Giải pháp ứng dụng cntt crm quản trị quan hệ khách hàng prm quản trị quan hệ đối tác nhằm thu hút thị trường khách nhật bản tại khách sạn melia hà nội

Sinh viên : Nguyễn Hoài Linh VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên: Nguyễn Hoài Linh – A1K19 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT (CRM -QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, PRM-QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC) NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI K19 : 2011 - 2015 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN HÀ NỘI, – 2015 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : Nguyễn Hoài Linh – A1K19 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT (CRM-QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, PRM-QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC) NHẮM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà Nội, – 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM – Quản trị quan hệ khách hàng, PRM – Quản trị quan hệ đối tác) nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản Khách sạn Melia Hà Nội” em thực với hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Các số liệu phân tích, tài liệu tham khảo sử dụng khóa luận trung thực thu thập từ nguồn thực tế báo cáo tài Khách sạn Melia Hà Nội nguồn khác ghi rõ phần tài liệu tham khảo Sinh viên ký tên Nguyễn Hoài Linh Lời cảm ơn Với biết ơn lòng chân thành, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình, bảo sâu sát thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Cảm ơn thầy sẵn lịng dành thời gian q báu để cung cấp kiến thức, tài liệu đóng góp ý kiến đánh giá để Khóa luận hồn thiện với chất lượng tốt Thông qua đây, em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ tạo điều kiện từ anh chị nhân viên khách sạn Melia Hà Nội để em tìm hiểu thu thập thông tin, số liệu chân thực phục vụ cho Khóa luận Đồng thời, em xin cảm ơn tất bạn bè gia đình bên cạnh cổ vũ, ủng hộ em suốt thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tất người! Sinh viên tốt nghiệp _Nguyễn Hoài Linh_ _ VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Hồi Linh ĐT Lớp - Khố : A1K19 Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du Lịch) : 0165 562 3389 Tên đề tài : “Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM – Quản trị quan hệ khách hàng, PRM – Quản trị quan hệ đối tác) nhằm thu hut thị trường khách Nhật Bản Khách sạn Melia Hà Nội” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lý thuyết việc ứng dụng CNTT nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản Khách sạn Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Nhật Bản Khách sạn Melia Hà Nội Chương 3: Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM – quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) nhằm thu hút khách Nhật Bản Khách sạn Melia Hà Nội Các slides máy chiếu, PC : Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khố luận Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 12/03/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 25/05/2015 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 24/ 05 /2015 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, TỪ MỚI CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp KS Khách sạn CRM Customer Relationship Management/ Quản trị quan hệ khách hàng PRM Partner Relationship Mangement/ Quản trị quan hệ đối tác QT Quản trị NC Nghiên cứu GP Giải pháp KH Khách hàng 10 KD Kinh doanh 11 XH Xã hội 12 NN Nhà nước 13 HN Hà Nội 14 DT Doanh thu 15 KT Kinh tế 16 F&B Food & Beverage 17 UK United Kingdom DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức điều hành khách sạn Melia Hà Nội 25 Sơ đồ 3.1 Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản dựa tảng CNTT 60 Sơ đồ 3.2 Chuỗi lợi ích thực Giải pháp 66 Sơ đồ 3.3.Giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Melia Hà Nội ứng dụng công nghệ thông tin 68 Sơ đồ 3.4 Chuỗi lợi ích thực giải pháp 73 Sơ đồ 3.5 Quy trình qtrị quan hệ đối tác – PRM khách sạn Melia HN 78 Sơ đồ 3.6 Chuỗi lợi ích thực giải pháp 80 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2012-2014 31 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thị trường khách theo khu vực giới khách sạn Melia Hà Nội năm 2014 33 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thị trường khách theo quốc gia khách sạn Melia Hà Nội năm 2014 34 Biểu đồ 3.1: Thị phần nhà cung cấp phần mềm CRM giới 51 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ chi tiêu cho CRM theo phân khúc nhỏ 52 Danh mục bảng Bảng 2.1 Số lượng diện tích loại phịng Khách sạn Melia Hà Nội 26 Bảng 2.2 Hệ thống tầng khách khách sạn Melia Hà Nội 26 Bảng 2.3 Hệ thống phòng tiệc, hội nghị, hội thảo KS Melia Hà Nội 29 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2012-2014 31 Bảng 2.5 Số lượng khách doanh thu loại hình dịch vụ từ thị trường Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội năm 2014 35 Bảng 2.6 Cơ cấu thị trường khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội phân theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.7 Cơ cấu thị trường khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội phân theo giới tính 37 Bảng 2.8 Cơ cấu thị trường khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội phân theo độ tuổi 37 Bảng 2.9 Số lượng khách Nhật Bản KS Sofitel Legend Metropole Hanoi 44 Bảng 2.10 Số lượng khách Nhật Bản KS InterContinental Hanoi Westlake 45 Bảng 3.1 Dự kiến kế hoạch thực giải pháp 65 Bảng 3.2 Dự tốn kinh phí thực giải pháp 65 Bảng 3.3 Dự kiến kế hoạch thực giải pháp 71 Bảng 3.4 Dự toán kinh phí thực giải pháp 72 Bảng 3.5 Kế hoạch dự kiến thực giải pháp 79 Bảng 3.6 Kinh phí dự toán thực giải pháp 80 Bảng 3.7 So sánh lợi ích thực giải pháp Khóa luận tốt nghiệp 82 Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Hệ thống tích hợp ERP Hình 1.2 Quy trình hoạt động CRM Hình 1.3 Ứng dụng công nghệ thông tin CRM 11 Hình 2.1 Khách sạn Melia Hà Nội 23 Hình 2.2 Phịng lưu trú khách sạn Melia Hà Nội 25 Hình 2.3 Nhà hàng El Patio – Khách sạn Melia Hà Nội 27 Hình 2.4 Nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hà Nội 28 Hình 3.1 Quy trình qtrị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn Melia HN 75 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan công nghệ thông tin 1.1.1 Khái niệm công nghệ thông tin 1.1.2 Xu hướng ứng dụng CNTT doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin du lịch – khách sạn nói riêng 1.2 Giới thiệu CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Định nghĩa CRM 1.2.2 Mục đích CRM 1.2.3 Quy trình hoạt động CRM 1.2.4 Các lưu ý triển khai CRM 1.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin CRM 10 1.3 Giới thiệu PRM (Partner Relationship Management) - Quản trị mối quan hệ đối tác 11 1.3.1 Sự khác CRM PRM 11 1.3.2 Lợi ích việc sử dụng PRM 12 1.4 Khái quát thị trường tâm lý hành vi khách du lịch Nhật Bản 13 1.4.1 Vài nét đất nước, người Nhật Bản 13 1.4.2 Những nét đặc trưng thị trường tâm lý hành vi khách du lịch Nhật Bản 15 1.4.3 Một số điểm cần lưu ý phục vụ thu hút thị trường khách Nhật Bản khách sạn dựa tâm lý hành vi khách Nhật Bản 18 1.5 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 23 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Melia Hà Nội 23 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội 23 2.1.2.Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn 24 2.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 25 2.2 Phân tích tổng qt hoạt động kinh doanh nói chung thực trạng thị trường khách Nhật Bản nói riêng khách sạn Melia Hà Nội 30 2.2.1 Phân tích tổng qt tình hình hoạt động KD khách sạn Melia Hà Nội 30 2.2.2 Thực trạng thị trường khách Nhật Bản Khách sạn Melia Hà Nội 35 2.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường 39 2.3.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách Nhật Bản khách sạn Melia HN 39 2.3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh Melia Hà Nội thu hút thị trường khách Nhật Bản 43 2.4 Phân tích tình hình hoạt động ứng dụng CNTT (quản trị quan hệ khách hàng –CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) nói chung nhằm thu hút khách Nhật Bản nói riêng khách sạn Melia Hà Nội 46 2.4.1 Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng –CRM khách sạn Melia Hà Nội 46 2.4.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ đối tác – PRM khách sạn Melia Hà Nội 47 2.4.3 Nhận xét, đánh giá hoạt động ứng dụng CNTT (quản trị quan hệ khách hàng –CRM, quản trị quan hệ đối tác – PRM) khách sạn Melia Hà Nội nói chung để thu hút thị trường khách Nhật Bản nói riêng 48 2.5 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT (CRM,PRM) NHẮM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢNTẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 51 3.1 Đánh giá xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM –quản trị quan hệ đối tác) Thế giới Việt Nam 51 3.1.1 Xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM –quản trị quan hệ đối tác) Thế giới 51 3.1.2 Xu hướng ứng dụng CNTT (CRM- quản trị quan hệ khách hàng, PRM –quản trị quan hệ đối tác) Việt nam 54 3.2 Định hướng chiến lược phát triển thị trường khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội năm tới (2016-2018) 57 3.2.1 Định hướng chung chiến lược phát triển thị trường khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội năm tới (2016-2018) 57 3.2.2 Định hướng hoạt động ứng dụng CNTT (CRM, PRM) thu hút thị trường khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 20162018 58 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Có thể chia đối tượng khách du lịch Nhật Bản thành nhóm sau: Giới học sinh - sinh viên khách du lịch ba lơ, Giới nữ trẻ có độ tuổi trung bình từ 20 -30, Nhóm gia đình, Người cao tuổi[3] Khách thương gia Thực tế cho thấy, dù có nhiều tiêu chuẩn nghiêm ngặt bù lại khách du lịch Nhật Bản người “ưa chuộng” giới tính lịch sự, gọn gàng mức chi tiêu cao Hiện lượng khách Nhật Bản coi thị trường lớn giới với số 18 triệu lượt năm Đặc biệt phục hồi trở lại kể từ sau thảm họa kép hồi tháng 3/2011 trở thành hội lớn nước Do đó, khách du lịch Nhật Bản trở thành thị trường hấp dẫn cần phải đầu tư khai thác cách hợp lý Tình hình khách du lịch Nhật Bản sang Việt Nam năm gần Ngành du lịch Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để thu hút khách Nhật Bản như: du khách Nhật đến Việt Nam miễn visa khoảng thời gian 15 ngày; tình hình trị xã hội ổn định; kinh tế tăng trưởng; sách ngoại giao rộng mở, đa dạng hóa, đa phương hóa đối tác tin cậy nhiều quốc gia giới; vị đất nước trường quốc tế không ngừng nâng cao; tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, đa dạng, đậm đà sắc dân tộc phù hợp với sở thích nhu cầu du khách Nhật; khoảng cách địa lý hai nước tương đối gần đa số người dân Nhật Bản có thiện cảm với hình ảnh đất nước người Việt Nam lẽ thắng lợi hai kháng chiến chống Pháp chống Mỹ cứu nước đà hội nhập quốc tế nhanh chóng giúp Việt Nam bật đồ giới Người Nhật trải qua chiến tranh nên ln có đồng cảm quan tâm đặc biệt thích đến Việt Nam khơng để chứng kiến đổi khác sau chiến tranh mà cịn muốn tìm hiểu thêm lịch sử Việt Nam thơng qua việc tham quan di tích lịch sử như: dinh Độc Lập, bảo tàng Chứng tích chiến tranh, địa đạo Củ Chi Trong năm gần đây, Nhật Bản thị trường khách quan trọng ngành du lịch Việt Nam thị phần ln tăng ổn định tốp nước có lượng khách lớn nhất, chiếm gần 10% tổng lượng khách quốc tế Trong 10 năm trở lại đây, lượng khách Nhật Bản tới Việt Nam có xu hướng tăng trưởng liên tục, trừ năm 2008 - 2009 giai đoạn kinh tế tồn cầu rơi vào suy thối Trong năm 2013 vừa qua lượng khách Nhật Bản đạt 604.050 người, ln trì vị trí thứ nhóm đầu nước gửi khách tới Việt Nam sau Trung Quốc Hàn Quốc Bảng tổng hợp số liệu khách Nhật Bản đến Việt Nam (2006 – 2013) Đơn vị tính: nghìn người Năm Tổng số khách quốc tế 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014[4] 3.583 4.171 4.253 3.772 5.049 6.014 6.847 7.572 Sinh viên: Nguyễn Hồi Linh – Lớp A1K19 7.217 Trang 92 Khóa luận tốt nghiệp Khách Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội 383,8 411,5 392,9 359,2 422 481,5 576,3 604 591,6 Nhật Bản Nguồn: [7] Để đạt tăng trưởng trên, ngành du lịch Việt Nam tổ chức cách quy mô, nhiều chương trình xúc tiến, quảng bá lớn như: Tổ chức Hội thảo nhiều cấp, ngành địa phương nhằm tìm giải pháp thu hút khách Nhật; ký Tuyên bố chung hợp tác du lịch Việt - Nhật từ năm 2004; tham gia Hội chợ du lịch quốc tế JATA tổ chức thường niên Tokyo, lễ hội văn hóa du lịch Trung tâm ASEAN - Nhật Bản tổ chức, Hội chợ Du lịch Lữ hành giới; phối hợp với VietNam Airlines tổ chức Roadshow lớn nhiều thành phố Nhật Bản Osaka, Nagoya, Fukuoka, Tokyo; tổ chức lễ hội Việt Nam Nhật Bản; phối hợp với doanh nghiệp lữ hành Vietnam Airlines đón đồn famtrip presstrip từ Nhật; xây dựng website quảng bá, giới thiệu du lịch Việt Nam tiếng Nhật; phối hợp với Trung tâm ASEAN – Nhật Bản tổ chức 02 lớp tập huấn thị trường khách du lịch Nhật Bản, biên soạn ấn phẩm “Việt Nam - Điểm đến hấp dẫn” tiếng Nhật phát hành vào tháng 9/2012; khai trương Văn phòng Đại diện doanh nghiệp lữ hành Việt Nam Tokyo vào ngày 4/6/2014 - văn phòng đại diện Du lịch Việt Nam Nhật Bản nước ngoài; Hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA) khai trương đường bay Đà Nẵng - Nhật Bản, nối liền sân bay quốc tế Đà Nẵng với sân bay Narita (Tokyo) từ ngày 16/7/2014 (đường bay thứ 10 từ Việt Nam đến Nhật Bản)… Cùng với mặt tích cực trên, ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như: đầu tư marketing cịn hạn chế - với kinh phí – triệu USD/năm, du lịch Việt Nam khó thực chương trình xúc tiến, quảng bá hiệu quả; chưa có trang web du lịch quảng bá điểm đến; nhận thức, kiến thức quản lý phát triển du lịch chưa đáp ứng yêu cầu; chế, sách quản lý bất cập; quy hoạch phát triển du lịch bị tác động mạnh quy hoạch chuyên ngành; tài nguyên có nguy bị tàn phá, suy thối nhanh mơi trường du lịch bị xâm hại vốn yếu tố mà người Nhật Bản nhạy cảm; kết cấu hạ tầng yếu kém, lạc hậu, thiếu đồng bộ; sản phẩm, dịch vụ du lịch chưa đặc sắc, trùng lặp thiếu quy chuẩn; thiếu nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nhật đáp ứng yêu cầu có phần khắt khe du khách[5] đội ngũ chuyên gia đầu ngành, lực lượng quản lý tinh thơng lao động trình độ cao Theo khảo sát Công ty Tiếp thị du lịch Nhật Bản (Japan Tourism Marketing Co) cơng bố năm 2012, có đến 88% du khách Nhật đến Việt Nam để hưởng thức ẩm thực 82% để mua sắm Tuy nhiên, hầu hết khách thưởng thức ẩm thực chưa trải nghiệm tour du lịch ẩm thực nghĩa, chưa có chiến lược, giải pháp chương trình cụ thể để ẩm thực trở thành thương hiệu du lịch Trong ấn phẩm quảng bá, ẩm thực giới thiệu “chung chung” mạnh tiềm sản phẩm cụ thể lại “mơ hồ” Có thực tế nhà làm Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 93 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội du lịch Việt Nam lại ý đầu tư đến vấn đề vĩ mô mà chưa hẳn đem đến hiệu điều bình dị lại yếu tố giúp VN trở thành điểm đến hấp dẫn nhiều du khách Nhật vốn có trình độ thưởng thức văn hóa theo chiều sâu cao Bên cạnh đó, số vấn nạn khác giao thông không an tồn, sản phẩm du lịch nghèo nàn tình trạng “chặt chém”, chèo kéo khách du lịch nguyên nhân làm cản trở lớn nỗ lực xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam nguyên nhân khiến tỉ lệ khách quốc tế nói chung Nhật Bản nói riêng khơng trở lại Việt Nam ln trì mức cao[6] Mặt khác, nước láng giềng có chiến dịch đầu tư marketing lớn nhằm gia tăng sức hấp dẫn thị trường khách du lịch Nhật Bản khả cạnh tranh ta khó khăn hơn[7] Có thể nhận thấy ngành du lịch Việt Nam làm nhiều việc thu hút 600.000 du khách Nhật năm Mặc dù số khơng nhỏ, nhiên theo nhiều chuyên gia, Việt Nam làm số khách Nhật Bản du lịch nước ngồi hàng năm ln mức cao dự kiến đạt kỷ lục 19 triệu người năm 2014 Rõ ràng số lượng khách Nhật dù tăng qua năm gần chưa tương xứng với tiềm nhu cầu hai nước, triển vọng hợp tác lĩnh vực sáng sủa, cần thực thi nhiều giải pháp hợp lí, kịp thời để nâng cao hiệu khai thác thị trường Nhật Bản năm Triển vọng hợp tác số giải pháp nâng cao hiệu khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản Trong thời gian gần đây, xu du lịch nước châu Âu châu Mỹ phần lớn người Nhật giảm hẳn, thay vào đó, nước châu Á lựa chọn làm điểm đến chuyến nước ngồi Chính Nhật Bản thị trường khách du lịch lớn mà Việt Nam trọng khai thác, tương lai phát triển mạnh phục hồi kinh tế sau thảm họa kép năm 2011 mối quan hệ căng thẳng với Trung Quốc, dẫn đến khách Nhật Bản có xu hướng chuyển sang du lịch nước khác có Việt Nam Trong bối cảnh Đơng Nam Á lên điểm đến hấp dẫn, du lịch Việt Nam điểm sáng thu hút khách quốc tế nhà đầu tư Hiện nay, Nhật Bản có sách khuyến khích du lịch nước ngoài, mặt khác theo khảo sát Tổ chức Hợp tác đào tạo quốc tế Nhật Bản (JITCO) năm cuối 2012 cho thấy có sóng doanh nghiệp Nhật đầu tư vào Việt Nam[8], làm tăng nhu cầu lại, công tác thăm viếng hai nước - hội tốt để tiếp tục đón nhiều du khách Nhật thời gian tới Để thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động này, Tổng cục Du lịch làm việc với Cục Du lịch doanh nghiệp Nhật Bản đối tác liên quan để triển khai chiến dịch thu hút triệu khách Nhật Bản tới Việt Nam vào năm 2015 Đặc biệt năm 2013 - kỉ niệm 40 năm Nhật Bản Việt Nam thiết lập quan hệ ngoại giao, trí lấy làm "Năm hữu nghị Nhật - Việt" dấu mốc quan trọng để có bước Sinh viên: Nguyễn Hồi Linh – Lớp A1K19 Trang 94 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội mang tính đột phá quan hệ hai nước nhiều lĩnh vực, đặc biệt hợp tác du lịch cho năm Bên cạnh đó, kế hoạch khai thác thị trường Nhật Bản tiếp tục thực với nhiều hoạt động Trong việc xúc tiến thành lập Văn phịng đại diện Du lịch Việt Nam Nhật Bản hoạt động quan trọng thiết thực nâng cao hình ảnh Du lịch Việt Nam ký kết biên ghi nhớ Tổng cục Du lịch hai nước với mục tiêu hợp tác thúc đẩy xúc tiến quảng bá thông tin du lịch Việt Nam hứa hẹn đem đến kết tích cực Có thể nhận thấy nét tương đồng văn hóa, gần gũi địa lý, ưu điểm ngành du lịch nước ta, tình cảm nhân dân Nhật Bản, nồng ấm quan hệ hai nước nhiều lĩnh vực với tác động yếu tố khách quan điều kiện thuận lợi để mở rộng khai thác tốt thị trường khách du lịch Nhật Bản Tuy nhiên để đạt mục tiêu thu hút 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, có triệu du khách Nhật Bản đến Việt Nam vào năm 2015 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn 2030 đề ra, cần tiếp tục thực nghiêm túc số giải pháp sau đây: - Tiếp tục trì phát triển quan hệ hữu nghị cấp nhà nước tổ chức, bộ, ngành nhằm mở rộng thị trường Nắm diễn biến tình hình để tranh thủ thời thuận lợi đề chương trình, kế hoạch hợp lý có sức thu hút lớn - Tăng cường cơng tác pháp chế quản lý hoạt động du lịch Trước mắt cần tăng cường trách nhiệm Bộ, ngành, đoàn thể, địa phương, việc thanh, kiểm tra, phát triển thị trường; xây dựng, quản lý xếp lại doanh nghiệp du lịch, hạn chế đến mức thấp tiêu cực hoạt động du lịch địa phương - Có chiến lược nhằm xây dựng công ty, doanh nghiệp du lịch có đủ tiềm lực tài chính, nhân lực, khả nghiên cứu phát triển mở rộng thị trường theo hướng chuyên nghiệp, gia tăng sức cạnh tranh thị trường quốc tế - Nhân lực ngành du lịch nói riêng ngành kinh tế khác nói chung nước ta bị coi yếu thiếu Do vậy, công tác định hướng kỹ năng, kinh nghiệm thực tế coi vấn đề cấp thiết, đẩy mạnh đào tạo hướng dẫn viên tiếng Nhật đội ngũ nhân lực du lịch để đáp ứng tốt yêu cầu thực tế công việc nâng cao chất lượng phục vụ Trong đó, việc xây dựng kỹ năng, văn hóa ứng xử cho hướng dẫn viên quan trọng lẽ người Nhật Bản vốn coi trọng lễ nghi, ứng xử - Cần đặc biệt trọng yếu tố xây dựng lòng tin lẽ người Nhật nằm số du khách có địi hỏi tiêu chuẩn cao Do đó, khách đến từ nước khác châm chước chất lượng người Nhật có phản ứng tiêu cực dịch vụ không yêu cầu giới thiệu Sinh viên: Nguyễn Hồi Linh – Lớp A1K19 Trang 95 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội - Xây dựng website quảng bá du lịch Việt Nam tiếng Nhật sở nghiên cứu đặc điểm, thị hiếu thị trường Nhật Bản; đầu tư cho quảng bá mạng xã hội blog du lịch mà người Nhật Bản thường xuyên sử dụng; thành lập Nhóm cơng tác Phát triển du lịch Việt Nam – Nhật Bản Văn phòng xúc tiến Du lịch không quốc gia mà cịn địa phương Nhật Bản; trì phát triển thêm đường bay thẳng hai nước - Cần thống hành động, nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động xúc tiến du lịch, nhằm vào thị trường Nhật Bản theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm thương hiệu du lịch làm đối tượng xúc tiến trọng tâm; xây dựng phát triển hệ thống thương hiệu du lịch Việt Nam gồm: Thương hiệu du lịch quốc gia, thương hiệu vùng, thương hiệu sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp du lịch Qua đó, xây dựng sản phẩm du lịch đặc trưng, không trùng lặp nhằm tạo sức hút riêng biệt - Có thể thấy việc đối tượng có đặc điểm, tâm lý thị hiếu riêng, nghiên cứu thị trường để nắm vững thị hiếu nhu cầu phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần có nghiên cứu nghiêm túc sách khoa học trước đề xuất xây dựng phố Nhật Bản địa phương phù hợp để thúc đẩy giao lưu, hợp tác không góc độ kinh tế mà cịn lĩnh vực du lịch văn hóa - Xây dựng sách liên kết phát triển thị trường khách: hợp tác với Lào Campuchia để tạo sản phẩm du lịch liên quốc gia quảng cáo chung cho điểm đến - Trong chừng mực đó, đất nước người Việt Nam chiếm nhiều cảm tình nhân dân Nhật Bản so với nước khác Do cần đặc biệt ý giữ gìn, phát huy lợi tranh thủ hỗ trợ cộng đồng người Việt Nhật Bản nhiều lĩnh vực nhằm đẩy mạnh công tác truyền bá để trì mở rộng thị trường KẾT LUẬN Phát triển du lịch chủ trương lớn, mục tiêu chiến lược kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội đất nước Trong năm gần đây, gia tăng số lượng thị trường du lịch mang lại lợi ích vơ to lớn, đóng góp đáng kể vào việc tạo công ăn việc làm, thúc đẩy giao lưu hợp tác quốc tế, tăng nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia Vì vậy, việc nghiên cứu tìm biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động lĩnh vực quan tâm đặc biệt nước ta Nhật Bản năm vừa qua thị trường cung cấp nhiều khách du lịch đến Việt Nam Với phục hồi nhu cầu ngày cao thị trường Nhật Bản, nỗ lực khai thác Việt Nam yếu tố khách quan thuận lợi tác động đến giúp cho số lượng khách du lịch Nhật Bản đến nước ta tăng dần theo năm dự kiến đạt kỷ lục vào năm 2015 với tiêu lên đến triệu người Bên cạnh thành đạt được, hoạt động khai thác thu hút khách du lịch Nhật Bản bộc lộ nhiều khó khăn hạn chế, ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc trì phát triển thị trường, địi hỏi phải có nhiều biện pháp đồng bộ, Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 96 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội liệt để giải từ nhiều cấp, ngành, doanh nghiệp tự thân người Việt Nam phải tự xem đại sứ du lịch Với triển vọng khả quan với việc thực tốt giải pháp hợp lý góp phần đáng kể tạo sức mạnh tổng hợp để hoàn thành tiêu đề ra, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho quốc gia, góp phần thắng lợi vào nghiệp xây dựng phát triển đất nước TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2010), Báo cáo Hội thảo quốc gia lần thứ hai: Đào tạo nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội, Hà Nội Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2014), Báo cáo chuyên đề: Du lịch Việt Nam thực trạng giải pháp phát triển, Hà Nội Đỗ Thảo Nguyên, “Chiến lược hút du khách Nhật Bản đến Việt Nam”, Báo điện tử Vietnamplus http://www.vietnamplus.vn Tổng cục Du lịch (2010), Kỷ yếu Hội thảo quốc gia: “Phát triển du lịch Việt Nam bối cảnh tích cực, chủ động hội nhập quốc tế”, Hà Nội, ngày 29/6 Tổng cục Du lịch (2012), Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015, Hà Nội Tổng cục Du lịch (2013), Kỷ yếu Hội thảo: “Định vị thương hiệu du lịch Việt Nam”, Hà Nội, ngày 22/8 Tổng cục Du lịch, Tổng hợp số lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm từ 2006 đến 2014 http://vietnamtourism.gov.vn Footprints Vietnam Travel, “Vietnam one of Japanese’ 20 favourite destinations” http://www.footprintsvietnam.com Thơng tin cá nhân Tác giả: Nguyễn Quốc Tồn Học vị: ThS NCS Đơn vị công tác: Trường THPT chuyên Hoàng Lê Kha – Tây Ninh ĐT: 0913 604 709 Email: nguyenquoctoan234@yahoo.com Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 97 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội [1] Số liệu tháng 10/2013 [2] Ý kiến tư vấn Giáo sư Yukichica Iijma - Phó chủ tịch Hiệp hội Quản lý khách sạn toàn cầu buổi “Hội thảo tư vấn trực tiếp tiềm năng, giải pháp để thu hút khách du lịch Nhật Bản đến miền Trung” cho doanh nghiệp Việt Nam ngày 18/5/2010 TP Hội An [3] Đây nhóm đối tượng mà Việt Nam khai thác thành công thời gian qua - vốn nguồn khách hấp dẫn họ vừa có thời gian lại có mức chi tiêu lớn [4] Số liệu 11 tháng đầu năm 2014 [5] Phần đông khách Nhật cho so với Lào Campuchia, hướng dẫn viên Việt Nam nói tiếng Nhật – Ý kiến khảo sát tác giả thu thập từ đội ngũ hướng dẫn viên du khách Nhật công ty du lịch TransViet Travel vào tháng 6/2013 [6] Nhiều nghiên cứu cho tỉ lệ lên đến 80%, nhiên chiều 13/6/2013, trước chất vấn Đại biểu Quốc hội việc khách quốc tế sang Việt Nam "một không trở lại", Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Hồng Tuấn Anh cho thơng tin khơng xác đưa dẫn chứng kết khảo sát từ Bộ VH-TTDL cho thấy 84,5% khách quốc tế hài lòng đến Hà Nội 81,3% muốn quay trở lại; 80% khách quốc tế hài lòng muốn quay trở lại Hội An? [7] Năng lực cạnh tranh du lịch Việt Nam thấp: năm 2012 - 2013 Việt Nam xếp thứ 80/140 nước, Singapore xếp thứ 10, Malaysia xếp thứ 34, Thái Lan xếp thứ 43 [2, 12] [8] Trong buổi đối thoại doanh nghiệp hai nước Hà Nội vào ngày 24/9/2012, ông Toshio Nakamura, Giám đốc điều hành Phòng Thương mại Công nghiệp Nhật Bản (JCCI) cho biết số doanh nghiệp Nhật đầu tư vào Việt Nam thời gian tới tăng gấp - lần so với thời Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 98 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Kiến trúc CRM thành công (Nguồn: crmvietnam.com) Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net) BBT: Ý thức tầm quan trọng hoạt động hướng khách hàng (KH), ngày nhiều doanh nghiệp quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Mặc dù TGVT PCW B có nhiều viết chủ đề này, với cộng tác tác giả Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc công ty cổ phần Phần Mềm BSC, muốn tiếp cận đến khái niệm CRM từ góc độ tảng đầy đủ hơn, để từ triển khai ứng dụng thực tế Loạt viết giúp bạn đọc hình dung tổng thể tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn, tới phương pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác hệ thống CRM Trân trọng giới thiệu với bạn đọc viết Việc áp dụng CRM cần kiến trúc chiến lược tảng cân để dựa đảm bảo chương trình thực đạt kết thành cơng cực đại hóa lợi ích cho doanh nghiệp (DN) cho KH DN Tầm quan trọng kiến trúc chiến lược Để đạt giá trị lâu dài giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH DN mức độ tồn DN Tại Việt Nam, số DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM vào hay nhiều dự án khác Việc thực CRM mức độ DN khơng dễ, u cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị ban lãnh đạo để định hướng điều khiển "việc tập trung khơng ngừng vào KH" tồn DN Trên thực tế, chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù chấp nhận cần thiết áp dụng CRM cỡ DN CRM chưa coi khẩn cấp so với yêu cầu doanh số lợi nhuận Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 99 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Việc không áp dụng CRM tồn DN cịn xuất phát từ thiếu sót ban lãnh đạo như:    Khơng có khả nhìn thấy "Bức tranh CRM tổng thể" hiểu cần thiết phải thay đổi Thiếu kiến trúc chiến lược cho hành trình thực CRM Kiến trúc chiến lược CRM cần tạo cân nhu cầu DN với nhu cầu KH Khoảng 90% DN áp dụng thành công CRM cân nhu cầu cải thiện trải nghiệm KH với cộng tác DN Để xây dựng "tầm nhìn CRM" DN nên xác định trước Tầm nhìn CRM cho DN Qua khảo sát 120 DNVN áp dụng giải pháp CRM năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ DNVN xây dựng "tầm nhìn CRM" đạt khoảng 20% Còn phần lớn đặt CRM vài phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ KH) Như trường hợp KH kinh doanh lĩnh vực ô tô, mục tiêu kinh doanh hướng KH DN thể tầm nhìn CRM cao ban lãnh đạo, việc áp dụng CRM gặp khó khăn khơng hiệu Ngun nhân việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến phịng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức Sinh viên: Nguyễn Hồi Linh – Lớp A1K19 Trang 100 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" khối quan trọng Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu KH, KH mục tiêu mong muốn DN cách tương tác lý tưởng với KH mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, KH cổ đông DN thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác DN trở nên khó khăn Để xây dựng "tầm nhìn CRM" DN nên xác định trước:     Vị trí DN thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường KH, đối thủ cạnh tranh, sách liên quan đến KH DN đối thủ cạnh tranh Thông tin KH DN: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi KH tại, KH tiềm sản phẩm, sách bán hàng, dịch vụ DN đối thủ cạnh tranh Cùng bàn bạc thống cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để xây dựng "tầm nhìn CRM" đặc thù cho DN Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định sách… để cổ động, động viên đơi bắt buộc nhân viên nhận thức thấu hiểu tầm nhìn CRM DN Xây dựng chiến lược CRM Tại DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng KH chưa đầy đủ thiếu thơng tin KH Giá trị KH phần lớn đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lòng KH gần khơng đánh giá Việc thiết lập mục tiêu KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần DN không quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các u cầu liệu KH hồn tồn thiếu khơng thống nhất, dựa liệu rời rạc có phịng ban riêng rẽ Ví dụ, DN phân phối hàng tiêu dùng liệu KH đại lý gần có liệu (tên KH, địa chỉ, doanh số, liệu kế toán) Trong CRM cần nhiều nhiều thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với KH xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, dịch vụ Từ thực tế cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:     Việc đánh giá vị trí DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng KH Định hướng phân đoạn KH DN Thiết lập mục tiêu KH (bao gồm đạt được, trì phát triển) Định nghĩa thước đo để giám sát thực chiến lược CRM (ví dụ: thước đo độ hài lịng, trung thành, chi phí đáp ứng) Sinh viên: Nguyễn Hồi Linh – Lớp A1K19 Trang 101 Khóa luận tốt nghiệp   Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, sách giá, truyền thơng tương tác, kênh , dịch vụ KH, quản lý phân đoạn theo yêu cầu KH Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ năng, tổ chức, IT, phân tích liệu) để định hướng cho chiến lược hoạt động khác bước để xây dựng tầm nhìn CRM Bước 1: Hãy kiểm tra mục tiêu kinh doanh hướng KH DN Bước 2: KH có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hướng KH DN? Nếu có dùng giá trị KH để xây dựng tầm nhìn CRM Nếu khơng sử dụng phản hồi KH để điều chỉnh mục tiêu kinh doanh hướng KH DN Bước 3: Xác định khác biệt mục tiêu kinh doanh hướng KH DN đối thủ cạnh tranh Nếu khơng có, DN kiểm tra đặc điểm mà KH xem xét lựa chọn DN để mua hàng ( cách tân, chất lượng, chuyên môn, đứng đầu ) làm để sản phẩm, dịch vụ cách quan hệ DN làm hài lòng yêu cầu KH, từ tạo nên định vị thị trường mang tính cạnh tranh Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng KH DN có nhân viên DN nhận thức hiểu rõ? Nếu không tạo nên câu chuyện (bằng kịch bản, video, ) trải nghiệm lý tưởng KH tương tác với DN cho tất người DN hiểu họ phải cố gắng thực để đạt điều Bước 5: Lãnh đạo DN phải người xây dựng nên tầm nhìn CRM cho DN nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, cổ đông, KH KH tiềm DN Nguyễn Văn Hiếu - Giám đốc Công ty CP Phần mềm BSC Theo PCWorld Việt Nam Sinh viên: Nguyễn Hồi Linh – Lớp A1K19 Trang 102 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Future Trends in PRM (Nguồn: it.toolbox.com) Closely related to a customer relationship management (CRM) platform is a partner relationship management (PRM) platform Think of PRM as a cloud platform for managing your channel partner relationship and enablement strategies Maximizing your partner and channel relationships is a necessary backstop to supporting the delivery of complex products and services to customers Here are some future trends to watch in PRM More Mobile Apps and Devices Industry Trends Impacting Partner Relationship Management Part II on the LogicBay Channel Readiness blog cites mobile demand as a trend LogicBay’s post takes the easy way out by crediting Generation Y with the mobile demand Money speaks louder than generational stereotypes any day, especially when you’re talking to salespeople Your best channel marketing and partner people are like your best salespeople: out of the office working with current and prospective partners to give them the tools they need to close more deals and make your business more money The same goes with the salespeople your channel partners employ: they should be out with customers, not back at their desks making mobility and PRM a trend to watch in 2015 and beyond Partner Performance Analytics Another trend to watch is further improvements in partner engagement tools that enable partner management and channel marketing staff to gain better views through analytics into how their partners are performing throughout the quarter and the year Such tools help them better allocate partner marketing dollars and other support Better API Integration A PRM platform needs integration with key sales and marketing systems, especially if partner channels play a significant role in revenue generation If serving your Sinh viên: Nguyễn Hồi Linh – Lớp A1K19 Trang 103 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội customers depends on partners, you want to consider integrating your PRM with the following systems:    Enterprise resource planning CRM Project management or project portfolio management This integration enables channel marketing, partner management, and even partners a view into important project information Better views into the financial aspects of a project could also be part of this future, depending on the partner agreement type and setup True Next-Generation Partner Exranets As the cloud and application programming interface (API) integrations enable the development of end-to-end sales and marketing solutions, PRM platforms may finally resolve the legacy partner extranet issues that have dogged (often internally built and on-premises) partner portals in the past Today’s PRM portals are cloud based, with management tools that even a junior-level marketing team member can use to manage external partner accounts The next-generation partner extranet would also include more sales-enablement tools targeting partner sales teams Improved social, asynchronous, and real-time communications tools as part of the partner extranet will further distance the next generation of partner extranets from a legacy where such extranets were ill performing and poorly designed to support a hard-charging partner program More CRM-PRM Hybridization The future is also certain to see more CRM–PRM hybridization, where channel marketing and partner management manage customer and partner relationships from the same interface versus having to switch platforms or even depend on an API for data transfer between partner and customer records Toward a PRM Future The future trends in PRM point to a future in which partner management and channel marketing teams have a better view into partner and channel activities, enabling them with actionable information to better support their channel activities About the Author Will Kelly is a technical writer and analyst focusing on enterprise mobility, Bring Your Own Device, and cloud computing He has worked as a contract technical writer for clients in the cybersecurity, investment banking, Internet services, and broadband industries Will’s other areas of technology interest include big data, collaboration, and enterprise social platforms Will is a Studio B analyst Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 104 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội ABSTRACT - Topic: “Some solutions of applying Information Technololy (CRM – Customer Relationship Management, PRM – Partner Relationship Management) to attract Japanese market at Melia Hanoi Hotel” - Task of the thesis: The focus of this thesis is applying Information Technology with main tools which are CRM – customer relationship management and PRM – partner relationship management in order to the research on Japanese’s behavioral psychology and promote the activities of attracting Japanese market at Melia Hanoi Hotel - Objective of the thesis: The topic takes the research of Janpanese’s behavioral psychology through IT (CRM, PRM) as the focus point, then proposes some solutions of applying IT (CRM, PRM) to enhance the efficiency of attracting Japanese market as well as increase the proportion of this market at Melia Hanoi Hotel - Contents:  Chapter 1: The basic theory of applying IT (CRM, PRM) in attracting Japanese market at the hotel  Chapter 2: Analyzing and accessing the actual situation of applying IT (CRM, PRM) to attract Japanese market at Melia Hanoi Hotel  Chapter 3: Some solutions of applying IT (CRM, PRM) to attract Japanese market at Melia Hanoi Hotel Hanoi, May 2015 Nguyễn Hoài Linh Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 105 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Dulịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội TÓM TẮT KHÓA LUẬN - Đề tài: “Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM – quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản khách sạn Melia Hà Nội” - Nhiệm vụ Khóa luận: Khóa luận có nhiệm vụ trọng tâm ứng dụng công nghệ thông tin thông qua CRM – quản trị mối quan hệ khách hàng PRM – quản trị mối quan hệ đối tác để nghiên cứu tâm lý hành vi thị trường khách Nhật Bản mạnh công tác thu hút đối tượng khách hàng khách sạn Melia Hà Nội - Mục tiêu Khóa luận: Đề tài lấy việc nghiên cứu tâm lý hành vi khách Nhật qua hệ thống CNTT (CRM, PRM) làm trọng tâm để từ đề xuất số giải pháp ứng dụng CNTT (CRM, PRM) nhằm nâng cao hiệu công tác thu hút thị trường khách Nhật Bản tăng thị phần thị trường khách sạn Melia Hà Nội - Nội dung Khóa luận:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết việc ứng dụng CNTT nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản Khách sạn  Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Nhật Bản Khách sạn Melia Hà Nội  Chương 3: Giải pháp ứng dụng CNTT (CRM – quản trị quan hệ khách hàng, PRM – quản trị quan hệ đối tác) nhằm thu hút khách Nhật Bản Khách sạn Melia Hà Nội Hà Nội, tháng năm 2015 Nguyễn Hoài Linh Sinh viên: Nguyễn Hoài Linh – Lớp A1K19 Trang 106