TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG T&A Sinh viên thực hiện Lê Nguyễn Ngọc Anh Mã s[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG T&A Sinh viên thực : Lê Nguyễn Ngọc Anh Mã sinh viên : 11120173 Lớp : Quản trị marketing 54 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thu Hiền HÀ NỘI - 2016 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Quản trị Quản hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Vai trò CRM doanh nghiệp .5 1.1.3 Mơ hình chức quản trị quan hệ khách hàng .6 1.1.4 Các cấp độ quản trị quan hệ khách hàng 1.1.5 Qui trình bước thực CRM CHƯƠNG II: CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG T&A VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 11 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 11 2.1.2 Một số dự án điển hình 12 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 14 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực kinh doanh công ty 15 2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu .16 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 17 2.3 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 19 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách hàng công ty T&A .19 2.3.2 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua 19 2.3.3 Mức độ thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công TNHH tư vấn truyền thông T&A 20 2.3.4 Thực trạng nhận thức Quản trị quan hệ khách hàng cán nhân viên công ty 23 2.3.5 Kết luận, đánh giá thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 26 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG T&A .27 SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền 3.1 Cơ sở đề xuất 27 3.1.1 Kết luận qua phiếu điều tra, vấn chuyên sâu 27 3.1.2 Phát hạn chế, nguyên nhân hạn chế 27 3.2 Dự báo môi trường, thị trường khách hàng triển vọng phát triển công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 28 3.2.1 Dự báo thị trường khách hàng 28 3.2.2 Dự báo hội, thách thức công ty .29 3.2.3 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 30 3.3 Hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 30 3.3.1 Xây dựng tầm nhìn chiến lược CRM 30 3.3.2 Hoàn thiện hoạt động quản lý sở liệu&tạo giá trí cho khách hàng 31 3.3.3 Hoàn thiện yếu tố chất lượng hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 35 KẾT LUẬN 37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC 39 SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ CRM : Customer relationship management (Quản trị quan hệ khách hàng) PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) KOL : Key Opinion Leader MVV : Media Ventures Vietnam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn PIM : Personal Information Manager (Quản lý thông tin cá nhân) CMS : Contact Management System (Hệ thống quản lý giao tiếp) SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ty T&A 22 Bảng 2.2 Hoạt động thăm hỏi,tri ân đối tác công ty T&A .23 Bảng 2.3: Đánh giá lợi ích CRM .25 Biểu đồ 2.1 Nhận thức khái niệm CRM nhân viên công ty T&A .24 Biều đồ 2.2 Tầm quan trọng CRM doanh nghiệp 25 Sơ đồ 1.1 Mơ hình Garthner Sơ đồ 1.2 Mô hình IDIC Sơ đồ 1.3 Các chức CRM .8 Sơ đồ 1.4 Ba cấp độ CRM .9 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Tư vấn truyền thông T&A 14 Sơ đồ 3.1 Phân tích hàng động CRM .33 Sơ đồ 3.2 Mơ hình đánh giá CRM 34 SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, mơi trường kinh doanh có nhiều biến đổi, khoa học kĩ thuật phát triển liên tục không ngừng,… để tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp cần phải tìm cách đối mặt, thích nghi với tất thay đối Một doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận, coi doanh nghiệp thành công, doanh nghiệp có khả cạnh tranh tồn thị trường Theo Peter Drucker – nhà quản trị hàng đầu Mỹ nhận định “ Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Từ nhận định thấy, khách hàng có vai trị quan trọng yếu tố mang tính sống cịn doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ, tìm kiếm thu hút thêm nhiều khách hàng cho Tuy nhiên câu hỏi đặt đây, để doanh nghiệp phát triển hoạt động tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng giữ chân khách hàng họ có, để khách hàng cũ có lòng trung thành với doanh nghiệp ? “Quản trị quan hệ khách hàng” lời giải đáp cho câu hỏi Trong thời gian thực tập công ty Công Ty TNHH tư vấn truyền thông T&A, tác giả nhận thấy cán công nhân viên cơng ty cịn chưa trọng đến việc quan tâm, chăm sóc khách hàng Điều giái thích phần nhân cơng ty cịn hạn chế, chưa có phân công rõ ràng vấn đề phụ trách quan tâm khách hàng, phần nhiều công ty cịn chưa thật trọng có biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng tạo khách hàng trung thành cho Hiện nay, theo thống kê, Việt Nam có hàng trăm doanh nghiêp, tổ chức cung ứng dịch vụ tổ chức kiện chuyên nghiệp nhiều doanh nghiệp, tổ chức nhỏ, lẻ hoạt động không chuyên khác Con số chiếm khoảng 8.3% tổng số công ty truyền thông quảng cáo Tuy nhiên công ty tổ chức kiện Việt Nam nhiều chưa “chất”, hoạt động manh mún, thiếu chuyên nghiệp Với thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh vậy, việc củng cố trì nguồn khách hàng cũ điều cần thiết cho công ty T&A Hoạt động CRM không giúp công ty có hình ảnh tác phong làm việc chuyên nghiệp trước khách hàng, đối tác, công chúng,… mà cịn trở thành cơng cụ hiệu tạo giá trị lâu dài SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền Trước vấn đề trên, tác giả định chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A ” làm đề tài thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Từ vấn đề nêu trên, với điều kiện thời gian, không gian khả thân, tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu cho đề tài sau: Đúc kết sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng, mơ hình,qui trình lợi ích việc ứng dựng CRM doanh nghiệp Phân tích thực trạng hoạt động CRM việc ứng dụng CRM công ty T&A thông qua nghiên cứu thực tế vế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có công tycũng hiểu biết nhận thức tập thể cán công nhân viên công ty CRM Từ có đánh giá chung, nhận xét tổng quát để đưa đề xuất Đề xuất giải pháp CRM phù hợp cho công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động CRM công ty TNHH Tư vấn truyền thông T&A Phạm vi nghiên cứu : Về mặt không gian : Công ty TNHH Tư vấn truyền thông T&A số 22 Mai Anh Tuấn, Hoàng Cầu, Đống Đa, Hà Nội Về mặt thời gian : Đề tài thực từ tháng đến tháng năm 2016 Về mặt đối tượng thu thập thông tin : Đề tài thực tập trung khai thác thông tin từ nội cán nhân viên số đối tác công ty Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu đề cho đề tài, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp thông tin thứ cấp : thông tin nội công ty T&A, ấn phẩm “ Quản trị Quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, thơng tin khác tìm kiếm internet,… Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp lại ý kiến nhân viên công ty, số đối tác, khách hàng công ty để đánh giá mức độ hiểu biết họ CRM hài lịng việc chăm sóc khách hàng công ty T&A dành cho đối tác doanh nghiệp sử dụng dịch vụ SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền Kết cấu đề tài Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh sách tài liệu tham khảo luận văn kết cấu gồm chương : Chương I : Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng Chương II : Công ty TNHH Tư vấn truyền thông T&A thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương III : Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Quản trị Quản hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm CRM Vào năm 1999, nhà nghiên cứu tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop Mỹ cho đời thuật ngữ CRM sau nhiều phát triển hệ thống quản lý khách hàng, quản lý thông tin sơ khai từ năm trước Từ đời đến nay, quan niệm CRM không ngừng thay đổi có nhiều quan niệm khác CRM Sau tác giả xin trích dẫn số quan niệm phổ biến :”CRM việc khai thác phân tích sở liệu Marketing, sử dụng thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài khách hàng doanh nghiệp” ( V.Kumar, Verner J.Reinartz, 2006) Vào năm 2009, Francis Buttle chuyên gia lĩnh vực CRM giới, đưa khái niệm CRM : “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo lợi nhuận thông qua phối hợp chức quy trình bên doanh nghiệp với mạng lưới bên nhằm tạo cung ứng giá trị cho khách hàng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng tồn dựa sở liệu liên quan đến khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin” Khái niệm cách tiếp cận mẻ CRM Không đơn công việc liên quan công nghệ thông tin cịn phối hợp cần thiết phận bên bên doanh nghiệp để tạo lập sở liệu khách hàng vững mạnh, tầm quan trọng liệu khách hàng doanh nghiệp Theo “Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên (2008), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) “là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng, sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” Nếu triết lý marketing ln hướng đến thị trường – khách hàng, CRM phương tiện để cụ thể hóa triết lý Các định nghĩa CRM có diễn đạt trình bày khác câu chữ lại thống mặt tư tưởng Theo tác giả, cách tổng quát, hiểu CRM sau: “CRM hệ thống nhằm phát đối tác tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thu Hiền cơng ty” Trình bày theo cách cụ thể hơn, CRM tổng hợp nhiều kĩ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng 1.1.2 Vai trò CRM doanh nghiệp Về chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng, hiểu rõ khách hàng qua cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ Càng hiểu rõ khách hàng bao nhiêu, doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu họ tốt nhiêu Trải qua nhiều trình đổi mới, từ tiền đề sơ khai chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân) dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian thông tin cá nhân khác khách hàng, đến CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) hệ thống giúp người bán hàng, nhà quản trị marketing sử dụng khai thác thông tin chung, phát triển thành CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng ), khơng phủ nhận vai trò quan trọng hệ thống phát triển bền vững doanh nghiệp Không dừng lại việc thu thập, lưu trữ quản lí liệu khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng Đây chìa khố để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ạt bỏ Đối với nhà quản lý, CRM giải pháp hỗ trợ nhiều phương diện giúp lưu trữ thơng tin khách hàng cách có hệ thống, nắm rõ thơng tin khách hàng để chăm sóc chu đáo năm bắt tốt diễn biến thay đổi nhu cầu khách hàng Ngoài ra, CRM giúp nhà quản lý thống kê đánh giá tình hình kinh doanh, so sánh tình hình kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn cụ thể từ có dự báo thách thức, khó khăn hay tiềm doanh nghiệp,… Trong quản trị quan hệ khách hàng, PGs.TS Trương Đình Chiến rút kết luận vai trò CRM doanh nghiệp theo tác giả thấy xúc tích, đầy đủ, cụ thể sau: Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định Marketing Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu theo trung bình nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng Giúp đội ngũ Marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với SV: Lê Nguyễn Ngọc Anh MSV: 11120173 ... động Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 26 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG... thuyết quản trị quan hệ khách hàng Chương II : Công ty TNHH Tư vấn truyền thông T&A thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương III : Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công. .. động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH tư vấn truyền thông T&A 19 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách hàng công ty T&A .19 2.3.2 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng