Giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 (tóm tắt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ YẾN NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Nghi Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 03 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo báo cáo ngành viễn thông năm 2020, năm gần tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông có thay đổi cấu dịch vụ truyền thống dịch vụ có dịch vụ liệu số Đứng trước tình hình đó, từ năm 2019, doanh nghiệp viễn thông chuyển mạnh sang phát triển “Dịch vụ số - thời kỳ doanh nghiệp viễn thơng”, liệu số hội chuyển đổi ngành viễn thông sang hướng hoạt động hiệu nhờ gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, tăng doanh thu nhờ tăng sản lượng loại hình dịch vụ cung cấp, cắt giảm chi phí vận hành Để làm điều đó, doanh nghiệp viễn thơng nói chung MobiFone nói riêng khơng ngừng đầu tư đưa định hướng phát triển bắt kịp xu hướng thời đại cơng nghệ 4.0 Chính vậy, cạnh tranh diễn lẽ đương nhiên, doanh nghiệp muốn tồn phải khơng ngừng nỗ lực tự khẳng định vị trí thị trường nước quốc tế Điều địi hỏi doanh nghiệp phải có bước đắn, chiến lược kinh doanh phù hợp thực theo sát trình phát triển Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu đề tài Mục tiêu luận văn tập trung vào nội dung sau đây: - Hệ thống hóa hóa sở lý luận marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông tập trung vào dịch vụ liệu số - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 - Trên sở nghiên cứu xu hướng phát triển dịch vụ liệu số (data) công nghệ 4G, định hướng kinh doanh MobiFone, luận văn phân tích hội thách thức triển khai dịch vụ, từ đề giải pháp marketing cho dịch vụ liệu số (data) 4G Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn từ 2020 đến năm 2025 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing cho dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 công nghệ 4G Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 Phạm vi không gian: Các liệu hoạt động marketing dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 thành phố Đà Nẵng Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu bàn (desk research) với nguồn liệu thứ cấp - Phương pháp phân tích liệu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ dịch vụ viễn thông liệu số (data) Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ liệu số (data) Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỮ LIỆU SỐ (DATA) 1.1 MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Marketing a Khái niệm Marketing trình tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu thị trường Có nhiều khái niệm khác marketing: - Theo nghĩa rộng: Marketing hoạt động thiết kế để tạo thúc đẩy trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người [7] - Theo nghĩa hẹp: Nếu tổ chức thực marketing doanh nghiệp, ta có định nghĩa: Marketing trình quản lý doanh nghiệp nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh b Vai trò marketing Đối với doanh nghiệp: Marketing giúp doanh nghiệp tồn lâu dài vững thị trường cung cấp khả thích ứng với thay đổi thị trường mơi trường bên ngồi Đối với người tiêu dùng: Marketing giúp sáng tạo nhiều loại chủng loại hàng hóa thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng, khách hàng Đối với xã hội: Là cung cấp mức sống xã hội Khi xem xét toàn hoạt động Marketing doanh nghiệp đặc biệt khối hoạt động vận tải phân phối ta thấy hiệu hệ thống đưa hàng hóa từ từ người sản xuất đến người tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến vấn đề phúc lợi xã hội 1.1.2 Marketing dịch vụ a Khái niệm Theo Phillip Kotler, năm 2007 marketing dịch vụ làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người; dạng hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi [5] b Nội dung Marketing – Mix dịch vụ Marketing mix hay gọi Marketing hỗn hợp tập hợp công cụ tiếp thị doanh nghiệp sử dụng để đạt mục tiêu tiếp thị thị trường Marketing mix vốn phân loại theo mơ hình 4P gồm có: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến) sử dụng hoạt động Marketing hàng hóa Theo thời gian, mơ hình phát triển thành marketing 7Ps theo phức tạp cải tiến marketing đại Đối với dịch vụ, nhà quản trị marketing phát triển Marketing mix cách bổ sung 3P Process (quy trình), People (con người), Physical Evidence (bằng chứng vật lý) tăng cường sức mạnh cho hoạt động Marketing sản phẩm khơng cịn dừng lại hàng hóa hữu hình mà cịn dịch vụ vơ hình 1.2 DỊCH VỤ VIỄN THƠNG, DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông a Khái niệm Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng (theo Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thơng năm 2002) b Đặc điểm - Dịch vụ viễn thơng sản phẩm vơ hình - Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thông không chia tách - Dịch vụ viễn thơng có tính khơng ổn định - Dịch vụ viễn thông dự trữ 1.2.2 Dịch vụ liệu số (data) Theo định nghĩa Khoản 12 Điều Nghị định 71/2007/NĐCP Hướng dẫn Luật công nghệ thông tin công nghiệp công nghệ thông tin: “Dịch vụ liệu số dịch vụ cung cấp môi trường mạng hoạt động trực tiếp nhằm hỗ trợ, phục vụ việc sản xuất, khai thác, phát hành, nâng cấp, bảo hành, bảo trì sản phẩm liệu số hoạt động tương tự khác liên quan đến liệu số” 1.3 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1 Phân tích mơi trường marketing a Môi trường vi mô b Môi trường vĩ mô 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing 1.3.3 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu c Định vị thị trường mục tiêu 1.3.4 Xây dựng chiến lược tổ chức thực hoạt động marketing 1.4 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING DỊCH VỤ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phân công nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức theo hình thức trực tuyến, Giám đốc đạo trực tiếp đến đơn vị Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3) 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ công ty - Sản phẩm truyền thống (Thuê bao thoại, thuê bao FastConnect; Thuê bao trả sau (postpaid), Thuê bao trả trước (prepaid)…) - Giải pháp viễn thông (Tổng đài di động OneContact; Giải pháp Nhắn tin E-One SMS; SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu; mBiz360…) - Giải pháp công nghệ thông tin (Trung tâm liên lạc 3C; Giải pháp hóa đơn điện tử mInvoice; Giải phápMobiCA; Giải pháp mShop; Giải pháp mTracker; Truyền dẫn…) 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Công ty dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn 2017-2019 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 giai đoạn 2017 – 2019 liên tục có bước phát triển vững với doanh thu lợi nhuận tăng liên tiếp qua năm thể qua Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty có tăng trưởng tốt qua năm, đặc biệt năm 2018 so với năm 2017 (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2018 đạt 2.243 tỷ đồng so với năm 2017 2.220 tỷ đồng), năm 2019 so với năm 2018 (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2019 đạt 2.355 tỷ đồng so với năm 2018 2.243 tỷ đồng), nhiên sang đến năm 2020 kết hoạt động kinh doanh chậm lại, tăng trưởng khơng mang tính chất đột phá năm trước (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2020 đạt 2.052 tỷ đồng so với năm 2019 2.355 tỷ đồng), ảnh hưởng số nguyên nhân khách quan, có ảnh hưởng lớn từ dịch bệnh Covid-19 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing a Môi trường vĩ mô Kinh tế: Ngành viễn thông điểm sáng tranh kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng Trong tương lai, thành phố có thêm nhiều hỗ trợ thiết thực để tiếp tục đẩy mạnh doanh nghiệp lĩnh vực để hướng tới mục tiêu thành phố cơng nghệ - kỷ ngun số Chính trị, xã hội: Trong năm vừa qua, mặt luật pháp thành phố có nhiều chuyển biến tích cực theo hướng tạo cạnh tranh cơng cho doanh nghiệp nhiều lĩnh vực lĩnh vực viễn thơng khơng ngoại lệ Các cấp quyền thành phố Đà Nẵng tạo dựng môi trường kinh doanh thuận lợi sở hạ tầng vững cho doanh nghiệp Công nghệ công nghệ thông tin: Xu hướng hội tụ công nghệ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông tạo nhiều dịch vụ mới, nhiều đối thủ cạnh tranh cho dịch vụ 4G MobiFone tới mạng 5G Hợp tác liên kết xu tất yếu thị trường thông tin di động Môi trường tự nhiên: Khí hậu khu vực Miền Trung nói chung Đà Nẵng nói riêng khắc nghiệt, liên tiếp chịu nhiều ảnh hưởng dạng thời tiết cực đoan mưa bão, lũ lụt,… b Môi trường vi mô Khách hàng: Tại thành phố Đà Nẵng, dự báo số lượng người sử dụng smartphone tăng với mức độ chóng mặt từ đến năm 2025, bên cạnh dự báo lưu lượng truy cập Internet tăng gấp lần so với Dự báo đến 2025, lưu lượng truy cập di động tăng gấp lần, lưu lượng video chiếm 75% Đối thủ cạnh tranh: Ngành viễn thơng nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng ngày thay đổi phát triển không ngừng Thể gia tăng trì số lượng nhà cung cấp dịch vụ bao gồm MobiFone, Vinaphone, Viettel, Vietnamobile Nhưng nay, đối thủ cạnh tranh với MobiFone phải nói đến Viettel VinaPhone VinaPhone Năm 2019 năm đầu tiên, VNPT thực mạnh mẽ mục tiêu chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số, hướng tới trở thành nhà cung cấp 10 bao, theo vị trí địa lý, theo độ tuổi, nghề nghiệp, theo mức cước sử dụng hàng tháng, theo thiết bị đầu cuối, theo hành vi sử dụng Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phân đoạn theo lĩnh vực hoạt động, theo quy mô thuê bao, tổng cước phát sinh hàng tháng cá nhân sử dụng dịch vụ b Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng cá nhân: Với định hướng thương hiệu cao cấp nên khách hàng mục tiêu cá nhân tập trung từ 20 đến 50 tuổi, sử dụng điện thoại có kết nối mạng Internet, sử dụng hệ thống online Smartphone, máy tính bảng thiết bị thu phát có kết nối Internet c Định vị thị trường mục tiêu MobiFone định vị dịch vụ theo hướng dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích ứng dụng phù hợp với nhu cầu với tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty lựa chọn 2.2.4 Các sách marketing cơng ty a Chính sách sản phẩm Tính đến tháng 02/2020, MobiFone có 100 dịch vụ sử dụng data cung cấp mạng, chia thành nhóm dịch vụ sau: - Dịch vụ Mobile Internet - Dịch vụ Mobile Data (nội dung) - Dịch vụ giải pháp - Dịch vụ chuyển mạng giữ số b Chính sách giá: Cơng ty Dịch vụ MobiFone KV3 dựa vào chi phí cung cấp dịch vụ giá dịch vụ đối thủ cạnh tranh để định giá Nhìn chung, giá cước sản phẩm linh hoạt, phù hợp với khả tốn người tiêu dùng c Chính sách phân phối: Kênh phân phối Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực bao gồm: 11 Kênh phân phối trực tiếp: Gồm cửa hàng nhân viên bán hàng Khách hàng doanh nghiệp (AM) Kênh phân phối gián tiếp: Gồm nhà phân phối, đại lý điểm bán lẻ d Chính sách truyền thơng cổ động + Quảng cáo: Là cách nhanh tốt để MobiFone KV3 quảng bá thơng tin, hình ảnh tới đơng đảo khách hàng Hoạt động quảng cáo diễn rầm rộ tất kênh thông tin như: Quảng cáo truyền hình, báo chí, loa phát xã phường, cung cấp ấn phẩm vật phẩm quảng cáo, tiếp thị trực tiếp… + Khuyến mại: Miễn phí chu kỳ sử dụng dịch vụ, giảm giá gói cước, tham gia đăng ký trúng thưởng + Quan hệ công chúng: Tổ chức hội nghị khách hàng, tích cực tài trợ cho chương trình truyền hình kiện có tiếng vang lớn, chương trình Rock Storm, trang trí đường phố đón xn e Chính sách người MobiFone xác định nhân lực tốt tảng cho phát triển bền vững doanh nghiệp yếu tố quan trọng để tạo nên thành công thương hiệu Bởi vậy, định hướng phát triển nguồn nhân lực định hướng chiến lược MobiFone nói chung Cơng ty Dịch vụ MobiFone KV3 nói riêng f Quy trình dịch vụ MobiFone áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 để quản lý thực quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ Công tác quản lý tác nghiệp tin học hóa nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng xác g Yếu tố hữu hình Từ năm 2017, trụ sở giao dịch hầu hết nâng cấp khang trang, đặt tuyến đường trung tâm 12 huyện, thành phố, khu dân cư đông đúc, lưu lượng người đông, đồng phục nhân viên tươi trẻ với màu xanh chủ đạo làm bật hình ảnh thương hiệu MobiFone Trang thiết bị làm việc tiên tiến, đại, mạng truyền dẫn cáp quang đến xã, phường, quận, 100% khu vực có sóng di động 2.4 ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 GIAI ĐOẠN 2017-2020 2.4.1 Ưu điểm sách marketing cơng ty - Danh mục sản phẩm đa dạng với gói cước thiết kế bám sát cho phân khúc thị trường - Giá cước cạnh tranh so với đối thủ thị trường Xây dựng khung giá tối ưu bù đắp khoản chi phí đầu tư - Mạng lưới phân phối rộng khắp, đảm bảo phục vụ tối ưu đến khách hàng - MobiFone xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đẳng cấp, ln nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ mới, có kết kinh doanh tốt - Số lượng thuê bao chuyển mạng giữ số chuyển đến nhiều thời gian - MobiFone KV3 có đội ngũ nhân viên gắn bó thời gian dài, trung thực, thật thà, nhiệt tình có nhiều kinh nghiệm làm việc - Cơ sở hạ tầng xây dựng mở rộng quy mơ, trang thiết bị, máy móc đầu tư đồng đại, tin học hóa quản lý 2.4.2 Các vấn đề hạn chế - Số lượng dịch vụ data nhiều tập trung nhiều lĩnh vực thơng tin giải trí với tính đơn giản, chưa có nhiều dịch vụ ứng dụng cơng nghệ thơng tin mang tính giải pháp để mang lại lợi 13 ích thiết thực cho khách hàng - Đa số dịch vụ tính cước thuê bao tự động gia hạn chưa thực thuận tiện gây nhiều phiền phức cho khách hàng - Hệ thống phân phối chưa hoạt động hiệu việc phân phối dịch vụ GTGT data Số lượng đối tác hợp tác qua kênh phân phối online hạn chế - Tuy số lượng mạng khác chuyển đến nhiều có số lượng lớn khách hàng rời mạng MobiFone để chuyển đến mạng khác nhiều nguyên nhân, đến chưa khắc phục tình trạng - Chưa có sách nguồn nhân lực rõ ràng, cần nhiều nhân giỏi để tham gia vào trình phát triển công ty 2.4.3 Nguyên nhân tồn - Mạng MobiFone phủ sóng tất tỉnh thành nước khách hàng hay than phiền tốc độ truy cập data yếu, nguyên nhân MobiFone trình mở rộng phủ sóng tỉnh thành tồn quốc nên khách hàng thắc mắc tình trạng sim 3G/4G MobiFone sóng yếu - Cơ sở hạ tầng phải đầu tư với kinh phí lớn doanh thu chưa thể định trước số xác - Giá cước dịch vụ: Kinh nghiệm từ quốc gia triển khai 4G Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc… đơn giá Mb 4G không cao 3G tổng mức chi trả cao dung lượng tiêu tốn 4G lớn Như vậy, công nghệ 4G cần phổ cập cho số đông nên giá thành rẻ nhờ lợi quy mô việc tạo gói cước linh hoạt để khách hàng sử dụng với chi phí hợp lý hướng chủ đạo doanh nghiệp viễn thơng - Cơ chế quản lý MobiFone cịn mang nặng tính hành Nhà nước, chưa linh hoạt với phản ứng thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ liệu số (data) giai đoạn hội nhập phát triển Xu hướng công nghệ quan trọng năm 2020 thập kỷ mới: - Áp lực dòng tiền đầu tư vào mạng 5G đẩy nhanh cải tiến dịch vụ lĩnh vực - Các dịch vụ đám mây tiếp tục phát triển - Khi nhà mạng, nhãn hàng tổ chức viễn thông, truyền thông, công nghệ (TMT) khác tiếp tục nắm bắt ưu tiên khách hàng truyền thông kỹ thuật số, họ tăng đầu tư đẩy nhanh dự án chuyển đổi số thiết kế để tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng - Các nhà khai mạng theo dẫn dắt nhà mạng Mỹ Nhật Bản, hợp tác để cạnh tranh hệ nhắn tin - Các dịch vụ IoT doanh nghiệp công nghiệp xu hướng chủ đạo 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 a Mục tiêu chủ yếu Theo xu hướng chung để đáp ứng đòi hỏi người dùng, MobiFone định hướng dịch chuyển từ nhà mạng truyền thống sang 15 nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, nội dung số Việt Nam b Nội dung chiến lược phát triển trung dài hạn Trong giai đoạn trung dài hạn từ 2020-2025, để hoàn thành mục tiêu đề cập trên, Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực Tổng công ty Viễn thông MobiFone đưa chiến lược chủ đạo sau: - Trên sở mục tiêu chiến lược trên, MobiFone xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng quy mô, chất lượng để tiếp tục giữ vững tăng thị phần MobiFone, tăng doanh thu theo tiêu đề ra, đồng thời, với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm, MobiFone tiếp tục giữ vững vị trí nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt - MobiFone chuyển đổi mạnh mẽ từ công ty cung cấp dịch vụ sang Tổng công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ - MobiFone phát triển bền vững đem lại lợi nhuận thông qua việc thiết kế, xây dựng phát triển hệ thống thông tin kết nối người-gia đình-doanh nghiệp-xã hội cách dễ dàng, nhanh chóng đáng tin cậy - Củng cố vị doanh nghiệp hàng đầu khu vực miền Trung Việt Nam 3.1.3 Phân tích môi trường marketing a Môi trường vĩ mô Môi trường nhân học: Dự báo năm 2030, quy mô dân số tăng thêm 250.000 người, tốc độ tăng trưởng bình quân 2,54% ; mật độ dân số 883 người/km2 (Nguồn: Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng, 2020) - Môi trường kinh tế: Khai thác sử dụng hiệu nguồn lực tiềm năng, lợi thành phố; đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố nơng 16 nghiệp, bảo đảm trì tốc độ tăng trưởng kinh tế mức hợp lý gắn với chuyển đổi mơ hình tăng trưởng theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả; xây dựng kết cấu hạ tầng bước đồng bộ, đại - Môi trường tự nhiên: Địa hình thành phố Đà Nẵng vừa có đồng duyên hải, vừa có đồi núi Dân cư tập trung đông đúc quận trung tâm nên việc lắp đặt trạm phát sóng khó khăn, qui hoạch phát triển mạng lưới Viễn thông, trạm phát sóng khó khăn, cơng tác ứng cứu xử lý cố, xử lý phản ảnh khách hàng không kịp thời Tình hình thời tiết khắc nghiệt, ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh công ty - Môi trường công nghệ: Công nghệ thông tin (CNTT) điểm sáng tranh kinh tế-xã hội Đà Nẵng năm vừa qua Trong năm 2020, thành phố có thêm nhiều hỗ trợ thiết thực để tiếp tục thúc đẩy doanh nghiệp lĩnh vực này, hướng đến mục tiêu trở thành trung tâm CNTT nước khu vực Đông Nam Á - Mơi trường trị, pháp luật: Từ năm 2015 trở đi, Cục Viễn thông tiến hành kiểm tra chất lượng mạng lưới nhà mạng địa bàn, yêu cầu nhà mạng phải hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật chất lượng dịch vụ - Mơi trường văn hố: Ngày nay, dịch vụ di động trở thành dịch vụ thiết yếu nhiều tập khách hàng Mỗi đối tượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ khác khu vực có tập quán, thị hiếu tiêu dùng, thu nhập khác Do đó, việc nắm bắt tập quán khu vực giúp đơn vị xây dựng, triển khai sách quảng cáo, khuyến phù hợp b Môi trường vi mô Sử dụng mơ hình Michael Porter để phân tích mơi trường cạnh tranh ngành hoạt động kinh doanh dịch vụ di động MobiFone thông qua lực lượng cạnh tranh: Nguy từ đối thủ 17 tiềm ẩn, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp sản phẩm thay 3.1.4 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn khách hàng: MobiFone tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân phân đoạn sau: + Phân đoạn theo địa lý: Trung tâm thành phố, vùng ngoại ô, vùng nông thôn + Phân đoạn theo nhân học: Xét ngành nghề, Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 chia thành nhóm sau: Học sinh sinh viên, cán cơng nhân viên (cơng ty, văn phịng, giáo viên…), tiểu thương/hộ kinh doanh (trực tiếp online), khách du lịch b Các tiêu chí đánh giá lựa chọn thi trường mục tiêu: * Đối với khách hàng cá nhân: Với tiêu thức địa lý: - Trung tâm thành phố: + Có quy mơ lớn, có khả tăng trưởng nhanh Chiếm 35,4% dân số toàn thành phố + Cơng ty Dịch vụ MobiFone KV3 có nguồn lực dồi để đáp ứng yêu cầu khách hàng khu vực Thành phố du lịch trọng điểm nước, số lượng khách du lịch đến thành phố nhiều - Nông thôn, vùng ngoại ô: Nguồn lực chưa đáp ứng, khó cạnh tranh với đối thủ Viettet chiếm ưu phân khúc Với tiêu thức nhân học: - Học sinh, sinh viên: thích nghi nhanh với công nghệ mới, nhu cầu thưởng thức, giải trí, quan tâm giá rẻ, khuyến - Giáo viên, cán cơng nhân viên: Có thu nhập ổn định, có xu hướng gộp nhóm, nhu cầu đa dạng, quan tâm tiện ích phục vụ hỗ trợ cơng việc 18 - Tiểu thương/hộ kinh doanh: chiếm số lượng lớn, quan tâm gía cước rẻ, khuyến mãi, trung thành, tiêu dùng phụ thuộc mùa vụ c Lựa chọn thị trường mục tiêu: Theo tiêu chí phân đoạn theo địa lý, MobiFone ưu tiên vào địa bàn thành thị, nơi có nhiều khách hàng tiềm Theo tiêu chí ngành nghề, MobiFone lựa chọn thị trường mục tiêu tiểu thương/hộ kinh doanh, cán công nhân viên, học sinh – sinh viên d Định vị dịch vụ liệu số (data) thị trường mục tiêu Định vị cho dịch vụ liệu số (data) Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 giai đoạn 2020-2025 theo đuổi hình ảnh định vị chung Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone “MobiFone nhà cung cấp hạ tầng số dịch vụ số” hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ số chất lượng cao nhất, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng để phù hợp với tập khách hàng mục tiêu lựa chọn 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3.2.1 Hồn thiện sách marketing chung: a Chính sách sản phẩm - Chính sách đảm bảo chất lượng: Với định vị dịch vụ chất lượng cao, bảo mật tốt, sách đảm bảo chất lượng dịch vụ xem sách cần trọng MobiFone Nâng cao chất lượng dịch vụ liệu số (data) cần thực giải pháp sau: + Nâng cao chất lượng mạng lưới điều kiện tiên để cạnh tranh dịch vụ liệu số (data) công nghệ 3G/4G + Nâng cao chất lượng nội dung để đáp ứng thị hiếu tiêu dùng thay đổi, đảm bảo dịch vụ hoạt động kịch công bố để nâng cao tin tưởng khách hang 19 - Chính sách hồn thiện dịch vụ khách hàng: Để xây dựng thể định vị mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, MobiFone cần làm tốt dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng Đây nội dung quan trọng nằm chiến lược dịch vụ 3G/4G cho nhà mạng - Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ data tại: Hiện nay, MobiFone cung cấp gần 200 dịch vụ GTGT gần 100 dịch vụ data dịch vụ phát triển mức Để đảm bảo hiệu việc khai thác dịch vụ, tăng doanh thu dịch vụ, Công ty cần khảo sát lại nhu cầu sử dụng có sách điều chỉnh danh mục sản phẩm dịch vụ - Xây dựng gói dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng: Do nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ data nhóm khách hàng khác nhau, MobiFone cần xây dựng gói cước phù hợp với nhóm khách hang - Chính sách dịch vụ data mới: Với xu hướng phát triển tích hợp tất ứng dụng di động ngày di động trở thành thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng mua sắm, học hành,theo dõi sức khỏe, quản lý cái, điều khiển thiết bị khác, tốn di động - Chính sách phát triển thương hiệu dịch vụ liệu số (data): Đối với dịch vụ hợp tác mang thương hiệu MobiFone: Tăng cường giám sát đảm bảo đối tác vận hành hệ thống quy định MobiFone, truyền thơng bên ngồi với nội dung xác, phù hợp để đảm bảo uy tín cho MobiFone b Chính sách giá - Để phù hợp với định vị giá cước dịch vụ 3G/4G tăng sức cạnh tranh so với đối thủ, MobiFone cần thực chiến lược điều chỉnh sách kinh doanh ngang thấp đối thủ 20 - Qui hoạch lại việc khuyến mại, tránh khuyến mại đồng loạt liên tục, tạo cho khách hàng thói quen sử dụng miễn phí Thay vào đó, thiết kế sách giảm giá dịch vụ cách gia tăng dịch vụ cộng thêm c Chính sách phân phối MobiFone cần tập trung đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp với sách sau: - Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hệ thống bán lẻ đồng toàn quốc - Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để cài đặt sẵn ứng dụng dịch vụ MobiFone điện thoại trước cung cấp đến khách hàng - Tìm kiếm thêm đại lý bán nội dung số (bán VAS online) có sẵn tập khách hàng tương tác lớn Zing để hợp tác d Chính sách truyền thơng cổ động - Quảng cáo: Dịch vụ liệu số (data) dịch vụ công nghệ cao hướng đến đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng Internet cần phải giới thiệu, trình diễn cho khách hàng xem nên MobiFone cần tập trung khai thác kênh truyền thông online để đạt hiệu cao - Khuyến mại: Các hoạt động khuyến mại dịch vụ data phải có kế hoạch cụ thể nguồn lực thực thời điểm khuyến mại, đảm bảo yếu tố trước đối thủ, để tạo thoải mái cho khách hàng tham gia khuyến mại tăng giá trị cảm nhận lòng khách hàng - Quan hệ cơng chúng: Thay tập trung cao vào chương trình giải trí, tăng cường tài trợ cho hoạt động, chương trình mang tính nhân văn có tác động trực tiếp đến đời sống, đến công việc đối tượng khách hàng mục tiêu e Chính sách người 21 Khi chuyển từ nhà mạng truyền thống thành nhà sản xuất dịch vụ nội dung, MobiFone cần người biết đón đầu vận dụng xu hướng công nghệ, làm chủ công nghệ sản xuất nội dung am hiểu truyền thơng online Vì vậy, Cơng ty cần quan tâm đến vấn đề sau: Công tác tuyển dụng, công tác đào tạo, đánh giá hiệu công việc thù lao, tạo động lực cho nhân viên f Chính sách quy trình dịch vụ Để đáp ứng tốt cho công việc với số lượng dịch vụ liệu số (data) nhiều, cần cập nhật liên tục hỗ trợ tốt cho chiến lược định vị dịch vụ chất lượng cao, chăm sóc khách hàng tốt, MobiFone cần chuẩn hóa quy trình để hỗ trợ nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng kiểm sốt tồn hoạt động g Chính sách chứng vật chất Tăng cường truyền thông đến khách hàng tình hình phủ sóng trạm 3G/4G yếu tố hữu hình quy đổi thành chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Chuyển đổi toàn hệ thống cửa hàng MobiFone thành cửa hàng SIS (vừa giao dịch, vừa phân phối thiết bị đầu cuối) nâng cao mức độ nhận diện cho thương hiệu MobiFone 3.2.1 Chính sách marketing đặc thù theo phân khúc thị trường Để tiếp cận đến thị trường cách hiệu hơn, MobiFone cần chia nhỏ thị trường thành nhiều phân khúc có sách riêng phù hợp để tiếp cận phân khúc khách hàng Ngồi sách chung trên, tương ứng với phân khúc thị trường khác nhau, MobiFone cần thiết kế dịch vụ liệu số (data) đáp ứng nhu cầu phân khúc có kênh truyền thông phù hợp để đưa dịch vụ đến gần với nhóm khách hàng 22 Các sách marketing thiết kế cho số nhóm khách hàng bật thị trường sau: a Khách hàng cán viên chức (công ty, giáo viên…): - Đây tập khách hàng chiếm tỷ trọng cao thị trường, họ thường có nguồn thu nhập ổn định có trung thành cao với nhà mạng MobiFone cần đẩy mạnh sách hỗ trợ mang lại tiện ích cao + Ban hành nhiều chương trình khuyến lớn ban hành gói cước, dịch vụ ưu đãi lớn (dung lượng cao, mức cước rẻ mạng khác) cho thuê bao + Hỗ trợ khách hàng tốn trực tuyến thơng qua app ứng dụng MobiFone giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí - Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, MobiFone không ngừng cải tiến đổi với hy vọng mang tới cho khách hàng thân thiết sản phẩm phù hợp với nhu cầu b Nhóm khách hàng kinh doanh online: - Ban hành nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng kinh doanh trực tuyến, gói truy cập data có đường truyền mạnh, giá cước rẻ - Tăng cường truyền thơng chương trình khuyến mại qua kênh truyền hình có số lượt rating lớn, trang thơng tin điện tử thống có lượt truy cập lớn, biển quảng cáo vị trí trọng điểm c Khách hàng học sinh – sinh viên: MobiFone ln coi nhóm khách hàng sinh viên nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng Họ khơng tạo tảng khách hàng tương lai mà cịn ý nghĩa xã hội tầm ảnh hưởng quan trọng sách hỗ trợ vượt trội d Khách hàng khách du lịch: Hiện MobiFone khu 23 vực áp dụng chiến lược marketing chung từ Tổng Công ty ban hành “sim du lịch MobiFone” cho khách hàng khách du lịch nước đến với Đà Nẵng Đây sản phẩm cung cấp thị trường thiết kế dành cho khách du lịch với tính tiện ích dễ dàng sử dụng có hỗ trợ ngôn ngữ hứa hẹn làm tăng trải nghiệm khách du lịch đến với Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Dịch vụ liệu số (data) yếu tố quan trọng phát triển tồn doanh nghiệp viễn thông tương lai Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng với tiến công nghệ nên doanh nghiệp phải có chiến lược giải pháp marketing cho dịch vụ cải tiến dịch vụ để ổn định doanh thu Cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực đón đầu xu thế, cung cấp mạng di động hệ thứ cho khách hàng với gói dịch vụ mang lại nhiều tiện ích to lớn cho khách hàng như: Gọi điện thoại video, kết nối internet hay xem tuyền hình điện thoại… Tuy vậy, dịch vụ MobiFone cung cấp chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, nhiều dịch vụ chưa khai thác Trên thực tế tơi đưa giải pháp marketing cho sản phẩm dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân chương trình marketing triển khai nhằm khai thác tối đa tiềm mạng viễn thông 3G/4G tới 5G MobiFone đồng thời tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh đồng thời đề xuất ý kiến mang tính chủ quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm nhằm tăng 24 cường sức cạnh tranh cho MobiFone Do chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài tránh khỏi sai sót định nội dung, nên mong nhận đóng góp ý kiến để hồn thiện thêm đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn TS Đường Thị Liên Hà giảng viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Ban Lãnh đạo chuyên viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ... liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ liệu số (data) Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 CHƯƠNG CƠ... cho dịch vụ liệu số (data) 4G Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn từ 2020 đến năm 2025 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing cho dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công. .. luận marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông tập trung vào dịch vụ liệu số - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân Công ty Dịch vụ MobiFone