Quản trị quan hệ khách hàng phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty apple inc

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Học phần: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC Sinh viên thực hiện: - Nguyễn Trọng Dương - Bùi Hoàng Diễm - Nguyễn Thị Như Ý Giảng viên hướng dẫn: - ThS Nguyễn Thị Khánh Hà Đà Nẵng ngày… tháng ….năm 2021 Lời Mở Đầu Trong tiến trình phát triển hội nhập với cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp nhận thức rõ ảnh hưởng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Việc trì khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp làm cho nguồn lợi tổ chức doanh nghiệp tăng lên ngược lai việc khách hàng rời bỏ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tác động với tồn phát triển tổ chức, chí dẫn đến tình trạnh phá sản doanh nghiệp Chính doanh nghiệp cần tiếp cận mơ hình, cơng cụ quản lý, kinh kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm thị hiếu,nhu cầu,khả toán yêu cầu đặc biệt…Để từ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính từ thực tế q trình học mơn học phần quản trị quan hệ khách hàng thông qua kiến thức học chúng em định chọn đề tài”Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng APPLE INC” Mục Lục Lời Mở Đầu PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY APPLE 1.1 Thông tin chung công ty APPLE 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển apple inc 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.2 Sứ mệnh .5 1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .6 1.3.1 Cơ cấu tổ chức .6 1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 1.4 Lĩnh vực hoạt động thị trường công ty APPLE INC 1.4.1 Lĩnh vực hoạt động 1.4.2 Thị trường Phần II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC 2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.1 Mơi trường trị .9 2.1.2 Môi trường pháp luật 2.1.3 Môi trường kinh tế .10 2.1.4 Môi trường công nghệ 10 2.1.5 Môi trường xã hội .11 2.1.6 Môi trường tự nhiên 12 2.2 Môi trường vi mô 12 2.2.1 Nhà cung cấp 13 2.2.2 Khách hàng 13 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 14 2.2.4 Đối thủ cảnh tranh tiềm ẩn 14 2.2.5 2.3 Sản phẩm thay 15 Hoạt động nhận dạng khách hàng .15 2.3.1 Khách hàng cá nhân 15 2.3.2 Khách hàng doanh nghiệp 17 2.4 Hoạt động phân biệt khách hàng .18 2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng: .18 2.6 Hoạt động cá biệt khách hàng: 27 2.6.1 Khách hàng cá nhân: 27 2.6.2 Khách hàng ưu tiên: 27 2.6.3 Khách hàng doanh nghiệp: 28 2.7 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty: 28 2.7.1 Ưu điểm: 28 2.7.2 Nhược điểm: 28 Phần III: Kết Luận 29 Tài Liệu Tham Khảo 30 PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY APPLE 1.1 Thông tin chung công ty APPLE - Tên Công ty: Công ty Apple Inc (tên gọi trước Apple Computer Inc) - Trụ sở chính: Thung Lũng Silicon, San Francisco, tiểu bang California, Mỹ - Ngày thành lập:01/04/1976 - Người sáng lập: Steve Jobs, Steve Wozniak, Ronald Wayne - Loại hình: Cơng Ty đại chúng - Nghành nghề: Phần cứng máy tính - Phần mềm máy tính, phụ kiện, thiết bị di động - Khu vực hoạt động: Toàn giới - Website: http://apple.com/ 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển apple inc 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển - Ngày 01/04/1976: Apple thành lập người Steve Wozniak, Steve Jobs Ronald Wayne - Tháng 7/1976: Sản phẩm Apple I bán thị trường với giá 666.66 USD Năm 1980: Steve Jobs rời khỏi Apple John Sculley trở thành giám đốc điều hành cơng ty - Năm 1990: Sản phẩm máy tính xách tay Macintosh, PowerBook sản xuất Năm 1998: Apple thay đổi thiết kế IMac phát triển đồng thời dịng sản phẩm Mac OS X - Tháng 10/2001: Cơng ty giới thiệu sản phẩm máy nghe nhạc IPod cầm tay Năm 2002: Apple thỏa thuận với hãng ghi âm việc bán quyền nhạc ITunes Music Store - Ngày 09/01/2007: Giới thiệu Iphone với hình cảm ứng 3.5 inch - Ngày 09/06/2008: Trình làng Iphone 3G, smartphone chạy băng tần 3G - Ngày 27/01/2010: Ra mắt dòng sản phẩm đột phá với tính phục vụ nhu cầu giải trí Ipad - Ngày 04/10/ 2011: Cho mắt dịng Iphone 4s với chíp lõi kép A5 camera 8MP - Năm 2014: Mẫu Iphone với thiết kế đột phá độ mỏng đáng kinh ngạc mắt - Liên tục năm từ 2014 đến 2019, Apple cho mắt dòng sản phẩm điện thoại thơng minh, máy tính bảng với phiên nâng cấp khác Trong tương lai, công ty không ngừng cho đời sản phẩm với cải tiến kỹ thuật, kiểu dáng để hợp thị hiếu người tiêu dùng 1.2.2 Sứ mệnh - Steve Jobs, vị thuyền trưởng tài ba Apple, sống đỉnh cao nghiệp, nói nhiều “sứ mệnh doanh nghiệp” Theo ông, yếu tố tinh thần tạo nên sức mạnh nội A pple giúp công ty trường tồn Lợi nhuận xem yếu tố cần thiết, khơng có ý nghĩa định hoạt động Apple Mọi thứ, từ công việc kinh doanh đến người, phục vụ sứ mệnh chung làm sản phẩm vĩ đại Và thay lắng nghe hay hỏi xem khách hàng muốn gì, Apple chủ động giải vấn đề khách hàng chưa biết họ gặp phải, sản phẩm mà khách hàng chưa kịp nhận họ muốn sở hữu 1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 1.3.1 Cơ cấu tổ chức - Apple sử dụng cấu trúc công ty thường gọi “tổ chức chức năng” Điều có nghĩa cơng ty tổ chức xung quanh lĩnh vực chun mơn, thay sản phẩm riêng lẻ Sau đó, thân sản phẩm thực cá nhân từ khắp lĩnh vực chuyên môn khác - Apple chia thành phận tập trung Mỗi phận có quản lý cấp phó chủ tịch họ Ví dụ, điều có nghĩa Apple có Phó chủ tịch cấp cao hoạt động (Sabih Khan), người phụ trách Kỹ thuật phần cứng (Dan Riccio) người phụ trách Học máy (John Giannandrea) 1.3.2 Chức nhiệm vụ phịng ban: - Apple Inc có cấu tổ chức phân cấp, với đặc điểm phận đáng ý ma trận chức yếu Hệ thống cấp bậc đặc điểm cấu trúc truyền thống tổ chức kinh doanh Các đặc điểm phân chia đề cập đến nhóm dựa sản phẩm Apple, chẳng hạn cho iOS macOS Ma trận chức yếu liên quan đến hợp tác phận, hệ thống phân cấp giữ nguyên Sau đặc điểm cấu trúc công ty Apple: - Hệ thống phân cấp nói bánh xe:  Dưới lãnh đạo Tim Cook, thứ bậc cấu trúc cơng ty Apple có chút thay đổi Cơng ty có nhiều hợp tác phận khác tổ chức, chẳng hạn nhóm phần mềm nhóm phần cứng Các phó chủ tịch Apple có nhiều quyền tự chủ hơn, điều bị hạn chế tối thiểu thời Jobs Do đó, cấu tổ chức cơng ty bớt cứng nhắc hơn, có hệ thống phân cấp hình bánh xe mà Tim Cook trung tâm Cấp (cấp trong vòng tròn hình bánh xe nói bánh xe) cấu doanh nghiệp có phân nhóm dựa chức năng, thành phần bắt nguồn từ kiểu cấu tổ chức theo chức Các phó chủ tịch cấp cao báo cáo cho Tim Cook xử lý chức kinh doanh Ví dụ, Apple có phó chủ tịch cấp cao phụ trách bán lẻ phó chủ tịch cấp cao phụ trách tiếp thị toàn giới Trong đặc điểm cấu trúc này, nhà lãnh đạo cao công ty giải nhu cầu kinh doanh lĩnh vực chức kinh doanh - Bộ phận dựa sản phẩm:  Các cấp cấp cấu công ty Apple có phận dựa sản phẩm, yếu tố bắt nguồn từ kiểu cấu tổ chức phận Có phó chủ tịch cấp cao phó chủ tịch cho đầu sản phẩm khác Ví dụ: Apple có Phó Chủ tịch Cấp cao Kỹ thuật Phần mềm (iOS macOS), Phó Chủ tịch Cấp cao Kỹ thuật Phần cứng (Mac, iPhone, iPad iPod) Phó Chủ tịch Cấp cao Công nghệ Phần cứng (các thành phần phần cứng) Kết hợp tiếp thị Apple Inc 4P có liên quan đến đặc điểm cấu trúc Khía cạnh cấu trúc doanh nghiệp sử dụng để quản lý sản phẩm cụ thể thành phần sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng mục tiêu - Ma trận chức yếu:  Ma trận chức yếu Apple Inc.đề cập đến tương tác cộng tác thành phần khác doanh nghiệp Trong ma trận chức yếu, lãnh đạo cao xác định hướng dự án, người đứng đầu dự án có quyền hạn quyền kiểm sốt Ví dụ, cấu trúc cơng ty cho phép nhóm phần cứng cộng tác với nhóm phần mềm Bằng cách này, công ty tạo điều kiện phổ biến thông tin cần thiết cho trình đổi Đặc điểm cấu trúc góp phần vào quy trình đổi hiệu nhanh chóng, vốn mạnh kinh doanh thể phân tích SWOT Apple Inc chiến lược định giá 1.4 Lĩnh vực hoạt động thị trường công ty APPLE INC 1.4.1 Lĩnh vực hoạt động - Apple chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ công nghệ như:  Thiết bị điện tử: iPod, Macbook, iPhone, iPad…  Phụ Kiện: Củ sạc nguồn, Cáp kết nối, Tai nghe Earpods (có dây), Tai nghe Airpod (khơng dây)…  Các dịch vụ Apple: iCloud, iTunes, Apple Music… 1.4.2 Thị trường  Tập đoàn Apple – doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm công nghệ số có thị trường bao phủ khắp tồn giới Các sản phẩm công ty chiếm thị phần lớn thị trường Phần II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC 2.1 Môi trường vĩ mô 10  Thơng tin thiết bị: Dữ liệu mà từ thiết bị khách hàng xác định, chẳng hạn số sê-ri thiết bị thiết bị bạn, chẳng hạn loại trình duyệt  Thơng tin liên hệ: Dữ liệu tên, địa email, địa thực, số điện thoại thông tin liên hệ khác  Thơng tin tốn: Dữ liệu địa toán phương thức toán bạn, chẳng hạn chi tiết ngân hàng, tín dụng, thẻ ghi nợ thơng tin thẻ tốn khác  Thông tin giao dịch: Dữ liệu việc mua sản phẩm dịch vụ Apple giao dịch Apple hỗ trợ, bao gồm giao dịch mua tảng Apple  Thơng tin phịng chống gian lận: Dữ liệu sử dụng để giúp xác định ngăn chặn gian lận, bao gồm điểm tin cậy thiết bị  Dữ liệu sử dụng: Dữ liệu hoạt động bạn dịch vụ việc sử dụng chương trình Apple, chẳng hạn khởi chạy ứng dụng dịch vụ Apple, bao gồm lịch sử duyệt web; lịch sử tìm kiếm; tương tác sản phẩm; liệu cố, hiệu suất liệu chẩn đoán khác; liệu sử dụng khác  Thơng tin địa điểm: Vị trí xác nhằm hỗ trợ tính Tìm, vị trí gần  Thông tin sức khỏe:Dữ liệu liên quan đến tình trạng sức khỏe cá nhân, bao gồm liệu liên quan đến tình trạng sức khỏe thể chất tinh thần người.Dữ liệu sức khỏe cá nhân bao gồm liệu sử dụng để suy luận phát tình trạng sức khỏe cá nhân.Nếu khách hàng tham gia vào nghiên cứu ứng dụng Nghiên cứu sức khỏe Apple, sách quản lý quyền riêng tư liệu cá nhân khách hàng mô tả Chính sách quyền riêng tư Các ứng dụng nghiên cứu sức khỏe Apple  Thông tin thể hình: Các chi tiết liên quan đến thơng tin thể hình thể dục bạn mà khách hàng chọn chia sẻ chúng 18  Thơng tin tài chính: Thông tin chi tiết bao gồm thông tin tiền lương, thu nhập tài sản thu thập,và thông tin liên quan đến chương trình tài mang thương hiệu Apple  Dữ liệu ID Chính phủ: Tại số khu vực pháp lý định, u cầu ID phủ cấp số trường hợp hạn chế, bao gồm thiết lập tài khoản khơng dây kích hoạt thiết bị khách hàng, mục đích gia hạn tín dụng thương mại, quản lý đặt trước theo yêu cầu pháp luật  Nhận dạng qua nguồn khác - Apple nhận liệu cá nhân khách hàng qua cá nhân khác, từ doanh nghiệp bên thứ ba hoạt động theo yêu cầu khách hàng , từ đối tác apple, người làm việc với công ty để cung cấp sản phẩm dịch vụ hỗ trợ việc bảo mật ngăn chặn gian lận, từ nguồn hợp pháp khác  Cá nhân: Apple thu thập liệu khách hàng từ cá nhân khác — ví dụ: cá nhân gửi cho bạn sản phẩm thẻ quà tặng, mời bạn tham gia vào dịch vụ diễn đàn Apple chia sẻ nội dung với bạn  Theo yêu cầu khách hàng: Khách hàng yêu cầu cá nhân bên thứ ba khác chia sẻ liệu với Apple Ví dụ: bạn điều hướng nhà cung cấp dịch vụ di động chia sẻ liệu tài khoản nhà mạng với Apple để kích hoạt tài khoản chương trình khách hàng thân thiết để chia sẻ thông tin tham gia bạn để bạn nhận phần thưởng mua hàng Apple  Đối tác Apple Chúng tơi xác thực thông tin bạn cung cấp — chẳng hạn cung cấp tạo ID Apple, với bên thứ ba mục đích bảo mật, để ngăn chặn gian lận 2.3.2 Khách hàng doanh nghiệp 2.4 Hoạt động phân biệt khách hàng 19 - Đối với Apple, nhóm khách hàng xác định “mọi người”, khơng giới hạn tính chất thị trường nhân học, giới tính, tính cách vv Điều giúp Apple trở nên gần gũi, thân thiện với người dùng hết - Tất mẫu quảng cáo sản phẩm, nội dung tiếp thị Apple sử dụng đơn giản, không chứa thuật ngữ khó hiểu để tiếp cận người dùng Apple dừng lại cụm từ người hiểu độ phân giải camera, dung lượng, bảo mật, chất lượng hình ảnh,…vv - Các chiến lược Apple khơng tập trung hay đóng khung vào nhóm khách hàng định thu hút quan tâm nhiều hệ người dùng, từ giúp cho phát triển Apple ngày lớn mạnh 2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng: - Cơng ty đa dạng hóa nhiều kênh để tương tác với khách hàng, chẳng hạn như: a Tìm kiếm thơng tin: - Apple tìm kiếm thơng tin khách hàng thông qua việc khách hàng tự cung cấp trang thương mại điện tử, điền phiếu thông tin mua sản phẩm cửa hàng như: thông tin tài khoản, địa emai, tên, số điện thoại, địa tốn, thơng tin sức khỏe, tài chính… - Ngồi việc biết khách hàng dự định mua Cơng ty cịn biết khách hàng sống đâu, độ tuổi sở thích họ dựa vào thơng tin họ đăng ký sử dụng thông tin để giao tiếp với khách hàng Có thể xác định yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng, chẳng hạn giá hay giá trị b Cách thức liên hệ hỗ trợ dịch vụ: Khách hàng nói chuyện với Cố vấn Apple cách gọi đến số điện thoại Hỗ trợ Apple cho quốc gia khu vực họ - Danh sách số điện thoại Apple khắp giới (điển hình) 20 -  Hoa Kỳ Canada:  Qatar:00800100356  United States:1-800-275-2273  Kuwait:22282292  Canada (Tiếng Anh) - 1-800-263-3394 Châu Âu:  Vương quốc Anh: 0800 107 6285  Hỗ trợ: 1-800-800-2775  Đức: 0800 6645 451  Doanh nghiệp: 1-866-752-7753  Apple Cash toán cá nhân: - Trung Đông: 1-877-233-8552 Châu Mỹ Latinh Caribe:  Thụy Điển: 020 100 529  Ý: 800915904 - Châu Phi:  Brazil: 0800-761-0880  Ai Cập: 0800 000 0888  Mexico: 001-866-676-5682  Nam Phi:0800 444 426 - Châu Á Thái Bình Dương:  Indonesia: 0800-1-027753 - Châu Âu:  Hàn Quốc:080 333 4000  Vương quốc Anh: 0800 107 6285  Đức: 0800 6645 451  Malaysia:1-800 803 638  Thụy Điển: 020 100 529  Việt Nam:1800 1127  Ý: 800915904 - Trung Đông:  Qatar:00800100356  Kuwait:22282292 c Ứng dụng hỗ trợ: 21 Ảnh 1.Ảnh giao diện app hỗ trợ Apple - Được đánh giá 3.7 sao, tổng 9.9 nghìn lượt đánh giá Tại đây, khách hàng nêu ý kiến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Tổng lượt đánh giá tốt (5sao) nhiều d Website 22 Ảnh Giao diện cộng đồng hỗ trợ - Nội dung:  Tìm câu trả lời, đặt câu hỏi kết nối với cộng đồng người dùng Apple từ khắp nơi giới  Ngồi ra, người dùng cịn chọn sản phẩm để tìm cộng đồng liên quan  Mẹo thông tin chi tiết từ thành viên cộng đồng giàu kinh nghiệm Apple  Thưởng điểm, tăng cấp kiếm đặc quyền 23 e Các cửa hàng: (Apple Store) - Điểm bán (Apple store) công ty Apple Inc bán trực tiếp sản phẩm Apple trực tiếp cửa hàng Ví dụ, cửa hàng bán đơn vị MacBook, thiết bị ngoại vi cơng ty khác - Có cửa hàng để trưng bày sản phẩm trực tiếp bán cho khách hàng Ảnh Ảnh cửa hàng có bán sản phẩm Apple 24 Ảnh 4: Ảnh cửa hàng bán sản phẩm Apple - Ngồi ra, khách hàng mua sản phẩm thông qua trang web Apple cửa hàng trực tuyến dành cho máy tính để bàn thiết bị di động Khách hàng mua đồ điện tử tiêu dùng thông qua trang web công ty Ứng dụng, nhạc, phim nội dung kỹ thuật số khác có sẵn thơng qua cửa hàng trực tuyến dành cho máy tính để bàn thiết bị di động, chẳng hạn App Store iTunes Store - Có 506 cửa hàng 25 quốc gia giới 25 f Hỗ trợ khách hàng qua Twitter: - Lượt theo dõi: 1.3 Triệu Tài khoản - Theo dõi: 32 Tài khoản - Nội dung:  Cung cấp mẹo, thủ thuật thông tin hữu ích khách hàng cần Ln sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng hàng ngày, từ sáng đến chiều theo Thái Bình Dương  Hướng dẫn cách sử dụng dung lượng lưu trữ tạm thời để lưu thiết bị thiết lập Iphone điện thoại không đủ dung lượng iCloud để lưu Iphone trước Ảnh 5: Ảnh giao diện hỗ trợ Twitter Apple 26 g Hỗ trợ qua YouTube: - Tài khoản hỗ trợ: Ảnh Ảnh giao diện hỗ trợ YouTube Apple  Lượt đăng ký: 989K tài khoản  Nội dung: giới thiệu tính iPhone, iPad Apple Watch, người dùng nên xem qua video để trợ giúp cập nhật thiết bị Apple  Tìm hiểu cách tạo iPhone, iPad, v.v kỹ thuật từ nghệ sĩ toàn cầu Nhà sáng tạo Apple  Tài khoản thức Apple:  Với 15.2 triệu lượt đăng kí 202 video - Nội dung:  Tìm hiểu iPhone 13 iPhone 13 Pro  Cập nhật cơng bố kiện đặc biệt Apple 27 Ảnh 7.Ảnh giao diện tài khoản YouTube thức Apple  Kết luận: Bằng cách sử dùng kênh tương tác với khách hàng trực tuyến cửa hàng trực tiếp Apple đáp ứng việc tham khảo, muốn mua sản phẩm mới, đổi trả sản phẩm khách hàng Mặc dù nhiều khách hàng đánh giá chưa tốt với đội ngũ nhân viên Apple giới giải phần lớn thắc mắc mà khách hàng đưa  Khi iPhone bạn bị hỏng cần sửa chữa cửa hàng Apple, người đón tiếp bạn khơng phải nhân viên chăm sóc khách hàng bình thường mà thay vào đó, bạn nói chuyện với Apple Genius – Người biết thứ sản phẩm giúp bạn khắc phục vấn đề  Hơn 50% khách hàng Apple “rất hài lịng” với dịch vụ chăm sóc cơng ty.Ngồi việc tăng hài lòng khách hàng, chiến thuật làm tăng thêm giá trị cho dòng sản phẩm Apple 28 2.6 Hoạt động cá biệt khách hàng: - Hiện công ty đưa hình thức cá biệt khách hàng chủ yếu dựa vào doanh thu như: 2.6.1 Khách hàng cá nhân:  Là khách hàng mua sản phẩm lần có ý định mua sản phẩm - Chính sách ưu đãi:  Giảm giá cho khách hàng học sinh sau trung học, người làm việc môi trường giáo dục (tại trường học, cao đẳng, đại học) Để tiết kiệm tiền để mua sản phẩm Apple Mac, MacBook iPad Và để người dùng Apple quen thuộc với học sinh đủ điều kiện để mua sản phẩm bên công ty  Đưa chương trình khuyến mại Black Friday 2021: mức khuyến từ 30-50% từ ngày 27/11 đến hết ngày 30/11  Apple cung cấp Thẻ quà tặng Apple, Thẻ quà tặng iTunes Store mã khuyến mại Khách hàng sử dụng thẻ mã để mua phim mục khác ứng dụng Apple TV 2.6.2 Khách hàng ưu tiên: - Khách hàng đăng ký để trở thành thành viên cửa hàng công ty Apple  Tại Anh, đăng ký thành viên Apple Music giảm chi phí hàng tháng từ 9.99 bảng/ 9.99 la xuống cịn 4.99 bảng/ 4.99 la Để đủ điều kiện nhận chiết khấu dành cho sinh viên, bạn cần chứng minh bạn theo học trường đại học cao đẳng đủ điều kiện 29 2.6.3 Khách hàng doanh nghiệp: - Những khách hàng mua sản phẩm với số lượng lớn nhập hàng bên công ty để bán lại cho người tiêu dùng - Doanh nghiệp đặt cọc trước sản phẩm Trở thành đại lý ủy quyền thức Apple hãng công nghệ hàng đầu giới  Hesman Group thành lập trở thành đại lý ủy quyền Apple Việt Nam có đối tác: Viettel, FPT, Vietcombank, Techcombank, Tiki, Shopee, Agribank…  Các Apple Store giới: Apple Đại lộ Greenwich, Apple Park Visitor Center Mỹ, Apple Pudong Trung quốc, Apple Regent Anh Quốc… 2.7 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty: 2.7.1 Ưu điểm: - Nhà lãnh đạo hướng đến trọng tâm ý công ty khách hàng Đưa kế hoạch phù hợp với khách hàng - Doanh nghiệp quản lý tốt mối liên hệ với khách hàng, hệ thống cơng nghệ thơng tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng ngày trở nên phổ biến - Thơng qua xây dựng tốt mối xu hướng xác định trước Có thể thuyết phục khách hàng mau sản phẩm khác liên quan nhờ vào việc thương hiệu họ nhận biết phổ biến - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tỷ lệ khách hàng lưu lại, danh tiếng công ty thương trường ngày phát triển 2.7.2 Nhược điểm: - Do nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên việc khách hàng phàn nàn tiêu tốn nhiều thời gian công ty để giải ổn thỏa - Đơi thắc mắc, phản ánh khách hàng không giải kịp thời, nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan - Cơ sở liệu khách hàng chưa khai thác cách triệt để chưa đầy đủ, thiếu thông tin khách hàng 30 - Công tác CRM chưa hiểu đầy đủ cơng ty chưa có chiến lược CRM cụ thể - Việc phân loại khách hàng dựa vào doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng - Sự giao tiếp khơng khéo léo cản trở việc mua bán - Không thể phủ nhận thành công doanh nhiệp phụ thuộc đắt nhiều vào mối Phần III: Kết Luận quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành.Quản trị khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu , quản lý thông tin khách hàng thông tin họ tên, nghề nghiệp, thu nhập, …nhằm phục vụ khách hàng tốt - Với mục tiêu phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Tập đồn apple bọn em hồn thành số nội dung chủ yếu như:  Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị khách hàng công ty  Hoạt động nhận dạng, phân biệt ,cá biệt khách hàng công ty  Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Mặc dù bọn em có nhiều cố gắng để đạt kết quản nghiên cứu trình bày khơng khỏi thiếu sót Do vậy, bọn em mong nhận ý kiến đóng góp giáo mơn để phân tích hồn thiện 31 Tài Liệu Tham Khảo - https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fdiscussions.apple.com %2Fwelcome%3Ffbclid%3DIwAR3Be00N3zBTVRsAoYxGx9d2g7jo2Lg0T3C0G72J3ryrKRYBk3WKcz2i4w&h=AT2tXU1sAjE-uIxSRxLo5H1XYuQtSj3VZSc0Noq7bn6mceUnx0R18vAvkCcYuV6HK9rnhvV43z6sEpCxz OK5v_HA8D5HBXmUvI5Q7QApu14h0l-mkcXhiwsmcVbcfCfp2uMXr5m3CFf-bUEqecWg - https://discussions.apple.com/welcome? fbclid=IwAR3Be00N3zBTVRsAoYxGx9d2g7jo2Lg0T3C0G72J3ryrKRYBk3WKcz2i4w - https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fwww.actualidadiphone.com %2Fvi%2FApple-tung-ra-c%25C3%25A1c-%25C6%25B0u%25C4%2591%25C3%25A3i-d%25C3%25A0nh-cho-gi%25C3%25A1o-d %25E1%25BB%25A5c-theo-ch%25C6%25B0%25C6%25A1ng-tr %25C3%25ACnh-khuy%25E1%25BA%25BFn-m%25C3%25A3i-tr %25E1%25BB%259F-l%25E1%25BA%25A1i-tr%25C6%25B0%25E1%25BB %259Dng-h%25E1%25BB%258Dc%2F%3Ffbclid%3DIwAR1xwTheuhWIA-aZuQG1tAEHpJu6NqWHbYplHcZ9Pk42bpLyNbIFSOka6g&h=AT2tXU1sAjEuIxSRxLo5H1XYuQtSj3VZSc0Noq7bn6mceUnx0R18vAvkCcYuV6HK9rnhvV43z6sEpCxz OK5v_HA8D5HBXmUvI5Q7QApu14h0l-mkcXhiwsmcVbcfCfp2uMXr5m3CFf-bUEqecWg - https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fmobiwork.vn%2Fchien-luoc4p-marketing-tu-de-che-apple%2F%3Ffbclid%3DIwAR0gf2Jd5RJQq9330SJl5nYmyN4c9CmYwbT1jggm39AUbF_cfNjd_W0yBg&h=AT2tXU1sAjEuIxSRxLo5H1XYuQtSj3VZSc0Noq7bn6mceUnx0R18vAvkCcYuV6HK9rnhvV43z6sEpCxz OK5v_HA8D5HBXmUvI5Q7QApu14h0l-mkcXhiwsmcVbcfCfp2uMXr5m3CFf-bUEqecWg 32