Phân tích: Cung c h tr quy nh kinh doanh.. Ramaseshan, David Bejou, Subhash C.. Jain, Charlotte Mason and Joseph Pancras 2006, Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Man
IH I KHOA HTTT KINH T NT - - KHĨA LU N T T NGHI P TÀI: HỒN THI N PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG NINACRM T I CÔNG TY TNHH NINASOFT ng d n : TS Lê Vi t Hà Sinh viên th c hi n : Ph Mã sinh viên : 20D190016 L p : K56S1 Hà N i, 11/2023 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) L IC Sau m t th i gian nghiên c u hoàn thi n khóa lu n t t nghi p v tài n ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM t i Công ty bên c nh s c g ng c a b n thân, em nh c r t nhi u s t ph ng, th o nhân viên Công ty TNHH Ninasoft L u tiên, em xin g i l i c n th ih m i nói chung th y cô khoa H th ng thông tin kinh t nt u ki ng, m c h c t p, nghiên c u mô ng d n Cô TS Lê Vi t Hà ng d n nhi t tình, ch b o em su t th i gian th c hi lu n t t nghi ng ng giáo d c tiên ti n Em xin g i l i c c ti i tài khóa em có th hồn thành m t cách t t nh t Em xin g i lòng bi tồn th anh ch ct o cơng ty TNHH Ninasoft c tìm hi u, nghiên c u u ki th c tr ng công ty su t q trình th c t p M g ng hồn thành khóa lu n v i t t c s n l c c a b n thân, n ch v m t ki n th c nên khóa lu n khơng tránh kh i nh ng sai sót R t mong quý th y cô ch b Em xin chân thành c th o lu n c c hoàn thi Hà N Sinh viên th c hi n Hoa Ph i Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) M CL C L IC i M C L C ii DANH M C T VI T T T iv DANH M C B NG BI U v DANH M C HÌNH V vi PH N M U M C TIÊU NGHIÊN C U NG NGHIÊN C U U K T C U KHÓA LU N LÝ LU N V QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG .5 1.1 NH NG KHÁI NI N 1.1.1 Khái ni m khách hàng, qu n lý quan h khách hàng .5 1.1.2 Khái ni m ph n m m, ph n m m qu n lý quan h khách hàng 1.2 M T S LÝ THUY T V XÂY D NG PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 n xây d ng ph n m m 11 1.2.2 Các công c k thu t xây d ng ph n m m 18 1.2.3 c xây d ng Module ph n m m 19 1.3 T NG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN C U 20 1.3.1 Tình hình nghiên c c 20 1.3.2 Tình hình nghiên c u th gi i 21 C TR NG PH N M M QU N LÝ QUAN H NG D NG KHÁCH HÀNG NINASOFT T I CÔNG TY TNHH NINASOFT .23 2.1 T NG QUAN V CÔNG TY TNHH NINASOFT 23 2.1.1 Thông tin công ty 23 2.1.2 L ch s hình thành phát tri n 24 2.1.3 u t ch c 24 2.1.4 c kinh doanh 26 2.1.5 Tình hình ho 26 2.2 TH C TR NG XÂY D NG PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY .27 2.2.1 Th c tr h t ng, công ngh thông tin .27 2.2.2 Th c tr ng xây d ng ph n m m Qu n lý quan h khách hàng NinaCRM 33 ii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 2.2.3 Th c tr ng ng d ng ph n m m Qu n lý quan h khách hàng NinaCRM 38 2.3 C TR NG PH N M M NINACRM T I CÔNG TY TNHH NINASOFT 41 2.3.1 Thành công 41 2.3.2 H n ch 42 NG PHÁT TRI MODULE T XU T XÂY D NG NG HĨA QUY TRÌNH CHO PHÀN M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG NINACRM .43 NG PHÁT TRI N HOÀN THI N PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG NINACRM 43 XU T XÂY D NG MODULE T NG HÓA QUY TRÌNH TRÊN PH N M M QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG NINACRM 43 3.2.1 Mô t toán .43 3.2.2 Yêu c u ch 3.2.3 Bi ho m b o h th ng 46 ng .47 3.2.4 Thi t k giao di n 50 3.3 TRI N KHAI MODULE T NG HĨA QUY TRÌNH TRÊN PH N M M NINACRM 57 NG TRI N KHAI MODULE T NG HĨA QUY TRÌNH T I CÔNG TY TNHH LINH TÂY .59 i tham gia ph ng v n 60 3.4.2 Ph n c tr i nghi ng hóa quy trình .60 3.4.3 Ph n i dùng sau tr i nghi ng hóa quy trình 61 K T LU N 65 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C iii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) DANH M C T VI T T T CNTT Công ngh thông tin CRM Customer relationship management CSDL d li u CSKH DB Database GT Giá tr HTTT H th ng thông tin LAN M ng c c b ( Local Area Network) nt TNHH Trách nhi m h u h n WAN M ng di n r ng ( Wide Area Network) SDLC Software Development Life Cycle iv Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) DANH M C B NG BI U B ng 2.1: S ng nhân s Công ty TNHH Ninasoft 25 B ng 2.2: K t qu ho B ng 2.3: K t qu ng kinh doanh c a công ty t 2022 26 trang thi t b CNTT 27 B ng 2.4: Trang thi t b ph n c ng .27 B ng 2.5: K t qu ánh giá t B ng 2.6: K t qu x lý c a máy tính 28 c n thi t c a vi c ng d ng lo i ph n m m chuyên d ng vào công vi c 28 B ng 2.7: B ng ph n m m dùng cho t t c v trí phịng ban 29 B ng 2.8: B ng ph n m m dùng cho phịng K tốn 29 B ng 2.9: B ng ph n m m dùng cho phịng Hành Nhân s 29 B ng 2.10: B ng ph n m m dùng cho phòng Kinh doanh, Marketing 29 B ng 2.11: B ng ph n m m dùng cho kh i phòng K thu t 30 B ng 2.12: K t qu o m t d li u c a h th ng 30 B ng 2.13: K t qu p, truy xu t thông tin 30 B ng 2.14: K t qu n su t x y sai sót x lý d li u .31 B ng 2.15: K t qu B ng 2.16: K t qu 31 m ng c a công ty 32 B ng 2.17: K t qu ng nhân s 32 B ng 2.18: K t qu chuyên trách v CNTT 33 B ng 2.19: B ng nhi m v thành viên d án 34 B ng 2.20: Danh sách công ty tham gia kh o sát 38 B ng 3.1: Ràng bu c d li ng thơng tin hình Danh sách t ng hóa quy trình 50 B ng 3.2: Ràng bu c d li ng thơng tin hình T o m i quy trình t ng hóa 53 B ng 3.3: Ràng bu c d li ng thông tin .55 B ng 3.4 Danh sách nhân viên tham gia kh o sát 60 v Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) DANH M C HÌNH V Hình 1.1: Mơ hình Khách hàng trung tâm Hình 1.2: Mơ hình IDIC Hình 1.3: Ph n m m CRM Vi t c .12 Hình 1.5: Mơ hình xo n c 13 Hình 1.6: Mơ hình Agile 13 Hình 1.7: Mơ hình ch V .14 Hình 1.8: Mơ hình ti p c n l p 15 Hình 1.9: Quy trình phát tri n ph n m m 16 Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Ninasoft 23 u nhân s Công ty TNHH Ninasoft .24 Hình 2.3: Quy trình Qu n lý quan h khách hàng 35 quy trình Qu n lý Quan h khách hàng 36 Hình 2.5: Mơ hình phân rã ch 37 Hình 2.6: Bi Usecase 38 B ng 2.20: Danh sách công ty tham gia kh o sát 38 Hình 2.7: K t qu kh o sát v ho ng c a ph n m m 39 Hình 2.8: K t qu kh o sát v m tinh gi m công vi c s d ng ph n m m 39 Hình 2.9: K t qu kh o sát v mong mu n phát tri n ch Hình 3.1: Các thành ph n Quy trình t i cho ph n m m 40 ng hóa .45 Hình 3.2: Quy trình t Hình 3.3: Bi ho ng hóa cho m t b n ghi .46 ng Quy trình t ng h p 47 Hình 3.4: Bi ho ng Quy trình t ng h p 48 Hình 3.5: Bi ho ng Quy trình t ng h p 49 Hình 3.6: Giao di n Danh sách t ng hóa quy trình làm vi c 50 Hình 3.7: Giao di n T o m i Quy trình t ng hóa 51 Hình 3.8: Giao di n Dropdown Ki u quy trình 51 Hình 3.9: Giao di B ng 3.3: Ràng bu c d li Hình 3.10: Giao di u ki n 54 ng thông tin .55 ng 56 Hình 3.11: Giao di n Trình kích ho t th i gian làm vi c .56 Hình 3.12: Giao di n Chi ti t T ng hóa quy trình 57 Hình 3.13: K t qu t tr i c vi Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) ng hóa 63 PH N M U TÍNH C P THI T C TÀI Trong b i c nh n n kinh t suy thối tồn c u, doanh nghi p cung c p d ch v ngày c nh tranh gay g t, khách hàng nhân t quan tr ng nh t, quy n s t n t i c a doanh nghi i doanh nghi u ý th nh cs t nt i phát tri n c a ph thu phát tri doanh nghi p có b n v ng hay khơng ph thu c vào s hài lòng c a khách hàng, nh c lòng trung thành c a h Xây d ng m i quan h gi a khách hàng doanh nghi p s giúp cho doanh nghi lịng trung thành, trì m i quan h b n v nghi p, gi ng nhu c u khách hàng doanh u qu kinh doanh góp ph c c nh tranh Qu n tr quan h khách hàng CRM( Customer relationship management) khơng n m ngồi dịng ch n tr ng m ng doanh nghi p, y u t không th thi u cho v n hành doanh nghi p Áp d ng CRM vào ho t ng kinh doanh giúp doanh nghi p hoàn thi v t o d ng m i quan h t t v i khách hàng, phân lo i nhóm khách hàng theo m nh n d ng khách hàng, t r ng ch nh nhi u l i nhu n H t tr m hi n t i, ph n m m qu n tr quan h khách hàng CRM Vi t Nam ng ti Nga i d ch Covid-19 chi n s ng x u t kinh t ng m cung c p t i khách hàng nh ng tr i nghi m t t nh t, n i b t tv mà th gi c nói t i t nhi u h th CRM, Odoo T i th , ng th gi i, n cho b c tranh nên i s suy thoái c a kinh t , l i ích c nh tranh gi a doanh nghi p ngày m t gay g t n k v ng c a doanh nghi p p c n ph n m m t có th d chân khách hàng, n cho khách hàng m t tr i nghi m tr n v n, cá nhân hóa chuyên sâ dành i dùng cu i ti p c n s n ph m nhanh nh t có th Hi c t m quan tr g ng n l c phát tri n ph n m th i gian ho góp c ng t t nh t nhu c u c a doanh nghi p Sau m t ng th i s d ng c c ph n h i ý ki u ch nh nh i c n thi t c a h th ng, h th ng NinaCRM hi n h n ch vi c b t k c quy trình qu n lý khách hàng, ng hó ng CRM hi n Nh n th n hi u su t công vi c Cùng v i c t m quan tr a Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) v trên, v i nh ng ki n th ch ct pt vi c t i Công ty TNHH Ninasoft, em quy ng sau kho ng th i gian làm nh ch tài Qu n lý quan h khách hàng NinaCRM t V n n ph n m m ng chi c m c tiêu phát tri n c a công ty Em tin r ng nghiên c u c a r t c n thi c Nghiên c u s th c s giúp Cơng ty TNHH Ninasoft hồn thi n ph n m m NinaCRM ch ng, t ng nhu c u th hi u c a khách hàng, nâng cao hi u qu công vi c, tr giúp quy nh M C TIÊU NGHIÊN C U M c tiêu t ng quát: Hoàn thi n ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM t i công ty TNHH Ninasoft M c tiêu c th : - T ng h p, nghiên c u h th ng hóa m t s v lý thuy t v khách hàng, h th ng thông tin ph n m m qu n lý quan h khách hàng -T c c v vi c Hoàn thi n ph n m m qu n lý quan h khách hàng - c tr ng tri n khai ph n m m NinaCRM t i doanh nghi p xu t gi i pháp hoàn thi n ph n m m NinaCRM t i công ty TNHH Ninasoft NG NGHIÊN C U ng nghiên c u c a tài g m có: Ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM Tác gi s d U u phát tri n kinh t k t h p nghiên c u ng nghiên c mơ t nh tính nh m thu nh d li u tra Nghiên c nh tính m d p thông tin d li c thông tin chi ti t v i ng nghiên c u, nh m m c c thu th p thông tin thông qua cu c ph ng v n, quan sát tr c ti p ho c th o lu n nhóm t p trung s d ng câu h i m Nghiên c p thông tin d li s ng s h c, s li u mang tính ch t th quát v c nh ng nghiên c u nh m ph c v m tin, d li i n, t ng ng kê, phân tích Các thông c thu th p thông qua kh o sát s d ng b ng h i di n r ng tìm hi a khách hàng v ph n m m Qu n lý khách hàng NinaCRM c a Công ty TNHH Ninasoft, tác gi s d Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) o sát b ng b ng h i k t h p v d c ph ng v n tr c ti làm rõ yêu c is c hi u qu tri n khai ph n m m 4.1 th p d li u 4.1.1 th p d li u th c p Thu nh p d li u t ngu n bên doanh nghi vi t v ph n m m CRM Các tài li u giúp tác gi thu th ni m, vai trò, l a ph n m m CRM N c a nghiên c u v ph n m t ph bi c thông tin v khái cv c ng d ng r t nhi u doanh nghi cn lý lu n c a ph n m m qu n lý quan h a khóa lu n Thu nh p d li u t ngu n bên doanh nghi p: thông qua b n báo cáo a doanh nghi n vi c phát tri n ph n m m qu n lý quan h khách hàng t i công ty Ninasoft Qua tài li u tác gi tin v doanh nghi p, hi u qu kinh doanh, s li u c th d ng ph n m m NinaCRM t i doanh nghi c thơng phân tích th c tr ng ng i pháp phù h doanh nghi 4.1.2 Tác gi s d ng k t h th p d li p d ng phi ng v ng Ti n hành cu c kh o sát s d Phi d ng phi u tra u tra S d ng u tra tình hình ng d ng CNTT, HTTT công ty TNHH Ninasoft phát ho thu nh p thông tin v th c tr ng ng d ng CNTT, HTTT ng nghi p v nói chung Kh o sát thông qua phi u tra phát tr c ti p t i công ty Phi u Kh o sát ph n m m qu n lý quan h khách hàng NinaCRM dùng kh o sát doanh nghi c m nh n c d ng ph n m kh o sát i dùng sau s d ng ph n m m NinaCRM Ti n hành kh o sát thông qua phi u kh o sát t o Google Form M m thu nh p d li u v c m nh n c i dùng T c i thi n ph n m m ng v n: tác gi s d ng v n v i câu h i liên quan t i hi u qu tri n khai Module ph n m m T làm rõ c m nh n c a khách hàng làm rõ yêu c u c a khách hàng Ti n hành ph ng v n thông tin khách hàng thông qua ph ng v n tr c ti p t b câu h i kh chu n b c m thu th p nh ng thông tin liên quan t i quy trình nghi p v Thu th p mong mu n c i tác s d ng ph n m m Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)