5. Kết cấu của luận văn
4.1. Bối cảnh, mục tiêu và định hướng phát triển thuê bao của MobiFone8
Trong giai đoạn 2021 - 2025 sắp tới, nền kinh tế nước ta nói chung và khu vực kinh doanh của MobiFone 8 nói riêng sè phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách
thức đên từ những yêu kém nội tại của nên kinh tê khi kinh tê chưa và chậm được khắc phục cũng như các vấn đề xã hội - môi trường gây áp lực lớn đến phát triển kinh tế - xã hội như già hoá dân số, chênh lệch giàu nghèo, thiên tai, dịch bệnh, biến
đổi khí hậu, nước biển dâng, xâm nhập mặn, hạn hán, ...
Trong lĩnh vực viễn thông, sức ép cạnh tranh gia tăng cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu trong xu thế giảm ngày càng mạnh doanh thu dịch vụ viễn thông truyền
thống, thuê bao tiếp tục bão hoà và khó phát triển mới, sự phổ biến hơn nữa của các ứng dụng OTT, doanh số tăng trưởng của các dịch vụ số vẫn chưa đủ bù đắp mức suy giảm của dịch vụ giá trị gia tăng truyền thống. Bên cạnh đó, cách mạng công nghiệp 4.0, xu hướng chuyển đổi số tiếp tục tạo một làn sóng tác động mạnh mẽ tới mọi mặt của đời sống và trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông.
Đặc biệt, đại dịch COVID19 bùng phát trong nước và trên toàn thế giới đã tạo thêm sức ép rất lớn đối với các nhà khai thác viền thông. Thay vì tăng thì lưu lượng truy cập Data di động trên toàn thế giới có xu hướng giảm, vì khách hàng sử dụng
Wi-Fi tại nhà nhiều hơn dữ liệu di động. Khi bị cách ly, khách hàng cũng có xu
hướng phụ thuộc nhiều hơn vào các ứng dụng OTT để liên lạc miễn phí, thay vì gọi
hay nhắn tin thông thường. Các hạn chế đi lại do đại dịch COVID19 cũng đà dẫn đến doanh thu chuyển vùng quốc tế cùa ngành viễn thông suy giảm mạnh.
Bên cạnh đó, các biến động của sự thay đổi trong công nghệ viễn thông như chù trương tát sóng 2G vào năm 2022, việc công nghệ 5G đưa vào thử nghiệm và sẵn sàng thương mại hoá vào năm 2021 chính là động lực mới thúc đẩy ngành viễn
thông nói chung cũng như hoạt động phát triển thuê bao di động khách hàng cá
nhân nói riêng trong giai đoạn tới.
4.1.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của MobiFone 8
Nằm trong tổng thể và là đơn vị trực thuộc TCT Viền thông MobiFone, Công
ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 hoạt động theo định hướng phát triển cùng các
mục tiêu chung của TCT Viễn thông MobiFone. Mục tiêu tổng quát trong giai đoạn
tới đảm bảo giữ vững và gia tăng thị phần thuê bao tại khu vực Đông Nam Bộ; giữ vững tỷ trọng về thuê bao, doanh thu trong phạm vi toàn TCT; nâng cao uy tín và vị
thê của Công ty 8; nâng cao đời sông vật chât và tinh thân của cán bộ - công nhân
viên. Đặc biệt, trong hoạt động phát triển thuê bao, MobiFone 8 xác định các mục
tiêu và định hướng cụ thể như sau:
về khách hàng mục tiêu, xác định tập khách hàng tiềm năng cần được đáp ứng
những nhu cầu sau:
- Nhu càu về lưu lượng, tốc độ dịch vụ trên kết nối Internet tiếp tục tãng cao.
- Nhu cầu giao dịch, sử dụng các dịch vụ được cung cấp trên kênh online, thể
hiện qua thói quen sử dụng mạng xã hội; nhu cầu mua sắm trực tuyến và thanh toán
điện tử; chịu ảnh hưởng lớn của digital marketing với các nội dung được truyền tải
trực tiếp đến người dùng qua các kênh online dưới nhiều hình thức (quảng cáo
google ads, quảng cáo facebook ads, video clip, banner...).
- Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ số: với
sự phát triến và phố biến cúa các công nghệ truy nhập băng rộng cố định/di động, nhu cầu cùa khách hàng về các dịch vụ giải trí, giáo dục, liên lạc trên các nền tảng
ứng dụng OTT, các dịch vụ công nghệ mới tiếp tục tăng cao.
về định hướng kinh doanh giai đoạn sắp tới:
Thứ nhất, tiếp tục giữ vững vị trí thứ 2 trên thị trường viễn thông. Giữ vững vị trí số 2 trên thị trường viễn thông và thu hẹp khoảng cách với Viettel tiếp tục là mục tiêu quan trọng của MobiFone trong giai đoạn tới. Trong đó, MobiFone 8 xác định
kinh doanh Data và các sản phẩm dịch vụ số là mục tiêu tập trung hàng đầu.
Thứ hai, gia tăng nguồn doanh thu mới trên thế mạnh hạ tầng Viễn thông - Công nghệ thông tin. Bên cạnh tiếp tục đầu tư phát triển kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ nội dung số mới (các dịch vụ OTT, platform cung cấp dịch vụ, ...), giai
đoạn tới, MobiFone xác định đấy nhanh, mạnh việc phát triển thuê bao sử dụng các dịch vụ băng rộng MobiFiber, MobiWiFi; triển khai kinh doanh các sản phẩm SIM
đồng thương hiệu, sản phẩm hợp tác MVNO; phát triển các nguồn doanh thu dịch vụ mới trên thế mạnh nền tảng về hạ tầng Viễn thông - Công nghệ thông tin.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số. Tiếp tục phát huy kết quả đạt được trong việc chuyển đổi số các điểm chạm khách hàng, điểm chạm nội bộ,
MobiFone tập trung quỵ hoạch bán hàng đây đủ sản phâm dịch vụ trên các kênh online: SIM số (chonsoonline); shop.mobifone8.com.vn, gói cước, dịch vụ giá trị gia tãng (My MobiFone, ketnoi.mobifone.vn); xà hội hoá kênh bán gói online qua hình thức affiliate marketing.
Các nhiệm vụ triển khai giai đoạn tới cần hướng tới mục tiêu chung là quản trị trải nghiệm khách hàng: “Khách hàng là trọng tâm - Customer centric” cung cấp tới
khách hàng trải nghiệm là tống họp của các yếu tố: tốc độ mạng; dịch vụ cá nhân hoá; trải nghiệm thông suốt, tự động, đơn giản; tính sẵn sàng dịch vụ; giải quyết
khiếu nại nhanh chóng nhằm tạo nên những trải nghiệm tích cực với khách hàng tại
những điếm chạm bán hàng và sau bán hàng.
về định hướng nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới: Căn cứ những thay đồi trong chân dung khách hàng và định hướng kinh doanh, Công ty 8 định hướng
nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn tiếp theo cụ thể như sau:
(1) Phát triển tập khách hàng mới chất lượng, gia tăng doanh thu trên tập khách hàng hiện hữu.
(2) Tăng trưởng doanh thu Data từ các dịch vụ băng rộng cố định và di động. (3) Đa dạng hóa hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ số cung cấp tới khách hàng. (4) Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực của đơn vị.
(5) Chuyển đổi số: tối ưu hóa, số hóa điểm chạm hành trình trải nghiệm khách hàng.
4.1.3. Định hướng phát triển thuê bao khách hàng cá nhân
Căn cứ vào định hướng kinh doanh chung của đơn vị trong giai đoạn 2021 -
2025, Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 đã xây dựng định hướng phát triển
thuê bao khách hàng cá nhân, cụ thể:
Thứ nhất, tiếp tục coi hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân là hoạt động chủ chốt của đơn vị nhằm duy trì và gia tăng số lượng thuê bao qua đó đảm bảo duy trì và tăng trưởng thị phần viễn thông của đơn vị.
Thứ hai, tập trung tìm kiêm, mở rộng các thị trường mới còn tiêm năng phát
triển thuê bao khách hàng cá nhân như khu vực nông thôn, miền núi; khu vực trường học; các khu công nghiệp; ...
Thứ ba, phát triển thuê bao khách hàng cá nhân thông qua các sản phẩm, gói
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng, hệ thống kênh phân phối bền vững.
Thứ tư, tăng cường chuyển đối số, ứng dụng công nghệ vào hoạt động phát triển thuê bao. Tiếp tục đầu tư nguồn lực vào các công nghệ như BigData, CRM, AI
trong hoạt động phân tích, xây dựng chân dung khách hàng và bán hàng.
Thứ năm, nâng cao chất lượng đội ngũ lực lượng phát triển thuê bao. Tăng
cường tổ chức các hội thảo, khoá đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự phục vụ khách hàng, đặc biệt là đội ngũ lực lượng đại diện của MobiFone tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên bán hàng và giao dịch viên.
4.2. Các giải pháp hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, hệ thống côngnghệ thông tin nội bộ phục vụ phát triển thuê bao nghệ thông tin nội bộ phục vụ phát triển thuê bao
4.2.1.1. Giải pháp nâng cao chất lưọng hạ tầng mạng lưới
Cơ sở đưa ra giải pháp: Chất lượng mạng lưới chưa đáp ứng nhu cầu phát
triển thuê bao khách hàng cá nhân, số lượng trạm phát sóng còn kém so với đối thủ
trên địa bàn.
Mục tiêu của giải pháp: Tối ưu hoá hạ tầng mạng lưới phát sóng hiện tại, đầu
tư mới các trạm phát sóng nhằm tăng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới ngang với các đối thủ cạnh tranh, tạo cơ sở cho hoạt động phát triển thuê bao.
Các hoạt động cụ thể:
Thứ nhất, tăng cường hoạt động đầu tư, xây dựng các trạm BTS phát sóng mới trên địa bàn các khu vực chưa được phủ sóng/chất lượng sóng khu vực kém. Cụ thể:
- Công ty 8 đề xuất Tổng công ty bổ sung nguồn đầu tư thiết bị trạm BTS cho đơn vị trong giai đoạn 2021 - 2025 với quy mô 5.000 trạm BTS (trong đó tối thiểu
3.000 trạm 4G). Với sô lượng trạm mở mới này sẽ đáp ứng được độ phủ toàn địa bàn và tiệm cận tới số lượng trạm của đối thủ Viettel.
- Phối hợp với Trung tâm mạng lưới miền Nam để khảo sát, xây dựng phương
án quy hoạch các vị trí lắp đặt trạm nhằm tối ưu chất lượng vùng phủ. Trong đó càn
tập trung vào các khu vực chưa có sóng hay chất lượng sóng chưa đảm bảo nhưng giàu tiềm năng kinh doanh như tại vùng dân cư phân tán.
- Yêu cầu các MobiFone tỉnh triển khai các công tác chuẩn bị như tìm kiếm mặt bằng, đàm phán chủ mặt bằng về đơn giá, chuẩn bị các hồ sơ, phương án để sẵn
sàng triển khai xây dựng trạm khi có nguồn kinh phí từ Tổng công ty.
Thứ hai, triển khai các biện pháp tối ưu hoá trên nền hạ tầng mạng lưới thiết bị
hiện hữu. Cụ thể:
- Phối họp với Trung tâm mạng lưới miền Nam rà soát và xử lý dứt điểm các điểm đen về sóng và các trạm lưu lượng thấp đang còn tồn tại. Có kế hoạch tăng
cường các trạm phát sóng lưu động làm giải pháp tạm thời nhằm đảm bảo chất
lượng sóng cho các khu vực có khách hàng nhưng chưa có khả năng lên trạm mới.
- Đẩy nhanh lộ trình thay thế thiết bị đa băng tần, đa công nghệ cho các trạm thu phát sóng thay cho các thiết bị công nghệ cũ nhàm mở rộng vùng phú sóng cho
các trạm BTS hiện nay.
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp trực tiếp giữa các đơn vị để đánh giá thực trạng chất lượng mạng lưới, xây dựng kế hoạch xử lý, hỗ trợ tăng cường chất
lượng sóng cho các khu vực triển khai chiến dịch phát triển thuê bao được hiệu quả.
4.2.1.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin nội bộ
Co’ sỏ’ đưa ra giải pháp: Chưa có hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát
triển gói cước cũng như chi trả hoa hồng phát triến thuê bao.
Mục tiêu của giải pháp: Xây dựng được hệ thống ngân hàng dừ liệu tập trung về sản phẩm, dịch vụ gói cước viễn thông tích họp CRM để tra cứu, phân tích. Xây dựng hệ thống chi trả hoa hồng tự động cho điểm bán phát triển thuê bao.
Các hoạt động cụ thể:
Thứ nhât, phòng Dịch vụ kỹ thuật của Công tỵ 8 cân nghiên cứu xây dựng
phương án kỹ thuật để xây dựng hệ thống. Tính toán nguồn lực nhân sự hiện hữu,
trong trường hợp không đáp ứng cần lên phương án outsource đội ngũ lập trình viên
bên ngoài để thiết kế hệ thống, tuy nhiên cần đảm bảo công nghệ lõi phải do MobiFone nắm giữ.
Thứ hai, Phòng KHCN cần mô tả rõ nhu cầu sử dụng theo nghiệp vụ, các tính năng cần thiết cùa hệ thống để phòng DVKT xây dựng hệ thống, tổng hợp đầy đủ
các nguồn dữ liệu về sản phẩm, gói cước viễn thông để upload lên hệ thống.
Thứ ha, trong quá trình xây dựng hệ thống, các đơn vị cần thường xuyên thông tin, phối hợp với nhau nhằm đảm bảo tính chính xác của các tính năng, giao diện thân thiện với người dùng, tối ưu kết quả tránh trường hợp chuyên môn và kỹ thuật không hiểu nhau khiến hệ thống xây dựng ra không áp dụng được vào thực tế.
4.2.2. Nhóm giải pháp đấy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng 4.2.2.I. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông
Cơ sở đưa ra giải pháp: Hoạt động truyền thông còn rời rạc, chưa có nhiều
đột phá, nhất là kênh online. Lực lượng nhân sự phụ trách công tác truyền thông còn hạn chế, chưa tương xứng với quy mô.
Mục tiêu của giải pháp: Tăng lượng khách hàng quan tâm, bố sung nhân sự cho các mảng truyền thông còn thiếu nguồn lực nhân sự phụ trách.
Các hoạt động cụ thể:
Ttó nhất, Công ty 8 cần quy hoạch bộ phận truyền thông marketing thành một
phòng chức năng riêng. Hiện nay, mảng truyền thông marketing với nhân sự khiêm tốn lại đang là 1 mảng nhỏ thuộc phòng KHCN của Công ty 8, điều này chưa tương
xứng với vị trí và vai trò của hoạt động này trong tống thể hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty nói chung và của hoạt động phát triển thuê bao khác hàng cá nhân nói riêng. Điều này đòi hởi Công ty 8 cần:
- Sớm quy hoạch mảng truyền thông Marketing thành một phòng chức năng nhằm tạo sự chủ động, nguồn lực mới cho công tác truyền thông tiếp thị.
- Tăng cường tuyên dụng nhân sự chuyên môn vê truyên thông, nhât là truyên thông online để đáp ứng xu thế dịch chuyển về truyền thông của xã hội hiện nay.
Thứ hai, tăng lượng khách hàng quan tâm thông qua các hoạt động truyền
thông đa kênh. Cụ thể:
- Bổ sung kênh/hinh thức truyền thông thu hút khách hàng mới hiện nay như
các seri các clip ngắn, triển khai kênh truyền thông Tiktok.
- Tối ưu lại trang website Công ty: shop.mobifone8.com.vn, giảm bớt các
trang con, quy hoạch các thông tin sản phẩm dịch vụ về website của công ty để tập trung thông tin sản phẩm, quản lý chất lượng thông tin đăng tải, tập trung nguồn lực để đầu tư thiết kể hình thức, xây dựng nội dung trang web nhằm thu hút, hấp dẫn
khách hàng, tăng lượng truy cập tìm hiếu thông tin của khách hàng mới.
Thứ ba, triển khai trang bị lại hình ảnh truyền thông tại các điểm bán. Hiện
trạng các biển hiệu truyền thông tại điểm bán thời gian qua không được đầu tư mới,
các biển hiệu trước đó đã kém chất lượng. Đây lại là nơi trực tiếp tiếp xúc khách
hàng khi khách hàng có nhu cầu về thuê bao, vì vậy hình ảnh sản phẩm dịch vụ thuê
bao di động của MobiFone tại đây cần được đảm bảo độ phủ, dễ dàng cho khách hàng nhận diện. Chính vì vậy, giai đoạn tới, MobiFone 8 cần đầu tư chi phí để trang
bị lại hình ảnh cho kênh điểm bán, đặc biệt là kênh điểm CCDVVT, nơi đang là cánh tay nối dài trong hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân.
4.2.2.2. Giải pháp hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động bán hàng online
Cơ sở đưa ra giải pháp: Kênh phát triển thuê bao truyền thống đã trở nên bão hoà, có xu hướng bị bó hẹp, khó tăng trưởng. Hoạt động phát thuê bao online có triển khai nhưng chưa thực sự mạnh mẽ.
Mục tiêu của giải pháp: Tăng tỷ trọng thuê bao khách hàng cá nhân phát
triển mới qua kênh online so với kênh truyền thống.
Các hoạt động cụ thể:
Thứ nhất, xây dựng hệ thống giới thiệu sim số qua hình thức affiliate. Hình
thức affiliate là hình thức tạo thu nhập online bằng việc quảng bá những sản phẩm,
dịch vụ của nhãn hàng thông qua các đường link. Đây là một xu hướng mới trong