Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn festival huế (tt)

KHOA DU - CH - KHĨA LU NGHIÊN C U S I LỊNG V CH T L NG CH A DU KHÁCH CH N FESTIVAL HU Sinh viên th : Tr n Gia Minh L p : K43 Kinh T Du ch : PGS TS Nguy n Kh c Hồn Hu , thá Thời gian thấm thoi đưa, mà kết thúc năm học đại học Khoa Du Lòch – Đại Học Huế Trong với thật nhiều kỉ niệm vui buồn thời sinh viên, nhiều kỉ niệm với bạn bè, thầy cô, mái trường Từ năm học cấp 3, Du lòch ngành nghề mơ ước học Đại Học thật may mắn vào học Khoa Du Lòch – Đại Học Huế sau tốt nghiệp cấp Tôi xin chân thành cám ơn mái trường Khoa Du Lòch - Đại Học Huế nơi chắp cánh ước mơ, hoài bảo đầu đời cho Trong khoảng thời gian năm qua, xin chân thành cám ơn dạy dỗ, bảo tận tình quý thầy cô giáo giúp trang bò thật nhiều kiến thức hữu ích, hành trang để bước vào đời công việc tương lai sau Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tận tình bảo hướng dẫn để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn đến quý lãnh đạo Khách sạn Festival Huế nói chung phận Housekeeping nói riêng lời cám ơn chân thành tạo điều kiện để thực tập hoàn thành khóa luận Tôi xin cám ơn bạn bè bên cạnh chia sẻ vui buồn suốt năm qua với nhiều kỉ niệm thật tốt đẹp Cuối xin cám ơn ba mẹ bên con, động viên giúp đỡ, lo lắng cho suốt năm tháng ngồi ghế nhà trường giảng đường đại học Tôi thật biết ơn chân thành cám ơn lần nhà trường thầy cô gia đình, cố gắng vận dụng học vào công việc sau giúp ích cho gia đình xã hội Xin chúc quý thầy cô, gia đình, bạn bè sức khỏe thành công ! Ngày 15 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Trần Gia Minh L ng k t phân tích nghiên c u khoa i tơi th c hi n, s li u thu th p i trung th c, i khơng trùng v i b t i c Ngày 15 tháng 05 m 2013 Sinh viên th c hi n Tr n Gia Minh DANH Tài nc CT VI T T T nh SERVQUAL Mơ hì ng ch t l ng ch a Parasuraman SERVPERF Mơ hì ng ch t l ng ch a Cronin & Taylor DN Doanh nghi p CP C ph n TNHH Trách nhi m h u CLDV Ch t l ng PTHH S SDU S SDB S STC S tin c y SHL S EFA ch n h u hình SDC GTTB n ng m áp ng m o i lòng trung bình Exploratory Factor Analysis i DANH B C NG : Tình hình c .32 B ình hình lao -2012) 34 B ình hình khách – 2012 .36 B Festival Hu – 2012 39 B – 2012) .41 ng Phân tích t n s v tu i ng Phân tích t n s gi i tính a du khách 44 a du khách 45 ng Phân tích t n s ngh nghi p ng Phân tích t n s qu c ch ng 10 Phân tích t n s a du khách .46 a du khách 47 ích chuy ng 11 Phân tích t n s s l n a du khách 48 n th a du khách 49 ng 12: Ki Bartlett’s Test 51 ng 13: Ki Bartlett’s Test 52 ng 14 Ma tr n xoay nhân t l n 53 ng 15: K t B phân tích nhân t m i lòng chung 16: Ki a khách hàng 56 tl ng ch 56 ng 17 Ki nh Cronbach’s Alpha B i lòng chung 57 57 ng 19 Ma tr n h s Pearson 58 B ùh ình h 59 ng 21: Phân tích ANOVA 60 ng 22: K t h i quy s ng 23: Ki ình One Sample T-test m nhân t n h u hình 65 ng 24: Ki nhân t s pháp Enter 62 ình One Sample T-test m ng m 66 ii ng 25: Ki nhân t s ình One Sample T-test m áp ng 68 ng 26: Ki nhân t s ình One Sample T-test m m o 69 ng 27: Ki ình One Sample T-test m nhân t s tin c y 70 ng 28: Ki m ình One Sample T-test m i lòng chung 71 ng 29: Ki nh m c l p T theo gi i tính 72 ng 30: Ki tu i 73 ng 31: Ki nh ANOVA phân theo ngh nghi p 74 ng 32: Phân tích sâu ANOVA xá v i nhân t m i khách nh ch i lòng chung v s c bi t theo t ng nhóm ngh m nh n ch t l ng ch i a du khách n Festival Hu 75 ng 33: Ki nh ANOVA phân theo qu c ch 76 ng 34: Phân tích sâu ANOVA xá vi c m nh n ch t l ng ch nh ch c bi t theo t ng nhóm qu c ch a du khách i khách n Festival Hu 76 iii DANH C HÌNH VÀ BI U Hình 1: Ti n trình nghiên c u Hình Mơ hình ch d àc Hình Mơ hình y u t nh h ng Hình 4: Quan h Hình Mơ hình nghiên c u s Hình 19 ns i lòng a khách hàng .23 às ài lòng khách hàng 24 i lòng 25 u t ch c a khách n Festival Hu 33 Bi – 2012 39 Bi 2: u tu i a Bi 3: u gi i tính Bi 4: u ngh nghi p Bi 5: u qu c ch Bi 6: u“ ch a ch a n Festival Hu 46 ch ch ích chuy n Festival Hu 45 n Festival Hu 47 n Festival Hu 48 a ch n Festival Hu 49 Bi 7: u “S l n n” a Bi 8: u “Th Bi 9: Các ngu n thơng tin du khách ti p c n khách Bi 10: Phân ph trú” ch a ình h iv n Festival Hu 50 ch n Festival Hu 50 n Festival Hu 50 .64 M DANH C T VI T T T i DANH C NG ii DANH C HÌNH VÀ BI U iv C C v PH N I: TV N 1 Lý n i ích nghiên c u i t ng m vi nghiên c u 3.1 i t ng nghiên c u: .3 3.2 m vi nghiên c u pháp nghiên c u .3 4.1 Các b c ti n hành 4.2 pháp thu th p tài li u .4 4.3 pháp n m u u tra: 4.4 pháp phân tích, x s li u: n ch a i K t c u a báo cáo KLTN PH N II: N I DUNG VÀ K T NGHIÊN C U : LU N VÀ TH C TI N AV N NGHIÊN C U A lu n 1.1 Khách n 1.1.1 Các khái ni m v ch n 1.1.2 Khách hàng a khách n 10 1.1.3 X p ng khách n 10 1.1.3.1 X p 1.1.3.2 X p 1.1.4 m 1.1.4.1 1.1.4.2 1.1.4.3 1.2 Khái ni m 1.3 Ch t l ng ng khách n th gi i 11 ng khách n Vi t Nam 11 a ng kinh doanh khách n .12 mv n ph m khách n .12 m v t ch c q trình kinh doanh khách n 13 m i t ng c 13 m a ch 13 ch 14 v 1.3.1 Khái ni m ch t l ng ch 14 1.3.2 m a ch t l ng ch ch n: 16 1.3.3 Cá ánh giá ch t l ng ch 17 1.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL 17 1.3.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.3.4 a a vi c nâng cao ch t l ng ch ch n .21 1.4 S i lòng 22 1.5 Quan h gi s ài lòng c àng 23 1.6 Mơ hình nghiên c u s i lòng 24 B th c ti n 26 Khái qt du ch Vi t Nam ch t l ng a h th Vi 26 Khái qt du ch Hu 2012, nh h ng du ch t l ng a h th Hu 28 : ÁNH GIÁ S I LỊNG A DU KHÁCH V CH T L NG CH KHÁCH N FESTIVAL HU 30 2.1 T ng quan v ch n Festival Hu 30 2.1.1 Gi i thi u v ch n Festival Hu 30 2.1.1.1 ch s nh thành phát tri n a Khách n Festival Hu 30 2.1.1.2 v t ch t thu t ch a Khách n Festival Hu 31 2.1.1.3 u t ch c a Khách n Festival Hu 32 2.1.1.4 m ngu n nhân l c a khách n 34 B ình hình lao -2012) 34 2.1.2 Tình hình m ngu n khách n khách n Festival Hu (2010 – 2012) 35 2.1.3 Bi – tính th v 38 2.1.4 K t kinh doanh a Khách n Festival Hu (2010 – 2012) .40 2.2 ánh giá s i lòng a du khách v ch t l ng ch ch n Festival Hu 42 2.2.1 Thi t k nghiên c u 42 2.2.2 K t o sát 43 2.2.3 K t nghiên c u .44 2.2.3.1 Phân tích mơ v it u tra 44 2.2.3.1.1 tu i 44 vi 2.2.3.1.2 Gi i tính 45 2.2.3.1.3 Ngh nghi p 46 2.2.3.1.4 Qu c ch 47 2.2.3.1.5 ích chuy 48 2.2.3.1.6 Th i gian, s l trú c bi t n khách n 49 2.2.3.2 Phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis) .51 2.2.3.2.1 Rút trích nhân t bi n h t l ng ch .51 2.2.3.2.2 Rút trích nhân t m ài lòng chung c du khách 55 2.2.3.3 Ki tin c y .56 2.2.3.4 Ki nh mơ hình nghiên c u 57 2.2.3.4.1 Ki nh phân ph i chu n 57 2.2.3.4.2 58 2.2.3.4.3 Phân tích h i quy 59 a ánh giá h p a mơ hình h i quy n tính b i .57 b Xây d ng mơ hình h i quy n tính .58 c thi u nh 59 d K t phân tích h i quy 59 2.2.3.5 Ki ình 65 2.2.3.5.1 Ki ình v t n h u hình .65 2.2.3.5.2 Ki m ình v t s ng m 66 2.2.3.5.3 Ki m ình v t s áp ng 67 2.2.3.5.4 Ki m ình v t s m o 69 2.2.3.5.5 Ki m ình v t s tin c y 70 2.2.3.6 Phân tích th ng kê One – Way ANOVA s m nh n a du khách v ch t l ng ch a khách n Festival Hu phân i theo y u t nhân kh u c: gi i tính, tu i, ngh nghi p, qu c ch .71 2.2.3.6.1 Ki ng nh t 71 vii 2.2.3.6.2 Ki nh thuy t 1: 72 2.2.3.6.3 Ki 2.2.3.6.4 Ki 2.2.3.6.5 Ki nh nh nh thuy t 2: 73 thuy t 3: 74 thuy t 4: 75 : NH H NG I PHÁP NÂNG CAO S I LỊNG A DU KHÁCH I V I CH T L NG CH A KHÁCH N FESTIVAL HU 80 3.1 Phân tích ma tr n SWOT a ch ch n Festival Hu 80 3.2 l ng nh h ch ng cho cơng tác nâng cao s i lòng a du khách v ch t ch n Festival Hu 81 3.3 i pháp nâng cao s i lòng a du i v i ch t l ng ch khách n Festival Hu 82 3.3.1 i pháp chung 83 3.3.2 i pháp th 83 3.3.2.1 V n h u hình: 83 3.3.2.2 V s ng m: 85 3.3.2.3 V s m o: 85 3.3.2.4 V s áp ng: 85 3.3.2.5 V s tin c y 87 3.3.3 M t s i pháp khác: 87 PH N III: K T LU N VÀ KI N 89 K t lu n .89 Ki n .90 2.1 Ki n v i quy n nh Th a Thiên Hu : 90 2.2 Ki n ngh v i lã o khách n: 90 TÀI LI U THAM O 92 PH viii KHĨA LU N T T NGHI P GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN PH N I: Lý n i Du c xem m t ngành “cơng nghi p khơng khói” hi n ngành cơng nghi p m ts n ng sau ngành cơng nghi p d u khí tơ c, du m t ngành kinh t quan v c d y n n kinh t y u i n, góp ph n ngày cà p, nh o thu nh p ó ch ng nghi, khơng a ng iv i ch i, áp du ch m nhu c i, vi c s d ng, vui ng a o ti n nghi, xây d ng u t t y u Góp ph n vào s có s ti n nh nhu c u ích tham quan, tìm hi u, a ng nh ch áo m c”, du ch ngày tr a mãn nhu c u phát tri n nh pd nv is p ti m n v i nhi u danh lam th ng i trí, nghiên c u,… du i m a kinh t , cu c s ng ngày hi i lo khơng th thi u ng c u cánh nh m t ngành kinh t Vi t Nam có nhi u ti t tri n iv i i t cho qu c gia b i du khách qu c t , an tồn m t Cùng v i s ng Vi t Nam, du Vi t Nam thu hút du khách b i m nh v , TV N t tri n du l - nhà hàng, c - nhà hàng h du l vơ to l Kinh doanh khách n m t m c xích chu i ng du ch, m t nh ng thành ph n quan du ch Có th khách ng nh t i mu n phát tri n du ch c n phát tri n n c nhu c ng ng kinh doanh khách thành phát tri n a Vi t Nam non ng th gi i nh p WTO nhà kinh doanh khách thách th c t bên ngồi b i t a ngành ng kinh doanh a du n t ch so v i ch s nh ng th i sau Vi t Nam gia n u tr ồn khách c nh ng khó n l n th gi Hilton, Melia… Th a Thiên Hu tích c có nhi u ti ình Hu SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL ch, h p d n v i qu n th di c UNESCO cơng nh n Di hóa KHĨA LU N T T NGHI P a nhân i, Th a Thiên-Hu t th GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN ã xá phát tri n nh nh góp ph n cho s Tuy nhiên l ng ch quay tr ã i ch t l trú S n ng i gây n t pv a khách hàng tâm ch o thu n l i, khách ch a bàn Do v y tơi quy khóa lu n t t nghi i c ng nh c xem ng l n khách du ch n a khách n th ch n c ng a v y ng m t v n nh ch m trú phát tri n x ng t m v i a du khách v ch t l ng thái tình a khách hàng m thu hút ngày nhi u du khách có th n n mà du khách u vi n thu hút m t l ng du khách o y u t tâm lý quy ã có t tiêu chu n sao, n m vi c c n nâng cao ch t l a du khách o s chung c t Tuy nhiên v lòng a mãn nhu c u a khách hàng K t m t nh ng khách khách n ch t a nh , ch khơng M t nh ng khách Hu , cao vi c kinh doanh khách i ch n ng m t ch u i n i lòng ngày cao g n li n v mua hàng ó kinh doanh khách t tri n kinh t t hi u a khách nh du ch m t ngành kinh t quan nh tranh v i i “Nghiên c u s i n Festival – Hu ” làm i a ích nghiên c u ích nghiên c u chung khái qt khái ni m liên quan tìm hi u tình hình khách khách nt n a khách n Festival Hu s hài lòng ó phân tích V i a du khách v i pháp nâng cao ch t l ng n i, ch ch ch n Festival Hu c tiêu nghiên c , - H th ng hóa khái ni m liên quan n khách t n, ch t l ng c tiêu th : ch s i lòng - ánh giá m i lòng a du khách iv i ng i lòng ch ch n a khách n Festival Hu - Xá nh nhân t ch nh h ns a du khách v ch t l ng ch n Festival Hu SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL KHĨA LU N T T NGHI P - xu t m t s ch t l 3.1 ng it nh h ch it ng, ch ng GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN n i pháp a khách i lòng n Festival Hu th i gian t i ng nghiên c u: gian nghiên c os l it Festival Hu th ng nghiên c u ch qu c t ng du khách s a ng i khách ch n ch ú th i a khách n a m vi nghiên c u m vi khơng gian: Khách n Festival Hu m vi th i gian: ài d h 10 c òng tháng (t 15/02/2013 Các d 15/05/2013) pháp nghiên c u 4.1 Các b c ti n hành Nghiên c t a du khách v m vi nghiên c u i nghiên c 3.2 nâng cao s ành theo trình ình Hình 1: Ti n trình nghiên c u Xá nh v n nghiên c u c tiêu nghiên c u - Lý thuy D - Mơ hình CLDV (SERVQUAL, SERVPERF) -S ài Lòng ình nghiên c Thi t k ng i Thu th p s li u X , phân tích K t lu n, báo cáo SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL KHĨA LU N T T NGHI P - Nghiên c GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN nh tính: b nhà qu m d chung m hài lòng a du khách (3 bi - Nghiên c nh l ng: mơ hình lý thuy hi ên c t õ ràng, có b h lo i v i ngơn khơng phù h du khách ang s 4.2 hi d Festival Hu pháp thu th p tài li u - ài li u th c p: S li u th n Festival Hu : ng kinh doanh c hì n Ngồi s c khách khách a khách n i s ng m t s ,k t n 2010- 2012 i li u ánh giá tình ch nt m t ch báo, p chí, Internet - p tài li hà u tra, p: Thu th p s li ng v n 150 du khách ng ch p b ng cách ti n i khách n Festival Hu 4.3 pháp n m u u tra: S pháp Theo Hồng ng – Chu Nguy n M ng g n m u ng u nhiên n D c (2008), s ên t àng tr th i có 28 bi nhi n có 140 m ì thơng tin thu th àng có ích nên ch n phát 150 phi tra 4.4 pháp phân tích, x D s li u: lý b ên b 8.0, c ti n hành d a quy trình d SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL KHĨA LU N T T NGHI P GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN ê mơ t y i, gi th trú ên c qu c ch, lý khách l a Phân tích nhân t : Phân tích nhân t nh nhân t c u thành nên ch t l s n khách ng ch ch n, xác n Festival Hu ành phân tích h nhân t ài lòng c àng + Phân tích nhân t ành ph nhân t (factor loading) nh èm v y alues” > + S ên ch Eigenvalue, ch Theo tiêu chu kh i mơ hình (Garson, 2003) + Tiêu chu trích ph + : bi ìh nhân t (Jun & ctg, 2002) + : factor loading ph Ki Dùng h bi nh Cronbach’s Alpha lpha giúp lo ình nghiên c 0.8 xem xé tin c y c ùh ên t àh nghiên c Alpha 0.7 ’s Alpha < 0.8 0.6 ’s Alpha 0) ei: M M hi ch ên có phân ph ùh ình ình h ài ra, gi s ên c Ki ph ình m bi : One – sample T – test cho t Gi N H0:M ng ý c du khách v y u t ch t l ng ch khách n= H1:M ng ý c du khách v y u t ch t l ng ch khách n > 0,05: ch SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL KHĨA LU N T T NGHI P GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN Sig nh n xét nh ng ý ki ánh giá : Ta d a vào Mean a t ng bi n a du khách Giá tr = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / = 0.8 Giá tr ình 1.00 - 1.80 R Ý ngh /R 1.81 - 2.60 ài lòng/R K /Khơng hài lòng/ Khơng quan tr 2.61 - 3.40 Khơng ý ki 3.41 - 4.20 ình ài lòng/ Quan tr 4.21 - 5.00 R ài lòng/ R Ki nh Independent Sample T Test (gi i tính) v phân ph Gi H0: Khơng có s ch t l ng m nh n ch phân theo gi H1: Có s l ng N m nh n ch a du khách phân theo gi a du khách ch t > 0,05: ch Sig Phân tích – way ANOVA Ki nhi v ch – Gi : H0: Khơng có s khác bi ch t l ng ch phân theo H1: Có s l ng m nh n ngh nghi p qu c ch m nh n ch phân theo SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL a du khách a du khách ch t ngh nghi p qu c ch KHĨA LU N T T NGHI P N GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN > 0,05: ch Sig - Ki – Wallis: Ki gi ình c òi h v ng phân tích One - way ANOVA khơng th ãn Gi H0: Khơng có s ch t l ng ch m nh n phân theo ngh nghi p qu c ch H1: Có s l ng ch N m nh n phân theo n ch th c hi c khóa lu n t t nghi p này, nh ng sai sót R t mong nh n K t c u i ki n th c, kinh nghi m th c t cơ, ch t b a a du khách ngh nghi p qu c ch > 0,05: ch Sig a du khách ã c g ng h t mình, nhiên n ch v c nh ng ý ki c nên khơng tránh óng góp, nh n xét t i a th y p ph n hồn thi n khóa lu n a báo cáo KLTN K tc u i g m ph n : Ph n I : TV N Ph n II : N I DUNG VÀ K T NGHIÊN C U : T ng quan v v n nghiên c u : ánh giá s i lòng a du khách v ch t l ng ch khách n Festival - Hu : nh h ng i pháp nâng cao s i lòng v ch t l ng ch ch n a khách n Festival - Hu Ph n III : K T LU N VÀ KI N NGH SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL KHĨA LU N T T NGHI P GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN PH N III: K T LU N VÀ KI N K t lu n Con ng l ng m t cu c s ng hi ng cu c s ngày cà b n r n v i cơng vi c, th i tìm n nh ng cách ng, b n b a cu c s ng hàng ngày, ng i trí, n phát tri n v t cách nh t ti n nghi nh t cho khách ng gi ch tiên khách quay tr a khách n nh i, u mà b t c tb c is l ch o khơng gian t lên hà n, tr u, nh l a ch ln hài lòng v i ch t l ch n i mái ó vi c nâng cao hồn n v n i lâu khách i v i xu th trú m Song song v ch c khách a ng du Khách ã ó có du ch Du ch nh m t nhu c u khơng th thi u ng cho du khách thi n ch t l , c t p nhi u nh ng m i b n tâm cu c s ng ng kinh doanh khách l a ti n nghi, ch t c nâng cao Tuy nhiên cu c s ng ln h i a b t nh ngày tr i, u ng ng ln quan tâm ch tr ng nh tranh ngày gay g t Khách n Festival Hu a mình, khách khách g ng ng ch nt lòng nh riêng có ng ch a ng th c n Festival Hu Bên i lòng a du ng ó nghiên c u i v i ch t l i pháp, nh h ng ng ch ng v ã a nâng cao m c a du khách V i ki n th c v n th c t a ch t l c tình hình ó i lòng nh ng n thi ã mơ a khách o sát, phân tích m khách n v i nh ng th n Nhìn chung nghiên c ch t l m t khách n p, ã c g ng tìm hi u nghiên c u i lý lu n có liên quan v i nh ng ki n th vi c thu th p ý ki n khách hàng Tơi hy a du khách v ch t l ng h u ích cho vi c nâng cao ch t l ch ng ch ch c, kinh nghi m ng i “ Nghiên c u s hài n Festival Hu ” ch nt ó m t i i lòng a du khách SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL 89 KHĨA LU N T T NGHI P GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN Ki n 2.1 Ki n v i quy n nh Th a Thiên Hu : - Xây d ng h th ng pháp lu t rõ ràng, chi ti t cơng b ng nh v c kinh doanh nhà hàng – khách - n u ki n có sách ng h nh ng cơng ty, doanh nghi p kinh doanh nhà hàng – khách n phát tri n kinh doanh hi u h ành ph l ho tri - Nghiêm kh c vi c x hàng – khách t cơng ty, doanh nghi p kinh doanh nhà n có nh ng hành vi vi - T m trái v ên t chu nh nhà n th h th ng khách s c c - nhà hàng - Ph ành khác m ph àng thu 2.2 Ki n - Lã v i lã o khách o khách nc ki m tra - Th n: a vi c b ph n làm vi c hi u ng xun làm vi c hi u p v i nh ng tr ng cơng tác ng b ph n ng sách cho nhân viên - Cơng tác o trì máy móc, trang thi t - ng sách xúc ti n phù h p nh ng mùa th thu hút du khách - n v i khách ng cơng tá ch nc c quan tâm m n o hu n luy n chun mơn, nghi p cho nhân viên - C n t o m t mơi tr hi i - ng chun nghi phân cơng cơng vi c o s n lý cơng vi c n cơng vi c SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL cs ng cơng a nhân viên p nhân viên làm vi c hi u 90 KHĨA LU N T T NGHI P - Lã ch o khách GVHD: PGS.TS NGUY N KH C HỒN nc sách os ên k v i cơng ty du phòng nh nh c mu - Theo dõi sâu sát tình hình phàn nàn c xun gi ình v àn nàn c ình ngày m - Lã àn thi o khách d nc quan tâm ình hình du l a t nh n vi c liên k ình tr àng ch d SVTH: Tr n Gia Minh – K43 KTDL 91 ... pháp a khách i lòng n Festival Hu th i gian t i ng nghiên c u: gian nghiên c os l it Festival Hu th ng nghiên c u ch qu c t ng du khách s a ng i khách ch n ch ú th i a khách n a m vi nghiên. .. hình khách khách nt n a khách n Festival Hu s hài lòng ó phân tích V i a du khách v i pháp nâng cao ch t l ng n i, ch ch ch n Festival Hu c tiêu nghiên c , - H th ng hóa khái ni m liên quan n khách. .. N I DUNG VÀ K T NGHIÊN C U : T ng quan v v n nghiên c u : ánh giá s i lòng a du khách v ch t l ng ch khách n Festival - Hu : nh h ng i pháp nâng cao s i lòng v ch t l ng ch ch n a khách n Festival