NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của NHÓM KHÁCH HÀNG MUA sỉ đối với DỊCH vụ bán HÀNG BÁCH hóa của CÔNG TY cổ PHẦN THƯƠNG NGHIỆP cà MAU tại cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THỊ THU BA MSHV: 14000194 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG MUA SỈ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG BÁCH HĨA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG NGHIỆP CÀ MAU TẠI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHẠM THỊ THU BA MSHV: 14000194 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG MUA SỈ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG BÁCH HĨA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG NGHIỆP CÀ MAU TẠI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng mua sỉ dịch vụ bán hàng bách hóa Công ty Cổ phần Thƣơng nghiệp Cà Mau Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 12 tháng 05 năm 2018 Tác giả Phạm Thị Thu Ba i LỜI CẢM ƠN Ban giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo, đồng nghiệp TNCM TS Nguyễn Quang Vinh tận tình cung cấp tài liệu hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cảm ơn thành viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa chia cung cấp tài liệu Cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ cho tác giả có thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Việt Nam đƣợc đánh giá quốc gia có thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn giới nhờ kinh tế tăng trƣởng mạnh, nhiều sách thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài, đặc biệt ngƣời tiêu dùng thuộc hàng trẻ châu Á ngày mạnh tay chi tiêu Tuy nhiên lực quản lý yếu kém, doanh nghiệp Việt không đối diện với thị phần mà cịn lo ngại khả bị thâu tóm Vì doanh nghiệp nƣớc phải nhanh chóng nâng cao lực để đối phó với hàng ngoại chất lƣợng hàng hóa, mẫu mã, thƣơng hiệu, cung cách phục vụ Xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ bán hàng nhƣ lợi cạnh tranh đƣợc TNCM coi nhƣ chiến lƣợc kinh doanh ƣu tiên Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu hài lịng của nhóm khách hàng mua sỉ dịch vụ bán hàng bách hóa TNCM Cà Mau thơng qua điều tra khảo sát câu hỏi Dữ liệu thu thập từ 250 câu hỏi đƣợc phân tích mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích tƣơng quan phân tích hồi qui phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần tác động đến hài lịng nhóm khách hàng mua sỉ dịch vụ bán hàng bách hóa TNCM Cà Mau bao gồm: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; tác động mạnh chiều đến hài lòng thành phần Đáp ứng; thứ hai thành phần Năng lực phục vụ; thứ ba thành phần Sự tin cậy; thứ tƣ thành phần Sự đáp ứng cuối thành phần Phương tiện hữu hình Kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ, độ tuổi, thu nhập trị giá đơn hàng hài lòng khách hàng Tuy nhiên, có khác biệt giới tính Từ nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị cho Ban giám đốc TNCM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lịng nhóm khách hàng mua sỉ dịch vụ bán hàng bách hóa Công ty iii MỤC LỤC Trang TỜ CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xii DANH SÁCH SƠ ĐỒ xiii Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát .3 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng .4 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số vấn đề lý luận bán buôn/bán sỉ .8 2.1.1 Khái niệm iv 2.1.2 Vị trí, vai trị hoạt động bán buôn/sỉ .9 2.1.3 Đặc điểm bán buôn/sỉ .11 2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng 12 2.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng .13 2.2.3 Phân loại hài lòng 13 2.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 15 2.2.5 Yếu tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng Công ty .19 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 20 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 20 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ .22 2.3.3 Thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) .24 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 27 2.3.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 28 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 29 2.5 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 30 2.6 Các nghiên cứu liên quan 32 2.6.1 Bài nghiên cứu Phạm Thị Thanh Hoài (2013) 32 2.6.2 Bài nghiên cứu tác giả Trần Hữu Ái (2012) ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 33 2.6.3 Nghiên cứu Lê Tấn Trƣờng (2013) 34 2.6.4 Bài nghiên cứu Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014) 35 2.7 Tổng hợp nghiên cứu 37 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Tóm tắt chƣơng 42 Chƣơng 43 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 v 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2 Nghiên cứu định tính 46 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 46 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 47 3.3 Điều chỉnh thang đo 50 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 52 3.5 Phƣơng pháp xử lý số liệu 53 3.5.1 Thống kê mô tả .53 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha .53 3.5.3 Phân tích nhân tố EFA .54 3.5.4 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 55 3.5.5 Phân tích khác biệt nhóm 56 3.6 Phƣơng pháp lấy mẫu 56 3.7 Cách thức thực khảo sát .57 Tóm tắt chƣơng 58 Chƣơng 59 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .59 4.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Thƣơng nghiệp Cà Mau 59 4.1.1 Sơ lƣợc Công ty 59 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty 59 4.1.3 Quy trình bán hàng bách hóa nhóm khách hàng sỉ TNCM Cà Mau 60 4.2 Dịch vụ bán hàng bách hóa với nhóm khách hàng mua sỉ TNCM Cà Mau 62 4.3 Thực trạng khách hàng mua sỉ hàng bách hóa Cơng ty 66 4.3.1 Nhóm khách hàng mua sỉ Cơng ty 66 4.3.2 Nhóm khách hàng mua sỉ Công ty đƣợc phân bổ .67 vi 4.4 Thống kê mô tá 69 4.4.1 Kết thống kê phiếu khảo sát 69 4.4.2 Đặc điểm mẫu điều tra .70 4.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 75 4.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập .76 4.5.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Tin cậy .76 4.5.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 77 4.5.1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đồng cảm 78 4.5.1.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đáp ứng .79 4.5.1.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Hữu hình 80 4.5.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc Hài lòng (HL) 81 4.6 Phân tích thành phần khám phá (EFA) 82 4.6.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 82 4.6.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 86 4.7 Kiểm định tƣơng quan hồi quy 87 4.8 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 88 4.8.1 Xây dựng phƣơng trình hồi quy .89 4.8.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 90 4.8.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .90 4.8.4 Kiểm tra tự tƣơng quan 91 4.8.5 Kiểm định phân phối chuẩn .91 4.8.6 Kiểm định phƣơng sai 93 4.8.7 Xây dựng mơ hình 94 4.9 Thảo luận kết 95 4.10 Khác biệt hài lịng nhóm khách hàng mua sỉ 98 4.10.1 Giữa khách hàng khác Giới tính .98 4.10.2 Giữa khách hàng khác Thời gian sử dụng dịch vụ 99 4.10.3 Giữa khách hàng khác Độ tuổi .100 vii 4.10.4 Giữa khách hàng khác Thu nhập bình quân 100 4.10.5 Giữa khách hàng khác Trị giá đơn hàng 101 Tóm tắt chƣơng 102 Chƣơng 103 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 103 5.1 Kết luận 103 5.2 Hàm ý quản trị .104 5.3 Hạn chế đề tài 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 TIẾNG VIỆT 107 CÁC NGUỒN TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ 108 PHỤ LỤC .110 PHỤ LỤC 1: BẢNG DANH SÁCH CHUYÊN GIA .110 PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA 110 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI DÙNG TRONG PHỎNG VẤN 113 PHỤ LỤC 4: CHI TIẾT BẢNG CÂU HỎI SAU KHI ĐIỀU CHỈNH 115 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC .117 PHỤ LỤC 6: BẢNG MÔ TẢ CÁC BIẾN KIỂM SOÁT .122 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA 124 PHỤ LỤC 8: BẢNG EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP 126 PHỤ LỤC 9: BẢNG EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC (SHL) 128 PHỤ LỤC 10: HỆ SỐ TƢƠNG QUAN 130 PHỤ LỤC 11: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 131 PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA .136 viii PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA Biến Tin cậy chạy lần Cronbach's Alpha 704 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.52 6.724 566 610 11.58 6.655 591 599 11.45 6.775 580 605 11.44 6.971 582 608 12.59 8.922 082 808 Biến Tin cậy chạy lần Cronbach's Alpha 808 TC1 TC2 TC3 TC4 N of Items Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 9.46 5.259 9.52 5.188 9.39 5.239 9.38 5.675 Biến phục vụ chạy lần Cronbach's Alpha 826 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 N of Items Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 618 763 647 748 652 746 581 779 N of Items Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 12.86 10.444 598 13.01 10.152 602 12.92 10.142 652 12.75 11.027 656 12.92 10.699 610 124 Cronbach's Alpha if Item Deleted 798 798 782 785 794 Biến đồng cảm chạy lần Cronbach's Alpha 864 DC1 DC2 DC3 DC4 N of Items Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 9.61 9.336 9.57 10.067 9.60 10.562 9.38 8.960 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 708 829 760 810 718 828 696 839 Biến đáp ứng chạy lần Cronbach's Alpha 845 DU1 DU2 DU3 DU4 N of Items Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 9.63 5.539 9.72 5.917 9.55 5.240 9.76 5.605 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 740 779 646 818 671 811 678 805 Biến hữu hình chạy lần Cronbach's Alpha 765 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 N of Items Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.56 7.274 652 680 11.55 6.436 709 652 11.43 7.406 630 689 11.69 7.294 668 675 12.54 10.428 064 853 125 Biến phƣơng tiện hữu hình chạy lần Cronbach's Alpha 853 HH1 HH2 HH3 HH4 Số biến quan sát Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 9.41 6.341 9.40 5.473 9.28 6.486 9.54 6.312 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 676 820 754 788 649 832 706 809 Biến hài lòng chạy lần Cronbach's Alpha 870 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Số biến quan sát Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 12.06 9.528 12.00 9.795 12.08 10.569 12.02 10.066 12.03 9.227 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 760 826 704 840 604 863 655 852 753 828 PHỤ LỤC 8: BẢNG EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP EFA LẦN Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Sig .891 2376.315 210 000 126 Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 8.016 38.169 38.169 8.016 38.169 38.169 1.848 8.798 46.968 1.848 8.798 46.968 1.504 7.160 54.128 1.504 7.160 54.128 1.474 7.018 61.146 1.474 7.018 61.146 1.345 6.403 67.549 1.345 6.403 67.549 742 3.535 71.084 655 3.121 74.205 606 2.887 77.091 535 2.549 79.640 501 2.385 82.025 472 2.246 84.271 467 2.225 86.496 425 2.026 88.522 418 1.993 90.515 380 1.808 92.323 366 1.743 94.066 307 1.464 95.530 295 1.402 96.933 241 1.148 98.081 213 1.012 99.093 190 907 100.000 127 PV4 PV3 PV5 PV2 PV1 DC1 DC2 DC3 DC4 HH2 HH4 HH1 HH3 DU4 DU1 DU3 DU2 TC1 TC2 Bảng Ma trận xoay Rotated Component Matrixa Component 751 742 732 724 602 823 759 738 715 802 786 776 683 805 791 764 658 766 765 PHỤ LỤC 9: BẢNG EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC (SHL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 128 852 525.347 10 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Component Total Variance % Total Variance e% 3.292 65.843 65.843 3.292 65.843 65.843 613 12.252 78.094 418 8.366 86.461 401 8.028 94.489 276 5.511 100.000 Component Matrixa Component HL1 859 HL5 855 HL2 818 HL4 782 HL3 737 129 PHỤ LỤC 10: HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations FPV FDC FTC FTC FPV FDC FDU FHH FHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FDU FHH FHL 481** 423** 424** 404** 472** 225 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 481** 478** 458** 429** 508** 000 225 225 000 225 000 225 000 225 000 225 423** 478** 516** 548** 535** 000 225 000 225 225 000 225 000 225 000 225 424** 458** 516** 478** 549** 000 225 000 225 000 225 225 000 225 000 225 404** 429** 548** 478** 491** 000 225 000 225 000 225 000 225 225 000 225 472** 508** 535** 549** 491** 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 225 130 PHỤ LỤC 11: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method FHH, FTC, FDU, FPV, Enter b FDC a Dependent Variable: FHL b All requested variables entered Model Model Summaryb Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 679 461 448 57317 DurbinWatson 1.972 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 61.432 71.947 133.378 df Mean Square 12.286 219 329 224 F 37.399 Sig .000b a Dependent Variable: FHL b Predictors: (Constant), FHH, FTC, FDU, FPV, FDC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 323 209 FTC 155 062 150 FPV 172 060 177 FDC 142 050 188 FDU 243 063 242 FHH 130 060 136 131 t 1.541 2.495 2.845 2.864 3.862 2.164 Collinearit y Statistics Sig Tolerance 125 013 685 005 639 005 573 000 627 032 620 Coefficientsa Model (Constant) FTC FPV FDC FDU FHH Collinearity Statistics VIF 1.460 1.566 1.746 1.596 1.612 a Dependent Variable: FHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) FTC FPV 1 5.832 1.000 00 00 00 053 10.498 12 07 02 034 13.074 04 12 25 029 14.112 02 20 01 028 14.360 01 46 70 024 15.648 81 14 01 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension FDU FHH 1 00 00 00 02 03 56 67 29 01 06 28 07 a Dependent Variable: FHL 132 FDC 00 65 11 00 05 18 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Std Minimum Maximum Mean Deviation 1.7800 3.9757 3.0098 52369 -1.48275 2.17751 00000 56674 N 225 225 -2.348 1.844 000 1.000 225 -2.587 3.799 000 989 225 a Dependent Variable: FHL Charts 133 134 135 PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA T-Test với Giới tính Group Statistics GIOI_TINH N Mean Std Deviation Std Error Mean FHL 55 3.1127 65858 08880 170 2.9765 80378 06165 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F FHL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 8.093 t-test for Equality of Means t 005 1.139 df 223 1.260 110.397 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Mean Std Error Sig (2-tailed) Difference Difference Lower FHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 256 13626 11962 -.09948 210 13626 10810 -.07797 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper FHL Equal variances assumed 37199 Equal variances not assumed 35048 136 Kiểm định ONE- WAY ANOVA Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.253 221 292 ANOVA FHL Between Groups Within Groups Total Sum of Mean Squares df Square F Sig 1.777 592 995 396 131.602 221 595 133.378 224 Kiểm định ONE- WAY ANOVA Độ tuổi khách hàng Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 df2 Sig .537 221 657 ANOVA FHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 171 133.208 133.378 df 221 224 Mean Square F Sig .057 094 963 603 Kiểm định ONE- WAY ANOVA Thu nhập bình quân Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.691 221 170 137 ANOVA FHL Sum of Squares df Mean Square F BetweenGroups 910 303 506 Within Groups 132.469 221 599 Total 133.378 224 Sig .679 Kiểm định ONE- WAY ANOVA Trị giá đơn hàng Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.479 220 045 ANOVA FHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.652 663 130.726 133.378 220 224 594 138 F 1.116 Sig .350 ... ? ?Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng mua sỉ dịch vụ bán hàng bách hóa Cơng ty Cổ phần Thƣơng nghiệp Cà mau Cà Mau? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua. .. 60 4.2 Dịch vụ bán hàng bách hóa với nhóm khách hàng mua sỉ TNCM Cà Mau 62 4.3 Thực trạng khách hàng mua sỉ hàng bách hóa Cơng ty 66 4.3.1 Nhóm khách hàng mua sỉ Công ty ... PHẠM THỊ THU BA MSHV: 14000194 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG MUA SỈ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG BÁCH HĨA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG NGHIỆP CÀ MAU TẠI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ