Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MƠN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP – VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) Lớp học phần: DHMK15B Nhóm: 01 GVHD: ThS Trần Thu Thảo Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 0 Tieu luan DANH SÁCH NHÓM 01 ST Họ Và Tên MSSV T 10 Lê Đình Trường Lê Thị Thúy Vy Đinh Thị Yến Nhi Nguyễn Thị Ngân Sương Huỳnh Thị Thùy Trang Lê Thị Thúy Hồng Quách Phương Thảo Nguyễn Hoàng Bảo Minh Lượng Thị Triệu Vy Kim Huyền Bạch Dương 19459381 19473711 19438801 19441131 19441161 19439981 19444781 19478291 19441241 19430771 Phân công nhiệm vụ 0 Tieu luan Đánh giá Mục Lục CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Tầm nhìn triết lý doanh nghiệp khách hàng hoạt động CRM 1.2.1 Tầm nhìn CHƯƠNG PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM 2.1 Điểm mạnh (Strength) 2.2 Điểm yếu (Weakness) 2.3 Cơ hội (Opportunities) 2.4 Thách thức (Threats) .7 CHƯƠNG QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP 3.1 Các mục tiêu (targets) áp dụng quy trình CRM 3.2 Quy trình CRM .9 3.3 Cơ chế quản trị 16 CHƯƠNG KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP .18 4.1 Kiểm tra hoạt động CRM 18 4.2 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 19 4.2.1 Lấy nhu cầu khách hàng làm sở cung cấp dịch vụ .19 4.2.2 Xây dựng mối quan hệ bền chặt Viettel với khách hàng 20 4.2.3 Tạo dựng hệ thống sở liệu khách hàng 21 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM 21 5.1 Giải pháp quản trị xung đột phàn nàn từ khách hàng 21 5.2 Giải pháp để trì nâng cao hài lòng khách hàng .23 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 0 Tieu luan CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành phát triển TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP – VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) Loại hình Ngành nghề Thành lập Nhân viên chủ chốt Sản phẩm Doanh nghiệp nhà nước Viễn thông 01/06/1989 Tào Đức Thắng – Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc Điện thoại cố định Điện thoại di động Băng thông rộng Truyền hình kỹ thuật số Số nhân viên Cơng ty mẹ Khẩu hiệu Truyền hình Internet 50.000 (2018) Chính phủ Việt Nam “Hãy nói theo cách bạn” (01/06/1989 – 06/01/2021) “Theo cách bạn” (07/01/2021 – nay) Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội (Viettel) tập đồn Viễn thơng Cơng nghệ Việt Nam thành lập vào ngày 01 tháng năm 1989 Viettel Telecom nhà mạng giữ thị phần lớn thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam Sản phẩm bật Viettel mạng di động Viettel Mobile Các ngành nghề tập đồn bao gồm: ngành dịch vụ viễn thơng & CNTT; ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thơng, ngành cơng nghiệp quốc phịng, ngành cơng nghiệp an ninh mạng ngành cung cấp dịch vụ số Hiện nay, Viettel đầu tư 10 thị trường nước châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND) Viettel đánh giá cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới Năm 0 Tieu luan 2019, Viettel trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn giới số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn giới doanh thu thương hiệu giá trị Việt Nam Viettel 1.0 - Cơng ty xây dựng cơng trình cột cao (1989-1999) Ngày tháng năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) thành lập - tiền thân Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) Trong năm đầu thành lập, SIGELCO tập trung triển khai cơng trình xây lắp cột cao Từ năm 1990 đến năm 1994, SIGELCO tiếp tục hồn thành nhiều dự án cơng trình thi cơng xây lắp như: 14 trạm vi ba tiếp nối Vinh - Đà Nẵng Đà Nẵng – TP HCM,… Ngày 14 tháng năm 1995, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng định đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông quân đội trực thuộc Binh chủng thông tin liên lạc, tên giao dịch quốc tế VIETEL Tháng năm 1999, Vietel hồn thành đường trục thơng tin qn Bắc – Nam Việt Nam Đây công trình Việt Nam áp dụng thành cơng công nghệ thu – phát sợi quang Viettel 2.0 – Phổ cập dịch vụ di động Việt Nam (2000-2009) Ngày tháng năm 2000, Tổng cục trưởng Mai Liêm Trực ký định cho phép Vietel triển khai thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài Khi đó, Vietel đơn vị Việt Nam cấp phép Ngày 15 tháng 10 năm 2000, Vietel thức kinh doanh thử nghiệm có thu phí dịch vụ điện thoại đường dài VoIP tuyến Hà Nội – TP.HCM với dịch vụ "178 – mã số tiết kiệm bạn" Ngày 28 tháng 12 năm 2002, Vietel thức khai trương dịch vụ kết nối Internet, tốc độ đường truyền Internet quốc tế 2Mbps với giá 1/3 so với giá thời điểm hành Tháng năm 2003, Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài Hà Nội TP HCM Ngày 09 tháng 01 năm 2004, Viettel thức mắt logo với nhận diện thương hiệu Viettel sử dụng Năm 2005, Viettel hoàn thành tuyến cáp quang quân Bắc – Nam 1B sau năm triển khai Đây đường trục 10Gbps Việt Nam, giúp vùng phủ truyền dẫn nước 0 Tieu luan Viettel tăng từ 23 lên 52 tỉnh Ngày tháng năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phịng, Trung tâm Xí nghiệp trực thuộc chuyển đổi thành Công ty Viettel 3.0 – Tập đồn cơng nghệ tồn cầu (2010-2019) Ngày 25 tháng năm 2010, Viettel khai trương 3G 63 tỉnh, thành phố nước với 8.000 trạm phát sóng 3G thời điểm khai trương Bước sang năm 2013, diễn đàn viễn thông CNTT, lãnh đạo Tập đoàn tuyên bố thay đổi chuyển dịch Viettel, từ nhà mạng viễn thông thành nhà cung cấp dịch vụ Tháng 11 năm 2016, Viettel thức nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G lãnh thổ Việt Nam tuyên bố sản xuất thành công thiết bị hạ tầng cho mạng viễn thông Cũng giai đoạn Viettel cán mốc 36 triệu khách hàng quốc tế Ngày 18 tháng năm 2017, Viettel thức khai trương mạng viễn thơng 4G Việt Nam Với vùng phủ tồn quốc lên tới 95% dân số, Viettel nhà mạng giới có vùng phủ 4G tồn quốc khai trương Ngày 19 tháng 07 năm 2017, Cơng ty mẹ Viettel thức Chính phủ cơng nhận doanh nghiệp Quốc phịng An ninh Ngày 05 tháng 01 năm 2018, Tập đồn Viễn thơng Qn đội đổi tên thành Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội Tháng 08 năm 2018, Viettel chuyển tiếp sang Giai đoạn phát triển 4: Giai đoạn 4.0 Kinh doanh toàn cầu Chiến lược phát triển giai đoạn trì tốc độ tăng trưởng 10-15%, trở thành Tập đồn cơng nghệ kinh doanh tồn cầu, tiếp tục trì vị dẫn dắt số Việt Nam viễn thông công nghiệp cơng nghệ cao Viettel 4.0 – Tập đồn tồn cầu tiên phong kiến tạo xã hội số (2019-nay) Đầu tháng 12 năm 2018, Viettel kích hoạt thành cơng 30 trạm phát sóng tảng cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ NB-IoT Hà Nội, trở thành nhà mạng Việt Nam triển khai thành công mạng IoT thương mại Nửa đầu năm 2019, Viettel mắt nhiều Tổng Công ty Công ty đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển giai đoạn như: Tổng Cơng ty Giải pháp Doanh nghiệp, Công ty An ninh mạng, Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao Tổng Công ty Dịch vụ số 0 Tieu luan Tháng năm 2019, Viettel hồn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G khu vực hồ Hồn Kiếm (Hà Nội) phát sóng thử nghiệm thành cơng băng tần Bộ Thông tin Truyền thông cấp phép Tháng năm 2019, Viettel++ – chương trình chăm sóc khách hàng lớn từ trước đến Viettel, thức vào hoạt động Ngày 30 tháng 11 năm 2020, Viettel cơng bố thức khai trương kinh doanh thử nghiệm 5G, trở thành nhà mạng cung cấp sớm 5G cho khách hàng sau thời gian phát sóng thử nghiệm kỹ thuật Trong năm 2020, dù bị ảnh hưởng đại dịch Covid-19 toàn cầu, Viettel hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020, đạt tổng doanh thu 264 nghìn tỷ đồng, tăng trường 4,4% so với 2019 đạt 102,4% so với kế hoạch năm 1.2 Tầm nhìn triết lý doanh nghiệp khách hàng hoạt động CRM 1.2.1 Tầm nhìn Với tầm nhìn “Sáng tạo người” sứ mệnh “Tiên phong chủ lực kiến tạo xã hội số”, Viettel coi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội Viettel cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội đặc biệt chương trình phục vụ cho y tế, giáo dục hỗ trợ người nghèo Xuyên suốt hoạt động Viettel giá trị cốt lõi, lời cam kết Viettel khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, với xã hội với thân chúng tơi Những giá trị kim nam cho hoạt động Viettel để trở thành doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo người Thực tiễn tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý Trưởng thành qua thách thức thất bại Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo sức sống Tư hệ thống Kết hợp Đông – Tây Truyền thống cách làm người lính Viettel nhà chung 0 Tieu luan 1.2.2 Triết lý doanh nghiệp “Cộng hưởng để tạo khác biệt” Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo CHƯƠNG PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM 2.1 Điểm mạnh (Strength) Viettel áp dụng CRM vào hoạt động chăm sóc khách hàng Họ chọn lựa Online CRM triển khai ứng dụng rộng rãi Doanh nghiệp xây dựng nhiều lực lượng bán hàng chăm sóc khách hàng tiếp cận trực tiếp đến đối tượng khách hàng: doanh nghiệp, hộ gia đình tập trung đơng người thông qua kênh cộng tác viên bán hàng Chất lượng dịch vụ nhờ khách hàng đánh giá cao Viettel nâng cấp hoàn thiện việc quản lý hệ thống sở liệu tập trung Cơ sở liệu tập đoàn Viettel xây dựng với mục tiêu theo dõi tiếp cận thông tin phản hồi từ khách hàng Quá trình tiếp nhận giải khiếu nại giải nhanh chóng Ngồi ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng cải thiện rõ rệt với hỗ trợ công nghệ Hệ thống kênh tương tác với khách hàng bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài trả lời thắc mắc hoạt động đồng 2.2 Điểm yếu (Weakness) Hoạt động CRM Viettel chủ yếu giao dịch trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Các hình thức E-mail website cịn hạn chế, đặc biệt việc hoàn tất thủ tục cịn mang nặng hình thức giấy tờ chưa thuận lợi cho khách hàng Khả tích hợp chức với hệ thống có chưa cao 0 Tieu luan Viettel chưa có hệ thống liệu tập trung chế quản lý hiệu mạng lưới viễn thông Viettel mở rộng nhanh chóng với lượng khách hàng ngày gia tăng Viettel thụ động việc quản lý liệu, đa phần doanh thu chi nhánh chuyển xuống tuần theo dịch vụ Tất liệu phân tán, lưu trữ nhiều định dạng khác nhau, khó khăn cho việc quản trị Viettel tập trung vào đối tượng khách hàng lớn khách hàng trung thành Với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân, Viettel áp dụng hình thức việc quản trị qua hệ khách hàng chưa đầu tư chiến lược chu đáo Hiện nay, xu hướng phát triển kinh tế cạnh tranh hội nhập, khách hàng dễ dàng khơng có sách chăm sóc đắn Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Viettel nhiều điểm yếu, chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn Ngoài ra, doanh nghiệp chưa chủ động việc phân loại, nhận diện khách hàng đầu tư nâng cấp ứng dụng công nghệ việc quản trị quan hệ khách hàng 2.3 Cơ hội (Opportunities) Trên thị trường viễn thông nay, Viettel đánh giá nhà mạng uy tín, hàng đầu thị trường Việt Nam Nhưng thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu ngày cao cần đảm bảo giữ vững thị trường có Trước yêu cầu cấp thiết đó, Viettel nhìn nhận cần phải có hệ thống hồn chỉnh tiên tiến quản lý hệ thống khách hàng Giải pháp CRM Viettel phương án cấp thiết để nâng cao lực thỏa mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu họ Cịn doanh nghiệp nước sử dụng CRM hội tốt để Viettel nắm ưu so với đối thủ cạnh tranh Viettel có đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin chuyên trách, trình độ cao hiểu biết tốt khái niệm cơng dụng cách triển khai CRM Do doanh nghiệp không lo liệu hệ thống backup định kỳ nhờ doanh nghiệp tập trung nhiều vào giá trị dịch vụ cải tiến quy trình đồng thời nâng cao hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp Viettel có tập khách hàng lớn Việt Nam với 70 triệu khách hàng Áp dụng CRM đồng nghĩa với việc nhân viên kinh doanh sở hữu kho liệu đồ sộ cập nhật khách hàng Do việc phân tích liệu CRM cách tối 0 Tieu luan ưu để khai thác thơng tin hữu ích khách hàng giúp Viettel phát triển quy trình quản lý CRM, tạo tiền đề cải thiện hoạt động marketing, bán hàng nhờ vào khả chủ động trả lời xac câu hỏi khách hàng thời điểm Ứng dụng CRM để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng cũ, phát triển, quản lý mối quan hệ với khách hàng mang lại giá trị kinh doanh doanh công ty 2.4 Thách thức (Threats) Viettel cần phải xác định mục tiêu đối tượng khách hàng mục tiêu để triển khai chiến lược mang lại hiệu cao; khả tích hợp chức với hệ thống có, khả thích ứng người dùng với cơng nghệ đại cịn hạn chế; trình độ đội ngũ tham gia triển khai hoạt động CRM; độ xác, tin cậy nguồn thông tin, thu thập xử lý hệ thống big data phục vụ cho CRM CHƯƠNG QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP 3.1 Các mục tiêu (targets) áp dụng quy trình CRM Trong kinh tế thị trường nay, khách hàng ngày có yêu cầu cao có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu Sự cạnh tranh thị trường diễn gay gắt Các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ so với đối thủ, theo sát khách hàng để nắm bắt nhanh tín hiệu từ thị trường, hướng đến khách hàng Vì mà CRM cơng cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Viettel đưa mục tiêu áp dụng CRM sau: - Đầu tiên nhận diện khách hàng: theo nhiều kênh, thông qua liệu hành vi, liệu thái độ liệu thuộc nhân từ phân tích khách hàng, nhận định nhu cầu hành vi khách hàng Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất tương tác mà khách hàng thực để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng họ cần cách nhanh chóng Với mục đích giữ mối quan hệ khách hàng với công ty - Thứ hai phân loại khách hàng: khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng Vì vậy, Viettel cần phải phân loại khách hàng theo giá trị (sắp xếp khách hàng theo giá trị) phân loại khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu) Viettel ứng dụng chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tới cá nhân khách hàng theo nhu cầu người 0 Tieu luan khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác có khả lơi kéo sang Đây nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới, mang lại nguồn thu tương lai cho doanh nghiệp 3.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng Công nghệ thông tin: thường sử dụng khách hàng đại lý, doanh nghiệp để thơng báo chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập; hỗ trợ phần mềm cho khách hàng sử dụng Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực trao đổi với công ty thực yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết goị, phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, chương trình khuyến mãi, yêu cầu khách khách hàng Viettel áp dụng việc tương tác với khách hàng, khách hàng đăng kí sử dụng số dịch vụ online, tạo tiện lợi cho khách hàng đại Cơng nghệ thơng tin cịn sử dụng để cung cấp đầy đủ xác tồn thơng tin chương trình, dịch vụ Viettel triển khai đến khách hàng Các công cụ Marketing Viettel triển khai đến tất đối tượng khách hàng Thông qua hoạt động treo băng rôn, phát tờ rơi, dán poster quảng cáo báo, đài truyền hình… Viettel cung cấp cách đầy đủ nhanh chóng tồn thơng tin cần thiết chương trình đến khách hàng Các Hội nghị tri ân khách hàng, hoạt động xã hội… Viettel thực nhằm mục đích giữ chân khách hàng, tạo khách hàng trung thành xây dựng hình ảnh tốt với cộng đồng Thăm dò ý kiến khách hàng cách thường xuyên để nhanh chóng nắm bắt thơng tin, cải thiện mặt hạn chế phát triển mạnh so với đối thủ cạnh tranh Đến thăm tặng quà, gửi lớn cảm ơn đến với khách hàng lớn công ty Viettel cung cấp thông tin khuyến thơng qua hệ thống gửi tin nhắn đến tồn khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel, góp phần hạn chế khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp Chương trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp Chọn lọc đối tượng khách hàng để thực chương trình tặng quà lưu niệm gửi thư cám ơn 11 0 Tieu luan CRM tiếp cận tối đa đến khía cạnh khách hàng Profile khách hàng từ kênh tập trung CRM trở thành tập Draw Data để Viettel thực chiến dịch marketing gồm Online marketing (Digital marketing, trade marketing) offline marketing Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, phận Sales thực quy trình dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tồn quy trình tư vấn, khởi tạo & quản lý dịch cho khách hàng nhân viên sales thực hệ thống CRM * Dịch vụ Cloud: Tư vấn & báo giá gói dịch vụ phù hợp -> Khách hàng tự đăng ký DV website sales ĐKDV cho KH hệ thống CRM -> Theo dõi trình tốn -> Đẩy thơng tin qua Automation để khởi tạo dịch vụ cho KH * Dịch vụ truyền thống: Tư vấn & báo giá -> Quản lý hợp đồng (Xin số hợp đồng số phụ lục hợp đồng) -> Tạo yêu cầu khởi tạo dịch vụ -> Nghiệm thu hồn thiện hợp đồng -> Tính cước 3.3.5 Các công cụ bán hàng Tổ chức gian hàng bán hàng lưu động điểm tập trung đông dân cư; bán hàng trực tiếp đến hộ gia đình, quan hành nghiệp, dân đảng… Bán hàng liên kết, thông qua đối tác trung gian Xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh chất lượng cao, có lực bán hàng để triển khai chương trình chi nhánh Đội ngũ Cộng tác viên bán hàng đào tạo gói sản phẩm dịch vụ chi nhánh để tư vấn đến đông đảo khách hàng Tiếp xúc trực tiếp để giải đáp có khách hàng thắc mắc, khiếu nại sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp điều không tránh khỏi Khi giải khiếu nại cần phải đặt vào vị trí khách hàng để thấu hiểu từ giải thích, thuyết phục để làm hài lòng, để khách hàng hiểu chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Viettel Do hiểu rộng giải khiếu nại hoạt động chăm sóc khách hàng để gìn giữ làm khách hàng hài lịng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel Chương trình khách hàng liên tục phải đổi triển khai hoạt động nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, để làm việc buộc nhân viên phận chăm sóc khách hàng phải thay đổi nhận thức, quan điểm, có gắn kết, chia sẻ giảm áp lực cơng việc Vì vậy, xây dựng chương trình, hội thảo ngành hoạt động chăm sóc khách hàng 12 0 Tieu luan việc làm thường xuyên Viettel, tổ chức thống từ Tổng công ty xuống Chi nhánh Hàng tháng, Tổng Công ty định hướng số chương trình chăm sóc khách hàng, định hướng trung tâm giao dịch nói chung Viettel nói riêng xây dựng kế hoạch, thực chăm sóc khách hàng Nhìn chung, chương trình hành động nhằm mục đích gìn giữ khách hàng, phát triển khách hàng sử dụng thêm dịch vụ Viettel - Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành: nhóm khách hàng đem lại nguồn doanh thu ổn định cho Viettel, họ có tư tưởng rời bỏ dịch vụ Viettel để sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Nên sách chăm sóc khách hàng phải ổn định, lâu dài, không thay đổi Các chương trình thường xuyên tổ chức như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, chiết khấu doanh thu cước phát sinh tăng, thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp, phản ánh khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Định kỳ tổ chức điều tra mức độ hài lịng nhóm đại diện khách hàng chất lượng dịch vụ, định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân, giới thiệu dịch vụ - Chương trình khách hàng đặc biệt: Đây nhóm khách hàng mà Viettel thường xuyên quan tâm chăm sóc; chương trình chăm sóc khác biệt nhóm đối tượng khác, như: tặng hoa quà nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập với phần quà có giá trị cao; cố xử lý có u cầu Ngồi ra, Viettel ln chuẩn bị thiết bị viễn thơng dự phịng phương tiện vận chuyển dự phòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thơng tin tình khó khăn thiên tai định họa, nhằm ngăn ngừa cố xảy giảm thời gian cố đến mức thấp cho khách hàng, đảm bảo thời gian thời gian khôi phục cố nhanh cho khách hàng - Chương trình khách hàng doanh nghiệp: nhóm khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt Vietel họ ln mang nguồn doanh thu ổn định Nếu khách hàng rời mạng nguy khách hàng cịn lại rời mạng cao Do vậy, sách chăm sóc khách hàng cần trọng Ngồi việc tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày khai trương với phần quà mang giá trị cao; công tác xử lý cố quan tâm, trường hợp cần thiết khách hàng tặng thiết bị sử dụng (modem, Set top box…) Sim, thẻ cào Hơn nữa, Viettel ln bố trí nhân viên chun trách theo dõi đầu mối 13 0 Tieu luan liên hệ, tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng; nhân viên có trách nhiệm thường xuyên liên lạc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Chương trình khách hàng đại lý: nhóm khách hàng vừa khách hàng vừa kênh phân phối sản phẩm Viettel đến với khách hàng Do vậy, công tác chăm sóc ln trọng thực cách thường xun, như: thơng báo chương trình khuyến mãi, sách cho đại lý; cung cấp đồng phục cho nhân viên giao dịch đại lý; chiết khấu sản phẩm dịch vụ; cuối năm nhận quà mang giá trị lớn tham gia tọa đàm để trao đổi được, chưa để hồn thiện, trì mối quan hệ gắn bó lâu dài - Chương trình chăm sóc khách hàng đại trà: Khuyến mại thẻ nạp hàng tháng khách hàng hết tài khoản gốc, chương trình kích thích tiêu dùng tài khoản (tiền) gốc… - Xây dựng mối quan hệ cơng chúng: ngồi việc tặng q cho khách hàng, công tác tạo mối quan hệ công chúng Viettel nhiều hạn chế Cụ thể, Viettel chưa tổ chức buổi lắng nghe công chúng để tạo nên diễn đàn phổ biến thông tin, tạo hội cho công chúng bày tỏ ý kiến sản phẩm dịch vụ mà Viettel cung cấp, từ Viettel có nhìn xác thực trạng để kịp thời đưa sách nhằm chăm sóc gìn giữ khách hàng - CRM đóng vai trị vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp Ứng dụng hỗ trợ tích cực cho team Chăm sóc Khách hàng cách thay số lượng ticket hệ CRM, ticket hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ truyền thống đồng hệ thống duty để xử lý 3.3.6 Kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công tác quản lý sở liệu khách hàng Tổng Công ty chịu trách nhiệm, vậy, công tác kiểm tra đánh giá dựa vào thông tin lưu hồ sơ cửa hàng giao dịch 14 0 Tieu luan thông tin hệ thống Hàng tháng, Phòng phận quản lý hồ sơ Phịng Chăm sóc khách hàng thực kiểm tra cơng tác lưu hồ sơ Nhìn chung, sở liệu khách hàng xác hay khơng phần lớn phụ thuộc vào nhân viên nhập số liệu thơ lên hệ thống; tình trạng sai thơng tin, thiếu sót thơng tin… cịn xảy chiếm tỉ lệ nhỏ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày lớn với nhu cầu đa dạng phong phú, nhà cung cấp chưa thể làm hài lòng tất khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực phần điều kiện kinh phí chưa cho phép, điều gây nên tâm lý thiếu công khách hàng Công tác kiểm tra chưa tiến hành toàn diện mà thực số lượng nhỏ khách hàng thơng qua hình thức Happycall (gọi điện thoại) kết xuất liệu từ hệ thống Do vậy, công tác đánh giá chưa tốt, dẫn đến cơng tác hoạch định sách chưa phù hợp với nhu cầu thực tế Với doanh nghiệp có bề dày Viettel, nhìn chung, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty thành cơng thể việc Viettel số hóa sở liệu khách hàng phần mềm chuyên dụng xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng cách có hệ thống Cơng ty phân loại khách hàng theo tiêu chí, cơng cụ áp dụng cho khách hàng mức khấu tương ứng Công tác nhập liệu thông tin khách hàng tương đối đầy đủ, kịp thời, hạn chế dần sai sót 3.3 Cơ chế quản trị CRM chiến lược toàn diện CRM không thuộc phận bán hàng hay marketing, không dừng lại trách nhiệm riêng phận quản lý khách hàng, phận quan hệ thông tin CRM trách nhiệm tổng thể tất phận doanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp kết hợp nhiều phận, với áp dụng chiến lược khác nhau: chiến luợc marketing, quảng cáo, chiến luợc nhân sự, …Và tất chiến lược hỗ trợ cho CRM Bởi chiến luợc thiếu yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” khiến trình hoạt dộng kinh doanh doanh nghiệp dù lĩnh vực gặp bất lợi 15 0 Tieu luan Những đặc trưng khách hàng Viettel: Là tập đồn lớn, nhóm khách hàng Viettel vơ đa dạng với đặc điểm riêng biệt Những đối tượng khách hàng Viettel cá nhân, hộ gia đình, tổ chức, doanh nghiệp hay quan hành nghiệp Nhà nước Thậm chí Viettel cịn có khách hàng nước Để thu hút khách hàng, Viettel đưa nhiều sách đặc biệt Mỗi đối tượng khách hàng có cách thức khác để mang khách hàng với tập đoàn Những khách hàng doanh nghiệp lớn có đặc điểm gắn bó lâu dài với tập đồn Các doanh nghiệp thường địi hỏi cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên chi phí việc chuyển đổi lớn nên khách hàng doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ thường sử dụng lâu dài Còn khách hàng cá nhân nhỏ lẻ chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu Viettel lại dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Chỉ cần đối thủ cạnh tranh đưa mức ưu đãi đủ hấp dẫn khách hàng dễ dàng chuyển đổi dịch vụ Mong đợi khách hàng với tập đồn Viettel: sử dụng gói dịch vụ khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất, thủ tục giải nhanh gọn trường hợp Với thái độ phục vụ nhân viên người dùng mong muốn tận tình phong cách làm việc chuyên nghiệp Bên cạnh cước phí gói dịch vụ yếu tố quan trọng để người dùng định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng Vì khách hàng ln mong muốn mức chi phí gói dịch vụ đưa hợp lý để cân đối khả chi tiêu khách hàng Lấy nhu cầu khách hàng làm sở cung cấp dịch vụ: Viettel ln cố gắng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo nên tính riêng biệt sản phẩm Nhu cầu khách hàng sở để Viettel thực thay đổi, nâng cao uy tín hình ảnh tập đoàn mắt khách hàng Toàn định hướng quản trị quan hệ khách hàng Viettel tập trung vào việc tạo dựng lòng tin khách hàng Tập đồn lựa chọn giảm bớt chi phí cung cấp thêm lợi ích cộng đồng Điều phần khiến người dừng cảm thấy giá trị mà Viettel mang lại khơng lợi ích cho tập đồn mà cịn mang ý nghĩa tập thể Xây dựng mối quan hệ bền chặt Viettel với khách hàng: Với tập đồn Viettel khách hàng khơng người đem lợi nhuận, họ cịn trở thành đối tác đáng tin cậy Những khách hàng thân thiết người quảng cáo thương hiệu cho tập đồn Mơi trường kinh 16 0 Tieu luan doanh doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt Viettel nhận định việc tìm kiếm khách hàng ln khó khăn đơi tốn thêm nhiều chi phí so với việc giữ chân khách hàng cũ Quan điểm mà nhà quản trị tập đoàn Viettel quán triệt với hệ nhân viên củng cố gắn bó tập đồn với khách hàng Con người yếu tố tiền đề làm nên phát triển doanh nghiệp Vì nhân viên tập đồn Viettel ln đào tạo thường xun quy trình chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên đào tạo để tự nâng cao ý thức trách nhiệm công việc đáp ứng tiêu chuẩn nghiêm ngặt tập đồn Những tiêu chuẩn bao gồm tiêu chuẩn kỹ giao tiếp, tác phong nghiệp vụ kỹ xử lý tình đặc biệt Tạo dựng hệ thống sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu tập đoàn Viettel xây dựng với mục tiêu theo dõi tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng Quá trình tiếp nhận khiếu nại việc giải khiếu nại phải giải nhanh chóng Những trường hợp khiếu nại phải có tham gia tất bên liên quan Những số liệu thống kê loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng mức cước phí cập nhật thường xuyên Số liệu thống kê sử dụng để phân loại khách hàng thành khách hàng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên nợ cước di động số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Quá trình quản trị quan hệ khách hàng Viettel thường xuyên kiểm tra đánh giá hiệu đạt Như tập đồn kịp thời tìm thấy hạn chế trình cung cấp dịch vụ để có biện pháp xử lý Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng khơng khác đem đến hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, từ tăng cao lợi nhuận doanh nghiệp Quy trình chăm sóc khách hàng tập đồn ngày hồn thiện với hỗ trợ công nghệ Hệ thống kênh tương tác với khách hàng bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài trả lời thắc mắc hoạt động đồng CHƯƠNG KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP 4.1 Kiểm tra hoạt động CRM 4.1.1 Lấy nhu cầu khách hàng làm sở cung cấp dịch vụ Viettel làm tốt hoạt động CRM này, ứng dụng cách tạo liên tục sản phẩm dịch vụ có khác biệt so với sản phẩm dịch vụ tên tuổi khác, biểu thông qua lòng tin khách hàng, thương hiệu ngày tăng độ uy tín, chất lượng 17 0 Tieu luan ... doanh nghiệp có bề dày Viettel, nhìn chung, công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty thành công thể việc Viettel số hóa sở liệu khách hàng phần mềm chuyên dụng xây dựng chương trình quản trị quan. .. Khách hàng đặc biệt: khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao, quan quân - Khách hàng doanh nghiệp: khách hàng. .. vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp