TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI *** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương hải phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thực trạng giải pháp Sinh viên thực : Phạm Thị Thuỳ Linh Lớp : Nga Khoá : 44G Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Thị Kim Oanh Hà Nội – 2009 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Viết đầy đủ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu ANZ Australia & New Zealand Banking Group Limited (Ngân hàng Australia New Zealand) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Barclays Barclays Commercial Banking (Ngân hàng thương mại Barclays) Call-center Trung tâm gọi Contact center Trung tâm liên lạc CRM Customer Relationship Manage (Quản trị quan hệ khách hàng) CRM on-demand CRM phiên trang web CRM on-premise CRM phiên tải DBS Development Bank Singapore (Ngân hàng phát triển Singapore) ĐongA bank Ngân hàng Đông Á E-newsletter Thư điện tử định kỳ ERM Email Response Management (Hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử) ING Tập đoàn ngân hàng Hà Lan Habubank Ngân hàng thương mại cổ phần nhà HSBC Hongkong Shanghai Bank (Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải) Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội POS Point of sales (Điểm bán hàng) Saigon Hanoi Bank Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam VIBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VinaCapital Công ty điều tra thị trường UOB United Overseas Bank (Liên đoàn ngân hàng nước ngoài) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Số liệu Tên sơ đồ, bảng biểu Trang Sơ đồ số 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng 08 Sơ đồ số 1.2 Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng 12 Sơ đồ số 1.3 Mơ hình đánh giá CRM 23 Sơ đồ số 1.4 Vai trò CRM 30 Sơ đồ số 2.1 Mơ hình tổ chức ngân hàng VCB Hải Phịng 38 Bảng 1.1 Nguồn thơng tin quản trị quan hệ khách hàng 14 Bảng 2.1 Thanh toán quốc tế ngân hàng VCB Hải Phòng 40 Bảng 2.2 Thanh tốn quốc tế ngân hàng VCB Hải Phịng 41 LỜI NĨI ĐẦU Khơng thể phủ nhận thành công ngân hàng giống doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Đặc biệt, mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng khốc liệt Sự tham gia tổ chức tín dụng nước ngồi khơng cịn chịu ràng buộc chặt chẽ từ phía Nhà nước Chính phủ trước Thị trường ngân hàng Việt Nam có biến đổi lớn Mức độ cạnh tranh khốc liệt loại khỏi thị trường ngân hàng không tích cực thích nghi với mơi trường cạnh tranh Bởi thế, việc thu hút giữ chân khách hàng việc quan trọng mà ngân hàng cần làm để có khách hàng trung thành Chính vậy, năm gần đây, thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” – Customer Relationship Management (CRM) nhận nhiều quan tâm từ phía ngân hàng, tính hiệu lợi ích xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Đặc biệt năm 2008 vừa qua đánh giá năm đầy khó khăn với kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Sự biến động kinh tế nước tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh, từ dẫn đến cạnh tranh lãi suất ngân hàng gây nên tâm lý lo ngại nhiều người Xuất phát từ thực tiễn yêu cầu cấp thiết đó, em chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp : “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Thực trạng giải pháp” Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát tổng kết thực tiễn, mục đích khố luận đưa sở lý luận chung công tác quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá tầm quan trọng hoạt động doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng bối cảnh hội nhập quốc tế Đồng thời phân tích đánh giá thực trạng CRM ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phịng, từ đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng nói chung, củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nói riêng Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn bố cục gồm chương : Chương I : Lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng Chương II : Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chương III : Một số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng Do hạn chế thời gian, hiểu biết thực tiễn nguồn tài liệu, khố luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến đóng góp thày giáo bạn đọc để khố luận hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS Vũ Thị Kim Oanh – giảng viên khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành khố luận CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.Khái niệm Trong kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng xem vũ khí mạnh mẽ giúp nhà quản lý đảm bảo tạo trì lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Có nhiều cách diễn giải khác thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer Relationship Management) Tuy nhiên, doanh nghiệp có quan tâm đầu tư mức cho vấn đề này, chí cịn khơng hiểu Nhiều người cho CRM phần mềm tin học hay công cụ thuộc công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vì lẽ mà nhiều doanh nghiệp quan tâm đến mặt kỹ thuật, tiến hành mua mà không quan tâm đến việc đưa chiến lược CRM hợp lý với nhu cầu hướng phát triển doanh nghiệp Vậy quản trị quan hệ khách hàng cần hiểu cho đúng? Nội dung phần làm sáng tỏ vấn đề “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng.” Để hiểu rõ cần phân tích ẩn ý định nghĩa: Thế chiến lược kinh doanh tồn diện ? Có thể nói, doanh nghiệp có hướng tiếp cận đắn q trình lên kế hoạch xây dựng chiến lược thống yếu tố then chốt để trì thành cơng liên tục doanh nghiệp cách tồn diện Tuy nhiên, không tiếp cận đúng, việc lập kế hoạch chiến lược làm tốn lượng thời gian khổng lồ làm cạn kiệt nguồn lực doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp không tập trung vào lực Nhiều cơng ty phạm sai lầm tin họ có quy trình lập kế hoạch chiến lược, thực tế họ lại làm điều khác hẳn Vì điều quan trọng phải hiểu xác định thật rõ gọi chiến lược không Một chiến lược kế hoạch hoạt động (operation plan) Thông thường kế hoạch hoạt động tồn ngắn hạn (khoảng năm) hầu hết thường tập trung chủ yếu vào đo lường tài đo lường khác số lượng Kế hoạch hoạt động quan trọng việc cụ thể chi tiết hoá chiến lược hành động khơng kết nối với chiến lược, không xem xét đến bối cảnh nguồn lực dễ dàng đưa doanh nghiệp đến ngõ cụt Một chiến lược kế hoạch kinh doanh (business plan) Kế hoạch kinh doanh thường hướng vào việc đánh giá phương pháp tiếp cận tiếp cận thị trường, khách hàng, nhà đầu tư…; nhu cầu nguồn lực, khả hoàn vốn…, đồng thời có khuynh hướng tập trung nhiều vào thị trường quan tâm đến tầm nhìn chiến lược dài hạn doanh nghiệp Một chiến lược lời phát biểu sứ mạng hay tầm nhìn (vision or mission statement) Tầm nhìn sứ mạng đặc biệt quan trọng phải có bắt đầu kinh doanh, kết không tới đâu thiếu thông tin dẫn biểu qua chiến lược, mục tiêu, kế hoạch hành động… Một chiến lược mơ hình phân tích kinh doanh (analytical model), khả kỹ thuật cơng nghệ, cơng cụ…Thực tế có nhiều mơ hình phân tích có giá trị cơng cụ sẵn có thân chúng đơn công cụ chiến lược Một chiến lược kế hoạch bán hàng hay kế hoạch marketing Đó phận chiến lược kinh doanh tổng thể thường đóng góp dường vơ nghĩa khơng tích hợp với mục tiêu kinh doanh tổng thể doanh nghiệp Một chiến lược đơn việc xây dựng chương trình, thiết lập dự án hành động để nỗ lực đảm bảo đạt mục tiêu hoạt động cần thiết để đến mục tiêu cuối doanh nghiệp Tuy nhiên, không đặt bối cảnh với chiến lược tổng thể để xác định mục tiêu cuối hành động thực tốt cách trở nên thừa thãi mà Khi thực đắn trình lập kế hoạch chiến lược tổng thể đưa doanh nghiệp lên tầm cao hay chí bảo vệ doanh nghiệp rơi xuống hố sâu thất bại Vì thế, chiến kinh doanh tồn diện thành cơng cần có đặc điểm sau: - Phù hợp với nguồn lực, mang tính chất tồn diện dài hạn môi trường kinh doanh doanh nghiệp - Cam kết lãnh đạo phát triển doanh nghiệp - Chiến lược tầm nhìn doanh nghiệp phải thông tin tốt - Được dựa công cụ đo lường chủ yếu doanh nghiệp - Phải vạch tình hình tài chính, khách hàng hoạt động theo đường lối chiến lược doanh nghiệp - Thiết lập công cụ để thực thi chiến lược : lập mục tiêu, xác định cơng cụ đo lường, quy trình Tóm lại, tảng chủ yếu làm sở cho việc xây dựng thành cơng chiến lược kinh doanh tồn diện cần hiểu : chiến lược trình Chiến lược khơng việc xây dựng cách có khoa học mà phải q trình ăn sâu vào cấu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Giá trị xuyên suốt chiến lược tồn diện phải có kết hợp mạnh mẽ thành viên doanh nghiệp nhằm vạch rõ tầm nhìn, hướng thành tựu đạt tâm theo đuổi Trong khái niệm trên, quản trị quan hệ khách hàng trước hết chiến lược Và nói, chiến lược CRM kim nam cho chiến lược khác doanh nghiệp Bất kỳ chiến lược mà không hướng đến mục tiêu tạo ra, trì mở rộng quan hệ với khách hàng doanh nghiệp khơng phục vụ cho lợi ích doanh nghiệp Thứ hai, CRM chiến lược tồn diện Theo phân tích chiến lược nghĩa là, CRM không thuộc phận bán hàng hay marketing, không dừng lại trách nhiệm riêng phận quản lý khách hàng, phận công nghệ thông tin CRM bao gồm trách nhiệm tổng thể phận doanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp kết hợp tổng hoà hoạt động nhiều phận, với vận dụng chiến lược khác : chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược nhân Và tất chiến lược hỗ trợ cho CRM Bởi chiến lược thiếu yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” khiến trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dù lĩnh vực gặp bất lợi Cuối cùng, điểm cần làm rõ khái niệm này, mục đích CRM mà doanh nghiệp cần hướng tới Đó là, thơng qua việc áp dụng CRM, doanh nghiệp phải tạo khách hàng cho mình, đồng thời trì phát triển mối quan hệ khách hàng thiết lập 1.1.2.Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng CRM bao gồm loạt hoạt động kinh doanh thuộc ba nhóm : marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng Bên cạnh cần phải kể đến yếu tố cơng nghệ thơng tin góp phần phục vụ CRM cách tốt hiệu Sơ đồ số 1.1 : Quản trị quan hệ khách hàng Marketing Dịch vụ KH Khách hàng Bán hàng Công nghệ Sơ đồ số cho thấy, bên phận tương tác, hỗ trợ chiến lược CRM phận Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng phận công nghệ thông tin Và trung tâm mơ hình khách hàng Điều thể vai trò trung tâm khách hàng, phương châm chiến lược CRM : “Lấy khách hàng làm trung tâm” Để hiểu rõ hơn, diễn giải yếu tố sau - Marketing : Trong marketing, CRM thực chủ yếu nhờ chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng Đó chuỗi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tác động đến khách hàng, nhằm xác định, tạo lập trì mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết mang lại giá trị cho khách hàng doanh nghiệp - Bán hàng : Một sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, giảm cạnh tranh làm cho q trình lưu thơng hàng hố nhanh hiệu Ngoài kênh giao dịch trực tiếp gián tiếp truyền thống, hệ thống CRM đại cho phép khả bán hàng tự động nhờ áp dụng công nghệ vào hoạt động - Dịch vụ khách hàng : cách thức, phương thức thể quan tâm doanh nghiệp tới khách hàng Mục đích dịch vụ tạo nhận thức quan hệ lợi ích mối quan hệ đơi bên Các hoạt động thường thấy dịch vụ khách hàng hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc khiếu nại…Yếu tố thành công dịch vụ khách hàng giải nhanh chóng vấn đề khách hàng, tiếp cận phản hồi từ phía khách hàng - Công nghệ thông tin : Áp dụng CRM hệ thống tích hợp bao gồm cơng nghệ lưu trữ, phân tích khai thác liệu (hay cịn gọi phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng (web, thư điện tử, điện thoại…) 1.2.Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng Hiện nay, chưa có quy định hay chuẩn mực cho việc tiến hành quản trị quan hệ khách hàng Một chiến lược CRM áp dụng thành công doanh nghiệp hay ngân hàng chưa mang lại hiệu áp dụng doanh nghiệp ngân hàng khác, chiến lược CRM đầu tư nhiều kinh phí chưa mang lại kết mong đợi Bởi phân tích phần 1.1 chiến lược muốn áp dụng thường bị chi phối nhiều yếu tố mà yếu tố khơng phải doanh nghiệp giống Tuy nhiên, bản, lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng bao gồm yếu tố sau Sơ đồ số 1.2 : Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng chiến lược Thu thập thông tin Chia sẻ/khai thác thông tin Lựa chọn khách hàng Áp dụng công nghệ Xây dựng đội ngũ nhân Đánh giá kết 1.2.1.Xây dựng chiến lược Qua định nghĩa phần phân tích định nghĩa chiến lược thấy, chiến lược có vai trị then chốt CRM kim nam cho doanh nghiệp ngân hàng phải làm để đạt hiệu cao Có thể nói, chiến lược điểm khởi đầu cho tất cả, việc xây dựng chiến lược tốt giống xây móng tốt cho tồn cơng trình sau Vậy xây dựng chiến lược bao gồm bước nào? Chiến lược có vai trị quan trọng trình hoạt động doanh nghiệp, theo ý nghĩa việc lựa chọn chiến lược phù hợp tỷ lệ thuận với điều Việc lựa chọn thường tiến hành thông qua kỹ thuật “động não” (brainstorming) mơ tả sau Trước tiên, họp tổ chức với có mặt tất thành viên nhóm Mọi người có 15 – 20 phút để suy nghĩ viết giấy điều quan trọng theo họ quản trị quan hệ khách hàng Sau đó, người chia sẻ ý kiến đưa nhận xét Cuối chọn chiến lược tốt số chiến lược đưa ra, kết hợp chiến lược cá nhân đề đạt Hiệu họp xây dựng chiến lược phụ thuộc vào ý tưởng thành viên tham gia Càng nhiều ý tưởng khả lập chiến lược phù hợp cao Vì thế, doanh nghiệp ngân hàng cần khơng ngừng khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng nhằm lựa chọn phương án tối ưu 1.2.2.Hoạt động nghiên cứu thị trường 1.2.2.1.Thu thập thơng tin Khơng phủ nhận rằng, thông tin yếu tố quan trọng kinh doanh Nhiều doanh nghiệp, ngân hàng tìm cách biết trước thơng tin để có bước phù hợp trước đối thủ Xét quản trị quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng mấu chốt giúp cho doanh nghiệp, ngân hàng thực hiểu khách hàng, biết họ muốn gì, cần để cung cấp sản phẩm thoả mãn Vì thế, thu thập thơng tin khâu quan trọng CRM, địi hỏi phải có phương pháp thu thập thông tin phù hợp, đắn nhằm thu thông tin nhiều số lượng đảm bảo chất lượng Vậy làm để có thơng tin xác, phù hợp? Ta cần xét đến yếu tố sau a) Nguồn thông tin Có nhiều nguồn thơng tin khác nguồn thơng tin đem lại cho doanh nghiệp lợi ích khác Do vậy, doanh nghiệp, ngân hàng cần thu thập có chọn lọc thơng tin Bài luận văn xin đưa số nguồn thông tin quản trị quan hệ khách hàng Bảng 1.1 : Nguồn thông tin quản trị quan hệ khách hàng Nguồn Báo cáo Chính Phủ Thơng tin tìm thấy - Biến động nhân học tâm lý - Những dự đoán xu hướng ngành Lợi ích thơng tin Khơng cung cấp nhiều thơng tin đối tượng khách hàng doanh nghiệp quan tâm tương lai Báo cáo tổ Dân số, giáo dục, tuổi, Đưa xu hướng ảnh hưởng chức tư nhân thu nhập, tình trạng việc đến nỗ lực marketing làm… doanh nghiệp Hiệp hội thương Các điều tra mại năm cho thấy thay đổi ngành, dự đoán xu hướng phát triển tương lai Điểm bán hàng – Trong thời điểm bán POS (Point of hàng ngày, thông kinh doanh cụ thể cho sales) tin ghi lại gồm có thời điểm - Số lượng hàng bán - Doanh thu - Kiểm sốt tình hình ngày - Cho phép doanh nghiệp đăng nhập thông - Lượng giao dịch tin khách hàng Nhân viên Thông tin đầy đủ Nguồn thơng tin khách khách hàng nhân viên hàng xác nhanh người trực tiếp chóng giao dịch với khách hàng Cuộc điều tra Thông tin chi tiết Hiểu khách hàng nghĩ (survey) khách hàng vấn đề doanh nghiệp muốn điều tra Các điều tra Thông tin khách hàng nhóm (focus group) Internet (website, Thơng tin nhiều ngành Thông tin phong e-newspaper, nghề, lĩnh vực phú cập nhật Doanh trang tìm kiếm…) nghiệp cần sức khai thác b) Thời điểm thu thập nội dung Qua bảng thấy nguồn thông tin khách hàng đa dạng, vấn đề đặt cần thu thập thơng tin vào thời điểm nào? nội dung thơng tin thu gì? Nội dung phần trả lời câu hỏi Trước có khách hàng Sử dụng thơng tin nhân học tâm lý để xác định doanh nghiệp nên tiếp thị loại hàng hoá dịch vụ gì? Và tiếp thị nào? Hay làm theo cách khác chia khách hàng thành ba nhóm chủ yếu tập trung điều tra xem sở thích, thị hiếu họ : nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng lâu dài thường xuyên, nhóm khách hàng dễ dàng chuyển sang giao dịch với doanh nghiệp cạnh tranh Tiếp cận khách hàng tiềm Khơng thiết người ta mua hàng hố, tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp, ngân hàng trở thành đối tượng khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng Có thể tương lai người trở thành khách hàng doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần điều tra : khách hàng biết đến doanh nghiệp thông qua nguồn thông tin nào? ấn tượng họ doanh nghiệp? Họ phải tốn công sức để liên lạc? họ sử dụng hàng hoá tương tự doanh nghiệp nào? họ thích doanh nghiệp cạnh tranh? Khi thiết lập quan hệ với khách hàng Sau lần giao dịch đầu tiên, doanh nghiệp, ngân hàng bắt đầu phát triển sở liệu khách hàng đó, với thơng tin thời gian diễn giao dịch, giá hàng hố, quy mơ giao dịch, đối tượng giao dịch, cách thức liên lạc thực giao dịch… Khi có quan hệ lâu dài với khách hàng Sau thời gian giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp, ngân hàng hiểu khách hàng chia khách hàng thành nhóm với mức độ ưu tiên khác nhau, nhằm thực điều tra riêng biệt, cụ thể cho loại Doanh nghiệp cần điều tra ngành kinh doanh, xu hướng phát triển; điều khiến doanh nghiệp để khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh; xu hướng phát triển thành phần khác CRM… Khi quan hệ với khách hàng rơi vào “khoảng lặng” Rất nhiều doanh nghiệp, ngân hàng nhận thấy có lúc tự nhiên khách hàng quen lại khơng giao dịch với Điều lý giải họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm hay đâu đó…Nhưng khơng có nghĩa tương lai họ khơng cịn khách hàng doanh nghiệp Hiện tại, họ tạm thời không mua hàng doanh nghiệp nữa, theo lời giới thiệu họ, bạn bè, người thân, người quen họ đến mua hàng doanh nghiệp Vậy “khoảng lặng” tự nhiên quan hệ khách hàng xuất hiện, doanh nghiệp, ngân hàng cần điều tra xem suốt trình giao dịch từ trước đến với khách hàng, họ thích điểm khơng thích điểm gì? Giai đoạn cuối mối quan hệ Khi khách hàng ngừng mua sản phẩm hay không tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp, ngân hàng cần tìm hiểu : có rắc rối dịch vụ khách hàng? phải hàng hoá dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng nữa? họ bắt đầu giao dịch với doanh nghiệp khác? ngun nhân khách hàng khơng trì quan hệ với doanh nghiệp, ngân hàng đâu? Việc thu thập thông tin cách giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài 1.2.2.2.Chia sẻ khai thác thông tin Giá trị xuyên suốt chiến lược tồn diện phải có kết hợp mạnh mẽ thành viên, phận doanh nghiệp nhằm vạch rõ tầm nhìn, hướng đi, thành tựu đạt tâm theo đuổi Vì mà thơng tin doanh nghiệp, ngân hàng sau thu thập liệu có thơng tin chung cho phận việc khai thác sử dụng thơng tin nên theo hướng để đạt kết tối ưu? Phần tập trung trả lời câu hỏi a) Chia sẻ thơng tin Đối với doanh nghiệp, ngân hàng, thông tin khách hàng tảng cho ý tưởng phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp thu thập nhiều thông tin tốt Tuy nhiên, thông tin thu thập phải sử dụng chia sẻ hiệu Không phải thơng tin chia sẻ phận với Không phải thông tin cần thiết cho phận “Chỉ cần nói cần thiết, cần chia sẻ hữu ích” Chẳng hạn, phận bán hàng, họ cầu nối quan trọng doanh nghiệp, ngân hàng khách hàng, cung cấp thông tin khách hàng cho doanh nghiệp đưa thông tin sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp đến khách hàng Trước định thông tin chia sẻ cho phận, doanh nghiệp, ngân hàng nên chia thông tin khách hàng thành ba loại : Thông tin quan trọng bắt buộc - Tên khách hàng - Địa số điện thoại khách hàng - Cách xưng hô lịch với khách hàng Thông tin nên biết - Khối lượng sản phẩm/dịch vụ khách hàng mua - Thời gian để họ trở thành khách hàng doanh nghiệp - Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng thường xuyên mua, tiêu dùng - Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng mua gần - Những lời phàn nàn khách hàng (nếu có) Thơng tin dành cho người (bộ phận) quản lý - Thông tin cá nhân khách hàng : tuổi, thu nhập, tình trạng nhân, cái, trình độ học vấn… - Thông tin điều tra phản ứng khách hàng doanh nghiệp với sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp Việc chia sẻ thông tin phận phải đảm bảo nguyên tắc “không tiết lộ đời tư khách hàng” b) Khai thác thông tin Đằng sau thông tin chứa đựng giá trị định doanh nghiệp Bản thân thơng tin thể giá trị mà điều quan trọng phụ thuộc người sử dụng thơng tin nào? Liệu thơng tin có trở nên hữu ích doanh nghiệp, ngân hàng khơng? Điều dựa vào tài năng, kinh nghiệm nhà quản lý, đồng thời khai thác cách phù hợp tình hình doanh nghiệp tuỳ hồn cảnh thời điểm Vì thế, khơng có chuẩn mực cho vấn đề 1.2.2.3.Lựa chọn đối tượng khách hàng Khách hàng người đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Thực tiễn chứng minh, mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng tới “bán nhiều hàng tốt” mà “có nhiều khách hàng tốt” Tuy nhiên, điều mà phần muốn đề cập tới lựa chọn khách hàng cho Theo bà Lisa Watson – giám đốc cao cấp tập đồn Oracle, bí thành cơng kinh doanh quan hệ khách hàng đối tượng lúc Không phải khách hàng mang lợi nhuận mức độ quan tâm, ưu tiên cho khách hàng khác khác Một khách hàng tiềm tốt khách hàng mang lại lợi nhuận lớn với chi phí trì quan hệ với khách hàng nhỏ Đây lúc thơng tin doanh nghiệp, ngân hàng có phát huy tác dụng để lựa chọn xác đối tượng khách hàng mình, nhận diện khách hàng tiềm củng cố lòng trung thành khách hàng 1.2.3.Phát triển hạ tầng sở kỹ thuật 1.2.3.1.Áp dụng công nghệ thông tin Nhiều doanh nghiệp, ngân hàng hiểu sai rằng, quản trị quan hệ khách hàng CRM phần mềm tin học công cụ công nghệ thông tin để hỗ trợ cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, nghĩa họ đánh đồng CRM phần công nghệ thông tin hay hiểu CRM với công cụ thực CRM Xin nhắc lại rằng, công nghệ thông tin công cụ phục vụ việc triển khai CRM doanh nghiệp Vậy công nghệ thông tin cần hiểu bao gồm yếu tố nào? Công nghệ thông tin áp dụng hệ thống tự động hoá hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp, bao gồm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, giải pháp call – center (dịch vụ tư vấn trực tiếp), hệ thống hỗ trợ liên lạc, quan hệ khách hàng qua Internet…Nhưng phần mềm hay nhắc đến chiến lược CRM phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng Nó khơng hỗ trợ cho doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng mà cịn cho phép lưu trữ tất thơng tin theo thời gian, theo đối tượng khách hàng hay theo khía cạnh doanh nghiệp quan tâm Hiện nay, thị trường có nhiều phần mềm CRM để lựa chọn CRM 1.2, CRM 2.0 tập đoàn Microsoft, Global; CRM Oracle, PeopleSoft, MYSAP, CRM SAP hay Siebel Siebel system Tuy nhiên, để tránh rủi ro chi phí khơng đáng có áp dụng cơng nghệ, trước định công nghệ hay phần mềm sử dụng, doanh nghiệp, ngân hàng nên lưu ý vấn đề quan trọng sau : - Công nghệ phải phù hợp với phong cách làm việc Một sai sót doanh nghiệp, ngân hàng lệ thuộc vào công nghệ Họ cho việc mua phần mềm CRM nhất, đại tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp, ngân hàng với khách hàng, kinh doanh hiệu hơn, đồng thời họ yêu cầu nhân viên phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ Tuy nhiên, thấy cách làm khơng khoa học, tốn nhân viên khó có thay đổi kịp thời tác phong, thói quen văn hố làm việc hai Thực tiễn chứng minh cho điều sinh động Thay vào đó, doanh nghiệp, ngân hàng đặt quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình ứng dụng cơng nghệ quản trị phù hợp có thể, nhân viên có khả thích ứng cao khả thành công chiến lược CRM triển khai cao - Doanh nghiệp không nên theo trào lưu “hi – tech” “low – tech” chạy tốt Các doanh nghiệp, ngân hàng áp dụng thành cơng CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản triển khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng Một giải pháp “low - tech” đơn giản, thân thiện dễ dàng sử dụng với nhân viên lẫn khách hàng, hiệu giải pháp “hi – tech” phức tạp 1.2.3.2.Tổ chức thực Với nội dung đầu tiên, xây dựng tảng cho trình quản trị khách hàng Để cho việc quản trị đạt hiệu quả, tảng trên, doanh nghiệp cần giúp sức bốn thành phần hệ thống : marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng công nghệ thông tin Bốn thành phần bắt đầu thực chiến lược đặt phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” Trong q trình thực hiện, cần khơng ngừng trọng đưa sách khuyến khích ưu đãi khách hàng, đổi bổ sung công nghệ nhằm thu hút thêm khách hàng trì mối quan hệ bền vững với khách hàng lâu năm Đây giai đoạn tốn nhiều sức lực chi phí sản xuất doanh nghiệp, lại thể rõ chiến lược CRM mang đến lợi ích thiết thực cho khách hàng 1.2.4.Xây dựng đội ngũ nhân Như phân tích kỹ phần 1.1, chiến lược tức phải thực dài hạn, quy mô lớn cá nhân khơng có khả đưa chiến lược quản trị cho doanh nghiệp Vì lẽ đó, doanh nghiệp, ngân hàng cần lập nhóm quản trị quan hệ khách hàng Những người tham gia bao gồm - Những người trực tiếp quan hệ với khách hàng, hỗ trợ khách hàng nhà quản lý phận chức doanh nghiệp - Những người có kiến thức cơng nghệ thông tin, nhấn mạnh đến phận đảm trách cơng nghệ, phần mềm doanh nghiệp Đây công cụ phục vụ CRM cách tốt hiệu - Những người phận marketing, bán hàng, dịch vụ doanh nghiệp Những cá nhân biết khơng thiết phải biết cách sử dụng phần mềm CRM phải có tầm nhìn khả tư tốt để đưa chiến lược CRM phù hợp Chính chiến lược nhân tố định công cụ mà doanh nghiệp sử dụng sử dụng 1.2.5.Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá kết coi bước quan trọng chiến lược nhằm giúp doanh nghiệp có nhìn tồn diện khách hàng thị trường Doanh nghiệp biết chiến lược có mang lại hiệu cho hoạt động kinh doanh hay khơng quan trọng có tạo nhiều khách hàng có củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ hay khơng? Từ đó, doanh nghiệp, ngân hàng biết điểm yếu cần khắc phục điểm mạnh cần phát huy Để đánh giá kết cần trải qua bước sau 1.2.5.1.Đánh giá bên Đánh giá bên đánh giá lực tạo cung cấp sản phẩm / dịch vụ thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng : tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ hệ thống cung cấp, bảo hành Tiếp thị : Kết tiếp thị thường đánh giá thông qua số sau - Tỷ lệ khách hàng tham gia vào hoạt động tiếp thị - Chỉ số RFM (Recency – Frequency – monetary value) (tính chất xảy ra, tần suất, giá trị tiền tệ) : số giúp doanh nghiệp, ngân hàng biết khách hàng có nhiều khả mua sản phẩm / dịch vụ doanh nghiệp lần họ mua Từ đó, doanh nghiệp biết phải dành quan tâm cho khách hàng Thông thường, khách hàng mua khách hàng thường xuyên mua sản phẩm / dịch vụ doanh nghiệp có nhiều khả tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Hoặc khách hàng chi nhiều tiền cho đợt giao dịch chi nhiều lần giao dịch - Số lượng khách hàng mua / không mua sản phẩm doanh nghiệp chuyển sang mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Tỷ lệ % hoàn thành mục tiêu đề so với kế hoạch Hệ thống bán hàng : kết hoạt động hệ thống bán hàng đánh giá qua số tổng giá trị bán hàng, tỷ lệ khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực sự, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ sản phẩm bán theo chào hàng qua tiếp thị, số lượng đặt hàng qua đội ngũ bán hàng đại diện bán hàng Hệ thống dịch vụ đánh giá qua số : số lượng yêu cầu dịch vụ; khoảng thời gian chờ đợi khách hàng; tổng số thời gian xử lý cho yêu cầu; tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan; tính hiệu website, phần mềm CRM khả tiếp nhận xử lý thông tin từ khách hàng… 1.2.5.2.Đánh giá bên Đây cách đánh giá nhằm xác định phản ứng khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng sản phẩm/dịch vụ cung ứng Trong đó, số số thường dùng để tiến hành đánh sau - Đánh giá khách hàng (chủ quan khách quan) giá trị mà doanh nghiệp, ngân hàng mang lại cho họ - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng : thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… - Tỷ lệ thay đổi giá cả, chất lượng thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ hài lịng/khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ doanh nghiệp, ngân hàng tổng số khách hàng Sơ đồ số : Mơ hình đánh giá CRM Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nội dung thường tiến hành theo nội dung Và thấy, nội dung thứ năm thường áp dụng xuyên suốt trình với vai trị hỗ trợ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1.Các nhân tố bên 1.3.1.1.Hạ tầng sở kỹ thuật Thực tế, khách hàng tìm đến doanh nghiệp, tất mong muốn bỏ tiền mua sản phẩm / dịch vụ để thu lợi ích định dịch vụ bổ sung Ví dụ, khách hàng mua sản phẩm điện tử, họ mong chờ dịch vụ bảo hành từ phía người bán, bảo vệ lợi ích cho họ sản phẩm bị hư hỏng Hay họ tiêu dùng dịch vụ viễn thông, trung tâm hỗ trợ khách hàng tốt lựa chọn quan trọng cho họ định tiêu dùng dịch vụ công ty viễn thông Và hạ tầng sở kỹ thuật góp phần quan trọng việc cung cấp dịch vụ bổ sung mà khách hàng mong muốn Những nụ cười thân thiện hay lời chào mời lịch nhân viên thay cho sở hạ tầng tồi tàn hay dịch vụ chất lượng CRM tốt gắn liền với sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến đại Một trung tâm hỗ trợ khách hàng, đường dây nóng hoạt động 24/24 giải đáp thắc mắc hay phần mềm tích hợp tất chức cần thiết cho quản trị quan hệ khách hàng…là lợi ích mà doanh nghiệp, ngân hàng muốn “dành tặng ” cho “thượng đế ” Hạ tầng sở kỹ thuật cần đạt tới tiêu chuẩn sau : - Hiện đại, thân thiện, dễ sử dụng để đem lại thoải mái, tiện lợi, nhanh chóng cho người sử dụng - Có thể cá nhân hoá tới khách hàng - Đủ dung lượng để triển khai diện rộng 1.3.1.2.Nguồn nhân lực a Nhà quản lý Nhà quản lý đóng vai trị mắt xích quan trọng kết nối chuỗi mắt xích quản trị quan hệ khách hàng Không phủ nhận chiến lược CRM chiến lược tồn diện, địi hỏi nỗ lực tất thành viên doanh nghiệp, ngân hàng đóng góp xây dựng, nhà quản lý người đưa định cuối : chiến lược gì, tiến hành nào, phải quản lý cho đạt hiệu quả? Chúng ta hình dung giống đồn tàu, nhà quản lý đầu tàu Tàu có hướng khơng, có hoạt động suôn sẻ không phụ thuộc vào tài lĩnh người lái tàu Những yếu tố cần thiết nhà quản lý CRM tài ba : - Tầm nhìn chiến lược việc tiên liệu trước nhu cầu khách hàng phát triển thị trường - Sự nhanh nhạy việc thay đổi nhằm làm cho doanh nghiệp, ngân hàng thích nghi với xu hướng thị trường thị hiếu khách hàng Sự khéo léo quản lý nhằm liên kết thành viên công ty hoạt động theo chiến lược đề mục tiêu chung b Nhân viên Nhân viên người trực tiếp gặp gỡ giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, cầu nối rút ngắn khoảng cách doanh nghiệp khách hàng Vì thế, mấu chốt thành công chiến lược CRM nằm đôi vai nhân viên Nhân viên mặt doanh nghiệp Nhân viên có để lại ấn tượng tốt cho khách hàng khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp Bởi lẽ đó, doanh nghiệp, ngân hàng cần phải có sách quản trị nguồn nhân lực tham gia vào chiến lược Một sách nhân lực thơng thống, linh hoạt, mở rộng phạm vi công việc, đồng thời không ngừng khuyến khích, tặng thưởng xứng đáng mang lại hài lòng cho nhân viên Và kết nỗ lực không ngừng đội ngũ nhân viên việc làm hài lòng khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin quý báu cho doanh nghiệp hay ngân hàng 1.3.1.3.Văn hoá dịch vụ khách hàng Trước hết, cần phải hiểu “Văn hoá dịch vụ khách hàng nghĩa gì?” Đó thấm nhuần tất phận, từ bán hàng, vận chuyển, giao nhận, nhân nhiều phận khác với phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” Để cá nhân doanh nghiệp mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, họ phải ý thức rõ văn hoá doanh nghiệp, văn hoá dịch vụ, nghĩa thấm nhuần giá trị, nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan tới dịch vụ khách hàng Vì thế, văn hố dịch vụ khách hàng tốt tạo nên mối quan hệ khách hàng lâu bền Doanh nghiệp, ngân hàng phải tốn nhiều sức lực thời gian để xây dựng văn hoá dịch vụ mình, nhiên thành mà mang lại hoàn toàn xứng đáng 1.3.2.Các nhân tố bên 1.3.2.1.Phản ứng tâm lý khách hàng Phản ứng tâm lý khách hàng biểu bên đánh giá họ mối quan hệ họ doanh nghiệp, ngân hàng Phản ứng tâm lý bao gồm loại : khơng hài lịng hài lịng Khơng hài lịng thể qua lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng với doanh nghiệp Sự hài lòng đo độ thoả mãn khách hàng - Phàn nàn, khiếu nại Thực tế nhiều cơng ty cảm thấy nặng nề, khó chịu với lời phàn nàn từ phía khách hàng Vì thế, họ né tránh vấn đề cách loại bỏ hay không quan tâm đến kênh thơng tin mà qua khách hàng phàn nàn, khiếu nại Điều hồn tồn khơng nên, đơn giản lý sau Thứ nhất, phương diện đó, lời phàn nàn dạng thơng tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp, ngân hàng kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ giải vấn đề tồn Thứ hai, cách thức mà khiếu nại giải thể quan tâm doanh nghiệp, ngân hàng khách hàng Thứ ba, hầu hết khách hàng hay phàn nàn, kêu ca thực lại khách hàng trung thành, họ thực quan tâm đến doanh nghiệp họ tiếp tục trung thành khiếu nại họ giải thoả đáng Còn khách hàng cảm thấy chưa thoả mãn khơng phàn nàn khách hàng tệ Họ không cho doanh nghiệp, ngân hàng hội giải thích sửa chữa thiếu sót mình, họ “ ” tìm kiếm nhà cung cấp sản phẩm / dịch vụ tốt Để đối phó với tình này, doanh nghiệp ngân hàng cần phải biết lắng nghe khách hàng khuyến khích khách hàng đưa khiếu nại họ Không có doanh nghiệp hay ngân hàng khơng có bước sai lầm điều quan trọng phải tạo điều kiện cho khách hàng phát biểu ý kiến, đánh giá họ Tiếp theo, doanh nghiệp, ngân hàng cần giải khiếu nại nhanh để khách hàng yên tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ doanh nghiệp Nhưng giải pháp trước mắt Về lâu dài, doanh nghiệp hay ngân hàng cần nên tìm rõ nguyên vấn đề để giải tận gốc, tránh tình trạng nhiều khách hàng phàn nàn, khiếu nại vấn đề - Độ thoả mãn khách hàng Doanh nghiệp, ngân hàng cần chủ động điều tra độ thoả mãn khách hàng Thông thường, doanh nghiệp tiến hành điều tra cá nhân điều tra nhóm khách hàng với hỗ trợ công nghệ Thông tin kết điều tra gửi cho lãnh đạo phận để họ xử lý trường hợp khách hàng khơng hài lịng với mặt dịch vụ phận Việc tiến hành điều tra khách hàng đem lại cho doanh nghiệp, ngân hàng nhiều lợi ích Thứ nhất, điều tra vấn đề rắc rối nằm đâu để có cách giải Ngồi ra, doanh nghiệp, ngân hàng cịn có hội xác định khác biệt lợi cạnh tranh thị trường Thứ hai, phạm vi điều tra mở rộng, doanh nghiệp có hội hiểu khách hàng khơng hài lịng lại khơng thích phàn nàn khiếu nại khách hàng nói lên cảm nhận Những bực dù nhỏ, đó, bộc lộ không bị lớn dần lên để biến thành vấn đề nghiêm trọng, làm xói mịn mối quan hệ doanh nghiệp, ngân hàng khách hàng Thứ ba, thể chủ động quan tâm đến khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng Thứ tư, điều tra khách hàng khiến cho toàn thể nhân viên coi trọng hoạt động xây dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng 1.3.2.2.Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh rào cản lớn doanh nghiệp, ngân hàng đường tiến đến thành cơng Họ có mục tiêu doanh nghiệp, tối ưu hố lợi nhuận xây dựng, trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng Và cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu CRM đối thủ Thứ nhất, đảm bảo hoạt động CRM doanh nghiệp khơng thua kém, ngang với đối thủ Thứ hai, tạo khác biệt với đối thủ : khác biệt lý giải thích khách hàng chọn doanh nghiệp, ngân hàng doanh nghiệp, ngân hàng khác Thứ ba, phán đoán bước chiến lược CRM đối thủ để trước bước Và khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp rồi, họ không muốn chuyển đổi sang nhà cung cấp khác 1.4.Vai trò quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế 1.4.1.Đối với doanh nghiệp Trên thương trường, khách hàng tương ứng với hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp luôn phải quan tâm Bởi lẽ, mặt hàng hay lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, có nhiều doanh nghiệp hoạt động, có doanh nghiệp thành cơng khơng doanh nghiệp gặp thất bại Đồng thời, khách hàng hiểu biết trước nhiều dịch vụ mà họ nhận bỏ phiếu cho công ty túi tiền họ dựa kinh nghiệm có Vì thế, doanh nghiệp muốn tồn thiết phải ưu tiên quan tâm hàng đầu đến khách hàng, thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khó khăn Vì để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp hoạt động dựa tín hiệu thị trường, hay nói cách khác trở thành công ty định hướng thị trường, hướng tới khách hàng, mà CRM cơng cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Việc doanh nghiệp tìm hiểu triển khai CRM vào cơng ty hay tổ chức cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng cách tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại Bởi cách thức để doanh nghiệp khẳng định quan tâm với khách hàng Khách hàng nghĩ họ biết doanh nghiệp ln nhớ thơng tin họ sẵn sàng chăm sóc họ với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng? Chắc chắn họ hài lịng họ cảm thấy liên quan đến yêu cầu mục đích họ đối tác quan tâm cách nghiêm túc Từ đó, ta thấy vai trị CRM thể qua mơ hình tương tác đơn giản sau : Sơ đồ số 1.4 : Vai trò CRM Phát triển mối quan hệ khách hàng Phát triển sản phẩm / dịch vụ Công nghệ thông tin Lợi cho doanh nghiệp Thoả mãn nhu cầu khách hàng Mối quan hệ vai trò sơ đồ số 1.4 rõ ràng, logic trực tiếp Vai trị CRM mang lại lợi ích hai chiều Bởi định nghĩa phần 1.1, CRM chiến lược toàn diện, phận phải có trách nhiệm hỗ trợ lẫn trình thực chiến lược Vì mà khơng có lý lợi ích phận có từ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng lại không hỗ trợ lại cho phận nhằm đạt lợi ích tổng thể to lớn cho doanh nghiệp 1.4.1.1.Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ khách hàng Trong kinh doanh, khách hàng chia làm ba cấp độ - Cấp : Khách hàng lần đầu giao dịch với doanh nghiệp - Cấp : Khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp - Cấp : Khách hàng trung thành doanh nghiệp Khách hàng lần giao dịch với doanh nghiệp thường khiến doanh nghiệp tốn nhiều chi phí ban đầu để thiết lập mối quan hệ Nhưng doanh nghiệp bắt đầu thu lợi nhuận từ năm thứ hai Vì lần giao dịch này, doanh nghiệp cần gây ấn tượng tốt cho khách hàng để tạo tảng bền vững cho lần giao dịch Ngược lại, ấn tượng khơng tốt tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt ấn tượng lại bị “truyền miệng” khắp nơi Theo nghiên cứu, khách hàng không thoả mãn thường chia sẻ khó chịu họ cho từ 8-10 người Và 8-10 người tiếp tục chia sẻ thơng tin mà họ có cho người khác hậu lớn Vì việc phát triển mối quan hệ khách hàng lần đầu giao dịch cần quan tâm sát Khách hàng cũ giao dịch lần thứ 2,3,4 hay khách hàng trung thành lại đối tượng mang lại hội kinh doanh nguồn thu lớn cho doanh nghiệp Đôi lúc, họ cịn đóng vai trị nhân tố thúc đẩy bán hàng cho doanh nghiệp Họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp mắt người khác Vì thế, khách hàng doanh nghiệp có tầm quan trọng định Có thể khách hàng không mua hàng vào ngày hôm nay, dám họ không quay lại vào ngày mai, tháng sau, chí năm sau Chiến lược CRM chiến lược tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng thông qua hỗ trợ đắc lực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hứa hẹn tương lai khách hàng cấp 1, trở thành khách hàng cấp có nhiều lớp khách hàng cấp 1, tạo cho doanh nghiệp Không thế, từ mối quan hệ khách hàng ngày khăng khít này, doanh nghiệp tạo nhiều lợi ích hệ Quan hệ “thân thiết” với khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đầy đủ xác nhu cầu khách hàng Khi hiểu rõ yêu cầu loại khách hàng, doanh nghiệp có cách tiếp cận thị trường tốt hơn, không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm thoả mãn tốt yêu cầu 1.4.1.2.Quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi cho doanh nghiệp cạnh tranh “ Thương trường chiến trường ” Chiến trường khốc liệt, doanh nghiệp không ngừng đưa chiến lược cho riêng để tạo lợi cạnh tranh CRM chiến lược mục tiêu chủ chốt CRM xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng – nhân tố có vai trị định đến việc phát triển hay lụi bại doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố ảnh hưởng khác Một doanh nghiệp khơng khách hàng tín nhiệm, sản phẩm làm khơng khách hàng đón nhận, liệu doanh nghiệp phát triển hay khơng? Ngược lại, doanh nghiệp có khách hàng, doanh nghiệp trở thành người chiến thắng thương trường, thân khách hàng lợi doanh nghiệp cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí cạnh tranh hiệu Doanh thu tăng nhờ việc bán sản phẩm cho khách hàng tăng Mỗi khách hàng biết đến hội kinh doanh cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, CRM cịn giúp doanh nghiệp giảm chi phí trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng quen thuộc Theo nghiên cứu hai chuyên gia Paul Gray Jongbook Byun – trường Claremont Graduate School, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng (thường cao gấp 5-10 lần) nhờ trì mối quan hệ tốt với khách hàng Thơng thường, chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Hơn nữa, lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% đến 100% tuỳ theo ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp tăng thêm cho 5% lượng khách hàng trung thành 1.4.1.3.Tiết kiệm nhiều thời gian quản lý doanh nghiệp Có thể nói, khơng phải ngẫu nhiên cơng nghệ xem yếu tố định thành công cho chiến lược này, lẽ lợi ích mà mang lại cho doanh nghiệp lớn Trong thực tiễn có nhiều ví dụ minh hoạ cho điều Bài luận văn xin đưa ví dụ mua sản phẩm nước hoa Calvin Klein trang www.drugstore.com chắn bạn bất ngờ thường xuyên nhận thư chào hàng hãng giới thiệu loại hương liệu mới, hay CK gửi tặng bạn email kèm theo lời chào mời khuyến hấp dẫn bạn mua hàng trở lại Thật khơng có đáng ngạc nhiên Tất cơng việc thực tự động nhờ chức phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng Chức phần mềm gồm có : - Chức giao dịch : cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng phần mềm, đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ khai báo tài khoản POP3 - Chức phân tích thơng tin - Chức lập kế hoạch làm việc - Chức cập nhập lưu trữ thông tin - Chức thảo luận trực tuyến nhóm người - Chức quản lý thông tin - Chức quản trị Chỉ cần áp dụng cho phần mềm “quản trị quan hệ khách hàng” phù hợp, doanh nghiệp tiết kiệm nhiều thời gian Nếu trước doanh nghiệp phải ngày để tổng hợp liệu báo cáo bán hàng hay hàng tuần để tập hợp liệu khách hàng chiến dịch marketing đây, tất cơng việc thực thơng qua hệ thống, nhanh chóng xác Khơng phản hồi khách hàng qua email, website, điện thoại…có thể giải kịp thời thông qua liệu cập nhập vào hệ thống Tóm lại, cơng nghệ tiên tiến mang lại cho doanh nghiệp ba lợi ích cốt lõi - Thời gian - Thông tin - Hiệu quản lý Tóm lại, CRM biết đến nghệ thuật kinh doanh Nó địi hỏi óc tư duy, kinh nghiệm lĩnh người quản lý Ứng với doanh nghiệp khác có cách CRM khác để phù hợp với thực trạng doanh nghiệp Vì thế, khơng có tình trạng doanh nghiệp giống hệt doanh nghiệp Hay nói cách khác, chiến lược CRM vơ hình tạo nên giá trị riêng khác biệt cho doanh nghiệp mà giá trị lại cần thiết cho doanh nghiệp vấn đề cạnh tranh nói chung thu hút khách hàng nói riêng Xuất phát từ lợi ích trên, doanh nghiệp muốn có khách hàng, muốn giữ chặt khách hàng, tốt khai thác thật hiệu “mỏ vàng” 1.4.2.Đối với ngân hàng Cũng ngành kinh doanh khác, khách hàng ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng tới lợi nhuận ngân hàng, ngành có nhiều đối thủ cạnh tranh Là lĩnh vực kinh doanh mà khác biệt dịch vụ không nhiều, giá cả, lãi suất gần giống ngân hàng thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ , cách nâng cao tiện ích cho khách hàng, điều kiện tốn ưu đãi uy tín thương hiệu, nỗ lực tạo dựng phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng Do đó, nói mức độ cạnh tranh nội thị trường ngân hàng khốc liệt, đặc biệt nước ta tham gia mạnh mẽ vào trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể thành viên tổ chức thương mại giới WTO (World Trade Organization), tham gia tổ chức tín dụng nước ngồi khơng cịn chịu ràng buộc chặt chẽ từ phía Chính phủ Nhà nước trước Thị trường ngân hàng Việt Nam có biến đổi lớn Mức độ cạnh tranh khốc liệt loại khỏi thị trường ngân hàng khơng tích cực chuẩn bị thích nghi với mơi trường cạnh tranh Đồng thời, năm 2008 năm hoạt động kinh doanh khó khăn doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam Cuộc khủng khoảng tài Mỹ lan rộng toàn cầu, ảnh hưởng tác động đến hầu giới, có Việt Nam Bên cạnh đó, tình hình nước có nhiều bất lợi : hoạt động ngân hàng thương mại chịu tác động nhiều lạm phát tăng cao, doanh nghiệp hoạt động cầm chừng thua lỗ, thị trường vàng, ngoại tệ, bất động sản thiếu ổn định, tình hình lãi suất, khoản biến động bất thường, thị trường chứng khoán điểm tới 70 – 80% Vì thế, phân tích trên, nói CRM giải pháp hữu hiệu để khắc phục vấn đề này, công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam việc : - Xác định kịp thời nhu cầu, mong muốn thị trường khách hàng - Xác định cách thức đáp ứng nhu cầu, mong muốn cách có hiệu đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 2.1.Giới thiệu chung ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Hải Phịng 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành lập ngày 01-04-1963 sở tách từ Cục quản lý Ngoại hối Ngân hàng Trung ương ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 02-06-2008, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietcombank xếp hạng 23 doanh nghiệp đặc biệt Nhà nước Với bề dày kinh nghiệm hoạt động ngân hàng có đội ngũ cán tinh thông nghiệp vụ, đầy lực nhiệt huyết, Vietcombank ln giữ vai trị chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam Đặc biệt, Vietcombank biết đến ngân hàng đứng đầu nguồn vốn có uy tín Việt Nam lĩnh vực tài trợ, toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế khác Song song với việc phát triển đa dạng hoá dịch vụ sản phẩm ngân hàng, Vietcombank tích cực mở rộng hệ thống mạng lưới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tính đến nay, Vietcombank xây dựng mạng lưới với 190 chi nhánh phòng giao dịch tồn quốc hàng loạt cơng ty công ty liên doanh hầu hết lĩnh vực dịch vụ tài chính, văn phịng đại diện ngồi nước, ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phịng 50 năm giải phóng Hải Phịng - 50 năm thành phố Hoa Phượng đỏ không ngừng đổi mới, vươn lên đạt thành tựu kinh tế to lớn, xứng đáng trục tam giác kinh tế động trọng điểm phía Bắc : Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh Đóng góp vào thành tựu đó, có phần đóng góp khơng nhỏ hệ thống ngân hàng, ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Hiện nay, ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phịng có tổng số lao động 84 người với trình độ chun mơn đại học đại học 59 người cao đẳng 12 người Từ năm 1990 đến nay, chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn bùng nổ số lượng ngân hàng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng nước với lợi đội ngũ nhân viên, tiềm lực tài cơng nghệ đại, chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng (Vietcombank Hải Phòng) giữ vị ngân hàng vượt trội lĩnh vực kinh doanh đối ngoại, phát triển bền vững có hiệu địa bàn thành phố Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng đáp ứng đáng kể ngày tăng nhu cầu vốn phục vụ phát triển kinh tế thành phố Nếu năm 2000, tổng dư nợ cho vay đạt khoảng 295 tỷ đồng, năm 2004 đạt 1.144 tỷ đồng Thương hiệu Vietcombank Hải Phòng trở thành địa quen thuộc nhiều doanh nghiệp Hải Phòng đối tác quốc tế với trụ sở đặt đường Hồng Diệu phòng giao dịch trực thuộc Trong năm 2006, Vietcombank Hải Phịng tiến hành cổ phần hố theo chủ trương chung toàn hệ thống Đây ngân hàng thương mại Nhà nước thực cổ phần hoá 32 năm thành lập, 32 năm chi nhánh ngân hàng ngoại thương Hải Phịng gặt hái nhiều thành cơng có bước trưởng thành đáng khích lệ Giờ Vietcombank Hải Phịng niềm tự hào tập thể cán công nhân viên chi nhánh ngân hàng Với ưu sẵn có ngân hàng đối ngoại, có nhiều mạnh hoạt động tốn quốc tế ln tiên phong cơng nghệ, Vietcombank Hải Phịng tiếp tục nỗ lực triển khai đồng biện pháp phát triển mạng lưới mở rộng nguồn nhân lực, gia tăng sản phẩm dịch vụ để hoàn thiện, vươn lên, bứt phá phát triển thời kỳ hội nhập, phấn đấu ngân hàng chuẩn mực quốc tế, người bạn đồng hành tin cậy khách hàng Vietcombank Hải Phòng thành phố Hải Phòng vững bước phát triển, bước chuyển dịch cấu kinh tế, đưa Hải Phòng trở thành trung tâm kinh tế – văn hoá lớn nước Sơ đồ số 2.1 : Mơ hình tổ chức ngân hàng Vietcombank Hải Phòng Ban giám đốc P.Thanh P.Kinh P.Quan hệ P.Kế toán doanh khách toán quốc hàng dịch vụ tế (Nguồn : Báo cáo thường niên ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng) 2.1.2.Các hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phòng tập trung chủ yếu vào hai nghiệp vụ cho vay tín dụng thuộc phịng quan hệ khách hàng tốn quốc tế, bên cạnh có phịng ban kinh doanh dịch vụ chi nhánh địa bàn thành phố Vì thế, thời gian qua, với việc kiện toàn máy, vấn đề nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng tăng cường công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay tín dụng tốn Trong hoạt động tín dụng, Vietcombank Hải Phòng trọng đầu tư vào lĩnh vực sản xuất xuất nhập khẩu, chế biến nông, lâm sản, cho vay ngành sản xuất công nghiệp…Bên cạnh đó, ngân hàng mạnh dạn đầu tư tới thành phần kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời mở rộng nhiều hình thức cho vay cho vay tiêu dùng, trả góp, thực chiết khấu Hình thức cho vay đồng tài trợ ngân hàng quan tâm, đặc biệt dự án lớn thành phố tích cực giải ngân cho dự án xây dựng nhà máy xi măng Hải Phòng mới, đồng tài trợ với ngân hàng Hàng Hải cho vay số dự án mua tàu biển : công ty vận tải biển Việt Nam, công ty vận tải biển Đông Long, cho vay trung hạn cán công nhân viên, cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, để nhập nguyên liệu phục vụ cho sản xuất công nghiệp… Chính hoạt động tăng trưởng tín dụng tăng mạnh kéo theo hoạt động toán xuất nhập tăng trưởng mạnh Nhiều doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn để mở L/C nhập nguyên liệu sản xuất kinh doanh tập trung số mặt hàng: sắt thép, nguyên liệu thuốc lá, nhựa, phân bón, xăng dầu Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, Vietcombank Hải Phòng đánh giá có vị trí tiên phong phát triển đại hố cơng nghệ ngân hàng Trên sở cải tiến công nghệ hệ thống ngân hàng Ngoại thương Việt Nam từ cuối năm 90, Vietcombank Hải Phịng ứng dụng cơng nghệ phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng Tổng lượng toán quốc tế lên đến 451 thẻ Vietcombank Hải Phòng trang bị máy rút tiền tự động đem lại nhiều tiện ích cho xã hội khách hàng, đồng thời triển khai thành cơng chương trình ngân hàng bán lẻ, toán trực tuyến On–line hệ thống ngân hàng ngoại thương 2.1.3.Các kết kinh doanh chủ yếu Tính đến hết năm 2007, Vietcombank Hải Phòng huy động gần 2.300 tỷ đồng, tăng 15% so với đầu năm 2007, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ người dân chiếm 60-70% Mặc dù thị phần bị thu hẹp có gia tăng ngân hàng thương mại công ty tài chính, với chiến lược kinh doanh linh hoạt chất lượng nên hoạt động Vietcombank Hải Phòng thu kết toàn diện Trong năm 2008, Vietcombank Hải Phòng thực đầu tư tiếp tục giải ngân cho nhiều dự án lớn thành phố với số vốn lên tới hàng trăm tỷ đồng Tính đến hết năm 2007, dư nợ cho vay ngân hàng đạt 3.120 tỷ đồng, tăng 74% dư nợ cho vay ngoại tệ tăng 125%, nợ hạn 0,3% Lĩnh vực toán quốc tế nghiệp vụ truyền thống xem mạnh ngân hàng Ngoại thương có bước tăng đáng kể, thể chi tiết qua bảng : Bảng 2.1 : Thanh tốn quốc tế ngân hàng Vietcombank Hải Phịng Đơn vị : USD Hàng xuất L/C Hàng nhập L/C 2007 2008 Trị giá mở : 6.203.689,73 Trị giá mở : 70.458.956,23 Trị giá toán: Trị giá toán : 3.049.287,14 10.536.409,29 Trị giá mở : 364.497.419,22 Trị giá mở : 310.943.766,85 Trị giá toán : Trị giá toán : 213.692.172,76 293.134.108,56 237.252,5 72.426,59 12.362.842,54 10.016.335,04 Séc nhờ thu 132.092,10 498.036,93 Chuyển tiền Chuyển : 161.392.465,93 Chuyển : 84.288.785,96 Chuyển đến: Chuyển đến : 106.838.283,33 194.177.658,99 Phát hành : 5.209.390,468 Phát hành :7.858.833,883 Số dư : 6.421.660,7 Số dư : 8.295.634,211 Nhờ thu hàng xuất Nhờ thu hàng nhập Bảo lãnh (Nguồn :Tổng hợp báo cáo VCB Hải Phịng năm 2008 tình hình TTQT) Qua bảng trên, thấy, so với năm 2007, tổng doanh số toán xuất nhập tăng 37%, xuất tăng 485%, nhập tăng 1%; so với tiêu trung ương giao (xuất nhập 428.501.519,77) đạt 131% Các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác : toán thẻ, kinh doanh ngoại tệ ngân hàng đẩy mạnh Trong năm 2008, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn, mở rộng mạng lưới cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, hoàn thành vượt mức trung ương giao phó Trong tháng đầu năm 2009, Vietcombank Hải Phòng đạt kết đáng khích lệ Bảng 2.2: Thanh tốn quốc tế ngân hàng Vietcombank Hải Phòng 2009 Đơn vị : USD Hàng xuất L/C Hàng nhập L/C Tháng 01/2009 Tháng 02/2009 Trị giá mở : 583.481,40 Trị giá mở :97.021 Trị giá toán : Trị giá toán : 431.008,58 208.331,20 Trị giá mở :13.851.792,47 Trị giá mở :13.545.531,86 Trị giá toán : Trị giá toán : 10.742.528,77 14.513.867,30 Nhờ thu hàng xuất 5.166,82 Nhờ thu hàng nhập 788.000,17 487.341,48 Séc nhờ thu 6.384,85 6.237,33 Chuyển tiền Chuyển : 1.577.364,97 Chuyển : 5.849.778,80 Chuyển đến: Chuyển đến ; 12.177.514,67 6.447.300,01 Phát hành : 29.402,78 Phát hành : 24.819,51 Bảo lãnh Số dư : 8.588,76 Số dư : 8.010,83 (Nguồn :Tổng hợp báo cáo VCB Hải Phịng năm 2008 tình hình TTQT) 2.2.Tình hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng 2.2.1.Khái quát quản trị quan hệ khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 2.2.1.1.Ngành ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Trước hết cần khẳng định, ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc biệt, thực thể kinh tế nắm tay nhiều cải xã hội nhất, có mối liên hệ mật thiết với phát triển quốc gia Đây lĩnh vực đồng hành với cạnh tranh khốc liệt mang đặc trưng riêng biệt, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế xuất thách thức kể đến góp mặt ngân hàng 100% vốn nước Kể từ Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO (World Trade Organization), tham gia tổ chức tín dụng nước ngồi khơng cịn chịu ràng buộc chặt chẽ từ phía Nhà nước Chính phủ trước Tính đến đầu năm 2009, có ngân hàng 100% vốn nước ngồi cấp phép hoạt động Việt Nam, : Standard Chartered Bank (của Hồng Kông), ngân hàng Hồng Kông Thượng hải HSBC (HongKong Shanghai Bank Corporation), ngân hàng AZN (Ngân hàng Australia & New Zealand ), ngân hàng Shinhan (của Hàn Quốc) Hong Leong (của Singapore) Tuy số chưa nhiều khúc dạo đầu cho nhập ngân hàng ngoại, song phần cho thấy “lấn át” “đại gia ngoại” trước ngân hàng “nội” Đánh giá diện ngân hàng nước Việt Nam, giới chuyên môn cho rằng, với thị trường đầy tiềm Việt Nam khơng có lý mà ngân hàng nước lại đứng Song, thâm nhập vào thị trường khơng có nghĩa thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngồi mà họ cịn có nhiều cách khác để bước chân vào thị trường Điều thấy rõ qua kế hoạch chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước ngoài- lĩnh vực đầy tiềm mà ngân hàng “nội” chưa khai thác hết Có thể kể số hoạt động mà ngân hàng ngoại khẩn trương tiến hành Thứ nhất, để chuẩn bị cho việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ANZ (ngân hàng Australia New Zealand) Việt Nam đưa dịch vụ mang tên “dịch vụ ngân hàng tận nơi” Đây kênh dịch vụ hoàn toàn miễn phí nhằm đáp ứng nhu cầu tất khách hàng khơng có thời gian đến ngân hàng giao dịch Trước mắt, dịch vụ triển khai Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Trong thời gian tới, ngân hàng ANZ hướng trọng tâm tới thị trường thẻ tín dụng Internet Banking- lĩnh vực mà ANZ đánh giá có nhiều tiềm Thứ hai, với ANZ, ngân hàng HSBC chấp thuận đề nghị cung cấp sản phẩm tiền gửi kết hợp quyền chọn tiền tệ nhằm khuyến khích ngân hàng thương mại doanh nghiệp áp dụng nghiệp vụ phái sinh để hạn chế rủi ro hoạt động, giúp người gửi tiền phòng ngừa rủi ro tỷ giá, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Thứ ba, ngân hàng Standard Chartered hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho người tiêu dùng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ với mạng lưới toàn cầu chất lượng dịch vụ cao Hiện Standard Chartered triển khai thành công chuỗi sản phẩm quản lý tài sản, chương trình tiết kiệm đa ngoại tệ Thứ tư, nhiều ngân hàng 100% vốn nước khác ngân hàng DBS (Development Bank Singapore - Ngân hàng phát triển) Singapore khai trương văn phòng đại diện Hà Nội; ngân hàng Commonwealth Bank (Úc) sau 14 năm đặt văn phòng đại diện Hà Nội thức mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Cịn ngân hàng khác ngân hàng ING (Tập đoàn ngân hàng Hà Lan), Barclays (Anh), Sumitomo Mitsui Financial Group (Nhật Bản)…dù chưa có diện đáng kể Việt Nam hướng tầm nhìn vào ngân hàng nước Các số thống kê với động thái ngân hàng nước Việt Nam cho thấy, sức nóng cạnh tranh lan tới ngân hàng nước mà trước tiên nguy thị phần, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng địi hỏi cơng nghệ cao, cần nhiều thông tin kinh nghiệm hoạt động Hiện nay, Việt Nam có 37 chi nhánh ngân hàng nước ngồi tới ngân hàng 100% vốn nước thực vào hoạt động với đầy đủ chức nó, sức ép cạnh tranh từ ngân hàng ngoại ngày lớn dần 2.2.1.2.Một số kết đạt quản trị quan hệ khách hàng Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam không chờ tác động không mong muốn xảy đến mà họ chủ động nâng cao lực cạnh tranh, nắm bắt hội hạn chế thách thức tất nỗ lực để bước tăng cường tính chuyên nghiệp hiệu hoạt động Các ngân hàng thương mại có chuyển mạnh mẽ để tận dụng tốt hội trình hội nhập kinh tế quốc tế, khai thác tối đa lợi cạnh tranh sân nhà, có mạng lưới rộng lớn, có khách hàng truyền thống hiểu biết khách hàng điều kiện kinh doanh Việt Nam, kinh nghiệm nghiệp vụ tích luỹ nhiều năm qua Song muốn giữ vững thị phần nước quản trị quan hệ khách hàng cần đề cao mức Thực tế, ngân hàng đạt số kết định Về xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng, khơng phủ nhận nỗ lực ngân hàng Việt Nam việc tạo dựng cho riêng nét văn hố dịch vụ hướng tới khách hàng Điều thể qua cam kết ngân hàng đến với khách hàng hay câu slogan đơn giản lại thông điệp mà ngân hàng muốn gửi tới khách hàng, phục vụ khách hàng lợi ích khách hàng Habubank (ngân hàng thương mại cổ phần nhà)– “Giá trị tích luỹ niềm tin”, Seabank (ngân hàng TMCP Đông Nam Á)- “Cùng bạn tới thành công”, Militarybank (ngân hàng TMCP quân đội)– “Vững vàng tin cậy”, VIBank (ngân hàng TMCP quốc tế) – “Luôn tăng giá trị cho bạn”, ĐongA Bank (ngân hàng Đông Á)– “Người bạn đồng hành tin cậy”, Saigon Hanoi Bank (ngân hàng Sài Gòn Hà Nội) "đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp”… Về phát triển hạ tầng sở kỹ thuật, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng cao phong phú, công nghệ áp dụng ngành ngân hàng lĩnh vực trọng, coi phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách so với ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới hết nâng cao chất lượng dịch vụ đến với khách hàng Hầu hết ngân hàng thương mại đầu tư xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (core banking), cho phép quản trị liệu cách tập trung Hội sở chính, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh Một số ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải hoàn thiện hai dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán, cho phép khai thác tối đa tiện ích cơng nghệ ngân hàng, đặc biệt kỹ thuật quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, góp phần làm tăng giá trị mang lại cho khách hàng Mới ngân hàng Techcombank (ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam) vinh dự đón nhận giải thưởng Doanh nghiệp lớn ứng dụng công nghệ thông tin hiệu năm 2008 Để đạt giải thưởng này, ngân hàng đáp ứng tiêu chí cải tiến giao tiếp, kinh doanh trực tuyến, quản lý chi phí, dịch vụ khách hàng Tích hợp, dây chuyền cung ứng, quản lý nhân bảo mật Những tiêu chí ngân hàng xây dựng suốt trình phát triển nhằm đáp ứng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Nói chung, cơng nghệ cao, dịch vụ tốt giữ uy tín ba yếu tố cần thiết, chủ chốt cho hoạt động ngân hàng Điều có nghĩa, đổi cơng nghệ, ứng dụng giải pháp quản trị hệ thống, giao dịch, toán trở thành điều kiện bắt buộc Đặc biệt, giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế nay, hành lang pháp lý thơng thống, rào cản phân biệt đối xử ngân hàng với khơng cịn, dịch vụ ngân hàng gần tương đương ngân hàng có cơng nghệ tiên tiến định chiếm ưu Hầu hết ngân hàng ngày sử dụng máy tính để tự động hóa khâu xử lý nhằm tối ưu hóa hoạt động hạn chế thủ cơng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố phát triển quan hệ khách hàng Một kiện mang tính thời gần kiện Smarlink Banknet định bắt tay để quy ATM (Automatic Teller Machine máy rút tiền tự động) mối Dẫu quy trình thống hệ thống ATM cịn nhiều điểm tranh cãi quản lý liên thơng nào, mức phí dịch vụ sao…nhưng khơng thể phủ nhận hệ thống ATM thống nhất, người dùng ngân hàng lợi Liên minh thống hệ thống thẻ ATM Smartlink Banknet cho thấy vai trị cơng nghệ tốn khơng có cơng nghệ, việc làm mãi mong ước xa vời…Ngân hàng HSBC, Đông Á mạnh dạn đầu tư phát triển ATM đặc biệt, cho phép khách hàng gửi khoản tiền lớn trực tiếp điểm rút tiền tự động mà không cần đến tận nơi giao dịch thông thường Hội thảo, triển lãm Banking 2008 với chủ đề “Công nghệ Ngân hàng đại – Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam đường hội nhập” diễn tháng 5/2008 Hà Nội tập trung nhấn mạnh tới việc ứng dụng cơng nghệ vào nhiều khía cạnh nghiệp vụ ngân hàng quản lý, dịch vụ khách hàng…Chiến lược bảo mật quản lý rủi ro, mơ hình ứng dụng triển khai thành công công nghệ bảo mật tiên tiến giới thiệu công nghệ siêu kết nối Nortel, kiến trúc hướng dịch vụ SOA IBM, iBoss Amigo…Ngoài ra, vấn đề bảo mật khác mã hóa liệu, bảo mật trung tâm liệu, CNTT quản lý hoạt động bảo hiểm tiền gửi, xây dựng sở hạ tầng khóa công khai…cũng sâu bàn bạc Sự phát triển không ngừng công nghệ giải câu hỏi hóc búa lâu thiết lập liên minh toán ngân hàng, để thúc đẩy kết nối ngân hàng với thành phần kinh tế chủ chốt, đặc biệt lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khốn, viễn thơng khắc phục thách thức khác biệt trình độ quản lý ứng dụng công nghệ ngân hàng Và trước đây, viễn thông cung cấp hạ tầng truyền dẫn, hạ tầng kết nối cho ngân hàng hoạt động tham gia vào hoạt động ngân hàng Chúng ta thấy rõ điều qua hình thức tốn qua mobile mobile banking, mobile payment, home banking… Về phát triển đội ngũ nhân sự, ngành ngân hàng đạt ưu điểm sau Phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp : đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu nhiều ngân hàng ACB (ngân hàng TMCP Á Châu), VCB (ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam), Techcombank…Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Đơn cử nhân viên hệ thống ngân hàng ACB khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Để làm điều đó, ACB xây dựng trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động theo ISO 9001:2000 Tuy nhiên, mơ hình chưa thực phổ biến ngành ngân hàng, cần có triển khai nhân rộng Chế độ khuyến khích nhân viên : chế độ khen thưởng nhân viên ngân hàng gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Tất nhân viên thức hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động Bên cạnh đó, ngân hàng có mức thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập ngân hàng Đồng thời, hoạt động đoàn thể tổ chức xã hội tổ chức thường niên nhằm tạo không khí vui vẻ thân thiện cho nhân viên, khuyến khích tinh thần làm việc cống hiến cho ngân hàng nói riêng cho ngành ngân hàng nói chung Về hoạt động nghiên cứu thị trường, ngân hàng có hoạt động định - Một số ngân hàng tiến hành điều tra thông tin khách hàng nhu cầu, nguyện vọng qua bảng câu hỏi trực tiếp kèm theo chương trình làm thẻ miễn phí - Các ngân hàng thương mại tập trung đổi mới, cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Bên cạnh sản phẩm truyền thống tiền gửi cho vay, xuất nhiều sản phẩm tăng tiện ích cho khách hàng : tăng tiện ích tài khoản cá nhân, phát triển dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng đại phone banking, internet banking…Dịch vụ tiền gửi đa dạng hố, cho phép người gửi có nhiều lựa chọn cho đồng vốn nhàn rỗi Bên cạnh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất cố định truyền thống, ngân hàng đưa sản phẩm tiền gửi hưởng lãi suất biến động theo tỷ lệ lạm phát, đảm bảo giá trị theo vàng, bù chênh lệch tỷ giá…Đặc biệt, dịch vụ tốn thẻ có phát triển bùng nổ Nhiều sản phẩm thẻ đa tiện ích giới thiệu tới khách hàng toán thẻ ATM trở nên phổ biến tỉnh, thành phố lớn - Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng quan tâm tới đợt khuyến mại, ngân hàng thương mại đưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương trụ sở hay giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới…Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng thương mại cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ… - Với mục tiêu, gắn kết với sống để thực ước muốn, thị hiếu giới trẻ sống đại ngày nay, năm 2006, Vietcombank phối hợp MTV MasterCard phát hành thẻ Vietcombank MTV, sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế liên kết Việt Nam Với tính tốn tiện dụng kết hợp độ an toàn cao hàng loạt ưu đãi vượt trội, thẻ Vietcombank MTV khách hàng đón nhận nồng nhiệt trở thành phương tiện toán giới trẻ 2.2.1.3.Những tồn quản trị quan hệ khách hàng nguyên nhân a) Tồn Nhìn chung ngân hàng khai thác tối đa dịch vụ để thu hút khách hàng dịch vụ toán, dịch vụ mở tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ uỷ thác đại lý, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn dịch vụ khác…Tuy nhiên, việc phục vụ tiếp cận cịn nhiều bất cập Có nhiều dịch vụ mà ngân hàng chưa khai thác hết tiềm để mang lại giá trị gia tăng tối đa cho khách hàng Về xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng Tuy ngân hàng có cam kết thơng điệp gắn liền với lợi ích khách hàng, lại tồn vấn đề người ta cho việc quan hệ khách hàng thuộc phòng quan hệ khách hàng hay phòng kinh doanh dịch vụ Bất kỳ hoạt động ngân hàng gắn liền với khách hàng Vì xây dựng văn hố dịch vụ khách hàng tập trung hay hai phòng ban mà cần quán triệt tư tưởng tất nghiệp vụ ngân hàng Về phát triển hạ tầng sở kỹ thuật Các ngân hàng áp dụng kỹ thuật cải tiến mới, mạnh dạn đầu tư chương trình quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, lực tài chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng yếu : vốn tự có nhỏ, khả sinh lời thấp, nợ xấu cao…, điều làm cho chất lượng sở kỹ thuật không cao không đồng ngân hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng thương mại chưa tạo dựng thương hiệu riêng, quy mô dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn Về đội ngũ nhân Nhân ngân hàng đáp ứng mảng nghiệp vụ truyền thống Nhân có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhập nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước vào Việt Nam mang theo nhiều mới: tư mới, dịch vụ mới, sản phẩm mới, công nghệ mới, họ muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn Việt Nam để triển khai thứ nguồn nhân lực chưa bắt kịp nhu cầu số lượng lẫn chất lượng cách thức sử dụng nhân lực ngành ngân hàng chưa thực chuyên nghiệp Về hoạt động nghiên cứu thị trường - Việc thu thập thông tin nhu cầu khách hàng diễn không thường xuyên Ngân hàng ngành dịch vụ đặc biệt, việc thu thập thông tin diễn ngân hàng có sản phẩm dịch vụ hay có biến động lãi suất ngân hàng Không vậy, nhiều ngân hàng khơng có nghiên cứu thu thập phản hồi dịch vụ cung cấp từ phía khách hàng Điều khiến ngân hàng khó nắm bắt tâm lý chung khách hàng Những số liệu thu thập mang tính chất tạm thời - Đối tượng khách hàng doanh nghiệp, cá nhân với mức thu nhập Nhiều người có thu nhập thấp khách hàng tiềm chưa khai thác triệt để Các ngân hàng chưa tiến hành phân nhóm khách hàng để có cách thức nâng cao dịch vụ theo nhóm khách hàng, tối đa hố chất lượng dịch vụ đến khách hàng mình, phân nhóm đối tượng khách hàng theo ngành nghề, mức thu nhập, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên nhất… - Về dịch vụ tư vấn cho khách hàng, ngân hàng chưa đáp ứng Ngân hàng nơi có đầy đủ thơng tin cách xác tồn diện thị trường, giá cả, phương án sản xuất, kinh doanh Ngân hàng người nắm vững hết kinh tế, ngân hàng nơi có trang thiết bị đại, tiên tiến nhất, dễ tiếp thu thông tin nước giới Thế nay, ngân hàng chưa có phịng tư vấn thực mở để tư vấn cho khách hàng Trong đó, Sở tài địa phương có phịng tư vấn sẵn sàng tư vấn cho tất khách hàng có nhu cầu, chí tư vấn cho khách hàng công tác tiền tệ, tín dụng – mảng mà ngân hàng người tư vấn chuyên nghiệp hữu hiệu - Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có nhiều hạn chế Đây dịch vụ giúp cho ngân hàng có thêm nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để phục vụ công tác kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời có hướng giúp cho khách hàng chi tiêu tiền lương cách hợp lý nhất, tiết kiệm có hiệu kinh tế cao Khách hàng khơng tốn nhiều thời gian để mua hàng hố, cần thông qua dịch vụ này, ngân hàng chuyển tiền cho nơi cung cấp hàng hoá dịch vụ nơi cung cấp hàng hoá dịch vụ chuyển hàng hoá, dịch vụ đến người tiêu dùng Nếu ngân hàng biết khai thác dịch vụ có lợi cho khách hàng (người tiêu dùng cá nhân doanh nghiệp) ngân hàng, đặc biệt nơi cung cấp hàng hoá, dịch vụ: tiết kiệm khoản chi phí, đồng thời tạo cho khách hàng thói quen với hình thức tốn chuyển khoản, khơng phải toán tiền mặt trường hợp - Dịch vụ giữ hộ ngân hàng chưa có, nhược điểm mà ngành ngân hàng cần nên nghiên cứu khai thác Khách hàng ln có nhu cầu giữ hộ muốn gửi vào kho, quỹ ngân hàng cho an tồn bí mật vàng bạc, kim cương, thư từ, giấy di chúc, giấy tờ có giá trị khác… - Dịch vụ chuyển tiền cá nhân hoạt động so với bưu điện khả ngân hàng làm tốt nhiều - Hiện nay, tượng kẹt mạng, máy hết tiền, máy báo lỗi, khách hàng xếp hàng chờ đến lượt rút tiền…hoặc chạy lịng vịng tìm máy ATM chấp nhận thẻ máy ATM ngân hàng khác trước mặt, tượng gặp Hay như, bước vào khách sạn, nhà hàng, dễ thấy 3-4 máy ATM POS (Point of sales - điểm bán hàng) nhiều ngân hàng khác Trong đó, ngân hàng thay quản lý thẻ theo hệ thống liên kết thống lại quản lý theo kiểu liên minh thẻ độc lập, mang tính tự phát, phục vụ lợi ích nhóm, chí ngân hàng - Thủ tục cho vay ngân hàng cịn rườm rà, gây khó khăn cho nhiều doanh nghiệp Trong doanh nghiệp cần vốn thủ tục ngân hàng chưa hoàn thiện, doanh nghiệp phấp chờ có sang ngân hàng khác gặp tình trạng tương tự Điều gây cản trở đáng kể cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh tế Bên cạnh đó, kinh tế nặng toán tiền mặt Đối tượng sử dụng thẻ toán chủ yếu người làm việc lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch… Đồng thời, thấy kết đạt kể mang tính nhỏ lẻ riêng ngân hàng, chưa có hợp lực ngân hàng với Hiện nay, ngân hàng chia sẻ thơng tin hay phối hợp khai thác thông tin khách hàng, ngân hàng hoạt động lợi ích nhóm, ngân hàng mà chưa liên minh, tương trợ - điều nên làm bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với tham gia ngân hàng 100% vốn nước ngồi ngày tăng Tóm lại, hoạt động ngân hàng nói chung bao gồm nhiều nghiệp vụ, nghiệp vụ có mối liên hệ mật thiết với khách hàng người tiêu dùng cá nhân, doanh nghiệp Do vậy, để ngân hàng Việt Nam khắc phục vấn đề tồn đọng kể vững vàng “sân chơi lớn”, giành chủ động hội nhập kinh tế quốc tế hàng rào bảo hộ dỡ bỏ lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mở cửa hồn tồn theo cam kết quốc tế, địi hỏi ngân hàng phải thực thi giải pháp mang tính liệt b) Ngun nhân Nhìn chung, hạn chế tồn tại ngân hàng mang tính hệ thống thể khía cạnh sau Nguyên nhân chủ quan Hạ tầng sở kỹ thuật Theo thống kê Công ty điều tra thị trường VinaCapital, Việt Nam có 47 ngân hàng hoạt động, ngồi cịn có 29 chi nhánh 45 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngồi, ngân hàng có 100% vốn nước ngồi So với nhiều nước khu vực, thị trường ngân hàng Việt Nam tương đối nhộn nhịp tiềm lớn với dân số 83 triệu người Song chất lượng hoạt động, dịch vụ ngân hàng tỏ yếu kém, chưa đa dạng thu hút khách hàng Đây điểm yếu mà ngành ngân hàng Việt Nam cần giúp đỡ từ việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao hạ tầng sở kỹ thuật Theo chuyên gia, việc đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin – yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành cơng CRM, ngân hàng cao dẫn đến hiệu điều hành tốt hơn, quan hệ khách hàng củng cố thắt chặt, đồng thời, cho dù phải đầu tư số vốn lớn vào thời gian đầu kết doanh thu đem lại dài hạn lớn nhiều Ứng dụng công nghệ thông tin đem lại nhiều ứng dụng hệ thống hơn, từ sinh nhiều dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, Việt Nam chi phí cho ứng dụng cơng nghệ thơng tin ngân hàng nhỏ số cụ thể chưa tiết lộ Theo VinaCapital đánh giá, ngân hàng Việt Nam có tỷ lệ chi cho cơng nghệ thơng tin thấp ngân hàng khác Châu Á khoảng từ 30-40% Đồng thời, trở ngại lớn áp dụng công nghệ thông tin vào ngành ngân hàng Việt Nam nằm chỗ, nhiều ngân hàng, quy mô lại nhỏ nên việc nối mạng ngân hàng nhằm đưa hệ thống chung nhất, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thử thách lớn Lấy ví dụ, Singapore nay, có ngân hàng hoạt động ngân hàng sử dụng banknet (mạng ngân hàng) sử dụng hệ thống thẻ ATM Nếu ngân hàng sử dụng banknet riêng cho hệ thống tốt việc kết nối ngân hàng khó khăn Ví dụ Việt Nam, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Vietcombank hay Incombank số ngân hàng cổ phần khác có banknet riêng Điều dẫn đến thiếu đồng hệ thống ngân hàng thiếu hiệu chi phí tốn hoạt động ngân hàng Khơng có vậy, số thiết bị đại liên quan nhiều đến ứng dụng CRM, kể đến Call – Center quy mơ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Liên tục gọi điện thoại khách hàng bị nghẽn mạch, khó liên lạc liên lạc khách hàng phải chờ lâu phải gọi lại nhiều lần Với thực trạng vậy, ngân hàng khó đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng chủ yếu “kết nối” với ngân hàng qua kênh truyền thống điện thoại, gặp mặt trực tiếp đến tận ngân hàng Đó hạn chế mục đích sử dụng website dịch vụ cung cấp thơng tin cho khách hàng khách hàng cịn phải tốn nhiều thời gian công sức muốn tiếp xúc với ngân hàng Nguồn nhân lực Trong tất hoạt động, người yếu tố quan trọng hoạt động ứng dụng CRM ngoại lệ Tuy nhiên, vấn đề nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng tốn chưa có lời giải Khơng thế, trước yếu nhân viên yêu cầu thiết đặt nguồn nhân lực bối cảnh hội nhập quốc tế, ngân hàng dành đầu tư cho đào tạo lại Trong đó, có thực tế nhiều nhân viên ngân hàng e ngại chưa đào tạo kỹ chưa quen với thao tác, phần mềm máy tính mới, nảy sinh tâm lý sợ “ máy lấy việc ”, đặc biệt tỉnh thành xa Thực ra, nhân viên ngân hàng, qua đào tạo, có khả xử lý sử dụng phần mềm ứng dụng không bị “lấy việc” mà giá trị lao động họ tăng lên nhiều Ngồi ra, thói quen làm việc tự sổ sách hình thành từ lâu, nên áp dụng công nghệ quản lý, họ buộc phải làm việc theo quy trình phải thường xuyên cập nhật thông tin, đôi lúc khiến họ không thực thoải mái thích thú Hiệu cơng việc mà có phần giảm Ngun nhân khách quan Thứ nhất, môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng cịn nhiều bất cập Từ có luật ngân hàng Nhà nước luật tổ chức tín dụng, với việc nới lỏng khung cho vay vốn tới doanh nghiệp, cho phép tổ chức tín dụng tự chủ động kinh doanh tạo sở pháp lý giúp cho ngân hàng cạnh tranh bình đẳng hơn, hợp pháp kinh doanh có hiệu Tuy nhiên, ngân hàng phải đối mặt với nhiều lực cản luật chế sách chưa đồng chưa bảo đảm môi trường cạnh tranh cơng bằng, sách mở cửa chưa thơng thống, quy định hỗ trợ tài cơng nghệ cho dịch vụ ngân hàng chưa đầy đủ, khung pháp lý dịch vụ ngân hàng chưa theo kịp phát triển nhanh chóng thực tiễn, chưa giải vướng mắc, bất cập đã, phát sinh Thứ hai, tâm lý e dè sử dụng dịch vụ ngân hàng số hố từ phía người tiêu dùng trở ngại đáng kể Việc toán qua mạng xu phổ biến giới Việt Nam vòng vài năm trở lại đây, giới trẻ tương đối quan tâm Tuy nhiên, từ nhiều năm nay, người tiêu dùng Việt Nam quen “ăn mặc bền”, tận tay cầm thấy an tồn nên khó thích ứng ngày với việc sử dụng dịch vụ qua mạng Chưa kể tới việc, thao tác toán, chuyển khoản,…trên mạng khơng đủ bảo mật an toàn họ hàng ngày nghe, đọc tin tức vụ xâm nhập hệ thống mạng Ngoài ra, khách hàng chưa ý thức rõ quyền lợi lớn quyền lựa chọn ngân hàng có lợi cho mình, có tạo động lực để ngân hàng cải tiến cung cách phục vụ làm cho chất lượng quan hệ với khách hàng nâng cao 2.2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương Hải Phòng Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phịng có đủ nội dung quản trị quan hệ khách hàng nói chung, mang nét đặc thù riêng, cụ thể 2.2.2.1.Xây dựng chiến lược Về mơ hình tổ chức Mơ hình tổ chức áp dụng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng bước cải thiện, song, bước đầu coi mơ hình truyền thống với việc tổ chức phòng ban dựa sở nghiệp vụ Trong điều kiện ngân hàng cổ phần hoạt động với quy mơn nhỏ, tính chất đơn giản mơ hình tỏ phù hợp với mức độ tập trung quản lý cao Song ngân hàng phát triển với quy mô ngày lớn với khối lượng tính chất cơng việc ngày nhiều phức tạp mơ hình bộc lộ nhiều bất hợp lý Có chồng chéo chức năng, nhiệm vụ phòng Cùng khách hàng đối tượng phục vụ nhiều phòng ban khác khách hàng đặt yêu cầu đòi hỏi phải ngân hàng xử lý cách tổng thể mà cơng việc phịng nghiệp vụ khơng thể giải được; nói cách khác, ngân hàng cung ứng sản phẩm chưa đưa giải pháp cho khách hàng Thêm vào đó, mối quan hệ cộng tác phòng lỏng lẻo, thiếu liên kết chặt chẽ giải cơng việc Các phịng phân quyền độc lập định liên quan tới hoạt động mình, khơng có phận quản lý, liên kết hoạt động định , chưa có kết nối, điều phối phận Nói rõ chưa đáp ứng tính chất tồn diện mà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu Về xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thực tốt tất nghiệp vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phòng Với phương châm chung ngân hàng ngoại thương “Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt”, ngân hàng ngoại thương Hải Phòng xây dựng cho văn hố dịch vụ ngân hàng với hy vọng khách hàng nhìn vào thấy ngân hàng làm phải làm mang đến cho khách hàng giá trị thành công 2.2.2.2.Hoạt động nghiên cứu thị trường Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phịng chưa có cách khai thác triệt để thông tin bên khách hàng Nằm địa bàn thành phố rộng, số dân đông, việc tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường cần thiết, giúp cho ngân hàng Vietcombank Hải Phịng phân đoạn khách hàng sử dụng nhằm đưa tới tiện ích dịch vụ phù hợp, tăng độ thoả mãn khách hàng, lợi ích mang tính vĩ mơ hạn chế việc lưu thơng tiền mặt Điều thể qua việc tổ chức theo dõi phân tích dự báo theo mặt hàng, ngành hàng khu vực kinh tế chưa thực Hệ thống thông tin nội chưa đáp ứng yêu cầu chất lượng báo cáo chưa cao, chia sẻ thông tin phối hợp phòng ban với yếu Hiện tượng hai nguyên nhân Thứ nhất, trình độ thẩm định nhân viên ngân hàng nhiều hạn chế Thứ hai, ngân hàng chưa có hệ thống thơng tin nội kết hợp phòng ban chưa chặt chẽ Hiện đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dịch vụ thẻ chủ yếu, dịch vụ khác hạn chế Mặc dù ngân hàng có nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh, tiếp cận khách hàng, , song dừng lại chiều rộng mà chưa vươn tới chiều sâu Ngân hàng quan tâm tới việc quảng bá thương hiệu mà chưa trọng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm Có thể thấy, cơng tác tun truyền ngân hàng chưa thực hiệu Nguyên nhân sâu sa cách nhìn nhận ban lãnh đạo ngân hàng chưa thực thấu đáo quy trình làm việc phịng Marketing chưa tốt Và nguyên nhân gốc rễ cuối lại quy chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chưa triển khai tốt 2.2.2.3.Phát triển hạ tầng sở kỹ thuật Thứ nhất, năm 2006, ngân hàng ngoại thương Việt Nam trở thành doanh nghiệp Việt Nam sử dụng hệ thống phần mềm có quyền Microsoft Các phần mềm có quyền Microsoft mà Vietcombank sử dụng với số lượng lớn hệ điều hành cho máy chủ máy trạm, phần mềm sở liệu, phần mềm truyền thơng, cơng cụ lập trình, phần mềm quản lý dự án, cổng thông tin phần mềm văn phòng Hệ thống phần mềm triển khai tất tỉnh thành có chi nhánh ngân hàng ngoại thương, có Vietcombank Hải Phòng Thứ hai, ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phịng chưa có trang web riêng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương, Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh…, điều làm giảm lượng thông tin cung cấp liên hệ với khách hàng cách đáng kể Trong đó, ngân hàng nằm địa bàn thành phố rộng lại có đặc điểm cảng biển với hoạt động xuất nhập vận tải biển phát triển Sự hạn chế làm giảm khả chủ động thời gian khách hàng khiến khách hàng tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác 2.2.2.4.Xây dựng đội ngũ nhân Trong năm gần đây, nhu cầu nhân lực ngành ngân hàng ngày tăng cao, ngân hàng cạnh tranh nguồn lực gay gắt Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phịng khơng ngoại lệ Hằng năm, ngân hàng tuyển thêm nhân viên phòng ban tỷ lệ thuận với chi nhánh nhỏ địa bàn thành phố quy mô ngân hàng Việc tuyển người ạt cộng với tình trạng khan nguồn lực dẫn đến trường hợp nhiều nhân viên tuyển chưa đáp ứng yêu cầu, nhiều nhân viên làm việc trái ngành, trình độ ngoại ngữ trung bình Điều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng việc triển khai CRM ngân hàng, đem lại kết khơng mong muốn Bên cạnh đó, chế độ lương bổng môi trường làm việc chưa thực công khiến ngân hàng đối mặt với nguy chảy máu chất xám Tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng, chịu chi phối ngân hàng ngoại thương Việt Nam, quy trình bổ nhiệm đề bạt, miễn nhiệm cán nhiều vòng Muốn bầu giám đốc, ứng viên phải thuộc diện quy hoạch, sau lấy ý kiến chi nhánh nhỏ, thông qua cấp uỷ, hội đồng quản trị đâu người chịu trách nhiệm cuối chất lượng cán khơng quy định rõ Tình trạng "vây cánh", "con ơng cháu cha" cịn tồn tại, hội thăng tiến không công với tất thành viên Ngoài ra, ngân hàng khác, ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng phải đối mặt với "cơn khát" nhân cao cấp Trong khi, việc áp dụng CRM ngân hàng thiết phải áp dụng cơng nghệ có kỹ thuật cao, đòi hỏi linh hoạt, nhanh nhạy xử lý tình phát sinh Vì vậy, việc chiêu mộ nhân đáp ứng yêu cầu điều mà ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng cần đặc biệt quan tâm 2.2.2.5.Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng a) Kết đạt - Ngân hàng VCB chi nhánh Hải Phòng nhận thức rõ tầm quan trọng CRM, để từ có ý thức khơng ngừng việc ứng dụng CRM vào hoạt động, nghiệp vụ nhằm xây dựng, củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng - Khách hàng hưởng lợi từ sách quan tâm ngân hàng dành cho họ, đó, khơng ngừng tìm đến tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Số lượng khách hàng tăng lên - Doanh thu lợi cạnh tranh ngân hàng nhờ ngày tăng địa bàn thành phố b) Tồn - Ngân hàng chưa có quan tâm, đầu tư mức cho vấn đề nâng cao chất lượng nghiệp vụ giao dịch với khách hàng nói chung hoạt động CRM nói riêng Vì thế, bước thực CRM nhiều khiếm khuyết bất cập, dẫn đến hiệu đạt chưa cao - Ngân hàng chưa thực đáp ứng thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng c) Nguyên nhân - Mơ hình tổ chức chưa xếp hợp lý để thực quản trị quan hệ khách hàng cho tốt - Tồn tâm lý e dè, lo ngại áp dụng quản trị quan hệ khách hàng nên chưa có đầu tư đáng kể - Khách hàng chưa có thói quen trả lời nghiêm túc điều tra ngân hàng tiến hành, thường trả lời qua loa, đại khái khiến thông tin ngân hàng thu thiếu xác, dẫn đến phân tích sai lệch thực trạng CRM ngân hàng Trên vấn đề tồn gây cản trở cho phát triển làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để khắc phục vướng mắc này, khoá luận xin đề giải pháp chương - "Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng." CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 3.1.Sự cần thiết phải đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Có thể thấy quản trị quan hệ khách hàng đóng góp vai trị đáng kể hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, vai trị trở nên bật cần thiết, lý sau Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng, biết phản ứng khách hàng sản phẩm / dịch vụ điều mà ngân hàng cần biết phải biết Tuy nhiên, hầu hết ngân hàng Việt Nam hoạt động theo tư tưởng “đẹp khoe, xấu che”, ý thức trách nhiệm ngân hàng nhìn chung kém, khiến cho phàn nàn/ khiếu nại khách hàng không coi trọng mức Thứ hai, quan niệm “giá rẻ, tốt”, tiết kiệm chi phí tới mức tối đa dường khơng cịn phù hợp với tình hình kinh doanh Với mức sống tăng cao, khách hàng sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ giá cao đảm bảo chất lượng dịch vụ kèm Tuy nhiên, nhiều ngân hàng chạy đua theo đối thủ, ví dụ ngân hàng thời gian qua đua tăng lãi suất tiền gửi, mà quên nâng cấp hạ tầng sở kỹ thuật, nâng cấp trình độ quản lý phong cách làm việc nhân viên, coi trọng số lượng chất lượng, khiến khách hàng khơng thể gắn bó lâu dài với ngân hàng Thứ ba, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với thâm nhập thị trường mạnh mẽ tổ chức nước điểm thu hút khách hàng khơng cịn là chất lượng mối quan hệ hai bên, ngân hàng cần có hướng việc thu hút khách hàng tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Để giải tốt vấn đề trên, ngân hàng cần chọn cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 3.2.Giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng Nhằm khắc phục hạn chế đề cập chương 2, khoá luận xin đề xuất số giải pháp góp phần đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng 3.2.1.Cơ cấu hợp lý mơ hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng Ngân hàng tạo hài lịng khách hàng dịch vụ lôi kéo họ sử dụng dịch vụ khác, chí có thêm khách hàng Để làm điều này, vấn đề quan trọng gắn kết hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng, mối quan hệ dịch vụ, phòng ban khả tổ chức nội ngân hàng cần khâu chuỗi cung ứng dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng tạo cho họ ấn tượng không tốt dịch vụ cịn lại VCB Hải Phịng họ dễ dàng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác Chính vậy, việc cấu lại mơ hình tổ chức trước hết nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng cách thay đổi lại tiêu chí phân định phịng từ phân theo loại hình nghiệp vụ tuý sang phân theo tiêu chí đối tượng khách hàng kết hợp với sản phẩm nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng nâng cao chất lượng quan hệ với khách hàng cũ mở rộng giao dịch với khách hàng Theo đó, hoạt động ngân hàng trước hết phân theo loại đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài Tiếp đó, việc tổ chức hoạt động ngân hàng phân định theo đặc thù loại khách hàng kết hợp với sản phẩm cung ứng cho đối tượng khách hàng Ví dụ dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp tuỳ theo doanh nghiệp có quy mơ lớn, vừa hay nhỏ, sản phẩm có dịch vụ tốn, hối đối, tín dụng Việc tổ chức lại hoạt động phòng ban theo hướng rõ ràng khoa học thực tất phòng ban, phận khác ngân hàng cách xếp, tổ chức lại hoạt động phịng có, rà sốt tính chất, mức độ ảnh hưởng hoạt động, kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng để có chiến lược CRM hiệu 3.2.2.Củng cố tiềm lực tài Để xây dựng CRM tốt đạt hiệu u cầu cần phải có tiềm lực tài mạnh vơ cần thiết Củng cố tiềm lực tài khơng phải bao gồm giải pháp tăng nguồn vốn mà cịn phải có tình hình tài lành mạnh Bởi có ngân hàng có tính an tồn cao, từ tạo niềm tin cho khách hàng Do nhóm biện pháp này, khố luận xin đưa hai giải pháp Thứ nhất, tăng nguồn vốn Năm 2007, ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phịng tiến hành cổ phần hố theo hệ thống ngân hàng ngoại thương Việt Nam, tung lượng lớn cổ phiếu thị trường Nguồn vốn tự có ngân hàng phát triển từ hai nguồn: lợi nhuận giữ lại, trái phiếu cổ phiếu Ngân hàng tăng thêm vốn hai cách Tuy nhiên, tình hình tài ảm đảm thị trường chứng khoán xuống dốc nay, ngân hàng không nên huy động vốn cách phát hành thêm cổ phiếu thị trường, thay vào ngân hàng kêu gọi nhà đầu tư địa bàn thành phố Tương tự trường hợp ngân hàng Đồng Tháp từ ngân hàng nhỏ lẻ, sau kêu gọi nhà đầu tư, đặc biệt nhà đầu tư từ tập đoàn Petrolimex, trở thành ngân hàng Petrolimex Group với quy môn lực lớn nhiều lần Thứ hai, vấn đề cấu trúc lại nợ lành mạnh hố tài ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng vấn đề quan tâm hàng đầu Ngoài ý nghĩa quan trọng việc tăng vốn tự có lực tài chính, việc xử lý số nợ quan trọng khơng xử lý khơng làm bảng tổng kết tài sản ngân hàng theo khơng đáp ứng chuẩn mực tài quốc tế, nợ tồn đọng lớn làm tăng gánh nặng cho ban điều hành ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phịng, khơng thể tập trung vào cơng tác cải cách hướng nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ mình, khơng thể có nguồn lực để thực công tác quản trị khách hàng hiệu so với ngân hàng khác địa bàn thành phố 3.2.3.Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng Hiện nay, kinh doanh có văn hố địi hỏi cấp thiết ngân hàng bối cảnh hội nhập Văn hoá dịch vụ khách hàng khơng biểu bề ngồi trang phục, trí trụ sở, câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, mà cịn chuẩn mực đạo đức, tính minh bạch trách nhiệm giải trình, tổng hồ văn hố lãnh đạo, văn hoá quản lý, văn hoá giao tiếp người với người…Những yếu tố tạo dựng nên uy tín thương hiệu ngân hàng thương mại nói chung Vietcombank chi nhánh Hải Phịng Vì thế, ngân hàng cần có giải pháp thích hợp việc xây dựng nâng cao chất lượng văn hố dịch vụ khách hàng Thứ nhất, chi nhánh ngân hàng ngoại thương Việt Nam, nằm địa bàn thành phố rộng sôi động hoạt động xuất nhập khẩu, vận tải biển…ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần thực tiêu chuẩn hố tất khâu, hình thức dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng phải bao trùm lên tất hoạt động ngân hàng cần quán triệt nhận thức toàn thể nhân viên Từng cá nhân phải thấm nhuần suy nghĩ hành động giá trị, chuẩn mực dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tránh tình trạng nói đến quản trị quan hệ khách hàng có suy nghĩ thuộc phòng ban kinh doanh dịch vụ Có vậy, Vietcombank Hải Phịng khơng phải đối mặt với nguy chảy máu chất xám, khách hàng đối tác quan trọng; dịch vụ ngân hàng phải mang lại cho khách hàng thoải mái thân thiện, thu hút nhiều khách hàng, nâng cao chất lượng cạnh tranh ngân hàng địa bàn thành phố, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao phó Thứ hai, để có tảng văn hố dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần tập trung bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán lãnh đạo quản lý (văn hoá lãnh đạo văn hoá quản lý) để cán lãnh đạo Vietcombank Hải Phòng vị trí có phong cách làm việc có văn hoá Lãnh đạo cấp thể văn hố lãnh đạo, văn hố quản lý định đơn vị đó, phịng ban có văn hố dịch vụ khách hàng hay văn hoá kinh doanh Kinh nghiệm nhiều nước rằng: ngân hàng/ chi nhánh ngân hàng có văn hố kinh doanh hay khơng, phụ thuộc lớn vào phong cách làm việc cán lãnh đạo, cán quản lý, tạo đồng tình lơi kéo đơng đảo cán nhân viên đơn vị tham gia Thứ ba, phương châm chung ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam “ Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt ” Để thực phương châm cán nhân viên Vietcombank Hải Phòng phải xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác cộng đồng xã hội, cách kết hợp hài hồ lợi ích trước mắt lợi ích lâu dài ngân hàng khách hàng Văn hố dịch vụ khách hàng khơng đồng với trình độ, khơng hẳn cán nhân viên có trình độ chun mơn cao cán có văn hố đích thực Để có văn hố địi hỏi cán nhân viên ln tự học hỏi, tự rèn luyện, suốt đời Những hành vi ứng xử, giao tiếp tưởng đơn giản lại gây ảnh hưởng lớn tới việc tạo dựng hình ảnh riêng Vietcombank Hải Phịng mắt khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng quy chế nội quy lao động mà cán nhân viên ngân hàng bắt buộc phải thực Để xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng lúc nơi, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần tuyên truyền giáo dục, vận động cán nhân viên, trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu việc thực góp tay xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng hoạt động ngân hàng, để từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến vào nề nếp Khi đó, văn hố dịch vụ khách hàng Vietcombank Hải Phòng “rào cản” quan trọng giúp Vietcombank Hải Phịng vượt qua thách thức tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế chìa khố định phát triển bền vững ngân hàng 3.2.4.Cải tiến hạ tầng sở kỹ thuật Công nghệ đóng vai trị chủ chốt yếu tố thành cơng quản trị quan hệ khách hàng Do giải pháp phát triển hạ tầng sở kỹ thuật điều ngân hàng cần dành quan tâm đặc biệt, theo hướng trọng đến việc tăng cường ứng dụng cơng nghệ tự động hố tác nghiệp quan hệ với khách hàng nhằm giúp giảm thiểu chi phí hệ thống, tránh sai sót, tốc độ xử lý vấn đề nhanh hỗ trợ dịch vụ khách hàng, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng… 3.2.4.1.Giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Như chương đề cập, chưa việc đầu tư nhiều vốn vào quản trị quan hệ khách hàng lại mang lại kết mong muốn Điều quan trọng tìm phần mềm thích hợp giúp ích nhiều cho ngân hàng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Vì vậy, luận văn xin đề xuất hai giải pháp phần mềm sau a) Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên trang web) Đây giải pháp CRM kết nối với web, có khả kết hợp nhiều chức năng, marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống nhất, theo dõi liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng…Ngoài ra, phần mềm chứa đựng sở liệu lớn nhằm lưu trữ tổng hợp thông tin từ khách hàng Khi chọn giải pháp phần mềm này, ngân hàng thường công ty phần mềm cung cấp module theo nhu cầu sử dụng số module miễn phí web Nhà cung cấp giúp ngân hàng cập nhật liệu thông qua Internet Ưu điểm : - Chi phí thấp thường thuê theo tháng - Không cần cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống - Có thể truy cập liệu lúc nơi Khuyết điểm : - Khả tuỳ biến thấp thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung loại hình ngân hàng, nên có hoạt động theo quy trình phức tạp có u cầu mang tính đặc thù phần mềm khơng đáp ứng - Mặc dù chi phí thấp ngân hàng có chiến lược sử dụng CRM lâu dài tính kinh tế khơng cao Tuy phần mềm cịn nhiều khuyết điểm phù hợp với loại hình ngân hàng nhỏ hầu hết ngân hàng nhu cầu sử dụng CRM không nhiều nên cần phần mềm đáp ứng nhu cầu Hơn nữa, phần mềm đáp ứng tình hình tài khơng dồi nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin cịn kinh nghiệm b) Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên tải về) Việc áp dụng giải pháp phần mềm On - Premise CRM mang lại ưu nhược điểm sau Ưu điểm : - Khả tuỳ biến cao, đáp ứng thêm nhu cầu có tính đặc thù ngân hàng, bên cạnh đảm bảo nhu cầu chung khác - Tính kinh tế cao có chiến lược sử dụng lâu dài Khuyết điểm : - Chi phí cao phải mua quyền - Địi hỏi nhiều hỗ trợ cơng nghệ địi hỏi có mặt đội ngũ kỹ thuật giúp trình vận hành, bảo trì hệ thống Nên ngân hàng muốn ứng dụng giải pháp này, phải đảm bảo yêu cầu sở hạ tầng thông tin nguồn nhân lực Hiện nay, thị trường có nhiều phần mềm CRM nước sản xuất Việt Nam sản xuất Nếu ngân hàng chọn phần mềm nước ngoài, số cơng ty cung cấp có uy tín Microsoft, Salesforce.com, Oracle…tuy nhiên giá chúng cao Còn sản phẩm phần mềm CRM Việt Nam sản xuất, phần mềm CRM công ty cổ phần BSC (đã đạt danh hiệu phần mềm CRM hay bình chọn Giải pháp CNTT hay 2007) nhiều coi lựa chọn tốt tính sử dụng thuận tiện, giá thành hợp lý sách chăm sóc khách hàng tốt 3.2.4.2.Giải pháp cho Call – Center (Trung tâm gọi) Việc áp dụng giải pháp lại bao gồm hai giải pháp sau a) Giải pháp trước mắt Nâng cấp phần mềm hỗ trợ cho Call – Center nhằm hạn chế tình trạng tải trung tâm Thông thường, ngân hàng nên chọn giải pháp công ty tiếng nước Siemens, Avaya…để tránh phải nâng cấp nhiều lần b) Giải pháp lâu dài Thay Call – Center Contact Center (Trung tâm liên lạc) số ngân hàng triển khai Nhưng tương lai, hứa hẹn giải pháp hữu hiệu cho ngân hàng muốn có hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp So với Call – Center truyền thống hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại chủ yếu Contact – Center có nhiều ưu điểm : - Kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) - Tích hợp với sở liệu khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - Cho phép khu vực chăm sóc khách hàng kiểm sốt tương tác khách hàng ngân hàng cách toàn diện - Quản lý chặt chẽ, điều phối trả lời kịp thời gọi tới trung tâm Giải pháp Contact – Center có Alcatel – Lucent OmniTouch tập đoàn Alcatel – Lucent, hay giải pháp Contact – Center IP Cisco IBM Tại Việt Nam, chưa có cơng ty vươn tới sáng tạo cung cấp dịch vụ Contact – Center Có hai hình thức để lựa chọn đầu tư cho Contact – Center, tự mua sắm thuê (outsourcing) Tuy nhiên thuê ngồi lựa chọn thích hợp, lợi ích mà hình thức mang lại - Đa phần đối tác thuê đối tác chuyên nghiệp, có kinh nghiệm kiến thức giải pháp - Giảm chi phí, thời gian nguồn lực cho ngân hàng - Thời gian đưa dịch vụ vào sử dụng thực tế nhanh - Ngân hàng tập trung nguồn lực để phát triển lĩnh vực kinh doanh thay phân tán lực lượng nguồn lực cho phần khác 3.2.4.3.Hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM – Email Response Management) Có thể số người cho cho hệ thống không cần thiết khách hàng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng thư điện tử để giao dịch với ngân hàng Nhưng quan niệm sai lầm Bởi lẽ, việc kinh doanh ngân hàng đâu giới hạn phạm vi quốc gia mà cịn ngồi biên giới quốc gia đó, tiếp xúc với khách hàng nước ngồi, đặc biệt thương mại điện tử ngày phát triển Việt Nam thức trở thành thành viên WTO hoạt động giao dịch, tiếp xúc khách hàng qua email (thư điện tử) mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng việc trì củng cố mối quan hệ với khách hàng Lợi ích mà hệ thống mang lại, : - Giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng khách hàng khơng cần phải thường xun giao dịch với ngân hàng qua điện thoại - Tăng khả phúc đáp ngân hàng đến khách hàng, ERM có khả phân tích phân loại thư khách hàng đến nhân viên chuyên trách trả lời tự động có thể, cung cấp cơng cụ phúc đáp dị tìm thư cách xác 3.2.4.4.Hệ thống quản trị nội dung thơng tin website Để khắc phục hạn chế vấn đề cập nhật thông tin website, hệ thống giải pháp thiết thực thời đại bùng nổ công nghệ thông tin qua Internet hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích mà hệ thống mang lại, : - Đảm bảo cho việc cập nhật loại bỏ thơng tin nhanh chóng, xác, tạo tiền đề cho nội dung thông tin web ln tin cậy, phù hợp có tính cập nhật mong muốn - Đảm bảo cho việc bảo vệ, lưu trữ, phục hồi đồng liệu tốt - Đảm bảo cho việc quản trị cập nhật thông tin thực đâu, miễn có kết nối Internet Trên vài gợi ý công nghệ cho ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng thực chất giới công nghệ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng vô phong phú Điều quan trọng ngân hàng phải nắm rõ tiềm lực kinh tế sao, cần khơng cần để tránh tình trạng lãng phí mà hiệu mang lại không cao 3.2.5.Quản trị nội dung thông tin website Việc chưa xây dựng trang web thức cho riêng khiến ngân hàng ngoại thương Hải Phịng có hạn chế định việc phủ rộng dịch vụ địa bàn thành phố Đây khơng nơi cung cấp chia sẻ thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng ngân hàng, nơi quảng bá dịch vụ ngân hàng đến người dân thành phố khách du lịch, mà cịn nơi khai thác thơng tin, điều tra độ thoả mãn từ phía khách hàng hữu hiệu Xuất phát từ lợi ích có giá trị thực tiễn đó, ngân hàng Vietcombank Hải Phịng cần xây dựng trang thơng tin ngân hàng để đăng tải thông tin cần thiết cho khách hàng địa điểm trụ sở chi nhánh giúp doanh nghiệp cá nhân dễ dàng liên hệ, thông tin phòng ban chức để tránh nhầm lẫn khơng đáng có khách hàng, địa điểm thẻ ATM thuận tiện cho nhu cầu rút gửi tiền người dân…Đồng thời thông tin cần cập nhật liên tục thường xuyên Trên trang website, ngân hàng xây dựng mục ý kiến khách hàng Đây cách thức lấy thông tin từ khách hàng hiệu quả, thực tế chi phí thấp 3.2.6.Nâng cao hiệu việc khai thác thông tin Khai thác thơng tin q trình thu thập thông tin liên quan đến thị trường khách hàng để định hình khách hàng mục tiêu sản phẩm phù hợp cung ứng, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : để có đối sách phù hợp nhằm trì, giữ vững phát triển mối quan hệ với khách hàng Luôn theo dõi khả năng, dự đoán hoạt động phản ứng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn để chủ động nắm lấy lợi cạnh tranh lâu dài so với đối thủ tâm trí khách hàng mục tiêu - Phân tích thái độ, hành vi, nghiên cứu dự đốn nhu cầu khách hàng nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng mục tiêu nói riêng Nghiên cứu khách hàng phải thể tầm chiến lược (xác định nhóm khách hàng mục tiêu tương lai) vấn đề cụ thể (dự đoán nhu cầu, thái độ, hành vi khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh) để cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp, hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng - Phân tích điểm mạnh điểm yếu, lợi bất lợi ngân hàng so với ngân hàng khác địa bàn thành phố việc phục vụ khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp khắc phục điểm yếu, tận dụng lợi đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt ngân hàng khác Cũng nên có biện pháp hợp tác liên minh với đối thủ cạnh tranh nhằm tránh tổn thất cho hai phía sở hai bên có lợi - Việc nghiên cứu thông tin cần trọng đến nguồn thơng tin thơng tin có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để cơng tác nghiên cứu thơng tin có hiệu quả, VCB Hải Phòng cần phải tạo lập hệ thống thu thập thông tin đầy đủ đại theo hướng Thứ nhất, hoàn thiện phát huy tác dụng "hồ sơ khách hàng" Cần làm tốt công tác lợi ngân hàng so với doanh nghiệp khác ngân hàng nắm giữ nguồn thông tin tương đối phong phú có giá trị thơng qua "hồ sơ khách hàng" Hồ sơ thực phương tiện chủ yếu giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng để chủ động thực chiến lược CRM, đồng thời sở để đánh giá, thẩm định khách hàng, góp phần giảm rủi ro quan hệ khách hàng Do vậy, VCB Hải Phịng, phịng quản lý tín dụng phải xây dựng mẫu "hồ sơ khách hàng" với tiêu sau : tên sản phẩm doanh nghiệp, uy tín sản phẩm thị trường, sở thích, thói quen khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ giám đốc, đặc điểm mối quan hệ khách hàng ngân hàng Hồ sơ khách hàng phải thường xuyên cập nhật bổ sung để đảm bảo tính đầy đủ, kịp thời xác thơng tin Để nâng cao hiệu sử dụng thông tin từ "hồ sơ khách hàng" cần giao cho cho tất cán cơng nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Họ thu nhận thông tin hàng ngày khách hàng trực tiếp liên hệ với trung tâm lưu trữ thông tin ngân hàng để tạo hồ sơ khách hàng có giá trị thông tin cao Để hồ sơ thực trở thành phương tiện thông tin nội ngân hàng thiết phải nằm tầm tay tất nhân viên để họ tham gia vào việc cung cấp thông tin thường xuyên, đầy đủ có ý thức Thứ hai, song song với việc thu thập thông tin từ hồ sơ khách hàng, ngân hàng cần tăng cường thu thập thông tin từ cán nhân viên ngân hàng Đây thơng tin thích ứng thân ngân hàng, địi hỏi khách hàng mà đơi hồ sơ khách hàng không cung cấp Cần tạo thói quen cho cán nhân viên giao dịch trực tiếp khai thác thông tin từ khách hàng mình, khuyến khích họ thu thập ghi chép lại nguyện vọng, phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ, giá phong cách phục vụ ngân hàng Nguồn thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu khách hàng đồng thời sở để ngân hàng thực tốt hoạt động tư vấn khách hàng Thứ ba, phát triển dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại Khách hàng tư vấn trực tiếp vấn đề họ quan tâm thắc mắc hướng dẫn tận tình Điều địi hỏi ngân hàng phải xây dựng đội ngũ tư vấn viên có khả dự đoán, nhanh nhạy thu thập xử lý thông tin địa bàn thành phố 3.2.7.Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên cách toàn diện Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đó u cầu trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Hiện nay, số nhân viên ngân hàng ngoại thương có số nhân viên có trình độ cao đẳng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Vietcombank Hải Phòng Thực giải pháp này, Vietcombank Hải Phòng nên tập trung phương diện sau Thứ nhất, Vietcombank Hải Phòng nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc, đặc biệt ý tới yêu cầu có khả giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng sau đạt kết mong muốn Thứ hai, định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu dịch vụ mới, lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thứ ba, tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, ngân hàng mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng so với ngân hàng thương mại khác địa bàn thành phố Thứ tư, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, đặc biệt thơng tin tình hình kinh tế diễn địa bàn thành phố, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Thứ năm, sách đãi ngộ cán bộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Thứ sáu, đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng lần giao dịch Cuối cùng, nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, kỹ giao tiếp tốt cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng, hay nói theo ngơn ngữ quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp việc tạo khách hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng thân quen ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm điều này, cán giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phòng phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau nhằm thực tốt hoạt động CRM phạm vi chuyên môn Thứ nhất, ngun tắc tơn trọng khách hàng Tơn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng đối tượng khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Thứ hai, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt khơng chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch viên, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ ba, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Thứ tư, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn thể việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi Thứ năm, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác đơi bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vietcombank Hải Phịng Cuối cùng, ngun tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu : việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực nhằm trì mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, thực tốt mục tiêu mà chiến lược CRM đề 3.2.8.Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Mục tiêu CRM ngân hàng hay lĩnh vực kinh doanh hướng tới thoả mãn, hài lòng khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hồn hảo, có chất lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Sự hoàn hảo dịch vụ hiểu giảm thiểu sai sót giao dịch với khách hàng rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng Không vậy, với lời khen, chấp thuận, thoả mãn chất lượng khách hàng hữu, họ thơng tin tới người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Do vậy, vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần quan tâm, đặc biệt điều kiện ngân hàng khó cạnh tranh công cụ lãi suất Cụ thể là, nằm địa bàn thuộc tam giác có kinh tế phát triển phía Bắc với hoạt động xuất nhập vận tải biển phát triển, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng nên phát triển dịch vụ bổ trợ tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê két sắt…đáp ứng nhu cầu khách hàng Những dịch vụ mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng tạo khác biệt ngân hàng với ngân hàng khác, nhân tố thiếu phải khơng ngừng cải tiến để hồn hảo việc nâng cao quan hệ với khách hàng điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày tăng Tuy khơng trực tiếp sinh lợi dịch vụ lại gây tác động kích thích ý khách hàng, tăng giá trị cung ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng tạo lập quan hệ gắn bó lâu dài ngân hàng với khách hàng Song song với việc phát triển đa dạng hố dịch vụ, Vietcombank Hải Phịng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, tiếp tục mở rộng phát triển ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến thương mại tín dụng, quản lý thơng tin khách hàng, quản lý hạn mức…một cách hữu hiệu Vietcombank Hải Phịng cần cải tiến quy trình thủ tục khách hàng gửi tiền theo tiện lợi khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch tăng cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng Nhìn chung, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng mà ngân hàng Vietcombank Hải Phòng triển khai xu hướng hầu hết ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, điều quan trọng trước hết ngân hàng nên có khảo sát thơng tin từ phía khách hàng để thấy nhu cầu dịch vụ trội để đầu tư mở rộng Đặc thù ngân hàng chi nhánh, ngân hàng khơng thiết sản phẩm dịch vụ đầu tư triển khai Có thể có dịch vụ mang tính giới thiệu thăm dị phản hồi thoả mãn từ phía khách hàng, có dịch vụ mà khách hàng địa bàn có nhu cầu cao nên đầu tư tốt Trên số giải pháp mà khoá luận đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng khách hàng sở cải thiện tồn bất cập Hy vọng giải pháp có ích cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng phát triển ngân hàng tương lai KẾT LUẬN Như vậy, thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Hải Phịng nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm / dịch vụ khách hàng Với đặc điểm khơng có khác biệt việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, khách hàng định giao dịch với nhà cung cấp có chất lượng CRM tốt, tận tình chu đáo Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn , không ngừng ngân hàng Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Hải Phòng việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Hiệu to lớn từ việc ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh ghi nhận Bước đầu, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên, ngân hàng lớn không dám khẳng định họ có chất lượng CRM tốt, nhu cầu mong muốn khách hàng thường xuyên thay đổi Những xem tốt hơm khơng cịn tốt ngày mai Nhất ngân hàng Việt Nam hạn chế khiếm khuyết việc quản trị quan hệ khách hàng chưa đạt hiệu mong muốn dễ hiểu Điều quan trọng ngân hàng nhận thức tầm quan trọng CRM, xác định hướng phù hợp với điều kiện lực có, có ý thức khơng ngừng nỗ lực, chủ động hành động nhằm tăng hiệu chất lượng quản trị quan hệ với khách hàng khách hàng tiềm tương lai Do vậy, thời gian tới, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ mình, từ đó, phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng mới, đồng hành thành phố công phát triển kinh tế hội nhập quốc tế Hy vọng, tương lai gần, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng thực trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng tin cậy, người bạn thân thiết khách hàng, để từ mối quan hệ ngân hàng - khách hàng không ngừng thắt chặt TÀI LIỆU THAM KHẢO A-PHẦN TIẾNG VIỆT Phạm Thanh Bình, Phạm Huy Hùng , Cơng trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng : “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế khu vực quốc tế ”, Tạp chí ngân hàng số 14 7/2006 TS Phan Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê 2005 TS.Phí Trọng Hiền, Xây dựng nhóm tiêu đánh giá khả quản trị ngân hàng Nguyễn Lê (2006), Cẩm nang quản lý người, Hà Nội Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Từ điển bách khoa Nguyễn Thị Quy, Đặng Thị Nhàn, Nguyễn Anh Tuấn, Phan Trần Trung Dũng, Vũ Phượng Hoàng , đề tài nghiên cứu khoa học cấp : “ Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ’’, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội (2004) ThS Đoàn Thái Sơn, Thực trạng định hướng hoàn thiện pháp luật dịch vụ ngân hàng TS Nguyễn Trọng Tài, Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng (2008) 10 Phạm Thị Tuyết , Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (2007) 11 TS Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê (2008) 12 Thế Văn (2005), Giành lấy khách hàng lớn, Từ điển Bách khoa 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Định hướng giải pháp phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2006-2010 theo tinh thần nghị Đại hội X Đảng, Tạp chí ngân hàng 14 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam (2008), Vụ thương mại điện tử - Bộ Thương mại 15 Báo cáo thường niên ngân hàng ngoại thương B-PHẦN TIẾNG ANH 16 Andy Bruce – Ken Langdon (dịch giả : Lê Ngọc Phương Anh) (2005), Putting Customers First (Khách hàng hết), TP.Hồ Chí Minh 17.Janice Reynols (2002), A practical guide to CRM 18 Kristin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill 19 Robbert Heller (dịch giả : Lê Ngọc Phương Anh), Marketing Effectively (Tiếp thị hiệu quả), TP.Hồ Chí Minh C- CÁC WEBSITE 20 www.chungta.com.vn 21 www.crmvietnam.com 22 http://www.fast.com.vn/forum/archive/index.php/t-5676.html 23.www.kiemtoan.com.vn/modules.php? name=News&file=article&sid=1173# 24 www.mof.gov.vn 25 www.mpi.gov.vn 26 http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=557 27 http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinHDNH.jsp?tin=558 28 www.tapchicongsan.org.vn 29 http://www.vcci.com.vn/kinh-te/nganh-ngan-hang-vien-canh-kho- khan/ 30 http://www.vntrades.com/taichinhnganhang.php?pagenum=340 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .1 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU .4 CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1.Khái niệm yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.Khái niệm .6 1.1.2.Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 1.2.Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.1.Xây dựng chiến lược 12 1.2.2.Hoạt động nghiên cứu thị trường .13 1.2.3.Phát triển hạ tầng sở kỹ thuật 19 1.2.4.Xây dựng đội ngũ nhân 21 1.2.5.Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng 21 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 24 1.3.1.Các nhân tố bên 24 1.3.2.Các nhân tố bên 26 1.4.Vai trò quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế 29 1.4.1.Đối với doanh nghiệp 29 1.4.2.Đối với ngân hàng 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 36 2.1.Giới thiệu chung ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng 36 2.2.Tình hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng .42 2.2.1.Khái quát quản trị quan hệ khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế .42 2.2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương Hải Phòng 56 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 62 3.1.Sự cần thiết phải đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 62 3.2.Giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng .63 3.2.1.Cơ cấu hợp lý mơ hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng 63 3.2.2.Củng cố tiềm lực tài 64 3.2.3.Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng 65 3.2.4.Cải tiến hạ tầng sở kỹ thuật 67 3.2.5.Quản trị nội dung thông tin website 71 3.2.6.Nâng cao hiệu việc khai thác thông tin 72 3.2.7.Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên cách toàn diện .74 3.2.8.Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82