ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N phan thÞ hång nhung NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thị hång nhung NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TNH BC GIANG Hà Nội - 2015 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thị hồng nhung NGHIấN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: MARKETING Ngời hớng dẫn khoa học: TS PHạM THị HUYềN Hà Nội - 2015 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thị hồng nhung NGHIấN CU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN - AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG Chuyªn ngµnh: MARKETING Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng nhóm khách hàng cá nhận giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS Phạm Thị Huyền Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Phan Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, Tiến sĩ Phạm Thị Huyền, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình nghiên cứu, cô kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp khích lệ tơi nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học kinh nghiệm cô tiền đề giúp tơi đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin cám ơn Khoa Marketing, Viện Đào tạo sau đại học, Trường ĐH Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho làm việc khoa để tiến hành tốt luận văn Xin cám ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ việc hoàn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè bên tôi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm .5 2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .6 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 2.3 Mơ hình hài lịng khách hàng 12 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài 19 2.5 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 23 2.5.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.5.2 Những dịch vụ Agribank 24 2.6 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011- 2014 25 2.6.1 Tình hình tài tín dụng 25 2.6.2 Cơ cấu nhóm khách hàng ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang 28 2.6.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân Agribank Bắc Giang 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG .31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu .31 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .32 3.2 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 37 3.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Agribank 37 3.2.2 Sản phẩm tín dụng mà khách hàng sử dụng 38 3.2.3 Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 39 3.2.4 Mức độ giao dịch khách hàng ngân hàng Agribank 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 41 4.1.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41 4.1.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .48 4.1.3 Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 51 4.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank Bắc Giang 54 4.2.1 Độ tin cậy 54 4.2.2 Độ phản hồi 54 4.2.3 Kỹ 55 4.2.4 Độ tiếp cận 55 4.2.5 Thông tin 56 4.2.6 Sự đáp ứng 57 4.2.7 Tính hữu hình .57 4.2.8 Sự đảm bảo 58 4.2.9 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 59 4.3 Sự hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang .60 4.3.1 Mức độ hài lòng với yếu tố dịch vụ 60 4.3.2 Sự khác biệt nhóm khách hàng hài lịng 62 4.3.3 Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng 64 4.4 Những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn 2015-2016 68 5.1.1 Định hướng chung .68 5.1.2 Định hướng Agribank Bắc Giang 70 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .70 5.2.1 Nâng cao hiệu hoạt động cung cấp thông tin 71 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 72 5.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 74 5.2.4 Giải pháp nâng cao độ tiếp cận dịch vụ khách hàng ngân hàng 75 5.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng ngân hàng .75 5.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải WTO Word trade Organization NHNN&PTNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa QĐ Quyết định HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán cơng nhân viên KD Kinh doanh PGD Phịng giao dịch GDP Gross Developent product ROA Return On Assets ROE Return On Equity DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2014 .25 Bảng 3.2 Tỷ suất lợi nhuận Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20102014 26 Bảng 3.3 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2010-2014 27 Bảng 3.4 Cơ cấu nợ theo nhóm khách hàng ngân hàng Agribank Bắc Giang giai đoạn 2012-2014 28 Bảng 3.5 Biến động quỹ chăm sóc khách hàng 29 Bảng 3.6 Tổng hợp nhân tố sử dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ Agribank Bắc Giang .32 Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ 37 Bảng 3.8 Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 38 Bảng 3.9 Thống kê tổng quát số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch .39 Bảng 3.10 Mức độ giao dịch khách hàng ngân hàng Agribank 39 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy 42 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố phản hồi 43 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố kỹ 43 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố độ tiếp cận 44 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố thông tin .45 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng 45 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình .46 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo 47 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng 47 Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 48 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố 49 Bảng 4.12 Hệ số R2 mô hồi quy nhân tố 51 Bảng 4.13 Ước lượng hồi quy nhân tố 52 Bảng 4.14 Thống kê nhân tố độ tin cậy 54 ... DÂN phan thị hồng nhung NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BC GIANG Chuyên ngành: MARKETING... DÂN phan thị hång nhung NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TNH BC GIANG Chuyên ngành: MARKETING... văn ? ?Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhận giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang? ?? công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên