Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty tnhh thái hoà

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN TRN TH THU HUYỀN HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THÁI HỒ Chun ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS NGUYỄN THỊ HỒI DUNG Hµ Néi - 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .5 1.2 Các kết luận rút từ tổng quan .12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG14 2.1 Khái niệm, phạm vi vai trò quản trị quan hệ khách hàng 14 2.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 2.1.2 Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17 2.1.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng .17 2.2 Mơ hình chuỗi giá trị CRM F Butler 18 2.2.1 Phân tích danh mục khách hàng 21 2.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 25 2.2.3 Phát triển mạng lưới 27 2.2.4 Phát triển giá trị chào bán .28 2.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng .30 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 31 2.3.1 Văn hóa tổ chức lãnh đạo 31 2.3.2 Quy trình .32 2.3.3 Con người .33 2.3 Dữ liệu công nghệ thông tin 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THÁI HỊA 35 3.1 Tổng quan công ty 35 3.1.1 Thông tin chung 35 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty .35 3.1.3 Sản phẩm, dịch vụ thị trường: 37 3.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 38 3.1.5 Kết sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2011 – 8/2015 40 3.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 41 3.2.1 Phân tích danh mục khách hàng cơng ty TNHH Thái Hòa 42 3.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 46 3.2.3 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng .49 3.2.4 Phát triển giá trị chào bán .54 3.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng .56 3.2.6 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Thái Hịa .63 3.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Thái Hịa 67 3.3.1 Thành công nguyên nhân 67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân .68 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THÁI HÒA .70 4.1 Định hướng phát triển cơng ty TNHH Thái Hịa .70 4.2 Đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Thái Hòa 71 4.2.1 Xây dựng văn hóa cơng ty định hướng khách hàng đào tạo cán nhân viên để có nhận thức đắn kỹ CRM cần thiết 71 4.2.2 Thiết lập phận chuyên trách CRM .72 4.2.3 Xây dựng hệ thống hoạt động CRM .74 4.2.4 Không ngừng cải thiện yếu tố quy trình hoạt động, cơng nghệ thơng tin để đáp ứng nhu cầu triển khai CRM 88 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt viết tắtt tắtt Ý nghĩa CRM KH TNHH CEO NCS ĐH B2C B2B CLV Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Chief Executive Officer - Giám đốc điều hành Nghiên cứu sinh Đại học Business to Customer – Doanh nghiệp tới khách hàng Business to Business – Doanh nghiệp tới doanh nghiệp Customer Life Value – Giá trị suốt đời khách hàng SWOT TMCP THPT CĐ LN DT Mô hình phân tích điểm mạnh - điểm yếu, hội - nguy Thương mại cổ phần Trung học phổ thông Cao đẳng Lợi nhuận Doanh thu DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 2.1 Dự báo doanh số theo phương pháp bình quân diễn tiến gia trọng 23 Bảng 3.1: Một số tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 8/2015 40 Bảng 3.2: Tình hình bán bn cơng ty TNHH Thái Hòa giai đoạn 2011 – tháng 8/2015 42 Bảng 3.3: Các nhóm liệu cơng ty TNHH Thái Hịa 46 Bảng 3.4: Mức độ hiểu biết lưu trữ thông tin khách hàng nhân viên công ty TNHH Thái Hòa 48 Bảng 3.5: Đánh giá nhân viên công ty mạng lưới công ty .52 Bảng 3.6: Khách hàng mua lẻ đánh giá mạng lưới công ty 53 Bảng 3.7: Khách hàng mua buôn đánh giá mạng lưới công ty 53 Bảng 3.8 Các giá trị chào bán có dành cho khách hàng mua lẻ 54 Bảng 3.9 Các giá trị chào bán có dành cho khách hàng mua buôn 55 Bảng 3.10: Những khách hàng chấm dứt quan hệ giai đoạn 2011 -8/2015 .62 Bảng 3.11: Các giá trị coi trọng văn hóa cơng ty TNHH Thái Hịa .63 Bảng 3.12: Số lượng cấu lao động công ty TNHH Thái Hòa 65 Bảng 4.1: Cấu trúc, chức năng, nhiệm vụ phận CRM 73 Bảng 4.2 Số liệu doanh thu bán buôn quý III IV giai đoạn 2011 – 2014 tổng doanh thu công ty 74 Bảng 4.3 Yêu cầu nội dung thông tin cần thu thập 77 Bảng 4.4 Các loại báo cáo thường kỳ cần xuất từ sở liệu 78 Bảng 4.5 Định hướng phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng với nhóm đối tượng 80 Bảng 4.6 Đề xuất hoàn thiện phát triển giá trị chào bán .84 Bảng 4.7: Quy trình lập đơn đặt hàng theo nhu cầu dự báo 88 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ chuỗi giá trị CRM F Butler 20 Hình 2.2: Mơ hình SCOPE – mạng lưới quản trị quan hệ khách hàng 27 Hình 3.1: Logo cơng ty 35 Hình 3.2: Trụ sở cơng ty 36 Hình 3.4: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty TNHH Thái Hịa .38 Hình 3.3: Thị trường mặt địa lý công ty .38 Hình 3.5: Biểu đồ doanh thu công ty giai đoạn 2011 – 8/2015 .41 Hình 3.6: Biểu đồ doanh thu khách hàng mua bn cơng ty TNHH Thái Hịa giai đoạn 2011 – 8/2015 43 Hình 3.7: Biểu đồ cấu khách hàng theo doanh thu giai đoạn 2011 - 2014 43 Hình 3.8: Doanh thu bán lẻ giai đoạn 2011 - 8/2015 .44 Hình 3.9: Mạng lưới phục vụ khách hàng mua lẻ cơng ty TNHH Thái Hịa 50 Hình 3.10: Mạng lưới phục vụ khách hàng mua buôn cơng ty TNHH Thái Hịa 51 Hình 3.11: Biểu đồ doanh thu bán buôn theo quý giai đoạn 2011 -8/2015 56 Hình 3.12: Lý khách hàng mua bn lần đầu biết đến công ty 57 Hình 3.13: Số lượng khách hàng mua bn giai đoạn 2012 - 8/2015 .58 Hình 3.14: Lý khách hàng mua lẻ lần đầu biết đến công ty 58 Hình 3.15: Tỷ lệ trì khách hàng cơng ty TNHH Thái Hịa .60 Hình 3.16: Cơ cấu theo trình độ lao động cơng ty TNHH Thái Hịa .66 Hình 4.1: Trung tâm mua sắm xây dựng công ty 70 Hình 4.2 Các vấn đề khách hàng mua buôn quan tâm 83 Hình 4.3: Các vấn đề khách hàng mua lẻ quan tâm .83 Hình 4.4: Sử dụng MS Access để quản lý khách hàng 90 TÓM TẮT LUẬN VĂN Từ năm 2013 trở lại đây, công ty TNHH Thái Hịa có dấu hiệu sụt giảm doanh thu số lượng khách hàng mua buôn Thực tế cho thấy chất lượng mối quan hệ khách hàng công ty ngày trở nên yếu Để khơi phục giữ vị trí thị trường đứng vững trước áp lực cạnh tranh từ tập đoàn vật liệu xây dựng thiết bị vệ sinh lớn hướng đến thị trường Thái Nguyên, công ty cần củng cố vững phát triển rộng rãi mối quan hệ khách hàng Chính vậy, tác giả lựa chọn "Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Thái hịa" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm 04 chương Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Để có nhìn tổng quan nội dung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, tác giả thu thập nhiều tài liệu chọn lọc số cơng trình nghiên cứu có liên quan Các nghiên cứu tác giả đề cập đến luận văn gồm: - PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – Khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn, Kỷ yếu hội thảo quốc gia CRM, Hà Nội, trang – 20 - TS Vũ Huy Thông (ĐH Kinh tế Quốc dân) ThS Nguyễn Thị Thoa (HV Tài chính), (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – Từ lý thuyết tới thực tế, Kỷ yếu hội thảo quốc gia CRM, Hà Nội, trang 33 – 45 - Nguyễn Hoài Long, (2013), Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, Luận án tiến sĩ, ĐH Kinh tế Quốc dân - Lê Duy Tiến (2007), “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng ngân hàng Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân - Bùi Thị Nhíp (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty cổ phần tin học Viễn thông Petrolimex thực trạng giải pháp”, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân - Hà Ngọc Minh (2012) , “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Hóa dầu Thiết bị cơng nghiệp Hà Nội” Luận Văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân - Đinh Thị Mai (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hoàn Kiếm” , Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân - Hoàng T Kim Anh (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên Công ty cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk”, Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế Quốc dân - Nguyễn Đình Nghĩa (2014) “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng(CRM) Công ty cổ phần chứng khoán Tân Việt” , Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân - Đặng Công Ngọc, (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Kinh Đô” Luận Văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân - Hoàng Ngọc Đỉnh (2014), “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank Đắk Lắk” Luận Văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân Với nghiên cứu trên, tác giả tìm hiểu mục tiêu nghiên cứu, sở lý luận mà nghiên cứu trình bày vận dụng, phương pháp nghiên cứu kết đạt hạn chế tồn Tác giả nhận thấy doanh nghiệp nghiên cứu thuộc số lĩnh vực có ý thức cao việc đặt trọng tâm chiến lược vào khách hàng ngân hàng, tài chính, du lịch, chứng khốn, bảo hiểm….Những doanh nghiệp có đội ngũ cán lãnh đạo nhận ... trò quản trị quan hệ khách hàng 14 2.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 2.1.2 Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17 2.1.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THÁI HỊA .70 4.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Thái Hòa .70 4.2 Đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH. .. thị trường Thái Nguyên, công ty cần củng cố vững phát triển rộng rãi mối quan hệ khách hàng Chính vậy, tác giả lựa chọn "Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Thái hòa"