5. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Xây dựng chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là một hồ sơ thông tin chi tiết về khách hàng mục tiêu.
Chân dung khách hàng cung cấp các thông tin về nhiều yếu tố như đặc điểm nhân khẩu học (tuồi, giới tính, thu nhập, địa lý,...); nhu cầu của khách hàng (lỷ do sử
dụng sản phẩm của bạn) hoặc hành vi (thông tin về hành vi như sở thích và điều họ ghét) thông tin về cách thức khách hàng của doanh nghiệp quyết định chọn, mua và
sử dụng sản phẩm. Những yếu tố này tạo cơ sở giúp doanh nghiệp dễ dàng chọn lọc,
lựa chọn nội dung và thông điệp để tiếp cận khách hàng bằng cách tốt nhất.
Mục tiêu của việc xây dựng chân dung khách hàng:
- Khám phá nhu cầu và mong muốn cùa khách hàng: Bằng cách đánh giá các
mục tiêu, cách thức được rút ra trong bước phát triển chân dung khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng muốn gì và cần gì từ công ty. Thấu hiểu những điều này là yếu
tố cốt lõi đế xây dựng được cách bán hàng và những ưu đãi nên áp dụng. Nó thậm chí còn giúp doanh nghiệp khám phá các cơ hội phát triền sản phấm hoặc dịch vụ mới để giải quyết các vấn đề khác mà họ có thể gặp phải.
- Hiểu các quyết định mua hàng: Biết được xu hướng mua sắm sẽ giúp doanh
nghệp nhận ra ở đâu và khi nào có thế xuất hiện tốt nhất trước khách hàng. Ví dụ,
doanh nghiệp viễn thông có một chân dung khách hàng thường xuyên thực hiện
việc tiếp cận các sản phẩm gói cước qua trực tuyến. Hiểu được điều đó sẽ giúp
doanh nghiệp biết những việc phải làm đế tiếp cận khách hàng sớm trong quá trình
mua hàng với những thông tin mang tính định hướng có liên quan tới những gì họ đang tim kiếm và bán hàng thành công.
- Insight về hành vi: Doanh nghiệp sẽ biết nhũng khách hàng điển hình dành
thời gian ở đâu cả trên mạng lẫn ngoài đời. Đồng thời, chân dung khách hàng cũng đem đến các insight về cách tương tác với họ, làm thế nào để tiếp cận những khách hàng mới, dạng nội dung nên sản xuất và nền tảng thích hợp để quảng bá chúng.
- Nội dung có định hướng: Thấu hiểu mong muốn, nhu cầu, mục đích, thử
thách... của chân dung khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có cái nhìn chính xác hơn về dạng nội dung sẽ hấp dẫn khách hàng. Khi doanh nghiệp biết đâu
là thứ có giá trị đôi với khách hàng, doanh nghiệp có thê hướng nội dung trúng
đích và phát triển nội dung có liên quan, tiết kiệm nguồn lực.
Các bước để xăy dựng chân dung khách hàng:
- Bước 1: Thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng.
Có nhiều nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp có thế tận dụng như: Nguồn nội bộ; Các công cụ phân tích insight khách hàng; Phiếu khảo sát; Diễn
đàn và mạng xã hội (fanpage đối thủ, group liên quan); Phỏng vấn trực tiếp. - Bước 2: Xử lý dữ liệu.
Từ các dữ liệu đã thu thập được ở bước 1, doanh nghiệp cần tiến hành xử lý và
phân loại thông tin thành từng nhóm để phác họa chân dung bước đầu.
Một số cách phân loại thông tin như: Thông tin cá nhân; Nghề nghiệp; Giá trị
cuộc sống; Mục tiêu và thách thức trong cuộc sống; Họ ở đâu trong đời thực và thế giới mạng.
- Bước 3: Phác họa chân dung khách hàng.
Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu và thông tin khách hàng, doanh nghiệp sẽ
bắt đầu xây dựng chân dung của đối tượng mục tiêu với những đặc điểm cụ thể. - Bước 4: Cập nhật thông tin.
Doanh nghiệp cần cố gắng thu thập thông tin một cách toàn diện và dữ liệu
chính xác nhất trong quá trình lên ý tưởng vẽ chân dung. Tuy nhiên trên thực tể trong thời gian đầu thử nghiệm, doanh nghiệp có thế nhận ra những đặc điếm nhận
dạng mà trước đó khi nghiên cứu thông tin đã vô tình bở qua. Lúc đó doanh nghiệp có thế cập nhật thêm thông tin về đối tượng mục tiêu trên chân dung đà phác họa.
- Bước 5: Phác họa chân dung khách hàng tiêu cực.
Bên cạnh những đối tượng lý tưởng, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc để phác họa chân dung khách hàng tiêu cực. Điều này áp dụng nguyên tắc 80/20 của Pareto: Phát triển 20% khách hàng chiếm 80% thu nhập của bạn.
Vì có một số khách hàng có nhu cầu, có khả năng chi trả cho sản phẩm; nhưng
lại thường xuyên có những yêu cầu vượt quá khả nàng, hay phàn nàn về thương
hiệu, ... khiến đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp rất khó khăn để phục vụ, tốn
kém thời gian, tài chính đê chăm sóc những khách hàng như vậy. Đó là các đôi
tượng mà doanh nghiệp cần tránh khi lên kế hoạch truyền thông. Vì doanh thu họ
mang lại nhỏ bé hơn rất nhiều so với những gì doanh nghiệp sẽ phải bở ra để chăm
sóc họ.
Trong thời đại công nghệ phát triển ngày nay, mô tả chân dung khách hàng
mục tiêu đầy đủ về sở thích, nhu cầu và thói quen của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vừng. Khi xác định được chân dung khách hàng chi tiết sẽ tiết
kiệm chi phí cho những đối tượng khách hàng không phù hợp và biến các khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chân dung khách hàng mục tiêu đã được xác định, doanh nghiệp
có thế xây dựng và phát triển các kênh bán hàng, kênh thông tin tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả để phát triển thuê bao.
1.3.3. Triển khai thực hiện Marketing Mix phát triển khách hàng cá nhânI.3.3.I. Hoàn thiện sản phấm, gói cước di động cho khách hàng cá nhân