nội Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử 23 bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính Thời báo Ngân hàng (2013), ANZ Việt Nam đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, Truy cập ngày 22/03/2013 http://thoibaonganhang.vn/anz-viet- 24 nam-dat-danh-hieu-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-27098.html Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) (2009) Lý thuyết Ngân 25 hàng thương mại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết 26 hoạt động Trần Thị Nga (2016), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Trường Đại học Kinh tế - Đại học 27 quốc gia Hà Nội Trần Thị Trâm Anh (2011), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập 28 Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trần Văn Hòe (2015),Thương mại điện tử bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel -Mục tiêu phát. .. ty Dịch vụ số Viettel giai đoạn 43,29% 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel - Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ. .. trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel