Phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 8

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TẾ TRẦN THANH PHÚC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 'A TẠI CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHU vực Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS ĐINH VĂN TOÀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DÀN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS Đinh Văn Toàn TS Lưu Thị Minh Ngọc HÀ Nộĩ - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Trân Thanh Phúc LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gứi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đinh Văn Tồn, người tận tình hướng dẫn, định hướng cho thực thành công đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực hỗ trợ, giúp đờ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Trân Thanh Phúc MỤC • LỤC • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẤT DANH MỤC CÁC BẢNG •• 11 ♦•• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .ill DANH MỤC CÁC BIẾC ĐÒ iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hởi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ co so LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIÉN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DOANH NGHIỆP VIỀN THÔNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 10 1.2 Cơ sở lý luận phát triển thuê bao khách hàng cá nhân doanh nghiệp viễn thông 10 1.2.1 Các khái niệm liên quan đến viễn thông 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 1.2.3 Các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông chủ yếu 14 1.2.4 Cơ sở lý thuyêt vê phát triên thị trường, phát triên thuê bao khách hàng cá nhân 1.3 Nội dung cùa phát triển thuê bao khách hàng cá nhân doanh nghiệp viễn thông 18 1.3.1 Xác định khách hàng mục tiêu .18 1.3.2 Xây dựng chân dung khách hàng 21 1.3.3 Triển khai thực Marketing Mix phát triển khách hàng cá nhân 23 1.3.4 Chăm sóc khách hàng 34 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triền thuê bao khách hàng cá nhân doanh nghiệp viền thông 36 1.4.1 Nhân tố bên 36 1.4.2 Nhân tố bên 38 Kết luận chương 40 CHƯƠNG 2: THIÉT KÉ LUẬN VĂN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu 41 2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 41 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 43 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHU vục 45 3.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 45 3.1.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông MobiFone 45 3.1.2 Giới thiệu Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 45 3.1.3 Tổng quan môi trường kinh doanh MobiFone 47 3.1.4 Tổng quan kểt kinh doanh MobiFone giai đoạn 2018 - 2020.49 3.2 Thực trạng phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 51 3.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu .52 3.2.2 Xây dựng chân dung khách hàng 54 3.2.3 Triển khai thực Marketing Mix phát triển khách hàng cá nhân 58 3.2.4 Chăm sóc khách hàng 72 3.3 Thực trạng nhân tô tác động đên phát triên thuê bao khách hàng cá nhân doanh nghiệp viễn thông 75 3.3.1 Nhân tố bên 75 3.3.2 Nhân tố bên 77 3.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực thời gian qua 78 3.4.1 ưu điểm 78 3.4.2 Hạn chế 80 3.4.3 Nguyên nhân 81 Kết luận chương 83 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIẺN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE 83 KHƯ VỤ C 83 4.1 Bối cảnh, mục tiêu định hướng phát triển thuê bao MobiFone 83 4.1.1 Bối cảnh 83 4.1.2 Mục tiêu định hướng kinh doanh cùa MobiFone 84 4.1.3 Định hướng phát triển thuê bao khách hàng cá nhân 86 4.2 Các giải pháp hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân 87 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, hệ thống công nghệ thông tin nội phục vụ phát triến thuê bao 87 4.2.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng 89 4.2.3 Nhóm giải pháp trì phát triển kênh phân phối 91 4.3 Kiến nghị, đề xuất 93 4.3.1 Kiến nghị, đề xuất với quan quản lý nhà nước 93 4.3.2 Kiến nghị, đề xuất với Tổng công ty Viễn thông MobiFone 94 Kết luận chương 95 KẾT LUẬN 95 Những mặt đạt đề tài 96 Những hạn chế hướng nghiên cứu 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 CÁC PHỤ LỤC 102 DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu 2G (Second-generation) Công nghệ truyền thơng di động hê• thứ hai (Third-generation) Cơng nghệ truyền thông di động hệ 3G 4G 5G thứ ba (Fourth-generation) Công nghệ truyền thông di động hê• thứ tư (Fifth-generation) Cơng nghệ truyền thơng di động hệ thứ năm (Base Transceiver Station) Trạm thu phát sóng di động BTS CSKH Chăm sóc khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MFT 10 11 MNP MobiFone Công ty 12 OTT 13 RMQT MobiFone Tỉnh (Mobile Number Portability) Dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động giữ nguyên số Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Over The Top) Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet Roaming Quốc tế (Subscriber Identity Module) Thiết bị nhận dạng chủ thuê 14 SIM 15 TBTS Thuê bao trả sau 16 TBTT Thuê bao trả trước 17 TCT Tổng công ty 18 WiFi (Wireless Fidelity) Kết nối không dây bao DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Đặc điểm diện tích - dân số - thu nhập tỉnh Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 46 thuộc Công ty Ket kinh doanh MobiFone giai đoạn 2018 - 2020 Khách hàng mục tiêu theo ngành nghề 51 Khách hàng mục tiêu theo hành vi sử dụng dich • vu• Chân dung khách hàng mục tiêu theo độ tuổi Số lượng loại simcard, gói cước 48 MobiFone giai đoạn 2018 - 2020 Đơn giá dịch vụ viễn thông di động nhà mạng Bảng so sánh sản phẩm chủ lực nhà mạng địa bàn Số lượng loại điềm bán thuộc Kênh phân phối truyền thống 52 54 58 59 60 63 Số lượng cộng tác viên bán hàng nhà 65 mạng địa bàn số liệu kênh bán hàng lưu động giai đoạn 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Trang Nội dung Bảng 3.13 66 2018 - 2020 Chi phí cho hoạt động truyền thơng Online So sánh chương trình chăm sóc khách hàng địa bàn 67 71 Số liệu phản ánh khách hàng Công ty giai 14 Bảng 3.14 72 đoan • 2018 - 2020 •• 11 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Nội dung Trang STT Hình Hình 1.1 Phễu phát triển sản phẩm 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 40 Mơ hình tổ chức Cơng ty Dịch vụ Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 MobiFone Khu vưc • Mơ hình khái qt chân dung khách hàng cá nhân MobiFone Mơ hình Kênh phân phối thuộc MobiFone 45 53 62 đảm báo chất lượng sóng cho khách hàng, đảm bảo xuyên suốt thông tin viễn thông phục vụ đời sống, hoạt động sản xuất kinh doanh Thứ năm, Bộ Thông tin truyền thông xem xét sửa đổi, bổ sung quy định cho phép sử dụng thẻ viền thông, tài khoản viễn thông dùng cổng dịch vụ cung cấp dịch vụ cộng thêm, nội dung số tốn cho dịch vụ có mệnh giá nhỏ triển khai mobile money nhàm tăng sức hấp dẫn khả đáp ứng nhu cầu thuê bao viễn thông 4.3.2 Kiến nghị, đề xuất với Tổng công ty Viễn thông MobiFone Thứ nhất, Tổng công ty cần xây dựng chiến lược phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cho giai đoạn 2021 - 2025, tầm nhìn 2030 để Cơng ty có xây dựng lộ trình phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Thứ hai, đẩy nhanh cổ phần hóa, ổn định tổ chức, tâm lý người lao động, tận dụng nguồn lực sau cổ phần hóa thúc đẩy tăng trưởng phát triển, đặc biệt hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Thứ ba, tạo điều kiện cho Công ty khu vực chủ động hoạch định kế hoạch hoạt động chiến lược phát triển thuê bao Có chế mở quản lý sử dụng chi phí nhàm tăng tính linh hoạt tàng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động cân đối chi trả chi phí cho công tác phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cho kênh đại lý Thứ tư, Tổng công ty cần nhanh chóng đầu tư trạm BTS 4G đảm bảo tương đương với đối thủ cạnh tranh trực tiếp, qua đảm bảo chất lượng sóng để truyền thông rộng rãi tới khách hàng, thu hút hấp dẫn khách hàng hoà mạng sử dụng thuê bao MobiFone Bên cạnh đó, cần đầu tư phủ sóng 5G trước đối thủ để góp phần xây dựng hình ảnh, phát triển thuê bao khách hàng cá nhân sử dụng Thứ năm, tăng nguồn chi phí xây dựng mở rộng mạng lưới kênh phân phối, đặc biệt hệ thống cửa hàng trực tiếp cúa MobiFone nhằm đảm bảo độ phù cửa hàng MobiFone địa bàn kinh doanh, qua đảm bảo cơng tác sau bán hàng, chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho hoạt động phát triển thuê bao Đối với kênh gián tiếp, thực đầu tư nâng cao hình ảnh, nhận diện thương hiệu 94 MobiFone; thực hội thảo, đào tạo vê quy trình, tiêu chí chăm sóc khách hàng cho kênh bán hàng Thứ sáu, đầu tư nguồn lực cho hoạt động nghiên cứu phát triền, nhằm xây dựng hệ sinh thái cho người dùng bao gồm tài - viễn thơng - cơng nghệ, từ gia tăng tiện ích th bao viễn thơng, qua tăng tính cạnh tranh với nhà mạng đối thủ, tạo ưu nhàm thu hút khách hàng cá nhân mặt trải nghiệm tiện ích hồ mạng sử dụng th bao MobiFone Kết luận chương Nội dung chương phân tích bối cảnh kinh doanh mà Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực phải đối mặt giai đoạn tới, với khái quát mục tiêu định hướng tới cho chiến lược phát triển, đặc biệt định hướng phát triển thuê bao khách hàng cá nhân MobiFone Đặc biệt, chương đưa nhóm giải pháp cụ nhàm khắc phục hạn chế, tồn tại, phát huy sức mạnh nội tại, nâng cao lực hiệu việc phát triển thuê bao khách hàng cá nhân giai đoạn tới Cuối không phần quan trọng đề nhóm giải pháp đưa có tính khả thi, chương chủ động đưa kiến nghị, đề xuất cụ thể cho quan quản lý nhà nước cho Tống cồng ty Viễn thông MobiFone (đơn vị chủ quản) nhằm tháo gỡ khó khăn tại, tạo động lực lợi thúc đẩy hiệu hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực giai đoạn tới KÉT LUẬN Trong bối cảnh lĩnh vực viễn thơng ngày bão hồ, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận giảm qua năm, sức ép cạnh tranh gia tăng cá chiều sâu lẫn chiều rộng xu hướng sản phẩm/dịch vụ viễn thông truyền thống ngày sụt giảm, tỷ lệ thuê bao di động/người chạm ngưỡng, phố biến dịch vụ OTT, doanh số tăng trưởng cùa dịch vụ số chưa thể bù đắp mức suy giảm dịch vụ giá trị gia tăng truyền thống Bên cạnh đó, cách mạng công nghiệp 4.0 lan rộng đà 95 tạo sóng tác động mạnh mẽ tới mặt đời sông lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực viễn thông Điều ảnh hưởng lớn tới hoạt động phát triền thuê bao khách hàng cá nhân, hoạt động yếu tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân MobiFone 8, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cùa MobiFone cần thiết giai đoạn tới Nhũng mặt đạt đề tài Ư • • • Thứ nhất, luận văn hệ thống hố khái niệm viễn thơng, khái niệm vai trò phát triển thuê bao khách hàng cá nhân doanh nghiệp viền thông Đặc biệt, luận văn nội dung yêu cầu phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, với nhân tố tác động tới hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân doanh nghiệp viễn thông Thứ hai, luận văn phân tích rõ nét thực trạng hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Bên cạnh đó, đề tài nêu ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác phát triển thuê bao khách hàng cá nhân MobiFone giai đoạn vừa qua Thứ ha, luận văn đưa nhóm giải pháp, kiến nghị đề xuất cụ thề nhằm nâng cao hiệu phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty giai đoạn tới Nhũng hạn chế hưóng nghiên CÚ11 Mặc dù luận vãn có đóng góp giá trị mặt lý thuyết lẫn thực tiễn, nhiên khơng tránh khởi cịn hạn chế định Một số hạn chế luận văn cần đươc kể đến sau: 96 Thứ nhất, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu đinh tính làm chủ đạo nên chưa đưa mơ hình kinh tế lượng vào áp dụng nên nhiều nhận định không tránh khỏi ý kiến chủ quan cá nhân Thứ hai, tính ứng dụng đề tài cịn tuỳ thuộc vào mục tiêu chiến lược nhận định, đánh giá BGĐ Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, giải pháp luận vãn đưa mang tính gợi ý tham khảo cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn áp dụng Thứ ba, phạm vi nghiên cứu luận văn Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, đơn vị thành viên thuộc TCT Viễn thông MobiFone, nên chưa khái quát hết để đại diện cho doanh nghiệp viễn thông Hướng nghiên cứu luận văn 1Ĩ1Ở rộng phạm vi nghiên cứu Tổng công ty Viễn thông MobiFone 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Lan Anh, 2015 Quản lỷ khách hàng Ngăn hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhảnh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Anh & Nguyễn Thị Phương Thảo, 2020 úng dụng số hài lòng khách hàng Mỹ - Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kình doanh Châu A) số 12(2019), trang 36-54 Bộ Thông tin Truyền thông, 2018 Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam năm 20Ỉ8 Hà Nội: Nhà xuất Thông tin Truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông, 2019 Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam năm 2019 Hà Nội: Nhà xuất Thông tin Truyền thông Phạm Quang Chiến, 2013 Chinh sách Marketing nhằm phát triển thị trường thuê bao điện thoạỉ dỉ động Tập đồn viễn thơng qn đội Vỉettel đến năm 2015 Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, 2018 Bảo cáo tông kết năm 2018 Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, 2019 Báo cáo tông kết năm 2019 Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, 2020 Bảo cáo tổng kết năm 2020 Lê Trung Cư,2015 Đấy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ viễn thơng Viền thông VỉnaPhone Luận vãn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Đàm Xuân Cường, 2020 Phảt triên hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải (MSB) - Chi nhảnh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Fred R David, 2015 Quản trị chiến lược khái luận tình Hồ 98 Chí Minh: Nhà xt Kinh tê TP Hơ Chí Minh 12 Lê Thế Giới cộng sự, 2014 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Dân trí 13 Vũ Thị Hiền, 2020 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Vũ Trung Hiếu, 2011 Giải pháp phát triển khách hàng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Mạnh Hùng, 2013 Nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 16 Trần Đăng Khoa, 2007 Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020 Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM 17 Michael E Porter, 2015 Chiến lược cạnh tranh Hà Nội: Nhà xuất trẻ 18 Philip Kotler and Kevin Keller, 2013 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất trẻ 19 Bùi Ngọc Phương, 2017 Nền tảng phát triển doanh nghiệp - Nghiên cứu trường hợp Tập đồn Viễn thơng Qn đội Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 20 Hồ Thị Thân, 2003 Một sổ giải pháp phát triển dịch vụ điện thoại di động cơng ty thuộc Tỏng cơng ty Bưu viền thông Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 21 Nguyễn Trọng Thắng, 2020 ?hát triển kỉnh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam bổi cảnh hội nhập quốc tế: Nghiên cứu trường họp Công ty Cô phần viễn thông Hà Nội Luận án Tiến sĩ Viện Chiến lược phát triển 22 Vũ Minh Thanh, 2015 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tể - Đại học Quốc gia Hà Nội 23 Nguyễn Quốc Thông, 2012 Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động nhánh viễn thơng Viettel Thành phố Thái Bình Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 99 24 Đặng Thị Thu Thuỷ, 2012 Phát triên dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cô phần Nam Việt Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 25 Nguyễn Ngô Việt, 2003 Những hiểu biết chăm sóc khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội 26 Vũ Ngọc Vũ, 2014 Xây dựng chiến lược phát triên khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông A - Chỉ nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2020 Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tiếng Anh 27 A.G Mumuni, M Luqmani & Z.A Quraeshi, 2017 Telecom market liberalization and service performance outcomes of an incumbent monopoly International Business Review, 26 (2), 214-224 28 Francesco Scalera, 2012 Development Strategies of Telecommunication Companies after the Markets’ Liberalisation A Case Study: Telecom Italia Procedia - Social and Behavioral Sciences, 52, 149-158 29 G Raiji & D V Sangamaheswary, 2016 An Emphasize of Customer Relationship Management Analytics in Telecom Industry Indian Journal of Science and Technology, Vol 9, 32 30 ITU, 2018 Measuring the Information Society Report Executive summary 2018, Switzerland 31 James Rajasekar & Mueid Al Raee, 2013 An of the analysis telecommunication industry in the Sultanate of Oman using Michael Porter's competitive strategy model Competitiveness Review, 23 (3), 234-259 32 Judy Bayer, 2010 Customer segmentation in the telecommunications industry Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 17, 247-256 33 Karacuka M., Haucap J & Heimeshoff u, 2011 Competition in Turkish mobile telecommunications markets: 100 Price elasticities and network substitution Telecommunications Policy, 35(2), 202-210 34 Lawrence Ang & Francis Butte, 2009 Customer development strategies for exceeding expectations - An exploratory study Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 16, 267-275 35 Lin Runhui, Fan Jianhong & Hou Rujing, 2011 Research on the relationship among corporate governance environment, governance behavior and governance performance: Evidences from the evolution of Chinese telecommunication industry Nankai Business Review International, (4), 358-382 36 Ndambuki, A., Bowen, D M., & Karau, D J., 2017 The Effects Of Business Strategies On Growth Of Market Share In The Telecommunications Industry In Kenya: A Case Study Of Telkom Kenya European Journal of Business and Strategic Management, 2(4), 16-32 37 Pete Mouton, 2001 The Telecommunications Survival Guide Prentice-Hall, Inc., USA 38 Phan Quan Viet, 2019 Assessment of the satisfaction of customers using Mobifone mobile service in Ho Chi Minh City Business and Economic Research, (1), 228 - 235 39 WTO, 2004 Mexico - Measures affecting telecommunication services Geneva, Switzerland 40 Yi-Fei Chuang, 2011 Pull-and-suck effects in Taiwan mobile phone subscribers switching intentions Telecommunications Policy, 35(2), 128-140 101 CAC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: HỆ THÔNG CÁC VĂN BẢN QUY PHẠM PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN LĨNH VỤC VIẺN THÔNG Chỉ thị 04/2008/CT-BTTTT ngày 21/05/2008 quản lý phát triển hạ tầng viễn thông Quyết định 53/2008/QĐ-BTTTT ngày 07/12/2008 Ban hành cước kết nối liên lạc điện thoại từ mạng viễn thông cố định vào mạng điện thoại di động Thông tư 33/2009/TT-BTTTT ngày 18/11/2009 việc ban hành cước kết nối hai mạng di động mặt đất Luật Viễn thông 41/2009/QH 12 ngày 23/11/2009 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thông tư 01/2010/TT-BTTT ngày 06/01/2010 việc ban hàng cước kết nối mạng viễn thông vô tuyến nội thị, vô tuyến di động nội tỉnh CDMA mạng viễn thông cố định đường dài nước, mạng thông tin di động mặt đất, mạng viễn thông cố định mặt đất quốc tể Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 05/04/2011 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật viễn thông Thông tư số 22/2011/BTTT ngày 01/08/2011 việc ban hành cước kết nối gọi từ mạng thông tin di động mặt đát đến mạng viễn thông cố định mặt đất nội hạt Quyết định số 55/2011/QĐ-TTg ngày 13/10/2011 Danh mục doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng có hạ tầng Nhà nước nắm cố phẩn, vốn góp chi phối Thơng tư số 29/2011/TT-BTTTT ngày 25/10/2011 Ban hành quy chuẩn quốc gia viễn thông 10 Quyết định 32/2012/QĐ-TTg ngày 26/07/2012 Phê duyệt Quy hoạch phát triền viễn thông quốc gia đến năm 2020 Thủ tướng phủ 102 11 Thông tư 14/2012/TT/BTTTT ngày 11/10/2012 Quy định giá cước dịch vũ thông tin di động mặt đất 12 Thông tư số 04/2012/TT-BTTTT ngày 12/04/2012 Quy định quản lý thuê bao di động trả trước 13 Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 17/05/2012 Phân loại dịch vụ viễn thông 14 Thông tư số 07/2014/TT-BTTTT ngày 24/07/2014 ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn mạng viễn thông di động mặt đất 15 Thông tư số 22/2014/TT-BTTTT ngày 21/12/2014 Quy hoạch kho số viễn thông 16 Thông tư số 25/2015/TT-BTTTT ngày 09/09/2015 Quy định quản lý sử dụng kho số viễn thông 17 Nghị định 49/2017/NĐ-CP ngày 24/04/2017 Sửa đổi, bổ sung Điều 15 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật viễn thông Điều 30 Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thông tin tần số vô tuyển điện 18 Thông tư số 07/2019/TT-BTTTT ngày 16/08/2019 ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viền thông di động mặt đất 19 Thông tư số 05/2020/TT-BTTTT ngày 05/03/202 ban hành Quy định giá cước kết nối gọi thoại hai mạng viễn thơng di động mặt đất tồn quốc mạng viền thông cố định mặt đất nội hạt với mạng viền thơng di động mặt đất tồn quốc 103 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU (Giành cho đôi tượng nhân thuộc MobiFone 8) Kính chào q Ơng/Bà! Hiện chúng tơi thực đề tài nghiên cứu “Phảt triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MohiFone Khu vực Đe thực đề tài nghiên cứu này, kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian quý báu đê trả lời câu hởi theo nội dung sau Chúng cam kết tất thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, liệu xử lý ân danh bảo mật nghiêm ngặt L THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA: Câu 1: Vị trí cơng tác ông bà nay? □ Ban giám đốc □ Lãnh đạo phòng ban/MFT Câu 2: Nơi làm việc ông/bà? □ Chuyên viên MobiFone □ Bà Rịa - Vũng Tàu □ Bình Dương □ Bình Phước □ Bình Thuận □ Đồng Nai □ Lâm Đồng □ Long An □ Ninh Thn □ Tây Ninh □ Văn phịng Cơng ty MobiFone Câu 3: Độ tuổi nay? □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 30 tuổi □ Từ 30 đến 35 tuổi □ Từ 35 đên 40 ti Câu 4: Trình độ học vấn? □ Từ 40 đến 45 tuổi □ Trên 45 tuổi □ Trung học Cơ sở/Phổ □ Đại học □ Khác _ < □ Trung câp/Cao đăng □ Trên đại học Câu 5: Thu nhập/tháng nay? □ Dưới triệu □ Từ đến 12 triệu Câu 6: Tình trạng nhân? □ Độc thân Câu 7: Giới tính? □ Từ 12 đến 17 triệu □ Đã kết hôn □ Trên 17 triệu □ Khác □ Khác □ Nam □ Nữ II NỘI DUNG ĐIỀU TRA: 104 Câu 1: Theo ông/bà, hoạt động phát triên thuê bao khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực diễn nào? Câu 2: Theo ông/bà, việc xác định khách hàng mục tiêu hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty diễn nào? Câu 3: Theo ông/bà, hoạt động xây dựng chân dung khách hàng Công ty nhàm phục vụ công tác phát triển thuê bao diễn nào? Câu 4: Ông/bà đánh sản phấm/gói cước di động cho khách hàng cá nhân MobiFone 8? Câu 5: Theo ơng/bà, sách giá MobiFone so với đối thủ cạnh tranh nào? Câu 6: Ông/bà đánh mạng lưới kênh phân phối phục vụ công tác phát triển thuê bao cá nhân cùa Công ty 8? Câu 7: Theo ông/bà, hoạt động xúc tiến bán hàng việc phát triến thuê bao khách hàng cá nhân diễn MobiFone 8? Câu 8: Òng/bà đánh cơng tác chăm sóc khách hàng MobiFone 8? Câu 9: Theo ông/bà, đâu ưu điểm MobiFone việc phát triển thuê bao khách hàng cá nhân? Câu 10: Theo ông/bà, đâu hạn chế cùa MobiFone việc phát triển thuê bao khách hàng cá nhân? Câu l:Theo ông/bà, để hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân hiệu hơn, Cơng ty cần cải thiện điều thời gian tới XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ÔNG/BÀ 105 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU (Giành cho đối tượng khách hàng) Kính chào q Anh/Chị! Hiện chúng tơi thực đề tài nghiên cứu “Phảt triển thuê bao khách hàng cá nhãn Công ty Dịch vụ MohiFone Khu vực Đe thực đề tài nghiên cứu này, kính mong quý Anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời câu hởi theo nội dung sau Chúng cam kết tất thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, liệu xử lý ẩn danh bảo mật nghiêm ngặt I THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA: Câu 1: Công việc cua anh/chị? □ Công nhân □ Nông dân □ Học sinh - Sinh viên □ Doanh nhân □ NVVP □ Khác Câu 2: Nơi sinh sống anh/chị? □ Bà Rịa-Vũng Tàu □ Bình Dương □ Bình Phước □ Bỉnh Thuận □ Đồng Nai □ Lâm Đồng □ Long An □ Ninh Thuận □ Tây Ninh Câu 3: Độ tuổi nay? Từ 30 đến 35 tuổi □ Từ 40 đến 45 tuồi □ □ □ Đại học □ Khác □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 30 tuổi □ Từ 35 đến 40 tuồi Câu 4: Trinh độ học vấn? □ Trung học Cơ sở/Phổ thông Trên 45 tuổi □ Trung cấp/Cao đẳng □ Trên đại học Câu 5: Thu nhập/tháng nay? r • n □ Dưới triệu □ Từ đến 12 triệu Câu 6: Tình trạng nhân? □ Độc thân Câu 7: Giới tính? □ Từ 12 đến 17 triệu □ Đã kết hôn 106 □ Trên 17 triệu □ Khác □ Nam □ Nữ Câu 8: Mức chi tiêu hàng tháng cho tiền điện thoại? □ Khác □ Dưới 100k □ Từ 100k đến □ Từ 300k đến □ Trên 500k 300k 500k Câu 9: Anh/chị sử dụng bào nhiêu số thuê bao MobiFone? □ Chưa sử dụng □ số II NỘI DUNG ĐIỀU TRA: □ số □ số trở lên Câu 1: Anh/chị đánh ưu đãi gói cước cho khách hàng MobiFone? Câu 2: Anh/chị đánh sách giá cho dịch vụ MobiFone? Câu 3: Anh chị đánh hệ thống cửa hàng/điềm bán MobiFone? Câu 4: Anh/chị thường biết đến chương trình truyền thơng qua đâu? Câu 5: Anh/chị đánh công tác chăm sóc khách hàng MobiFone? Câu 6: Anh/chỊ đánh việc quan quản lý nhà nước siết chặt quy định việc phát triển thuê bao khách hàng cá nhân? Câu 7: Anh/chị đánh tác động chuyển mạng giữ số (MNP) ảnh hưởng tới định sử dụng thuê bao nhà mạng? Câu 8: Theo anh/chị, đâu yếu tố quan trọng để anh/chị định sử dụng thuê bao cùa MobiFone Câu 9: Theo anh/chị, đâu yếu tố MobiFone làm chưa tốt việc thu hút khách hàng sử dụng thuê bao? Câu 10: Theo anh/chị, đế thu hút khách hàng sử dụng thuê bao mới, MobiFone cần làm gì? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ 107 PHỤ LỤC 4: so ĐỒ MƠ HÌNH TĨ CHÚC CỦA TĨNG CỒNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE llộl DƠNG THÀNH VIÊN MOBIFONE ì BAN KIỀM TỐN NỘI BỌ TỎNG GIÁM DĨC Lứp Tẩn* Lân* lỵ í l PHĨ TC.Đ KINH DOANH PHỐ TGD KỸ THUẬT PHÓ TGĐ CẢC LĨNH vục KHÁC r - CÁC BAN KHÓI KINH DOANH CÁC BAN KHỎI KỸ THUẬT ị CẢC BAN KHÓI Ll.NH vục KHÁC /w \ \ _ r (MCtaglyl Ihuùứ ÀJ1M I’lfl, LớpTinhTt* CÔNG TY DV MOMFONE KHU Vực I CÔNG TY ■V MO Bl FONT KV ▼ V MO Bl TONE TÍNH THÀNH PHĨ 14 MO Bl FONE TÍMI THÀNH PHĨ 14 MO Bl IONE QUẶN HUYỆN MOBIFONE QUẶN HUYỆN Ỳ I T CÁC DÀI •• I I IX) K1T.M VÁ SCTBVT MOBIFONE TRUNG TÀM M\NG I I ÓI MOBIK1NF MIÊN r4c TRI NG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIIONI MIỀN I rung I RUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MÍÉN NAM T ▼ ▼ ▼ CAc DÀI CÁC DÀI cAc DÀI CÁC CHI NHÁNH ▼ Lợp ứHéníỉỉm-Ờ! IW i TT QUÁN LÝ D1Ế.L HANH MẠNG TẠP TRUNG (MIC) 1 V MẠNG LL'đl KHÁCH H/XNG 108 T TRUNG 1ÂM ICAIk MOKI H»L I I I I I I n TRUNG TÂM DV DPT VÀ GTG1 M< IBIFONL CÁC Clll NHẢNH V ▼ ▼ TRUNG T ÁM VIỀN THÔNG Qlôc 11 MOBIFONE TRUNG TẢ.M CNTT MOH1KI n nghiLn cữu VÀ PIIÁT TRIÍN MRF TRUNG TÂM Tư vAn HIIẾT KÉ MBF BANQI.DA Ban QLDA H» tâniLU - Ban Ql.DA KDb tróc 14 CÁC CTY CON - MBF Service - MBF Global - MBF Plus - AVG ... CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHU vục 45 3.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 45... tại, hạn chế phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Thứ ba, đề xuất giải pháp kiến nghị giúp hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân Công ty giai đoạn Đối... phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Thuê bao khách hàng cá nhân hiếu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thuê bao di động (trả trước trả sau) nhà mạng viễn thông Phát triển thuê bao khách hàng cá nhân