Nghiên cứu sự hài lòng của quý khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN XUÂN NGOẠN Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN XUÂN NGOẠN Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ VÕ THỊ THU HỒNG Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 02 năm 2018 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Xuân Ngoạn Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/09/1980 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 15110035 I- Tên đề tài: Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành Phố Vũng Tàu.” II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung bao gồm ba chương chính: sở lý thuyết, phân tích kết đưa số giải pháp, kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV qua phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa đưa với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất khu vực có dịch vụ SCTV chưa phát hết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Võ Thị Thu Hồng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Học viên Nguyễn Xuân Ngoạn i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến tất Quý Thầy/Cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức q báu giúp tơi có tảng để hồn thành khố học quan trọng hồn thành cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS Võ Thị Thu Hồng tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi nhiều suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn tất khách hàng đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành đề tài Học viên thực Luận văn Nguyễn Xuân Ngoạn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Vũng Tàu” thực bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ nhà cung cấp nhu cầu giải trí người dân cao Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng bên ngoài, sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV địa bàn Thành phố Vũng Tàu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPER mơ hình giá Từ phần sở lý thuyết, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thứ hai, thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát 450 khách hàng theo phân bố khắp phường địa bàn Thành phố Vũng Tàu Xử lý liệu thua thập phần mềm SPSS: phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng hài lòng cao Cụ thể số giải pháp sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh sách giá cước hợp lý: chia nhỏ gói kênh theo nhu cầu khách hàng, tính giá theo tính chất khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung iii MỤC LỤC Chương Giới Thiệu Nghiên Cứu 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phương pháp đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chương 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.1 Định nghĩa 10 2.1.2.2 loại khoảng cách chất lượng dịch vụ … 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.3.1 Khái niệm 15 2.1.4 quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2.5 khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách 18 2.3 Sự khác biệt Truyền hình trả tiền SCTV so với Các Cơng ty cung cấp Truyền hình khác 19 2.4 Các mơ hình nghiên cứu nước 19 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 2.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 22 2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 23 2.4.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 24 2.5 Xây dựng giả thuyết mô hình nghiên cứu 25 2.5.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng truyền hình trả tiền SCTV .25 2.5.2 Mạng lưới hoạt động THTT SCTV hài lòng khách hàng 27 2.5.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 28 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 2.7 Tóm tắt chương 29 Chương - Phương Pháp Nghiên Cứu 30 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 30 3.1.1.Các loại hình dịch vụ truyền hình trả tiền việt nam 30 iv 3.1.2 Truyền hình quảng bá 3.1.3 Truyền hình trả tiền 30 30 3.1.4 Tổng quan thị trường truyền hình khu vực Thành phố Vũng Tàu 31 3.1.5 Tổng quan công ty (SCTV) 32 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SCTV 33 3.2.1 Các loại hình sản phẩm – dịch vụ SCTV 33 3.3 Dịch vụ truyền hình trả tiền sctv thành phố vũng tàu 35 3.3.1 Phân tích tình hình doanh thu tồn cơng ty 3.4 Dịch vụ truyền hình trả tiền sctv thành phố Vũng Tàu 3.4.1 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh 3.4.2 Mơ hình nghiên cứu 3.5 Thiết kế nghiên cứu 3.6 Quy trình nghiên cứu 35 40 42 43 43 44 3.7 Nghiên cứu sơ định tính 45 3.8 Nghiên cứu thức định lượng 48 3.8.1 Mục đích bước nghiên …………………………….…… 48 3.8.2 Thang đo sử dụng ……………………………… …………48 3.8.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 48 3.8.4 Kích thước mẫu………………………………………………………… 48 3.8.5 Cách thức khảo sát……………………………………………………… 50 3.8.6 Nội dung bảng câu hỏi ………………………………………………… 50 3.9 Tóm tắt chương 50 Chương 51 Kết Quả Nghiên Cứu 51 4.1.1 Phân tích thống kê mô tả 51 4.1.2 Phân tích quy mơ mẫu theo giới tính …………………………………….51 4.1.3 Phân tích quy mô mẫu theo độ tuổi …………………………………… 51 4.1.4 Phân tích quy mơ mẫu theo nghề nghiệp ……………………………… 52 4.1.5 Phân tích quy mơ mẫu theo lý chọn dịch vụ SCTV …………….53 4.1.6 Phân tích quy mơ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ………………54 4.2 Phân tích kiểm định thang đo 54 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá efa ……………………………………….54 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ………………………………………56 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 4.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính 61 4.3.2 Phương pháp sử dụng …………………………………………………… 62 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 62 v 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 67 4.5 Tóm tắt chương 72 Chương 73 5.1 Kết luận nghiên cứu 73 5.2 Định hướng chiến lược phát triển SCTV 75 5.3.1Một số đề xuất 76 5.3.2 Điều chỉnh sách giá cước 77 5.3.3 Nâng cao chất lượng đường truyền 79 5.3.4 Chất lượng phục vụ 80 5.3.5 Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng 82 5.3.6 Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố 83 5.3.7 Phát triển nguồn nhân lực 85 5.4 Nâng cao chất lượng nội dung hình thức 86 5.5 Hình ảnh doanh nghiệp 89 5.5.1 Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp ……………………………………… 89 5.5.2 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến 92 5.6 Tóm tắt chương 93 Kết Luận 94 vi DANH MỤC VIẾT TẮT AVG : truyền hình An Viên – thương hiệu dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty cổ phần nghe nhìn Tồn cầu EFA : Exploratory Factor Analysis (nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin SCTV : Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourisr THTT : Truyền hình trả tiền VTVCab : Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam SERVPERF : Service Performance SERVQUAL : Service Quality SPSS : Statistical Package for the Social Sciences Tp VT : Thành phố Vũng Tàu TV : vơ tuyến truyền hình (tivi) VSTV : Cơng ty truyền hình số vệ tinh Việt Nam VTC : Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC MyTV : Cơng ty Phát triển dịch vụ Truyền hình FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Viettel Telecom: Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) K+ : Cơng ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam vii Thường xuyên so sánh danh mục kênh SCTV với nhà cung cấp khác để đưa hướng khắc phục đa dạng danh mục kênh đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục tiêu đề xuất Đa dạng hố nội dung chương trình, xếp kênh có khoa học hợp lý Tạo điều kiện thuận lợi việc thu hút khách hàng yêu thích hình thức giải trí truyền hình 5.5 Hình ảnh doanh nghiệp 5.5.1 Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Cơ sở đề xuất Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có yếu tố mà khách hàng hài lòng: SCTV chọn lựa khách hàng; bàn ghế thiết bị (máy tính, máy in, …) điểm giao dịch công ty đại tiện nghi Nội dung thực Thường xuyên học tập, phát huy chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp nhằm mục đích trì nề nếp văn hoá đặc thù, phát huy lực thúc đẩy đóng góp tất người vào việc đạt mục tiêu chung tổ chức Bên cạnh đó, góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Đầu tư thiết bị, vật dụng cần thiết, tiện nghi đại cho phòng giao dịch chi nhánh Ví dụ: đầu tư thay trang bị băng ghế cho khách hàng ngồi chờ, tivi phục vụ cho khách hàng, nước uống, máy lạnh, Đầu tư trang phục cho cán công nhân viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, thể đại công ty Theo đánh giá tác giả, đồng phục công ty hình thức quảng bá thương hiệu mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Luôn thực cam kết với khách hàng, thể phong cách thân thiện nhân viên với khách hàng Đi đầu việc ứng dụng sản phẩm công nghệ mới, cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Mục tiêu giải pháp Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp để khách hàng cơng nhận tốn nhiều thời gian Nó bao gồm việc tạo hình ảnh tổng thể sản phẩm, làm hấp dẫn người sử dụng với đặc trưng riêng biệt Điều làm tăng giá trị dịch vụ khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp tài sản quý giá công ty Bên cạnh đó, việc xếp nhân chi nhánh, phòng giao dịch chưa hợp lý Chi nhánh Phòng giao dịch thiếu nhân sự, chi nhánh, phòng giao dịch dư nhân Nội dung thực Xây dựng dự án mua lại tồn phần vốn góp chi nhánh liên kết với mục đích chủ động khai thác dịch vụ truyền hình trả tiền, Internet dịch vụ gia tăng khác Đồng thời, SCTV có quyền chủ động toàn hoạt động kinh doanh nhằm giữ vững thị phần, nâng cao uy tín, thương hiệu chất lượng dịch vụ ngành truyền hình trả tiền Đối với chi nhánh phụ thuộc, tác giả đưa hai phương án: Phương án 1: Thành lập trung tâm quản lý chăm sóc khách hàng truyền hình trả tiền Trung tâm có trách nhiệm quản lý tất thông tin khách hàng Các chi nhánh có nhiệm vụ khai thác khách hàng đưa trung tâm phân bố nhân viên thu tiền thuê bao hàng tháng, thực bảo trì hệ thống khách hàng Mơ hình hoạt động sau: Công ty SCTV (quản lý chung) Các chi nhánh: - Khai thác khách hàng - Thu tiền - Bảo trì bảo dưỡng - Tiếp xúc trực tiếp khách hàng Hợp đồng Trung tâm quản lý chăm sóc khách hàng: - Quản lý khách hàng - Theo dõi công nợ khách hàng - Dịch vụ hậu Giao phiếu thu Bảo trì, thu tiền Ý kiến Khách hàng Hình 5.5: Mơ hình quản lý khách hàng tập trung Ưu điểm: tập trung thông tin khách hàng điểm Cách quản lý thống tránh thất q trình hoạt động, giảm bớt cơng việc chi nhánh Nhược điểm: Chi nhánh không chủ động, gia tăng thêm nhân trung tâm Ưu điểm: tái cấu máy hoạt động, giảm vị trí làm việc hiệu quả, giảm chi phí quản lý vận hành, phát huy giá trị cộng hưởng Nhược điểm: để phương án phát huy giá trị, cần có hồ hợp, cụ thể người – đối tượng bị tác động nhiều tiến hành sáp nhập chi nhánh 91 Phương án 3: kết hợp hai phương án Mục tiêu giải pháp Giải pháp góp phần củng cố nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao suất lao động chất lượng hoạt động 5.5.2 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến Cơ sở đề xuất Từ kết nghiên cứu, yếu tố SCTV quan tâm đến khách hàng việc đưa chương trình khuyến thường xuyên chưa mang lại hài lòng cho khách hàng Nội dung thực Tăng cường hoạt động truyền thông quảng cáo trước đợt khuyến để khách hàng biết định sử dụng dịch vụ Đối tượng hướng đến khách hàng mục tiêu đẩy mạnh tiếp thị phát triển thuê bao theo địa chỉ, qua website, đường dây nóng, kênh lưu động, tờ rơi, hoạt động tiếp thị trực tiếp đến khách hàng Trong giai đoạn thực theo lộ trình số hố Chính Phủ, SCTV đưa chiến lược trang bị đầu thu kỹ thuật số miễn phí cho khách hàng dùng thử 03 tháng, sau 03 tháng khách hàng khơng hài lòng hoàn trả đầu thu kỹ thuật số Chiến lược nhằm giới thiệu sản phẩm đầu kỹ thuật số đến khách hàng, để khách hàng cảm nhận giá trị mà công nghệ mang lại Không quan tâm đẩy mạnh chương trình khuyến thu hút khách hàng mà cần quan tâm đến việc giữ chân khách hàng cũ, thường xuyên thăm hỏi chúc mừng khách hàng dịp lễ, tết Đối với khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ, cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì mối quan hệ tốt với khách hàng Mục tiêu giải pháp Thu hút khách hàng thơng qua chương trình khuyến hấp dẫn để mở rộng thị phần Giữ chân khách hàng cũ, tăng trung thành khách hàng dịch vụ 5.6 Tóm tắt chương Quy hoạch mạng truyền hình hồn chỉnh, sâu sát với thực tế để phục vụ khách hàng với nhu cầu gia tăng tốt Kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng định kỳ hệ thống truyền dẫn từ trung tâm đến hộ gia đình nhằm đảm bảo chất lượng Phân rõ quyền hạn trách nhiệm để chi nhánh chủ động việc kinh doanh, phát triển khách hàng Thực sách chiết khấu cho th bao đóng trước tốn hạn Hiện nay, SCTV áp dụng sách chiết khấu cho thuê báo đóng trước từ 06 tháng đến 03 năm Tuy nhiên, để góp phần giảm tình trạng nợ cước thể quan tâm chăm sóc tới khách hàng, SCTV ban hành sách chiết khấu với tỷ lệ nhỏ cho thuê bao toán trước ngày cước tháng Điều chỉnh sách giá áp dụng cho phù hợp thuận theo nhu cầu khách hàng Tận dụng phương thức để tăng doanh thu, nhiên cần trọng đến việc giành giữ thị phần thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngày cao 93 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Vì vậy, kết đạt đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ THTT SCTV khu vực Tp VT ” nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách kinh doanh cơng ty sở để công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng, dịch vụ công ty từ đưa biện pháp thích hợp nâng cao hiệu hoạt động, nâng cao hài lòng khách hàng Do hạn chế chi phí, thời gian khả tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu đề tài chưa lớn Hơn nữa, đề tài tập trung tìm hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ đối tượng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ nên chưa thể đánh giá tổng quát hết nhu cầu khách hàng Mặt khác, mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ THTT thay đổi theo khuynh hướng ngày cao hơn, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm Cơng tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên chuyên sâu vấn đề để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày tốt Mặc dù cố gắng nghiên cứu tài liệu vận dụng lý thuyết vào tình cụ thể, trình độ thời gian có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót Rất mong q thầy Hội đồng Tiến sĩ Võ Thị Thu Hồng cảm thông cho ý kiến để thân nâng cao kỹ nghiên cứu thời gian tới Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Võ Thị Thu Hồng, Đinh Phi Hổ, Lê Sĩ Trí, Đặng Thanh Vũ, Đào Duy Huân (2017) ; Tài liệu giảng dạy PPNC-PTKD, Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ; Đo lường chất lượng dịch vụ; Quản trị nguồn nhân lực [2] Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, Kinh tế tài – ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM [3] Lương Thị Băng Tâm (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Lotte Mart, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM [4] Ngơ Đình Tâm (2012), Nghiên cứu hài lòng học sinh trường TCCN ngồi cơng lập địa bàn Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Trường Đai học Kỵ thuật Công nghệ Tp HCM [5] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 9, số 10, 57 – 70 [6] Phạm Minh Hùng (2011), Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Tp HCM, Luận văn đại học, Quản lý công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM [7] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ, Quản trị marketing, Trường Đại học Tôn Đức Thắng [8] Vũ Cao Đàm (2003), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [9] Đặng Kim Cương (2007), Cạnh tranh giành khách hàng & Chiến thắng giá trị, Nhà xuất lao động – xã hội [10] Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp, Nhà xuất Phương 95 Đơng, Tp HCM [11] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [12] Ken Black (ed) (2007), Autralian business statistics, John Wiley & Sons Australia Ltd., Australia [13] Khoa Toán – Thống kê (2006), Giáo trình kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM, Tp HCM [14] Nguyễn Anh Thư (2012), Bài giảng môn Marketing, Đại học RMIT Việt Nam [15] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Lao Động, Tp HCM [16] Nguyễn Hữu Tiến (MBA), Đặng Xuân Nam (BA) (2006), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất thống kê [17] Nguyễn Văn Trãi (2011), Giáo trình nguyên lý thống kê – kinh tế, Nhà xuất Thanh Hoá, Thanh Hoá [18] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No [19] Perter Rix (2004), Marketing – a practical approach, 5th ed., McGraw – Hill Australia Pty Ltd., Australia [20] Philip Kotler (2011), Kotler bàn tiếp thị (Kotler on marketing), Tái lần 3, Nhà xuất Trẻ, Tp HCM [21] Tony Yeshin (2004), Integrated Marketing Communications, Biddles Ltd, UK [22] Trương Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [23] Báo cáo tài cơng ty SCTV từ năm 2008 đến năm 2012 [24] Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh báo cáo tình hình phát triển khách hàng công ty SCTV từ năm 2008 đến năm 2012 [25] Tài liệu SCTV cung cấp Kế hoạch phát triển đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 cơng ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist [26] Proflie của công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist 96 TÀI LIỆU TIẾNG ANH [27] 28 Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations [28] Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125131 [29] 29 Gerbing, D W & Anderson, J C (1988), “An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, 25 (May), pp 186-192 [30] 30 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 [31] 31 Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê [32] 32 Oliver, R L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol 20, No 3:418430 [33] 33 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50 [34] 34 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 [35] 35 Spreng, R.A., & Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201-214 [36] 36 Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H.C.M (1991), “The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing 8, 283-299 [37] 37 Svensson, G (2002) “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179 [38] 38 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Custom 97 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 1.1: DANH SÁCH THẢO LUẬN CÙNG BAN LÃNH ĐẠO STT HỌ TÊN Nguyễn Lê Quang Thi ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Chi nhánh SCTV Vũng CHỨC VỤ Giám đốc Chi nhánh Tàu Nguyễn Bá Tấn Chi nhánh SCTV Vũng Phó Giám đốc Kinh doanh Tàu Mai Ng Hồ Trần Thi Chi nhánh SCTV Vũng Khanh Tàu Đặng Quang Đà Chi nhánh SCTV Vũng Phó Giám đốc Kỹ thuật Trưởng Bộ Phận Kỹ thuật Tàu Nguyễn Quang Hoạt Chi nhánh SCTV Vũng Trưởng Phòng Kinh doanh Tàu Phạm Huy Hồng Chi nhánh SCTV Vũng Tàu Chuyên viên Kinh doanh PHỤ LỤC 1.2: DÀN BÀI THẢO LUẬN Kính chào Ơng/ Bà; Tơi tên là…., là…….của Trường Đại học BR-VT Tôi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá hài lòng khách hàng “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty SCTV – Chi nhánh Vũng Tàu khu vực thành phố Vũng Tàu” Sự trả lời khách quan Ông/ Bà mang lại thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khác hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu giữ kín Rất mong hợp tác Ông/ Bà PHẦN I: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA CÔNG TY SCTV TẠI CHI NHÁNH VŨNG TÀU Theo Ơng/Bà, chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Công ty SCTV – Chi nhánh Vũng Tàu thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì Ơng/Bà cho yếu tố quan trọng? Ơng/Bà có cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền mà SCTV-VT cung cấp? Ngoài yếu tố mà Ông/Bà nêu trên, yếu tố quan trọng yếu tố liệt kê BẢNG CÂU HỎI Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết: Các phát biểu BẢNG CÂU HỎI, hiểu khơng? Nếu khơng sao? Ơng/ Bà có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? PHẦN II: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG Ơng/Bà vui lòng xếp theo thứ tự tầm quan trọng thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền mà SCTV-Vũng Tàu cung cấp? Vì nhân tố lại có tầm quan trọng theo thứ tự vậy? Trong nhân tố có nhiều câu hỏi Xin Ơng/Bà vui lòng xếp theo thứ tự tầm quan trọng câu hỏi nhân tố Theo Ơng/Bà có nên bỏ bớt yếu tố không? BẢNG CÂU HỎI SỰ TIN CẬY: Khi SCTV hứa làm điều vào thời gian họ làm SCTV tích cực giải trở ngại, khiếu nại khách hàng SCTV thực dịch vụ từ đầu SCTV lưu ý để khơng xảy sai sót nào? Hệ thống máy thu phát tín hiệu Truyền hình ln hoạt động thơng suốt SCTV bảo mật thông tin khách hàng Các kênh có nội dung phong phú, chất lượng phù hợp lứa tuổi KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên SCTV cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên SCTV nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên SCTV sẵn sàng giúp bạn Nhân viên SCTV mong đợi bạn phản hổi để nâng cao dịch vụ Nhân viên SCTV kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Chúng không ngừng đổi mới, hoàn thiện, tạo khác biệt để: “Cung cấp dịch vụ, sản phẩm văn hố mang tính nhân văn viễn thông với chất lượng vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày cao tầng lớp nhân dân” NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cách ứng sử nhân viên gây niềm tin cho bạn Tôn trọng lợi ích đáng khách hàng phục vụ khách hàng lực, trách nhiệm cao nhằm góp phần nâng cao chất lượng sống cộng đồng xã hội Chủ động, sáng tạo, đại chuyên nghiệp thực thi công việc để đảm bảo sử dụng nguồn nhân lực cách hiệu Dịch vụ khác biệt với chất lượng tốt Công tâm, minh bạch trung thực mối quan hệ nhằm nâng cao thương hiệu; giữ gìn uy tín khách hàng, đối tác đảm bảo phát huy dân chủ người lao động Nhân viên SCTV niềm nở với bạn Bạn cảm thấy an toàn, an tâm, ấn tượng sử dụng dịch vụ SCTV Nhân viên SCTV đào tạo, trang bị đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, làm việc 24/24 trả lời đáp ứng thắc mắc khách hàng Đặc biệt với đội ngũ kỹ thuật viên có tay nghề, ln ln lắng nghe, phục vụ khách hàng tận tình từ khâu lắp đặt tới bảo trì có cố, có mặt tối đa sau 4h khách hàng gọi bảo trì nhằm đưa tới cho khách hàng dịch vụ có chất lượng, số lượng chế độ hậu tốt SỰ ĐỒNG CẢM: SCTV đặc biệt ý đến bạn SCTV có chương trình hậu thể quan tâm đến bạn SCTV có đội ngũ nhân viên ln thấu hiểu bạn SCTV lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên SCTV hiểu rõ nhu cầu bạn SCTV làm việc 24/24 SỰ HỮU HÌNH SCTV có trang thiết bị đại Các sở vật chất trụ sở SCTV khang trang, vị trí trung tâm, thuận tiện cho giao dịch Giao diện thiết bị dễ sử dụng Nhân viên có trang phục đẹp, lịch Các sách, ảnh giới thiệu SCTV giới thiệu chương trình hàng tháng đẹp, cập nhật kịp thời SỰ HÀI LỊNG: Nhìn chung Ơng/Bà hài lòng chất lượng, dịch vụ Truyền hình trả tiền SCTV Ông/Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ SCTV thời gian tới Ông/Bà giới thiệu dịch vụ SCTV cho người khác PHẦN III: THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết thơng tin sau: Tên Ơng/Bà:…………………………………………………………………………… Tên Cơng ty Ơng/Bà:………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà PHỤ LỤC 1.3: DANH SÁCH KHẢO SÁT SƠ BỘ STT HỌ TÊN Trần Văn Than ĐƠN VỊ CƠNG TÁC Cơng ty Luật Neson CHỨC VỤ Giám đốc Nguyễn Tiến Thành Công ty Đầu tư Xây Dựng TT Giám đốc Nguyễn Thị Hà Trường THCS Vũng Tàu Kế toán Nguyễn Bà Tân 105/12 Lê Lợi, P6, VT Kinh doanh Trịnh Bá Hà 556/7 Nguyễn An Ninh, P.Nan VT Công nhân Đậu Thị Hường 90/7 Bà Huyện Thanh quan, P4, VT Kế Tốn Vũ Văn Hồn 45 Huyễn Trân Cơng Chúa, P8, VT Nhân viên Đinh Thị Hòa Tôn Thất Tùng, P7, VT Nội chợ Trịnh Mạnh Hà 86 Nguyễn An Ninh, P7, Vt Kỹ thuật 10 Lương Đình Tùng 65 Bình Giã, P8, VT Bán hàng 11 Lê Thị Tuyền 25 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P2, Vt Nghỉ hưu 12 Lê Thị Hà 25/7 Xô Viết Nghệ Tĩnh, TT, VT Nội chợ 13 Quách Duy Tiến 67 Nguyễn Hiền, P2, VT Kinh doanh 14 Trần Tiến 30/4 P10, Vt Nghỉ hưu 15 Lê Minh 81 Phạm Hồng Thái, P7, Vt Công nhân Thông tin cá nhân: Ơng/Bà vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính: □ Nam □ Nữ □ Tuổi: □ 18-22 □ 23-40 □ 41-50 □ >50 Trình độ học vấ n Ơng/Bà là: □ Dưới phổ thơng trung học □ Phổ thông trung học □ Cao học □ Trên đại học Mức thu nhập Ông/Bà là; □ Dưới < triệu;□ < triệu; □ < 15 triệu đồng; □ >= 15 triệu đồng Nghề nghiệp Ông/Bà là: □ Cán bộ, nhân viên văn phòng/ Hành nghiệp □ Chủ kinh doanh □ Công nhân □ Sinh viên/Học sinh □ Nghề nghiệp tự Thời gian sử dụng dịch vụ Truyền hình cáp SCTV: □ < năm □ Từ 2-3 năm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà □ > năm ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN XUÂN NGOẠN Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ... 33 3.3 Dịch vụ truyền hình trả tiền sctv thành phố vũng tàu 35 3.3.1 Phân tích tình hình doanh thu tồn cơng ty 3.4 Dịch vụ truyền hình trả tiền sctv thành phố Vũng Tàu 3.4.1... dịch vụ mà SCTV cung cấp Đó lý em chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Vũng Tàu 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, với phát