TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (Pjico) chi nhánh Hà Nội Thực trạng và giả[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (Pjico) chi nhánh Hà Nội: Thực trạng giải pháp Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp chuyên ngành Giảng viên hướng dẫn : ĐINH THỊ NGỌC QUỲNH : CQ533230 : Marketing 53A : TS PHẠM THỊ HUYỀN Hà Nội, tháng 12 năm 2014 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU .2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM VÀ CÔNG TY BẢO HIỂM PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam Hà Nội 1.2 Những yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến kinh doanh bảo hiểm 17 1.3 Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex .20 1.4 Tình hình kinh doanh Cơng ty Bảo hiểm Petrolimex chi nhánh Hà Nội 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM Ở CÔNG TY PJICO CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Những đặc thù sản phẩm bảo hiểm ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 29 2.2 Nhận thức nhà lãnh đạo CRM 31 2.3 Thực trạng hoạt động CRM vấn đề CRM 33 2.4 CRM PJICO chi nhánh Hà Nội đánh giá khách hàng 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CRM 3.1 Đánh giá hội thách thức công ty Pjico Hà Nội 45 3.2 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp .46 3.3 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cụ thể 48 3.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 51 3.5 Ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu CRM 53 3.6 Sắp xếp, tổ chức, đào tạo giám sát đội ngũ nhân viên nghiệp vụ đại lý 54 KẾT LUẬN 55 PHỤ LỤC 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo Khoa Marketing cô chú, anh chị làm việc Phịng Bảo hiểm người, Cơng ty Bảo hiểm PJICO Hà Nội Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Huyền, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy cô giáo Khoa Marketing nhiều thầy cô khác trang bị cho em kiến thức quý báu giúp em hoàn thành chuyên đề nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo Hiểm PJICO Hà Nội phê duyệt tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Phòng Bảo hiểm người thuộc quý công ty Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị làm việc Phòng Bảo hiểm người giúp đỡ em trình thu thập số liệu, hồn thiện chun đề Trong q trình nghiên cứu tìm số liệu thực tế, em ln cố gắng để hoàn thành chuyên đề, nhiên hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp thầy giáo để em tiếp tục bổ sung, hồn thiện nghiên cứu với nội dung ngày tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 18 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực Đinh Thị Ngọc Quỳnh DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thị trưởng bảo hiểm phi nhân thọ theo sản phẩm Biểu đồ 1.2 Tổng doanh thu phí Bảo hiểm gốc Việt Nam 2005-2013 Biểu đồ 1.3 Thị phần bảo hiểm Phi nhân thọ năm 2013 Biểu đồ 1.4 Tăng trưởng DNBH PNT năm 2013 Biểu đồ 1.5 Lí khơng tham gia bảo hiểm người dân Hà Nội Biểu đồ 1.6 GDP bình quân đầu người tính USD qua năm Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức PJICO Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu loại hình bảo hiểm năm 2013 Sơ đồ 2.3 Quy trình giải bồi thường Hình 3.1 Ma trận chiến lược CRM DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMR :Quản trị quan hệ khách hàng PJICO :Công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex CSDL :Cơ sở liệu CSKH :Chăm sóc khách hàng KH :Khách hàng GDP :Tổng thu nhập quốc nội (Gross Domestic Product) BH :Bảo hiểm TNDS :Trách nhiệm dân PNT :Phi nhân thọ DNBH:Doanh nghiệp bảo hiểm DN : Doanh nghiệp MỞ ĐẦU Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Bảo hiểm sản phẩm mua thường xun giá trị mang tính chu kì, hợp đồng bảo hiểm có thời hạn thường năm ngắn (như bảo hiểm cho chuyến hoạt động từ A đến B chuyến du lịch ngắn ngày…) Bảo hiểm sản phẩm có tính bắt chước cao Các sản phẩm bảo hiểm giống tương đương nhau, khó cạnh tranh dựa vào chất lượng sản phẩm hay giá Các doanh nghiệp bảo hiểm phải cố gắng tạo giá trị gia tăng từ việc tạo lập xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi định Trong năm 2013, doanh nghiệp bảo hiểm lớn có doanh thu gốc đạt 1.000 5.000 tỷ đồng Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm PVI, Bảo Minh, PJICO PTI có tốc độ tăng trưởng doanh thu chậm lại Thay vào đó, doanh thu tăng trưởng mạnh tập trung vào nhóm 2, doanh nghiệp có doanh thu bảo gốc từ 300 - 700 tỷ đồng, MIC, Bảo Long, BIC, AIG, Samsung Vina, MSIG… Còn lại doanh nghiệp nhỏ có tốc độ tăng trưởng doanh thu thấp tăng trưởng âm Đây khác biệt thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2013, cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm ngày gay gắt, doanh nghiệp tìm cách lơi kéo khách hàng khách hàng mua sản phẩm cách thụ động khơng nhận thức hết giá trị việc chuyển đổi nhà cung cấp thực dễ dàng chi phí chuyển đổi thấp Khơng nằm ngồi hội thách thức bối cảnh chung, công ty PJICO - với tôn hoạt động “cam kết thực được, thực cam kết” xác định hiểu biết sâu sắc đáp ứng nhu cầu tốt cho khách hàng tảng thành công Mong muốn PJICO tạo gắn kết với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng doanh số thắt chặt mối quan hệ khách hàng, tạo lợi nhuận lâu dài sở lòng trung thành khách hàng Tại PJICO, nhận thức tầm quan trọng khách hàng, việc chăm sóc khách hàng thực từ buổi sơ khai công ty thành lập Tuy nhiên, việc quản lý hoạt động lại chưa có hệ thống chưa khoa học Việc sử dụng phần mềm để quản lý sở liệu khách hàng ứng dụng tổng công ty, cịn chi nhánh quản lý sổ sách Nhân viên nghiệp vụ đối tượng tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có cách tiếp xúc khác nên giá trị mang lại cho khách hàng không đồng nhau, giá trị cảm nhận khách hàng khác Vì vậy, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) chi nhánh Hà Nội: Thực trạng giải pháp” tác giả lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần PJICO chi nhánh Hà Nội; đánh giá hiệu hoạt động CRM, vấn đề CRM cơng ty gặp phải từ đề số giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM công ty Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu, đề tài sẽ: - Tìm hiểu mức độ nhận thức công ty CRM; - Sử dụng số tài phi tài để đánh giá hiệu hoạt động chung; - Vẽ nên tranh toàn cảnh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng; - Các hoạt động cụ thể CRM tiến hành, kế hoạch CRM tương lai; - Công ty xử lý vấn đề phát sinh trình tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng nào? - Đánh giá hiệu hoạt động CRM Công ty cổ phần PJICO Hà Nội Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 4.1 Thông tin cần thu thập: - Tổng quan, giới thiệu Cơng ty PJICO Hà Nội: hình thành, trình phát triển, cấu tổ chức… - Các báo cáo tài quý, báo cáo tài thường niên; - Báo cáo, thống kê tình hình hoạt động kinh doanh; - Danh sách sở liệu khách hàng (nếu có); - Các báo cáo bất thường vấn đề phát sinh với khách hàng, thông báo thị giải quyết; - Phản ánh khách hàng qua hệ thống đường dây nóng phịng chăm sóc khách hàng 4.2 Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PJICO Hà Nội Có nguồn thơng tin là: - Thơng tin nội cơng ty PJICO (nguồn thơng tin chính): giới thiệu công ty, báo cáo tài chính, thống kê, sở liệu khách hàng… - Thơng tin ngồi doanh nghiệp: ấn phẩm viết đề tài liên quan, tạp chí xuất định kỳ loại sách báo, thông tin từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Báo điện tử, trang web thức doanh nghiệp bảo hiểm Đối tượng cung cấp thông tin: Giám đốc công ty trưởng; phòng nghiệp vụ bảo hiểm người; trưởng phòng bảo hiểm xe giới; nhân viên nghiệp vụ; nhân viên thống kê; trưởng phịng nhân viên phịng kế tốn - Thông tin vấn sâu từ đại diện khách hàng lớn công ty Tổng Công ty xăng dầu Petrolimex, với nội dung đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng PJICO 4.3 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập liệu sơ cấp cách tổ chức vấn chuyên sâu khách hàng chiếm doanh thu cao Đối tượng lựa chọn Tổng Công ty xăng dầu Petrolimex, đồng thời cổ đông lớn PJICO, mà PJICO nhà bảo hiểm thức cho tất dự án mà Tổng Công ty xăng dầu Petrolimex tham gia Phương pháp thu thập liệu thứ cấp cách đọc thống kê lại sổ sách, báo cáo, đọc nghiên cứu sử dụng số liệu báo cáo nghiên cứu trước Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mơ tả giải thích liệu để xử lí liệu thu thập Ngồi cịn có kết hợp số phương pháp khác so sánh, quan sát, đánh giá 4.4 Phạm vi nghiên cứu: - Giới hạn không gian: địa bàn Hà Nội - Giới hạn thời gian: 11/8/2014-14/12/2014 Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài cấu trúc thành chương sau: Chương 1: Thị trường bảo hiểm Việt Nam Công ty Bảo hiểm Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội Chương người việc đánh giá tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam cịn có đánh giá thị trường Hà Nội; Giới thiệu Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex tình hình kinh doanh hoạt động Công ty Bảo hiểm PJICO Hà Nội Chương 2: Thực trạng CRM công ty Pjico chi nhánh Hà Nội Chương nêu đặc điểm sản phẩm khách hàng tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo hiểm PJICO Hà Nội; Nhận thức ban lãnh đạo CRM; Thực trạng hoạt động CRM CRM đánh giá khách hàng Chương 3: Một số đề xuất giải pháp CRM Từ vấn đề CRM PJICO, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM ... khách hàng, nhân viên có cách tiếp xúc khác nên giá trị mang lại cho khách hàng không đồng nhau, giá trị cảm nhận khách hàng khác Vì vậy, đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bảo. .. trạng CRM công ty Pjico chi nhánh Hà Nội Chương nêu đặc điểm sản phẩm khách hàng tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo hiểm PJICO Hà Nội; Nhận thức ban lãnh đạo CRM; Thực trạng hoạt... 1.3 Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex .20 1.4 Tình hình kinh doanh Công ty Bảo hiểm Petrolimex chi nhánh Hà Nội 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM Ở CÔNG TY PJICO CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Những