Phân tích: Cung c h tr quy nh kinh doanh.. Ramaseshan, David Bejou, Subhash C.. Jain, Charlotte Mason and Joseph Pancras 2006, Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Man
M C TIÊU NGHIÊN C U
M c tiêu t ng quát: Hoàn thi n ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM t i công ty TNHH Ninasoft
- T ng h p, nghiên c u h th ng hóa m t s v lý thuy t v khách hàng, h th ng thông tin và ph n m m qu n lý quan h khách hàng
- T c và c v vi c Hoàn thi n ph n m m qu n lý quan h khách hàng
- c tr ng tri n khai ph n m m NinaCRM t i các doanh nghi p
- xu t gi i pháp hoàn thi n ph n m m NinaCRM t i công ty TNHH Ninasoft
NG NGHIÊN C U
ng nghiên c u c a tài g m có: Ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM
U
Tác gi s d u phát tri n kinh t k t h p nghiên c u ng và nghiên c nh tính nh m thu nh d li mô t u tra
Nghiên c nh tính là m p các thông tin và d li i d c các thông tin chi ti t v ng nghiên c u, nh m m c c thu th p thông tin thông qua cu c ph ng v n, quan sát tr c ti p ho c th o lu n nhóm t p trung s d ng các câu h i m
Nghiên c p các thông tin và d li i s ng s h c, s li u mang tính ch t th c nh n, t ng quát v ng nghiên c u nh m ph c v m ng kê, phân tích Các thông tin, d li c thu th p thông qua kh o sát s d ng b ng h i trên di n r ng tìm hi a khách hàng v ph n m m Qu n lý khách hàng NinaCRM c a Công ty TNHH Ninasoft, tác gi s d o sát b ng b ng h i k t h p v c ph ng v n tr c ti làm rõ yêu c i s d c hi u qu tri n khai ph n m m
Thu nh p d li u t ngu n bên ngoài doanh nghi vi t v ph n m m CRM Các tài li u này giúp tác gi thu th c thông tin v khái ni m, vai trò, l a ph n m m CRM N c v chính c a bài nghiên c u v ph n m t ph bi c ng d ng r t nhi u trong doanh nghi c n lý lu n c a ph n m m qu n lý quan h a khóa lu n
Thu nh p d li u t ngu n bên trong doanh nghi p: thông qua các b n báo cáo a doanh nghi n vi c phát tri n ph n m m qu n lý quan h khách hàng t i công ty Ninasoft Qua các tài li u này tác gi c thông tin v doanh nghi p, hi u qu kinh doanh, s li u c th phân tích th c tr ng ng d ng ph n m m NinaCRM t i các doanh nghi i pháp phù h doanh nghi
Tác gi s d ng k t h d ng phi u tra và ng v ng
Ti n hành 2 cu c kh o sát s d d ng phi u tra S d ng Phi u tra tình hình ng d ng CNTT, HTTT trong công ty TNHH Ninasoft phát thu nh p thông tin v th c tr ng ng d ng CNTT, HTTT trong các ho ng nghi p v nói chung Kh o sát thông qua phi u tra phát tr c ti p t i công ty Phi u Kh o sát ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM dùng kh o sát 3 doanh nghi d ng ph n m kh o sát c m nh n c i dùng sau khi s d ng ph n m m NinaCRM Ti n hành kh o sát thông qua phi u kh o sát t o trên Google Form M m thu nh p các d li u v c m nh n c i dùng T c i thi n ph n m m ng v n: tác gi s d ng v n v i các câu h i liên quan t i hi u qu tri n khai Module ph n m m T làm rõ c m nh n c a khách hàng và làm rõ yêu c u c a khách hàng Ti n hành ph ng v n thông tin khách hàng thông qua ph ng v n tr c ti p t b câu h i kh c chu n b m thu th p nh ng thông tin liên quan t i quy trình nghi p v Thu th p mong mu n c i tác s d ng ph n m m
4.2 lý d li u ng: D li u sau khi thu nh p t b ng h i, phi u tra s c s d ng ph n m x lý p, v bi li u thu nh c, có th rút ra m t s th c tr ng ng d ng ph n m m qu n lý quan h khách hàng t i doanh nghi p nh tính: S d ng ph n m ghi chép k t qu ph ng v n
Ti n hành ch n l c, phân tích, t ng h p các d li u thu th c thông qua các câu h i ph ng v n chuyên sâu và các d li u, thông c thu th p t các ngu n khác c nh ng thông tin h u ích trong quá trình nghiên c u, hoàn thi n ph n m m qu n lý khách hàng c a công ty.
K T C U KHÓA LU N
NH NG KHÁI NI N
1.1.1 Khái ni m khách hàng, qu n lý quan h khách hàng
Khách hàng c hi u là toàn b nh ng có nhu c u và có liên quan tr c ti n vi c mua s m và s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p H là nh ng mà doanh nghi ng d n nh m th a mãn nhu c u, l i ích c a h doanh nghi p t n t i và phát tri n ( Nguy ng H i,2001)
Theo Peter Fdrucker(1954), c a ngành qu n tr a m t doanh nghi p là m t t p h p nh ng cá nhân, i, doanh nghi u s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p và mong mu c th a mãn nhu c
Theo Tom Peter( 1987) coi Khách hàng là tài s s n quan tr ng nh t m c dù giá tr c a h không có ghi trong s sách doanh nghi p Vì v y, các doanh nghi p ph n v n c c qu n lý và t k ngu n v i mua hàng hóa, d ch v c a m t cá nhân, m t t ch c, m t doanh nghi c s h u s n ph m d ch v ph i ti n hành nh ng giao d i nh m th a mãn nhu c u c a mình m chung c a các khái ni u ch ra r ng khách hàng tr c ti ng n s thành công c a m t doanh nghi p Khách hàng mang l i doanh thu và l i nhu n cho doanh nghi p i v i m t doanh nghi p thì khách hàng tham gia mua hàng ho c tr i nghi m d ch v c a doanh nghi p, là i tiêu th s n ph m M i quan h gi a doanh nghi p và khách hàng là m i quan h hai chi u, t u ki cùng t n t i và phát tri n S thành công hay th t b i c a khách hàng là nhân t quy n s t n t i và phát tri n c a doanh nghi i l i s i m i v ch ng c a doanh nghi p t u ki n cho s thành công trong kinh doanh c a khách hàng
Quan h khách hàng là công vi c ti p c n và giao ti p v i khách hàng, qu n lý các thông tin c a khách hàng t c v khách hàng t thi t l p m i quan h b n v ng v i h
T nh t v (Customer Relationship Management - Qu n lý quan h khách hàng) u hình thành và tr c khoa h c nhi u nhà qu n tr n nay các nhà nghiên c uvà qu n tr n h th ng lý thuy t v CRM t nhi u cách ti p c n khác nhau Th c ti ng c a n t i t n t i nhi m khác nhau và cách hi u không gi ng nhau ph n ánh s khác nhau v vai trò, tr ng tâm chú ý,ph m vi ho c a CRM
Có m t s khái ni m v CRM mà m t s nhà nghiên c i quan
Theo Kristin Anderson và Carol Kerr, Qu n lý quan h khách hàng là m t chi n c và m t quá trình toàn di n nh c, duy trì và c ng tác v i các khách hàng c l a ch n nh m t o ra giá tr hi u qu m s k t h p gi a Marketing Bán hàng D ch v c nh ng hi u qu và hi u su c phân ph i giá tr khách hàng
Theo Philip Kotler cho r ng, CRM s d ng công ngh thu th p d li c s d phát tri n nh m t o ra s giao ti v i khách hàng Trong dài h n d li u cung c p m t cách th u ch nh liên t c nh cho khách hàng lâu dài v i doanh nghi p CRM là quá trình ra quy nh qu n tr v i m c a khách hàng thông qua các m i quan h t i khách hàng d a trên vi c cá bi t hóa khách hàng Theo Dick Lee, CRM là vi c th c hi n các chi c t p trung vào khách hàng nh ng t i vi c thi t k l i các ho ng ch c h tr b i công ngh qu n lý quan h khách hàng Khái ni m này xem khách hàng là tiêu di m mà doanh nghi ng t i th c hi n các chi c t p trung, nh m n m b c nhu c u và s i nhu c t k l i ho ng ch bao g m nh ng ti n trình kinh doanh mà doanh nghi p th c hi n nh m nh n di n, l a ch ng, duy trì và ph c v khách hàng t ng ti n trình này bao g m nh ng th a thu n gi a doanh nghi p và khách hàng cùng tri n v ng v m i quan h v i khách hàng qua th i gian
Khái ni m v Qu n lý quan h khách m: công ngh , chu trình bán hàng và chi c kinh doanh m 1: coi Qu n lý quan h t gi i pháp công ngh tr giúp cho nh ng v n khách hàng m 2: cho r ng Qu n lý quan h c c a doanh nghi p v ti p xúc và/ ho c mua bán v i khách hàng thông qua chu trình bán hàng m 3: coi Qu n lý quan h c kinh doanh là m toàn di n nh t
Có m t s lo i mô hình Qu n lý quan h khách hàng, tùy vào nhu c m riêng, m i doanh nghi p s có s l a ch t s mô hình Qu n lý quan h khách hàng n i b t:
Mô hình 1: Khách hàng là trung tâm
Hình 1.1: Mô hình Khách hàng là trung tâm
(Ngu n: Misa CRM.net) y khách hàng làm trung tâm M i ho ng kinh doanh c a doanh nghi ng này Phân chia m i quan h gi a doanh nghi p v n chính g m:
- Phân tích hi u qu n bán hàng
Mô hình 2: Qu n lý quan h khách hàng IDDIC
(Ngu n: SimCRM) c phát tri n b a theo m này doanh nghi p c n th c hi n l t 4 công vi xây d ng quan h thân thi t v i khách hàng c a nh khách hàng m c tiêu, (2) Tìm ki m s khác bi t gi i khách hàng và (4) Các bi t hóa theo t khách hàng
1.1.2 Khái ni m ph n m m, ph n m m qu n lý quan h khách hàng
Ph n m m là t p h p nh ng câu l n c vi t b ng m t ho c nhi u ngôn ng l p trình theo m t tr t t nh nh m t ng th c hi n m t s ch , công vi ng Công ngh ph n m i)
Ph n m m h th n m m b o ho t d ng c a mày tính
Nó bao g u hành, BIOS và t t c các ph n m m h tr ng d ng khác
Ph n m m ng d ng: Là t p h p nh c thi t k m nh n m t ch th i dùng thao tác và làm vi c tr c ti p v i h th ng
Ph n m m l t t p h p các công c giúp các l p trình viên ph n m o, g r i và b o trì các ph n m trình hay ng d ng Ph n m c c p quy n s d ng
Ph n m m Qu n lý quan h khách hàng là m t lo i ph n m m doanh nghi p bao g m t p các ng d ng giúp doanh nghi p qu n lý d li i khách hàng, try c p thông tin doanh nghi p, t ng hóa bán hàng, ti p th và h tr khách hàng; ng th i giúp qu n lý nhân viên, thi t l p m i quan h v i nhà cung c i tác (Vi n tin h c doanh nghi p, 200 câu h ph n m m ng d ng trong doanh nghi p, VCCI)
(Ngu n: Website chính th c ph n m m CRMVIET) Các ch c n a ph n m m CRM
Ph n m m CRM cung c p m t lo t các ch qu n lý và t i quan h v i khách hàng M t s ch bi n mà ph n m m CRM cung c p g m:
L p k ho ch: H tr i dùng l p k ho ch cho các ho ng kinh doanh và ti p thì
Khai báo và qu n lý: Thu nh p và d tr thông tin chi ti t v tác kinh doanh
Theo dõi liên l c khách hàng: Theo dõi , ghi chép cu c g i, email các hình th c liên l c v i khách hàng, t các email và tài li n khách hàng
Qu n lý d án: T ch c và theo dõi ti các d án T o và qu n lý danh sách công vi c, phân công nhi m v , và theo dõi ti , ngu n l c và ngân sách d án
Qu n lý h ng: Theo dõi và qu n các h tr thông tin v h u ki n, h n m c th i gian T n c a quy trình ký k t h ng
Qu n lý giao d ch : Theo dõi và qu n lý quy trình bán hàng , giao d ch Ghi chép thông tin bao g u ki n thanh toán, thông tin s n ph m T ng t o báo cáo v hi u su t giao d ch
Phân tích: Cung c h tr quy nh kinh doanh T o và tùy ch nh báo cáo phân tích v m i quan h khách hàng và ho ng kinh doanh
Th c hi n phân tích d li u su t và d ng
Qu n lý nhân viên: Theo dõi ho t d ng và hi u su t nhân viên
Ph n m ng trong vi c qu n lý và t i quan h khách hàng Có m t s vai trò quan tr ng sau:
Qu n lý d li u khách hàng: Ph n m m h tr qu n lý thông tin cá nhân c a a ch email, s n tho i, Qu n lý n form, các cu c g i, tin nh n s c t t p trung trong m t giao di n, giúp doanh nghi p có cái nhìn toàn di n v khach hàng c a mình Ngoài ra ph n m m còn giúp qu n lý l ch s i tr tr ng t mua bán
Qu n lý quy trình kinh doanh: Xây d ng các quy trình bán hàng ngay trên ph n m m Qu n lý ho ng ti p c ch s email, cu c g i, h i th o, t p hu n, g p m t tr c ti p hay m ng xã h i khách hàng; d dàng ki m soát và phân lo i theo m ti i n trình phát tri i theo t ng n, th c hi n các th t n d dàng
Qu n lý hi u qu kinh doanh v i các lo i báo cáo v doanh s , nhân viên, tình hình chuy i, th ng kê s i
Qu ao m c tiêu và qu n lý doanh s chi ti t cho t ng nhân viên, theo dõi ti công vi c nhân viên v i s li u th ng kê c th
C i thi n m i quan h khách hàng: CRM giúp xây d ng m i quan h v ng ch c v i khách hàng b ng cách thu th p, t ch c, phân tích thông tin v h , cung c p cái nhìn toàn di n v khách hàng, giúp doanh nghi p hi nhu c u và mong mu n c a khách hàng, t ch v ng chi c ti p th : CRM t ng hóa nhi u ho ng ti p th , giúp doanh nghi p ti p c n và gi chân khách hàng m t cách hi u qu Cung c p công c theo dõi chi c ti p th ng hi u su t chi n d ch và t c u su t bán hàng: Cung c p thông tin chi ti t v khách hàng và quy trình bán hàng, giúp nhân viên bán hàng n m b i kinh doanh và t u su t bán hàng
Qu n lý d án hi u qu : Tích h p qu n lý d án, giúp doanh nghi p t ch c công vi c, phân công nhi m v , và theo dõi ti d án m t cách hi u qu
Nâng cao hi : C i thi n giao ti p n i b , giúp các b ph n khác nhau trong t ch c làm vi c h ng nhanh chóng và chính xác nhu c u khách hàng t v hi u su t kinh doanh, d ng, và giúp quy nh chi c
Qu u su t cá nhân và nhóm, giúp t guyên nhân s
M T S LÝ THUY T V XÂY D NG PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG
1.2.1.1 Các mô hình phát tri n ph n m m
Trong m t d án ph n m m, mô hình phát tri t vai trò c c k quan tr ng khi quy nh toàn b ch u ta c a s n ph m Tùy c thù yêu c u c ng d c v a t ng d pháp làm vi c c a m n s ch n mô hình phát tri n phù h p Có m t s mô hình phát tri n sau:
(Ngu n: VTC Acedemy) c là mô hình phát tri n ph n m c s d ng Mô hình này áp d ng tu n t n c a phát tri n ph n m u ra c n u vào c n sau ch c th c hi n c bi c quay l x lý các yêu c u khi mu ng áp d ng trong các d án ng n h n, d án nh
Các d i v yêu c u và không có nh ng yêu c u không rõ ràng
Mô hình xo n c là mô hình k t h p gi a mô hình prototyping và mô hình c Mô hình xo n ng cho các d án l t ti n và ph c t p Mô hình này s d ng nh c, v th t , k ho i ro Mô hình xo n c d dàng ki m soát các m o hi m t ng m c ti c t t quy trình làm vi c, b vì nh ng v c phát hi n s
(Ngu n: VTC Academy) Các yêu c u và gi i pháp phát tri n d a trên s k t h p c a các ch agile, các tác v c chia thành các khung th i gian nh cung c th cho b n phát hành cu i Có th c s d ng v i b t k lo i hình d c n s a khách hàng S d ng khi khách hàng yêu c u ch n sàng trong kho ng th i gian ng n
Mô hình ch V là m t ph n m r ng c c d a trên s k t h p c a m n th nghi m cho t n phát tri m t mô hình có tính k lu n ti p theo ch b c V i mô hình này thì công vi c ki m th phàn m c tham gia ngay t u Mô hình này áp d ng khi yêu c nh s n ph m nh Công ngh c hi u rõ b i nhóm d án Không có yêu c u không rõ ràng ho nh D án ng n
M c l p l i t khi b tài li u mô t Quá trình nà c l p l i, t o ra m t phiên b n m i c a ph n m m vào cu i m i l n l p c a mô hình Thay vì phát tri n ph n m m t tài li c t r i m i b u th c thi thì mô hình này có th review d n d n yêu c u cu i cùng Mô hình i yêu c u chính ph nh tuy nhiên m t s ch c yêu c u c i ti n có th phát tri n theo th i gian M t công ngh m c s d ng và c h c t p b i nhóm phát tri n trong khi làm vi c trong d án Phù h p cho các d án l n và nhi m v quan tr ng
1.2.1.2 Quy trình phát tri n ph n m m
Quy trình phát tri n ph n m c g i là SDLC ( Software Development Life Cycle)
Quy trình bao g c th c hi n theo m t th t nh xây d ng và cung c p m t s n ph m có th c yêu c u v k thu t và ph c v cho vi c kinh doanh Vi c này giúp cho nhóm làm vi c hi u qu , có th t o ra s n ph m ph n m m ch t ki n
Hình 1.9: Quy trình phát tri n ph n m m
(Ngu n: VTC Academy) Quy trình SDLC g c: c 1: Planing & Analyis (L p k ho ch và phân tích yêu c u) c khi b u xây d ng ph n m m, ta c n xác d nh rõ các yêu c u c i i v i ph n m m s p xây d ng C n nghiên c u th ng nh các ch ph n m m cung c h c m th y ph n m m h n ph n m m s làm vi c cùng v thông s k thu t và yêu c u chi ti t v s n ph m ph n m m d nh làm ra T t c thông tin này s c t ng h p thành m t tài li u c g i là tài li c t yêu c u ph n m m (Software Requirement Specification) Tài li u s bao g m các yêu c u v ch n, hi u su c b n phác th o v thành ph n, nhi m v c a t ng developer và các thông s th nghi t o nên m t s n ph m ch ng i qu n lý và các nhà phát tri n ph n m m s th ng nh t vi c l a ch n ki u mô hình phát tri n ph n m m nào (Các ki u mô hình phát tri n ph n m m s c c th trong ph n ti p theo) c 2: Design (Thi t k ph n m m)
T các yêu c u và thông s k thu c 1, các nhà phát tri n ph n m m s v ch ra ki n trúc t ng th c n thi t o ra ph n m m Ngoài ra, các y u t i gian, công ngh áp d ng, m r c xác nh rõ ràng
K t qu cu i cùng c m k thu t thi t k Nó bao g m các ch nh v thi t k ki n trúc, yêu c u h th i di n Back-end, Front- nhóm phát tri n theo dõi toàn b quá trình phát tri n nên ph n m m c 3: Development (Th c hi n) c này, các nhà phát tri n ph n m m s b u vi t code và tri n khai các thông s thi t k c 2 C th , các Front-end developer s xây d ng ph n giao di n c a ph n m m Các Back-end developer s s d ng các lo i ngôn ng l l p trình trên máy ch và cùng v i các qu n tr d li u x lý d li u Sau khi hoàn t t vi c coding, developers s deploy (tri n khai) s n ph ng phát tri n L p trình viên s ti n hành th nghi m s n ph m và có s u ch nh cho phù h p v i yêu c ng chi m khá nhi u th i gian và nhân l c trong toàn b quy trình phát tri n ph n m m c 4: Testing (Ki m th ph n m m)
Sau khi hoàn t t ph n l p trình ph n m m, s n ph m s ti p t c chuy n cho các i ki m th ph n m m) Các tester s t o ra các tình hu ng ki m th (test case) và ti n hành ki m th ph n m m M a vi c ki m th ph n m m là xác m b o ch ng c a s n ph ra
Sau khi ki m th , tester s c p nh t các l i vào công c qu n lý và thông báo các bug (l c này, tester s ng i cùng v x lý các bug hi n có và c p nh t vào h th ng qu n lý l i Tùy vào mô hình phát tri n ph n m c l a ch n c 1 mà ho ng c a developer và tester có th ti n hành l t ho c di n ra song song n tri n khai) Sau khi hoàn t t ki m th , ph n m m không còn l i, các nhà phát tri n s tri n khai s n ph ng ch a ng d ng th t, ch y v i i dùng th t, d li u th t) và cung c p s n ph m hoàn thi n cho khách hàng n ph i lên k ho ch chu n b cho m ng h p b t tr c có th x ch c gi i quy t các s c b t ng c 6: Maintenance (Duy trì)
Sau khi ph n m n hành chính th u s d ng ph n m m m c ch ng cao nh t c ti p theo chúng ta c n ph i b o trì s n ph m Công ty s thành l p m t nhóm chuyên v b o trì và qu n lý các v i dùng g p ph i trong quá trình s d ng s n ph m H s qu n lý và gi i quy t t t c các v c i dùng g p ph ng th i, ph n m c c p nh t sau khi tri lo i b các l i và c i thi n hi u su t
1.2.2 Các công c k thu t xây d ng ph n m m
Có nhi u công c c s d ng trong quá trình xây d ng ph n m m h tr n khác nhau c a quy trình phát tri n
Công c xây d ng giao di i phát tri n ph n m m trong vi c xây d ng màn hinh giao di i dùng, Các công c xây d ng giao di n cung c p cho i dùng có cái nhìn tr c quan trong vi c xây d ng giao di n
Công c ki m th ki m tra ch ng c a t ng Module ph n m m m t c l p t các ph n t ph m m m khác m t cách riêng r Ki m tra tích h p gi a i th c hi n ki m th ch y t t c ng h p n ng h p nào b l i s u và thong báo cho i ki m th bi t t s công c ph bi n
- qu n lý d án, theo dõi công vi c và giao vi c
- c s d qu n lý công vi c theo phong cách kanban
- Asana: Cung c p các công c qu n lý d án và theo dõi ti công vi c
L p trình và qu n lý mã ngu n
- Git: H th ng qu n lý phiên b theo dõi s i trong mã ngu n
- GitHub, GitLab, Bitbucket: D ch v mã ngu n và cung c p các tính n lý d án
Qu n lý C u trúc d li d li u
- MySQL, PostgreSQL, MongoDB: H qu n tr d li u ph bi n
- Redis: H th d li u key-value
Qu n lý yêu c u và mô t ch
- Confluence: S d t o và qu n lý tài li u d án, mô t ch
- t o , bi UML và các bi khác
- t ng hóa ki m th ng d ng web
- JUnit, TestNG: Framework ki m th cho ng d ng Java
- Jenkins, Travis CI: Công c tích h p liên t t ng hóa quy trình ki m th và tri n khai
- ng phát tri n tích h p cho nhi u ngôn ng l p
- ng phát tri n c a Microsoft cho nhi u ngôn ng
- v lu ng công vi c, và các bi khác
Qu n lý thu t toán và mã ngu n
- Stack Overflow, GitHub: Ngu n tài nguyên l tìm ki m gi i pháp và chia s mã ngu n
- Visual Studio Code, Sublime Text: Công c so n th o mã ngu n
Th c thi tri n và tri n khai
- ng d ng và các ph thu chúng có th ch y c l ng máy tính n n
- Kubernetes: H th ng qu n lý container cho vi c tri n khai và qu n lý các ng d
Truy n thông và giao ti p nhóm
- Microsoft Teams: Công c giao ti p nhóm và truy n thông trong d án
- Zoom, Microsoft Teams: Dùng cho h p tr c tuy n và giao ti p t xa
Xây d ng module trong ph n m m là m t quy trình quan tr ng trong quá trình phát tri n ph n m m c xây d ng Module ph n m m bao g m: c 1: nh Yêu c u:
- m b o hi u rõ yêu c u ch a module
- T o các tài li u mô t yêu c u chi ti t c 2: Thi t k Module:
- T o m t thi t k c th cho module, bao g m c u trúc d li u, giao di i dùng (n u có), và logic x lý
- S d ng các nguyên t c thi t k , ví d c SOLID c 3: L p Trình (Coding):
- S d ng ngôn ng l p trình và công c l tri n khai module
- Tuân theo các quy t c l p trình, chu n mã ngu n và th c hi n ki m th c 4: Ki m Th (Unit Testing):
- Vi t các bài ki m th ki n c a mã ngu n
- Ki m th các ch th và xác nh n r ng module ho i c 5: Tích H p Module:
- Tích h p module m i vào h th ng chính
- Th c hi n ki m th tích h m b o r ng module làm vi c chính xác khi tích h p v i các module khác c 6: Ki m Th H Th ng (System Testing):
- Ti n hành ki m th h th m b o r ng module ho ng chính xác trong b i c nh t ng th c a h th ng
- Ki m th hi u su t n u c n c 7: Tài Li u Hóa và Hu n Luy n:
- T o tài li ng d n s d ng module
- Hu n luy i dùng ho c nhóm h tr n u c n c 8: Tri n Khai và Theo Dõi:
- Tri ng s n xu t ho c môi ng th nghi m tùy thu c vào quy nh d án
- Theo dõi hi u su t và ho ng c ng th c t c 9: B o Trì và C i Ti n:
- L ng nghe ý ki n t xu t c i ti n n u c n
M u quan tr m b o r c phát tri n, tri n khai và duy trì m t cách hi u qu u c i s d ng.
T NG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN C U
Nh n th y l i ích c a qu n tr quan h khách hàng mang l i cho doanh nghi p là không h nh , nhu c u v áp d ng ho ng này vào chi c kinh doanh ngày m t c bi t là các doanh nghi p làm d ch v t nhi u các tài li u, sách báo, công trình nghiên c v ng, phong phú t nhi u góc ti p c n khác nhau Có th li
Nguy n lý quan h khách hàng, Nhà xu t b n Giao thông v n t i, Thành ph H Chí Minh Cu c th v qu n lý quan h khách hàng, l a ch n và th c hi n chi c qu n lý quan h khách hàng, làm th gi m thi u mâu thu n, cách duy trì m i quan h v i
Nguy m (2015), Hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng c a t ng công ng Công ty TNHH MTV Lu t s v n c a qu n tr quan h c tr ng c th ho ng qu n tr quan h khách hàng t i T ng v vi c phân tích, phân lo i khách hàng, xây d ng và duy trì m i quan h v hi u qu và t s gi i pháp nh m hoàn thi n tr quan h kháchhàng t nghiên c u
Nguy n Th Qu nh Hoa (2012), Qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng i c ph n xu t nh p kh u Vi ng Lu lý lu n và th c ti n nh ng v thu c qu n tr quan h khách hàng t ingân i c ph n xu t nh p kh u Vi ng
Nguy n lý quan h khách hàng, Nhà xu t b n Cu c p t i khái ni n v qu n tr quan h kháchhàng, c u trúc m i quan h
Hà Ng c Minh (2012), ng d ng qu n tr quan h khách hàng t i doanh nghi p c ph n Hóa d u và thi t b công ngh Hà N tài lu ghiên c u công tác ng d ng ph n m m qu n tr quan h khách hàng t i doanh nghi p trong c công nghi p, phân tích th c tr ng ng d ng qu n tr quan h khách hàng t nghiên c u là doanh nghi p chuyên phân ph i d u nh n các lo i, dung môi, hóa ch c bi t, các lo i khí công nghi p theo nhu c c bi t là các khách hàng c a các doanh nghi p ho ng trong nhi u ngành công nghi máy s n xu t, phòng thí nghi m T i hoàn thi n và nâng cao công tác qu n tr quan h khách hàng c Xuân (2013), Tri n khai qu n tr quan h khách hàng (CRM) Kinh nghi m qu c t và bài h c cho các doanh nghi p Vi ng nghiên c u chính c a bài vi t là các v v kinh t vi mô, kinh t a Vi t Nam và th gi i Bài vi c n vi c tri n khi qu n lý quan h khách hàng t i các doanh nghi p Hoa K , Thái Lan, th c tr ng CRM và rút ra bài h c cho các doanh nghi p Vi ng th i phân tích th c t CRM t i các doanh nghi ra các l i ích g n li n v i CRM
1.3.2 Tình hình nghiên c u trên th gi i
Trên th gi i có r t nhi u nh ng nghiên c u v qu n tr quan h khách hàng.Có th k t i:
B Ramaseshan, David Bejou, Subhash C Jain, Charlotte Mason and Joseph Pancras (2006), Issues and Perspectives in Global Customer Relationship
Management Bài vi th m CRM toàn c u, ch u CRM, các nhân t ng t i CRM toàn c u, nh ng thách th c c a môi ng CRM toàn c ã h i, kinh t th n pháp lu t, công ngh
Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd (2013), Impact of CRM Factor on Customer Satisfaction and Loyalt.Tài li u này nghiên c ng c a các nhân t CRM t i s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng Các tác gi ra y u t then ch t c a CRM, phân tích m i quan h gi a CRM, s th a mãn khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng
Don Peppers and Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships.Tài li u ch ra các lý lu n v CRM, b n ch t, n i dung qu n tr quan h khách a CRM
Micheal Antioco (2005), Customer Relationships Management: a case of a tài nghiên c u d ch v kh i ngân hàng châu Âu, l i ích c a vi c áp d ng qu n tr quan h khách hàng
Vani Haridasan & Shathi Venkatest (2011), CRM Implementation In Indian Telecom Industry Evaluating the Efectiveness of Mobile Service Providers UsingData Enveloipment Analysis Bài vi t t p trung nghiên c u vi c th c hi n CRM trong n n công nghi p vi n thông Tác gi nêu rõ l lu n nghiên c u v , quá trình phân tích và k t qu th c hi n CRM T giá hi u qu tri n khai CRM c a các nhà cung c p d ch v vi n thông nói chung và d ch v n tho ng nói riêng t i
PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG NINASOFT T I CÔNG
T NG QUAN V CÔNG TY TNHH NINASOFT
2.1.1 Thông tin công ty c công ngh thông tin và ph n m m, chuyên cung c p các ng d ng và gi i pháp ph n m m ch ng cao phù h p v i nhu c ng c a các doanh nghi p H tr các doanh nghi y s phát tri n và t u hóa quy trình kinh doanh thông qua các gi i pháp ph n m m thông minh và hi u qu
Tên công ty CÔNG TY TNHH NINASOFT
Tên qu c t NINASOFT COMPANY LIMITED
Tên vi t t t NINASOFT CO, LTD
Mã s thu 0108004465 a ch S ng Xuân Th ng
D ch V ng H u, Qu n C u Gi y, Thành ph
Hà N i, Vi t Nam i di n Nguy n Duy Ti n
Qu n lý b i Chi c c thu Qu n C u Gi y
Lo i hình doanh nghi p Công ty trách nhi m h u h n
S ng nhân viên 50 nhân viên
Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Ninasoft
( Ngu n: Website chính th c c a Ninasoft )
T n tr thành công ty Công ngh và D ch v Ph n m m toàn c u, mang l i giá tr b n v i tác và nhân viên thông qua làm vi , không ng i m i và sáng t
Giá tr c a chúng tôi cung c p cho khách hàng trên toàn th gi i Ch ng là chìa khóa quan tr ng nh t
2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n p Công ty TNHH Ninasoft, Công ty Công ngh và D ch v Ph n m m toàn c u t Website khoahocnhanso.vn là trang web Tra c u th n s h c c a b c coi là m t công c phát tri n b tin c y chu n xác n b gi i pháp ho nh ngu n l c doanh nghi p dành i Vi t ( Ph n m m ho nh ngu n l c NinaERP) a m t ph n m m NinaCRM ph n m m Qu n lý Quan h khách hàng S n ph u tiên n m trong b ph n m m ho nh ngu n l c NinaERP n nay: Xây d ng b gi i pháp NinaERP b gi i pháp ho nh ngu n l c v i các ph n m m Qu n tr nhân l c NinaHRM, Ph n m m k
Hình 2.2 u nhân s Công ty TNHH Ninasoft
( Ngu n: Phòng Hành chính Nhân s ) c
Ch u trách nhi m cao nh t ho ng c a toán b i di n pháp lu t cho công ty G nh cu i cùng, các chính sách, ho t ng c c phê duy c khi th c hi i ti n hành xây d ng, l p k ho c, m c tiêu phát tri n c u hành phát tri n kinh doanh
Phòng Hành chính Nhân s n d ng chuyên nghi p cho công ty T ch c ki m tra u vào, ph ng v n tìm các ng viên phù h p cho công ty K t h p v i các b ph n khác lên l o, nâng cao ch ng nghi p v cho nhân viên K t h p v i b ph n K ng cho nhân viên trong công ty
Phòng K Toán thu c b máy qu n lý c c công ty c tài chính và t ch c h ch toán k toán Giám sát ho ng kinh doanh c a n m c Báo cáo k t qu s n xu t kinh doanh cho Giám c công ty Quan h v i ngân hàng và các t ch c tín d ng trong vi c tr nhân viên
Phòng Marketing ch u trách nhi m qu ng bá s n ph m, ti p th s n ph m ra th ng m i
Phòng Kinh Doanh ( Sale) c v các d án, h ng c a khách hàng, k t qu kinh doanh Ch u trách nhi m tìm ki m khách hàng, th a thu n h ng H tr n cho khách hàng v các s n ph m c a công ty
Phòng công ngh : g m các l p trình viên ch u trách nhi m t o ra các s n ph m ph n m m trong m i d án, x lý d li u và các ho n l p trình Phòng Phát tri n s n ph m: g m các Business Analyst, Project Manager ch u trách nhi m lên k ho ch, phát tri n các d án , c i ti n s n ph m
Phòng Ki m th s n ph m g m các Teser, Quality Control ch u trách nhi m thanh tra d án c a toàn doanh nghi p, ki m tra ch ng s n ph m ph n m u c a khách hàng ên c a Ninasoft phát tri n không ng ng, kh i nghi p t n nay v c t i tr s chính Hà N i o chính quy, thu c th h tr tu ng, n m b t các công ngh tiên ti n, có ki n th c ph n m m và có kinh nghi m trong tri n khai các d án l n
B ng 2.1: S ng nhân s Công ty TNHH Ninasoft
( Ngu n: Phòng Hành chính Nhân s )
V i l toàn c u, Ninasoft cam k t cung c p s n ph m và d ch v cho khách hàng t t nh t S d ng các công ngh hi i và m i nh cung c p d ch v phát tri n ch ng cao, ti t ki m chi phí nh t Các d ch v công ty cung c p:
- Phát tri n ng d ng web
- H th ng qu n lý doanh nghi p
B ng 2.2: K t qu ho ng kinh doanh c a công ty t 2022
( Ngu n: T ng h p báo cáo k t qu kinh doanh Phòng K toán công ty) Qua b ng k t qu ho ng s n xu t kinh doanh c a công ty t n y ho ng kinh doanh c a công ty có nhi u bi ng , c th :
- m AA Gi m A% so v m c a d ch Covid19, d n t i trì tr kinh t Giai c hi n dãi cách xã h ng gi m sâu m, Công ty gia nh p l i th ng tuy nhiên t t phá
- L i nhu n sau thu ng bi ng do ng c a d ch b nh Covid 19
V i m c tiêu v m th gi i, công ty c n có nh ng chi ng rõ phát tri n Th m hi n t ng ho ng kinh t do h c tiêu ng n h n th m hi n t i là khôi ph c v th , u nâng cao ch ng s n ph m , t o ra nh t phá c a ph n m có nh c nh y v nh n chú tr o, nâng cao ngu n nhân l c ch ng cao, liên t c c p nh t công ngh m i Nâng cao ch ng v h th m ng và máy tính giúp vi c qu n lý gi a các b ph ng b và hi u qu
TH C TR NG XÂY D NG PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY
2.2.1 Th c tr h t ng, công ngh thông tin
Trong th i gian th c t p t i công ty, theo k ho ch t ng tu n hành phát tri u tra và ph ng v n tr c ti p cán b nhân viên phòng Kinh doanh c a công ty k t h p vi c quan sát và t tìm hi c nh ng k t qu c n thi t bao g m các thông tin chung v công ty, th c tr ng CNTT và ng d ng HTTT trong phòng Kinh doanh c a công ty TNHH Ninasoft
T ng s phi u phát ra: 10 phi u
Câu h i: Theo anh/ ch c trang b máy tính và các thi t b công ngh thông tin ph c v cho công vi c hi nào?
B ng 2.3: K t qu trang thi t b CNTT
(Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty) Theo k t qu c và th c t tìm hi các trang thi t b công c c n thi t cho công vi c h ng ngày hoàn thành t t nh t công vi c giao Theo th c t kh o sát cho th y nhân viên Phòng K toán, Hành chính Nhân s c c bàn Nhân viên kh thu c c bàn kèm 1 laptop Nhân viên phòng Ki m th c cung c p máy tính và các thi u b liên quan t ng test theo yêu c u c a khách hàng
C th , trang thi t b ph n c ng c a công ty g m có:
Tên ph n c ng S ng Chi ti t
Máy ch 2 C u hình Intel Server Board, CPU Intel
Máy tính 50 bàn Hãng HP và DELL
Laptop hãng HP, DELL, ASUS,APPLE
Máy photo 1 Ricoh Aficio MP 3351
B ng 2.4: Trang thi t b ph n c ng
B ng 2.5: K t qu x lý c a máy tính
(Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty)
H th d li u, truy xu t d li u m t cách nhanh chóng, so n th o h n, báo cao H u h u c yêu c u công vi c Tuy nhiên, ch u, có nhi ng ch m, kém hi u qu , t x lý ch m
Câu h i: c n thi t c a vi c ng d ng các lo i ph n m m chuyên d ng vào công vi c?
B ng 2.6: K t qu c n thi t c a vi c ng d ng các lo i ph n m m chuyên d ng vào công vi c (Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty)
M i b ph n phòng ban có nhi m v , ch có các b công c , ph n m m chuyên d ng cho t h tr t c, chu n hóa quy trình làm vi c c a t ch c Vi c ng d ng các ph m m m chuyên d ng vào t ng công vi m b o hi u qu ch ng và tính chính xác trong công vi c C th
Nhóm ph n m m dùng cho t t c các v trí
B ng 2.7: B ng các ph n m m dùng cho t t c các v trí phòng ban
( Ngu n: Phòng Hành chính Nhân s ) Nhóm ph n m m dùng cho phòng K toán
B ng 2.8: B ng các ph n m m dùng cho phòng K toán
( Ngu n: Phòng Hành chính Nhân s ) Nhóm ph n m m dùng cho phòng Hành chính Nhân s
B ng 2.9: B ng các ph n m m dùng cho phòng Hành chính Nhân s
( Ngu n: Phòng Hành chính Nhân s ) Nhóm ph n m m dùng cho phòng Kinh doanh, Marketing
B ng 2.10: B ng các ph n m m dùng cho phòng Kinh doanh, Marketing
( Ngu n: Phòng Hành chính Nhân s )
1 Ninasoft Insight Redmine H tr y các công vi c, các l i ph n m m lên h th qu n lý
2 GitHub Microsoft Qu n lý source code cho l p trình viên
3 Postman Postman Thao tác v i API
4 Figma Figma V giao di n thi t k prototype
6 Visual Studio Microsoft H tr l p trình
B ng 2.11: B ng các ph n m m dùng cho kh i phòng K thu t
( Ngu n: Phòng Hành chính Nhân s ) Câu h i: o m t d li u c a h th ng Qu n lý quan h khách hàng NinaCRM?
B ng 2.12: K t qu o m t d li u c a h th ng
(Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty)
Ph n m m qu n lý Quan h khách hang NinaCRM s dành cho phòng Kinh m nhi m Ph m m m do chính công ty nghiên c n tri n khai và th nghi m Hi n t i ph n m m ho i ng c nhu c u c o trong công ty Tuy nhiên ph n m m v n g p phai m t s l c s hoàn thi n , tính b o m t d li u c a khách d li u Công ty s d ng H qu n tr qu n lý thông tin
Câu h i: p, truy xu t thông tin c d li u ?
B ng 2.13: K t qu p, truy xu t thông tin
H qu n tr CSDL SQLServer 2019 là ph n m c thi t k qu n tr c d li u s d ng ngôn ng truy v n theo c u trúc SQL ho ng t t trên nhi u h u hành khác nhau và thân thi n v i dùng SQLServer 2019 có th t nhi u phiên b n MS SQL cho m t máy ch , Duy trì riêng bi ng và tách bi t nh c quy n b o m t
Câu h i: n su t x y ra sai sót trong x lý d li u ?
B ng 2.14: K t qu n su t x y ra sai sót trong x lý d li u
(Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty)
V i k t qu c, nh n th y h th ng hi n t i th nh tho ng x y ra sai u tiên chính là quá trình thu nh p d li i rõ các t p khách hàng d n t i vi c các thông tin b sai sót, nh m l n v i nhau Ti p theo là quá trình c p nh d li c th ng nh t, hi lý c a h th ng ch m d n t i vi c c p nh t thông tin ch m
Toàn b cô c trang b h th ng m ng LAN và Internet, m n tho i ph c v cho quá trình giao d ch và chia s thông tin n i b
(Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty)
CSHT ph c v cho công ty Vi t b CNTT không nh ng t o u ki n cho nhân viên d thông tin mà còn giúp Công ty gi m chi phí u qu công vi c
B ng 2.16: K t qu m ng c a công ty
(Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty) Công ty s d ng h th ng m ng n i b ( LAN) k t n i v i các máy tính, thi t b CNTT trong ph m vi h p không quá 100m D a vào k t qu kh sát cho th y 100% s ng máy tính c c k t n i v i m ng máy tính Các thi t b c k t n i trong cùng m t m ng n i b có th chia s d li u, s d m b o t an toàn b o m t Công ty s d ng c c k t n i: M ng dây Ethernet và m ng LAN không dây s d ng công ngh Wifi H th ng m ng s d ng c a Công ty C ph n vi n thông FPT là m t trong nh ng nhà cung c p d ch v vi n thông Inte m ng c c toàn b giá m c t t, t m ng nhanh i Câu h i: ng nhân s t i công ty?
B ng 2.17: K t qu ng nhân s (Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty) c a Ninasoft có ch o bài b n trong và c, nhi t tình, yêu ngh , gi i chuyên môn và có nhi m D vào k t qu kh sát cho th t nghi p t Cao i h c tr lên
Câu h i: C ng ty có cán b chuyên trách, phòng ban chuyên trách v CNTT không?
B ng 2.18: K t qu chuyên trách v CNTT
(Ngu n: Phi u tra kh o sát h th ng thông tin t i công ty)
CNTT túc tr c 24/7, ngay khi b t kì h th ng ph n m m nào g p s c , b ph n chuyên trách s tham gia s a ch a và kh c ph c h th ng ngay l p t c Giúp gi m thi u r i ro trong công vi c o nhân s ng trong vi c c p nh t ki n th c nâng cao tay ngh i , nh t là Kh i phòng K thu t Luôn c p nh t nh ng ki n th c m i v l p trình, v v
2.2.2 Th c tr ng xây d ng ph n m m Qu n lý quan h khách hàng NinaCRM
2.2.2.1 Gi i thi u chung v ph n m m Qu n lý Quan h khách hàng NinaCRM
Ph n m m NinaCRM là gi i pháp công ngh h tr các doanh nghi p d dàng qu n lý khách hàng ti p ti p c n, giao di p v i khách hàng m t cách có h th ng và hi u qu
Ph n m ng áp d ng cho các lo i hình Doanh ngh v a và nh , áp d ng h u h , bán s , d ch v tài chính, y t , xây d ng v v Các doanh nghi p ng d ng ph n m qu n lý m i quan h khách hàng, t o ra tr i nghi m t t cho khách hàng
V mô hình phát tri n ph n m m
H th ng Qu n lý Quan h khách hàng NinaCRM áp d ng mô hình Agile SCRUM Mô hình t p trung vào s ng xuyên gi a các thành viên trong nhóm phát tri m b o s hi u rõ v nhu c ng nhanh m b o s n ph m có th thích nghi v i và dáp ng nhanh chóng các yêu c u khách hàng
V ngu n nhân l c phát tri n ph n m m
Phòng Công ngh 7 Bao g m 3 l p trình viên Front-end và 4 l p trình viên Back-end tham gia xây d ng h th ng
Phòng Phát tri n s n ph m 2 Làm vi c tr c ti p v i khách hàng, xây d ng tài li u h th ng
Phòng Ki m th s n ph m 2 Ki m th h th ng
B ng 2.19: B ng nhi m v các thành viên trong d án
(Ngu n: Kh o sát tr c ti p t i công ty) i phát tri n h th ng NinaCRM g m các nhân viên trong kh i phòng K thu t: Phòng công ngh , Phòng phát tri n s n ph m Phòng Ki m th s n ph m
- Ngôn ng l p trình: Javascript, HTML/CSS
- Công c qu n lý mã ngu n: Visual Studio Code(VS Code), Github
- Công c ki m th : Postman, Selenium
D án s d ng h qu n tr d li u SQL Server, thi t k d li u trên yêu c u c a h th ng bao g m các b ng, quan h và ch m c c n thi t S d ng ORM d li u hi u qu 2.2.2.2 Mô t t ng th
H th ng qu n lý quan h khách hàng qu n lý khách hàng ti i Khi nhân viên nh c thông tin v khách hàng ti thêm h vào h th ng v i t cách là khách hàng ti u m i
, g i mail, g p m t n u khi n s chuy i khách hàng ti t o lên h , c liên k kinh doanh s qu n lý qua trình bán hàng thông qua b t b n k ho ch c th và chi ti t v cách th c hi chuy n sang D qu n lý ti t
H th và qu n lý thông tin v khách hàng bao g u m i, Danh b , Khách hàng Nhân viên có th theo dõi l ch s và các chi ti t quan tr ng khác
H th ng giúp theo dõi và qu i kinh doanh Nhân viên có th xác
H th ng giúp t o và theo dõi các D án, Công vi c, S ki n các i và qu n lý công vi c hi u qu
H th ng tích h p v i d ch v email giúp theo dõi, g , tích h p các s ki n và công vi c lên l ch giúp nhân viên ki m soát công vi c t
H th ng cung c p công c t o và tùy ch theo dõi hi u su t kinh i quan h v i khách hàng
Hình 2.3: Quy trình Qu n lý quan h khách hàng 2.2.2.3 quy trình
Hình 2.4: quy trình Qu n lý Quan h khách hàng
2.2.2.4 Mô hình phân rã ch
Hình 2.5: Mô hình phân rã ch
H th ng bao g m các ch c n
- Qu n lý m i quan h khách hàng: bao g m các thông tin v khách hàng, doanh nghi p Theo dõi tình tr ng khách hàng, c p nh t thông tin và tìm ki m
- Qu i kinh doanh: Qu n lý quy trình bán hàng, thêm s a xóa b n ghi, theo giõi giao d ch, c p nh p và tìm ki m thông tin giao d ch, chuy i thành d i
- Qu n lý d án: T o s a xóa và theo dõi các d án, theo dõi k ho ch công vi c
- Qu n lý ho ng: t o m i, s a, xóa , xem chi ti t các công vi c s ki n g n li n v i i ho c d án
- Báo cáo th ng kê: th ng kê d li u, truy xu t d li u, l p báo cáo, t o các b u khi n
- Qu n lý tài kho n: c p nh t các thông tin v tài kho n cá nhân
- Qu n lý h th i dùng vào h th ng, phân quy i dùng
D nh ph n m m NinaCRM s chia làm 2 actor chính báo g m: Qu n tr viên( Admin) i dùng( User )
Qu n tr viên: Qu n tr viên có th t o m i, s i dùng và có th ch nh s a thông tin chi ti t c a h Qu n tr viên là i ki m soát quy n truy c p c a i dùng cho c h th ng Qu n tr viên có th th c hi n toàn b ch a i dùng i dùng: c thêm vào h th c th c hi n các ch quy n h n theo s phân quy n c a Qu n tr viên
2.2.3 Th c tr ng ng d ng ph n m m Qu n lý quan h khách hàng NinaCRM
C TR NG PH N M M NINACRM T I CÔNG TY
Qua quá trình tìm hi u th c tr ng c a Công ty TNHH Ninasoft có th nói công phát tri n thành công ph n m m Qu n lý quan h khách hàng NinaCRM., ph n m m góp ph n không nh vào vi c nâng cao hi u qu qu n lý doanh nghi p, giúp và qu n tr nh ng chi c và hoàn thành các m c tiêu c a mình t th c nh ng thành công
- Ch n lý thông tin khách hàng, doanh nghi c xây d theo a ch , s n tho tra c u và theo dõi khách hàng nhanh chóng và thu n ti n
- các ch a xóa các b n ghi
- Ph n m m ch y trên Windows, giao di n d nhìn, d s d ng
- S d ng 100% ngôn ng ti ng Vi t, t ng ng ng n g n d hi u
- Ph n m m do công ty t nghiên c i phù h p v i m d ng c a công ty
- H th ng có ch n khai thác thông tin phong phú b o m t Giúp
Qu n tr c/ Qu n lý có th ki m tra sai sót, l i do ai nh p m t cách d dàng
- Các thông tin có s liên k t, và có th t o liên k t gi a các cá nhân, khách hàng, công vi c s ki n m t cách d dàng y, ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM c ã phát huy c ph n nào vai trò và nhi m v trong vi c qu n lý khách hàng, gi m thi u các công vi c c a các phòng ban khác, nâng cao hi u qu ho
Bên c nh nh ng thành công, h th ng hi n t i v n còn m t s h n ch t
Th nh t, Giao di n ph n m p m t
Th hai, Ph n m u ch ng hóa quy trình cho các công vi c gi ng nhau Nhân viên ph i t check l ch m g i mail t i khách hàng nh ng d p ngh l , d p sinh nh t khách hàng S ng khách hàng l n d n t i vi c nhân viên có th b sót nh ng thông tin quan tr ng c a khách hàng, nh ng t i nh ng tr i nghi m c a khách hàng
Th ba, Ch o Báo cáo, t o B u khi n c n có nh ng m u Báo cáo, m u
B u khi n m u, có s qu n lý có th vào xem b t c lúc nào, không c n t o m i m i l n vào xem
Th c liên l c v i khách hàng c n c i thi n, hi n t c v i khách hàng b ng vi c nh p th công s n tho i b n tho ng h p nh p nh m s
Nhìn chung ho ng qu n tr khách hàng t i Công ty TNHH Ninasoft m i mang tính th công c t ng., tính chi c Vì th vi c qu n tr khách hàng m b o nh lâu dài
NG PHÁT TRI XU T XÂY D NG
MODULE T NG HÓA QUY TRÌNH CHO PHÀN M M QU N LÝ QUAN
3.1 NG PHÁT TRI N HOÀN THI N PH N M M QU N LÝ
- Công ty ý quan khách hàng
XU T XÂY D NG MODULE T NG HÓA QUY TRÌNH TRÊN PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG NINACRM
3.2.1.1 Các thu t ng s d ng trong Module T ng hóa t ra ngay
Hình 3.1: Các thành ph n trong Quy trình t ng hóa
Hình 3.2: Quy trình t ng hóa cho m t b n ghi
Hình 3.3: Bi ho ng Quy trình t ng h p 1
Hình 3.4: Bi ho ng Quy trình t ng h p 2 chí
Hình 3.5: Bi ho ng Quy trình t ng h p 3
Hình 3.6: Giao di n Danh sách t ng hóa quy trình làm vi c
2 Text X N/A theo quy trình trình mà
B ng 3.1: Ràng bu c d li ng thông tin màn hình Danh sách t ng hóa quy trình
Hình 3.7: Giao di n T o m i Quy trình t ng hóa
Hình 3.8: Giao di n Dropdown Ki u quy trình
N u không ch n Hi u l c Quy trình không có hi u l c
B ng 3.2: Ràng bu c d li ng thông tin màn hình T o m i quy trình t ng hóa
B ng 3.3: Ràng bu c d li ng thông tin
Hình 3.11: Giao di n Trình kích ho t th i gian làm vi c
Hình 3.12: Giao di n Chi ti t T ng hóa quy trình
TRI N KHAI MODULE T NG HÓA QUY TRÌNH TRÊN PH N M M
Sau khi tích h p Module T ng hóa quy trình vào h th ng NinaCRM, ti n hành tri n khai ph n m m t i m t s doanh nghi th nghi m c 1: L p ké ho ch t ch c tri n khai
K ho ch t ch c tri n khai xây d ng theo các m c th i gian, m i m c th i gian ng v i m t nhi m v khác nhau và có th i h n khác nhau Quy trình tri n khai
Khi th c hi n còn g p ph i m t s hi u bi t c a nhân viên v
CRM còn h n h n và tri vi c l a ch n nhân l c tri n khai d án, c th c hi n nhi u l n ho c h tr l m b o m c tiêu bám sát nh t tình hình h th ng doanh nghi p c 2: Phân tích Module
Nhóm tri c yêu c u c a module T ng hóa quy trình v i các yêu c u v ch u ki n trúc, ngôn ng ph n m m, các yêu c u khác c 3: Hu n luy o nhóm tri n khai
T ch c các bu i workshop, t ch c các l o, các bu i tr i nghi m th c t nâng cao hi u bi t v ng hóa quy trình, có th d dàng áp d ng vào vi c tri n khai ph n m m qu n lý quan h n khai th o lu n v a h th ng, l a ch p và cung c v cách th c ho ng c a ph n m m qu n lý quan h khách hàng Hoàn thành báo cáo t v h th ng c 4: Thi t k Module
Nhóm tri n khai ti n hành áp d ng th c hi thi t k t ng th n thi t k chi ti t cho Module T ng hóa quy trình n s d ng Module này bao g m cán b qu n lý công ty, nhân viên các phòng ban c 5: Th c hi n
Nhóm tri a trên thi t k chi ti t, d a vào yêu c u th c ti n c a Module T ng hóa quy trình , ti p t c s d ng h qu n tr l p trình, công c xây d ng giao di n c a h th ng NinaCRM c 6: Hu n luy i dùng
T ch c hu n luy có th s d ng hóa quy
Module T ng hóa quy trình thì nhóm tri n khai s c p nh t nh ng v phát sinh trong quá trình dùng th h th ng Và t nh s a h th ng ho ng m t cách t t nh t có th c 7: Chuy i d li u
Khi ph n m m qu n lý quan h khách hàng ch y th nh Nhóm tri n khai ti n hành chuy i d li u th c t c a công ty v d li u n i b tài nh p h th ng c 8: Ki m tra và ch nh s a
Khi ph n m d ng v i d li u th c, nhóm tri n khai ti n hành theo dõi quy trình v n hành h th ng, ki m tra nh ng sai sót phát sinh và ti n hành kh c ph c h th ng T nh ng v phát p báo cáo cho t ng h p c th và quy trình x lý l i c 9: V n hành
Module T ng hóa chính th c tích h d ng Sau quá trình v n hành, nhóm tri n khai ki m tra h th ng hoàn t t tài li u b tr , báo cáo, tài li u hu n luy chuy n giao
Trong m u có các công vi c chi ti t cho nhóm tri n khai, các công vi c s p x p theo m ng v i m t quy trình tri n khai h th ng ph n m m Các công vi c có th tr cho nhau trong t n
3.4 NG TRI N KHAI MODULE T NG HÓA
QUY TRÌNH T I CÔNG TY TNHH LINH TÂY
i tham gia ph ng v n STT
B ng 3.4 Danh sách nhân viên tham gia kh o sát
(Ngu n: K t qu ph ng v n t i công ty)
Ti n hành ph ng v n 3 nhân viên 3 v th y tính ng d ng cao, linh ho t c a ph n m m NinaCRM C th nhi m v m i v trí
- Nhân viên kinh doanh: Tìm ki m khách hàng m i, xây d ng m i quan h , hi n t i, th c hi n ch
- tr khách hàng gi c m c gi i quy t khi u n i, Duy trì liên l c thông qua các d p l , sinh nh t b c g i n, g i mail thông báo; Thu nh p ph n h i t khách hàng; theo dõi d li u khách hàng
- ng phòng Kinh doanh: Qu n lý c nhân viên kinh doanh và nhân viên m v h tr o, phát tri n nhân viên, Giám sát ho t ng bán hàng, Phát tri n tri c bán hàng v v
3.4.2 Ph n i dù c tr i nghi ng hóa quy trình
Câu h i: Anh ch ng g p nh c c h Anh/ch ng g làm vi c? n l u cho r ng h b b sót thông tin khác hàng, ph i th c hi ng gi ng nhau l p l i nhi u l nh ng ý ki n sau: i d p Sale c v r t nhi u d n t i vi c b sót không g i mail tri ân m t s khách hàng VIP vào các d p l t t sinh nh ( Ch H nói) i khi tìm ki c khách hàng ti ng ph i làm khá là nhi u công vi n, lên l ch g p m t, hay g i mail Th nh tho ng b b sót m c làm m t khách hàng ti m
( Ch A nói) ng phòng Sale khi ph i qu th y r t m t th i gian khi m i ngày ph i t o các công vi c có nhi m v nhau cho m i nhân viên M nói)
Câu h i: C m nh n c a anh/ ch c ph n mô t v ng hóa? c h i v c m nh c tài li u mô t ng d n s d ng tính i, tác gi c k t qu : c tài li u mô t tôi th y khá ph c t p và ph i th c hi n kh nhi u t c m t ng v i Trình kích ho t th i gian, tuy nhiên tôi th y khá nhi u c th c hi ng nhi u vì ph i th c hi n khá nhi c thi t l p, tôi không ch h y, c m nh n c u còn khá nhi u mâu thu i dùng cho r ng khi s d i ph i tr i qua nhi c th c hi thi p l p m t quy trình t ng hóa công vi ni m tin so v m i dùng v n nh n th y có nh i t th i gian, g i mail t ng v v
3.4.3 Ph n i dùng sau khi tr i nghi ng hóa quy trình hóa quy trình ao nói) tuy
Hình 3.13: K t qu t tr i c ng hóa
(Ngu n: K t qu ph ng v n t i công ty)
) ai trò quan không? trình dùng: các trang sai
DANH M C TÀI LI U THAM KH O
1 Academy, V (2022, 8 19) T ng quan v quy trình phát tri n ph n m m t A n Z Retrieved from https://vtc.edu.vn/quy-trinh-phat-trien-phan-mem
2 Công ty TNHH Ninasoft( 2020, 2021, 2022), Báo cáo tài chính
3 CRMVIET (2010) CRMVIET cung c p cho b n m v khách hàng t Sales, Marketing, Support Retrieved from CRMVIET: https://crmviet.vn/
4 m, N V (2015) Hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng c a t ng công ty ng - Công ty TNHH MTV
5 Dung, N V (2007) Qu n lí quan h khách hàng Nhà xu t b n Giao thông Thành Ph H Chí Minh
6 Hoa, N T (2012) Qu n tr quan h khách hàng t i c ph n nh p kh u Vi ng
7 Qu n lý quan h khách hàng Nhà xu t b n
8 Minh, H N (2012) ng d ng qu n tr quan h khách hàng t i doanh nghi p c ph n Hóa d u và thi t b công ngh Hà N i
9 Ninasoft (2017) Ninasoft Retrieved from https://ninasoft.com.vn/
10 Xuân, V N (2013) Tri n khai qu n tr quan h khách hàng(CRM) - Kinh nghi m qu c t và bái h c cho các doanh nghi p Vi t Nam
1 Anderson, K., & Kerr, C (2002) Customer relationship management McGraw-Hill
2 Carlzon, J., & Peters, T (1987) Moments of truth (p 23) Cambridge, MA: Ballinger
3 Drucker, P (2012) The practice of management Routledge
4 Haridasan, V., & Venkatesh, S (2011) CRM implementation in Indian telecom industry evaluating the effectiveness of mobile service providers using data envelopment analysis International Journal of Business Research and Management, 2(3), 110-127
5 Kotler, P., & Keller, K (2011) Marketing management 14th edition prentice Hall
6 Lee, D., Watterkemper, J R L., & Seára, R W (2000) Redefining CRM CRM Magazine
7 Lindgreen, A., & Antioco, M (2005) Customer relationship management: the case of a European bank Marketing Intelligence & Planning, 23(2), 136-154
8 Long, C S., Khalafinezhad, R., Ismail, W K W., & Abd Rasid, S Z (2013) Impact of CRM factors on customer satisfaction and loyalty Asian Social Science, 9(10), 247
9 Peppers, D., & Rogers, M (2016) Managing customer experience and relationships: A strategic framework John Wiley & Sons
10 Peppers, D., & Rogers, M (2016) Managing customer experience and relationships: A strategic framework John Wiley & Sons
11 Ramaseshan, B., Bejou, D., Jain, S C., Mason, C., & Pancras, J (2006) Issues and perspectives in global customer relationship management Journal of Service Research, 9(2), 195-207
PH L C 1 PHI U U TRA TÌNH HÌNH NG D NG CNTT HTTT TRONG
CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H N NINASOFT
Tôi xin cam k t s gi bí m t thông tin c a công ty và ch dùng thông tin cung c p t i phi u tra này cho m c t p c a mình
Ph n 2: H t ng k thu t CNTT và ng d ng CNTT trong công ty
Ph n 3: An toàn và b o m t trong công ty i tác,
1 Tên công ty a ch ng
4 Th ng kinh doanh c a công ty
II H t ng k thu t CNTT và ng d ng HTTT trong công ty
1 Công ty có ng d ng CNTT vào trong ho ng kinh doanh không?
2 Theo anh/ch c cung c p máy tính và các thi t b CNTT ph c v cho công vi nào?
3 Anh/ch d ng ph n m m h tr nào trong công ty?
Ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM
Ph n m m qu n tr d án Ninasoft Insight
4 Công ty có cán b chuyên trách, phòng ban chuyên trách v CNTT không?
5 Nhu c u v ngu n nhân l c HTTT/CNTT hi n nay c a công ty
6 Theo anh/ch trong s các ph n m c s d ng trong công ty, ph n m m nào h tr công vi c t t nh t?
Khác: c n thi t c a vi c ng d ng các lo i ph n m m chuyên d ng vào công vi c
8 Khi s d ng ph n m m c ng xuyên g p l i không?
9 Theo anh/ch t m quan tr ng c a an toàn và b o m t thông tin trong công ty
R t không quan tr ng R t quan tr ng a anh/ch v m an toàn H th ng thông tin c a công ty
R t kém an toàn R t an toàn
11 Công ty hay g p s c nào v an toàn và b o m t thông tin?
QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG NINACRM cung c p thông tin i cung c p thông tin
Ghi chú: Ký hi u l a ch tr l i có:
1 Ho ng chung c a H th ng:
[ ] L i, không s d c [ ] H th ng hoàn toàn không ch c
3 So v c, H th ng ph n m c kh ng công vi c m :
[ ] Gi m nhi u i [ ] Không gi m [ ] Thêm th t c
4 Thao tác trên giao di n:
[ ] Thân thi n, d s d ng [ ] T m n [ ] Khó s d ng
5 Thao tác nghi p v : n i [ ] Ph c t p n hay ch th d ng xu ng gi i quy
8 Ch n c mà h th ng ph n m (ch n nhi u)
[ ] ng hóa các công vi c