TỎNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ co so LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIÉN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
Cơ sở lý luận về phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông
Nhiều nghiên cứu hiện nay chủ yếu tập trung vào phát triển ngành viễn thông và chiến lược thị trường, nhưng ít công trình đi sâu vào phát triển khách hàng cá nhân trong lĩnh vực này Đặc biệt, các nghiên cứu liên quan đến khách hàng cá nhân ở ngành viễn thông còn rất hạn chế, trong khi các nghiên cứu về khách hàng trong ngành tài chính ngân hàng lại phổ biến hơn Nhận thấy khoảng trống này, luận văn đã chọn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 làm đối tượng nghiên cứu, nhằm phân tích và đánh giá hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, phù hợp với thực tiễn và bối cảnh mới của Công ty.
1.2 Cơ sỏ’ lý luận về phát triến thuê bao khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông
1.2.1 Các khái niệm liên quan đến viễn thông
Theo Pete Moulton (2001, trang 25), viễn thông được định nghĩa là khoa học về việc truyền đạt thông tin qua khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại và công nghệ vô tuyến Nó liên quan đến việc áp dụng các công nghệ vi điện tử, máy tính và máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn như cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn điện từ.
Theo định nghĩa của WT0 (2004, trang 14), viễn thông bao gồm tất cả các hoạt động chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu và tín hiệu, bao gồm chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng nói và dữ liệu Những hoạt động này được thực hiện thông qua các phương tiện như dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang và các hệ thống điện từ khác.
Theo Luật Viễn thông năm 2009, viễn thông được định nghĩa là quá trình gửi, truyền, nhận và xử lý các loại thông tin như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác thông qua các phương tiện như cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và các thiết bị điện từ khác.
Viễn thông là quá trình truyền tải thông tin giữa các đối tượng ở khoảng cách địa lý khác nhau, thông qua nhiều hình thức truyền dẫn đa dạng.
I.2.I.2 Dịch vụ • • viễn thông và các loại hình • dịch vụ viễn • • thông ơ
Theo Luật Viễn thông năm 2009, dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc nhiều người sử dụng, bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ này cho phép truyền tải các ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh và các trạng thái thông tin khác giữa các điểm thông qua mạng viễn thông.
Theo Thông tư 05 (2012) của Bộ Thông tin truyền thông thì có các hình thức phân loại dịch vụ viễn thông như sau:
Thứ nhất, theo đặc điểm công nghệ:
- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viền thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh.
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm nhiều loại hình, như dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải và dịch vụ viễn thông di động hàng không, đáp ứng nhu cầu liên lạc đa dạng của người dùng trong các lĩnh vực khác nhau.
Thứ hai, theo hình thức thanh toán giá cước:
Dịch vụ trả trước là hình thức mà người dùng viễn thông thanh toán phí sử dụng dịch vụ trước khi trải nghiệm, dựa trên thỏa thuận giữa hai bên.
Dịch vụ trả sau là hình thức thanh toán trong lĩnh vực viễn thông, cho phép người dùng thanh toán cước phí sau khi đã sử dụng dịch vụ, theo thỏa thuận đã ký kết giữa hai bên.
Thứ ba, theo phạm vi liên lạc:
- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyên, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ cùa cùng một mạng viễn thông.
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ cho phép người dùng gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa các mạng viễn thông khác nhau Các mạng viễn thông này có thể thuộc cùng một doanh nghiệp viễn thông nhưng khác loại hoặc thuộc các doanh nghiệp viễn thông khác nhau, cho phép người dùng dễ dàng kết nối và trao đổi thông tin.
Dịch vụ viễn thông cộng thêm cung cấp các tính năng và tiện ích bổ sung cho người dùng, là phần không thể thiếu đi kèm với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
Trong nghiên cứu về dịch vụ viễn thông di động, chúng ta sẽ xem xét ba loại dịch vụ chính Đầu tiên, dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm điện thoại, fax, truyền số liệu, truyền hình ảnh, nhắn tin và các dịch vụ khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông Thứ hai, dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng như thư điện tử, thư thoại, fax gia tăng giá trị và dịch vụ truy nhập Internet, chia thành hai loại: Internet băng hẹp (dưới 256 kb/s) và băng rộng (từ 256 kb/s trở lên) Cuối cùng, dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm các tính năng như hiển thị số gọi, giấu số gọi, bắt số, chờ cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, chặn cuộc gọi và quay số tắt, cùng các dịch vụ khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.2.2 Đặc • điểm của dịch • vụ • viễn thông o
Dịch vụ viễn thông không chỉ mang đày đủ tính chất của một loại hình dịch vụ mà nó còn có những đặc điềm riêng của ngành viễn thông:
Dịch vụ viễn thông không phải là hàng hóa cụ thể mà là một loại dịch vụ khác biệt so với các sản phẩm trong ngành công nghiệp Nó không phải là sản phẩm vật lý mà người tiêu dùng có thể chạm vào hoặc lưu trữ.
12 chât chê tạo mới không chỉ đơn thuần là hàng hóa cụ thể, mà là kết quả hữu ích cuối cùng của quá trình truyền tải thông tin dưới dạng dịch vụ.
Sự tách rời giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất trong dịch vụ viễn thông là một đặc điểm quan trọng Khi người dùng bắt đầu cuộc đàm thoại, họ cũng bắt đầu quá trình sản xuất, và khi kết thúc, quá trình sản xuất cũng kết thúc Điều này cho thấy rằng kết quả của hoạt động sản xuất viễn thông không thể được lưu trữ hay tái sử dụng Do đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông cần phải cao, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ, người dùng phải có mặt tại vị trí xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của họ.
Các nhân tố tác động đến phát triền thuê bao khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viền thông
1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông
Môi trường bên ngoài của doanh nghiệp là tập hợp các yếu tố và lực lượng ảnh hưởng đến sự tồn tại và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường Theo Fred R David (2015), áp lực từ môi trường bên ngoài được chia thành năm loại chính: áp lực kinh tế, áp lực xã hội và văn hóa, áp lực chính trị và pháp luật, áp lực công nghệ, và áp lực cạnh tranh Đối với doanh nghiệp viễn thông, các yếu tố bên ngoài này có tác động lớn đến sự phát triển của khách hàng cá nhân.
Tăng trưởng kinh tế, đặc biệt là sự gia tăng thu nhập của khách hàng, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thuê bao khách hàng cá nhân Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cũng gia tăng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Khách hàng không chỉ cần một hoặc hai thuê bao mà còn có xu hướng sử dụng nhiều thuê bao di động hơn để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh cá nhân hoặc doanh nghiệp Điều này tạo ra một lượng cầu mới về thuê bao khách hàng cá nhân cho các doanh nghiệp viễn thông.
Yếu tố hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thuê bao cá nhân Sự thay đổi trong hành vi này có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu của doanh nghiệp viễn thông Nếu doanh nghiệp không nhận diện và đánh giá kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp cận, hiệu quả phát triển thuê bao sẽ bị suy giảm.
36 lại, khi đáp ứng kịp thời các thay đôi hành vi, doanh nghiệp sẽ thu hút được thêm nhiều thuê bao phát triển mới.
Tỷ lệ gia tăng dân số hàng năm đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho doanh nghiệp viễn thông, cung cấp nguồn khách hàng tiềm năng mới cho sự phát triển thuê bao cá nhân.
Yếu tố địa lý đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thuê bao, với sự hiện diện của nhân viên bán hàng và kênh phân phối cần thiết để khai báo thông tin khách hàng và kích hoạt thuê bao Các khu vực có mật độ dân cư cao, như vùng đồng bằng và giao thông thuận lợi, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng kênh phân phối Ngược lại, những vùng địa hình đồi núi phức tạp và dân cư thưa thớt sẽ gặp khó khăn trong việc thiết lập điểm bán và tiếp cận khách hàng để phát triển thuê bao.
Hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ hệ thống pháp luật của nhà nước Các quy định ngày càng nghiêm ngặt về điều kiện hòa mạng mới tạo ra rào cản cho khách hàng, gây khó khăn cho các nhà mạng trong việc mở rộng thuê bao cá nhân.
Ngành viễn thông hiện nay là một lĩnh vực tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến nhất, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng Để chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng, các công ty viễn thông đã đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển (R&D) cũng như ứng dụng công nghệ mới Sự đổi mới liên tục trong công nghệ viễn thông di động không chỉ kích thích nhu cầu tiêu dùng mà còn gia tăng số lượng thuê bao mới Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cũng đặt ra rủi ro về thời gian thu hồi vốn và lợi nhuận cho các doanh nghiệp trong ngành.
Yếu tố cạnh tranh đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, đặc biệt khi thị trường đã đạt đến điểm bão hòa.
Trong bối cảnh 37 nhà mạng cạnh tranh, việc các đối thủ hạ giá dịch vụ và nâng cao chất lượng ngày càng trở nên phổ biến Họ không ngừng triển khai các chiến lược marketing sáng tạo để thu hút khách hàng, điều này đã tạo ra những thách thức lớn cho sự phát triển thuê bao cá nhân.
Phân tích nhân tố bên trong doanh nghiệp là quá trình đánh giá tình hình nội tại, giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu, từ đó hiểu rõ năng lực của doanh nghiệp Các yếu tố này, theo Fred R David (2015), bao gồm quản trị, marketing, tài chính/kế toán, sản xuất/vận hành, nghiên cứu và phát triển, và quản trị hệ thống thông tin Việc thu thập và chuẩn hóa thông tin về sáu bộ phận chức năng này sẽ làm nổi bật những điểm mạnh và yếu trong hoạt động của doanh nghiệp Đặc biệt, trong lĩnh vực phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn thông, các nhân tố bên trong có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động này.
Một cơ cấu tổ chức hiệu quả và đội ngũ nhân sự phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tối ưu là yếu tố quan trọng trong doanh nghiệp viễn thông Sự quản trị tốt cùng với bộ máy tinh gọn giúp các hoạt động diễn ra liên tục và tối ưu, từ đó giảm thiểu tình trạng tắc nghẽn giữa các bộ phận trong quá trình phát triển thuê bao.
Yếu tố nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Số lượng nhân sự tiếp xúc và tư vấn khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ là yếu tố then chốt Chất lượng đội ngũ này, đặc biệt là kỹ năng tiếp cận, tư vấn và xử lý từ chối của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công trong hoạt động phát triển thuê bao.
Yếu tố bán hàng và kênh phân phối là những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thuê bao khách hàng cá nhân trong doanh nghiệp viễn thông Việc tối ưu hóa các kênh phân phối và chiến lược bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Để nâng cao chất lượng phát triển thuê bao, doanh nghiệp cần triển khai nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mại hiệu quả Việc xây dựng một hệ thống kênh phân phối chuyên nghiệp và rộng khắp sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đáp ứng nhu cầu sử dụng thuê bao một cách tối ưu.
Trong thị trường viễn thông bão hòa, truyền thông marketing đóng vai trò then chốt trong việc tiếp cận nhu cầu khách hàng và thu hút họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Để gia tăng số lượng thuê bao mới, doanh nghiệp cần nhắm đúng vào tâm lý khách hàng Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội và thương mại điện tử, các hoạt động truyền thông online ngày càng trở nên quan trọng và là xu hướng tất yếu trong việc tiếp cận khách hàng.
