5. Kết cấu của luận văn
1.4.2. Nhân tố bên trong
Phân tích nhân tố bên trong của doanh nghiệp là một quá trình xem xét, đánh giá tình hình cụ thế nội tại của doanh nghiệp đó. Từ đó, rút ra các thông tin về
những điểm mạnh, điếm yếu, qua đó xác định được năng lực cùa doanh nghiệp. Đó là tập hợp các yếu tố tạo nên các hoạt động của doanh nghiệp và có ràng buộc lẫn
nhau tạo thành một hệ thống nhất, hoạt động vì mục tiêu chung cùa doanh nghiệp.
Mồi yếu tố đều có ảnh hưởng đến các yếu tố khác và đến toàn bộ hệ thống. Các yếu tố bên trong chủ yếu theo Fred R. David (2015) bao gồm: (a) quản trị, (b)
marketing, (c) tài chính/ kế toán, (d) sản xuất/vận hành, (e) nghiên cứu và phát
triển, và (f) quản trị hệ thống thông tin. Việc đánh giá nội bộ yêu cầu thu thập và
chuẩn hóa thông tin về sáu bộ phận chức năng trên sẽ cho thấy những điểm mạnh và
các điểm yếu trong các lĩnh vực hoạt động.
Đối với hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn thông các nhân tố bên trong tác động đến hoạt động này gồm:
- Yếu tố tổ chức, quản trị: Khi một doanh nghiệp viễn thông có cơ cấu tổ chức
đội ngũ nhân sự phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tối ưu, với bộ máy tinh gọn,
các cấp quản trị tốt sẽ giúp cho các hoạt động được diễn ra xuyên suốt, tối ưu, từ đó
giảm bớt tình trạng tắc nghẽn ở các bộ bận khách nhau trong qua trình phát triển thuê bao.
- Yếu tố nguồn nhân lực: Đối với hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, số lượng nhân sự tiếp xúc, tư vấn khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ là yếu tố cực kỳ quan trọng. Chất lượng của đội ngũ này về các kỹ năng tiếp cận, tư vấn thuyết xử lý từ chối khách hàng là rất quan trọng trong việc có thành công hay
không trong hoạt động phát triển thuê bao khác hàng cá nhân.
- Yếu tố bán hàng và kênh phân phối: Có thể nói yếu tố này là yếu tố then chốt
tác động trực tiếp tới phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn
thông. Đôi với hoạt động bán hàng, việc có nhiêu chương trình ưu đãi khuyên mại cùng các chương trình bán hàng hiệu quả sẽ tăng được chất lượng phát triển thuê
bao cùa doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp xây dựng được hệ thống kênh phân phối phủ khắp, chuyên nghiệp sẽ có thể tiếp cận được tất cả các khách hàng ở mọi lúc mọi nơi có nhu cầu sử dụng thuê bao.
- Yếu tố truyền thông marketing: Trong thị trường viễn thông bão hoà, hoạt
động truyền thông marketing cùa doanh nghiệp chính là chìa khoá hiệu quả để tiệm
cận nhu càu khách hàng, đánh trúng vào tâm lý khách hàng nhằm thu hút được các khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ cùa doanh nghiệp mình, từ đó có thể gia tàng được số lượng thuê bao phát triến mới. Đặc biệt trong xu hướng mạng xã hội
và thương mại điện tử ngày càng phổ biến, các hoạt đông truyền thông online sẽ trở
nên quan trọng và là xu hướng tất yếu để tiếp cận khách hàng.
- Yếu tố tình trạng tài chính: Tình trạng tài chính tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều nguồn vốn cung cấp cho các hoạt động marketing, các chương trình khuyến khích cho hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân.
- Yếu tố hạ tầng mạng lưới: Đối với dịch vụ viễn thông, hệ thống hạ tầng các trạm phát sóng là hết sức quan trong trong việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đối với khu vực sóng không đảm bảo, khách hàng không thế sử dụng dịch vụ thì không thể phát triển thuê bao khách hàng cá nhân được dù các yếu tố khác của
doanh nghiệp có thực hiện tốt như thế nào.
- Yếu tố nghiên cứu và phát triển gói cước: Đối với hoạt động phát triển thuê
bao khách hàng cá nhân, hoạt động phát triền gỏi cước giúp cho doanh nghiệp tạo ra
các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng đúng xu thế cùa xã hội và nhu cầu ngày càng gia
tăng của khách hàng, từ đó tạo cho công ty lợi thế thu hút khách hàng mới.
- Yếu tố văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là tập hợp những giá trị
về tinh thần, là cách thức giao tiếp giữa con người với con người trong cùng một công ty, doanh nghiệp, từ vị trí nhân viên đến lãnh đạo. Văn hoá doanh nghiệp có
tác động gián tiếp tới hiệu quả của việc phát triền thuê bao tại doanh nghiệp viễn thông, một doanh nghiệp có văn hoá doanh nghiệp tốt, các bộ phận dù không liên
quan trực tiếp tới phát triển thuê bao cũng sẽ vì mục tiêu chung để nồ lực làm việc
và mang lại hiệu quả cao và ngược lại.
- Yếu tố uy tín thương hiệu: Với các khách hàng hiện nay, uy tín của một sản
phẩm, một thương hiệu là yếu tố cực kỳ quan trọng đề quyết định xem khách hàng
có lựa chọn trở thành khách hàng của nhà mạng viễn thông đó hay không. Một thương hiệu về chất lượng dịch vụ và chãm sóc khách hàng tận tâm sẽ khiến khách hàng khắc sâu vào tâm trí để khi cần sẽ nhớ đến thương hiệu đó đầu tiên để đăng ký
thuê bao khách hàng cá nhân.
Kết luận chuông 1
Chương 1 đã tổng hợp và khái quát hệ thống cơ sở lý thuyết về viễn thông cũng như phát triến thuê bao khách hàng cá nhân. Đặc biệt, nội dung của chương 1
đã trình bày rõ nét về nội dung và yêu cầu của hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân trong doanh nghiệp viễn thông. Bên cạnh đó, chương này của luận
văn còn chỉ ra các nhân tố tác động cả bên trong lẫn bên ngoài lên hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của doanh nghiệp viễn thông. Nội dung của chương 1 chính là nền tảng, là căn cứ cốt lõi vô cùng quan trọng để có thể đánh giá
thực trạng hoạt động phát triến thuê bao khách hàng cá nhân cũng như tìm ra những
giải hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cùa Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 ở các chương sau.
CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ LUẬN VĂN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1. Thiết kế nghiên cún
Thiết kế nghiên cứu là một thiết kế chi tiết định hình cụ thể các phương pháp
thu thập thông tin và phân tích dữ liệu thu thập được mà luận văn nghiên cứu lựa
chọn để kiểm chứng các giả thuyết đưa ra. Thiết kế luận văn nghiên cứu của tác giả
bao gồm các nội dung chủ yếu sau: (1) Thu thập dừ liệu; (2) Phân tích dữ liệu. Đe
tiếp cận đề tài nghiên cứu, giải quyết được câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên
cứu đề ra, luận văn được thực hiện theo trinh tự sau đây:
A Tổng quan nghiên cứu _____ J Khảo sát, điều tra, phong vấn chuyên sâu • ►
Nội dung của phát triên
thuê bao khách hàng cá
nhân trong doanh nghiệp viễn thông " À Z Nguyên nhân X._______________ ► ▼ ► Thực trạng phát triển thuê bao khách hàng cá
nhân tại MobiFone 8
V_____________________ J
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn
Nguồn: Tác giả xây dựng.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đe tiến hành thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả xác định nguồn dữ liệu
thu thập, cách thức tiến hành thu thập, phạm vi thu thập và công cụ thu thập dữ liệu:
về nguồn dữ liệu thu thập:
Thu thập thông tin, dữ liệu là một trong những bước cơ bản, quan trọng trong việc nghiên cứu luận văn. Dừ liệu thu thập được là cơ sở quan trọng trong việc phân
tích, đánh giá hiện trạng cần nghiên cún, dữ liệu được thu thập sử dụng cho luận văn là dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, cụ thể:
Vê dữ liệu thứ câp:
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được xử lý bởi doanh nghiệp khi tiến hành
hoạt động sản xuất kinh doanh. Các dữ liệu này được tác giả thu thập trực tiếp chủ
yếu dựa vào các báo cáo tổng kết năm, các báo cáo từ các phòng ban về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh liên quan tới công tác phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của MobiFone 8 giai đoạn 2018 đến 2020; số liệu từ các báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông.
về dữ liệu sơ cấp:
Trong khuôn khố luận văn, tác giả sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn
chuyên sâu với các đối tượng là Ban giám đốc Công ty 8, lãnh đạo và chuyên viên
các phòng ban, lãnh đạo và chuyên viên các MobiFone tỉnh trực thuộc của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 thông qua bảng hởi bằng hình thức email/gọi điện/gặp gỡ trực tiếp để thực hiện phỏng vấn chuyên sâu nhằm thu thập các thông tin, nhận định, đánh giá từ các đối tượng được phỏng vấn về thực trạng hiện nay của các hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại Công ty 8, cùng với đó,
thu thập các quan điểm, gợi ý về những giải pháp có thể giúp hoàn thiện hoạt động
phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của MobiFone 8 tốt hơn.
Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát, phỏng vấn lấy ý kiến phản hồi của
khách hàng cá nhân đang sử dụng thuê bao di động cùa MobiFone về các hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân trên địa bàn Công ty 8. Cùng với đó, ghi nhận các phản hồi của thị trường về tác động của việc điều chỉnh chính sách phát
triển thuê bao của các cơ quan quản lý nhà nước, qua đó, tổng họp, phân tích, đánh
giá và hình thành nên những ý tưởng về giải pháp hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cùa Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8.
về phạm vi khảo sát thu thập dữ liệu:
Tác giả tiến hành tập trung thu thập các dữ liệu liên quan để nhận định về thực
trạng phát triến thuê bao khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thuê bao khách hàng cá nhân, ghi nhận các phản ứng của thị trường, của khách hàng về các hoạt động của MobiFone cũng như các phản ứng đối với các chính sách điều
chỉnh vê công tác phát triên thuê bao của nhà nước. Qua đó, đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân cùa Công ty Dịch • • vụ MobiFone Khu vực• 8.
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Số liệu sẽ được tổng hợp và xử lý thông qua công cụ Excel.
- Phương pháp chuyên gia: Được sử dụng nhằm lấy ý kiến đánh giá của các
chuyên gia về thực trạng hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân trong thời gian qua tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, đồng thời các gợi ý về giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển thuê bao khách hàng cá nhân tại MobiFone 8 trong
giai đoạn sắp tới.
- Phương pháp thống kê mô tả: Dữ liệu được sử dụng trong đề tài chủ yếu là các dữ liệu thứ cấp, vỉ vậy phương pháp này giúp mô tả tình hình chung của số liệu thống kê thu thập được. Các dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê, đánh giá mức
độ quan trọng và cần thiết của từng dữ liệu đế sử dụng trong đề tài một các phù hợp,
khoa học và logic.
- Phương pháp phân tích, tống hợp: Phương pháp phân tích hướng vào phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8, phân chia đối tượng thành các hoạt động, các bộ phận, các yếu tố cấu thành rõ ràng, cụ thể, đơn giản hơn để nghiên cứu nhằm hiểu được đối tượng nghiên cứu một các khách quan, cụ thể, đầy đủ và toàn diện nhất. Bên cạnh đó, phương pháp tổng hợp
các số liệu, các thông tin và dữ liệu nhằm hồ trợ cho quá trinh phân tích để tìm ra
điềm chung và khái quát nhất cho phát triền thuê bao khách hàng cá nhân của Công
ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8.
- Phương pháp mô hình hóa: Từ các báo cáo thống kê và các số liệu thu thập
được, tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa nhằm xây dựng biểu đồ, bảng số
liệu phục vụ cho nghiên cứu, phân tích, đánh giá.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng trong đề tài nhằm đối chiếu, đánh giá
hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 8 với những lý luận đã được đưa ra. Ngoài ra, luận văn còn đối chiếu, so
sánh việc phát triên thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn kinh doanh nhằm tìm ra
được những giải pháp phù hợp nhất cho việc hoàn thiện phát triển thuê bao khách
hàng cá nhân.
- Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu liên quan đến hoạt động phát triển thuê bao khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8 trong vòng 03 nãm trở lại đây.
Kết luận chương 2
Nội dung chương 2 của luận văn trình bày về phương pháp nghiên cứu được
sử dụng chù yếu trong việc nghiên cứu của đề tài đồng thời khái quát được quy
trình nghiên cứu của luận văn. Qua đó cho người đọc hình dung một cách rõ nét về
phương pháp và quy trình nghiên cứu của tác giả.
CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIÉN THUÊ BAO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH vụ MOBIFONE KHU vực 8
3.1. Tổng quan về Tồng công ty Viễn thông MobiFone và Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8
3.1.1. Giói thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Thành lập ngày 16/04/1993, MobiFone với tên gọi ban đầu là Công ty Thông tin di động. Ngày 01/12/2014, chuyển đổi thành Tổng công ty Viền thông
MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh
vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình
IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài. Tại thị trường Việt Nam, MobiFone là 1 trong 3 nhà mạng lớn với hơn 20% thị phần, doanh thu họp nhất năm 2020 đạt gần 36 ngàn tỷ, phục vụ cho hơn 50 triệu thuê bao trên cả nước.
Tầm nhìn: Với những thay đối mang tính chiến lược, tầm nhìn cùa MobiFone
được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng”. Tầm
nhìn này phản ánh cam kết của MobiFone hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: khách hàng - đối tác - nhân viên.
Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh cùa MobiFone là đem lại những sản phẩm
và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi
những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh
thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triền và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì
được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng
và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể
hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ - truyền thông - tin học.
3.1.2. Giói thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 8
ZzcZz sử hình thành: MobiFone 8 tiền thân là Trung tâm Thông tin Di động Khu vực VI thành lập theo Quyết định số 2132/QĐ-VMS-TC ngày 29 tháng 12 năm
2010 của Chủ tịch Công ty Thông tin di động vê việc thành lập Trung tâm thông tin
di động khu vực Vĩ thuộc Công ty Thông tin di động. Đến ngày 10 tháng 02 năm 2015 thì MobiFone 8 chính thức được ra đời và đặt trụ sở tại 22/8 Nguyễn Ái Quốc,