CHƯƠNG 2 : THIÉT KÉ LUẬN VĂN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu
4.2. Các giải pháp hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, hệ thống công
4.2.1.1. Giải pháp nâng cao chất lưọng hạ tầng mạng lưới
Cơ sở đưa ra giải pháp: Chất lượng mạng lưới chưa đáp ứng nhu cầu phát
triển thuê bao khách hàng cá nhân, số lượng trạm phát sóng còn kém so với đối thủ
trên địa bàn.
Mục tiêu của giải pháp: Tối ưu hoá hạ tầng mạng lưới phát sóng hiện tại, đầu
tư mới các trạm phát sóng nhằm tăng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới ngang với các đối thủ cạnh tranh, tạo cơ sở cho hoạt động phát triển thuê bao.
Các hoạt động cụ thể:
Thứ nhất, tăng cường hoạt động đầu tư, xây dựng các trạm BTS phát sóng mới trên địa bàn các khu vực chưa được phủ sóng/chất lượng sóng khu vực kém. Cụ thể:
- Công ty 8 đề xuất Tổng công ty bổ sung nguồn đầu tư thiết bị trạm BTS cho đơn vị trong giai đoạn 2021 - 2025 với quy mô 5.000 trạm BTS (trong đó tối thiểu
3.000 trạm 4G). Với sô lượng trạm mở mới này sẽ đáp ứng được độ phủ toàn địa bàn và tiệm cận tới số lượng trạm của đối thủ Viettel.
- Phối hợp với Trung tâm mạng lưới miền Nam để khảo sát, xây dựng phương
án quy hoạch các vị trí lắp đặt trạm nhằm tối ưu chất lượng vùng phủ. Trong đó càn
tập trung vào các khu vực chưa có sóng hay chất lượng sóng chưa đảm bảo nhưng giàu tiềm năng kinh doanh như tại vùng dân cư phân tán.
- Yêu cầu các MobiFone tỉnh triển khai các công tác chuẩn bị như tìm kiếm mặt bằng, đàm phán chủ mặt bằng về đơn giá, chuẩn bị các hồ sơ, phương án để sẵn
sàng triển khai xây dựng trạm khi có nguồn kinh phí từ Tổng công ty.
Thứ hai, triển khai các biện pháp tối ưu hoá trên nền hạ tầng mạng lưới thiết bị
hiện hữu. Cụ thể:
- Phối họp với Trung tâm mạng lưới miền Nam rà soát và xử lý dứt điểm các điểm đen về sóng và các trạm lưu lượng thấp đang còn tồn tại. Có kế hoạch tăng
cường các trạm phát sóng lưu động làm giải pháp tạm thời nhằm đảm bảo chất
lượng sóng cho các khu vực có khách hàng nhưng chưa có khả năng lên trạm mới.
- Đẩy nhanh lộ trình thay thế thiết bị đa băng tần, đa công nghệ cho các trạm thu phát sóng thay cho các thiết bị công nghệ cũ nhàm mở rộng vùng phú sóng cho
các trạm BTS hiện nay.
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp trực tiếp giữa các đơn vị để đánh giá thực trạng chất lượng mạng lưới, xây dựng kế hoạch xử lý, hỗ trợ tăng cường chất
lượng sóng cho các khu vực triển khai chiến dịch phát triển thuê bao được hiệu quả.
4.2.1.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin nội bộ
Co’ sỏ’ đưa ra giải pháp: Chưa có hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát
triển gói cước cũng như chi trả hoa hồng phát triến thuê bao.
Mục tiêu của giải pháp: Xây dựng được hệ thống ngân hàng dừ liệu tập trung về sản phẩm, dịch vụ gói cước viễn thông tích họp CRM để tra cứu, phân tích. Xây dựng hệ thống chi trả hoa hồng tự động cho điểm bán phát triển thuê bao.
Các hoạt động cụ thể:
Thứ nhât, phòng Dịch vụ kỹ thuật của Công tỵ 8 cân nghiên cứu xây dựng
phương án kỹ thuật để xây dựng hệ thống. Tính toán nguồn lực nhân sự hiện hữu,
trong trường hợp không đáp ứng cần lên phương án outsource đội ngũ lập trình viên
bên ngoài để thiết kế hệ thống, tuy nhiên cần đảm bảo công nghệ lõi phải do MobiFone nắm giữ.
Thứ hai, Phòng KHCN cần mô tả rõ nhu cầu sử dụng theo nghiệp vụ, các tính năng cần thiết cùa hệ thống để phòng DVKT xây dựng hệ thống, tổng hợp đầy đủ
các nguồn dữ liệu về sản phẩm, gói cước viễn thông để upload lên hệ thống.
Thứ ha, trong quá trình xây dựng hệ thống, các đơn vị cần thường xuyên thông tin, phối hợp với nhau nhằm đảm bảo tính chính xác của các tính năng, giao diện thân thiện với người dùng, tối ưu kết quả tránh trường hợp chuyên môn và kỹ thuật không hiểu nhau khiến hệ thống xây dựng ra không áp dụng được vào thực tế.
4.2.2. Nhóm giải pháp đấy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng 4.2.2.I. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông
Cơ sở đưa ra giải pháp: Hoạt động truyền thông còn rời rạc, chưa có nhiều
đột phá, nhất là kênh online. Lực lượng nhân sự phụ trách công tác truyền thông còn hạn chế, chưa tương xứng với quy mô.
Mục tiêu của giải pháp: Tăng lượng khách hàng quan tâm, bố sung nhân sự cho các mảng truyền thông còn thiếu nguồn lực nhân sự phụ trách.
Các hoạt động cụ thể:
Ttó nhất, Công ty 8 cần quy hoạch bộ phận truyền thông marketing thành một
phòng chức năng riêng. Hiện nay, mảng truyền thông marketing với nhân sự khiêm tốn lại đang là 1 mảng nhỏ thuộc phòng KHCN của Công ty 8, điều này chưa tương
xứng với vị trí và vai trò của hoạt động này trong tống thể hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty nói chung và của hoạt động phát triển thuê bao khác hàng cá nhân nói riêng. Điều này đòi hởi Công ty 8 cần:
- Sớm quy hoạch mảng truyền thông Marketing thành một phòng chức năng nhằm tạo sự chủ động, nguồn lực mới cho công tác truyền thông tiếp thị.
- Tăng cường tuyên dụng nhân sự chuyên môn vê truyên thông, nhât là truyên thông online để đáp ứng xu thế dịch chuyển về truyền thông của xã hội hiện nay.
Thứ hai, tăng lượng khách hàng quan tâm thông qua các hoạt động truyền
thông đa kênh. Cụ thể:
- Bổ sung kênh/hinh thức truyền thông thu hút khách hàng mới hiện nay như
các seri các clip ngắn, triển khai kênh truyền thông Tiktok.
- Tối ưu lại trang website Công ty: shop.mobifone8.com.vn, giảm bớt các
trang con, quy hoạch các thông tin sản phẩm dịch vụ về website của công ty để tập trung thông tin sản phẩm, quản lý chất lượng thông tin đăng tải, tập trung nguồn lực để đầu tư thiết kể hình thức, xây dựng nội dung trang web nhằm thu hút, hấp dẫn
khách hàng, tăng lượng truy cập tìm hiếu thông tin của khách hàng mới.
Thứ ba, triển khai trang bị lại hình ảnh truyền thông tại các điểm bán. Hiện
trạng các biển hiệu truyền thông tại điểm bán thời gian qua không được đầu tư mới,
các biển hiệu trước đó đã kém chất lượng. Đây lại là nơi trực tiếp tiếp xúc khách
hàng khi khách hàng có nhu cầu về thuê bao, vì vậy hình ảnh sản phẩm dịch vụ thuê
bao di động của MobiFone tại đây cần được đảm bảo độ phủ, dễ dàng cho khách hàng nhận diện. Chính vì vậy, giai đoạn tới, MobiFone 8 cần đầu tư chi phí để trang
bị lại hình ảnh cho kênh điểm bán, đặc biệt là kênh điểm CCDVVT, nơi đang là cánh tay nối dài trong hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân.
4.2.2.2. Giải pháp hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động bán hàng online
Cơ sở đưa ra giải pháp: Kênh phát triển thuê bao truyền thống đã trở nên bão hoà, có xu hướng bị bó hẹp, khó tăng trưởng. Hoạt động phát thuê bao online có triển khai nhưng chưa thực sự mạnh mẽ.
Mục tiêu của giải pháp: Tăng tỷ trọng thuê bao khách hàng cá nhân phát
triển mới qua kênh online so với kênh truyền thống.
Các hoạt động cụ thể:
Thứ nhất, xây dựng hệ thống giới thiệu sim số qua hình thức affiliate. Hình
thức affiliate là hình thức tạo thu nhập online bằng việc quảng bá những sản phẩm,
dịch vụ của nhãn hàng thông qua các đường link. Đây là một xu hướng mới trong
thời đại bùng nô mạng xã hội và thương mại điện tử hiện nay. MobiFone 8 cân năm bắt xu hướng này để áp dụng vào hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân
qua hình thức affiliate. Muốn vậy, Công ty 8 cần đầu tư hệ thống platform cho hình
thức giới thiệu sim số affiliate. Những cá nhân muốn hợp tác sể đăng ký thành viên
trên hệ thống, sau đó lây các đường link về sản phẩm sim số để quảng bá trên các kênh mạng xã hội của mình, qua đó kiếm thêm thu nhập từ nhà mạng khi có khách hàng đăng ký thuê bao qua link do cá nhân đó chia sẻ, còn MobiFone sè đẩy mạnh được hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân qua kênh liên kết này.
Thứ hai, xây dựng hệ thống tìm kiếm khách hàng chủ động. Hiện nay, các
kênh bán hàng online như facebook, zalo thường có xu hướng bị động, các bài đăng trên cách nền tảng này chỉ nhận lại các lượt xem, chỉ khi khách hàng có nhu cầu, để
lại các bình luận hoặc inbox trang thì các bộ phân kinh doanh mới liên hệ để tư vấn khách hàng. MobiFone cần xây dựng hệ thống tìm kiếm khách hàng chú động trong
việc phát hiện và đề xuất khách hàng thông qua việc tích hợp các công nghệ cho phép nhận diện khách hàng đang có nhu cầu về một sản phẩm khác nhưng sản phẩm
đó lại có liên quan đến sản phẩm dịch vụ thuê bao di động để chủ động mời chào
khách hàng. Ví dụ: khi khách hàng đế lại một binh luận về nhu cầu mua điện thoại
mới tại một trang kinh doanh điện thoại di động, khi đó hệ thống sẽ nhận diện khách hàng có nhu cầu mua điện thoại và khi đó sẽ cỏ nhu cầu mua sim gắn vào điện thoại, hệ thống sẽ chủ động ghi nhận đây là khách hàng tiềm nàng để tư vấn.
Thứ ba, thường xuyên cập nhật kho số mới và các gói cước cũng như chương trình khuyến mãi cho khách hàng đăng ký thuê bao mới lên hệ thống website. Hiện nay số lượng loại số trên website còn tương đối hạn chế khiển cho khách hàng có
nhu cầu chưa có nhiều sự lựa chọn qua đó chưa kích thích khách hàng lựa chọn và
sử dụng. Việc thường xuyên cập nhật mới kho số và các ưu đãi sẽ kích thích khách hàng qua đó nâng cao hiệu quả phat triển thuê bao.
4.2.3. Nhóm giải pháp về duy trì và phát triển kênh phân phối
Cơ sở đưa ra giải pháp: Kênh điếm CCDVVT có xu hướng bị bó hẹp, chính
sách phát triển thuê bao siết chặt, lực lượng bán hàng và cộng tác viên còn hạn chế.
Mục tiêu của giải pháp: Duy trì, mở rộng và cải thiện chính sách phát triên
thuê bao KHCN cho kênh điểm bán, xây dựng đội ngũ lực lượng bán hàng đảm bảo
độ phủ kênh, mở rộng số lượng cộng tác viên phát triển thuê bao.
Các hoạt động cụ thể:
Th ứ nhất, cần triển khai rà soát, mở mới các điểm CCDVVT để mở rộng tập
điếm bán thực hiện công tác phát triển thuê bao khách hàng cá nhân. Các MobiFone
tỉnh cần triển khai nhân sự đi rà soát lại toàn bộ tập điểm bán trên kênh, đánh giá các điểm bán chưa là điểm CCDVVT nhưng có năng lực, có vị trí phù họp, đảm bảo được các yêu cầu về điểm bán sim số cùa MobiFone để tiến hành các hoạt động đăng ký giấy phép, trang bị các trang thiết bị cần thiết để trở thành điểm CCDVVT tham gia phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cho MobiFone 8. Cụ thể:
- Đảm bảo tối thiểu có 1 điểm CCDVVT/phường, xã: Hiện nay Công ty 8 chỉ
có 920 điểm CCDVVT trong khi toàn khu vực có 1068 phường xã (tỷ lệ mới đạt
0,86 điểm CCDVVT/phường, xã). Như vậy, MobiFone 8 cần nhanh chóng triển khai mở mới thêm điểm CCDVVT để đáp ứng độ phủ.
- Đảm bảo tối thiếu 1 cửa hàng MobiFone/quận, huyện: Hiện nay Công ty 8 có 86 cửa hàng trong khi toàn khu vực có 91 quận, huyện (tỷ lệ là 0,94 cửa hàng
MobiFone/quận, huyện). Như vậy, MobiFone 8 cần mở thêm tối thiếu 5 cửa hàng để đảm bảo độ phủ tối thiểu.
Thứ hai, cần xây dựng các chính sách mới, tăng mức chi trả cho kênh điếm
bán phát triển thuê bao. Hoạt động phát triển thuê bao qua các kênh điểm bán hiện nay chiếm tỷ trọng tương đối lớn của Công ty, vi vậy cần cải thiện chính sách chi trả cho hoạt động phát triển thuê bao đối với các đại lý uỷ quyền ở mức cao hơn
mức các đối thủ hiện nay đang chi trả đế thúc đấy các điếm bán ưu tiên bán hàng,
phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cho MobiFone.
Thứ ba, thường xuyên tiếp xúc với các điểm bán hàng, đại lý để khuyển khích, động viên và hỗ trợ nhằm xây dựng niềm tin và sự đồng hành của MobiFone trước
những sự thay đối trong chính sách quản lý của Nhà nước trong thời gian gần đây ở
lĩnh vực viễn thông. Trước mắt, cần có chính sách đảm bảo quyền lợi cho kênh
phân phôi đôi với các thuê bao đã kích hoạt thuộc diện thu hôi; triên khai sớm co
chế hợp tác mới với các điểm bán phù họp với luật pháp để các điểm bán yên tâm
phát triền thuê bao khách hàng cá nhân cho MobiFone.
Thứ tu, đẩy mạnh hoạt động tuyển cộng tác viên phát triển thuê bao. cần tiếp cận các đối tượng cần công việc làm thêm để kiếm thêm thu nhập như: học sinh sinh viên, lao động vàn phòng, công nhân để phát triển kênh cộng tác viên. Đơn giản hoá và cụ thể hoá các nguồn thu nhập có thể có được từ hoạt động phát triển
thuê bao khách hàng cá nhân cho kênh cộng tác viên để dễ dàng tiếp cận và thuyết
phục các cá nhân họp tác để làm cộng tác viên cùa MobiFone. cần cố gắng tuyển mới ít nhất 500 cộng tác viên trên toàn địa bàn đế nâng số cộng tác viên phát triển
thuê bao lên ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh hiện nay.
4.3. Kiến nghị, đề xuất
4.3.1. Kiến nghị, đề xuất vóí CO’ quan quản lý nhà nưó’c
Thứ nhất, Chính phủ sớm xây dựng và ban hành Chiến lược quy hoạch và phát triển ngành viễn thông quốc gia đến năm 2030, tầm nhìn 2050 để doanh nghiệp có
sự chuẩn bị tốt nhất về các nguồn lực nhằm đảm bảo kế hoạch phát triển thuê bao,
đặc biệt là thuê bao khách hàng cá nhân của đơn vị theo đúng định hướng của nhà nước.
77?ứ hai, cơ quản quản lý nhà nước cần hệ thống lại các văn bản quy phạm
pháp luật về lình vực viễn thông, đặc biệt là các quy định về phát triển thuê bao
khách hàng cá nhân, giảm thiểu tinh trạng các văn bản chồng chéo, không rõ ràng, gây khó khăn cho công tác phát triển thuê bao mới của doanh nghiệp viễn thông.
Thứ ba, Bộ Thông tin truyền thông cần xem xét cho phép kênh đại lý của nhà
mạng được chủ động khai bao thông tin khách hàng, kích hoạt thuê bao cho khách hàng có nhu cầu tại điểm bán của đại lý theo các tiêu chí mà cơ quan nhà nước và
nhà mạng quy định nhằm giúp rút ngắn thời gian và tăng khả năng cung ứng sản
phẩm dịch vụ tới khách hàng có nhu cầu.
Thứ tư, cơ quan quản lý tại các tỉnh cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thông trong việc lắp đặt trạm viễn thông tại các vị trí thuộc khu vực công nhằm
đảm báo chất lượng sóng cho khách hàng, đảm bảo sự xuyên suốt thông tin viễn thông phục vụ đời sống, cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thứ năm, Bộ Thông tin truyền thông xem xét sửa đổi, bổ sung quy định cho phép sử dụng thẻ viền thông, tài khoản viễn thông dùng trên các cổng dịch vụ cung
cấp dịch vụ cộng thêm, nội dung số và thanh toán cho các dịch vụ có mệnh giá nhỏ khi triển khai mobile money nhàm tăng sức hấp dẫn và khả năng đáp ứng các nhu
cầu của thuê bao viễn thông.
4.3.2. Kiến nghị, đề xuất với Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Thứ nhất, Tổng công ty cần xây dựng chiến lược phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cho giai đoạn 2021 - 2025, tầm nhìn 2030 để Công ty 8 có căn cứ xây
dựng lộ trình phát triển thuê bao khách hàng cá nhân.