Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa các khái niệm về marketing, marketing du lịch, kế hoạch marketing và tiến trình để xây dựng kế hoạch marketing. Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh và hoạt động 2 marketing của sản phẩm tour du lịch nước ngoài đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2016 đến 2018.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC NGUYÊN TRANG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING NĂM 2020 CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng - Năm 2019 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: TS Bùi Ngọc Như Nguyệt Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 08 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong phát triển không ngừng xã hội du lịch hoạt động cốt yếu người Nhu cầu du lịch ngày tăng mà điều kiện kinh tế ngày ổn định hơn, thu nhập ngày tăng thời gian nhàn rỗi nhiều Xuất phát từ nhu cầu này, nhà kinh doanh lữ hành nghiên cứu, tìm hiểu đưa sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch, mang lại hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Nếu trước đây, chương trình du lịch chủ yếu tham quan danh lam thắng cảnh hay vui chơi giải trí nước nay, xu hướng du lịch nước ưa chuộng phát triển Bên cạnh đó, thay đổi công nghệ thông tin truyền thông cung cấp cho người liệu sản phẩm du lịch phong phú đem đến nhiều lựa chọn Để có hội đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải tận dụng phát triển Internet để làm marketing Việc sử dụng công cụ marketing giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, đem lại thành công thị trường du lịch Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa khái niệm marketing, marketing du lịch, kế hoạch marketing tiến trình để xây dựng kế hoạch marketing - Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh hoạt động marketing sản phẩm tour du lịch nước khách hàng cá nhân chi nhánh từ năm 2016 đến 2018 - Đưa kế hoạch marketing phù hợp giai đoạn năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng khách du lịch cá nhân mua sản phẩm tour du lịch nước chi nhánh - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh marketing cho sản phẩm tour du lịch nước khách hàng cá nhân chi nhánh từ năm 2016 đến 2018 Từ sở đó, xây dựng kế hoạch marketing giai đoạn năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đề tài nghiên cứu ứng dụng nên tác giả chọn phương pháp nghiên cứu phương pháp so sánh, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp điều tra phân tích thống kê Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo; phần nội dung đề tài gồm có chương: Chƣơng 1: Cơ sở lí luận Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh hoạt động marketing Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước khách hàng cá nhân Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Các sách giáo trình Marketing Philip Kotler - Nguyên lý tiếp thị (Principles of Marketing) Philip Kotler, Gary Armstrong; Nhà xuất Lao động xã hội phát hành năm 2012, tái lần thứ 14 - Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị tác giả PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái, Nhà xuất Tài phát hành năm 2011 - Bài giảng Quản trị Marketing tác giả PGS.TS Lê Văn Huy - trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng năm 2017 - Nguồn số liệu, báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng năm 2016, 2017 dự báo 2018 - Thơng tin website thức Tổng cục du lịch; báo điện tử Chính Phủ; Cục xúc tiến thương mại thuộc Bộ Cơng thương; webiste thức Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn Cơng ty lữ hành Saigontourist CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm Marketing Theo định nghĩa Philip Kotler (1980) - người suy tôn cha đẻ marketing đại giới: Marketing hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thơng qua q trình trao đổi tương tác 1.1.2 Khái niệm Marketing du lịch Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ du lịch phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu họ; đồng thời đạt mục tiêu tổ chức 1.2 KẾ HOẠCH MARKETING 1.2.1 Khái niệm vai trò kế hoạch Marketing Kế hoạch Marketing kế hoạch chức năng, công cụ để điều hành hoạt động Marketing doanh nghiệp, kế hoạch Marketing xây dựng để làm sở tổ chức thực (Philip Kotler, 2007) 1.2.2 Tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing Theo Kotler and Keller (2012), tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing bao gồm giai đoạn sau: Bảng 1.1: Tiến trình xây dựng kế hoạch Marketing STT Phân mục Mô tả Chi tiết Phân tích tình Phân tích hội Mơi trường vĩ mơ hình thị trường Mơi trường vi mơ Mơi trường nội Phân tích SWOT Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức Các chiến lược kinh doanh hình thành từ ma trận SWOT Chiến lược Mục tiêu Marketing Marketing Phân tích thị trường mục tiêu Định vị Chiến lược Chiến lược sản phẩm Marketing Mix Chiến lược giá STT Phân mục Mô tả Chi tiết Chiến lược phân phối Chiến lược xúc tiến Chiến lược người Chiến lược quy trình Chiến lược yếu tố vật chất Dự báo tài Ngân sách thực dự báo chi phí Kiểm sốt Đo lường kết kiểm thực soát trình thực a Phân tích tình hình  Phân tích hội thị trường  Phân tích mơi trường vĩ mô + Môi trường nhân học + Môi trường kinh tế + Môi trường tự nhiên + Môi trường cơng nghệ + Mơi trường trị - pháp luật + Mơi trường văn hóa - xã hội  Phân tích mơi trường vi mơ + Khách hàng + Đối thủ cạnh tranh + Nhà cung cấp + Sản phẩm thay  Phân tích mơi trường nội Môi trường nội doanh nghiệp bao gồm: nguồn tài chính, nguồn nhân lực, uy tín - danh tiếng - thương hiệu  Phân tích SWOT: Xác định hội thách thức, điểm mạnh, điểm yếu b Chiến lược Marketing  Xác lập mục tiêu marketing  Phân tích thị trường mục tiêu  Định vị  Xây dựng chiến lược Marketing Mix c Dự báo tài d Kiểm sốt thực 1.3 CHIẾN LƢỢC MARKETING-MIX CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH Do đặc điểm riêng dịch vụ, marketing-mix khơng cịn nằm khuôn khổ công thức 4P truyền thống mà bổ sung thêm 3P thành mơ hình 7P sau: Hình 1.2 Mơ hình marketing-mix 7P (Kotler, 2005) 1.3.1 Yếu tố sản phẩm (Product) 1.3.2 Yếu tố phân phối (Place) 1.3.3 Yếu tố giá (Price) 1.3.4 Yếu tố xúc tiến (Promotion) 1.3.5 Yếu tố ngƣời (People) 1.3.6 Yếu tố quy trình (Process) 1.3.7 Yếu tố mơi trƣờng vật chất (Physical Environment) CHƢƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh cơng ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist Đà Nẵng thành lập từ năm 1993, có văn phịng 357 Phan Châu Trinh, phường Bình Thuận, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Là đơn vị thuộc Cơng ty lữ hành Saigontourist có trụ sở 45 Lê Thánh Tơn, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, thành viên cốt lõi Tổng công ty Du lịch Sài Gòn - Saigontourist 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý chi nhánh 2.1.3 Tình hình kinh doanh chi nhánh qua năm gần a Báo cáo kết hoạt động kinh doanh phân tích hạng mục kinh doanh từ năm 2016-2018 b Báo cáo tình hình nhân từ năm 2016-2018 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƢỚC NGOÀI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.2.1 Thực trạng hoạt động marketing nói chung Đa phần chi nhánh Cơng ty chưa có Phịng marketing riêng biệt mà Phịng Tiếp thị - Truyền thông Công ty hỗ trợ cho Chi nhánh Kể từ năm 2016, hoạt động marketing Saigontourist Đà Nẵng nhân đảm nhận (gọi tên Tổ Kế hoạch - Tiếp thị) Ban Giám đốc Chi nhánh Phịng Tiếp thị Truyền thơng quản lí Nhân phụ trách chung mảng: Báo cáo - Kế hoạch - Thống kê Tiếp thị - Truyền thông Đối với hoạt động Marketing, nhân chịu trách nhiệm thực toàn từ khâu lên ý tưởng thiết kế, triển khai đo lường hiệu a Điểm mạnh b Điểm yếu 2.2.2 Thực trạng tiến trình xây dựng kế hoạch marketing Chi nhánh cho sản phẩm tour du lịch nƣớc khách hàng cá nhân Kể từ năm 2016, tổ KH-TT phối hợp với phòng kinh doanh Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng tự xây dựng kế hoạch marketing riêng cho Chi nhánh Tuy nhiên, kế hoạch xây dựng chung cho tất sản phẩm dịch vụ chi nhánh mà không tập trung cho sản phẩm dịch vụ cụ thể Do đó, khơng thể phù hợp với tất loại hình sản phẩm dịch vụ phát huy hiệu gây nên lãng phí số hoạt động mareting a Lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu b Định vị c Hoạt động marketing-mix  Đặc điểm sản phẩm tour du lịch nước dành cho khách hàng cá nhân 10 Đà Nẵng Ngoài việc trọng mạng lưới phân phối cứng năm gần chi nhánh cịn ứng dụng cơng nghệ thơng tin để phát triển phân phối mềm để theo kịp xu hướng giao dịch tương lai Theo triển khai chung toàn hệ thống, sản phẩm phân phối website thức Saigontourist - Xúc tiến:  Phương án chăm sóc khách hàng  Phương án thẻ thành viên  Các sách khuyến áp dụng  Các công cụ quảng cáo chi nhánh  Về triển khai quảng cáo mạng xã hội (facebook, instagram)  Mỗi nhân viên marketer - truyền thơng nội - Quy trình cung ứng dịch vụ: Bao gồm quy trình thiết kế, quy trình cung cấp dịch vụ quy trình giải khiếu nại - Con người: Nhân tuyển chọn bản, đào tạo - bồi dưỡng nghiệp vụ năm kịp xu hướng - nhân viên phát triển nghề nghiệp cá nhân mà cịn xây dựng lực lượng kinh doanh chuyên nghiệp cho chi nhánh Chế độ lương thưởng cho nhân viên tùy thuộc vào kết hoạt động kinh doanh chi nhánh chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên - Môi trường vật chất: Công ty mở rộng nhiều chi nhánh chiến 11 lược nhiều tỉnh thành tạo liên kết vững, từ sản phẩm chi nhánh Đà Nẵng có nhiều hội việc giới thiệu bán Chi nhánh đầu tư sở vật chất đồng phòng ban, hỗ trợ đẩy đủ cho nhân viên thuận lợi hoạt động kinh doanh 2.2.3 Đánh giá thực trạng marketing a Ưu điểm hoạt động marketing b Những tồn cần khắc phục CHƢƠNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING NĂM 2020 CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƢỚC NGOÀI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH 3.1.1 Phân tích hội thị trƣờng a Môi trường vĩ mô  Yếu tố nhân học Dân số giới tăng nhanh, sau nửa kỉ XX Hiện nay, trung bình năm dân số giới tăng gần 80 triệu người Dân số Việt Nam 97 triệu người (theo số liệu từ Liên Hợp Quốc vào tháng 06/2019) Dân số Việt Nam chiếm 1,27% dân số giới đứng thứ 14 giới bảng xếp hạng dân số nước vùng lãnh thổ; 35,92% dân số sống thành thị Độ tuổi trung bình Việt Nam 31 tuổi Theo số liệu Tổng cục Thống kê, dân số Đà Nẵng năm 2019 1,231 triệu người 12  Yếu tố kinh tế - Kinh tế Đà Nẵng tăng trưởng tương đối nhanh quy mô tốc độ, làm gia tăng nhanh nguồn thu ngân sách, tăng thu nhập bình quân đầu người (Cục Thống kê Đà Nẵng, 2016) - Tốc độ tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người Thành phố tăng cao qua giai đoạn ln cao bình qn chung nước Năm 2011, GDP bình quân đầu người thành phố 2283 USD năm 2016, số 2980 USD (Cục Thống kê Đà Nẵng, 2016) - Tốc độ phát triển Đà Nẵng bắt đầu chậm lại Kinh tế Đà Nẵng tăng trưởng cao suất lao động tăng chưa tương xứng; quy mơ kinh tế cịn nhỏ với tỷ trọng GRDP chiếm khoảng 1,55% so với nước  Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên quốc gia tài sản vô giá phát triển du lịch Chi nhánh lưu ý cân nhắc tuyến điểm nhạy cảm mặt mơi trường Du lịch mang ý nghĩa tích cực đến du khách thơng điệp, nhìn nhận thực trạng cách khái quát bồi dưỡng tinh thần cho người qua chuyến  Yếu tố công nghệ Sự phát triển mạnh mẽ khoa học, cơng nghệ hình thành kinh tế tri thức làm cho “thế giới phẳng hơn”, cách trở không gian địa lý bước thu hẹp lại Sự chuyển dịch người, vốn, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ từ nơi trái đất qua nơi khác trái đất nhanh chóng, thuận tiện dễ dàng Cơng nghệ làm thay đổi phương thức quan hệ kinh tế, đặc biệt công nghệ thông tin truyền thông ứng dụng mạnh 13 du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, nhân lực du lịch nước ta chịu ảnh hưởng sâu sắc tác động này, vừa có hội vừa thách thức  Yếu tố trị - pháp luật Luật pháp: thủ tục cấp giấy phép nước visa hay nhập cảnh, hải quan giảm bớt, thời gian cấp phép nhanh Ngày có nhiều nước miễn thị thực giảm bớt thủ tục xin visa du lịch cho công dân Việt Nam giúp cho việc xuất ngoại trở nên dễ dàng hơn, kích thích người dân du lịch nước ngồi Bên cạnh đó, Đà Nẵng nơi đầu việc mở rộng sách phát triển du lịch thành phố, nhiều ưu tiên cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Vì vậy, điểm thuận lợi để chi nhánh đẩy mạnh kinh doanh  Yếu tố văn hóa - xã hội - Du khách ngày ưa thích chương trình du lịch định sẵn đặc tính tiện lợi sản phẩm với đa dạng chương trình lịch khởi hành cố định - Du khách ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ sản phẩm sau giai đoạn bùng nổ chương trình giá rẻ siêu rẻ chất lượng chất lượng không đảm bảo - Các tour du lịch với thời gian tham quan ngắn cô đọng mặt chương trình du khách ưa chuộng lựa chọn - Du lịch cá nhân đơn lẻ theo nhóm nhỏ có xu hướng phát triển mạnh Việt Nam khu vực miền Trung b Môi trường vi mô  Đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp khu vực Vietravel, 14 Vitour, Vietnam TravelMart Vì đặc điểm sản phẩm du lịch dễ bắt chước cơng ty khác dễ dàng tham gia vào ngành Trong ngành du lịch đối thủ cạnh tranh tiềm tàng xuất nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ đặc biệt doanh nghiệp lưu trú doanh nghiệp vận tải  Nhà cung cấp Là tổ chức, cá nhân xã hội cho phép cung cấp nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh tạo sản phẩm dịch vụ du lịch Tất người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực du lịch du lịch coi nhà cung ứng doanh nghiệp du lịch Việc phân tích phải số lượng, chất lượng, tầm quan trọng nhà cung ứng (số lượng, lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp  Sản phẩm thay Trong tương lai sản phẩm thay có xu hướng gia tăng Với nhiều hình thức tổ chức chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành khác tiến hành như: chương trình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm… tạo nên sức ép lớn sản phẩm du lịch thời công ty  Khách hàng Khách hàng sản phẩm nghiên cứu đa số người miền Trung, người sinh sống lâu Đà Nẵng nên mang đặc tính chung hành vi tiêu dùng nơi đây: tâm lý có tác động mạnh đến định mua; mua dịch vụ du lịch loại mua không thường xuyên, đòi hỏi phải suy nghĩ nhiều, dành nhiều thời gian công sức trước mua; độ nhạy cao giá, thường quan tâm đến chiết khấu hậu mãi; tạo hiệu ứng truyền miệng lớn 15 c Mơi trường nội  Nguồn tài Vốn cho sản phẩm nghiên cứu đề tài tự chủ chi nhánh Chi phí truyền thơng, quảng bá qui vào chi phí phát triển thương hiệu chung chi nhánh công ty nên không gây nhiều áp lực lên lợi nhuận dòng sản phẩm Ngồi ra, chi nhánh cịn có lực đàm phán việc tốn sau nhận hóa đơn, toán chậm… nên tạo lợi tài  Nguồn nhân Cơng ty ln trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán nhân viên việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm Đồng thời, xây dựng khơng gian làm việc đồn kết, thân thiện để cá nhân xem tập thể mái nhà thứ hai mình, lịng bảo vệ phát triển thương hiệu Lữ hành Thơng qua đó, mức thu nhập cá nhân không ngừng cải thiện  Uy tín, danh tiếng, thương hiệu Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist doanh nghiệp lữ hành tiên phong với sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững vị trí hàng đầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ hiệu kinh doanh Đó sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín cơng nhận khẳng định vị Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam khu vực 16 3.1.2 Phân tích SWOT S (Strengths) - Các điểm mạnh W (Weaknesses) - Các điểm yếu - Cơng ty có bề dày kinh - Phản ứng công ty nghiệm, có uy tín thị trường thay đổi cịn chậm - Tình hình tài tốt - Quản lý khai thác liệu - Sản phẩm công ty đa khách hàng cịn yếu dạng, phong phú có chất - Thiếu đội ngũ marketing dày lượng cao kinh nghiệm - Có quan hệ chặt chẽ với đối - Giá dịch vụ cao so với tác du lịch nhà cung cấp doanh nghiệp khác - Giá phù hợp với chất - Chương trình tour chưa phong lượng Lịch trình tham quan định phú, đặc sắc kỳ, thường xuyên - Nhân có nhiều biến động - Đảm bảo lợi ích tối đa, hạn - Lực lượng hướng dẫn viên chế tối thiểu rủi ro bất lợi cho có khơng đủ đáp ứng mùa cao du khách điểm - Đội ngũ nhân viên phục vụ - Chưa tập trung mạnh cho công tận tâm, ân cần, biết lắng nghe tác quảng cáo - tiếp thị học hỏi O (Opportunities) - Những hội T (Threats) - Những thách thức - Thị trường du lịch tăng trưởng - Thị trường tiềm cịn rộng lớn - Chính sách mở cửa thu hút khách du lịch phủ, - Đang đà phục hồi, tăng trưởng trở lại du lịch giới phải đối phó với nhiều thách thức như: nạn thất nghiệp khủng hoảng kinh tế số nước, bất an trị thiên tai, 17 thủ tục hành chính, xin cấp visa cắt giảm thời gian - Độ tuổi trung bình người dân tăng lên - Tốc độ tăng trưởng kinh tế Đà Nẵng cao ổn định, thu nhập bình quân đầu người tăng cao - Vị trí địa lý thuận lợi khai thác khách du lịch miền đất nước - Công nghệ thông tin phát triển mạnh dịch bệnh khiến chi phí, kế hoạch du lịch cư dân toàn cầu bị cắt giảm đáng kể - Các đối thủ cạnh tranh ngày nâng cao chất lượng sản phẩm - Sự đe dọa công ty du lịch nước tham gia vào chiếm lĩnh thị phần với kinh nghiệm tài mạnh - Khách hàng ngày khó tính việc chọn lựa chương trình tương xứng với giá trị mang lại - Xu hướng du lịch tự do, tự tổ chức tour theo cách riêng khách du lịch ngày gia tăng  Các chiến lược kinh doanh hình thành từ ma trận SWOT: S O T - Chiến lược phát triển thị trường khách du lịch - Chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phát triển thị trường khách Việt Nam du lịch nước ngồi - Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm để cạnh tranh với đối thủ - Chiến lược trì nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng W - Chiến lược tăng cường quảng cáo - Chiến lược cải tiến sản phẩm - Chiến lược cạnh tranh giá - Chiến lược trì phát triển nguồn nhân lực 18 3.2 CHIẾN LƢỢC MARKETING 3.2.1 Mục tiêu  Mục tiêu phát triển chi nhánh  Giữ vững vị trí thuộc top thương hiệu lữ hành hàng đầu Đà Nẵng miền Trung, chi nhánh trọng điểm hệ thống Khẳng định vị thương hiệu thị trường  Phát triển bền vững định hướng mục tiêu chung công ty, tăng trưởng năm từ 15% trở lên Nâng cao giá trị phát triển thương hiệu, đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị  Triển khai giải pháp để phát triển đa dạng hệ thống sản phẩm tour du lịch nước khởi hành Đà Nẵng, hoàn thiện hệ thống sản phẩm du lịch công ty, khai thác hiệu thị trường mục tiêu nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận năm đến  Mục tiêu marketing  Phát triển thị trường, sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có phẩm chất đạo đức, lực, trí tuệ, tư sáng tạo, kỹ nghề nghiệp cao có khả thích ứng phản ứng kịp thời môi trường cạnh tranh  Đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị để phát triển thương hiệu theo chiều rộng chiều sâu 19 3.2.2 Phân tích thị trƣờng mục tiêu Thị trƣờng mục tiêu Tiêu chí Khu vực Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang, Buôn Ma Thuột Giới tính Tất Độ tuổi 22 - 60 Thu nhập Từ triệu/tháng trở lên Du lịch Sở thích Khám phá văn hóa, người Sự lạ Mua chương trình du lịch trọn gói Hành vi Chi tiêu cao Chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ Đã có kinh nghiệm du lịch Kinh nghiệm Đánh giá xác chất lượng chương trình du lịch (Nguồn: Báo cáo tháng đầu năm 2019 Chi nhánh Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng) 20 3.2.3 Định vị Biểu đồ 3.1 Định vị Lữ hành Saigontourist thị trường Đà Nẵng (Nguồn: Báo cáo Kinh doanh năm 2018 Kế hoạch năm 2019 Chi nhánh Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng) 3.2.4 Chiến lƣợc marketing-mix a Chiến lược sản phẩm - Chiến lược thích ứng sản phẩm - Chiến lược bắt chước sản phẩm b Chiến lược giá - Chiết khấu số lượng - Chiết khấu giá - Điều chỉnh giá theo mùa vụ - Định giá khuyến - Thẻ thành viên 21 c Chiến lược phân phối Thành lập hệ thống văn phòng chi nhánh khách Kênh hàng đến mua trực tiếp Kênh Gửi vé cho đại lý du lịch để bán lại cho khách hàng Các đại lý nhận hoa hồng tương ứng với loại số lượng sản phẩm cụ thể Kênh Bán hàng online website công ty Saigontourist.net fanpage facebook Saigontourist Travel d Chiến lược xúc tiến Khuyến Marketing trực tiếp Xúc tiến Quảng cáo PR Hình 3.4 Mơ hình yếu tố môi trường nội e Chiến lược người  Chính sách nhân  Chính sách đào tạo f Chiến lược quy trình  Các bước chương trình du lịch trọn gói  Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch 22 g Chiến lược yếu tố vật chất Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng có hệ thống văn phịng 02 địa gồm: số 357 Phan Châu Trinh, số 101 Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Đà Nẵng Hai văn phòng thiết kế theo tiêu chuẩn chung tồn hệ thống với cách bố trí sang trọng đại, thuận lợi cho khách hàng giao dịch trực tiếp Các thông tin cụ thể như: chi tiết chương trình tour, báo giá, thơng tin hướng dẫn trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy vé… đăng tải rõ ràng website công ty ấn phẩm quảng cáo đặt khu vực Quầy giao dịch Dịch vụ vận chuyển an toàn, tiện nghi đảm bảo chất lượng cao Dịch vụ lưu trú với khách sạn từ trở lên, phòng nghỉ đại, thoải mái đầy đủ tiện nghi Dịch vụ ăn uống đảm bảo chất lượng, vệ sinh đặc thù theo điểm đến 3.3 DỰ BÁO CHI PHÍ VÀ KIỂM SỐT THỰC HIỆN 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Kiến nghị: Đối với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Đối với Công ty lữ hành Saigontourist  Kết luận Du lịch xem ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại lợi nhuận cao, ổn định lâu dài Trong tương lai, sản phẩm dịch vụ du lịch nước yếu tố quan trọng phát triển tồn doanh nghiệp lữ hành Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng với tiến công nghệ nên địi hỏi cơng ty lữ hành phải có chiến lược giải pháp marketing cho dịch vụ cải tiến dịch vụ để ổn định doanh thu, lợi nhuận Công ty lữ hành Saigontourist doanh nghiệp lữ hành hàng đầu cập nhật xu thế, cung cấp nhiều dịch vụ lữ hành đa dạng mang lại nhiều tiện ích to lớn cho du khách Tuy vậy, dịch vụ cơng ty nói chung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Vẫn cịn nhiều loại hình dịch vụ, nhiều thị trường chưa khai thác Trên thực tế đó, đưa giải pháp marketing cho sản phẩm dịch vụ du lịch nước dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh Đà Nẵng nhằm khai thác tối đa tiềm Saigontourist đồng thời tạo nên lợi cạnh tranh cho thương hiệu với đối thủ cạnh tranh đồng thời đề xuất ý kiến mang tính chủ quan để nâng cao chất 24 lượng dịch vụ, có chiến lược giá phù hợp cho sản phẩm nhằm tăng cường sức cạnh tranh cho Saigontourist Do hạn chế mặt thời gian chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài tơi khơng thể tránh khỏi sai sót định nội dung, mong nhận đóng góp ý kiến để hồn thiện thêm đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn TS Ngô Thị Khuê Thư giảng viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Ban Lãnh đạo đồng nghiệp Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist Đà Nẵng tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ... Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Xây dựng kế hoạch marketing năm 2020 cho sản phẩm tour du lịch nước khách hàng cá nhân Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành... trạng marketing a Ưu điểm hoạt động marketing b Những tồn cần khắc phục CHƢƠNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING NĂM 2020 CHO SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH NƢỚC NGOÀI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH. .. xây dựng kế hoạch marketing Chi nhánh cho sản phẩm tour du lịch nƣớc khách hàng cá nhân Kể từ năm 2016, tổ KH-TT phối hợp với phòng kinh doanh Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng tự xây dựng kế hoạch