5. Kết cấu của luận văn
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Số liệu sẽ được tổng hợp và xử lý thông qua công cụ Excel.
- Phương pháp chuyên gia: Được sử dụng nhằm lấy ý kiến đánh giá của các
chuyên gia về thực trạng hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân trong thời gian qua tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, đồng thời các gợi ý về giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại MobiFone 8 trong
giai đoạn sắp tới.
- Phương pháp thống kê mô tả: Dữ liệu được sử dụng trong đề tài chủ yếu là các dữ liệu thứ cấp, vỉ vậy phương pháp này giúp mô tả tình hình chung của số liệu thống kê thu thập được. Các dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê, đánh giá mức
độ quan trọng và cần thiết của từng dữ liệu đế sử dụng trong đề tài một các phù hợp,
khoa học và logic.
- Phương pháp phân tích, tống hợp: Phương pháp phân tích hướng vào phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, phân chia đối tượng thành các hoạt động, các bộ phận, các yếu tố cấu thành rõ ràng, cụ thể, đơn giản hơn để nghiên cứu nhằm hiểu được đối tượng nghiên cứu một các khách quan, cụ thể, đầy đủ và toàn diện nhất. Bên cạnh đó, phương pháp tổng hợp
các số liệu, các thông tin và dữ liệu nhằm hồ trợ cho quá trinh phân tích để tìm ra
điềm chung và khái quát nhất cho phát triền thuê bao khách hàng cá nhân của Công
ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8.
- Phương pháp mô hình hóa: Từ các báo cáo thống kê và các số liệu thu thập
được, tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa nhằm xây dựng biểu đồ, bảng số
liệu phục vụ cho nghiên cứu, phân tích, đánh giá.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng trong đề tài nhằm đối chiếu, đánh giá
hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 8 với những lý luận đã được đưa ra. Ngoài ra, luận văn còn đối chiếu, so
sánh việc phát triên thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn kinh doanh nhằm tìm ra
được những giải pháp phù hợp nhất cho việc hoàn thiện phát triển thuê bao khách
hàng cá nhân.
- Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu liên quan đến hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 trong vòng 03 nãm trở lại đây.
Kết luận chương 2
Nội dung chương 2 của luận văn trình bày về phương pháp nghiên cứu được
sử dụng chù yếu trong việc nghiên cứu của đề tài đồng thời khái quát được quy
trình nghiên cứu của luận văn. Qua đó cho người đọc hình dung một cách rõ nét về
phương pháp và quy trình nghiên cứu của tác giả.
CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIÉN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHU vực 8
3.1. Tổng quan về Tồng công ty Viễn thông MobiFone và Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8
3.1.1. Giói thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Thành lập ngày 16/04/1993, MobiFone với tên gọi ban đầu là Công ty Thông tin di động. Ngày 01/12/2014, chuyển đổi thành Tổng công ty Viền thông
MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh
vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình
IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài. Tại thị trường Việt Nam, MobiFone là 1 trong 3 nhà mạng lớn với hơn 20% thị phần, doanh thu họp nhất năm 2020 đạt gần 36 ngàn tỷ, phục vụ cho hơn 50 triệu thuê bao trên cả nước.
Tầm nhìn: Với những thay đối mang tính chiến lược, tầm nhìn cùa MobiFone
được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng”. Tầm
nhìn này phản ánh cam kết của MobiFone hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: khách hàng - đối tác - nhân viên.
Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh cùa MobiFone là đem lại những sản phẩm
và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi
những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh
thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triền và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì
được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng
và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể
hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ - truyền thông - tin học.
3.1.2. Giói thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8
ZzcZz sử hình thành: MobiFone 8 tiền thân là Trung tâm Thông tin Di động Khu vực VI thành lập theo Quyết định số 2132/QĐ-VMS-TC ngày 29 tháng 12 năm
2010 của Chủ tịch Công ty Thông tin di động vê việc thành lập Trung tâm thông tin
di động khu vực Vĩ thuộc Công ty Thông tin di động. Đến ngày 10 tháng 02 năm 2015 thì MobiFone 8 chính thức được ra đời và đặt trụ sở tại 22/8 Nguyễn Ái Quốc,
phường Quang Vinh, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
về phạm vi hoạt động: MobiFone 8 thực hiện các hoạt động sản xuất kinh
doanh trên địa bàn 9 tỉnh, bao gồm: Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận và Tây Ninh.
về nhiệm vụ chính: MobiFone 8 được giao nhiệm vụ tổ chức, thực hiện công
tác kinh doanh (bao gồm bán hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thông, ...) toàn bộ các dịch vụ do Tổng Công ty cung cấp (dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin, ...) đối với tất cả các nhóm khách hàng theo quy hoạch
và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty.
về cơ cấu tô chức: Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 gồm 1 Ban Giám
đốc, 6 phòng chức năng và 9 MobiFone tỉnh và được chia làm 2 khối hoạt động cụ
thể. PHÒNG KHDN PHÒNG CSK.H / r / Ị I I I I PHÒNG KHCN / BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG TH PHÒNG KT PHÒNG DVKT MFT Bà Ria -•
Vũng Tàu MFT Đồng Nai MFT Bình Dương
MFT Long An MFT Bình Thuân• MFT Binh Phước
MFT Tây Ninh MFT Lâm Đồng MFT Ninh Thuận
§ §>
1
Hình 3.1: Mô hình tô chức hiện tại của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8
Nguôn: Tác giả tông hợp.
về nhản sự: Tổng số nhân sự hiện nay của MobiFone 8 là 1,052 người, trong
đó gồm 2 dạng nhân sự là nhân sự chính thức và nhân sự dịch vụ hỗ trợ. Nhân sự chính thức của toàn công ty gồm 259 người, trong đó lao động nữ chiếm 49.6%
(126 người), nam chiếm 50.4% (128 người). Tổng số lao động dịch vụ là 793 người,
trong đó số lao động tại MobiFone tỉnh chiếm đa số là 720 người, tại vàn phòng
công ty là 73 người. Năng suất lao động bình quân (tính theo nhân sự chính thức)
năm 2020 là 13.64 tỷ/người.
về cơ sỏ' vật chất phục vụ SXKD: Hiện nay, cơ sở vật chất phục vụ các hoạt
động• SXKD của đơn vị• được• đảm bảo và vận hành • một• các hiệu• quả.A Cụ • thế MobiFone 8 có 10 trụ sở văn phòng làm việc với diện tích sử dụng binh quân là 9.6 m2/người; 56 phương tiện di chuyển các loại khác nhau.
3.1.3. Tống quan môi trưòng kinh doanh của MobiFone 8
Bảng 3.1: Đặc điểm diện tích - dân số - thu nhập các tỉnh thuộc Cồng ty 8
Nguôn: Tông cục thông kê (cập nhật đên năm 2018).
Đia• bàn Diên• tích (Km2)
Dân số (Người)
Mât• • đô dân số (Người/km2) Thu nhập bình quân tháng (Đồng/người) Bà Rịa - Vũng Tàu 1,981 1,112,900 562 4,881,000 Binh Dương 2,695 2,163,600 803 6,823,000 Binh Phước 6,877 979,600 142 3,604,000 Bình Thuân• 7,944 1,239,200 156 3,445,000 Đồng Nai 5,864 3,086,100 526 5,300,000 Lâm Đồng 9,783 1,312,900 134 3,641,000 Long An 4,495 1,503,100 334 4,215,000 Ninh Thuân• 3,355 611,800 182 2,631,000 Tây Ninh 4,041 1,133,400 280 4,258,000 Công ty 8 47,035 13,142,600 279 47
Dựa vào đặc điêm tự nhiên, địa bàn công ty 8 chia thành 3 khu vực kinh tê xã
hội điển hình: Nông nghiệp - Công nghiệp - Du lịch, về nông nghiệp, diện tích khai thác nông nghiệp trải dài hầu khắp các tỉnh của Công ty 8, với 90% diện tích (khoảng 42,251 km) và 75.6 % dân số (9.5 triệu người) tham gia hoạt động nông
nghiệp với mức thu nhập bình quân năm/người đạt 49 triệu đồng, về công nghiệp,
tập trung chủ yếu ở các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương và rải rác ở Bà Rịa - Vũng Tàu
với 4,1 triệu công nhân, 124 khu công nghiệp, 17.577 doanh nghiệp và mức thu
nhập bình quân năm/người đạt 88 triệu đồng (Nguồn nội bộ), về du lịch, tập trung ở
các tỉnh có tiềm năng lớn về du lịch gồm Lâm Đồng, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Thuận và Ninh Thuận.
Hành vi tiêu dùng của khách hàng đang dịch chuyển khá mạnh mẽ từ các dịch vụ truyền thống sang Mobile Internet, tốc độ tăng trưởng doanh thư Data những
năm gần đây đều ở mức trên 5% song song với mức giảm doanh thu các dịch vụ truyền thông tương ứng. về phân lớp khách hàng, căn cứ vào đặc thù môi trường
kinh tế - xã hội của các tỉnh thuộc Công ty 8, tệp khách hàng được chia ra thành 6
phân khúc chính bao gồm: nông dân, công nhân, học sinh - sinh viên, doanh nhân,
nhân viên văn phòng và các đối tượng khác.
Biểu đồ 3.1: Phân lớp khách hàng địa bàn tại Công ty 8
Khác 563,939 (16%)
Nhân viên vản phòng 487,918 (14%)
Doanh nhàn 162,958( 5%)
Công nhân 437,966 (12%)
Học sinh - Sinh viên 650,988 (18%)
Nguôn: Phòng KHCN - Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8.
3.1.4. Tổng quan kết quả kinh doanh của MobiFone 8 giai đoạn 2018 - 2020
Trong giai đoạn 2018 - 2020, mặc dù đây là giai đoạn hết sức khó khăn khi
mà giai đoạn này có sự bùng phát dịch bệnh vào đầu năm 2020, nhưng Công ty 8 vẫn cố gắng đảm bảo hoàn thành tốt nhất các mục tiêu sản xuất kinh doanh TCT giao cho hàng năm, một số con số đáng ghi nhận như: Tồng doanh thu thông tin trong cả giai đoạn đạt hon 12.000 tỷ đồng, bình quân năm đạt 4.000 tỷ đồng; Tổng
số thuê bao phát triến mới đạt gần 5 triệu thuê bao, bình quân năm đạt gần 2 triệu
thuê bao; Thị phần được duy trì qua các năm, bình quân đạt 25.14%. Cụ thể theo bảng sau:
Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của MobiFone 8 giai đoạn 2018 - 2020
STT Chi tiêu
chính Chỉ tiêu chi tiết 2018 2019 2020
I Thuê bao đvt: thuê bao
1 Thuê bao VLR_3K3D 404.335 222.095 255.793
(N) 2 Thuê bao VLR 3G_4G 1.722.326 2.076.193 2.351.474 3 Thuê bao PTM 2.726.144 1.788.753 1.273.879 4 Thuê bao KHCN PTM 2.437.240 1.472.434 886.836 5 Thuê bao KHDN PTM 288.904 316.319 387.043 II Doanh thu đvt: triệu đồng A DT theo nhóm dich• vu• 4.164.306 4.001.491 3.841.044 1 Thoai• 2.175.027 1.929.272 1.515.333 2 SMS 223.570 170.282 155.701 3 Data 1.002.942 1.146.267 1.354.751 4 VAS 627.946 592.795 670.722 5 RMQT outbound 18.341 19.076 6.245 6 DT khác 116.480 143.799 138.293 B DT theo khách hàng 4.164.306 4.001.491 3.841.044 1 KHDN 363.498 380.276 381.035 2 KHCN 3.800.808 3.621.215 3.460.009 c DT theo hàng hóa 4.164.306 4.001.491 3.841.044 1 DT phân phối và bán lẻ 834.967 1.018.255 758.176 2 DT bán thẻ 3.230.034 2.843.751 2.924.380 3 DT đa dich vu• • 98.750 137.519 152.932 4 DT công nghệ thông tin 555 1.966 5.556 50
X III Thị phần đvt: % 1 Thị phần viễn thông 25,43 25,46 24,51 2 Thị phần phân phối bán lẻ 4,6 5,1 4
Nguôn: Tác giả tông hợp. về thuê bao: Qua bảng có thể thấy, thuê bao phát triển mới của Công ty 8
trong giai đoạn 2018 - 2020 có xu hướng giảm mạnh qua từng năm, điều này nằm
trong xu hướng chung cùa thị trường viễn thông nói chung và của MobiFone nói
riêng khi mà thị trường viễn thông đã bão hoà. Tuy nhiên, số lượng thuê bao 3G -
4G gia tăng hàng năm là chiến lược mà MobiFone 8 tập trung vào việc thay thế các
thuê bao 2G nhằm hướng tới việc tắt sóng 2G của chính phủ và mục tiêu gia tăng
doanh thu data.
về doanh thu: Trong giai đoạn 2018 - 2020, doanh thu của MobiFone 8 cũng
có xu hướng giảm dần (mỗi năm giảm 160 tỷ), điều này bởi số lượng thuê bao phát
triền mới giảm dần qua hàng năm, đồng thời hành vi tiêu dùng của khách hàng có
xu hướng giảm mạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống như Thoại + SMS (giảm
hơn 727 tỷ trong cả giai đoạn), trong khu xu hướng gia tăng dịch vụ DATA và VAS
(tăng hơn 394 tỷ trong cả giai đoạn) chưa đú bù đắp, cùng với sự sụt giảm mạnh của
dịch vụ RMQT trong năm 2020 do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid 19 (giảm từ 19 tỷ năm 2019 xuống còn hơn 6 tỷ năm 2020).
về thị phần: Thị phần MobiFone 8 trong giai đoạn 2018 - 2020 dao động ở mức 25,14%, thị phần xếp thứ 2 trong 3 nhà mạng lớn gồm cả Viettel và
Vinaphone. Từ 2018 sang 2019, thị phần có xu hướng tăng nhẹ (từ 25,43% lên 25,46%) tuy nhiên năm 2020 giảm xuống 24,51% do chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid 19, điều này cho thấy khả năng ứng phó nhàm duy trì thị phần của đơn
vị là chưa tốt trước các diễn biến xấu của kinh tế - xã hội.
3.2. Thực trạng phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vưc 8
3.2.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Đối với hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, việc xác định
khách hàng mục tiêu là hết sức quan trọng nhằm lựa chọn ra đâu là tập khách hàng cần tập trung đầu tư nguồn lực vào thúc đẩy phát triển thuê bao ở tệp khách hàng này. Công ty 8 hiện nay đang phân loại và xác định khách hàng mục tiêu thông qua
các dữ liệu từ tập khách hàng hiện hữu cũng như một số dữ liệu từ hoạt động nghiên cứu thị trường. Công ty 8 căn cứ vào 3 tiêu chí chính để phân loại và lựa chọn
khách hàng mục tiêu gồm: ngành nghề, tuổi tác và hành vi sử dụng.
Đe thực hiện xác định khách hàng mục tiêu, Công ty 8 đã triển khai các hoạt
động sau:
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện hiện hữu CRM: MobiFone
8 là một trong số ít đơn vị thuộc TCT MobiFone đầu tư hệ thống CRM và cũng là đơn vị tiên phong sử dụng CRM nhàm tập hợp tất cả các nguồn dữ liệu khách hàng về một hệ thống chung đế các đơn vị sử dụng. Mặc dù hệ thống vẫn mới đưa vào sử
dụng và còn cần hoàn thiện, tuy nhiên nó đã góp phần không nhở vào việc cung cấp các dữ liệu quan trọng nhằm xác định đúng khách hàng mục tiêu.
- Thành lập tổ mềm tập hợp các nhân sự có chuyên môn sâu từ các phòng ban
liên quan đế xây dựng phương án kinh doanh, trong đó có thực hiện xác định khách hàng mục tiêu với các tiêu chí đặt ra cụ thể.
- Tiến hành khảo sát thị trường, khảo sát khách hàng và điểm bán theo các mẫu khảo sát quy định để thu thập dừ liệu từ thực tế thị trường.
- Tiến hành trích xuất các dữ liệu có sằn từ hệ thống và các dữ liệu thu thập
được để tiến hành tổng họp, phân tích đánh giá qua đó phân loại khách hàng, tiếp
đó, căn cứ vào nhận định về xu hướng thị trường trong thời gian tới đế xác định đâu là khách hàng mục tiêu trong năm tới cần tập trung công tác phát triến thuê bao
khách hàng cá nhân vào hoạt động này.
Thông qua các hoạt động nêu trên, Công ty 8 đã xác lập được bộ khung xác
định khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí tương đối cụ thế cũng như phù hợp với