5. Kết cấu của luận văn
1.3.4. Chăm sóc khách hàng
Theo Nguyễn Ngô Việt (2003) thi chăm sóc khách hàng chính là tất cả các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chính là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng. Đe làm tốt công việc
này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu
nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất,
phù hợp với tính chất cùa công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.
Vai trò của chăm sóc khách hàng với hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân: Theo Lê Trung Cư (2015), chăm sóc khách hàng với một doanh nghiệp
viễn thông sẽ có 3 vai trò chính gồm: Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết; Tàng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ; Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đối với hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, các vai trò này được cụ thế hoá như sau:
- Thu hút khách hàng và tạo gắn kết: Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược nhằm thu hút khách hàng hiện tại và tương lai bằng các hoạt động
kích thích vào cả lý trí lẫn tình cảm của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp duy trì
khách hàng hiện hừu, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thuê bao cá nhân. Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách
hàng là các khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng nhung nêu hoạt
động chăm sóc khách hàng được chuẩn hoá, mang đến trải nghiệm tốt thì nó có tác
động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Nghĩa là khi các khách hàng được phục vụ tốt, họ sể chia sẻ với nhừng người xung quanh, như vậy họ đã vô tình quảng cáo về chất lượng dịch vụ của nhà mạng viễn thông. Khi đó, thương
hiệu và uy tín của doanh nghiệp trong mắt các khách hàng chưa sử dụng sản phấm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được nâng lên. Và khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ
nghĩ đến doanh nghiệp đó trước tiên. Qua đó, dù gián tiếp nhưng lại cực kỳ hiệu quả
và miễn phí trong việc phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của nhà mạng.
- Duy trì và gia tăng thị phần và mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ: Khi hoạt
động chăm sóc khách hàng được chú trọng, doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm trong hoạt động phát triển thuê bao, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin và
sự yêu mến từ khách hàng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ duy trì được tập thuê bao hiện
hữu, đồng thời phát triển thêm nhiều thuê bao mới, khách hàng cũng vì tình cảm với
doanh nghiệp mà tin tưởng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới do nhà mạng
phát triển và cung cấp.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Trong khi thị trường viễn thông đã bão hoà, chất
lượng sản phấm và giá cả dịch vụ giữa các nhà mạng viễn thông gần như tương đương nhau thì yếu tố chất lượng chăm sóc khách hàng chính yếu tố tiên quyết để
doanh nghiệp viễn thông tạo ra lợi thế trong việc thu hút khách hàng mới với các đối thủ cạnh tranh.
Các phương thức chăm sóc khách hàng:
(1) Chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung tại các địa điểm sự kiện tập trung
đông khách hàng.
(2) Chàm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán tại các địa điểm cửa hàng của nhà mạng.
(3) Chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ cùa khách hàng cung cấp.
(4) Chăm sóc khách hàng gián tiếp, thông qua các công cụ hỗ trợ như cuộc
gọi, tin nhắn, email, mạng xã hội, ...
1.4. Các nhân tố tác động đến phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp viễn thông
1.4.1. Nhân tố bên ngoài
Môi trường bên ngoài của doanh nghiệp được hiểu là một tập phức hợp và liên tục các yếu tố, lực lượng, điều kiện ràng buộc có ảnh hưởng quyết định đến sự tồn
tại, vận hành và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường. Theo Fred R.
David (2015), các áp lực của môi trường bên ngoài có thể được chia làm 5 loại chủ
yếu: (a) áp lực kinh tế; (b) áp lực xã hội, văn hóa, nhân khẩu học, và môi trường tự nhiên; (c) áp lực chính trị, chính phủ và luật pháp; (d) áp lực công nghệ; và (e) áp
lực cạnh tranh.
Đối với phát triển khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn thông, các nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động gồm:
- Yếu tố tăng trưởng kinh tế: Tăng trưởng kinh tế mà cụ thể là thu nhập của
khách hàng gia tăng có tác động trực tiếp tới hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân. Khi nền kinh tế tăng trường, thu nhập của người dân tăng, nhu cầu sử
dụng dịch vụ viễn thông sẽ tàng cao nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng gia tàng bằng việc tăng cường sử dụng dịch vụ cho các hoạt động liên lạc kinh doanh của khách
hàng cá nhân. Khi đó, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc sở hữu 1 hoặc 2 thuê
bao hiện hữu, mà họ có nhu cầu sử dụng thêm nhiều thuê bao di động hơn để phục
vụ cho nhu càu kinh doanh của cá nhân hoặc của cồng ty, khi đó tạo ra một lượng cầu mới về thuê bao khách hàng cá nhân cho các doanh nghiệp viễn thông.
- Yếu tố hành vi khách hàng: Thay đổi trong hành vi khách hàng cá nhân là một trong những yếu tố tác động lớn tới phát triển thuê bao khách hàng cá nhân.
Khi hành vi khách hàng thay đổi, nếu doanh nghiệp viễn thông không nhận diện và
đánh giá kịp thời để có các thay đổi về sẩn phẩm, dịch vụ cũng như chiến lược tiếp cận khách hàng thì sẽ khiến cho hiệu quả phát triển thuê bao bị suy giảm. Ngược
lại, khi đáp ứng kịp thời các thay đôi hành vi, doanh nghiệp sẽ thu hút được thêm
nhiều thuê bao phát triển mới.
- Yếu tố dân số: Tỷ lệ gia tăng dẫn số hàng năm sẽ giúp bổ sung 1 tập khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp viễn thông trong việc phát triền thuê bao
khách hàng cá nhân.
- Yếu tố địa lý: Với hoạt động phát triển thuê bao, sự hiện diện của nhân viên bán hàng và kênh phân phối là cực kỳ quan trọng đế có thể thực hiện khai báo thông
tin khách hàng và kích hoạt thuê bao cho khách hàng. Với những địa bàn kinh
doanh tập trung dân cư đông, là các vùng đồng bằng, giao thông thuận lợi sẽ tạo điều kiện thuận lợi để xây dựng kênh phấn phối. Ngược lại những vùng địa hình đồi núi phức tạp hiểm trở, dân cư thưa thớt sẽ khó khăn đễ xây dựng điếm bán cũng như
nhân viên bán hàng khó tiếp cận để phát triển thuê bao.
- Yếu tố pháp luật: Hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân là hoạt động chịu sự chi phối và ràng buộc rất lớn từ hệ thống pháp luật của nhà nước. Khi
các quy định của nhà nước ngày càng siết chặt về các điều kiện khách hàng hoà
mạng mới, điều này sẽ là rào cản cho khách hàng và khiến cho hoạt động phát triền
thuê bao cá nhân của nhà mạng gặp nhiều khó khăn.
- Yếu tố công nghệ: Ngành viễn thông có thể coi là ngành tích hợp tổng hợp các loại công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Do xuất phát từ yếu tố cạnh tranh
giữa các hãng viễn thông ngày càng trở nên gay gắt, thị trường cạnh tranh ngày
càng trở nên khốc liệt đã thúc đẩy các hãng không ngừng đầu tư với số vốn cực lớn cho công tác R&D, triền khai ứng dụng các công nghệ mới so với các đối thủ để giành thị trường, khách hàng và trở thành những nhà tiên phong trên thị trường về
sản phấm dịch vụ. Với công nghệ viễn thông di động thường xuyên được đổi mới sẽ
kích thích nhu cầu tiêu dùng mới của khách hàng quá đó tăng được thuê bao mới.
Tuy nhiên, sự thay đổi quá nhanh của công nghệ cũng mạng đến các rủi ro cho
doanh nghiệp viễn thông về thời gian thu hồi vốn và lợi nhuận khi đầu tư.
- Yếu tố cạnh tranh: Hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân hiện
nay chịu tác động rất lớn từ yếu tố cạnh tranh khi mà thị trường đã đến điểm bão
hoà. Việc đôi thủ ngày càng hạ giá, đâu từ hạ tâng nâng cao chât lượng, không
ngừng tung ra các chiến lược markteing nhằm thu hút khách hàng gây khó khăn rất lớn cho hoạt động phát triền thuê bao khách hàng cá nhân.
1.4.2. Nhân tố bên trong
Phân tích nhân tố bên trong của doanh nghiệp là một quá trình xem xét, đánh giá tình hình cụ thế nội tại của doanh nghiệp đó. Từ đó, rút ra các thông tin về
những điểm mạnh, điếm yếu, qua đó xác định được năng lực cùa doanh nghiệp. Đó là tập hợp các yếu tố tạo nên các hoạt động của doanh nghiệp và có ràng buộc lẫn
nhau tạo thành một hệ thống nhất, hoạt động vì mục tiêu chung cùa doanh nghiệp.
Mồi yếu tố đều có ảnh hưởng đến các yếu tố khác và đến toàn bộ hệ thống. Các yếu tố bên trong chủ yếu theo Fred R. David (2015) bao gồm: (a) quản trị, (b)
marketing, (c) tài chính/ kế toán, (d) sản xuất/vận hành, (e) nghiên cứu và phát
triển, và (f) quản trị hệ thống thông tin. Việc đánh giá nội bộ yêu cầu thu thập và
chuẩn hóa thông tin về sáu bộ phận chức năng trên sẽ cho thấy những điểm mạnh và
các điểm yếu trong các lĩnh vực hoạt động.
Đối với hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn thông các nhân tố bên trong tác động đến hoạt động này gồm:
- Yếu tố tổ chức, quản trị: Khi một doanh nghiệp viễn thông có cơ cấu tổ chức
đội ngũ nhân sự phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tối ưu, với bộ máy tinh gọn,
các cấp quản trị tốt sẽ giúp cho các hoạt động được diễn ra xuyên suốt, tối ưu, từ đó
giảm bớt tình trạng tắc nghẽn ở các bộ bận khách nhau trong qua trình phát triển thuê bao.
- Yếu tố nguồn nhân lực: Đối với hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, số lượng nhân sự tiếp xúc, tư vấn khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ là yếu tố cực kỳ quan trọng. Chất lượng của đội ngũ này về các kỹ năng tiếp cận, tư vấn thuyết xử lý từ chối khách hàng là rất quan trọng trong việc có thành công hay
không trong hoạt động phát triển thuê bao khác hàng cá nhân.
- Yếu tố bán hàng và kênh phân phối: Có thể nói yếu tố này là yếu tố then chốt
tác động trực tiếp tới phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn
thông. Đôi với hoạt động bán hàng, việc có nhiêu chương trình ưu đãi khuyên mại cùng các chương trình bán hàng hiệu quả sẽ tăng được chất lượng phát triển thuê
bao cùa doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp xây dựng được hệ thống kênh phân phối phủ khắp, chuyên nghiệp sẽ có thể tiếp cận được tất cả các khách hàng ở mọi lúc mọi nơi có nhu cầu sử dụng thuê bao.
- Yếu tố truyền thông marketing: Trong thị trường viễn thông bão hoà, hoạt
động truyền thông marketing cùa doanh nghiệp chính là chìa khoá hiệu quả để tiệm
cận nhu càu khách hàng, đánh trúng vào tâm lý khách hàng nhằm thu hút được các khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ cùa doanh nghiệp mình, từ đó có thể gia tàng được số lượng thuê bao phát triến mới. Đặc biệt trong xu hướng mạng xã hội
và thương mại điện tử ngày càng phổ biến, các hoạt đông truyền thông online sẽ trở
nên quan trọng và là xu hướng tất yếu để tiếp cận khách hàng.
- Yếu tố tình trạng tài chính: Tình trạng tài chính tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều nguồn vốn cung cấp cho các hoạt động marketing, các chương trình khuyến khích cho hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân.
- Yếu tố hạ tầng mạng lưới: Đối với dịch vụ viễn thông, hệ thống hạ tầng các trạm phát sóng là hết sức quan trong trong việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đối với khu vực sóng không đảm bảo, khách hàng không thế sử dụng dịch vụ thì không thể phát triển thuê bao khách hàng cá nhân được dù các yếu tố khác của
doanh nghiệp có thực hiện tốt như thế nào.
- Yếu tố nghiên cứu và phát triển gói cước: Đối với hoạt động phát triển thuê
bao khách hàng cá nhân, hoạt động phát triền gỏi cước giúp cho doanh nghiệp tạo ra
các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng đúng xu thế cùa xã hội và nhu cầu ngày càng gia
tăng của khách hàng, từ đó tạo cho công ty lợi thế thu hút khách hàng mới.
- Yếu tố văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là tập hợp những giá trị
về tinh thần, là cách thức giao tiếp giữa con người với con người trong cùng một công ty, doanh nghiệp, từ vị trí nhân viên đến lãnh đạo. Văn hoá doanh nghiệp có
tác động gián tiếp tới hiệu quả của việc phát triền thuê bao tại doanh nghiệp viễn thông, một doanh nghiệp có văn hoá doanh nghiệp tốt, các bộ phận dù không liên
quan trực tiếp tới phát triển thuê bao cũng sẽ vì mục tiêu chung để nồ lực làm việc
và mang lại hiệu quả cao và ngược lại.
- Yếu tố uy tín thương hiệu: Với các khách hàng hiện nay, uy tín của một sản
phẩm, một thương hiệu là yếu tố cực kỳ quan trọng đề quyết định xem khách hàng
có lựa chọn trở thành khách hàng của nhà mạng viễn thông đó hay không. Một thương hiệu về chất lượng dịch vụ và chãm sóc khách hàng tận tâm sẽ khiến khách hàng khắc sâu vào tâm trí để khi cần sẽ nhớ đến thương hiệu đó đầu tiên để đăng ký
thuê bao khách hàng cá nhân.
Kết luận chuông 1
Chương 1 đã tổng hợp và khái quát hệ thống cơ sở lý thuyết về viễn thông cũng như phát triến thuê bao khách hàng cá nhân. Đặc biệt, nội dung của chương 1
đã trình bày rõ nét về nội dung và yêu cầu của hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân trong doanh nghiệp viễn thông. Bên cạnh đó, chương này của luận
văn còn chỉ ra các nhân tố tác động cả bên trong lẫn bên ngoài lên hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn thông. Nội dung của chương 1 chính là nền tảng, là căn cứ cốt lõi vô cùng quan trọng để có thể đánh giá
thực trạng hoạt động phát triến thuê bao khách hàng cá nhân cũng như tìm ra những
giải hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cùa Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 ở các chương sau.
CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ LUẬN VĂN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1. Thiết kế nghiên cún
Thiết kế nghiên cứu là một thiết kế chi tiết định hình cụ thể các phương pháp
thu thập thông tin và phân tích dữ liệu thu thập được mà luận văn nghiên cứu lựa
chọn để kiểm chứng các giả thuyết đưa ra. Thiết kế luận văn nghiên cứu của tác giả
bao gồm các nội dung chủ yếu sau: (1) Thu thập dừ liệu; (2) Phân tích dữ liệu. Đe
tiếp cận đề tài nghiên cứu, giải quyết được câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên
cứu đề ra, luận văn được thực hiện theo trinh tự sau đây:
A Tổng quan nghiên cứu _____ J Khảo sát, điều tra, phong vấn chuyên sâu • ►
Nội dung của phát triên
thuê bao khách hàng cá
nhân trong doanh nghiệp viễn thông " À Z Nguyên nhân X._______________ ► ▼ ► Thực trạng phát triển thuê bao khách hàng cá
nhân tại MobiFone 8
V_____________________ J
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn
Nguồn: Tác giả xây dựng.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đe tiến hành thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả xác định nguồn dữ liệu